Habilidades de Comunicacin

Los 5 axiomas de la comunicacin segn Pal Watzlawick

Un axioma, en epistemologa (teora del conocimiento), es una "verdad evidente" que no requiere demostracin, pues se justifica a s misma, y sobre la cual se construye el resto de conocimientos por medio de la deduccin. 1 Axioma: La imposibilidad de no comunicar

Se llama mensaje a cualquier unidad comunicacional.

Una serie de mensajes intercambiados entre personas recibe el nombre de interaccin.

Si se acepta que toda conducta en una situacin de interaccin tiene un valor de mensaje, es decir, es comunicacin, se deduce que por mucho que uno lo intente, no puede dejar de comunicar

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1 Axioma: La imposibilidad de no comunicar No hay nada que sea lo contrario de conducta. La no-conducta no existe; es imposible no comportarse. En una situacin de interaccin, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, es comunicacin; por eso, por ms que uno lo intente, no puede dejar de comunicar. Actividad o inactividad, palabras o silencio, tienen siempre valor de mensaje: influyen sobre los dems, quienes a su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones y, por tanto, tambin comunican.

Por ejemplo: un pasajero en el tren que permanece sentado en su asiento con los ojos cerrados, o leyendo el peridico, comunica un mensaje: no quiere hablar con nadie.

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2 Axioma: Los niveles de contenido y relaciones de la comunicacin
Toda comunicacin implica un compromiso y, por ende, define una relacin. Una comunicacin no slo transmite informacin sino que, al mismo tiempo, impone conductas Estas dos operaciones se conocen como los aspectos referenciales y connotativos de toda comunicacin.

El aspecto referencial transmite datos de la comunicacin y el connotativo dice cmo debe entenderse la misma.
"Toda comunicacin tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional tales, que el segundo clasifica al primero y es, por ende, una metacomunicacin".

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3 Axioma: La puntuacin de la secuencia de los hechos.
En toda interaccin cada participante percibe y organiza la serie de intercambios de mensajes a su modo. "La naturaleza de una relacin depende de la puntuacin de las secuencias de comunicacin entre los comunicantes" Si no hay acuerdo en la puntuacin existe conflicto. Supongamos que una pareja tiene un problema en el matrimonio al que el esposo contribuye con su retraimiento pasivo, mientras que la mujer colabora con sus crticas constantes. Al explicar sus frustraciones, el marido dice que su retraimiento no es ms que la defensa contra los constantes regaos de su mujer, mientras que sta dir que esa explicacin constituye una distorsin intencional de lo que "realmente" sucede en su matrimonio, esto es, que ella lo critica debido a su pasividad

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4 Axioma: Comunicacin digital y analgica.
La comunicacin Analgica es toda comunicacin no verbal, incluyendo la postura, los gestos, las expresiones faciales, el tono de voz, la secuencia, el ritmo y la cadencia de las palabras. La comunicacin Digital se expresa por las palabras (comunicacin verbal), los cuales son signos arbitrarios que se manejan de acuerdo con la sintaxis lgica del lenguaje.

El lenguaje digital cuenta con una sintaxis lgica sumamente compleja y poderosa, pero carece de una semntica adecuada en el campo de la relacin, mientras que el lenguaje analgico posee la semntica, pero no una sintaxis adecuada para la definicin inequvoca de la naturaleza de las relaciones.

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5 Axioma: Interaccin simtrica y complementaria.

En una relacin complementaria un participante ocupa la posicin superior o primaria mientras el otro ocupa la posicin correspondiente inferior o secundaria. Todos los intercambios comunicacionales son simtricos o complementarios, segn estn basados en la igualdad o en la diferencia.

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La Comunicacin de apoyo
Como bien sabemos, la comunicacin es un proceso, en el que intervienen algunos elementos para permitir que sta se lleve a cabo, principalmente: emisor, mensaje, canal y receptor.

Para ayudarnos a que esta comunicacin sea precisa y honesta, sin arriesgar las relaciones interpersonales, existe una clase de comunicacin denominada comunicacin de apoyo

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Cuando se utiliza la comunicacin de apoyo, el emisor no slo entrega el mensaje en forma precisa, sino que la relacin entre las dos partes comunicantes es apoyada y hasta mejorada por el intercambio.

Las habilidades de este tipo de comunicacin se requieren para resolver malos entendidos o problemas de comportamiento en los grupos o equipos de trabajo, de quejas de clientes o de colaboracin insuficiente. Pero tambin, la comunicacin de apoyo nos permite generar relaciones de valor y productividad, tanto dentro de la empresa en materia de subalternos y subordinados, como fuera de ella, con los clientes.
Estas habilidades se conocen como los ocho atributos de la comunicacin de apoyo

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Atributo N 1: Congruente, no incongruente Esta habilidad se refiere a buscar el enfoque de mensajes honestos, en los que las afirmaciones concuerden con los pensamientos y los sentimientos. Ejemplo: (Bien) Tu comportamiento en verdad me molesta (mal) Parezco molesto? Nooo..., todo est bien

Atributo N 2 Descriptiva, no evaluativa Enfocarse en describir un suceso objetivo, describir su reaccin en relacin con l, y ofrecer una sugerencia alternativa. Ejemplo: (Bien) Esto es lo que ocurri, sta es mi reaccin; he aqu una sugerencia que podra ser ms aceptable (mal) Ests mal por haber hecho lo que hiciste

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Atributo N 3: Orientada al problema, No orientada a la persona Enfocarse en los problemas que pueden ser cambiados y no en las personas y en sus caractersticas. Ejemplo: (Bien) Cmo podemos resolver este problema? ( mal) Es por ti que el problema existe

Atributo N 4: Validar, no invalidar Enfocarse en establecer que en la comunicacin haya respeto, flexibilidad, colaboracin y reas de acuerdo. Ejemplo: (bien) Yo tengo algunas ideas, pero tendrs algunas sugerencias? (mal) No lo entenderas, por lo que lo har a mi manera

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Atributo N 5: Especfica, no global
Enfocarse en eventos o comportamientos especficos, evitando afirmaciones generales o extremas. Ejemplo: (Bien) Me has interrumpido tres veces durante la junta (mal) Siempre ests tratando de llamar la atencin

Atributo N 6: Conjuntiva, no disyuntiva

Enfocarse en afirmaciones que fluyan entre lo que se ha dicho previamente y facilitar la interaccin. Ejemplo: (Bien) En relacin con lo que acabas de decir, quisiera plantear otro punto (mal) Quiero decir algo, que no tiene nada que ver con lo anterior

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Atributo N 7: Propia, no impropia
Enfocarse en tomar responsabilidad de sus propias expresiones mediante el uso de pronombres personales (yo). Ejemplo: (bien) He decidido rechazar su propuesta, debido a (mal) Esta propuesta no ha sido aprobada, a pesar de ser buena la idea

Atributo N 8: Escucha comprensiva, no escucha unilateral

Enfocarse en usar diferentes afirmaciones, que muestren a su interlocutor, su inters y comprensin por lo que dice, evite escucharse a usted mismo o dictar sentencias tajantes. Ejemplo: (bien) Cules piensa usted que son los problemas que le impiden avanzar? (mal) Como dije antes, cometes demasiados errores, no ests desempeando bien tu rol

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Filtros en la Comunicacin Algunos filtros que siempre estn presentes de una u otra manera en la comunicacin son los siguientes:

La imagen propia: Todos tenemos una imagen de nosotros mismos, un concepto propio que hemos ido elaborando a lo largo de los aos, debido, en gran parte, a las opiniones de las personas que nos han tratado a lo largo de la vida. Esta imagen nos da identidad, y con ella la seguridad de saber qu pueden los dems esperar de nosotros y cmo podemos responderles.
Por eso tendemos con tanta fuerza a mantener nuestra propia imagen inalterada. Cuntas veces el hecho de mantener la imagen propia nos lleva a seleccionar bien lo que mostramos y ocultamos, el cmo aparecemos y cmo nos expresamos. En verdad la propia imagen, de forma ms o menos consciente, es el mayor filtro de nuestra comunicacin.

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La imagen que tenemos del otro:

Nadie aparece ante m de forma neutral o totalmente improvisada. Mi experiencia me hace verle, ya desde el primer momento, como superior o inferior, como cerrado o abierto, y yo me adapto espontneamente a esta persona concreta.
Generalizacin: Una experiencia particular genera un determinado efecto en el individuo, quien tiende a interpretar cualquier experiencia posterior que contenga algn elemento de la experiencia primaria, como si fueran una misma experiencia. Ej. Es til considerar la experiencia de sentir dolor al tocar una estufa caliente, y llegar a generalizar que las estufas calientes no deben ser tocadas. Pero si esta generalizacin lleva al punto de creer que las estufas son peligrosas y, por lo tanto, nos hace rehusar entrar a un lugar donde haya una estufa, sera imponernos una innecesaria limitacin.

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Este fenmeno que vivimos en torno a las experiencias, tambin tiene lugar en los procesos comunicativos y bsicamente induce a generar interpretaciones de los mensajes en base a la experiencia previas otorgndole los mismos valores comunicativos. Ejemplo: Todos dicen lo mismo., Lo nico que buscan con eso es son todos iguales, no se puede etc. Eliminacin: Proceso mediante el cual prestamos atencin selectivamente a ciertas dimensiones de nuestra experiencia, al mismo tiempo que excluimos otras.

Ej. La capacidad para filtrar o excluir todos los dems sonidos en una sala llena de gente a fin de poder escuchar las palabras de una persona en particular.
Utilizando el mismo proceso, las personas podemos ser capaces de eliminar o filtrar diferentes tipos de mensajes, por suposiciones que tenemos establecidas en el pensamiento.

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Distorsin: Proceso que nos permite hacer cambios en nuestra experiencia de los datos sensoriales que recibimos. Ej. Un hombre que asume que no merece afecto, filtra las demostraciones de afecto que su esposa le da, e inmediatamente las distorsiona, asumiendo por ejemplo que ella slo quiere conseguir algo.

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Elementos esenciales en la comunicacin

Claridad Un estilo claro permite que el pensamiento del emisor sea captado sin esfuerzo por el receptor. Cuando el emisor habla de un tema que le es habitual, tiene la tendencia de pensar que sus palabras y sus conceptos son conocidas por todos. Concisin Sin embargo, estilo conciso no es lo mismo que estilo lacnico o telegrfico.

No debe confundirse el vuelo majestuoso y sereno del guila con el revoloteo del murcilago.

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Coherencia Relacin lgica entre la forma de pensar de una persona y su forma de actuar, examina si tus actitudes y palabras no cambian radicalmente segn el lugar y las personas con quien ests. Que en todo lugar se tengan la misma imagen y opinin de ti

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Sencillez Se refiere a la composicin de lo que hablamos. Sencillez es huir de lo enrevesado, de lo artificioso, de lo complicado. *Evite la retrica ampulosa, la dialctica perifrstica y los circunloquios atiborrados de pavoneos exacerbados, que podran hacerle parecer estlido ante su pblico objetivo. *(psimo ejemplo de sencillez)

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Naturalidad Un comunicador es natural cuando se sirve de su propio vocabulario, de su habitual modo expresivo. Hablar naturalmente es procurar que las palabras y las frases sean las propias; esto es, las que el tema exige, huyendo siempre del rebuscamiento.

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Como or activamente La escucha activa y efectiva es un hbito como as tambin es la base para una comunicacin efectiva. La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que uno escucha, ya sea en un grupo o slo dos personas, para comprender lo qu se est diciendo. Como oyente, debera ser capaz de repetir en sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho (parafrasear) . Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro est diciendo, sino comprender lo que se dice.

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Focalice su atencin en el tema Deje de hacer cualquier actividad que estuviera realizando, que no sea relevante y concntrese en el orador o el tema. Evite distracciones Sintese en un lugar apropiado cerca del orador. Evite distracciones (una ventana, un vecino charlatn, ruido, etc.). Perctese de su estado emocional Deje las emociones en suspenso hasta ms tarde o tngalas en cuenta de una manera pasiva a menos que pueda controlarlas. Parafrasee el contenido - Reconozca los sentimientos - Concluya con una pregunta para revisar si su interlocutor entendi correctamente

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Modelo de Comunicacin y Relacin.

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Cmo Establecer Relaciones de Confianza?

Llegar a conocerse: Una de las maneras en que usted puede establecer relaciones de confianza con otras personas es conocerlas mejor. Al hablar de usted mismo a las dems personas, stas se sentirn inclinadas a hablar de ellas, de este modo usted podr enterarse de detalles que le ayudarn a entender mejor las necesidades y las dudas que puedan tener.

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Observar para conocer: Es mucho lo que se puede aprender de la gente mediante la observacin, intersese en lo que vea a su alrededor; en el lugar de trabajo hay objetos que le encaminarn a entender mejor al la persona, entre ellos, fotografas, muebles, decoraciones, libros, trofeos, pinturas etc., stos le darn una idea sobre cules son sus gustos, pasatiempos, preferencias o inclinaciones, factores que a menudo condicionan su comportamiento y definen la relacin que tendrn con usted.

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Construir confianza: La confianza juega un papel fundamental en las relaciones, el construirla

es un proceso que a menudo toma mucho tiempo, pero lamentablemente

sta puede destruirse en cualquier instante, si usted no acta con integridad.

La coherencia entre lo que usted dice y hace es un elemento fundamental para construir la confianza, no hay nada ms desagradable que descubrir a un mentiroso y sentirse defraudado en la confianza que uno ha depositado.

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Recomendaciones para construir confianza:
Un requisito bsico para construir confianza es justamente ser confiable y esto se logra principalmente cumpliendo siempre con sus promesas. Jams se comprometa con algo slo para salir del paso, pensando en que despus ver cmo se las arregla, sea realista al hacer promesas.

La Integridad resulta clave a la hora de relacionarse con otros, si bien se espera que usted sea un profesional preparado, conocedor de todos los productos, procesos y servicios que la compaa tiene, admita que no sabe todas las respuestas, no trate de improvisar, la honestidad y la humildad para aceptar que desconoce algo, le har mucho ms digno de confianza que intentar mostrarse un sabelotodo.

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Recuerde que su capacidad para escuchar est directamente relacionada con su capacidad para dar respuestas apropiadas. El escuchar con atencin a las personas le permitir identificar sus prioridades y ofrecer soluciones apropiadas a sus necesidades reales; evite siempre prejuzgar, obtenga la mayor cantidad de informacin antes de llegar a una conclusin.

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Cmo basarse en creencias comunes?

Es natural que en ocasiones las personas posean ideas diferentes e incluso puntos de vista completamente opuestos a los nuestros. El

basarse en creencias comunes consiste en descubrir aquellos puntos en

los que las ideas que l tiene y las nuestras tienen algn grado de concordancia, para construir la relacin a partir de stas.

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Cmo Mostrar Empata?

Tratar a la gente con respeto y ayudarle a sentirse bien consigo misma: Tratar a los otros como personas importantes Elogiar o felicitar cuando corresponda Mostrar agradecimiento Ser corts y atento Ser especfico y sincero

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Cmo Adaptar el Mensaje?

Por lo general su grupo social est integrado por personas de diferentes ambientes culturales y estilos personales, lo que implica

que usted debe tener la capacidad de adaptarse a cada uno de ellos.

No hay nada ms injusto que tratar por igual a personas que son

diferentes. Tambin, nada ms inapropiado que comunicarnos de la

misma forma con personas diferentes. Por ello se hace necesario que usted posea la habilidad de adaptar su mensaje a los intereses y caractersticas de sus interlocutores y a los distintos estilos personales que presentan.

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Cmo Preparar?

El objeto de esta etapa es establecer las bases para una buena relacin por medio de la apertura y ambientacin. La Apertura y Ambientacin incluyen las siguientes actividades: Procure establecer contacto de manera personalizada, dirigindose a la persona por su nombre y estableciendo contacto visual al momento de saludarlo. Contacto personal, saludos, gestos y movimientos corporales de aceptacin apropiados.

Actitud de escucha, inters en lo que diga su interlocutor al saludarlo.

Observacin y comentarios generales o sobre alguna situacin en particular, expresados con amabilidad, que permitan entrar en la conversacin.

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Cmo Averiguar?

Averiguar, implica saber especficamente qu requiere el otro, no slo confirmar las sospechas respecto de sus necesidades. Para lograr esto es necesario hacer preguntas. stas juegan un rol clave en la obtencin de informacin y, a la vez, permiten inclinar las percepciones y actitudes de las personas. Si preguntamos Est usted a favor de fumar mientras se reza?, lo ms probable es que obtengamos muchas respuestas negativas. Pero, si preguntamos Est usted a favor de rezar mientras se fuma?, es muy probable que las respuestas positivas aumenten considerablemente.

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Cmo Averiguar?

Suponga que usted acude al oculista porque tiene problemas con la vista, y ste, sin hacerle ninguna pregunta, ni examen, saca sus propias gafas y se las pasa a usted diciendo: Esto es lo que usted necesita. A m me han ayudado mucho. Usted se las prueba, pero ve todo borroso y cuando trata de explicrselo, ste le contesta Ah, no se preocupe. Al principio le va a ser difcil ver bien, pero se acostumbrar de a poco. Aunque el mencionado oculista fuera muy docto, lo que hizo no le sirvi a usted para nada. l le ofreci una solucin sin averiguar cul era su problema. Es posible que usted haya sentido que al tal doctor no le importaba mucho su caso. Evite hacer lo que hizo el oculista. Si escucha a las personas y les demuestra que usted las comprende, estar demostrndoles que se preocupa por ellas.

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Cmo Invitar? La invitacin es en s una propuesta, usted desea conducir a su cliente desde la situacin actual en la que est, hasta la que usted le quiere proponer, la cual requerir la asuncin de un compromiso, la toma de una decisin, el abandono de una actitud determinada, etc..

Para que esta invitacin ejerza un efecto motivador en el cliente, usted debe ser capaz de mostrarle una visin atractiva de lo que lograr al hacerlo, por ello siempre incluya en su invitacin los Beneficios y Ventajas que traen consigo su propuesta, as como las Evidencias que demuestran y refuerzan lo atractivo de su invitacin.
Ejercicio: Encuentre en equipo la forma adecuada de comunicar al cliente los beneficios y ventajas del Plan de Valor que le corresponde segn sus caractersticas. Esta comunicacin debe ser una propuesta seductora para el cliente, de tal modo que se sienta invitado a participar del negocio que usted le propone.

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Cmo Resolver dudas y Objeciones?

El resolver dudas y objeciones puede llegar a ser el elemento ms importante en este modelo, ya que una duda no resuelta puede desmoronar enteramente nuestros objetivos. Las dudas no slo hay que resolverlas, tambin hay que averiguarlas ya que muy pocas veces las personas las manifiestan; de ah la importancia de averiguar y hacer preguntas, que permitan verificar si usted se ha explicado bien. Existe un modo sencillo y eficiente para llevar a cabo esta etapa de tratamiento de objeciones. Cada vez que se encuentre con una objecin, latente o manifiesta, siga los siguientes pasos:

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Cmo Resolver dudas y Objeciones? Modelo ERER Explore: Con el objeto de conocer efectivamente cul o cules son las dudas u objeciones que verdaderamente impiden a su contraparte tomar una decisin Reconozca: Enve seales verbales y no verbales al otro, para indicarle que usted est dispuesto a empatizar con sus dudas u objeciones, que son legtimas y merecen ser atendidas. Escuche: Practique la escucha activa, identificando aquello que efectivamente preocupa al otro, separando esto de sus propias presunciones. Escuche verdaderamente, no est pensando en que dir usted mientras el cliente habla. Responda: Una vez que ha determinado las autenticas dudas u objeciones del otro, exprese con tranquilidad y seguridad los argumentos correctos para superarlas.

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Cmo Verificar?

Las personas esperan el cumplimiento de su promesa de satisfacer sus expectativas, y desean mantenerse informados de cmo esto se llevar a cabo. Siempre agradecern alguna visita o llamado de parte suya, para verificar su conformidad con los acuerdos alcanzados. Por otra parte, el dar seguimiento le permite verificar que su contraparte est cumpliendo con los acuerdos alcanzados y le permitir realizar acciones correctivas.