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CONTROL DE CALIDAD
U n i d a d N 1
LA CALIDAD
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LA CALIDAD
Qu es calidad ?
La calidad es algo personal, subjetivo y cada quien lo define segn su propio saber y entender. 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 de autores famosos son: Algunas de las definiciones de calidad COVENIN - ISO 9.000-2.000 Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Walter A. Shewhart Joseph M. Juran Armand V. Feigenbaum William Edwards Deming Uniformidad en la produccin.
produccin eficiente de la calidad que el mercado demanda. Philip B. Crosby Genichi Taguchi
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LA CALIDAD
Suma de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad determinada. 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 Masaaki Imai Es adoptar una actitud de mejora contnua en donde todos estn involucrados. William E. Conway Es no slo satisfacer al cliente, sino hacerlo a un extraordinario bajo costo y en perodos de tiempo limitados. H. James Harrington Cumplimiento o superacin de las expectativas de los clientes a un costo que represente valor. Noriaki Kano La calidad tiene dos dimensiones: la calidad obligada y la calidad atractiva.
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LA CALIDAD
QU ES LA CALIDAD?
CAL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011
FIDELIDAD
IDAD
CERO DEFECTOS
DESCONTENTO
LMITE DE LAS ESPECIFICACIONES
PROBLEMAS A RESOLVER
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LA CALIDAD
HISTORIA DE LA CALIDAD
Al usar tcnicas estadsticas y de probabilidad, resultaba 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 ms fcil comprender, detectar y controlar la variabilidad. La variabilidad tena que aceptarse como una parte de la vida industrial y que La diferencia entre partes, habilidades humanas y parmetros de procesos, conducan a diferencias entre los bienes producidos.
W.A.Shewart (1.931)
La calidad es un concepto que existe desde hace mucho tiempo y que ha progresado desde sus etapas de funcin puramente reactiva (inspeccin), hasta su importancia moderna de directriz de la estrategia de competitividad de las empresas.
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LA CALIDAD
Porqu Japn?
2da. Guerra
Japn Destruccin
Mala calidad
Gerentes comprendieron
EXPORTAR
continua....... 6
LA CALIDAD
Exportacin Mala calidad de Japn 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011
Principios en: MANUFACTURA ADMINISTRACIN VENTAS APOYO POS-VENTA PLANIFICACIN DE NEGOCIOS *SERVICIOS
Los japoneses siguieron desarrollando los conceptos de calidad ms all de Deming y Juran
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Calidad mejor
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LA CALIDAD
0011 1010 de 1101 0001 0100 1011 , no haba manufactura 1 0010 Seleccin alimentos y vestidos
2 Separacin entre hacedor y usuario, se negocia en estrecho contacto, sin especificaciones, ni garantas. Manufactura primitiva. 3 Creacin de mercados, el desarrollo de especificaciones, se comienza a utilizar instrumentos de medicin. Inspeccin.
4 Desarrollo del comercio, necesidad de especificaciones, muestras, garantas para desarrollar el contacto entre usuario y fabricante.
5 Revolucin industrial, expande la manufactura, resuelve problemas tcnicos, pero crea problemas administrativos y humanos. Etapas: Inspeccin (falta de uniformidad), Control Estadstico de Proceso (hace inspeccin por estadstica), Aseguramiento de la calidad (involucra a todos), Administracin estratgica de la calidad (enfatiza en el mercado).
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LA CALIDAD
LOS
EXPERTOS
1 WALTER SHEWHART
2 JOSEPH JURAN 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 3 ARMAND FEIGEIMBAUN 4 WILLAM EDWARDS DEMING 5 PHILIP B. CROSBY
6 KAORU ISHIKAWA
7 GENICHI TAGUCHI 8 MASAAKI IMAI 9 WILLIAM E. CONWAY 10 H. JAMES HARRINGTON
Hugo Velsquez A - Enero 2009
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LA CALIDAD
COMPONENTES DE LA CALIDAD
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+
DISPONIBILIDAD
+
SERVICIO POS VENTA
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LA CALIDAD
CALIDAD DE DISEO
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011
Es el grado en que el producto o servicio que se disea, satisface las necesidades del cliente.
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LA CALIDAD
CALIDAD DE CONCORDANCIA
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LA CALIDAD
DISPONIBILIDAD
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011
Grado de satisfaccin que siente el cliente cuando tiene disponible un producto o servicio cuando lo necesita
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LA CALIDAD
CALIDAD DE SERVICIO
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011
Grado de satisfaccin de necesidades y expectativas que siente el cliente despus de haber obtenido un producto o servicio, y este presenta fallas o requiere asistencia y es atendido oportunamente por el proveedor
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LA CALIDAD
PRODUCTIVIDAD: Es el valor del rendimiento de una unidad de recurso. Depende de la calidad y de las caractersticas de los productos (las cuales determinan el precio que se les puede asignar) y de la eficiencia con que se manufacture. Michael Porter
PRODUCTIVIDAD: Es toda actividad realizada con compromiso y conocimiento, para lograr el mejor resultado (producto o servicio de calidad), optimizando los recursos disponibles y de cuyo logro queda un sentimiento de contribucin, satisfaccin y retribucin justa. Fuente: Lderes para el Siglo XXI
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LA CALIDAD
PRODUCTIVIDAD (ENFOQUE HUMANO SOCIAL) La productividad es incuestionablemente, antes que nada un fenmeno humano, ya que quienes hacen posible que la capacidad instalada de una planta logre resultados a travs del rendimiento de los equipos es, sin duda, el hombre, es quien genera el fenmeno productivo.
(Fuente: Lderes para el Siglo XXI)
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LA CALIDAD
E F E C T I V I D A D, E F I C I E N C I A, E F I C A C I A, P R O D U C T I V I D A D
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011
EFICIENCIA
RECURSOS (INSUMOS) PLANIFICADOS = ---------------------------------------------------------RECURSOS (INSUMOS) GASTADOS GRADO DE IMPACTO QUE SE TIENE EN = LOS CLIENTES DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE SE PRESTAN
EFICACIA
PRODUCTIVIDAD = -----------------------------------------------------------------18
LA CALIDAD
EFECTIVIDAD
INSUMOS PLANEADOS
-------------------------------------INSUMOS GASTADOS
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EFICIENCIA
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SISTEMA
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011
Serie de elementos que forman una actividad, o un plan de Procesamiento, o un procedimiento, que buscan una meta o metas comunes, mediante la manipulacin de energa o materia, datos, en una referencia de tiempo para proporcionar materia, energa o informacin. Para la organizacin el enfoque de sistema es la relacin Recproca de las partes o subsistemas.
SISTEMA ABIERTO: Una organizacin es un sistema de lmites permeables y elsticos, adaptativos y auto regulables, que debe luchas por sobrevivir; caractersticas fundamental de todo sistema abierto.
Hugo Velsquez A - Enero 2009
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LA CALIDAD
ELEMENTOS DE UN SISTEMA
ENTRADA
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 PROCESO
SALIDA
TRANSFORMACIN O CONVERSIN
RETROALIMENTACION
BIENES SERVICIO
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LA CALIDAD
COSTOS DE LA CALIDAD
PUNTO DE VISTA DEL USUARIO
No est interesado en
Est interesado en
El producto fsico del fabricante El servicio que pueda obtener del producto. Si puede obtener el servicio, de algn modo puede prescindir del producto. La conformidad con la especi La aptitud para el uso. Su inters ficacin. Por la conformidad es slo en cuanto a medio para conseguir la aptitud para el uso. La optimizacin de costos del La optimizacin de costos del fabricante. usuario. Esto incluye no slo el precio de compra; incluye tambin los costos de mantenimiento, de prdidas por fallas de servicio y an otros ms.
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LA CALIDAD
COSTO DE LA CALIDAD
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011
1 COSTO DE PREVENCIN 2 COSTO DE EVALUACIN 3 COSTO POR FALLAS INTERNAS 4 COSTO POR FALLAS EXTERNAS 5 COSTOS DE CALIDAD OCULTOS
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