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Atencin y servicio al cliente de excelencia.
Elaborado por sindicato unin obrera. Lic. Jos Luis Rangel Cortez. Secretario general. Departamento de capacitacin: Lic. Luis Manuel Martnez Ramrez. Lic. Carlos Augusto Macias Pea. C.Hazael Alfredo Sayavedra Salcedo.
Departamento de capacitacin. UNO
Agenda del curso.

AGENDA DEL CURSO: Propsito del curso. Alcance del curso. Objetivo del taller. Introduccin. Quien es el cliente. Tipos de clientes. Necesidades bsicas del cliente.. El servicio de calidad al cliente Los pecados del servicio. Los diez mandamientos de caliente. Polticas del servicio al cliente.
Propsito.
Buscamos HACER una DIFERENCIA y mantenernos en el puesto nmero en otorgar un servicio de calidad, hospitalidad y calidez que haga a nuestros clientes sentir especiales, que aquellos que no nos conozcan escuchen de nosotros por frases como ve a divertirte a te atienden como un rey.
Alcance y objetivo del taller.

ALCANCE: Aplicar a todo el personal de las salas de caliente (juego de nmeros) y book. OBJETIVO DEL TALLER: Conocer y dominar los conceptos bsicos del aspecto de atencin y servicio al cliente as como el enfoque de sindicato UNO (unin obrera) y grupo CALIENTE para con este proyecto.
INTRODUCCION:
Hoy en da la situacin econmica es difcil por lo que los clientes, presentes y futuros buscan mejores opciones, cada da nosotros debemos de darles esas opciones.
Clientes Actuales
Rendimiento
Nuevos
Diversin
Atencin.
QUIEN ES EL CLIENTE?
Cartas sobre la mesa
El que recibe un servicio. Quien tiene una necesidad. Quien tiene poder de decidir, el que define la calidad. El que evala tu desempeo como proveedor. El que justifica tu existencia. El que tiene derecho a reclamar y exigir. El que busca la mejor opcin. El que busca La mejor publicidad. El que utiliza nuestros productos y servicios. El que no siempre tiene la razn, pero va primero.
Tipos de clientes.
VULNERABLE.
APOSTOL.
MERCENARIO.
TERRORISTA. Departamento de capacitacin. UNO
VULNERABLE.
Aceptara o buscara alternativas, este tipo de cliente no est vinculado con una marca o lugar sino con su necesidad diaria de bsqueda o mejora, apostaran y tal vez regresaran sin embargo si en otro establecimiento le tratan mejor no dudara en dejarnos. Estos clientes son el 70% de las personas que nos visitan.
APOSTOL.
Tendera a vincularse y a recomendar la marca, se caracteriza por sentirse satisfecho y feliz con el servicio proporcionado, es decir apuestan y regresan. Estos clientes son el 25% de la gente que nos visita.
TERRORISTA.
migrara o alternara la marca y la desprestigiara cada vez que tenga una oportunidad, tiende a magnificar los hechos exagerndolos siempre en mal sentido, estos clientes son los ms dainos ya que el dao se esparce en una proporcin de 1 por 7 es decir lo que le paso por lo menos llegara a odos de siete personas. Estos clientes son el 5% de los que acuden a nuestro centro.
MERCENARIO.
Este cliente no est ligado a una marca o establecimiento sino con su beneficio econmico es decir buscara promociones en cualquier lugar ya sea caliente o la competencia este cliente se le considera en parte terrorista por que al no obtener promociones criticara el lugar y lo dejara.
POSICION DE LOS CLIENTES DE EN EL MERCADO.

CALIENTE Y SUS CLIENTES.
VULNERABLES. APOSTOLES 0% 10% TERRORISTAS.
20% 70%
VULNERABLE. APOSTOL. TERRORISTA. MERCENARIO.
Y PUEDEN SER:
Sumiso Agresivo Asertivo
Debemos recordar que cada cliente puede actuar de diversas maneras independiente si es vulnerable, apstol, terrorista, o mercenario, este puede ser sumiso, agresivo, o asertivo para poder reconocer en que momento se encuentra cada uno de ellos se presenta como acta y que dice cada uno de ellos.
CLIENTE SUMISO:
Como identificarlo:
Es tmido, denota inseguridad e inferioridad y no le gusta quejarse. Su conducta es pasiva e indirecta Al hablar sus frases son confusas, casi no habla y cuando lo hace casi no se le escucha ya que su vos es dbil e insegura. Su descontento lo reflejan en su lenguaje no verbal, aunque no mencionen que tienen algn problema o queja.
CLIENTE SUMISO:
Sus frases:
Si pudiera usted, no s, no puedo, disculpe.
Lenguaje no verbal:
Encorvado, frota sus manos, se mueve perezosamente ,manos en las bolsas del pantaln.
Como tratarlo:
hacerle preguntas especficas, preguntarles muchas veces, ejemplo. Le hace falta leche a su caf, quiere ms azcar. Gusta agua si tu preguntas eso les gusta.
CLIENTE ASERTIVO:
Como identificarlo:
Esta conducta es activa, directa y honesta, una impresin de respeto propio y hacia los dems. Se muestra seguro de si mismo y es expresivo.
CLIENTE ASERTIVO:
Sus frases:
Yo quiero yo pienso, yo vengo.
Como tratarlos:
Hacer preguntas directas y certeras, contacto visual, con respeto y serenidad, tono de voz regulado. Pero lo ms importante es darle su espacio
Lenguaje no verbal:
Firme y balanceado, manos a los lados, poco movimiento, contacto visual. Su rostro se vuelve sereno, franco y permanece en esa postura.
CLIENTE AGRESIVO.
CLIENTE AGRESIVO:
Como identificarlo:
Se queja fcilmente en voz alta y por largo tiempo. Aunque es difcil de tratar, la ventaja es que no tenemos que adivinar que fue lo que sali mal o lo que lo molesto La agresin puede se directa o indirecta, honesta o deshonesta, pero siempre comunica superioridad y falta de respeto. Muestra una voz fuerte impositiva, exigente. Su lenguaje es amenazante, humillante generalmente rebaja a las personas. Se muestra mandn y exige atencin inmediata a sus requerimientos.
CLIENTE AGRESIVO:
Sus frases:
Usted debe hacerlo, no me importa, otra vez lo
mismo.
Lenguaje no verbal:
Refleja autoridad y enojo, se inclina hacia delante seala con el dedo, manos en la cintura o empuadas en actitud retadora, movimientos bruscos, puede incluso llegar a empujar.
CLIENTE AGRESIVO:
Como tratarlos:
No niegue su enojo, (decirle que no hay motivo para estar molesto lo irritara mas).mantenga a raya sus emociones no perder nunca el control por ms molesto que este el cliente, module su tono de voz, hable firme pero calmada mente. Y RECUERDA SOBRETODO NO TE ENOJES.
DINAMICA LABORAL. COMO SE COMPORTA EL CLIENTE Y COMO LO TRATARE?

NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE.

Sentirse bienvenido. Ser comprendido.
Sentirse escuchado.
Sentir confianza. Sentir comodidad.
Sentirse entendido Sentir tranquilidad
Sentirse importante.
Pecados del servicio.

Pecado 1 Apata: no entender las necesidades del cliente, no ponernos en sus zapatos. Conducta del empleado: No me importa nada Frases que utiliza: No podra decirle. No s.

Pecado 2 Desaire: de alguna forma
hacer menos al cliente debido a cualquier factor.
Conducta del empleado:

Tratar de deshacerse del cliente.
Frases que utiliza:

Este no es mi departamento. La persona que sabe no se encuentra.

Pecado 3 Frialdad: Que el cliente sienta
que no nos importa que lo consideremos un numero.

Apata o impaciencia con el cliente.
Frases que utiliza:

Eso es todo. Firme aqu.

Pecado 4 Aire de superioridad:
Tratar al cliente como si le estuvieras haciendo un favor.

Subestimar la inteligencia del
cliente.
Frases que utiliza:

No le puedo explicar son asuntos muy tcnicos.

Pecado 5 Robotismo:
no dar ese extra que se basa en
sinceridad y calidez sino recitar los dilogos sin sentimiento.

Actitud mecnica.
Frases que utiliza:

Buenas tardes, encontr lo que buscaba? Gracias.

Pecado 6 Reglamento:
inflexibilidad Que de ninguna forma podamos hacer excepciones. sin violar ninguna poltica.

Coloca las reglas organizacionales por encima de la satisfaccin del cliente.
Frases que utiliza:

Lo sentimos pero estas son las polticas, no hacemos cambios. Ah dice que no se puede.

Pecado 7
Evasivas: evadir la responsabilidad de darle al cliente soluciones (escusas) Conducta del empleado: Nadie conoce la solucin. Culpar a los compaeros de trabajo, hacerlos quedar mal para evitar la responsabilidad. Frases que utiliza: Pase con el gerente a ver si lo autorizan. Lo mandaron mal. Faltan papeles. Es nuevo y se equivoca.

Pecado 8
Discusiones y alegatos: discute con el cliente y con sus compaeros. Conducta del empleado: Discutir con los compaeros de trabajo frente al cliente. Frases que utiliza: Vende ms rpido y deja de atrasar la partida
LA SOLUCION A LOS PECADOS DEL SERVICIO ES ALGO YA COMPROBADO Y CONOCIDO COMO LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE .
Los diez mandamientos.

Contrlate cuando trates a los clientes:
cuando sientas ofuscacin con un cliente contrlate, por todos los medios evita retar discutir o entrar en conflicto con un cliente incluso si el reta insulta o provoca.

Se honesto he integro: regrsale los cambios, tickets y pertenencias que el cliente haya olvidado jams te quedes con ellos.

Atiende al cliente: siempre ponle atencin al cliente cuando te busque o te hable y anticpate a sus necesidades.

Resuelve las necesidades del cliente:
haz siempre el mximo esfuerzo por resolver una necesidad, duda o problema de un cliente, si no puedes resolver solo, pide ayuda a tus jefes de sala, supervisores o compaeros de trabajo.

Saluda al cliente y sonrele: cuando ests cerca de un cliente saldalo, mralo a los ojos y sonre, y despdete cuando se vaya.

Cuida tu imagen y presntate bien: presntate a trabajar debidamente aseado, uniformado y con gafete de identificacin, siempre hay que vestir uniforme.

Respeta al cliente, evitando ser llevado: se amable y cordial, pero recuerda que representas a la empresa frente al cliente y que este se merece respeto y consideracin evita siempre ser llevado.

ponte en el lugar del cliente y adptate a su estado de nimo: trata siempre de ponerte en los zapatos del cliente, ver las cosas desde su punto de vista, entiende su estado de nimo y adptate a l.

Personaliza tu trato con el cliente: aprende los nombres de los clientes y has que ellos conozcan el tuyo, ejercita en recordar sus preferencias y hbitos.

Deja a un lado tus problemas personales: enfrenta tu da de trabajo con optimismo y alegra, evita que una preocupacin personal afecte tu trabajo o humor.
DINAMICA LABORAL. LOS DIEZ MANDAMIENTOS AL REVES.

CICLO DEL SERVICIO.
ESTAR LISTOS:
BIENVENIDA.
Presentacin del personal.

BIENVENIDA.
Presentacin del personal: no usar percings, alhajas presentarse aseado, peinado, rasurado En el caso de mujeres aretes pequeos y cabello recogido Portar gafete VISIBLE. Para mujeres meseras usar el cabello recogido Maquillaje moderado. Con uniforme. Manos limpias Unas cortas, sin esmalte y al ras.
BIENVENIDA.
BIENVENIDA.
herramientas de trabajo: Cada posicin de trabajo requiere de herramientas que son vitales para poder cumplir y ser eficaces en la ejecucin de nuestras funciones: Ejemplo: mandil, plumas, gafete, comandas, encendedores, destapador, limpin, cartuchera, etc.
BIENVENIDA.
BIENVENIDA.
lenguaje corporal.
BIENVENIDA.
Postura erguida:
Saluda:
BIENVENIDA.
Has contacto visual: Sonre: natural.
BIENVENIDA.
No celulares:
No masticar chicle ni comer.
Construir relaciones.
1. Hacer a nuestros Clientes sentir Especiales.
2. Reconocerlos y conocer sus preferencias.
hola seor Rubn yo le pongo el crdito.
3. Celebrar cuando ganan.
4. Escucharlos.
5. Anticipar sus necesidades.
6. Mantenerlos en accin.
7. Ofrecer opciones de juegos, y cortesias.
Le puedo ofrecer nuestra promocin y le puedo mostrar nuestras nuevas maquinas.
8. Mantener los equipos y salas en condiciones perfectas.
9. Responder con rapidez y eficiencia cualquier contingencia.
10. Pagar los premios directamente al cliente y no en caja.
11. Verificar satisfaccin. la
LE HEMOS ATENDIDO BIEN SEOR PEDRO GONZALEZ.
HACER QUE REGRESEN.

Despedida Cordial. Agradecer por habernos preferido Invitarlos a que regresen Desearles buen viaje Desearles un buen da, tarde o noche.
GRACIAS POR SU ATENCION.


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POSICION DE LOS CLIENTES DE EN EL MERCADO.

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Sumiso Agresivo Asertivo

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NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE.

Sentir confianza. Sentir comodidad.

Sentirse entendido Sentir tranquilidad

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Pecados del servicio.

Pecados del servicio.

Conducta del empleado:

Frases que utiliza:

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Pecados del servicio.

Conducta del empleado:

Frases que utiliza:

Pecados del servicio.

Conducta del empleado:

Frases que utiliza:

Pecados del servicio.

Conducta del empleado:

Frases que utiliza:

Pecados del servicio.

Conducta del empleado:

Frases que utiliza:

Departamento de capacitacin. UNO

Pecados del servicio.

Pecados del servicio.

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Los diez mandamientos.

Los diez mandamientos.

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Los diez mandamientos.

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Los diez mandamientos.

Los diez mandamientos.

Los diez mandamientos.

Los diez mandamientos.

Los diez mandamientos.

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Los diez mandamientos.

Los diez mandamientos.

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DINAMICA LABORAL. LOS DIEZ MANDAMIENTOS AL REVES.

CICLO DEL SERVICIO.

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