LAS FUENTES GENERADORAS DE VALOR QUE HACEN POSIBLE LA ORIENTACIN DE LA EMPRESA AL CLIENTE

LAS ESTRUCTURAS Los productos y servicios Las instalaciones Las habitaciones Las oficinas Las bodegas Los sitios de parqueo LOS PROCESOS De recepcin De compra y facturacin De atencin y despacho De reclamacin De garanta

POTENCIALIZAN
DISEAN
SATIFACEN Y FIDELIZAN A NUESTROS CLIENTES

LAS COMPETENCIAS Consciencia de servicio Conocimiento del servicio Presentacin personal Habilidades de atencin Manejo de reclamaciones Creatividad e innovacin Proactividad

LOS SISTEMAS De comunicacin De administracin De control De reconocimiento

OPTIMIZAN ESTIMULAN

El papel de las Competencias en la calidad del servicio

Las competencias son la cara visible de la calidad del servicio. Debemos comprometer a todos los colaboradores de la empresa, si deseamos brindar un servicio excepcional.

1. El Concepto de Calidad de Servicio.

La calidad del servicio es la suma de lo que se da y de cmo se da. Es una impresin subjetiva que queda en el cliente de acuerdo con sus expectativas y experiencias anteriores.
Calidad de servicio = Tangible + Intangible.

1. Factores que influyen

Relacin, precio, calidad. Informacin Organizacin Eficacia, rapidez Minimizar procesos burocrticos

2.El Protagonista Principal.

El componente Humano de nuestro Personal de Contacto (Simpata, actitud, formacin, compromiso, proactividad, creatividad)

2. Lo que no es calidad de Servicio.

Pretender escuchar al cliente Retrasos en el servicio. Errores en facturacin. Costos de despacho excesivo. Comunicaciones deficientes. Turnos y horarios problemticos. Situaciones conflictivas en el telfono Trato masificado. Mala Imagen/ menos Clientes/ menos rentabilidad

2. El Personal de contacto , protagonista Principal de la satisfaccin del cliente.

2. El Personal de contacto o de primera lnea es:

El que est ms cerca del cliente. El que ms influye en l y a quien el cliente busca. Aqul en el que el cliente ms se fija. Aqul a quien el cliente identifica con la empresa.

2. En definitiva es....
Quien informa Orienta Explica Ayuda Da seguridad. Convence Resuelve Da seguimiento

2. En algunas empresas el servicio es deficiente porque

El personal de contacto tiene escasa formacin y motivacin. Una baja remuneracin. Nulas perspectivas de mejora profesional.

2. El Servicio es la ms importante diferencia competitiva.

El papel del personal de contacto: Cada da se valoriza ms Se le da mayor formacin Se le da mayor autonoma para la toma de decisiones.

3. Caractersticas idneas del Personal de Contacto.

3. Se afirma....que

El personal de contacto es el EMBAJADOR de la empresa ante los clientes.

3. Requisitos que debe reunir un buen profesional del servicio al cliente.

1. Los colaboradores deben tener conocimiento adecuado del mercado y del producto o servicio que se ofrece. Deben conocer los distintos tipos de clientes y cmo tratarlos. Deben saber identificar sus necesidades. Deben saber cmo los productos o servicios que se ofrecen, pueden satisfacer a los clientes.

3. Requisitos que debe reunir un buen profesional del servicio al cliente.

2. La forma de pensar del personal y su actitud positiva hacia el cliente. El cliente no viene a interrumpir o molestar. l es la razn de nuestro trabajo. La actitud que asumimos ante el cliente, depende de nuestra motivacin interna. La excelencia est en aportar ese Algo ms que el cliente no exige, pero que hace la diferencia.

3. Requisitos que debe reunir un buen profesional del servicio al cliente. 3. Capacidad de anlisis, sentido comn e inteligencia social.
Analizar lo que el cliente dice y piensa. Capacidad para escuchar, explicar, argumentar y resolver problemas. Poder anticipar y comprender las reacciones de los clientes.

3. Requisitos que debe reunir un buen profesional del servicio al cliente.

4. La simpata y la empata. Nuestra presentacin personal es la clave principal para lograr un buen contacto con nuestros clientes. La empata consiste en ponernos en el lugar del cliente: Ponernos en sus zapatos.

3. Requisitos que debe reunir un buen profesional del servicio al cliente.

5. Dosis de seguridad, autocontrol y creatividad.

Cuidar lo que decimos y la forma como lo decimos. Tener la capacidad de no exteriorizar indebidamente las propias emociones. Encontrar soluciones apropiadas en situaciones imprevistas.

4. La filosofa de satisfaccin del cliente

Explorar las condiciones bsicas y analizar cmo afectan al personal de contacto.

4. Ocho puntos a evaluar en nuestro negocio.

1. Es fcil hacer negocios con nosotros? Hay un fcil contacto? Hay una informacin rpida? Hacemos promesas razonables?

4. Ocho puntos a evaluar en nuestro negocio.

2. Cumplimos nuestros compromisos con el producto o servicio que ofrecemos? En la entrega? En la calidad de nuestra distribucin? En la informacin que damos a nuestros clientes?.

4. Ocho puntos a evaluar en nuestro negocio.

3. Establecemos y definimos objetivos para la satisfaccin y fidelizacin de nuestros clientes? Los conocen y asumen nuestros colaboradores? Tienen la autonoma necesaria nuestros colaboradores para tomar decisiones oportunas?

4. Ocho puntos a evaluar en nuestro negocio.

4. Escuchamos activa y empticamente? Somos receptivos a las necesidades del cliente? Ante un error, Nos ocupamos de buscar los Porques, antes que los Quienes? Tratamos a cada uno de nuestros clientes como un invitado especial?

4. Ocho puntos a evaluar en nuestro negocio. 5. Trabajamos en equipo para lograr la satisfaccin del cliente? Compartimos nuestros problemas? Compartimos la informacin? Tomamos las decisiones en equipo? Compartimos tambin los resultados?

4. Ocho puntos a evaluar en nuestro negocio.

6. Nos organizamos para atender al cliente? Le preguntamos acerca de sus necesidades? Le damos lo que l desea?

4. Ocho puntos a evaluar en nuestro negocio.

7. Controlamos nuestras desviaciones? Sabemos que tenemos fallas? Consideramos que a veces, podemos tener una Segunda Oportunidad?

4. Ocho puntos a evaluar en nuestro negocio.

8. Estamos abiertos a formarnos continuamente? Entendemos que slo sirve ser excelentes? Aceptamos que hay todava nuevas tcnicas que aprender y valores para perfeccionar?

5. Los pecados capitales del personal de contacto.

Lo primero es ser conscientes de que todos los seres humanos podemos cometerlos, pero lo esencial es aceptar que podemos evitarlos mediante un trabajo sistematizado.

5. Primer pecado.
1. La apata y la falta de inters hacia el cliente. Valorar pobremente nuestros productos o servicios. Insinuar al cliente por medio de nuestro desinters que Hay algo ms importante que Ud.. Invitar al cliente a que nos pague con la misma moneda.

5. Segundo pecado.
2.la Ceguera del personal de contacto.
Cuando no sabe hacer las cosas. Cuando le falta informacin Cuando le falta autonoma y debe consultar todas sus decisiones a su superior inmediato

5. Tercer pecado.
3.Caf para todos?

No saber diferenciar entre un cliente y otro. Tratar a todos por igual. No presta atencin a las necesidades especficas de cada uno: Afortunadamente, todos somos diferentes

5. Cuarto pecado.
4.Pasar la pelota a otro
No distinguir lo esencial e irse por las ramas. Aplazar innecesariamente la solucin, mostrndose ineficaz detrs del mostrador o al otro lado del telfono.

5. Quinto pecado.
5. Trato fro, seco, cortante.
No admitir alternativas. Situarnos en un plano superior e inaccesible. Invitar con nuestra arrogancia al cliente, a no volver al Olimpo de los dioses Permitir que el cliente busque una empresa que est ms cerca de sus mortales necesidades.

5. Sexto pecado.

6. Actuar como un robot.

Aplicar el manual de procedimientos a raja tabla. Temer utilizar el Sentido Comn.

5. Sptimo pecado.
7. Seor No.
Su manera de obrar es estrecha y estricta. No facilita las cosas. No aporta soluciones. No colabora. El cliente es un intruso.

5. Octavo pecado.
8. La falta de respeto hacia el tiempo del cliente.
Es el ms extendido de todos los pecados Permitir que se generen colas kilomtricas o esperas telefnicas improductivas. Ignorar que el tiempo del cliente es ms que el oro. El tiempo es Vida.

6. Frases y Expresiones Prohibidas

El personal de contacto pronuncia frases o expresiones que levantan muros contra la satisfaccin del cliente. Vamos a recordar algunas frases que no debemos nunca pronunciar:

6. Frases y Expresiones Prohibidas

Yo no s... Tendr que esperar... Comprenda por favor que estoy haciendo todo lo que puedo... Lo siento pero estoy solo, atendiendo a los clientes... Lo siento pero yo no estoy autorizado, son las polticas de la empresa....

6. Frases y Expresiones Prohibidas

Es imposible hacer algo... Concrete Ud. lo que quiere... No tiene ni idea del trabajo que esto representa... Parece que usted no me ha escuchado suficientemente bien... Por favor, entienda que yo nada puedo hacer por usted... Estamos haciendo lo mejor que podemos

6. Frases y Expresiones Prohibidas

Habla con el rea de Ventas, no puedo ayudarle, le comunico con Finanzas... Si tuviera tiempo le podra ayudar, pero hay mucho trabajo... Entiendo su descontento pero no lo puedo ayudar, yo slo soy un empleado....

6. Frases y Expresiones Apropiadas.

Buenos das Sr. Ramrez. (todos tenemos nombres y apellidos).
Gracias(es una palabra capaz de hacer milagros). Si, por supuesto. Enseguida.

Ahora mismo le informo

(La informacin debe darse al cliente, mximo dentro de los 5 minutos siguientes)

6. Frases y Expresiones Apropiadas.

Sintese por favor. Celebro verlo de nuevo Bienvenido Confo verlo pronto. Espero haberlo complacido. Un S trae otro S y al final, la satisfaccin del cliente

7. El tratamiento de los problemas de servicio.

Cuando las cosas no salen bien Qu hacer? Ninguno de nosotros es perfecto. Error del personal de contacto? Error del cliente? Cliente difcil?

7. El tratamiento de los problemas de servicio.

Si as lo decidimos, nuestros errores son inmejorables oportunidades para crecer profesionalmente.

Es imprescindible que seamos autnticos expertos en resolver situaciones difciles.

7. El tratamiento de los problemas de servicio.

Un cliente que ha sido Vctima de un error, que luego se corrige satisfactoriamente, se convierte en un cliente fiel, Promotor de nuestra empresa.

8. El Metodo OPERAN para el manejo de las emociones de los clientes disgustados.

Oir (escuchar)
Preguntar Empatizar Resumir
RAZONAMIENTO TIEMPO

Actuar Notificar
77

9. A propsito del Servicio de Excelencia

Qu opina usted sobre estas reglas?

Regla # 1 El Cliente siempre tiene la razn.

Regla #2 En caso de duda sobre si el cliente tiene o no la razn, remtase a la Regla # 1.

9. A propsito del Servicio de Excelencia

Qu opina sobre ests otras reglas?

El cliente casi nunca tiene la razn porque casi nunca sabe lo que realmente necesita. Ms de la mita de nuestros problemas son ocasionados por los clientes.

9. Arma secreta

Existe una arma secreta para el personal de contacto, muy simple pero extraordinariamente eficaz. Es saber decir Lo siento con conviccin, sinceridad y oportunidad, comprometindose de inmediato a ser parte de la solucin.

10. Un Plan para el progreso personal y profesional del personal de contacto.

Empoderar.
Apoyar, retroalimentar, capacitar y dar poder a las personas. Definir los lmites para la Toma de Decisiones.

10. Empoderamiento.
Las empresas que otorgan mayor autonoma a sus colaboradores obtienen a cambio menores costos, ms atencin a los pequeos detalles y ms inters por la mejora continua. Adems, se generan menos reprocesos.

11. Nosdstrom
Tiene una sola regla. y funciona de maravilla: Piense en el bienestar de nuestros clientes y use el sentido comn. No existe ninguna otra regla. Para lograr esto se requiere. Capacitacin permanente e integral del personal de contacto. Coaching de los mandos medios Apoyo de los mandos superiores

12. Un caso ejemplar: Walt Disney World.

A los clientes se les llama Invitados. Los invitados son todos VIP (Personas Muy Importantes). Los empleados son Actores del espectculo. La funciones de cada cargo son el Libreto del espectculo Los uniformes son El Vestuario para realizar el trabajo que es la Puesta en escena El lugar de trabajo es El escenario El compromiso de los colaboradores es lograr que TODOS los visitantes Vivan el mejor da de sus vidas en su visita a Disney.

12. Reglas Disney para mejorar el apoyo a sus colaboradores.

1. Cada uno de los colaboradores debe estar en el puesto en donde pueda desempearse mejor.
2. Cada uno debe conocer claramente lo que se espera de l, as como los objetivos y metas a alcanzar. 3. Debe lograrse un acuerdo sobre cules son las prioridades del trabajo. 4. Debe capacitarse permanentemente a los colaboradores para que sepan actuar con amabilidad y eficacia frente al cliente.

12. Reglas Disney para mejorar el apoyo a sus colaboradores.

5. Debemos ayudarnos mutuamente a salvar las barreras que se nos presenten. 6. Debemos dar oportuno reconocimiento a los aportes y esfuerzos de cada uno de nuestros colaboradores. 7. Debemos facilitar a nuestros colaboradores de contacto, un sistema de medida que les permita

conocer el resultado de su trabajo.

12. Las llaves de la calidad Disney.

Seguridad Cortesa. Show. Eficacia.