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SISTEMAS EMPRESARIALES

Ing. Cristbal Nez

Sesin 17

OBJETIVOS DEL CURSO


Proporcionar

los conceptos y herramientas necesarias para la administracin de sistemas empresariales Tener una visin de los sistemas en la empresa. Conocer y aplicar las diferentes tcnicas que se aplican en las empresas para conseguir sus objetivos desde el punto de vista de la gestin de procesos.

Sesin 17 : LOS PROCESOS Y SU MEDICIN

Cmo podemos medir un sistema/proceso a partir del anlisis empresarial de una empresa?

Los procesos y su medicin Sin medicin, uno va hacia cualquier lado y muy probablemente llegue all. Annimo

No se puede mejorar, aquello que no se puede medir

Pero .. QU SON LOS INDICADORES?

Indicador
Segn el diccionario de la RAE: Que indica o sirve para indicar Del Latn Indicare que significa mostrar o significar algo, con indicios y seales

Una definicin ms completa

Un indicador es un instrumento que nos provee evidencia cuantitativa acerca de si una determinada condicin existe o si ciertos resultados han sido logrados o no. Si no han sido logrados permite evaluar el progreso realizado. Un indicador de desempeo nos entrega informacin cuantitativa respecto del logro de los objetivos de un proceso. Puede cubrir aspectos cuantitativos o cualitativos.

Clasificacin de los indicadores

Segn qu miden

(dimensiones del desempeo): Eficacia Calidad Eficiencia Economa

Segn etapa del proceso productivo:


Insumos Procesos Productos Resultados (intermedios y finales)

(bienes y servicios)

Indicador de EFICACIA
Mide

el grado de cumplimiento de un objetivo. No considera los recursos asignados para ello Ejemplo:
Porcentaje

de becas entregadas en relacin a las programadas Reduccin de la tasa de desercin

Indicador de CALIDAD

Mide atributos, capacidades o caractersticas que deben tener los bienes o servicios para satisfacer adecuadamente los objetivos del proceso. Calidad es una dimensin de la eficacia, pero por su importancia se la distingue con nombre propio Ejemplos:
Grado

de satisfaccin de los usuarios

Tiempo de respuesta a requerimientos de los beneficiarios

Indicador de EFICIENCIA

Mide la relacin entre los productos y servicios generados con respecto a los insumos o recursos utilizados. Aproximaciones a este concepto:

Costos de produccin (costos medios, costos unitarios gastos administrativos en relacin al gasto total) Productividad media de los distintos factores de produccin

Ejemplos:

Costo promedio anual por alumno atendido Solicitudes tramitadas por funcionario

Indicador de ECONOMA

Mide la capacidad del proceso para generar o movilizar adecuadamente los recursos financieros. Economa es una dimensin de la eficiencia. Ejemplos:
Ingresos

propios generados

Presupuesto ejercido

Es necesario definir indicadores para:


INSUMOS

Eficacia Calidad Eficiencia

PROCESO Eficacia Calidad Eficiencia Economa

PRODUCTOS Eficacia Calidad Eficiencia

RESULTADOS Eficacia (Eficiencia)

RECURSOS

PROYECTOS
Bienes

PROGRAMAS

SERVICIOS

Qu medir en un proceso tpico? Ejemplos:

Actividad

Volmenes entradas al proceso, tasa de entrada Volumen de salida, tasa de salida, Costos, insumos, personal, inversin. Capacidades, restricciones. Productividad Tiempo de ciclo Capacidad de procesamiento Congestin Eficacia

Recursos:

Lmites:

Indicadores

Mtricas de Procesos de Negocios

Representan medidas cuantitativas del desempeo del proceso.

Variables de Proceso, son aquellas que miden los flujos en los procesos (tiempos, tasas de produccin, cuellos de botella, etc.) Variables de Estado, son aquellas que miden etapas en los procesos (inventarios, holguras, fallas, etc.). Mtricas de evaluacin (KPI): Determinan que tan bien se hace el proceso

KPI de los Procesos de Negocio


EFICACIA: Satisfacen los rendimientos los requerimientos del cliente? EFICIENCIA: Es aceptable el tiempo del ciclo del proceso y sus costos? CALIDAD: Cumplen siempre los rendimientos los requerimientos del cliente? CONSISTENCIA: Qu tan repetible y predecible es el resultado del proceso? FLEXIBILIDAD : Es adaptable el proceso?

Consideraciones sobre la medicin


Qu medir: Objetivos, Progresos Desempeo Resultados Dimensiones Elementos Quin efecta las mediciones: Clientes internos/externos Proveedores internos/externos. Cundo medir: Inicio/final Proceso Periodicidad.

Caso de tramitacin de reclamos


Entrada = 200 reclamos por da
Pendientes 1200 reclamos

Salida = 240 reclamos por da

Capacidad = 6 personas Productividad = 40 reclamos / da / persona

% de reduccin pdtes % de satisfaccin Costo total funcin =

3,3% diario

= 85% 4,2 MM $ /mes

Caso de gestin de compra


Cantidad de pedidos = 400 solicitudes/mes Cantidad de tems pedidos = 927 tems/mes Salida = 360 pedidos procesados
Pendientes 10 pedidos

Capacidad = 3 personas Productividad = 120 pedidos /mes

de compras oportunas = 68% = 7,2

Costo del proceso MM$/mes

Caso de atencin de pblico


Clientes = 550 por da Salida = 550 clientes atendidos por da

Capacidad = 3 personas Tiempo medio = 5 minutos

Tiempo

medio de espera

Tiempo mximo de espera Satisfaccin

Puntos de decisin en las mediciones


Determinar el propsito de la medicin Establecer la frecuencia de la medicin. Definir el tipo de la medicin. Elaborar la tcnica de medicin. Proponer quin har la medicin. Aplicar la medicin Analizar los resultados Generar un plan de accin y seguimiento.