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CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

PRINCIPIOS DE CALIDAD

Enfoque al cliente

Liderazgo de la Direccin

Participacin de todos

Proceso de Calidad

Enfoque de sistema para la gestin

Mejoramiento Continuo

Enfoque basado en hechos Para la toma de decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas Con el proveedor

La Calidad como Estrategia Competitiva

La Calidad como Forma de vida

Servicio Cliente

al

CONTACTO

Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.

SERVICIO INADECUADO Haz una lista de estas actitudes, conductas y servicios, cuando hemos recibido un servicio inadecuado.

Quejas ms comunes
Vengo todos los das y ni tan siquiera se saben mi nombre. Me preguntan lo mismo dos y tres veces. No admiten sus errores. Discuten conmigo an siendo ellos los que estn equivocados. La persona de recepcin esta atendiendo una llamada personal mientras tengo que esperar a que termine

No visten profesionalmente. Dicen que me devolvern la llamada y me dejan esperando. No me dan razones, ni explicaciones cuando hacen las cosas mal. Nunca preguntan mi opinin de cmo pueden mejorar el servicio. Culpan a la computadora, cuando fue error suyo.

SERVICIO ADECUADO
En la misma situacin, haz una lista de actitudes, conductas y servicios

Claves para Lograr el xito Mediante el Servicio al Cliente

DESARROLLA UNA ACTITUD DE SERVICIO T eres el que crea la experiencia cliente-servicio, de manera que tu actitud determinar que tipo de servicio proporcionas

SONRIE Y EL MUNDO SONREIRA CONTIGO

RECIBE Y SALUDA INMEDIATAMENTE

Nada deteriora la experiencia de un cliente ms rpidamente que el hecho de que se le ignore. Salude a cada cliente inmediatamente. Dale una cordial bienvenida y pregunta: En que puedo servirle?

NO PIERDAS LA OPORTUNIDAD DE BRINDAR UN SERVICIO

MANTN SATISFECHO AL CLIENTE

EN TODO CASO, DE QUIEN ES EL TRABAJO Sintete el dueo de tu empleo, responsabilizndote de tus acciones y de la satisfaccin de tus clientes

Acrcate y Comuncate

IDENTIFICATE, IDNEA

ERES

LA

PERSONA

ESCUCHAR ES UN ARTE

PREGUNTA Y RECIBIRS

MIRA A LOS OJOS Mira a tus clientes a los ojos cuando ests hablando con ellos o al escucharlos

JUEGA EL JUEGO DE LOS NOMBRE Llama a tu cliente por su nombre

Lo que sabes, hace la diferencia Debes poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber donde encontrar las cosas, entender que es posible y que no es posible ofrecer y porque.

EL SELLO DISTINTIVO DE UN PROFESIONAL


Usa modales correctos, adopta una actitud formal y condcete en una forma profesional

T ERES EL EXPERTO Aprende todo lo que puedas acerca del negocio para el que ests trabajando. Familiarzate con toda la informacin escrita existente,

CUAL ES LA POLITICA DE LA EMPRESA? Conocer la poltica de la empresa te ayudara a tomar decisiones.

La primera impresin cuenta

CUIDA TU IMAGEN

Tus normas personales

CUALES SON TUS VALORES Y ETICA?

Toma la iniciativa Los clientes quieren lo que quieren a la hora que lo quieren

PUEDES ASUMIR LA RESPONSABILIDAD Tomar la iniciativa significa hacerse cargo de la responsabilidad de hacer las cosas y hacerlas bien