Hotelera II

Lic. Bethsy R. Sotelo Morales

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Tabla de contenidos Presentacin a la Asignatura de Marketing CAPTULO I. Definicin e Importancia del Marketing. 1.1 Desarrollo histrico del Marketing. 1.1.1 La

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Lic. Bethsy Sotelo Morales 22 Marketing (Mercadotecnia)

1. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS HOTELEROS Y LAS Haga clic para modificar el estilo de subttulo del BUENAS PRCTICAS EN patrn TURISMO
Lic. Bethsy sotelo Morales

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CAPTULO I.

Definicin e Importancia del Marketing

1.1 Desarrollo histrico del Marketing

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1. EL SERVICIO
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Concepto Actitud y accin en el trabajo que hace sentir a los clientes que nos interesan. Es satisfacer al cliente en sus necesidades y otorgarle todas las facilidades posibles para realizar su compra y una buena atencin, lo ms pronto posible. Este se manifiesta antes, durante y despus de una venta. Desde la telefonista o la recepcionista hasta los servicios posventa, garanta, calidad, excelencia en productos en atencin de los vendedores, etc.

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ASPECTOS A CONSIDERAR

Da ms de lo que el cliente espera. Responde rpido (respuesta exacta). Si cada cliente es distinto, tu actitud tambin ser distinta. Preprate como profesional y como persona amistosa.

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2. CULTURA CALIDAD
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DE

La calidad: -Hacer las cosas bien desde la primera vez. -Una solucin, no un problema. -Dar respuesta inmediata a las solicitudes de nuestros clientes.
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Cultura de calidad: Enfocada a la prestacin de un servicio, orientado a la satisfaccin y superacin plena de las necesidades del cliente, en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.
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Aspectos conductuales
Estndar de calidad y sistemas de evaluacin

-Presentacin personal -Cortesa -Actitudes

Calidad en el servicio

Aspectos tcnicos

-Manejo de materiales -Sistema de trabajo -Idioma extranjero

Fig. 1.1: Factores que determinan la calidad del servicio.

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Presentacin personal:
Aseo personal
-Bao diario. -Cabellos y manos limpias. -Olor corporal. -Aseo bucal. -barba rasurada. -maquillaje discreto. -perfumes o lociones discretos. -gafete. -calzado limpio. -etc. -no fumar en las horas de trabajo. -no comer. -no masticar chicle. -no correr. -no gritar. -conservar una postura adecuada en lugares donde es necesario estar de pie.

Uniforme limpio y planchado

La postura

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Amabilidad y cortesa:
Dar la bienvenida al husped. Saludar. Escuchar con atencin. Tratar a los huspedes por su apellido, ttulo, grado u otro. Al hablar, hacerlo en forma amable, entusiasta y corts. Responder rpida y eficientemente a las preguntas de los huspedes o compaeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda de otros compaeros. Prever las necesidades de los huspedes y de los compaeros. Ceder el paso a los clientes. Guardar la distancia adecuada con los clientes. No tutear a los clientes. Ser discreto. Ayudar a los nios, ancianos y minusvlidos.

Estndares

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Estndares

Ser amable y atento al utilizar el telfono. Pedir las cosas por favor. Dar las gracias. Pedir ayuda a otro compaero cuando se tiene que atender a varios clientes que estn en espera. Cuidar nuestro vocabulario. Despedir al husped con las palabras Muchas gracias, Seor Martnez, que tenga usted un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto.

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Comunicacin verbal

Usar palabras que el husped pueda entender. Hablar a un ritmo que el husped pueda entender. Confirmar datos para evitar problemas futuros (realizar una reservacin, tomar recados, atender quejas o llamadas para despertar, otros) Utilizar palabras de cortesa. Se recomienda hacer un comentario amable al husped. Evitar responder nicamente con monoslabos: si, no, no s, no hay. Cuidar el tono de voz que se utiliza.

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Comunicacin no verbal

Movimientos corporales (inclinar ligeramente la cabeza al saludar). Expresiones faciales (es importante sonrer). Comunicacin visual (hay que ver al husped de frente y a los ojos, escucharlo con atencin y observar). Comunicacin tctil (no hay que tocar a los huspedes). Espacio (no estar ni muy lejos no muy cerca de los huspedes).

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Manejo de quejas: Denominado momento crtico del servicio. Cuando la queja es grave, deber resolverse el problema con el cliente de manera confidencial, buscando el apoyo en algn jefe de departamento o ejecutivo de guardia. Se deber evitar culpar a algn departamento del hotel, compaero o al hotel en cuestin.
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Recepcin de la queja

Poner atencin; dejar hablar sin interrupciones al cliente; mirarlo a los ojos y de frente; tomar en serio la queja; disculparse; tomar nota; darle posibles soluciones e indicarle el tiempo aproximado que requiere para la solucin.

Reportar la queja

Anotar la hora, departamento y persona que recibi el reporte.

Seguimiento a la queja hasta su solucin

Hacer nuestro el problema.

Verificar con el husped

Satisfaccin del husped.

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Compensaciones: Descuento en la tarifa de la habitacin. No cobro de la renta de la noche. Darle un Upgrade (habitacin de mayor precio que el precio contratado por el husped). Otorgar vales para el bufete. Ofrecer una cena gratis. Otorgar algunas bebidas gratis. Transportarlo al aeropuerto. Dar disculpas sinceras.
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Actitudes que debe tener el empleado: -Valorar al cliente (no miente). -Inters por el cliente (conoce el mercado). -Ser responsable. -Ser puntual. -Ser honrado. -Tener compaerismo. -Respeto a los compaeros. -Trabajar en equipo. -Tener espritu de cooperacin. -Evitar el desperdicio. -Tener gusto por el aseo del rea de trabajo.
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-Promover los servicios del hotel. -Cuidar la seguridad del hotel y de los huspedes. -Satisfacer las necesidades del cliente: fsicas, de seguridad, de asociacin, de estima y de autorrealizacin. -Valorar el trabajo propio. -Tener deseos de mejorar. -Experimentar el gusto por servir a los dems. -Tener una actitud positiva y seguridad. -Sentido comn (anlisis lgico, psicologa prctica).
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Actitud:
PERSONA CON ACTITUD POSITIVA PERSONA CON ACTITUD NEGATIVA -Ve el lado bueno de las cosas. -Ve el lado malo de las cosas. -Espera siempre lo mejor. -Espera lo peor. -Vive la vida con alegra. -Vive la vida con tristeza. -Es optimista. -Es pesimista. -Quiere aprender. -Cree saberlo todo. -Trata de ayudar. -Es egosta. -Elogia sinceramente. -Slo critica y no sabe elogiar. -Forma parte de la respuesta o-Forma parte del problema. solucin. -Tiene una excusa. -Tiene un programa. -Tiene un problema para cada -Tiene una respuesta para cadarespuesta. problema. -Dice puede ser posible, pero es -Dice puede ser dficil pero esmuy difcil. posible. -Ve la queja como una situacin de caos en el hotel. -Ve la queja como una oportunidad-Halla pretexto para no hacer las de prestar un servicio. cosas. 3/29/13 -Busca alternativas para hacer las-Duda de su capacidad.

Estndares de tiempo:
SERVICIO Registro del husped Solicitud para ama de llaves Queja de mantenimiento Llamada telefnica TIEMPO MXIMO 5 minutos 5 minutos 10 minutos 5 segundos (3 timbrazos)

Desayuno servido en la habitacin 15 minutos Solicitud de bell boy Llamado a seguridad 5 minutos 3 minutos

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Programas de calidad y de excelencia: -Tener un coordinador para la administracin de este tipo de programas, el mismo que deber de depender de la Direccin General del hotel. -Establecer estndares de calidad en todos los departamentos. -Establecer estndares de tiempo en la prestacin de los servicios.

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-Establecer peridicamente programas de mejora continua en cada departamento.

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Trabajar con calidad

La Productividad trabajar con calidad conseguir mejores menos esfuerzo y a tiempo. es efecto de y consiste en resultados con menor costo y

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Trabajar con calidad

Por qu se pierden los clientes? 1% Fallecimiento 3% Se muda 5% Influencia de amigos 9% Razones competitivas (ej. precio) 14% Insatisfechos con el producto 68% Insatisfechos con la atencin (servicio)
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3. EL CLIENTE
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Quin es nuestro cliente?

Es la persona ms importante para la empresa. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l. No hacemos un favor al cliente cuando le damos un servicio, l nos hace un favor a nosotros al

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Aunque tengamos la sana intencin de satisfacer las necesidades de otras personas, si no entendemos sus necesidades, no podremos ayudarlos.

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Trate al cliente con respeto Sra. Casi todos Juana

pensamos que una de las cosas ms molestas que nos puede ocurrir es que nos traten como si 3/29/13

Don Carlos Sr. Juan Mr. Smith

Doa Florinda

4. POR QUE EXISTEN LOS CLIENTES LEALES?

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Respuestas personalizadas
El reto del personal de servicio es dejar satisfechos incluso a los clientes que no tienen la razn, sin hacerlos sentir culpables de su error, de modo que sigan siendo clientes en el futuro.
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confiabilidad

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Responsabilidad profesional

Honradez. Honestidad. Estudio. Investigacin. Cortesa. Independencia. Discrecin.

Carcter. Distribucin del tiempo. Equidad en el cobro. Prestigiar la profesin. Cuidar de su cultura. Puntualidad. Solidaridad.

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5. MOTIVACION E INFLUENCIA DEL CLIENTE

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Como ganar clientes

Con conocimientos y seguridad para absolver sus preguntas.

Conocer las caractersticas del servicio.

Hacer las tareas con exactitud y sin errores.

3/29/13 Asumir compromisos que

Factores claves en la atencin

Saludo Tono de voz Amabilidad Arreglo personal Higiene Seguridad

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Voluntad para servir

q

Reaccionar de manera abierta y positiva, creando las condiciones adecuadas para que el cliente se sienta adecuado para expresarse.

Un problema casi nunca se resuelve con una sonrisa (a veces esto es estpido y contraproducente).

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6. FACTORES NEGATIVOS EN EL SERVICIO

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Como perder clientes

Dar respuestas inexactas. Tener una actitud que transmita poco inters.

Dar un trato demasiado familiar. Descuidar la presentacin personal.

Ofrecer algo que no depende de

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No debemos permitir
Demostraciones de conductas incorrectas:

Vocabulario inadecuado Levantar la voz No saludar o no contestar el saludo No agradecer al cliente y dejarlo ir sin despedirlo...

Esto depende de cada uno de ustedes. 3/29/13

7. EL ERROR ES UNA MAGNIFICA OPORTUNIDAD

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Qu es un error?

Equivocacin Inexactitud Recibir menos de lo esperado Diferencia entre lo ofrecido y lo entregado

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Identificar un error
FRECUENTES)
1.

(ERRORES

APATA importa

(al Ud.

cliente, no me

producto/servicio)

2.

CEGUERA (cuando no sabe hacer, le falta formacin, PARA consulta (no constantemente).

3.

CAF
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TODOS

diferenciar entre clientes, no ver

(ERRORES FRECUENTES)
5.

TRATO FRO (seco, cortante, no acepta alternativas, lejano) ACTUAR COMO ROBOT (reglamentos al pie de la letra, inflexible). SEOR NO (personal estricto, autosuficiente, no facilita las cosas, no aporta soluciones, no colabora). NO RESPETAR EL TIEMPO DEL CLIENTE (es el ms comn de todos).

6.

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Hay frases que el cliente quiere escuchar y otras que lo alejan de nosotros y hacen que no vuelvan a tomar nuestros servicios y que hablen mal de nosotros y, esto determina, fundamentalmente, que el cliente perciba que estamos reconociendo un error o que lo estamos negando o evitando.
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Frases que alejan al cliente

No s Tendr que esperar Estoy solo No estoy autorizado Son normas de la empresa Ud. no me quiere escuchar No me entiende No, no, no
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Frases que el cliente quiere escuchar

Deme un minuto para solucionarlo Djelo en mis manos Gracias Si Por supuesto Enseguida Bienvenido Si, si, si 3/29/13

RECONOCIENDO UN ERROR Actuar con rapidez.

Reconocer fallas, pero no ponerse a la defensiva. Comprender el problema del cliente y demostrarlo. No discutir con los clientes. Reconocer los sentimientos de los clientes. Conceder al cliente el beneficio de la duda. Aclarar los pasos necesarios para solucin del problema. Mantener informados del progreso a los clientes. Compensacin si hubo perjuicio. Perseverancia para recuperar la buena voluntad del cliente.
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QUIN ES EL CLIENTE? Un cliente es cualquier persona que tiene una necesidad y est afectada por el servicio que se oferta. Es importante tener definidos quines son nuestros clientes. Por lo tanto, el cliente es la persona sin la cual no existira el establecimiento de hospedaje. ste ltimo depender siempre del mismo. Gracias a los clientes, la calidad y el servicio se han optimizado pues, stos han sido los gestores de las normas de calidad gracias a sus sugerencias y necesidades. Como tal, todo establecimiento de hospedaje debe saber que, debe complacer a sus clientes brindndoles lo mejor de lo que ellos quieren y esperan, excediendo sus expectativas en la medida de lo posible.

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ATISFACER A LOS CLIENTES Satisfacer a los clientes significa entenderlos, determinar quines son y cules son sus necesidades para traducirlas al lenguaje de la empresa. Otro aspecto importante es poder captar las necesidades de los clientes, aunque esto implique un proceso complejo ya que los clientes establecen sus necesidades desde sus propios puntos de vista y, frecuentemente en su propio lenguaje. Finalmente, conocidas las necesidades de los clientes resulta indispensable que stas deban ser expresadas en el lenguaje del establecimiento. Este proceso se hace difcil debido a la vaguedad de la terminologa y a los mltiples dialectos existentes en los clientes y dentro del propio establecimiento de hospedaje.

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El cliente que se hospeda desea encontrar un ambiente limpio e higinico, acogedor, sentirse bienvenido, seguro, confortable, pagar el precio justo por el servicio a recibir, desean que les presten mayor atencin, informacin y seguimiento. El cliente de hoy no slo busca satisfacer la necesidad fisiolgica de dormir, de descansar; busca satisfacer otro tipo de necesidades que valora y est dispuesto a pagar, como televisin por cable, servicio al cuarto, Internet, as no sea una exigencia de la regulacin vigente para la categora del establecimiento de hospedaje. Recibir servicios especficos como si estuvieran hechos, o al menos lo pareciera, exclusivamente para ellos. 3/29/13

TIPOLOGA DEL CLIENTE Para hacer un planteamiento de tipologa de la demanda, sera necesario tener en cuenta criterios como: Procedencia. Motivo del viaje. Medio de transporte utilizado. Duracin de la estancia. Gasto efectuado. Duracin del viaje.

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Atendiendo al motivo del viaje, la tipologa puede dividirse en: Cliente de OCIO: descanso, cultura, descubrimiento, naturaleza, deporte y aventura, relaciones, salud, religin, acontecimientos. Cliente de NEGOCIO: profesional, congresos y convenciones, ferias, misiones econmicas, incentivos, comisiones.

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Es importante conocer las motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes para que cada establecimiento proponga sus propias tipologas de cliente. Como por ejemplo: -personas que viajan solas por negocio: ejecutivos, comerciantes. En pareja a disfrutar su luna de miel, aniversarios y/o ocasiones especiales. En grupo: viajes de promocin, viajes de estudios, viaje de placer. En familia: visita a familiares y/o amigos, viajes vacacionales, etc.

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CARACTERSTICAS DEL ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE

SERVICIO/PRODUCTO

Cualquier servicio de hostelera y, por tanto, los establecimientos de hospedaje, se caracterizan por los rasgos propios de los servicios en general, en contraposicin a los bienes fsicos: INTANGIBILIDAD Los servicios experiencias ms que objetos. son prestaciones y

HETEROGENEIDAD La prestacin suele variar de un servicio a otro, de un usuario a otro, y de un da a otro. INSEPARABILIDAD Por lo general, los servicios se generan en el momento de la prestacin o en los instantes inmediatamente anteriores, requiriendo la mayor prontitud.
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Estos rasgos diferencian claramente a los servicios respecto a los bienes fsicos: SERVICIOS Intangibles Heterogneos Procesos simultneos de produccin, distribucin y consumo Una actividad o proceso Valor esencial producido en la interaccin comprador-vendedor Los clientes participan en la produccin No se pueden almacenar No hay transferencia de la 3/29/13 propiedad BIENES FSICOS Tangibles Homogneos Produccin y distribucin separadas del consumo Una cosa Valor esencial producido en la fbrica Los clientes no participan (normalmente) en el proceso productivo No se pueden almacenar Transferencia de la propiedad

Estas tres caractersticas genricas son de plena aplicacin a los servicios hosteleros, pero a ellas hay que aadir dos caractersticas especficas: TEMPORALIDAD No es posible almacenar los servicios como se almacenan los bienes fsicos. Por ejemplo: Si una habitacin no es ocupada una noche, se habr perdido un da de venta, es decir, un tiempo de uso. El establecimiento de hospedaje vende tambin tiempo, y el tiempo no es almacenable. Bien es cierto que sta suele considerarse como una cuarta caracterstica de cualquier servicio, pero la caducidad es especialmente extrema en hostelera FUERTE INTERACCIN En los servicios, y en mayor medida en los de hostelera, la comunicacin empleado-cliente es indispensable para el pleno desarrollo de los procesos productivos y de servicios. 3/29/13