MARKETING RELACIONAL

DEFINICIN
El Marketing Relacional, consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los mximos ingresos. Uno de sus objetivos es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, esto permite conocer sus necesidades y as mantener una evolucin del producto acorde con estas a lo largo del tiempo. El Marketing Relacional es un proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el mximo valor al cliente.

PILARES
INFORMACIN
El sistema de comunicacin debe ser eficiente, asegurando que la informacin recibida sea precisa, confiable y adecuada, de lo contrario no se podr obtener crecimiento en la relacin.

COMUNICACIN
Debe ser frecuente e interactivo, en donde el cliente se sienta tenido en cuenta con sus aportes vindolos plasmados en modificaciones del producto, en la logstica de distribucin o en aquellos puntos en los cuales ha realizado su aporte.

OBJETIVOS RELACIONALES
Reconquista de los clientes que optaron por la competencia.

Retencin de clientes quienes dan seales de compra .

Captacin de nuevos clientes. Fidelizacin de clientes actuales.

4PS

DEL MERCADEO RELACIONAL PRESENCIA

Significa que las marcas deben estar presentes siempre que el consumidor tenga una intencin de compra. A medida que los medios digitales crecen es relevante tener presencia en ellos. Se debe conocer al cliente y todos los puntos de contacto posibles. El conocimiento del cliente permite estar presente en el momento de la decisin, con informacin relacional.

PERMISO
Refuerza que cada punto de contacto con el cliente es muy valioso. Es el cliente quien se debe considerar que esta en control y es un privilegio comunicarse con l, no un derecho. Reconoce que los clientes cada vez estn ms ocupados y las oportunidades que les dan a las marcas para demostrar que son valiosas, son escazas. Si se hacen estrategias bajo Permiso, se evita bombardear al cliente optimizando cada contacto que l esta dispuesto a ofrecer.

4PS

DEL MERCADEO RELACIONAL PERSONALIZACIN

Corresponde a las Ps de producto y precio en el antiguo concepto. Significa presentar ofertas hechas a la medida de los clientes en tiempo real. Asegura que a cada consumidor se le entregue lo que realmente necesita.

PERSUASIN
Tradicionalmente se grita a los clientes mediante la comunicacin todo para todos. La Persuasin empieza por la orientacin de servicio: el deseo de ayudar al potencial comprador. Esto significa crear mensajes que son relevantes y de ayuda para cada cliente.

CMO APLICARLO
Manejo de datos: Almacenamiento, organizacin y anlisis.

Implantacin de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se desarrollan estrategias para lograr su lealtad.
Retroalimentacin: Despus de realizar los primeros contactos con los clientes se actualiza la base de datos inicialmente constituida y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relacin de largo plazo. Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones pblicas, promocin, correo directo y telemercadeo. Adems como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participacin en el mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace una persona.

CRM
DEFINICIN
Customer relationship management

El mercadeo relacional se apoya en el CRM para optimizar sus relaciones con los clientes.

Hace referencia a la estrategia de negocio focalizada en el cliente y as mismo a todas las aplicaciones informticas como software y hardware necesarios para procesar, analizar y exponer la informacin resultante que mide y retroalimenta la estrategia de negocio desarrollada.

CMO SE RELACIONA EL CLIENTE CON LA EMPRESA?

Nuestra fuerza de ventas

Nuestro e-mail Nuestras oficinas

Cliente

Nuestros distribuidores

Nuestra pgina web

Nuestro contact center

PASOS A SEGUIR PARA CRM

DIFERENCIAR
Los clientes tienen valores diferentes para la empresa Valor Real: valor actual para la empresa. Valor potencial: valor real sumado a todo aquello que podemos ofrecer para el cliente en el largo plazo. Real/Potencial = Customer Share los clientes tienen necesidades diferentes y la empresa debe entender esas necesidades.

IDENTIFICAR
Sin saber la identidad de los clientes no es imposible implementar mercadeo relacional. De esta forma, marcar a cada uno de ellos es muy importante como cdigo de clientes, no de productos.

PASOS A SEGUIR PARA CRM

PERSONALIZAR
Interactuar de forma ms eficiente, dirigir las interacciones por canales automatizados; Contact Center, Utilizar la Web para facilitar la atencin al cliente. Interactuar de forma eficaz y dinmica, obtener del cliente informacin que pueda ser utilizada para fortalecer la relacin con l.

INTERACTUAR
Recompensar a los clientes por colaborar con la empresa. Personalizar: servicios, precios, facturacin, entrega, productos, condiciones. Se usa lo que se sabe del cliente para individualizar. Comunicacin e Informacin Mix de productos, complementos y servicios.

Agendas/recordatorios, formularios pre-llenados, entrenamiento, cursos, instrucciones, datos y plazos de pago, preferencias de recepcin y empaque.

CRM PAGO Y NO PAGO

En la actualidad hay CRM pagados ejemplo es Micrisoft Dynamics de Microsoft Corporation y alternativas gratuitas como Molecule RM, entre otras. La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como, Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y as establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organizacin o empresa.

Micrisoft Dynamics
Es una herramienta software para Gestin de las Relaciones con Clientes, y procesos de venta sincronizando los datos con el ERP (Planificacin de Recursos Empresariales) corporativo, as mismo, se implanta el rea de marketing con la finalidad de poder planificar las visitas a lo clientes, su seguimiento y lanzar campaas de marketing personalizadas mucho ms eficientes.

Molecule RM
El objetivo es encontrar, atraer y obtener nuevos clientes, retener los que la empresa ya tiene, aumentar las ventas de los clientes actuales y reducir los costes de marketing y atencin al cliente.

Molecule RM

Microsoft Dynamics

CRM EN REDES SOCIALES

DEFINICIN
Solucin que propone a las empresas de todos los tamaos poder profesionalizar y automatizar la identificacin y la respuesta en los nuevos canales de comunicacin del usuario.

CMO APLICARLO

ENFOQUE
Su fin conduce hacia el consumidor final, ayuda a analizar al cliente objetivo basado en datos ingresados al sistema, usando SAP, software conocido como ERP que maneja todo el funcionamiento en una empresa permitiendo su control administrativo. SAP se divide en CO (costos), FI (finanzas), MM (planta y materiales), SD (ventas), CRM (gestin de ventas y mercadeo) y BW (informes a escalas gerenciales). Permite utilizar plataformas como Twitter y Facebook, en nuevos canales de interaccin y atencin a sus clientes con respuestas inmediatas.

QUIENES

Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y manejar reclamos directamente en el CRM. Mover una conversacin del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones. Hacer campaas de redes sociales, e-mail, BTL y ATL desde el CRM. Integrar Twitter con el call center, partiendo del numero de seguidores y as determinar que tipo de clientes son.

Realizado por
Sandra Polanco V.
Programa de Mercadeo Universidad Libre Cartagena