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Recepcin & Reservas en Pequeos Hoteles

Programas de Desarrollo Dirigido al Talento Humano en el Sector Hotelero Dentro del Marco del Convenio Sena - Cotelco

Mediador
Alvaro Goenaga De Bedout

Agosto 2011
Instructor Alvaro Goenaga

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DINAMICA ROMPEHIELOS y nemotecnia Ciudades y Animales


RUTH ROMA ARROYO ARDILLA MIGUEL MEDELLIN SERRATO SALAMANDRA ALVARO ARMENIA GOENAGA GALLO MIGUEL MANIZALEZ MENDEZ MARIPOSA MARIA CRISTINA HURTADO HIPOPOTAMO YUSSIAN YEMEN MURILLO MURCIELAGO CARLOS CALI PARDO GATO JAVIER PEREIRA PINEROS PATO etc.

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QUE ESPECTATIVAS TIENE DE ESTE CURSO?

Expectativas

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Desarrollo de Habilidades en Recepcin


Defina cuales son las tareas en recepcin?
(instructor Utilizar una tcnica de creatividad) Tiempo 20 minutos

TECNICA Brainwriting Como: el grupo en circulo producir ideas con un papel en blanco por persona, primero individualmente se da tiempo para que cada persona exprese su tarea. Basta con 10 minutos y de 9 a 10 ideas por miembro. A la indicacin de quien dinamiza, se cambian al mismo tiempo todos los papeles ( Ejemplo, todos los miembros de la izquierda a todos y todas nos llegan ideas que escribi el anterior. Se manejaran varias rondas programadas por el instructor para de esta forma obtener el mayor numero de tareas. Se puede inspirar en voz baja que escribi su compaero y si lo considera puede inspirarse en esas tareas o en las suyas. En otra variante de la dinmica cada persona va dejando boca abajo las hojas con sus tareas. Tras varias rondas se leen en voz alta todas las tareas que han surgido y se van rodeando en un circulo las que mas gusten.

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Existe una necesidad sentida referente a la capacitacin de los colaboradores del sector hotelero, en las tareas de las diferentes areas operacionales, derivadas estas de los temas reflejados en la Recepcin y Reservas enlazadas a (internet y otras tecnologas)para que se preste el servicio de estas secciones correctamente con sus necesidades especificas.
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Desarrollo de Habilidades en Reservas Defina cuales son las tareas en Reservas?

(Instructor Utilizar una tcnica de creatividad) Tiempo 20 minutos REPETIR TECNICA Brainwriting

Como? el grupo en circulo producir ideas con un papel en blanco por persona, primero individualmente se da tiempo para que cada persona exprese su tarea. Basta con 8 minutos y de 4 a 5 ideas por miembro. A la indicacin de quien dinamiza, se cambian al mismo tiempo todos los papeles ( Ejemplo, todos los miembros de la izquierda a todos y todas nos llegan ideas que escribi el anterior. Se manejaran varias rondas programadas por el instructor para de esta forma obtener el mayor numero de tareas. Se puede inspirar en voz baja que escribi su compaero y si lo considera puede inspirarse en esas tareas o en las suyas. En otra variante de la dinmica cada persona va dejando boca abajo las hojas con sus tareas. Tras varias rondas se leen en voz alta todas las tareas que han surgido y se van rodeando en un circulo las que mas gusten.

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QUE NECESITAN REFORZAR, CLARIFICAR Y APRENDER DE ESOS TRES TEMAS? ( En la Recepcin, Reservas y Comunicaciones)

R O M s E R

U NI CA V A S

QUE ESPECTATIVAS TIENE DE ESTE CURSO

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variables
VARIABLES RECEPCION RESERVAS COMUNICACIONES

Industria Organigrama

Pre registro Check in Estada Check out

Ejemplo: la industria de viajes y turismo dnde ubica a las propiedades de alojamiento (hoteles)?. Porque es importante para la base conocer los diferentes tipos de hoteles y los elementos de categorizacin. Y que relacin tiene esto con sus tareas bsicas.
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DINAMICA PARA RESOLVER CUESTIOANRIO MOTIVADOR


separar por grupos de acuerdo al numero de convocados los indicadores de logros sern compensados as: HAREMOS Y RESOLVEREMOS 10 CUESTIONARIOS DE 5 PREGUNTAS CADA UNO RELACIONADOS CON LOS TEMAS.

5 preguntas 100% 4 80% 3 - 60% 2-20% 1-10%

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Cuestionario Motivador

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Lujo o World Class

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DINAMICA Juego de roles. TITULO: Roles Negativos que los individuos juegan en los grupos de trabajo EL DOMINADOR 1.Demanda atencin y trata de hacer show 2.Constantemente interrumpe a otras personas 3.Impone opiniones personales al grupo 1.Como se manifiesta ese comportamiento? 2.Usted es el lder de la recepcin
SU MISION ES CONVENCERLO

. Tiempo de preparacin y ejecucin de la dinmica 10 minutos.


Escoja una persona del grupo y pdale que sea un dominador. Posteriormente, simule con l, que Ud. Es el lder del grupo y el, es un recepcionista que recibe rdenes y bloquea la orden directa que Ud. le da al decirle que no debe dar el nmero de habitaciones a ninguna persona que lo solicite. INSTRUCIONES Y MOTIVACION Genere una simulacin espontanea, monte un set teatral y gnese con sus integrantes dos preguntas sin respuesta de la evaluacin final puntos del examen relacionados con el tema llaves.

REQUISITOS: EL GRUPO NO DEBE SER MAYOR DE TRES PERSONAS PARA ESTE EJEMPLO
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1. 2. 3. 4. 5. 6.

Uso del sistema computarizado en la Recepcin Usos de las impresoras del Front desk Uso del Sistema Telefnico del front Desk Uso de la maquina de Facsmil del Front Desk Uso de la Fotocopiadora del Front Desk Organizacin del Front Desk y prepararse para el Check In 7. Uso del libro de novedades 8. Preparacin y usos del listado de llegadas 9. Bloqueo y Desbloqueo de habitaciones 10. Realizacin de pre registros

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11. Iniciar el registro de llegada (check in) 12. Establecer el mtodo de pago durante el registro de llegada (check in) 13. Autorizacin segura de tarjetas de crdito 14. Entrega y control de la llave del husped 15. Finalizacin del registro de llegada del husped (check in) 16. Uso de tcnicas efectivas de ventas 17. Pre registro y Registro de llegada de Grupos (Check in Grupos) 18. Mostrar Habitaciones a Huspedes potenciales 19. Uso de la lista de espera cuando las habitaciones aun no estn listas para realizar el registro de llegada (Check in) 20. Reubicacin de huspedes cuando no pueden ser alojados
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21. Uso del Room Rack o sistema Manual de Habitaciones 22. Proceso de cambio de habitacin 23. Proceso y trato de cajilla de seguridad de Huspedes 24. Reporte nico de huspedes que deben pagar en efectivo 25. Sacar reportes de crdito a huspedes y realizar seguimiento 26. Procesos de correo, paquetes, telegramas y facsmiles 27. Mantenimiento del Directorio de Informacin de Huspedes 28. Proveer mapas y dar direcciones 29. Ayudar al husped con solicitudes especiales 30. Responder a preguntas acerca de los servicios y eventos

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1. Clasificar los hoteles en trminos del mercado objetivo atrado por las caractersticas y beneficios que el hotel ofrece. 2. Clasificar los hoteles en trminos de su tamao

3. Clasificar los hoteles en trminos de los niveles de servicio que proveen.

4. Identificar las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de hoteles de un solo propietario y/o con afiliaciones a otras marcas.

5. Describir las caractersticas del mercado de viajeros por Negocios, Placer y Grupos. 6. Identificar los factores de compra que interesan a los viajeros al elegir un hotel.
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Categorizacin de Hoteles por segmento de producto para un Segmento de mercado

Hoteles Boutique

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Categorizacin de Hoteles por su Tamao

Menos de 150 Habitaciones


De 150 a 299 Habitaciones De 300 a 600 Habitaciones Mas de 600 Habitaciones

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Intangibilidad del Servicio


Aseguramiento de la Calidad
Evaluacin de servicios

Hoteles de clase Mundial (World Class Service) o de cinco estrellas hacia arriba
- Pisos ejecutivos - Servicios Preferenciales (otros valores agregados)

Hoteles de Servicio intermedio (Mid-range service) Hoteles de Servicio econmico y limitado

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Categorizacin de Hoteles por Tipo de afiliacin y Propiedades de Socios, Duenos y Afiliados PROPIEDADES HOTELES INDEPENDIENTES HOTELES DE CADENA Contrato de Administracin Franquicia Grupos de Referencia
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RAZONES DE VIAJE

Por Categoras de Huspedes


De Negocios Placer Grupos (Eventos y convenciones)

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HILTON HOTELS CORPORATION


Hoteles de Marca
HILTON HILTON HILTON HILTON HILTON HILTON RESORTS COMERCIAL HOTELS CONVENTION HOTELS SUITES AIRPORT HOTELS GARDENS INNS
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Starwood abre su hotel nmero 1.000 THE LUXURY COLLECTION SHERATON HOTELS AND RESORTS SHERATON FOUR POINTS SHERATON INNS
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HOSTELTUR 05.04.2010

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Marriot International, Inc Hoteles de Marca


MARRIOT HOTELS & RESORTS COURTYARD RESIDENCE INNS FAIRFIELD INNS AND SUITES TOWNPLACE SUITES CONFERENCE CENTERS

Marriot International,Inc Hoteles Asociados de Marca


REINAISSANCE HOTELS & RESORTS RITZ CARLTON HOTELS & RESORTS
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COLOMBIA
Hoteles Estelar de Colombia Global Hotel Cartagena

Grupo Ghl etc


Dann
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FACTORES DE COMPRA
FACTOR LIMPIEZA UBICACIN PRECIO SERVICIO FAMA SEGURIDAD DESCUENTOS A CIA & FAM. SISTEMA RESER. RECOMENDADO RECREACIN CADENA FACILIDADES PARA NEGOCIOS
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VALOR 1(2) 2(3) 3(4) 4(5) 5(6) (1)6 7(8) 8(9) 9(10) (7)11 12

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ORGANIZACIN HOTELERA Objetivos de Aprendizaje


1.Explica lo que es una misin y describe como los logros, estrategias y tcticas son utilizadas para concretar y cumplir la misin. 2.Crear organigramas describiendo las lneas de responsabilidad de las secciones, departamentos y divisiones dentro del hotel 3.Distinguir entre las reas de atencin al husped de las reas administrativas y de los puntos de venta de las reas de soporte al husped 4.Describir las funciones ejecutadas por los departamentos y secciones dentro del rea de habitaciones 5.Identificar las funciones realizadas por otras reas y departamentos dentro de la totalidad del servicio hotelero
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NECESIDADES BASICAS DE LOS HUESPEDES

1. SEGURIDAD 2. GARANTAS 3. LIMPIEZA 4. COMODIDAD 5. AMABILIDAD 6. PROFESIONALISMO 7. TRATO AMISTOSO 8. FACILITACIN DE LOS SERVICIOS Y EQUIPOS BIEN MANTENIDOS
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USE PREGUNTAS COMO:

QUE ES LO QUE HACEMOS?


COMO LO HACEMOS? PARA QUIEN LO HACEMOS?

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USOS DE LA MISION

Sirve para declarar la ubicacin concisa del producto y mercado que tiene el negocio.

Ubica los lineamientos claros sobre la forma de aplicar los recursos de la organizacion Ayuda al negocio a diferenciar sus productos y servicios de los competidores y asi dedicar su empeo a grupos especificos de clientes

Se utiliza como mecanismo de vigilancia para mantener la atencin administrativa concentrada solo en las oportunidades que sean claramente compatibles con el proposito comercial del la compaia..
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Ejemplo de Misin
El hotel Botellas Negras, debe colocarse como el unico en el area metropolitana de la ciudad XXX que ofrece al organizador de juntas corporativas la combinacin perfecta de instalaciones de alojamiento y salones para reuniones y juntas en un ambiente vocacional y relajado

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Organizador de juntas corporativas


Unico en el area Metropolitana con ambiente vocacional relajado

Combinacin perfecta de Instalaciones de Alojamiento y de salones

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Si espera xito debe convertirse en una empresa dominante en buenos servicios de alojamiento y en reuniones corporativas en esa area metropolitana en los das hbiles y para ser vocacional en los fines de semana.
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CENTROS DE INGRESOS RECEPCION ALIMENTOS & BEBIDAS SERVICIO A LA HABITACION LOCALES COMERCIALES DEPARTAMENTOS MENORES

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DEPARTAMENTO DE HABITACIONES
RECEPCION

RESERVAS
PBX COMUNICACIONES

PERSONAL DE SERV UNIFORMADO


AMA DE LLAVES

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Personal de Servicio Uniformado


Botones Porteros Valet Parking Conductores Conserje

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Areas Departamentales
Habitaciones Alimentos & Bebidas Mercadeo & Ventas Contabilidad Ingeniera & Mantenimiento Seguridad Recursos Humanos
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CLASIFICANDO REAS
JEFATURAS DE SOPORTE U APOYO A RECEPCION
AMA DE LLAVES CONTABILIDAD

INGENIERIA Y MANTENIMIENTO
RECURSOS HUMANOS

SEGURIDAD
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FUNCIONES DE LA RECEPCIN
VENDER HABITACIONES - REGISTRAR HUESPEDES
ASIGNAR HABITACIONES - COORDINAR LOS SERVICIOS A HUESPEDES PROVEER INFORMACION - CLASIFICAR Y RASTREAR LA INFORMACION EN EL ROOM RACK O MODULO DE LA COMPUTADORA MONITOREAR LAS - ELABORAR LOS ESTADOS DE CUENTA CUENTAS Y EL CREDITO DEL HUESPED DE LOS HUESPEDES

COMPLETAR LA LIQUIDACION Y PAGOS DEL HUESPED

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ALFABETO NEUROLINGUISTICO

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Ciclo del husped


Pre - Arribo Arribo Ocupacin Salida

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Definiciones del Room Status


COMPLIMENTARY DEMORADA EN CAMBIO NO MOLESTAR NO DURMIO OCUPADA SUPERVISOR/BLOQUEADA DORMIDO VACIA Y LISTA FUERA DE SERVICIO DESBLOQUEADA NO SALIO (DNCO) CANCELADA EN SALIDA SALE MAS TARDE

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TIPOS DE HABITACION
SENCILLA Doble Triple Cudruple Queen King TWIN (dos camas Senc)
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Doble doble Estudio Mini Suite o Junior Comunicadas Pegadas Adyacentes

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Formatos de Recepcin
Formatos de reservas Cartas de Confirmacin Bloqueos o slip para el Rack de Reservas Tarjeta de Registro Bloqueos y/o slips, resaltadores de Recepcin Folio y/o cuenta del husped Listados y/o Slips de Informacin del Rack Tarjeta de Historia del Husped (Fidelizacin)

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EQUIPO DEL FRONT OFFICE


Casillero (Rack) de habitaciones de llaves mensajes y correo de recibos o cargos manuales Fuelle de reservas actuales y futuras Sistema electrnico de cerraduras Cartera o bandeja de facturas Computadoras y Cajas registradoras con impresoras)

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El sistema de Administracin

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Dispositivos de Apoyo
ADRESOGRAFO LECTORES MAGNETICOS MARCADOR DE TIEMPO MONITOR DE SEGURIDAD DISPOSITIVOS DE DESPERTADOR EQUIPO DE FAXES AUTOREGISTARDORAS DE REGISTRO CHECK IN Y CHECK OUT

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EQUIPO DE COMUNICACIONES

Sistema PBX conmutador Sistema contable de llamadas.(HOBIC) Hotel billing



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Information Center (CAS) Call Accounting System- Dispensador de llamadas automtica

Telfonos de habitaciones Telfonos pagados Telfonos celulares House Phones Otras Tecnologas
Conexin a fax, internet, internet por celular.

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INTERFACES DENTRO DE LA OFICINA DE RECEPCION SOFTWARE DE CONTABILIDAD GENERAL (PROGRAMAS SOFTWARE PARA NOMINA SOFTWARE PARA REPORTES FINANCIEROS SOFTWARE PARA INVENTARIOS

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SISTEMAS INTERCONECTADOS
Interfaces no operadas por el husped Sistemas en los puntos de venta Sistema contable de Llamadas Sistema Electrnico de llaves Lectores Magnticos de tarjetas de crdito Interfaces operadas por el husped

Sistema de entretenimiento en la habitacin Maquinas de alimentos y bebidas Fax en la habitacin

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Registro de Huspedes
Objetivos de aprendizaje
1. 2. 3. 4. Explicar e identifica las actividades del pre registro Describe las funciones de registro y de la tarjeta de Registro Identifica requisitos que afectan la asignacin y tarifa de las habitaciones durante el proceso de registro Perfila los procesos para establecer el mtodo de pago de los huspedes Describe el papel que realizan los recepcionistas manejando solicitudes especiales de los huspedes durante el registro. Describe las tcnicas usadas para vender a los huspedes durante el periodo de registro y explica cmo manejar situaciones en las cuales el husped no puede ser acomodado en el hotel.

5.

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Proceso de Registro
PRE REGISTRO REGISTRO ASIGNACION DE HABITACION Y TARIFA FORMA DE PAGO LLAVE SOLICITUDES ESPECIALES
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DATOS DE LA TARJETA DE REGISTRO HOTELERA

NOMBRE DIRECCION NUMERO TELEFONICO COMPAA FORMA DE PAGO FIRMA, HUELLA Y LA ????????????

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Tarifas especiales
Corporativa/comercial Complimentary Grupo Familiar Da Planes Paquetes

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Planes de Habitacin y Alimentos & Bebidas

PLAN AMERICANO PLAN AMERICANO MODIFICADO PLAN EUROPEO

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FORMAS DE PAGO
EFECTIVO CHEQUES PERSONALES TARJETAS DE CREDITO CREDITO A PROGRAMAS ESPECIALES

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Comunicaciones y

Responsabilidades de Recepcin
Objetivos de aprendizaje
1.Describir los procesos de Recepcin para responder a las expectativas del husped 2.Identificar las SOLICITUDES tpicas del husped y manejo de quejas 3.Describe procesos y las situaciones relacionadas a las funciones de seguridad de recepcin

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Comunicaciones en Recepcin
Libro de novedades Directorio de Informacin Manejo de Correo Servicio Telefnico

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DIRECTORIO DE INFORMACION Mapas del Area Servicio de Taxis Telfonos de Aerolneas Bancos Ubicacin de Teatros Ubicacin de iglesias Centros comerciales Horarios de eventos especiales

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Comunicacin Interdepartamental
AMA DE LLAVES INGENIERIA Y MANTENIMIENTO PUNTOS DE VENTA MERCADEO RELACIONES PUBLICAS

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Otros centros de ingresos


COMEDORES CON SERVICIO TODO EL DIA SNACK BARS Y RESTAURANTES ESPECIALES ROOM SERVICE LAVANDERIA Y SERVICIO DE VALET MAQUINAS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ALMACENES DE REGALOS Y OTROS LOCALES COMERCIALES BANQUETES, REUNIONES Y FACILITACION DE EVENTOS SERVICIO TELEFONICO CLUBES DE SALUD,GIMNASIOS, CURSOS DE GOLF ALQUILER DE CARROS, SERVICIO DE LIMOSINA, TOURS CASINOS Y ACTIVIDADES DE JUEGO Y APUESTAS PAGA POR VER T.V. VALET PARKING PARQUEADERO

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SOLICITUDES DEL HUESPED


CUENTAS DIVIDIDAS CUENTAS MASTER DESPERTADA TRANSPORTE RESERVACIONES DE ENTRETENIMIENTO PERIODICO SERVICIOS EMPRESARIALES

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Quejas de huspedes por categoras


Mecnicas Actitud Las relacionadas con el servicio No usuales

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Gua para manejo de quejas


Escuche Asle al husped Mantenga la calma Mantenga la estima del husped Preste particular atencin Tome nota Diga al husped lo que se puede hacer De inters a esa accin Monitoreo progresivo Haga seguimiento
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CONTROL DE LLAVES DEL HUESPED LLAVES DE EMERGENCIA LLAVES MAESTRAS LLAVE DEL HUESPED

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Seguridad y la Industria de la Hospitalidad Objetivos de Aprendizaje


1.Nos ensea las claves importantes al desarrollar un programa de seguridad 2.Describir el rol que juegan los gerentes en el programa de seguridad de la propiedad. 3.Explica la importancia de preparar un programa e incluyendo personal de seguridad teniendo un enlace con fuerzas de ley local. 4.Identificacin de los elementos de entrenamiento en Seguridad que son fundamentales para un eficaz programa de proteccin

5.Lista y describe los conceptos legales y la preocupaciones sociales relacionadas con la seguridad

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Desarrollando el Programa de Seguridad


Puertas, cerraduras, Control de llaves y el sistema de acceso mecnico o electrnico Seguridad en la habitacin Control de las persona en el local Control del permetro y del terreno Proteccin de activos( Efectivo, activos de los huspedes, equipo, inventarios) Procedimientos de emergencia Comunicaciones Registros y Archivos de seguridad Procedimientos de seguridad de personal

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El papel de la Gerencia en la Seguridad


La necesidad de una administracin eficaz. Las reas de vulnerabilidad. Los requisitos de seguridad.

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Preparando el Programa de Seguridad


La importancia de enlace en la ejecucin de la ley

Personal de Seguridad y contratacin - Seguridad contratada - Seguridad Interna

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Los Elementos de Entrenamiento en Seguridad

MITOS Las posiciones rotan tan rpido que no vale la pena entrenar Los empleados experimentados no necesitan el entrenamiento Entrenar es fcil, alguien puede hacerlo Los empleados siempre se resisten al entrenamiento
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Los Elementos de Entrenamiento en Seguridad


EL CONCEPTO DE EQUIPO

Los colaboradores de los establecimientos de cualquier tamao pueden ser instruidos para:

Estar alerta y reportar cualquier actividad sospechosa o personas en cualquier lugar de la propiedad

Anular cualquier confrontacin individual con el sospechoso. Por el contrario el colaborador debe ubicar un rea segura donde ubique un telfono y llame a la oficina designada para recibir tales llamadas de emergencia

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Reporte cualquier accesorios para drogas u otros tem sospechosos que puedan ser expuestos a la vista cuando se trabaja dentro de la habitacin
Alerte a seguridad cuando enliste huspedes con grandes piezas de equipaje vaco

Inspeccionar la direccin apropiada de la estacin policial que tiene jurisdiccin con la ubicacin de su hotel. Asegurar que las tarjetas de seguridad provistas a los huspedes estn en la ubicacin apropiada.
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ALFABETO NEUROLINGUISTICO

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Segundo Tema RESERVAS


Manejar las solicitudes de reserva Determinar la disponibilidad de habitacin y tarifa Crear un formato de reserva Confirmar el formato de reserva Mantener los registros de reservas Producir los reportes de reservas
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Formula para Disponibilidad de Habitaciones


Nmero Total de habitaciones - habitaciones fuera de servicio - Habitaciones ocupadas en su itinerario (Stayover) - Reservas + reservas (x % de No Shows) - Salidas Vencidas (Overstay)

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Porcentaje de No Shows
Numero de habitaciones No shows_ Numero de Habitaciones reservadas

Propsitos: Ayuda a los jefes de recepcin a decidir cuando decidir vender habitaciones a los Walk In cuando el hotel esta por llenarse.

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Porcentaje de Walk Ins


Numero de habitaciones Walk ins___ Numero total de habitaciones llegadas

Propsito: Ayuda a los jefes a saber cuantos Walk ins pueden espera especialmente cuando el hotel esta por llenarse

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Porcentaje de Huspedes OVERSTAY


No salen en su fecha o Salida Extendida

Numero de habitaciones Overstay Numero de Salidas Esperadas Propsito: Alerta a los jefes sobre problemas potenciales cuando el hotel esta prximo a llenarse y se tienen habitaciones reservadas para huspedes que llegan
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Porcentaje de Salidas Inesperadas (understay)


Numero de salidas Inesperadas_ Numero total de salidas

Propsito: Alerta a los jefes de tener posiblemente la disponibilidad de una habitacin cuando el hotel esta prximo a llenarse
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Reservas Garantizadas
Prepago reservas Tarjeta de Crdito Depsitos por anticipado Agencia de Viajes Voucher de Agencia de Viajes ETKT (MCO) Corporativa ( Empresas)
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Registro de la Reservacin
Apellido y Nombre del Husped Direccin para enviar la cuenta Numero telefnico Nombre de la compaa y numero Nombre de la persona que solicito la reservacin Numero de la reserva Fecha de Arribo Numero de noches Fecha de salida Tipo de Reservacin Solicitudes o trato especial Informacin adicional si se necesita
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Circular 291-AT/123 EL Mundo de la Aviacin Civil 2001-2004 Notas de Estudios de la AT Conf/5, Montreal, Marzo de 2003 Circular 214-AT/84 Texto de Orientacin Sobre la Reglamentacin de los Sistemas de Reserva por Computadora. Doc. 9587 Criterios y Texto de Orientacin Sobre la Reglamentacin Econmica del Transporte Areo Internacional Los datos de participacin porcentual de venta y reserva tienen como fuente IATA Registro Nacional de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Internet (Paginas de Amadeus y Sabre).


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CENTRALES DE RESERVAS CON TERMINALES CONECTADAS A RESERVAS DE GDS, ADMINISTRADAS POR UN SISTEMA CENTRAL DE RESERVAS

AMERICAN AIRLINES WORLSPAN TWA UNITED AIRLINES ESTERN WORLSPAN -DELTA

SABRE - FANTASIA FALCON

WORLSPAN HOTELSELECT
APOLO GALILEO GEMINI

SYSTEM ONE
WOLRDSPAN DATAS II

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Sistemas Globales de Distribucin (GDS) RESPALDA GDS


SABRE FANTASIA FALCON APOLLO GALILEO GEMINI SYSTEM ONE WORLDSPAN HOTELSELECT DATAS II AMADEUS AMERICAN AMERICAN AMERICAN UNITED UNITED UNITED CONTINENTAL TWA DELTA NORTHWEST EUROPEAN CARRIERS

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SABRE
Sabre Travel Network proveedor lder en tecnologa para la industria del viaje, es dueo de Travelocity, sitio lder de viajes en Internet para el usuario final; tambin es dueo de GetThere el lder en sistemas de reservaciones basados en Internet para empresas y proveedores de viajes

Conecta a 60,000 agentes de viajes alrededor del mundo,


Brinda contenido de 400 aerolneas, 55,000 hoteles, 52 compaas de renta de autos, 9 lneas de cruceros, 33 ferrocarriles y 229 operadores de tours. Anualmente se hacen reservaciones por ms de $75 billones de dlares (400 millones de reservaciones).

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Amadeus

Es un Sistema de Distribucin nivel mundial Distribution System

(GDS) Global

Proveedor tecnolgico que se encarga de proporcionar herramientas de distribucin, marketing y ventas en lnea a los profesionales del turismo y los viajes de todo el mundo. Las compaas areas y los proveedores de servicios de viaje utilizan el Sistema Amadeus para distribuir y comercializar sus productos en tiempo real, a todas o a algunas agencias de viajes y oficinas de ventas de compaas areas conectadas en ms de 139 pases de todo el mundo. Actualmente un 59.92%, es de propiedad de las lneas areas Air France (23, 36%), Iberia (18,28%) y Lufthansa (18,28%), mientras que el 40, 08% restante cotiza en bolsas europeas

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CAMBIOS QUE HAN OCURRIDO EN LOS LTIMOS AOS Las lneas areas han ido dejando el control de los SRC. Ha habido una reduccin general progresiva de la propiedad de las lneas areas en tres de los cuatro principales SRC. Sabre se cotiza en la bolsa de New York desde el 2000. Galileo pas de ser de United Airlines a ser una filial de CEDAND
CORPORATION (un proveedor de servicios de viajes e inmuebles residenciales) en 2001. y hoteles de marcas tales como Days inn
HOWARD JOHNSON, KNIGHTS INN, RAMADA, SUPER 8, TRAVELODGE, VILLAGER LODGE y WINGATE INNS.L.P

Amadeus sigue bajo el control de tres lneas areas europeas, pero el 40% de su capital accionario pertenece al pblico. nicamente Worldspan pertenece totalmente a tres lneas areas de los Estados Unidos. Entre ellas TWA

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FUENTES:
Circular 291-AT/123 EL Mundo de la Aviacin Civil 2001-2004 Notas de Estudios de la AT Conf/5, Montreal, Marzo de 2003 Circular 214-AT/84 Texto de Orientacin Sobre la Reglamentacin de los Sistemas de Reserva por Computadora. Doc. 9587 Criterios y Texto de Orientacin Sobre la Reglamentacin Econmica del Transporte Areo Internacional Los datos de participacin porcentual de venta y reserva tienen como fuente IATA Registro Nacional de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Internet (Paginas de Amadeus y Sabre).

RESUMEN En esta nota se examinan las cuestiones relacionadas con la distribucin de los productos de las lneas areas, concentrndose en la venta y comercializacin de los servicios de transporte areo en la Internet, los sistemas de reserva por computadora y el rol preponderante de las agencias de viajes.

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Otras Fuentes de Reservas


UTELL: GRUPO SELECTO DE HOTELES CARGADOS EN UN SISTEMA CONECTADO A LAS CENTRALES DE RESERVAS SOUTHERN PACIFIC HOTEL CORPORATION(SPHC) : ESTA CONECTADA CON UNA OFICINA CENTRAL EN AUSTRALIA
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LENGUAJE Y CODIGOS DE GARANTIAS

TARJETAS DE CREDITO ACCESS AIRPLUS AMERICAN Express AMOCO CARTE BLANCHE DINERS CLUB SEARS DISCOVER EN ROUTE EUROCARD FORTE GOLD CARD JCB CARD MASTER CARD TOECH CLUB VISA

CDIGO AC AP AX AM CB DC SD EN EC FC JC MC TC VS

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LENGUAJE Y CODIGOS DE GARANTAS


(CONTINUACION)

4P SE MANTIENE RESERVA HASTA LAS 4PM 6P SE MANTIENE RESERVA HASTA LAS 6PM CC GARANTIZADA CON TARJETA DE CRDITO DN GARANTIZADA CON DEPOSITO PRIMERA NOCHE CO GARATIZADA POR UNA COMPAA TA GARANTIZADA POR UNA AGENCIA DE VIAJES

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CODIGOS DE HABITACIONES Y DESCRIPCIONES

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Informacin en Pantallas
Virtuales
Listado de hoteles de acuerdo a las necesidades del pasajero Listado de Amenidades

Distancias desde el aeropuerto y de puntos de inters


Informacin particular de cada hotel

Opcin de escribir textos de informacin adicional solicitada por el pasajero

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Informacin de Texto en Pantalla de los Sistemas Centrales de Reservas Virtuales

PANTALLA
BROCHURES

INFORMACION
Hoy se publica el hotel con fotografas de 360 grados
COMISIONES PAGADAS POR SU HOTEL A LOS AGENTES DE VIAJES (10 a 15% A MENOS QUE ESTE ESTABLECIDA OTRA) DIRECCIONES DETALLADAS, MAPAS DE VIAS, CRUCES, AVISOS ETC.

COMISIONES

DIRECCIONES

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Informacin de Texto en Pantalla de los Sistemas Centrales de Reservas


(CONTINUACION)

PANTALLA
DESCRIPCION GENERAL E INFORMACION DE GRUPOS

INFORMACION
ESTILO ARQUITECTONICO, SERVICIOS Y FACILIDADES PARA GRUPOS

HABITACIN ADICIONAL E INFORMACION DE SUITES

DESCRIPCIONES DE LAS HABITACIONES,DECORACION, COCINETAS, EQUIPO Y MUEBLES


TRANSPORTE PUBLICO, TARIFAS Y HORAS DE OPERACIN PROMEDIO

TRANSPORTE

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Actores El mercado electrnico emergente hotelero, Los competidores clsicoscadenas hoteleras y hoteles independientes Los Sistemas Globales de Distribucin (GDS, por sus siglas en ingls), los Proveedores de Servicios de Distribucin (DSP, por sus siglas en ingls), los third parties web sites (sitios Web de terceros) y las agencias de viajes virtuales.

CANALES DE DISTRIBUCIN ELECTRNICOS

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Revisin de las tecnologas de la informacin y comunicacin vinculadas con el turismo electrnico, particularmente con Internet.

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Sistemas Centrales de Reservas


Afiliados a redes o cadena de Reservas ( HOTELES DE CADENA) No afiliados a ninguna red (HOTELES INDEPENDIENTES) Hoteles Principales del Mundo (THE LEADING HOTELS OF THE WORLD) Hoteles Preferidos (PREFERRED HOTELS) Hoteles Distinguidos (DISTINGUISH HOTELS) Reservas en sistemas de referencia (Cotelco, Mayoristas, etc. )

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REVISIN DE LA LITERATURA
TIC - Tecnologas de la informacin y comunicacin. E-turismo y comercio electrnico Third parties websites Proveedores de Servicios de Distribucin. (DPS)

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TIC - Tecnologas de la informacin y comunicacin


Internet es uno de los elementos ms relevantes de las TIC, y ha revolucionado la forma de operar del sector turstico e introducido modificaciones como la distribucin electrnica. Recuerde que hoy en da, al menos para la industria de los viajes y el turismo, si no se est en Internet, no se est en el negocio.

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El E-turismo electrnico permite poner en el ciberespacio a todos los actores tursticos que conforman cadenas de valor El E-turismo constituye una nueva forma de hacer negocios. Significa comunicaciones rpidas accesibilidad global y costos mnimos para los nuevos negocios que deciden operar online Algunos rasgos distintivos del e-turismo, La velocidad por la cual la informacin puede ser comunicada y la capacidad de ser globalmente accesible.
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E-turismo y comercio electrnico

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E-turismo y comercio electrnico (continuacin)


El comercio electrnico consiste en la compra, venta, marketing y suministro de Informacin complementaria para productos o servicios a travs de redes informticas.

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Third parties websites


A finales de los aos noventa surgen los primeros third parties websites que ofrecan al usuario final la posibilidad de efectuar reservaciones online a travs de Internet.

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Third parties websites


(continuacin)

En trminos generales, se puede clasificar a los third parties websites en dos grandes categoras: Integrated Transparent Sites (Sitios Transparentes integrados o medio Transparente. Integrated Opaque Sites (sitios opacos integrados o medios opacos.
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Integrated Transparent Sites


Los propietarios de estos sitios suelen ser proveedores de viajes, y actan como agencias de viajes en lnea ofreciendo mltiples productos de diferentes compaas competidoras. Ejemplos de estos sitios transparentes son los casos de Expedia, Orbitz,Travelocity.

La particularidad de los sitios transparentes consiste en desplegar para el consumidor final la informacin relacionada con la tarifa y el nombre o marcadel hotel antes de hacer la reservacin.

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Integrated Opaque Sites:


Los propietarios suelen ser proveedores de viajes, y tambin ofrecen mltiples productos. La particularidad de los sitios opacos consiste en no identificar el nombre o marca del hotel hasta el momento de la introduccin del nmero de tarjeta de crdito o dbito. En ese momento, se muestra el nombre del hotel, pero se debe considerar que el comprador ya no puede efectuar cambios, cancelar o solicitar algn reembolso.

Ejemplos de estos sitios son Hotwire y Priceline. Estos sitios venden los excedentes de inventarios (asientos de avin, habitaciones de hotel, paquetes de vacaciones, entre otros) directamente al consumidor.
Se parte del supuesto de que en los sitios opacos se encontrarn tarifas ms bajas que en los sitios transparentes

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Misin de los Sistemas Centrales de Reservas


Adems de atender con cortesa y responsabilidad y conocimiento del servicio a sus llamadores deben proveer:

Reservas transmitidas con exactitud y rpidamente Soporte de base de datos, disponibilidad de tarifas, procesamiento de cambios y actuar con estrategias adecuadas de ventas a los hoteles afiliados A las aerolneas y agentes de viajes con bases de datos exactas y disponibilidad de tarifas Fortalecer las relaciones entre huspedes y la cadena hotelera que opera su propio sistema central de reservas Soporte nacional e internacional de los planes de mercadeo con tarifas especiales y programas de promocin
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Manejo De Inventarios y Tarifas en los Canales de Distribucin Electrnicos

Algunas cadenas hoteleras globales, como Hilton, Marriott, Intercontinental, Starwood y Grupo Posadas, estn usando sistemas Two Way Interface para el mantenimiento de inventarios y precios de habitaciones.
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Two Way Interface

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Allotment:
Nmero de habitaciones, asientos, cabinas, entre otros, disponibles para la venta entregados a un proveedor u agente.

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RESERVAS EN LINEA (ON LINE RESERVATIONS)


Motor de reservas multi-establecimiento Motores compartidos para hoteles independientes, asociaciones o cualquier tipo de institucin Motores de Reservas privados: clientes preferenciales, empresas, eventos Introducir precios dinmicos que varen en funcin de la anticipacin de la reserva. Condiciones de estancia en das determinados o estancias mnimas. Comercializacin de alojamiento con complementos o paquetes asociados.

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Reservas en lnea
El Motor de Reservas es ideal para cualquier tipo de establecimiento turstico: Hoteles Cadenas hoteleras Hoteles y Casas Rurales Hostales Pensiones O cualquier tipo de alojamiento

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Reservas en lnea
Merece la pena una inversin en venta directa online? Cualquier inversin necesita de una profunda reflexin para evaluar su necesidad y eficacia y, en los tiempos que corren, todava ms. Debo mejorar mi pgina Web? Debo invertir en Posicionamiento?

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El sistema le permite obtener reservas en su hotel, en tiempo real, a travs de Internet. Incrementando enormemente el nmero potencial de clientes y facilitando la gestin y control de todas las reservas. Ninguna habitacin libre: Disponibilidad contra inventario real del hotel.

RESERVAS EN LINEA

Desde cualquier lugar del mundo: Reservas y gestin a travs de Internet.


Mxima disponibilidad: En funcionamiento 24 horas durante 365 das al ao. Sin gastos adicionales ni comisiones: Tarifa plana todo incluido. Control de la imagen corporativa: El sistema se oculta bajo su pgina web. Mas beneficio, mas ahorro: El hotel se ocupa de vender, y el sistema debe ocuparse del resto.
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Reservas en lnea
Diseo Web Estar presentes en Internet ha pasado de ser un capricho a ser una autntica necesidad. La pgina Web es probablemente el primer contacto que los clientes tienen con el hotel o establecimiento turstico. Por ello, es necesario disponer de una pgina Web orientada a la comercializacin del mismo.

Para que una pgina Web venda debe ser sencilla, contener informacin relevante y actualizada y facilitar las reservas a los clientes de forma inmediata, sin necesidad de enviar un e-mail o llamar por telfono.

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Ventajas de la publicidad en Google:

Reservas en lnea

Orientada a usuarios relevantes: Este tipo de publicidad se dirige directamente a los usuarios que buscan tu hotel, ubicacin De este modo, se incrementar la posibilidad de obtener reservas directas en Internet. Tu publicidad aparecer en el lugar adecuado en el momento justo: Con la publicidad en Google conseguir llegar a aquellos clientes potenciales que estn buscando en ese momento, conectando directamente con su pgina Web. Mayor posibilidad de ser encontrados: Los anuncios en buscadores son vistos por un 95% de los usuarios de Internet. Sencillez, inmediatez y medicin de resultados. Los anuncios en Google comienzan a publicarse prcticamente al instante de crearse, pudiendo controlar en todo momento la cantidad de inversin as como la medicin de los resultados.
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OFICINA CENTRAL DE RESERVAS HOTELES DE CADENA AGENTES DE VENTAS Y RESERVAS CENTRAL RESERVATIONS OFFICE

OFICINA DE ATENCION AL CLIENTE AGENTES

AGENTES DE RESERVAS LIDERES

SUPERVISORES DE RESERVAS

DIRECTOR DE SERVICIO AL CLIENTE

DIRECTOR DE RESERVAS

GRUPO AGENTES DE TELEMERCADEO REPORTA A VENTAS Y MERCADEO AGENTES DE BASES DE DATOS AGENTES DE GDS

VICEPRESIDENCIA DE RESERVAS
ASISTENTE ADMINISTRATIVO REPRESENTANTE DE RECURSOS HUMANOS

SUPERVISOR BASES DE DATOS

SUPERVISOR DE GDS

ADMINISTRACION DE PROGRAMACION DE HORARIOS

DIRECTOR DE BASES DE DATOS Y Instructor GDS Alvaro Goenaga


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RESERVAS DIRECTAS DEL HOTEL


Por telfono Personalmente De hotel a hotel Fax Correo Electrnico

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REPORTES DE RESERVAS
REPORTE DE TRANSACCIONES O DEPOSITOS REPORTE DE COMISIONES

AGENTES DE VIAJES
REPORTE DE PAGOS Y GIROS REPORTE DE PRONOSTICO DE INGRESOS (Forecast)
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30/05/2013

Problemas Potenciales
Errores en el registro de la informacin Malentendidos en el lxico y/o terminologa de la industria Perdida de Comunicacin con el Sistema Central de Reservas Fallas en el sistema de reservas en lnea o en red
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Ocho Grandes Molestias

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TERCER TEMA (PBX)

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PALABRAS AMORTIGUADORAS
BUENOS DAS BUENAS TARDES GRACIAS POR LLAMAR FELIZ NAVIDAD
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REBOTE BUROCRATICO
Primero la Operadora: Buenos das, Hotel Botellas Negras. Usted: Ah si quiero hablar con alguien sobre un seminario en su hotel.Un seminario?Ahhh,nnno seee...un momento. Luego la siguiente voz: Buenos das, Hotel Botellas Negras. Usted: quiero hacer un seminario en su hotel Ah, no s cmo se hace. Espere.
Viene la tercera voz: Alo? Si si quiero hablar con alguien para reservar un saln de conferencias. Necesito informacin. Ah, si. Yo no manejo eventos. Djeme ver si encuentro a alguien. Un momento.
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ACROBATAS
Historia telefnica verdica Llamador: el, Sr Lpez por favor? Recepcionista: Se fue. Llamador, sin perder el ritmo:de veras?cundo se muri?.

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30/05/2013

Jerga de la industria
La jerga de la compaa debe quedarse dentro del hotel.. No la use con los huspedes o con los llamadores

Utilice un lenguaje llano sin abreviaturas raras.


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Ocho grandes molestias - Cinco Frases Prohibidas - Hablar muy rpido

PARTE II

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30/05/2013

CINCO FRASES PROHIBIDAS


FRASE PROHIBIDA 1. No s RESPUESTA RECOMENDADA 1. Vaya, es una buena pregunta! Permtame averiguarlo! 2. Tal vez tarde unos minutos en tener esta informacin. Puede esperarme mientras lo averiguo? Eliminelo al principio de una oracin) Esta difcil. Djeme ver que puedo hacer. Lo que necesita hacer.
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2. Un momento

3. No (al principio de una oracin)

3.

4.No lo podemos hacer 4.

5. Tendr que...

5.

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HABLAR MUY RAPIDO


Espere a que su llamador se de un respiro: Deje que el interlocutor pare porque de todas maneras necesita respirar. Luego Intercale su comentario: Perdone, me cuesta trabajo entenderle. Si me hace el favor de hablarme un poco mas despacio, podre entenderle correctamente. No ataque al llamador: No diga no oigo o no entiendo que dice. No son frases cordiales y no sern apreciadas
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PARTE III
Llamada en espera Llamadas internas Llamadores Iracundos

No apurar al llamador

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Llamadas En Espera
Hay 2 razones para poner en espera a un llamador: Busca a una persona entonces Tiene otra llamada entonces la lnea esta ocupada Pide informacin entonces Puede esperar
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Todos los llamadores deben ser tratados de manera igual, Trtese de colaboradores de la organizacin, huspedes y clientes de afuera y proveedores R.H.

Llamadas Internas

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Llamadores Iracundos
Reconozca que no esta airado con Ud. No tome a titulo personal la hostilidad Sonra antes de contestar la llamada Disclpese y reconozca los sentimientos del llamador Simpatice con el llamador establezca empata! Acepte la responsabilidad Preprese para ayudar No invente excusas Evite transferir la llamada

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Llamadas telefnicas Obscenas


Solicite a la empresa telefnica que ponga una derivacin para tratar de localizar al llamador. Mantenga un silbato junto al telfono cuando reconozca que es una llamada obscena y selo por el telfono. Esto lastima al llamador y lo aleja. Cuelgue inmediatamente
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NO APURAR AL LLAMADOR

NO DIGA OKEY,CLARO,SI,AJA. Preste atencin al llamador No masque goma ni hable con otros No se sienta ocupado
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Parte IV LLAMADAS ENTRANTES


FILTRADO SENCILLO QUIN LLAMA?
FILTRADO DOBLE QUIEN LLAMA Y DE DONDE LLAMA? FILTRE PARA IDENTIFICAR
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30/05/2013

Tono de voz
En persona nosotros somos como: Un televisor con buena imagen, sonido, color y movimiento El Tono de voz es el indicador principal de su estado emocional.
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30/05/2013

Atrasos inevitables al contestar


Debo contestar el telfono antes de tres timbres ????????

Si pero si no, amortige diciendo: lamento el retraso hotel Botellas Negras lo anterior ayuda a suavizar la frustracin del llamador

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PICTURES
Profesionalismo Inflexion en la Voz Cortesa Tono de Voz Uso del Entendimiento Ritmo al Hablar Enunciacin

El exito de la conversacin se da si en El 88% hay buena actitud y Tono de Voz 12% por las palabras que utilizo

Sonra
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