Descartes Avanzados

Los siguientes descartes son aplicados para los servicios 3play (Internet, Telfono, Cable) los siguientes casos son los mas comunes ocurridos en el call center.

Descartes Avanzados
Internet
Servidor no encontrado Disponible Sin Conexin Error 404 No puede mostrar la pagina Web Error en el script de Internet Explorer El Cable de red esta desconectado Problemas de acceso al Hotmail, Facebook o Messenger. No logra ver los canales HD de seal abierta. Volumen Bajo de decodificador. Sin Servicio de telefona Problema para efectuar llamadas

Cable
Sin Seal No Signal

Telefona
Ruido en la lnea

Imagen Pixeleada

No identifica llamadas.

No logra ver canales internacionales (solo nacionales).

Problema para recibir llamadas

Conflicto de IP.
Conectividad Limitada o Nula. (WIFI) Problema con el Rango de seal (WIFI) Sin acceso a red (WIFI)

Lnea no activada

CONECTORES Y CABLEADO

Descartes de Internet

Internet
Servidor no Encontrado.
Solucin:
*Verificar los DNS. *Corroborar que no haya ninguna direccin IP asignada a su PC. *Confirmar si es que en todas las paginas ocurre lo mismo. *Validar que pueda trabajar con DNS`s automticos caso contrario se ingresaran manualmente. *De no solucionarse se proceder a generar un reporte tcnico.

DNS Primario: 200.62.191.11 DNS de Claro: DNS Secundario: 200.24.191.11

Internet
Disponible Sin Conexin
Solucin:
*Verificar la pestaa Archivo *Verificar que haya conexin de Internet. *De no solucionarse se le indicara al cliente que verifique su tarjeta de red de manera particular.

Internet
Error 404
Solucin:
En este caso el inconveniente se presenta por problemas de la pagina web o el navegador.
La alternativa de solucin es poder reinstalar su navegador de internet o que lo verifique con un tcnico en particular.

Internet
No puede mostrar la pagina Web
Internet Explorer no puede mostrar la pgina Web.

Solucin:
* En este escenario se aplicaran todos los descartes posibles mencionados en los casos anteriores. * De no solucionarse se proceder a generar un reporte tcnico.

Internet
Error en el script de Internet Explorer
Error en el script de esta pagina

Solucin:
Se le indicara que se hagan las pruebas con otro navegador de internet. En caso persista que lo verifique con tcnico en particular.

Internet
El Cable de red esta desconectado
Solucin:
* Se verificaran las conexiones LAN, WAN o ETH del equipo router o Modem / Router. * Verificar el conector Rj45 probando cada conector y comprobar que todas las conexiones estn en perfecto estado sincronizados con la luces posteriores. *De no solucionarse se proceder a generar un reporte tcnico por el problema con el cable RJ45.

Internet
Problemas de acceso al Hotmail, Facebook o Messenger.
Existe un problema con el certificado de seguridad de este sitio web

Solucin:
Verificar la fecha y hora de su PC. Se le indicara que se hagan las pruebas con otro navegador de internet. En caso persista que lo verifique con tcnico en particular.

Internet
Conflicto de IP
Solucin:
* Como primera instancia verificar las direcciones IP, deben estar en automtico. * Luego como descarte enviar Reinicio al MTA * Si en caso persista se genera un reporte tcnico.

Internet WIFI
Conectividad Limitada o Nula
Solucin:
* Como primera instancia verificar las direcciones IP, deben estar en automtico. * Luego como descarte enviar Reinicio al MTA. * Si en caso persista se generara un reporte tcnico especificando el problema.

Internet WIFI
Problema con el Rango de seal
*Evitar estar cerca de dispositivos inalmbricos, sean telfonos inalmbricos, microondas, ps3, wii, etc. *En lo posible cambiar el channel del dispositivo inalmbrico para su correcto funcionamiento. *Si en caso persista se genera un reporte tcnico por problemas Wifi.

Internet WIFI
Sin acceso a red:
Casos:
* Verificar botn Wifi desactivado * Comprobar que la tarjeta de red inalmbrica este desactivada. * Verificar si el cliente Acceso a otra red desconocida. * Si en caso no fuera el problema de su laptop se verificara el nombre de su red, y si aun persiste se generara un reporte tcnico.

Claro TV

TV - Digital
Sin Seal No Signal
* Para estos 3 casos en pantalla verificar el modo de video del TV. * Verificar los cables RCA o HDMI segn sea el caso. * Si aun persiste enviar refresh o INIT desde el aplicativo INTRAWAY. * Si en caso el comando enviado no responde y ya verifico el modo de video y el cableado, se proceder a generar un reporte tcnico.

TV - Digital
Imagen Pixeleada
* La imagen pixeleada denota una
distorsin en la imagen. * Para el siguiente caso se verificara las conexiones. * Se verificara si ocurre en todos los decodificadores. * Se enviara refresh a los equipos desde el aplicativo INTRAWAY. * Si en caso el comando enviado no responde y ya verifico el modo de video y el cableado, se proceder a generar un reporte tcnico.
Imagen Normal

Imagen Pixeleada

TV - Digital
No logra ver los canales HD de seal abierta
*Para los siguientes canales no es necesario contar con un Paquete Premium HD *Es necesario contar con cable HDMI. *Los decodificadores que estn establecidos para ver la seal en HDMI son: DCX700(deco HD) y DVR(DCX3400). *Si en caso el cliente cuenta con los decodificadores en mencin y no logra ver los canales HD de seal abierta, se proceder a generar un reporte tecnico.

TV - Digital
Volumen Bajo de decodificador
Caso:
El televisor y decodificador cuenta con volumen individualmente. Para ello el televisor debe estar con un volumen promedio para poder manipular el decodificador.

TV - Analgico
No logra ver Canales Internacionales.(solo nacionales)
Caso: * En este caso el cliente puede ver canales nacionales y/o ciertos canales de cable. * Para cada uno de los TV hay un tipo de configuracin, estas son encontradas en el MENU de su mismo televisor ( la configuracin del mismo son encontradas en el manual de su televisor). * Si en caso persiste a pesar que se haya efectuado el procedimiento, se generara un reporte tcnico por el problema en mencin.

Descartes Telefona

Telefona
Ruido en la lnea
Solucin:
*Verificar cable helicoidal y sus conectores. * Verificar cable lineal y conectores. * Verificar Rosetas y el cableado del MTA al Telfono. * No Aplica Reinicio al MTA. * Si en caso persista se genera un reporte tcnico.

Telefona
No identifica llamadas
Solucin:
*Verificar las pilas. * Corroborar intraway la caracterstica CND del telfono directamente desde el aplicativo INTRAWAY o en detalles de la Sot. * Verificar el brillo del telfono. * Si en caso persista se genera un reporte tcnico.

Telefona
Sin Servicio de telefona
* Verificar equipo modem encendido. * Corroborar Anexos instalados. * Se verificaran las rosetas telefnicas. * Se verificar las entradas del telfono y del equipo modem instalado. * Si en caso persista se genera un reporte tcnico.

Cada vez que se enve un reinicio al MTA especificar que esto aplicara para el internet y telfono.

Telefona
Problema para efectuar llamadas
* Verificar a que destino esta tratando de llamar. (sea local, nacional o internacional). * Verificar el modo de marcado.
* Verificarlo en el aplicativo NumberingPlans para constatar si es un numero celular o fijo.
En caso de solicitar usuario usar el siguiente Usuario : alexynami@iclaro.com.pe Contrasea:123456

* Al efectuar la llamada que locucin le aparece

Telefona
Problema para recibir llamadas
*Al recibir la llamada mencionar que locucin le aparece a la persona que efecta la llamada. * Sondear al cliente si es que es la primera vez que ocurre. * Corroborar si es que el operador de telefona el cual intenta llamar esta habilitada la codificacin 6xxxxxx(nmeros de claro).

Telefona
Lnea No

Activada

Casos:
* Al cliente se le instala el servicio y ya que es una lnea con paquete de minutos controlados se debe activar.

* Este inconveniente aplica para lnea control y control plus. * Apenas se reciba la llamada del cliente se generara su gestin interna, lnea no activada para que se pueda gestionar su lnea. * Directamente de la central activaran su lnea en el mas breve plazo. (plazo interno para su activacin: de 24 a 48hrs tiles)

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Telefona
Lnea No Activada - Casos
Lnea Control:
* El cliente no podr efectuar llamadas, solo podr recibirlas. * Escuchara una locucin Su lnea no esta registrada *Este inconveniente ocurrir momentos despus de la instalacin del servicio.

Lnea Control Plus:

* El cliente no podr hacer llamadas a celulares. * Escuchara la locucin Numero Restringido al llamar a nmeros celulares. *Este inconveniente ocurrir momentos despus de la instalacin del servicio.

Observaciones:
Cables Coaxial HDMI RCA Lineal
UTP

Conectores RG6

RJ11

RJ45

 PREGUNTAS?