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FUNDAMENTOS GENERALES SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
FUNDAMENTOS GENERALES SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD

Esta cartilla ofrece una explicación de los conceptos generales que un funcionario o particular que desempeñe funciones dentro del DADEP debe conocer sobre el Sistema de Gestión de Calidad y del Sistema de Gestión Integral, de tal forma que sirva como instrumento informativo y de consulta.

Recuerde:

CALIDAD es hacer las cosas bien, para ofrecer lo mejor al usuario, satisfaciendo con nuestros servicios, sus necesidades y expectativas.

CALIDAD es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

Por ello..

FUNDAMENTOS GENERALES SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Esta cartilla ofrece una explicación de los conceptos generales

QUÉ ES EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN?

Aquel que integra el Sistema de Gestión de Calidad, el Modelo Estándar de

Control Interno, el PIGA, el PIRE, entre otros.

El SIG está conformado por la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos que tiene el DADEP para administrar el Sistema de Gestión de Calidad

QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?

Este se entiende como una herramienta sistemática y transparente, encaminada a permitir y facilitar la dirección y la evaluación del desempeño

del DADEP, en términos de calidad y satisfacción en la prestación de los

servicios, en aras de lograr mejores resultados a nuestros usuarios y a la ciudadanía en general.

CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD?

QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD? Este se entiende como una herramienta sistemática y

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

A continuación presentamos el Direccionamiento Estratégico que ha definido el DADEP, como directriz del Sistema de Gestión de Calidad.

MISION

Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida en Bogotá, por medio de una eficaz defensa del espacio público, de una óptima administración del

patrimonio inmobiliario de la ciudad y de la construcción de una nueva

cultura del espacio público, que garantice su uso y disfrute colectivo y estimule la participación comunitaria.

VISION

Ser líderes distritales y modelo a nivel nacional en la defensa del espacio público y la administración del patrimonio inmobiliario distrital, por medio de un confiable sistema de información, la consolidación de procesos de participación comunitaria y la conformación de una organización de alto

desempeño comprometida con la misión de la Entidad.

PRINCIPIOS ETICOS

  • Mejoramiento continuo.

  • Conciencia ciudadana.

  • Diligencia, eficiencia e iniciativa laboral.

  • Servicio público de calidad.

  • Compromiso institucional y social.

  • Participación comunitaria

VALORES INSTITUCIONALES

  • Solidaridad.

  • Equidad.

  • Respeto.

  • Vocación de Servicio.

  • Probidad.

  • Trabajo en equipo.

  • Responsabilidad.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Definir políticas urbanas que propendan por la defensa, sostenibilidad y administración eficiente y justa del espacio público.

Implementar mecanismos de cooperación institucional que permitan aunar esfuerzos, recursos e intereses en pro del mejoramiento social, económico y cultural de la ciudad.

Crear espacios de participación donde la ciudadanía adquiera un papel protagónico en la apropiación de “lo público.

Establecer a mediano y largo plazo estrategias que permitan hacer sostenible el ejercicio que sobre el espacio público se está realizando.

POLÍTICA DE CALIDAD

El Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público en

concordancia con el Plan de desarrollo Distrital y acorde con la Misión Institucional se compromete a:

Satisfacer necesidades y requisitos de usuarios a través de una gestión eficaz, eficiente y efectiva del SIG, que permita un mejoramiento continuo de nuestros procesos y servicios

Defender y administrar el patrimonio inmueble distrital, propiciando el uso y disfrute colectivo del espacio público

Contar con personal competente, ético y comprometido que asegure los fines esenciales de la Entidad.

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas, de acuerdo con lo descrito en la política de calidad:

¿A qué se dedica el DADEP? Qué quiere lograr el DADEP? Bajo qué método trabaja? Cómo lo queremos lograr?

OBJETIVOS DE CALIDAD

Los objetivos de calidad son los fines hacia los cuales está encaminando la actividad del DADEP, expresados en forma medible y coherente con la Política de Calidad.

Los Objetivos de Calidad del DADEP son:

  • 1. Aumentar el porcentaje de cumplimiento de las metas definidas en el

Plan Estratégico.

  • 2. Mejorar la satisfacción de los usuarios por los servicios prestados.

  • 3. Mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos del Sistema

de Integrado de Gestión.

  • 4. Optimizar los procedimientos y herramientas tecnológicas empleadas

por la Entidad para la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de sus metas.

  • 5. Fortalecer el talento

competencias.

humano

a través del mejoramiento de las

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas:

Cual es su contribución desde su puesto de trabajo para el logro de los objetivos de calidad? Indique cuál objetivo específicamente. Qué indicadores se han establecido en su proceso para lograr los objetivos de calidad?

MANUAL DE CALIDAD

Documento que describe el direccionamiento estratégico del Sistema de Gestión de Calidad, estructurado e implementado por el DADEP, bajo un enfoque por procesos.

En este documento se encuentra descrita la forma como el DADEP da

cumplimiento a cada uno de los requisitos de las norma NTCGP 1000 e ISO

9001.

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas:

Por qué es importante conocer el Manual de Calidad del DADEP? En qué sección del Manual de Calidad se encuentra la Misión y la Visión del DADEP? En que sección del Manual de Calidad se encuentra la Política y los Objetivos de Calidad? En qué sección del Manual de Calidad se encuentra el Mapa de Procesos? De acuerdo al Manual de Calidad, quienes son los usuarios del DADEP? De acuerdo al Manual de Calidad, cuales son los aspectos que garantizan el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad?

MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos que ha identificado la entidad para el logro de los resultados planificados.

Recuerde:

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad

El Mapa de Procesos del DADEP tiene 16 procesos definidos grupos así:

en cuatro

Estratégicos Control y Evaluación Misionales Soporte

Usiarios Disciplinario CONTROL Y EVALUACION Servicio a clientes y/o usuarios Judiciales Planeación, seguimiento y control de
Usiarios
Disciplinario
CONTROL Y EVALUACION
Servicio a clientes y/o usuarios
Judiciales
Planeación, seguimiento
y control de la gestión
Comunicación pública
Autoridades
Administrativas
Autoridades
Espacio Publico
Ciudadanos /
Control Interno
Autoridades
Administrativas
Autoridades
Judiciales
Ciudadanos /
Usuarios
ESTRATEGICOS
•Necesidades
•Requisitos
Satisfacción
Administración del
Inmueble Distrital y del
Inmueble Distrital
Gestión
y tecnología
Sistemas de información
contractual
Gestión
financiera
Gestión
documental
jurídica
talento humano
Gestión del
MISIONALES
Gestión
del Patrimonio
Registro Único
Patrimonio
Gestión recursos
físicos
Sistema
Integrado de
Gestión
SOPORTE
Cultura Ciudadana
Sistema de Control Interno

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas:

En qué proceso participa y de qué tipo es? Cuáles son los procedimientos en los que usted participa? Usted es dueño o ejecutor de un proceso? Quién es el dueño del proceso en que usted participa? Donde puede usted encontrar disponibles los procedimientos en los que participa?

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Es el documento que contiene las características principales del proceso

como son: el objetivo, responsables, alcances, normatividad, entradas y salidas, proveedores y clientes, recursos, indicadores y demás documentos asociados al proceso.

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas:

Donde puede consultar la caracterización del proceso en que participa? Cuál es el objetivo de su proceso y como se alinea con los objetivos de calidad? Cuáles son las entradas y las salidas de su proceso? Cómo mide su proceso?

CUALES SON LOS PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?

Son aquellos de obligatoria aplicación por parte de todos los funcionarios y contratistas del DADEP.

Procedimiento de control de documentos Establece las disposiciones para administrar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, lo cual comprende: su emisión, aprobación, formalización, distribución y vigencia. Los documentos son administrados por el equipo de la Oficina Asesora de Planeación, que mantiene la copia controlada y actualizada del documento y controla la publicación de los mismos a través del software ISOLUCIÓN en la Intranet.

Para tal efecto el DADEP cuenta con un listado Maestro de Documentos, en

el cual se relacionan los documentos que pertenecen a cada proceso.

Es importante tener en cuenta que las copias impresas que se tengan en los puestos de trabajo son copias no controladas, por lo tanto es responsabilidad de cada funcionario que verifique el empleo de los documentos vigentes a través de su consulta en ISOLUCION.

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas:

Donde puede consultar los documentos actualizados requeridos para el desarrollo de su trabajo?

Procedimiento de control de registros Establece las disposiciones y actividades para administrar y controlar los registros (evidencia de las actividades en los procesos). Los registros son controlados de acuerdo con las directrices establecidas en el procedimiento (identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición).

Para tal efecto el DADEP cuenta con las Tablas de Retención Documental, en las cuales se relacionan los registros que pertenecen a cada proceso o área.

Mantenga organizado el archivo de gestión y los registros con la información completa, tenga en cuenta

Mantenga organizado el archivo de gestión y los registros con la información completa, tenga en cuenta las disposiciones de las tablas de retención documental (TRD)

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas:

Cuáles registros se conservan en su proceso? Si usted necesita recuperar un dato o registro de actividades pasadas, como lo hace?

Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas

Describe la metodología para la identificación e implementación de acciones correctivas y preventivas a partir de las oportunidades de mejora identificadas.

Las fuentes de las oportunidades de mejora son:

Satisfacción del cliente

  • Seguimiento y medición de procesos y productos

  • Auditorías Internas

  • Análisis de datos

  • Desempeño del Sistema Integrado de Gestión

  • Revisión por la Dirección

  • Autoevaluación

  • Análisis de riesgos

  • Análisis de peligros e impactos

Para este procedimiento se emplea

ISOLUCIÓN

en

el

módulo

de

Mejoramiento. Las principales actividades del procedimiento son:

• Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas Describe la metodología para la identificación e implementación de

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas:

Qué es un acción correctiva y una acción preventiva? Por qué es importante aplicar acciones correctivas y preventivas? Cuándo se aplican acciones correctivas y preventivas en un proceso? Quién es responsable de realizar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas identificadas?

Procedimiento de Control de Productos No Conformes Describe la metodología de cómo identificar, controlar y tratar los productos

y/o servicios no conformes, frente a los requisitos exigidos por los usuarios

y/o normatividad aplicable.

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas:

Qué es un producto o servicio no conforme? Qué productos o servicios no conformes se han identificado en su proceso o en el DADEP? Cuáles son las disposiciones y/o tratamientos cuando esto se presenta?

Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad Describe la metodología para evaluar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad, su conveniencia y adecuación.

El procedimiento de auditoría interna incluye: la programación de las auditorías, el plan de auditoría en conjunto con la Oficina de Control Interno, la reunión de apertura, el desarrollo de las auditorías, las listas de chequeo, el Informe de Auditoría, el reporte de las no conformidades y las solicitudes de acciones de mejora.

Con su equipo de trabajo responda las siguientes preguntas:

Para qué realizamos auditorías internas en el DADEP? Quién es el encargado de elaborar el programa de auditorías internas en el DADEP? Quién puede realizar auditorías internas de calidad en el DADEP?

APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

ENFOQUE EN EL CLIENTE (Usuarios)

Se deben entender las necesidades actuales y futuras de los usuarios, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las expectativas de éstos.

Aplicar este principio conduce a:

Entender las necesidades y expectativas de los usuarios para la entrega del producto/ servicio, así como las necesidades de las otras partes interesadas. Tener capacidad de respuesta ante solicitudes de los usuarios. Medir la satisfacción de los usuarios y actuar sobre los resultados. Administrar las relaciones con los usuarios. Asegurar que los objetivos y metas del DADEP estén directamente ligados a las necesidades y expectativas de los usuarios. Asegurar que el personal tiene los conocimientos y habilidades requeridos para satisfacer a los usuarios del DADEP.

Responda las siguientes preguntas:

  • Cuáles son las partes interesadas del DADEP?

Conoce las necesidades y expectativas? Cómo se mide en el DADEP la satisfacción de los usuarios?

LIDERAZGO

Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección del DADEP.

Aplicar este principio conduce a:

Ser práctico y liderar con el ejemplo. Entender y responder a los cambios del entorno. Establecer una visión clara del futuro del DADEP. Establecer valores compartidos y modelos de conducta ética en todos los niveles del DADEP. Crear confianza y eliminar el miedo. Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con responsabilidad y confianza. Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de sus colaboradores. Promover la comunicación abierta y honesta. Educar, entrenar y apoyar a sus colaboradores. Establecer objetivos y metas retadoras. Implementar la estrategia para alcanzar objetivos y metas. Definir con sus colaboradores los objetivos del proceso a alcanzar e involucrarlos con los objetivos de calidad.

Responda las siguientes preguntas:

Cuales son sus responsabilidades? Como apuntan al cumplimiento de los objetivos?

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal de todos

los niveles

es

la esencia

del

DADEP y

su

total

compromiso, permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de

la Entidad.

Aplicar este principio conduce a:

Estar comprometido con el DADEP y consigo mismo. Tener sentido de pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas. Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras en los procesos. Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia, conocimiento y experiencia. Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y equipos. Enfocarse en crear valor en los procesos y que se refleje en los usuarios. Ser innovador y creativo, teniendo en cuenta el objetivo del proceso y los objetivos organizacionales. Representar al DADEP ante los clientes, la comunidad local y la sociedad en su conjunto. Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte del DADEP. Contribuir efectivamente a la mejora de la Política de Calidad y estrategias del DADEP. Mantener mecanismos de participación del personal (Buzón de sugerencias, comités, grupos primarios, entre otros). Compartir la información para facilitar la comunicación abierta.

Responda las siguientes preguntas:

  • Cuál es la política de calidad del DADEP?

Cómo contribuye al cumplimiento de la política?

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se logra más eficientemente, cuando los recursos y

actividades relacionados se administran como un proceso.

Aplicar este principio conduce a:

Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado. Diseñar el proceso, teniendo en cuenta los pasos del proceso, las mediciones de control, entrenamiento, las actividades, la información, los flujos, el equipo trabajo, los métodos y materiales y todos aquellos recursos necesarios para obtener el resultado deseado. Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos. Identificar las interrelaciones de los procesos. Identificar los clientes internos y externos, proveedores y partes interesadas. Establecer claramente responsabilidad, autoridad y líneas de mando para la gestión del proceso. Definir y aplicar técnicas de retroalimentación a todas las actividades de la Entidad.

Responda las siguientes preguntas:

Es

cierto

que

el

enfoque

basado

en

los

procesos

consiste

en

la

identificación, interacción y gestión sistemática del Mapa de Procesos? Con qué otro(s) proceso (s) usted interactúa?

ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIÓN

Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficiencia y efectividad de la Organización.

Aplicar este principio conduce a:

Desarrollar los procesos que entregan productos y servicios Estructurar el Sistema para lograr la entrega de productos y servicios de la manera más eficiente. Entender la interdependencia entre los procesos del Sistema. Mejorar continuamente el Sistema a través de su medición y evaluación. Establecer los recursos, antes de actuar. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia del DADEP. Tener habilidad para centrar los esfuerzos en los procesos claves, sin desatender los demás.

Responda las siguientes preguntas:

  • Cómo mide y evalúa su proceso?

  • Cual comité es el encargado de realizar la revisión del Sistema Integrado

de Gestión?

MEJORA CONTINUA

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la Organización.

Aplicar este principio conduce a:

Aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente, los inherentes al producto o servicio, los legales y los organizacionales. Garantizar que el DADEP se ajusta en forma permanente a las necesidades cambiantes del cliente. Diseñar planes de acción para la mejora.

Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo de cada funcionario en el DADEP. Aplicar los objetivos de calidad, de manera gradual en los procesos y de manera integral al Sistema. Crear y lograr planes de negocios más competitivos, a través de la integración de la mejora continua con la planeación y estrategia del negocio. Identificar oportunidades de mejoramiento. Ser flexibles para reaccionar rápidamente a las oportunidades de mejora. Involucrar al personal del DADEP en la mejora continua de los procesos. Mejorar continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad de los procesos. Promover actividades basadas en la prevención. Motivar a cada miembro del equipo con capacitación y entrenamiento. Ver los problemas como oportunidades de mejora, lo importante es detectarlos, analizarlos y poder resolverlos.

Responda las siguientes preguntas:

  • Qué tipos de mejoras potenciales ha identificado en el proceso en el cual

usted participa? Qué actividades basadas en la prevención ha promovido en el proceso en

el cual usted participa? Qué Acciones Correctivas ha aplicado en el proceso en el cual usted participa? Qué diferencia existe entre un Plan de Mejoramiento Institucional, Plan de Mejoramiento por Procesos y Plan de Mejoramiento Individual? Explique el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas del DADEP

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información.

Aplicar este principio conduce a:

Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del análisis lógico, en hechos históricos, equilibrados con la experiencia e intuición. Recolectar datos e información relevantes, para tomar mediciones y buscar el logro de los objetivos. Asegurar que los datos y la información sean suficientes, exactos, confiables y accesibles. Analizar los datos y la información mediante métodos válidos. Entender el valor de técnicas estadísticas aplicables. Emplear datos e información comparativa relevante, para establecer objetivos y metas realistas y retadoras. Aumentar la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores, a través de la referencia a registros específicos. Hacer de los datos y la información, la base para el entendimiento del desempeño tanto del proceso, como del sistema, para dirigir mejoras y prevenir problemas futuros.

Responda las siguientes preguntas:

  • En qué basa sus decisiones? ¿Emplea alguna metodología? ¿Cuál?

RELACIONES MUTUO BENEFICIO CON PROVEEDORES

El DADEP y sus proveedores son interdependientes, una relación de

beneficio mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor.

Aplicar este principio conduce a:

Identificar y seleccionar objetivamente a los proveedores. Tener claridad en las responsabilidades de ambas partes. Dar a conocer las políticas requeridas para la prestación del servicio. Asegurar que el proveedor tiene la información necesaria para suministrar al DADEP lo que necesita. Crear comunicaciones claras y abiertas. Solucionar en conjunto los desacuerdos y problemas. Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos. Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente. Compartir información y planes futuros. Reconocer las mejoras y logros del proveedor. Crear y administrar relaciones con los proveedores, para asegurar el suministro de bienes de manera confiable, a tiempo y sin defectos. Optimizar costos y recursos. Desarrollar e incrementar las capacidades de los proveedores, a través del entrenamiento y esfuerzos conjuntos de mejora. Medir el desempeño a los productos y/o servicios suministrados. Aumentar la capacidad de crear valor para ambas partes. Cumplir los compromisos establecidos con los proveedores

Responda las siguientes preguntas:

  • Qué proveedores tiene su proceso?

Con qué medios cuenta para comunicarse con el proveedor? En qué mecanismos se apoya para aumentar la capacidad de crear valor

entre las partes?

Cuáles son los documentos que se encuentran publicadas en el Proceso de Contratación?

COORDINACIÓN, COOPERACIÓN Y ARTICULACIÓN

El trabajo en equipo desarrolla relaciones que benefician a los usuarios del DADEP y permiten racionalizar los recursos disponibles.

Aplicar este principio conduce a:

Tener miembros interdependientes en los grupos de trabajo. Hacer participar a los miembros del equipo de trabajo, a través de reuniones en las cuales puedan discutir sus ideas y llegar a un plan común. Mantener involucrados a todos los miembros del equipo de trabajo en un continuo flujo de información. Crear, fortalecer y mantener una cultura grupal de trabajo en equipo. Tener conocimiento de todas las opciones y de la información externa e interna del proceso; acordar el significado de la misma, para darle contexto y convertirla en conocimientos y en sintonía productiva. Monitorear compromisos específicos. Gozar los logros y agradecer la parte vital aportada. Evitar temores y encaminar los esfuerzos a la obtención de resultados y cumplimiento de los objetivos (estratégicos, de calidad y del proceso). Tener adecuadas relaciones con los entes de control externo. Mantener excelentes relaciones entre las entidades del Sector Gobierno Fortalecer las relaciones con las empresas del sector gobierno y, sector público del orden distrital

Responda las siguientes preguntas:

  • Cuál es la principal fortaleza del equipo de trabajo del DADEP?

TRANSPARENCIA

La

gestión

de

los

procesos se fundamenta en las actuaciones y las

decisiones claras, para propender por la satisfacción de los usuarios y de las

partes interesadas.

Aplicar este principio conduce a:

Coherencia entre el decir y el actuar con los usuarios. Fomentar el acceso del público a los servicios financieros, brindando información clara, precisa y veraz. Dar un manejo óptimo a los recursos. Asumir responsabilidades en lugar de evadirlas. Ser éticos y congruentes con los Principios y Valores del DADEP. Asegurar que todos los informes de gestión y demás reportes que se suministran sean confiables. Mantener la página web del DADEP con información actualizada. Aplicar la eficiencia, eficacia, equidad y la rectitud en el trabajo. Aumentar la confiabilidad de la información.

Responda las siguientes preguntas:

  • Conoce el código de ética del DADEP? Explíquelo.

PRINCIPIOS DEL CONTROL
PRINCIPIOS DEL CONTROL

AUTOCONTROL

La aplicación de controles en el trabajo permite determinar desviaciones y efectuar los correctivos necesarios, para optimizar las tareas, actividades y procesos.

Aplicar este principio conduce a:

Hacer las cosas bien desde el principio, para no tener que repetirlas. Aplicar los procedimientos establecidos en el DADEP. Establecer controles en los procedimientos y desarrollar un sistema de seguimiento, que permita verificar el cumplimiento de metas individuales en períodos específicos de tiempo. Detectar las oportunidades de mejora y efectuar los correctivos sobre cada una de las actividades que se desarrollan en cumplimiento de las funciones.

AUTOREGULACIÓN

El DADEP reglamenta los asuntos propios, enmarcando la actuación de los funcionarios en pro del desempeño de la Entidad.

Aplicar este principio conduce a:

Estar alineados a la normatividad impartida por el Distrito y los Entes de Control. Establecer, divulgar y aplicar el Código de Ética.

AUTOGESTIÓN

La interrelación del autocontrol y la autorregulación, establece la forma más efectiva de ejecutar la función administrativa en el DADEP.

Aplicar este principio conduce a:

Conocer los riesgos y realizar los planes de mitigación. Adoptar procedimientos que propicien en los funcionarios de todos los niveles, los conocimientos, habilidades y conductas necesarias para el desempeño de sus responsabilidades. Adoptar controles que garanticen la seguridad, confidencialidad, integridad y disponibilidad, calidad y cumplimiento de la información generada.

Disponer de medios para comunicar la información significativa, tanto al interior del DADEP como hacia el exterior. Ejercer supervisión continua por parte de los jefes o líderes de cada área y los dueños de proceso. Establecer controles tanto en los aplicativos como en los Procesos.

CICLO PHVA

El Ciclo de Mejora Continua contempla actividades del PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) de fácil aplicación en los procesos y el sistema para optimizarlos y lograr el objetivo del mismo. No obstante, el ciclo PHVA es algo que está presente en todas las áreas de la vida profesional y personal.

El ciclo PHVA del sistema se encuentra en el DADEP:

Planeación:

Plan Estratégico. Presupuesto. Definición de Políticas. Definición de Procesos y Procedimientos. Realizar planes y programas para ejecutar procesos y procedimientos. Identificar riesgos. Diseñar controles.

Hacer:

Implementar los procesos y procedimientos, planes y programas. Ejecutar las estrategias. Implementar las políticas. Ejecutar el plan de compras. Ejecutar planes de mitigación de riesgos.

Verificar:

Realizar mediciones. Realizar auditorías. Revisar efectividad de controles. Identificar productos no conformes.

Actuar:

Definir planes de acción que permitan eliminar las causas de las desviaciones de indicadores, de las no conformidades, de los productos no

conformes y de las oportunidades de mejora detectadas autocontrol. a través del REQUISITOS DE LA NORMA
conformes y de las oportunidades de mejora detectadas
autocontrol.
a
través del
REQUISITOS DE LA NORMA NTCGP 1000 E ISO 9001

GESTIÓN DOCUMENTAL

Partiendo de la creación y producción de los documentos y registros, la gestión documental ha de ser el testimonio de la integración de los archivos de la Entidad. El DADEP cuenta con varios mecanismos que contribuyen a la

disposición de documentos como: Documentos en Línea, ISOLUCION,

Intranet, entre otros.

Aplicar esto conduce a:

Definir y divulgar la política y objetivos de calidad. Establecer y mantener el Manual de SGC. Definir y divulgar las políticas de operación. Documentar y mantener los procedimientos. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación, antes de su emisión. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos grado razonable de fiabilidad y validez. Medir la percepción o grado de satisfacción de nuestros clientes y mejorarlos. Establecer metas a partir de las cuales se considera positivo o negativo el resultado del indicador. Ante una desviación en el resultado del indicador, llevar a cabo acciones preventivas o correctivas, según sea conveniente. Identificar y controlar los documentos de origen externo. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos. Definir controles para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros. Mantener un adecuado archivo de gestión dando cumplimiento al Proceso de Gestión Archivo y Correspondencia.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La Alta Dirección definió los lineamientos y directrices institucionales en procura del cumplimiento de la Visión y Misión, como referentes para la elaboración de los planes a nivel estratégico, táctico y operativo del DADEP.

Como plan estratégico se definen los objetivos, que serán medidos en su desempeño, a través del Cuadro de Mando Integral, donde se asocian los resultados de los indicadores, al cumplimiento de los objetivos estratégicos.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La Alta Dirección del Banco revisa el Sistema Integrado de Gestión en el Comité de Control Interno, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficiencia, eficacia y efectividad.

Aplicar esto conduce a:

Realizar la revisión cada dos meses. Incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios al Sistema. Mantener registros de las revisiones efectuadas por la Dirección. Incluir para la revisión información de entrada como: i) resultados de auditorías, ii) retroalimentación del cliente, iii) desempeño del proceso y

conformidad del producto y/o servicio, iv) estado de las acciones correctivas

y preventivas, v) acciones de seguimiento de revisiones previas, vi) cambios que podrían afectar al Sistema, vii) recomendaciones para la mejora, viii) riesgos actualizados e identificados para la Entidad. Como resultado de la revisión por la Dirección, incluir todas las decisiones y acciones de mejora y las necesidades de recursos.

RECURSOS

La Provisión de los recursos de manera oportuna y eficaz, le permite al

DADEP proveer y realizar productos y servicios, cumpliendo sus requisitos. Es tarea de todos los procesos, dar una óptima ejecución del plan de compras y/o contratación, con cumplimiento de los lineamientos establecidos por el Proceso de Contratación y logrando los ahorros posibles, dentro de las negociaciones hechas con los proveedores.

TALENTO HUMANO

Provisión de personal suficiente tanto en cantidad, como con la calidad

(competencia: educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas).

Aplicar esto conduce a:

Determinar la competencia necesaria del personal que forma parte de la Entidad. Proporcionar formación. Ser conscientes de la pertinencia e importancia de las actividades a cargo y de como se contribuye al logro de los objetivos de Calidad. Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia de los funcionarios y contratistas.

Responda la siguiente pregunta:

  • En qué proceso

se encuentra el Manual de Funciones

Donde lo puedo consultar?

del DADEP?,

INFRAESTRUCTURA

La inversión continua y acumulativa en infraestructura redunda en el rendimiento de los procesos del DADEP, con la finalidad de conseguir los objetivos de calidad y estratégicos.

Aplicar esto conduce a:

Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura para lograr la conformidad de los procesos. Implementar desarrollos tecnológicos que permitan reducir costos y optimizar tiempos.

Aplicar esto conduce a:

Diseñar metodologías de trabajo creativas. Aumentar la participación activa de los funcionarios. Mejorar las condiciones del lugar de trabajo. Tener identificado y valorado un panorama de riesgos laborales. Definir indicadores de medición y seguimiento.

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Aplicar esto en los servicios de registro y administración inmobiliaria conduce a :

Cumplir con los requisitos de productos y servicios. Implementar los procesos de los productos y servicios. Conocer y controlar los criterios de aceptación de los productos y servicios. Establecer y aplicar actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección específicas para los productos y servicios, en aras de asegurar su conformidad antes de su entrega al cliente. Mantener registros de los resultados de la revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios, en donde se identifique su

cumplimiento o rechazo y de las acciones originadas por el rechazo.

Gestionar las interrelaciones entre las diferentes áreas involucradas en el diseño y desarrollo de productos y servicios nuevos en el DADEP, para asegurar una comunicación eficaz y una asignación de responsabilidades claras. Realizar revisión, verificación, validación y control de cambios del diseño y desarrollo y dejar registro.

Identificar los riesgos de mayor probabilidad. Identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son de propiedad del cliente, suministrados para su utilización o incorporación dentro de los productos servicios. Preservar la conformidad de los productos y servicios antes de que llegue al cliente.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

INDICADORES DE GESTIÓN

El DADEP ha definido indicadores de gestión, que miden y reflejan el resultado de cada uno de los procesos del DADEP, los funcionarios pueden realizar seguimiento a las mediciones y el análisis que orientan la toma de

decisiones y mejoran el resultado de la gestión de los procesos misionales,

estos indicadores pueden medir y evidenciar la eficiencia, eficacia y efectividad de los procesos y su desempeño.

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado por el proceso y los recursos utilizados en éste. Efectividad: medida del impacto de la gestión del DADEP lo social. Eficacia: cumplimiento de las actividades planificadas y alcance de los resultados planificados.

Aplicar esto conduce a:

Lo que se mide se puede mejorar. Tomar decisiones basadas en hechos. Poder planificar las actividades y ver los resultados. Aportar al logro de los objetivos planificados por el DADEP.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El DADEP realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, a través de medios tales como: Encuesta de Satisfacción del Cliente, buzón de sugerencias, Página web, Atención al Ciudadano, entre otros.

Aplicar esto conduce a:

Oír la voz del cliente respecto al servicio que reciben del DADEP. Definir índices de gestión para hacer seguimiento y establecer programas de mejoramiento continuo. Evaluar variables tales como: actitud de servicio al cliente, información (conocimiento de los productos y/o servicios), entrega de productos y servicios, comunicaciones, información general de los clientes encuestados. Divulgar en todo el DADEP los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente.

AUDITORIA INTERNA

El DADEP lleva a cabo auditorías internas de calidad y auditorías tradicionales para los procesos, en aras de determinar si el Sistema de Gestión Integral es conforme con las disposiciones planificadas, con los

requisitos de la norma que le aplica; y si éste se ha mantenido de manera

eficaz, eficiente y efectiva.

Aplicar esto conduce a:

Planificar un programa de auditorías internas de calidad y auditorías tradicionales, tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas por auditar, así como los resultados de auditorías

previas. Definir los criterios de: i) la auditoría interna de calidad, el alcance, la frecuencia y la metodología a aplicar; ii) Definir los criterios de los procesos o áreas a auditar. Seleccionar auditores, de forma tal que garantice la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Informar al proceso de Gestión de Calidad los resultados para que se tomen acciones con el fin de eliminar las no conformidades detectadas y

sus causas. Verificar la eficacia de las acciones tomadas.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

La medición y el seguimiento de las características de los servicios de registro y administración inmobiliaria, conduce a verificar que se cumplen sus requisitos. Así, se asegura que el producto no conforme se identifica y se controla, para prevenir su uso o entrega no intencional a los clientes.

Aplicar esto conduce a:

Mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación de los productos y servicios entregados al cliente. Mantener registros de las no conformidades, realizando su reporte al proceso de mejora continua. Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada. Mantener registros de acciones tomadas.

El Ciclo de Mejora Continua contempla actividades del PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), de fácil aplicación en los procesos y el sistema para optimizarlos y lograr el objetivo del mismo.

Responda las siguientes preguntas:

  • De qué manera puedo proponer

a

identificada en un proceso?

la

Alta

Dirección,

una

mejora

  • Qué entiende por producto no conforme, de qué manera lo controla

dentro de su proceso?

  • Cómo analiza las no conformidades para aprendizaje y mejora del

proceso y del producto?

  • Cómo usa la dirección las acciones correctivas para evaluar y eliminar los

problemas registrados que afectan a su desempeño?

CONFORME NO CONFORME

Acción de Mejora. Definir políticas, métodos y procedimientos Establecer Acciones Crear mecanismos de prevención, control y evaluación Mejora Continua Esta información debe permitir determinar el nivel de impacto, de probabilidad y ocurrencia.

Aplicar esto conduce a:

Redactar los hallazgos en forma clara, entendible, precisa y objetiva. Ver los problemas como una oportunidad de mejora, a través de acciones correctivas, preventivas y de mejora. Ante no conformidades, determinar el requisito que se incumple

Obtener la información y evidencia suficiente para dar soporte al problema e identificar la causa raíz.

Aplicar esto conduce a:

Hacer uso de la metodología de los 5 por qué? O la metodología causa efecto. Concebir un plan para bloquear las causas fundamentales del problema. Comprobar que lo que se hizo, corresponde a lo planeado, mediante la aportación de evidencias, confirmando que se ha eliminado la causa raíz para efectos de subsanar el problema, es decir, determinar la eficacia de la acción.

Aplicar esto conduce a:

Revisar la documentación respectiva. Poner en marcha las acciones planificadas en los tiempos establecidos.

Aplicar esto conduce a:

Solucionar los problemas de fondo (acción correctiva) y corregir.

Aplicar esto conduce a:

Determinar e implementar acciones. Asignar a cada acción un responsable para su ejecución. Determinar períodos de tiempo para la ejecución de cada acción. Tener en cuenta el principio de coherencia (relación de las acciones)

No evite los problemas, atáquelos. Sea precavido, pero encuéntrelos y lléveselos a alguien con experiencia en el área.

Así como identificamos problemas reales, podemos encontrar problemas potenciales, los que solucionamos en forma preventiva para mitigar el riesgo de que ocurran.

Es importante documentar todas las mejoras que realicemos en los procesos, ¡No lo olviden!