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MDULO DE ATENCIN AL CLIENTE

Ing. Mnica Salazar

Qu es un cliente?
Un cliente es la persona ms importante de toda la empresa, no depende de nosotros, nosotros dependemos de l.

l nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es satisfacerlas. Hay que verlo como un sujeto con sentimientos y emociones similares a nosotros, de ningn modo es un dato estadstico.
Es muy importante tomar conciencia de lo que significa nuestro cliente porque a veces lo olvidamos y creemos que le hacemos un favor en vez de realizar nuestro trabajo. La clave en ofrecer un servicio de calidad a un cliente, es la actitud. La disposicin o el estado de nimo que tenemos siempre repercute en la atencin que le damos. La actitud es tan determinante en una persona que es ms difcil modificar la actitud que los conocimientos o habilidades.

Qu es la calidad en el servicio?
LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES: La capacidad de satisfacer al cliente, da como resultado la Calidad en el Servicio. Definir la calidad, es disear un producto o servicio con el cual complazca al cliente.

Este producto o servicio debe estar bien hecho y comportarse de la mejor manera an despus de ser adquirido.

Cada cliente tiene requisitos especficos, deseos y expectativas, el saciar cada uno de estos puntos nos puede dar su preferencia. Ofrecer un trabajo de calidad da a la empresa un progreso continuo, la falta de ella la conduce al fracaso. Si somos clientes exigentes, debemos convertirnos en proveedores de calidad. Esto es vlido a nivel personal y empresarial.

El Sistema de Transporte. Generalidades del Sistema de Transporte.


Cualquiera de nosotros o nuestros familiares somos usuarios del sistema de transporte de nuestras ciudades y del pas, algunas veces como peatn, otras , como pasajero, como conductor de vehculos particulares o, como en su caso, conductor del transporte pblico.

Elementos.
Los elementos bsicos que hacen que se produzcan los flujos de transito y que por lo tanto interactan entre si y conforman el Sistema de Transporte, son: El usuario: que son los conductores, peatones, ciclistas y pasajeros. El vehculo: que puede ser, en funcin del uso que se le d: privado, pblico o comercial. La vialidad: son las calles y las carreteras. Los dispositivos para el control: tales como las marcas, seales y semforos nos permitirn orientar los flujos de transito a lo largo del trayecto. El medio ambiente general: que es el entorno donde interactan los usuarios, la vialidad y los vehculos.

Los seres humanos como usuarios de los diferentes medios de transporte o como peatones, son los elementos primordiales del trnsito que circulan por las vas. Ellos, con su comportamiento determinan autnticamente el flujo del trnsito. Por lo anterior, es conveniente conocer a la poblacin a quien ofrecemos nuestros servicios de transporte para que podamos entender sus necesidades, costumbres, conductas, etc., con la finalidad de brindar un eficiente servicio dentro de las normas de vialidad para que la poblacin transite, como peatn u operador de algn vehculo en forma segura y cmoda. Los vehculos poseen diferentes caractersticas que deben tomarse en cuenta, tales como: las dimensiones, el peso, la potencia, los radios de giro, la velocidad, el poder de aceleracin, la capacidad de frenado, etc., que es necesario estudiar y conocer para garantizar la seguridad y comodidad de los usuarios.

Las caractersticas del sistema vial, tales como la geometra, accesibilidad, movilidad, funcin y categora entre otras, son importantes, ya que su conocimiento nos permitir una movilidad eficiente. Los dispositivos de control, son los medios con los cuales se comunican los conductores, para as ser guiados en la circulacin, bajo las leyes del trnsito, la regulacin y las instrucciones operacionales. Las caractersticas del medio ambiente, son aquel conjunto de condiciones que hacen que el usuario, el vehculo y el sistema vial, varen constantemente. Por ejemplo, el estado del tiempo, la iluminacin, la obscuridad, el grado de desarrollo, etc., las cuales benefician o perjudican las condiciones operativas del transporte.

Pato o guila tu decides...

Rodrigo estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acerc, lo primero que not fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista sali del auto dio la vuelta y le abri la puerta trasera del taxi.

Le alcanzo un cartn plastificado y le dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustara que lea mi Misin. Despus de sentarse, Rodrigo ley la tarjeta: Misin de Willy: Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera ms rpida, segura y econmica posible brindndole un ambiente amigable

Rodrigo quedo impactado. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, limpio sin una mancha!! Mientras se acomodaba detrs del volante Willy le dijo, Le gustara un caf? Tengo unos termos con caf regular y descafeinado. Rodrigo bromeando le dijo: No, preferira un refresco Willy sonro y dijo: No hay problema tengo un hielera con refresco de Cola regular y diettica, agua y jugo de naranja. Casi tartamudeando Rodrigo le dijo: Tomare la Cola diettica

Pasndole su bebida, Willy le dijo, Si desea usted algo para leer, tengo el Reforma, Esto, Novedades y Selecciones Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rodrigo otro cartn plastificado, Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio

Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tena el aire acondicionado prendido y pregunt si la temperatura estaba bien para l. Luego le avis cual sera la mejor ruta a su destino a esta hora del da. Tambin le hizo conocer que estara contento de conversar con l o, si prefera lo dejara solo en sus meditaciones. ...

Dime Willy, -le pregunto asombrado Rodrigosiempre has atendido a tus clientes as? Willy sonri a travs del espejo retrovisor. No, no siempre. De hecho solamente los dos ltimos dos aos. Mis primero cinco aos manejando los gaste la mayor parte del tiempo quejndome igual que el resto de los taxistas. Un da escuche en la radio acerca del Dr. Dyer un Gur del desarrollo personal.

El acababa de escribir un libro llamado T lo obtendrs cuando creas en ello. Dyer deca que si t te levantas en la maana esperando tener un mal da, seguro que lo tendrs, muy rara vez no se te cumplir. l deca: Deja de quejarte. Se diferente de tu competencia. No seas un pato. S un guila. Los patos solo hacen ruido y se quejan, las guilas se elevan

Esto me llego aqu, en medio de los ojos, dijo Willy. Dyer estaba realmente hablando de m. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejndome, entonces decid cambiar mi actitud y ser un guila. Mire alrededor a los otros taxis y sus chferes los taxis estaban sucios, los chferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces decid hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice ms cambios.

Se nota que los cambios te han pagado, le dijo Rodrigo. Si, seguro que s, le dijo Willy. Mi primer ao de guila duplique mis ingresos con respecto al ao anterior. Este ao posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reservacin a travs de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista guila confiable para que haga el servicio.

Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal. Posiblemente haya contado esta historia a ms de cincuenta taxistas, y solamente dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los patos y me cuentan todas las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugera.

Willy el taxista, alternativa:

tomo

una

diferente

El decidi dejar de hacer ruido y quejarse como los patos y volar por encima del grupo como las guilas. No importa si trabajas en una oficina, en mantenimiento, eres maestro, Un servidor pblico, "poltico", ejecutivo, empleado o profesionista, Cmo te comportas? Te dedicas a hacer ruido y a quejarte? Te ests elevando por encima de los otros?

Recuerda: ES T DECISIN Y CADA VEZ TIENES MENOS TIEMPO PARA TOMARLA

SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTO Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing

Elemento del servicio al cliente


Contacto cara a cara Relacion con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio la cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Por lo que las compaas de transporte han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa en un sitio visible. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales un menor costo al pago del servicio.

Operacin del Servicio.


Propsito: Que el conductor reconozca la interaccin respetuosa que requiere mantener con los usuarios, peatones y otros conductores que le permita ofrecer un servicio de calidad. Atencin al Pblico. Es momento de poner en prctica lo aprendido. Como vivimos, las relaciones humanas, para ser plenas, necesitan de nuestra colaboracin as como reconocer el valor del otro y de la realidad en la que estamos interactuando. La conduccin de una unidad de transporte pblico coloca a los operadores en el sector productivo de SERVICIOS. A estos los entendemos como: el trabajo humano remunerado que satisface alguna necesidad social.

Tal satisfaccin se entiende como aquellas acciones que cubren necesidades de las personas, a partir de criterios como: Precio Trato Tiempo Limpieza Orden Honestidad Seguridad Tolerancia

Qu condiciones son propicias para un servicio de calidad?


Diversas! Pero una de las ms importantes es la autoestima. La autoestima es un equilibrio entre el mundo interno y el externo. Es la percepcin valorativa de mi ser, de mi manera de ser, de quien soy yo, del conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran mi personalidad y que dan razn de cmo me relaciono con los otros. La autoestima se aprende, flucta y la podemos mejorar. El nivel de autoestima es el responsable de muchos xitos y fracasos a lo largo de nuestra vida. Una elevada autoestima vinculada a un concepto positivo de si mismo potenciar la capacidad de la persona para desarrollar sus habilidades y aumentar el nivel de seguridad personal mientras que un bajo nivel de autoestima enfocar a la persona hacia el

ACCIONES
Las actitudes se reflejan en la acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. El conocimiento del personal de ventas es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor.

P0LITICAS DE SERVICIO
Son inscritas por gente que nunca ve al cliente Las empresas dan nfasis al administrador y controla el resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El liderazgo de alta gerencia es la base de la atencin al cliente La calidad interna impulsa a la satisfaccin de los empleados La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad La lealtad de los empleados impulsa la productividad La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente La lealtad del cliente impulsa las actividades y la consecucin de nuevos servicios.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE


El cliente por encima de todo (es el cliente a quien debemos tener presente ante de nada) 2. No hay nada imposible cuando se quiere (a veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y de ganas se puede conseguir lo que el desee) 3. Cumple todo que prometas (son muchas las empresas / servicios que tratan, a partir de engaos efectuar ventas o retener clientes, pero Que pasa cuando el cliente se da cuenta?) 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera (cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de lo esperado Como lograrlo?, conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos)
1.

5. Para el cliente tu marcas la diferencia (las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, como pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia) 6. Fallar en un punto significa fallar en todo (puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en la rpida atencin) 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos (los empleados son el primer cliente de una empresa, sino se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos) 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente (la nica verdad quienes, en su mente y su sentir lo califican si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan)

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar (si se logra alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos) 10. Cuando se trata de satisfacer a un cliente, todos somos un equipo (todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto)

AUTOESTIMA

A QU LLAMAMOS AUTOESTIMA?

El Autoestima es quererse a uno mismo y querer a los dems

Significa saber que eres valioso (a), digno (a), que vales la pena y que eres capaz, y afirmarlo.

Implica respetarte a ti mismo y ensear a los dems a hacerlo

EN DNDE ESTA EL ORIGEN DE LA


BAJA AUTOESTIMA ?

En lo que nos rodea, a medida que nos desarrollamos desde que somos nios, la sociedad nos ensea a poner "etiquetas" de lo que esta bien y de lo que no est, en muchos casos, sin tener en cuenta los verdaderos valores que como seres humanos debemos practicar.

CMO RECUPERAR LAS TCNICAS PARA MEJORAR EL AUTOESTIMA?

ESCCHATE A TI MISMO MAS QUE A LOS DEMS

CONVIERTE LO NEGATIVO EN POSITIVO


DATE UNA OPORTUNIDAD Y RECONOCE TUS CUALIDADES

CMO RECUPERAR LAS TCNICAS PARA MEJORAR EL AUTOESTIMA?

Elaborar proyectos de superacin personal

Establecer las tareas que se deben realizar para lograrla

Ponerlas en marcha y evaluar los logros que se vayan consiguiendo

Personas con Autoestima Baja

Son indecisos, se les dificulta tomar decisiones

Piensan que no pueden, que no saben nada.

No valoran sus talentos. Miran sus talentos pequeos, y los de los otros los ven grandes

Dependen mucho de otras personas para hacer sus tareas o realizar cualquier actividad

No conocen sus emociones, por lo que no pueden expresarlas

Debido a que no tienen valor, les cuesta aceptar que las critiquen

Cuando mas positiva sea nuestra autoestima.

Ms preparados estamos para afrontar las adversidades; Ms posibilidades tenemos de ser creativos en nuestro trabajo Ms oportunidades encontraremos d e entablar relaciones enriquecindolas; Ms contentos estaremos por el solo hecho de vivir.

Todo sentimiento distorsionado, puede generar inseguridad y estar propiciando actitudes y actuaciones inadecuadas que bloquean cualquier posibilidad de comunicacin creativa. Las alteraciones en el estado de animo, el carcter y la personalidad siempre tiene como caracterstica comn la perdida de autoestima. Pero, De dnde surge la autoestima? Inicia con los primeros intercambios de afecto entre el recin nacido y su madre; las formas tempranas de cuidados fsicos proveen de un contexto de actividad placentera mutua entre padres e hijos. Se puede considerar un precursor de la autoestima, el tener sentimientos corporales agradables, como el sentirme apapachado, acariciado, mirado as como tambin ser objeto de muestras de afecto y de un vivido inters asociado a estos mutuos intercambios amorosos.

La autoestima es afectada constantemente por experiencias en el mundo externo que posteriormente son llevadas al mundo interno. Si quiere tratar de reforzar su autoestima, piensa que las cosas que hace y en aquellas que le gustara ser y le hacen feliz. Dese el tiempo para realizarlas. Piense en lo que le gustara cambiar de usted y plantee cosas concretas para conseguirlas. La diferencia entre un sueo y un proyecto es lo que hacemos para que se convierta en realidad. Por ejemplo, si pretender bajar de peso empiece Hoy! Tomando mas agua y comiendo un poco de fruta. Maana camine 20 minutos es decir haga cosas que le acerquen da con da a eso que le gustara lograr. La autoestima es de suma importancia para brindar un servicio de calidad, en la medida que sea capaz de reconocer su valor, podr reconocer el valor y el trato digno que merecen los otros (hombres, mujeres, sin distincin de edad, sexo, religin, preferencia sexual o

Para conocer un poco mas de usted mismo le invitamos a reflexionar sobre las siguientes preguntas: Quin soy yo? (Uncon estas necesidades.,honrado, trabajador) Qu hago? (Presta un servicio con una calidadimportante porquey tengo estos resultados) De qu formo parte? (Familia, sociedad, cultura, economa) Y el pblico? Relacin respetuosa entre usted y el otro. Bueno, en el caso de los operadores de transporte, el pblico es el pasajero o quien utiliza los servicios del transporte especializado. Es el otro. Es la razon de ser de nuestro trabajo.

Veamos el trabajo no solo como una forma de obtener un ingreso necesario para vivir sino como una oportunidad para ser mejores personas y encontrarnos con los dems en una relacin respetuosa entre usted y el otro. Ese otro, el cliente, el usuario necesita del servicio; el operador necesita de el pasajero para obtener un ingreso honesto. NO EXISTE UNO SIN EL OTRO.

Los usuarios, como los seres humanos, son diferentes entre s; por ejemplo, los hay sumisos, exigentes, agresivos, abusivos, tolerantes, compresivos, dspotas, esplndidos; en fin, la gama puede ser interminable. En conclusin el trato con los usuarios requiere paciencia, tolerancia, ponerse en los zapatos del otro (empata) Administre sus sentimientos! Es, normalmente, un factor importante para que el usuario cumpla su objetivo. Has tuya la necesidad del usuario; siempre y cuando sea honesto! Su capacidad de percibir la necesidad y el estado de nimo del usuario es la llave que abre la puerta de un servicio de calidad.

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES


CLIENTES ACTUALES

CLIENTES POTENCIALES

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES ACTUALES


CLIENTES ACTIVOS: Son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un perodo corto de tiempo.

CLIENTES INACTIVOS: Son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, son los que estn insatisfechos con el producto o con el servicio.

CLIENTES ACTIVOS
FRECUENCIA DE COMPRAS
COMPRA FRECUENTE.- Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. COMPRA HABITUAL.Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

VOLUMEN DE COMPRAS
ALTO VOLUMEN DE COMPRAS.- Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, su participacin en la venta total puede alcanzar entre 50 y el 80%. DEL PROMEDIO GENERAL.son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio, por eso realizan compras habituales.

COMPRA OCASIONAL.- Son BAJO VOLUMEN DE aquellos que realizan compras de COMPRAS.- Son aquellos cuyo vez en cuando o por nica vez volumen de compras est por debajo del promedio.

NIVELES DE CLIENTES ACTIVOS E INACTIVOS


CLIENTES COMPLACIDOS. CLIENTES SATISFECHOS. CLIENTES INSATSFECHOS. CLIENTES INFLUYENTES. CLIENTES ALTAMENTE INFLUYENTES. CLIENTES DE REGULAR INFLUENCIA. CLIENTES DE INFLUENCIA A NIVEL FAMILIAR.

CLIENTES COMPLACIDOS

Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. El estar complacido genera una afinidad con la marca, no solo un preferencia racional, y esto da a lugar a una gran lealtad de los consumidores. Para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que lo sorprenda.

CLIENTES SATISFECHOS
Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una mejor oferta. Hay que ofrecerles servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

CLIENTES INSATISFECHOS
Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa , el producto y o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quiere repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se lo quiere recuperar hay que investigar las causas profundas por las que generaron sus insatisfaccin.

CLIENTES INFLUYENTES

Son aquellos que tienen su grado de influencia en la sociedad o en su entorno socialy esto es muy importante por la cantidad de clientes que de ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece.
Estos se dividen en:

Altamente Influyente.(estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades, etc). Regular influencia. (mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas, entre otros.) Influencia a Nivel Familiar.

Caractersticas de la atencin en el operador de transporte pblico.

La atencin en el servicio del operador del transporte pblico puede adquirir distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes caractersticas:

Cortesa Urbanidad Honestidad, y; Demostracin de respeto

Cortesa
Es un trmino que procede de corts, un adjetivo que permite nombrar a las personas atentas, afables y comedidas. Se trata de la demostracin de un sujeto que manifiesta afecto, respeto o atencin hacia otro individuo.
Mralo

Urbanidad
La urbanidad es el conjunto de reglas que tenemos que observar para poner de manifiesto nuestra educacin, en sus mltiples aspectos.

Importancia
- A ser metdicos y exactos en el cumplimiento de nuestros deberes sociales. - Nos ensea a ser atentos, respetuosos, corteses, amables y tolerantes con los dems. - Nos ensea a tener limpieza, orden y compostura. En fin, nos hace dignos y merecedores del aprecio en general. - Llegamos a ser decentes en todos nuestros actos, aunque seamos pobres y poco instruidos. - Recuerda que puede haber muchas personas instruidas, pero muy mal educadas. - Siempre practica las reglas de URBANIDAD y llegars a ser modelo de los dems.

Honestidad
Es una cualidad de calidad humana que consiste en comprometerse y expresarse con coherencia y autenticidad (decir la verdad), de acuerdo con los valores de verdad y justicia. Se trata de vivir de acuerdo a como se piensa y se siente. En su sentido ms evidente, la honestidad puede entenderse como el simple respeto a la verdad en relacin con el mundo, los hechos y las personas; en otros sentidos, la honestidad tambin implica la relacin entre el sujeto y los dems, y del sujeto consigo mismo.

Demostracin de Respeto
La palabra respeto viene de la palabra latina respectus, que significa atencin. Es hacer manifestaciones de acatamiento, por cortesa. Es cuidar de los intereses, derechos, espacios, tiempos que son del otro y que uno tambin tiene. Es cuidar de las cosas que uno comparte con otro, que no son propias. Una frase que puede interpretar esta definicin es: Tus derechos llegan hasta donde empiezan los de los dems.

La atencin significa, en el trato den otras personas, aplicar especial cuidado a lo que se va a decir o a hacer. Si conjugamos los anteriores valores mencionados en la relacin entre conductor y pasajero, as como con el peatn los otros conductores, estaremos entrando en juego con una perspectiva de relacin tu - yo llenando de sentido nuestro trabajo como don y nuestro encuentro con las personas como oportunidad de servicio. Recuerde que finalmente el ejercicio de los valores en las relaciones humanas proclama la dignidad de su persona y a usted compete el logro de una verdadera convivencia humana (justa, honrada, veraz, etc.), y que de ninguna manera se puede esperar de otros o de legar en las instituciones lo que corresponda a su propia personalidad.

Es usted a quien descubre la verdadera fuerza e los valores a travs de un actor. Lo que pretendemos con este mdulo es que usted reflexione sobre la forma. Actitudes valores con la que desempea su trabajo y establezca nuevos patrones de conducta que le permitan brindar un servicio de calidad. A continuacin, y como ejercicio del descubrimiento el valor del trabajo y de la atencin al pblico, describa un da en el que se hay sentido pleno por su relacin con los dems y por su labor como conductor de un transporte pblico. Comentemos, Qu hizo para que ese da fuera diferente, que valores puso en el logro, como se sinti consigo mismo: lo platico con su familia, como se sentira si alguien de su familia hiciera algo parecido?

Calidad en el servicio de transporte publico

La principal funcin del transporte pblico de pasajeros es facilitar la movilizacin de la ciudadana. En este proceso llamaremos a la necesidad de transportarse demanda de transporte y cubrir esta demanda lo nombraremos oferta de transporte, desde luego, se espera que sea de calidad. Pero Qu es calidad en el servicio, especialmente referida al transporte pblico? La entendemos como el conjunto de caractersticas o condiciones de la prestacin del servicio de transporte publico hacia el usuario, por parte del concesionario del conductor, por ejemplo.

-Seguridad, por la forma de conduccin. -Velocidad durante el recorrido. -Comodidad dentro del vehculo. -Respeto y amabilidad en el trato por parte del operario, sin distinciones de genero , es decir no importa que se trate de un hombre o una mujer. Y es que a veces pareciera que cuando es una mujer podemos cobrarle dems o tener una actitud prepotente con ella. Como referencia es importante que sepa que, de acuerdo con la recin legislacin en materia de cualquier tipo de agresin contra una mujer, es un delito que se castiga con la crcel. -Puntualidad para cumplir el plan de recorrido. -Higiene del vehculo. -Presentacin, limpieza del operario. -Comunicacin audible y atenta con los usuarios. -Ascenso/descenso de usuario de acuerdo con los usuarios de acuerdo con el destino y la tarifa vigente. -Apoyo a usuarios especiales destinando el tiempo necesario para su ascenso/descenso con el vehculo en alto total y especificndoles los lugares reservados para ellos.

10 COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO


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Seguridad (es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero deudas en el servicio) Credibilidad (Hay que demostrar absoluta credibilidad para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta o servicio) Comunicacin (Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente empresa) Comprensin del cliente (No se trata de sonreles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar)

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Accesibilidad (Para dar un excelente servicio debemos tener variar vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia, son de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado) Cortesa (Tensin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atencin Profesionalismo (Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos) Capacidad de respuesta (Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno) Fiabilidad (Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de la forma fiable, esto se trata directamente con la credibilidad) Elementos tangibles (Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin que

Elementos esenciales para dar un mejor servicio de calidad en el transporte

Estos elementos podemos clasificar en:

Elementos tangibles Se refieren a la apariencia fsica de la unidad su mantenimiento y apariencia (presentacin, pulcritud) del operador. Confiabilidad Indica la habilidad que tiene el operador para levar al pasajero de manera segura y cuidadosa a su destino. Capacidad de respuesta

Alude a la disposicin de ayudar a los pasajeros para proveerlos de un servicio rpido. Seguridad Son los conocimientos y atenciones mostrados por los conductores, as como la habilidad que muestren para inspirar confianza y credibilidad. Empata Se refiere a la capacidad de ponerse en el lugar del otro (ponerse en sus zapatos) y ser sensible a sus necesidades. Desde luego, no todos los factores son percibidos

Por ejemplo: Para el conductor algo bsico es la tarifa, las condiciones en las que se encuentra su unidad, mientras que para el usuario son llegar a su destino seguro, obtener un buen precio, encontrar asientos cmodos, una unidad limpia y recibir un trato cordial.

En sntesis, los elementos esenciales a cuidar para dar un servicio de calidad en el transporte son:

El vehculo En el exterior: el estado de la carrocera y la limpieza. En el interior: la altura de la unidad, los escalones, el ancho de puertas el estado de los asientos, las ventanas (ventilacin), los pasillos y la limpieza.

Servicio Aqu ubicamos las frecuencias de los ascensos y descensos, la ocupacin (numero de pasajeros a bordo, sin saturar la unidad), las demoras, velocidad de viaje, tiempo de accenso, tiempo de espera y seguridad, entre otros.

Conductor Esta es una parte fundamental, a partir de la cual se construye la calidad del servicio. Nos referimos a la presentacin personal del operario, al trato que tiene con el usuario, a su forma de conducir, amabilidad y cortesa con otros conductores.

Ventajas de una buena calidad en el servicio de transporte pblico Una buena calidad en el servicio tiene sus ventajas. Veamos algunas en concreto para crear una nueva imagen del servicio de transporte pblico.

Si desea que los usuarios sean amables con usted, usted sea amable y cortes con ellos; nada mejor que una buena sonrisa, un saludo amable y la disposicin de serle til.

Empiece el da con una unidad limpia, seguramente al principio la gente no se da cuenta, pero con el paso de los das, es posible que prefiera usar su unidad, y aun cuando lleve prisa, espere que pase para viajar con usted, adems de que a usted, como persona, un lugar limpio le har sentir mas cmodo.

Solo utilice luces interiores que sean blancas. Un buen mantenimiento mecnico al vehculo garantiza seguridad pasiva. No rebase el lmite de la velocidad permitido; no solo por infraccin que esto implica sino por un sentido de responsabilidad y la conciencia de que esto ha provocado la prdida de vidas humanas. Revise que los asientos de su vehculo estn en buenas condiciones. No tire basura en la calle. No juegue carreritas por ganarse el pasaje; se pone en riesgo y altera los planes de servicio de su propia organizacin.

El llevar a cabo prcticas como estas contribuir a que la imagen que la sociedad se forme de su gremio y sus servicios sea positiva y este dispuesta a reconocer la calidad que le ofrece, sin contar que podr prevenir, muchos de los accidentes. Recuerde que los accidentes los hacemos los humanos, no aparecen por

En resumen, la calidad de servicio es una forma de pensar y actuar que compromete a los operadores de una unidad de transporte a satisfacer las necesidades de traslado de los pasajeros y de mejorar continuamente.

Esta forma de pensar y actuar se convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellos que tratan de alcanzarla. En este sentido, la meta debe ser brindar calidad en el servicio que se ofrece a los pasajeros.

PEATN

El peatn es la persona que transita a pie por espacios pblicos. En espacios cerrados no tiene sentido usar este trmino por ser todos peatones. As, a los usuarios de la bicicleta se les conoce como ciclistas, a los usuarios de automviles motoristas y as sucesivamente. Dentro de los modos de transporte es el ms importante porque hace parte de cualquier viaje, permitiendo el acceso a los estacionamientos y a los lugares de destino, independiente de si un trayecto se hizo en algn otro modo (taxi, bicicleta, automvil, bus, metro, etc.).

PASAJERO
El pasajero es todo ser humano sea varn, mujer, nio o nia, tambin se considera pasajero a los animales; pero ellos son transportados en valijas especialmente diseadas para su movilidad, en ambos casos se paga una cuota en dinero por el transporte utilizado. El pasajero puede ser transportado en un avin, autobs, barco, carreta, automvil o cualquier medio de transporte. Los pasajeros podrn llevar maletas, bolsas o mochilas para llevar sus pertenencias de un lugar a otro en su viaje para sus vacaciones y ya de esta forma se les considera que ya es un turista.