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SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que un cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure de su uso correcto Elementos del servicio al cliente: Contacto cara a cara, relacion con el cliente, correspondencia, reclamos y cumplidos, instalaciones

NIVELES DEL SERVICIO AL CLIENTE


Nivel 1/ Tier 1: Problemas con el usuario y contrasea, instalacin/ reinstalacin bsica de software, configuracin apropiada de hardware y software, incidencias fsicas, formateo y cambio de piezas. Nivel 2/Tier 2: Recuperacin de la informacin a nivel software manejo de paquetera de oficina a nivel bsico configuracin de redes inalmbricas y cableadas. Nivel 3/Tier 3: Reparacin de piezas, diagnostico de cualquier falla a nivel circuito o electrnico y soluciones rpidas a nivel redes. Nivel 4/Tier 4: Instalacin configuracin, interconexin, administracin y operacin de servidores. Nivel 5/ Tier 5:

TIPOS DE CONTROL
CHAT FAX CORREO ELECTRONICO

TELEFONO
TECNICO

COBERTURA DE CONTROL
Las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a travs de SMS o fax; los problemas de SW bsico pueden ser resueltos por telfonos, mientras que los problemas de HW son tratados en persona

BITACORA DE CONTROL
Bitcoras de control

Rene la informacin de la PC

Fecha y hora

Direcciones IP

Errores

EL COMERCIO ELECTRNICO
Cualquier tipo de operacin comercial en la que la transaccin se realiza mediante algn sistema electrnico. Por lo que no se requiere contacto cara a cara entre el vendedor y el comprador

TIPOS DE COMERCIO ELECTRNICO


B2B: Se refiere al comercio electrnico entre empresas, c. e de bienes o servicios o transacciones de informacin. B2C: Se refiere al comercio electrnico entre empresas y consumidores finales

C2C: Comercio electrnico entre consumidores finales, donde uno en vendedor y otro comprador.
C2B: C. E, entre consumidor y empresas, en la que el consumidor busca mejores precios. A2B: Prestacin de servicios entre la administracin a las empresas.

B2A: Empresas venden productos o servicios a la administracin en subastas o concursos


A2C: La administracin vende sus productos al consumidor final.

ASPECTOS TECNOLGICOS DEL COMERCIO ELECTRNICO


La necesidad de comercio electrnico tanto para la empresa que desea impartirlo como el usuario final, que lo emplea para sus compras. Las necesidades de la empresa respecto a servidores, infraestructura de redes, servicios de proteccin de datos y sitios web que se pueden emplear para el comercio electrnico.

INFRAESTRUCTURA PARA UN SITIO DE COMERCIO ELECTRNICO


a) Redes y dispositivos de res b) Servidores c) Intranet

d) Extranet
e) Sitios web f) Servicios de seguridad y proteccin de datos

RED DE ORDENADORES
Es un grupo de ordenadores mas o menos grande unidos por un medio de algn sistema de transicin que permiten comunicarse en tiempo real Re de rea local (LAN): Red formad por ordenadores situados en el mismo lugar. Red campus (CAM): Red formada por ordenadores situados en edificios contiguos. Red de rea metropolitana: Red formada por ordenadores, distribuidos en toda una ciudad. Red de rea extensa (WAN): Red formada por ordenadores en diferentes ciudades, pases o continentes.

SERVIDORES
Es un ordenador que pone a disposicin a los dems algn tipo de recurso, que puede ser espacio en su disco duro, aplicaciones, una conexin a internet o informacin en paginas web. Dependiendo del tipo de comercio electrnico que se desee implementar seran las necesidades en cuanto a servidores.

Servidor de paginas web

Se ejecuta en un ordenador a la espera de peticiones por parte del cliente (navegador web) Almacena y maneja grandes y complejos volmenes de datos

Servidor de base de datos

Servidor de correo electrnico

Su funcion es paresida a la del correo postal, solo que en esta caso los correos que circulan lo hacen en redes de transmicion de datos

TIPOS DE SERVIDORES
De ficheros De aplicaciones De impresin

De fax
De noticias De seguridad De autentificacin

De auditoria

INTRANET
Una intranet es un conjunto de servicios de Internet (por ejemplo, un servidor Web) dentro de una red local, es decir que es accesible slo desde estaciones de trabajo de una red local o que es un conjunto de redes bien definidas invisibles (o inaccesibles) desde el exterior. Implica el uso de estndares cliente-servidor de Internet mediante protocolos TCP/IP, como por ejemplo el uso de navegadores de Internet (cliente basado en protocolo HTTP) y servidores Web (protocolo HTTP) para crear un sistema de informacin dentro de una organizacin o empresa.

EXTRANET
Una extranet es una extensin del sistema de informacin de la empresa para los socios que estn afuera de la red.

Debe obtenerse acceso a la extranet en el grado en que sta proporciona acceso al sistema de informacin para personas que estn fuera de la empresa.

Esto podra hacerse a travs de una autenticacin simple (mediante nombre de usuario y contrasea) o autenticacin slida (mediante un certificado). Se recomienda usar HTTPS para todas las pginas Web que se consultan desde el exterior con el fin de asegurar el transporte de consultas y respuestas HTTP y para prevenir especialmente la transferencia abierta de la contrasea en la red.

SITIOS WEB
Es un conjunto de paginas web accesibles desde internet, acerca de una determinada empresa o tema organizadas de formas precisa y mantenidas en un mismo servidor Clasificacin. Estticos Dinmicos

PROTECCIN DE INFORMACIN
Una clasificacin de la informacin que una empresa genera, almacena y procesa presenta las siguientes caractersticas: a) Confidencial

b) De uso restringido
c) De uso interno d) No clasificada e) De carcter personal En el comercio electrnico la legislacin obliga especialmente a la proteccin de los datos de los clientes, puesto que se consideran de carcter personal y las sanciones pueden llegar a ser muy altas.

VENTAJAS E INCONVENIENTES
Ventajas: -Permite acceder a una oferta --Comparar precios

-Acceder a productos que no hay en su comunidad


-La compra es gil -Se visualiza todo el catalogo -Mayor interactividad

DESVENTAJAS
- Acceso a internet caro Hbitos culturales Desconocimiento del medio

-Desconfianza en los mtodos de pago


-idioma -Uso de los datos personales

COMUNICACIN EN TIEMPO REAL


La caracterstica principal de la comunicacin en tiempo real es que estar conectado todo el tiempo te permite platicar con otro usuario sin importar sonde se encuentre. Existe una gran cantidad de SW para este tipo de comunicacin. Con todos estos programas, adems de comunicarse se puede transmitir informacin de manera instantnea

BIBLIOTECA DIGITAL
Las bibliotecas digitales son organizaciones que proveen recursos incluyendo personal especializado para seleccionar, estructurar, distribuir y controlar el acceso, conservar la identidad y asegurar la persistencia atrav.es del tiempo de conexiones de trabajo digitales que estn fcil y econmicamente disponible para usarse

COMPRA VENTA DE PRODUCTOS


El comercio electrnico cada ves es mas comn, en el comercio electrnico se pueden hacer compra-ventas subastas, operaciones financieras o bancarias y manejo de mercanca entre varias compaas, personas se preocupan porque sus datos de tarjeta pueden ser interceptados , pero cuando se realiza un compra la informacin de la tarjeta viaja en un sistema de datos llamado packep sniffer, diseado para monitorear legalmente el trafico en internet.

LA PIRATERIA
Es el acto delictivo de violar la propiedad intelectual de manera personal atraves de internet. Realizando una copia si la autorizacin expresa del autor, ya sea buscando o recibiendo programas de msica con derechos reservados con el objetivo de comercializar con ellos.

Afecta la economa global


Afecta a los usuarios de SW pirata porque en ocasiones no funciona o no se pueden ejecutar ciertos programas.

Dentro de los delitos computacionales que se pueden encontrar esta los scams, el pishing etc.

ACCESO REMOTO
Un acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado fsicamente en otra computadora que se encuentra geogrficamente en otro lugar, a travs de una red local o externa (como Internet).

En el acceso remoto se ven implicados protocolos (En informtica, un protocolo es un conjunto de reglas usadas por computadoras para comunicarse unas con otras a travs de una red por medio de intercambio de mensajes), y programas en ambas computadoras que permitan recibir/enviar los datos necesarios. Adems deben contar con un fuerte sistema de seguridad (tanto la red, como los protocolos y los programas).
Remotamente se puede acceder prcticamente a cualquier recurso que ofrece una o ms computadoras. Se pueden acceder a archivos, dispositivos perifricos (como impresoras), configuraciones, etc. Por ejemplo, se puede acceder a un servidor de forma remota para configurarlo, controlar el estado de sus servicios, transferir archivos, etc.

SERVICIOS DE INTERNET
Correo electrnico FTP Transferencia de archivos Acceso remoto ( Telnet)

Rastreo de informacin Gopher


Bsqueda automatizada de informacin ( Archie, Vernica) WWW acceso a todos Netnews debates electrnico y foros

CORREO ELECTRNICO
Este servicio permite esencialmente que dos personas se comuniquen por medio de computadoras, sin embargo las sistemas actuales de e-mail facilitan comunicaciones mas sofisticadas, por ejemplo: enviar un mensaje a muchas personas

TRANSFERENCIA DE ARCHIVOS
Internet permite que archivos de datos del disco de una computadora se puedan transferir al disco de otro, este servicio puede manejar una gran cantidad de datos de manera eficiente, solo requiere de una persona para su funcionamiento

FTP es un programa interactivo que se emplea para obtener copias de archivos desde una Pc, el FTP se usa para transferir datos de carcter personal
Comandos de FTP

Open Get Bye

Conexin con una Pc remota Obtener una copia de archivo desde Pc remota Terminar la conexin y abandonar el programa FTP

ACCESO REMOTO ( TELNET)


Acede desde una computadora a un recurso ubicado fsicamente en otra computadora, a travs de una red local o externa (como internet). En el acceso remoto se ven implicados protocolos para la comunicacin entre mquinas, y aplicaciones en ambas computadoras que permitan recibir/enviar los datos necesarios. Adems deben contar con un fuerte sistema de seguridad (tanto la red, como los protocolos y las aplicaciones).

RASTREO DE INFORMACIN GOPHER


Es un servicio de Internet consistente en el acceso a la informacin a travs de mens. La informacin se organiza en forma de rbol: slo los nodos contienen mens de acceso a otros mens o a hojas, mientras que las hojas contienen simplemente informacin textual.

ARCHIE
Es un sistema para la localizacin de informacin sobre archivos y directorios muy unidos al servicio FTP. Fue el primer motor de bsqueda que se ha inventado, diseado para indagar archivos FTP.

VERNICA
Funciona con base en encontrar opciones de men gopher. Cuando el usuario utiliza vernica teclea una serie de bsqueda y vernica responde con una lita de todas los opciones de men

WWW ACCESO A TODOS


La World Wide Web es un sistema de distribucin de informacin basado en hipertexto o hipermedias enlazados y accesibles a travs de Internet. Con un navegador web, un usuario visualiza sitios web compuestos de pginas web que pueden contener texto, imgenes, vdeos u otros contenidos multimedia. La novedad de mosaic radica en el hecho de que integra el acceso a muchos servicios de internet en un solo sistema de bsqueda integrado.

NETNEWS DEBATES ELECTRONICOS Y FOROS


El GBS (Network News) cada boletn es un grupo de discusin. Es muy parecido a el correo electrnico en el formato

RASTREO AVANZADO
Es una aplicacin de servicios en lnea en donde podremos introducir varios tipos de bsqueda esto con la finalidad de obtener una relacin entre las reservas de informacin que se tienen. Al buscar alguna informacin esta puede acceder a otras que estn dentro de ella, es decir da una bsqueda amplia si enfocarse en la informacin que buscamos, es lo que se llama reserva o Booking, esta aplicacin hace mas fcil la comprensin de cada tema, mejora el acceso a la informacin.

LA COMUNICACIN DE DATOS
Se define datos en general como informacin que se almacena en forma digital. La comunicacin de datos es el proceso de transferir informacin digital por lo general en forma binaria entre 2 o mas puntos, los datos pueden ser de naturaleza alfabtica, numrica o simblica. Una red de comunicacin de datos puede ser tan simple como 2 computadoras personales conectadas atraves de una red publica de telecomunicaciones o puede abarcar una red compleja de un o mas Pc centrales y cientos de miles terminales remotas, Pc personales y estaciones de trabajo.

PROCESO DE LA COMUNICACIN DE DATOS


El proceso de la comunicacin de datos es un proceso que consiste en comunicar informacin en forma binaria entre 2 o mas puntos. La comunicacin de datos requiere de 4 elementos bsicos:

Emisor
Mensaje Medio Receptor

TRANSMISIN DE DATOS
Al intercambio de informacin entre computadoras de le llama comunicacin entre computadoras y al conjunto de esos computadores que se interconectan se les denomina res de computadoras El objetivo principal de todo sistema de comunicacin es el de intercambiar informacin entre 2 o mas entidades. En todos los sistemas de comunicacin se tienen los siguientes 3 elementos los cuales son bsicos y fundamentales: Emisor Canal de comunicacin (medio fsico por donde se enva la seal) Receptor