Circulos de Calidad

LA PARTICIPACIN Y EL COMPROMISO EN LA CULTURA DE LA CALIDAD:
Herramientas de Apoyo
Hermenegildo Gil Ingeniera de Produccin y Gestin de Operaciones. ETSIT
CALIDAD TOTAL
QU TIENEN EN COMUN ESTAS INDUSTRIAS?
Motocicletas Cmaras fotogrficas Componentes estreo Equipamiento mdico Televisores en color Neumticos Motores elctricos Dibujos animados
Hornos microondas Equipamiento atltico Chips Robots industriales Microscopios electrnicos Video Automviles.
EN TODAS ELLAS DURANTE LOS ULTIMOS QUINCE AOS EUROPA HA CEDIDO LA PRIMACIA EN SUS MERCADOS. PRINCIPALMENTE EN MANOS DE LOS JAPONESES
CALIDAD TOTAL
INDUSTRIA DE ACONDICIONADORES DE AIRE
(% DE DEFECTOS EN USA Y JAPON)
U.S.A.
% LLAMADAS AL SERVICIO DE ASISTENCIA EL PRIMER AO DE GARANTIA
10,5
JAPON
0,6
Datos de David Garvin: Harvard Bussines Review 1983
CALIDAD TOTAL
DNDE ESTA EL PROBLEMA? LA FILOSOFIA Y LAS TECNICAS JAPONESAS TAMBIEN FUNCIONAN EN OCCIDENTE?
1980
MOTOROLA COMPRA EN CHICAGO UNA FACTORA

DE COMPONENTES ELECTRNICOS PORCENTAJE DE RECHAZOS EN LAS LNEAS 1985 PORCENTAJE DE RECHAZOS EN LAS LNEAS NMERO DE JAPONESES EN LA PLANTA
14,6 % 2% 0
CALIDAD TOTAL
LA REACCIN EN CADENA DE DEMING
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD REDUCCIN DE COSTES
REDUCCIN DE PRECIOS
AUMENTO DE LA CALIDAD
SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO
AUMENTO DEL BENEFICIO
CREACIN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO
CALIDAD TOTAL
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
1.- Crear constancia de propsitos hacia la mejora de productos y servicios. Pensar a largo plazo. Innovar. 2.- Adoptar la nueva filosofa. No son admisibles los antiguos niveles de errores e ineficiencias. 3.- La calidad no se consigue mediante la inspeccin. Basarse en la prevencin mediante tcnicas estadsticas. 4.- No seleccionar los proveedores en base solo a sus precios. Reducir el nmero de proveedores y establecer una estructura de colaboracin con ellos. 5.- Mejorar continuamente la calidad y productividad de todos los procesos en la organizacin
CALIDAD TOTAL
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING. Cont
6.7.8.9.10.-
11.-
Potenciar la formacin en el trabajo de todas las personas de la empresa Cambiar la supervisin tradicional por el liderazgo Eliminar el miedo en las organizaciones Eliminar las barreras entre departamentos. Promover el trabajo en equipo y la comunicacin horizontal y vetical Eliminar exhortaciones y objetivos numricos. Sustituirlos por ideas y declaraciones orientadas a la mejora. Eliminar la gestin por objetivos
CALIDAD TOTAL
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING. Cont
12.- Remover las barreras que impiden a los operarios sentirse orgullosos de su trabajo.
13.- Instituir un programa de educacin y actualizacin de conocimientos ante el cambio. 14.- Crear una estructura en la empresa que lleve a cabo los 13 puntos anteriores
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL SATISFACCIN DEL CLIENTE COMPROMISO DE LA DIRECCIN PARTICIPACIN DE LOS EMPLEADOS CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DE LOS PROCESOS INDIRECTOS OBJETIVO DE CERO DEFECTOS PROCESO DE MEJORA CONTINUA
CIRCULOS DE CALIDAD
QUE SON?
GRUPO PEQUEO DE EMPLEADOS (DE 4 A 10) QUE PERTENECEN AL MISMO DEPARTAMENTO REALIZAN UN TRABAJO SIMILAR (PUEDE HABER EXCEPCIONES)
CIRCULOS DE CALIDAD
FUNCIONES
LA IDENTIFICACIN, ANLISIS Y RESOLUCIN DE PROBLEMAS
LA PROPOSICIN Y APLICACIN DE LAS SOLUCIONES UNA VEZ APROBADAS
BASADOS EN:
TEORIA DE LA PARTICIPACIN COMO ELEMENTO MOTIVADOR CICLO DE MEJORA DE DEMING
PRIMER CIRCULO
JAPON 1962 (ISIKAWA)
A C
P D
CIRCULOS DE CALIDAD
QU LES CARACTERIZA?
LA PARTICIPACIN ES VOLUNTARIA COORDINACIN A CARGO DEL LDER
LAS REUNIONES SON PERIDICAS Y

REGULARMENTE PROGRAMADAS SE IMPARTE FORMACIN EN LAS REUNIONES
CIRCULOS DE CALIDAD
-OBJETIVOS-
A NIVEL DE LA EMPRESA
MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES
DE LAS REAS SOBRE LAS QUE SE EXTIENDEN REDUCCIN DE COSTES Y MEJORA DE LA SEGURIDAD CONTRIBUYEN A FACILITAR EL TRABAJO : SIMPLIFICACIN CONSIGUEN UNA MEJOR COHESIN DE LOS COMPONENTES COMO EQUIPO AUMENTAN LA MORAL Y MOTIVACIN DE LOS MPLEADOS
CIRCULOS DE CALIDAD
-OBJETIVOS-
A NIVEL DE LOS COMPONENTES

MEJORA DE SU FORMACIN
POTENCIACIN DE SU INICIATIVA Y SU CREATIVIDAD INTEGRACIN EN SU GRUPO RECONOCIMIENTO DE LA DIRECCIN
Ciclo de Mejora Continua de Deming
ACTUAR
PLANEAR
VERIFICAR
HACER
METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DE LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
A V
P H
Definir el proyecto (Identificar y justificar).

A V P H
Reunir los Datos disponibles: describir la situacin actual. Analizar datos para aislar las causas raz.
A V
P H
Establecer acciones para eliminar las causas del problema.
Ejecutar las acciones establecidas.
A V
P H
Verificar los resultados a travs de indicadores.
A V
P H
Documentar y definir nuevos proyectos.
Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad

PASOS QU HACER ? CON QU HERRAMIENTAS ?
Definir y priorizar un problema de calidad.
Lluvia de ideas Diagrama de Pareto
II
Analizar las causas Diagrama causa-efecto (Ishikawa) que originan el problema. Diagrama de flujo
III
Disear medidas de solucin al problema.
Manuales de procedimientos y organizacin Formato de acuerdos
IV
Verificar y controlar las acciones implantadas.
Diagrama de control Indicadores
Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad
1. Enlistar los problemas
2. Jerarquizar problemas
6. Implementar el cambio y mostrar resultados
3. Analizar las causas
5. Presentar a la directiva
4. Proponer soluciones
Antes de usar herramientas: Hojas de Datos
HOJA DE DATOS IC-55
- CUMPLIMIENTO DE SERVICIO Pedidos Servidos en Fecha 1044 1030 1031 670 913 780 874 Acumulado Pedidos Servidos 1169 2316 3517 4348 5497 6487 7714 Acumulado Pedidos Servidos en Fecha 1044 2074 3105 3775 4688 5468 6342
MES
Pedidos Servidos 1169 1147 1201 831 1149 990 1227
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
OBJETIVO 2001
89,31% 89,80% 85,85% 80,63% 79,46% 78,79% 71,23%
89,31% 89,55% 88,29% 86,82% 85,28% 84,29% 82,21%
80% Hermenegildo Gil Ingeniera de Produccin y Gestin de Operaciones. ETSIT
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN FORMATO DE ACUERDOS DIAGRAMA DE CONTROL INDICADORES
Lluvia de Ideas
DESCRIPCIN Es una herramienta para aprovechar el capital intelectual de un equipo, al generar una lista de ideas, sobre problemas o reas de oportunidad.
APLICACIN
Se utiliza para identificar problemas y sus posibles soluciones u oportunidades para la mejora de la calidad.
PROCEDIMIENTO
Revisar las directrices de la lluvia de ideas y el propsito de la sesin Generar la mayor cantidad posible de ideas Cada miembro menciona una sola idea Hacer una lista de ideas Si es posible, que los miembros construyan sobre ideas de los dems
Observar que las ideas no sean discutidas

Las ideas son registradas donde todos las vean Toda idea ser revisada para aclarar que se entienda La sesin concluye con la evaluacin de las ideas
Lluvia de Ideas
Definir un problema o tema de inters Elegir un moderador o secretario
Proponer ideas
Analizar ideas Sintetizar ideas
LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN FORMATO DE ACUERDOS DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES
Diagrama de Pareto
DESCRIPCIN
Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.
Exhibir visualmente en orden de importancia, la contribucin de cada elemento en el efecto total.

APLICACIN
Clasificar las oportunidades de mejoramiento.
Diagrama de Pareto

Seleccionar los elementos que sern analizados. Seleccionar el perodo de tiempo de los datos. Listar los elementos de izquierda a derecha en el eje horizontal en orden de magnitud decreciente de la unidad de medicin. Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo del eje horizontal. La escala izquierda conviene que sea calibrada en la unidad de medicin y su altura debe ser igual a la suma de todos los elementos. Arriba de cada elemento, dibuje una barra cuya altura represente la magnitud de la unidad de medicin para ese elemento.
P R O C E D I M I E N T O
Elabore la linea de frecuencia acumulada sumando las magnitudes de

cada elemento de izquierda a derecha.
Diagrama de Pareto
Wilfrido Pareto deca que:
CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO
100 % 80 % 60 % 40 %
PORCENTAJE DE COMPOSICIN
125 100 75 50 25 0
El 20% de los pases con economas fuertes, domina a los dems.

El 20% de las personas que aportan con su trabajo, sostienen al 80% de la poblacin.
20 %
La abundancia en una sociedad, la posee y administra slo el 20% de la poblacin.
Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de un mal servicio, se debern atender los problemas relacionados con falta de atencin, baja productividad y ausentismo del personal.
La mejora de la calidad se logra al resolver el 20% las causas que generan el 80% de los problemas.
Ejercicio: Diagrama de Pareto

En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de ciertas mquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo. El personal del rea enumera las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema. Interrupcin de la energa elctrica. Manejo incorrecto por parte del operador. Programa inadecuado Falta de mantenimiento Virus en el sistema Otros
Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de los cuatro das determinados como periodo de recoleccin.
DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE PARALIZACIN DE TRABAJO
CAUSAS
TIEMPO DE PARALIZACIN DEL TRABAJO (EN MINUTOS) (f)
% RELATIVO DE TIEMPO DE PARALIZACIN
% RELATIVO ACUMULADO
Falta de mantenimiento. Programa inadecuado. Interrupcin de luz.
202 114 92 45 16
41.40 % 23.40 % 18.80 % 9.20 % 3.30 %
41.40 % 64.80 % 83.60 % 92.80 % 100.00 %
Manejo incorrecto de mq. Otros
To ta l 488 OBTENCIN DE PORCENTAJE RELATIVO: % frecuencia de la causa X 100 total de frecuencia % 202 X 100 = 20200 = 41.39 % 488 488 % 92 X 100 = 9200 = 9.20 % 488 488 100.00 %

46
CONSTRUCCIN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIN DE "POCOS VITALES"

500 488 400 POCOS VITALES 80 %
100 %
Interpretacin:
De los pocos vitales, se deber

determinar la factibilidad de atacar stos.
300
60 %
200
La eliminacin de estos factores

40 %
disminuira el tamao del problema, en aproximadamente un 80%.
100
20 %
Se observa que el mayor tiempo de

paralizacin del trabajo (202) corresponde a la falta de mantenimiento, siendo el 41 % atribuible a esta causa.
Si se elabora un programa de mantenimiento, se eliminar el 80 % de las causas.

47
LLUVIA DE IDEAS DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)

DIAGRAMA DE FLUJO MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Representa las relaciones entre un efecto y sus causas
potenciales.
DESCRIPCIN
Las principales causas se organizan en subcategoras, de tal forma que su representacin grfica es parecida al esqueleto de un pez (espina de pescado).
Analiza las relaciones de causa y efecto. Comunica las relaciones de causa y efecto.
APLICACIN
Facilita la solucin del problema desde los sntomas hasta la solucin de sus causas.
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Definir el efecto de manera clara y concisa. Definir las principales categoras de las posibles causas. Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho. Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas. Seleccionar un pequeo numero de las causas que tengan mayor influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.
FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS: Sistemas de datos e informacin Medio ambiente Maquinaria o Equipo Materiales Mediciones Mtodos Mano de obra (personal).
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

CAUSA NIVEL 2 CAUSA NIVEL 1
MANO DE OBRA PERSONAL
se identifican los factores que contribuyen a las causas
El problema o efecto es definido
MATERIAL ORGANIZACION
CAUSA NIVEL 3
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

Etiquetas con error COMPUTADORA CONTEO
Datos ilegibles en hoja de registro Error en el recuento Causa nivel 2 Causa nivel 3
Fallas en el programa de cmputo
Incorrecta codificacin del producto
Causa nivel 1
DISCREPANCIA EN LAS EXISTENCIAS DEL ALMACEN DE MEDICAMENTOS
Solicitudes sin programar
Dificultad para localizar la pieza
PERSONAL
ALMACEN
Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto

EQUIPO, MATERIAL MANO DE OBRA (PERSONAL)
Falta de reactivos Falta de energa
Impuntualidad del personal
Ausentismo
Pocos refrigeradores
Microscopios desajustados
Falta de capacitacin
Sobrecarga de solicitudes
DEMORA EN LA ENTREGA DE RESULTADOS DE ANLISIS DE LABORATORIO
No hay plan de trabajo
Fechas de entrega sin tomar en cuenta la cantidad de trabajo
Existen pasos innecesarios en el trabajo
MEDIO AMBIENTE (POLTICAS)
MTODO (PROCEDIMIENTO)
38
LLUVIA DE IDEAS DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN FORMATO DE ACUERDOS DIAGRAMA DE CONTROL INDICADORES
Diagrama de Flujo
Representacin grfica de las etapas de un proceso, obtenindose una descripcin detallada de cmo funciona el proceso, es til en la investigacin de oportunidades para la mejora. Ayuda a establecer el tipo de relaciones y el flujo de cualquier tipo de recursos.
DESCRIPCIN
APLICACIN
En la descripcin de un proceso existente. En el diseo de un nuevo proceso.
Diagrama de Flujo
DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE: Identificar el inicio y el final de un proceso. Visualizar todo el proceso de principio a fin. Definir etapas (actividades, decisiones, entradas, salidas).
Elaborar un borrador del flujo p/representar el proceso.

Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente). Realizar acciones de mejora y definir flujo del proceso.
Verificar el diagrama de flujo contra proceso actual.
Diagrama de Flujo
DISEANDO UN NUEVO PROCESO:
Identificar el objetivo del proceso.

Identificar el inicio y el final de un proceso. Visualizar las etapas que deben hacerse en el proceso.
PROCEDIMIENTO
Definir etapas (entradas, decisiones, entradas, salidas). Elaborar borrador del diagrama de flujo para el proceso. Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente). Tomar acciones de mejora de procesos y flujo de datos. Indicar fecha del diagrama para referencia y uso futuro.
Inicio
Solicitud de pedido de medicamento
Comprobacin de existencias
Solicitud al laboratorios
NO
Son suficientes?
Diagrama de Flujo
SI
Envi al almacn En el almacn se separan los medicamentos
Llenado de documentacin
Baja del stock
Se entrega al paciente
Smbolos del Diagrama de Flujo

SMBOLO INICIO - FIN
ACTIVIDAD
Es un rectngulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro del smbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso.
ACTIVIDAD
Es un rectngulo dentro del cual se describe brevemente la actividad o proceso que indica.
NO DECISIN SI FLECHA (FLUJO)
Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de ste, el proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles (generalmente son s y no). Cada camino se seala de acuerdo con la respuesta.
Lneas de flujo o fluido de direccin, son flechas que conectan pasos del proceso. La punta de la flecha indica la direccin del flujo del proceso.
CONECTOR
Se utiliza un crculo para indicar el fin o el principio de una pgina que conecta con otra. El nmero de la pgina que precede o procede se coloca dentro del crculo.
Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de fotocopiado)

INICIO
1
VERIFICAR FUNCIONAMIENTO DE LA COPIADORA
OPERA CORRECTAMENTE LA MAQUINA ?
NO
EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE CORREGIR LA FALLA
COLOCAR DOCUMENTO
SI EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE DESATORAR HOJAS
INDICAR NUMERO DE COPIAS
SE ATORARON LAS HOJAS ?
SI
NO INICIAR COPIADO EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE VERIFICAR INSUMOS
TIENE ALGN PROBLEMA CON INSUMOS ?
SI
NO
FIN
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACION FORMATO DE ACUERDOS DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES
Manual de Procedimientos
DESCRIPCIN
Documento que integra dos o ms procedimientos que describen, en secuencia lgica y ordenada, las actividades que forman el proceso general de un rgano, servicio o sistema.
Integracin del Manual de Procedimientos

Los manuales de procedimientos debern contener lo siguiente: 1. Cartula 2. Contenido 2.1. Introduccin 2.2. Objetivo 2.3. Procedimientos 2.3.1. Hoja de identificacin y autorizacin 2.3.2. Objetivos 2.3.3. mbito de aplicacin 2.3.4. Polticas 2.3.5. Definiciones 2.3.6. Descripcin del procedimiento 2.3.7. Diagrama de flujo 2.3.8. Anexos
Manual de Organizacin y Funcionamiento

Para qu sirve ?
Para organizar de manera sistemtica las actividades de Mejora Continua de la Calidad.
Cmo se elabora ?
Los puntos a considerar en el diseo del Manual de Organizacin y Funcionamiento son: I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. Justificacin Objetivo. Estructura. Directorio. Atribuciones de los miembros. Funciones. Actividades que se realizan dentro de cada funcin. Guas para el desarrollo de las sesiones y de las actividades.
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
DIAGRAMA DE FLUJO
INDICADORES
Ejemplo del Formato de Acuerdos

Cundo?
Cunto me falta para 100%
Qu necesito? enlistar la tarea que falta para llegar al 100%
Cmo lo necesito?
Quin lo har?
En Fecha de cunto inicio y tiempo? termino
Dnde se har?
Cmo se har? Incluir frecuencia cada cundo?
Para alcanzar un 100% existen?

Obstculos
Fuerzas facilitadoras
DIAGRAMA DE FLUJO
INDICADORES
Diagrama de Control
Para qu sirve ?
* Examina tendencias, ciclos y puntos no comunes en un perodo de tiempo. * Vigila un proceso y permite observar, si a largo plazo el promedio cambia o no. * Descubre si la variacin en un proceso es casual o si se debe a eventos nicos. * Muestra el desempeo de un proceso y determina si es consistente o no.
* Detecta cambios en el tiempo y, es un paso esencial para hacer mejoras que duren.
MUESTRA EL COMPORTAMIENTO EN EL TIEMPO DE LOS PROCESOS

Diagrama de Control
Los lmites de control se calculan tomando datos de un proceso mediante
muestras en frmulas apropiadas.

Se calculan los promedios de las muestras para posteriormente graficarlos y determinar si caen dentro o fuera de los lmites de control.
El proceso esta en control cuando la fluctuacin de los puntos se encuentra dentro de los lmites y, las muestras pueden ser tomadas a intervalos regulares para asegurar que el proceso no cambie fundamentalmente.
El proceso est fuera de control si uno o ms puntos caen fuera de los lmites de control o bien formando trayectorias anormales. Esto es originado por causas especiales que no son parte de la forma normal de operar el proceso.
Diagrama de Control
Cmo se elabora ?
Los lmites de un Diagrama de Control se denominan lmite de control superior (LCS) y lmite de control inferior (LCI) y se colocan equidistantes a ambos lados de la lnea que indica el promedio de un proceso.
Limite de Control Superior (LCS)
Promedio % de defectos Limite de Control Inferior (LCI)
Tiempo
GRAFICO INDICADOR IC-00
- INCIDENCIAS TOTALES A CLIENTES EXT. -
14,00% 12,00% 10,72% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00%

JU N 20 00 AG O O CT JU L M M NO V EN E FE AB SE DI C AR R AY B P
11,43% 10,53% 10,81% 8,47% 7,50% 6,74% 8,88%
LLUVIA DE IDEAS DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA) DIAGRAMA DE FLUJO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES
INDICADOR
DESCRIPCIN
Es un ndice o reflejo de una situacin dada. Es una medida de desempeo y una herramienta bsica para medir el comportamiento de una variable.
INDICADORES
APLICACIN
Pueden ser utilizados para vigilar y evaluar la
calidad de las funciones de direccin, administrativas, de produccin, financieras, de marketing, etc.
INDICADORES
DEBEN CUMPLIR DOS CONDICIONES:

REFERIRSE A REAS RELEVANTES PARA LA EMPRESA SER SUSCEPTIBLES DE QUE UNA PERSONA O GRUPO PUEDA RESPONSABILIZARSE DE SU CUMPLIMIENTO, LO QUE SIGNIFICA:
INFORMACIN COMPRENSIBLE INFORMACIN A TIEMPO INFORMACIN UTILIZABLE PARA REALIZAR SU AUTOEVALUACIN
INDICADORES
EN TODO INDICADOR HAY QUE DEFINIR:

CARACTERSTICAS A MEDIR PATRN DE MEDIDA PERIODICIDAD DE EMISIN OBJETO DEL INDICADOR OBJETIVO O NIVEL A ALCANZAR FORMA DE COMUNICACIN DEL INDICADOR A LOS INTERESADOS QUIN LO EMITE Y QUIN LO RECIBE
XXXXXMOBLE, S.A.
Lista de Indicadores de Calidad para el ao 2.001
Ttulo
Resultado 2000
Objetivo 2001
IC.00 Indicador Incidencias Total IC.01 Indicador Limpieza, Orden, Seguridad IC.05 Indicador Incidencias Seccin Gebo IC.10 Indicador Incidencias Seccin Pedidos IC.20 Indicador Incidencias Seccin Espejos IC.21 Indicador Incidencias Seccin Lacado IC.22 Indicador Incidencias Seccin Prensa IC.23 Indicador Incidencias Seccin Encimeras IC.24 Indicador de Rechazo Interno Seccin Lacado IC.25 Indicador Incidencias Dpto. Compras IC.26 Indicador Incidencias Seccin Expediciones IC.27 Indicador Incidencias Seccin Distribucin IC.28 Indicador Incidencias Clientes IC.30 Indicador Incidencias Seccin Especiales IC.50 Indicador Incidencias Representantes IC.55 Indicador Cumplimiento Fecha Servicio IC.31 Indicador Incidencias Internas Dpto. Compras IC.11 Indicador Incidencias Internas Dpto. Comercial
10,73 3,64 0,.01 1,05 0,99 5,14 4,63 0,56 2,05 0,27 3,33 3,09 0,9 0,46 0,52 63,89 -----
9,75 3,50 0.00 0,5 0,90 4,5 4 0,5 2 0,2 2,75 3 0,8 3,5 0.40 80 0,5 1
Alberic a 15 de Enero de 2001
XXXXXMOBLE.-
INDICADORES DE CALIDAD :
Fecha: 15/01/01
MEDICIONES DE CALIDAD Cdigo: IC.20 PROCESO / SUBPROCESO: FABRICACION DE ESPEJOS PROPIETARIO: RESPONSABLE SECCION ESPEJOS DEPARTAMENTO: FABRICACION INDICADOR: INCIDENCIAS SECCION ESPEJOS
OBJETO: IDENTIFICAR TODAS LAS INCIDENCIAS QUE DETECTAN LOS CLIENTES COMO CONSECUENCIA DE FALLOS DE CALIDAD DE LA SECCION, PARA QUE LA SECCION TRABAJE EN ELIMINAR LAS CAUSAS DE LAS MISMAS.
UNIDADES EN QUE SE MIDE: PORCENTAJE
PERIODICIDAD: MENSUAL
NUMERADOR:
NUMERO INCIDENCIAS DETECTADAS X 100
DE DENOMINADOR: NUMERO DE ALB. EXPEDIDOS
ESPECIFICACIONES: EN EL INDICADOR SE RECOGEN INCIDENCIAS DEL TIPO DE : MAL ACABADO DE LAS PIEZAS, FALTAS DE HERRAJE, PROBLEMAS DE MEDIDAS O CONFUSIN DE MODELO EN LOS ENVIOS.
OBJETIVOS: FINALIZAR EL PRESENTE AO CON UN INDICADOR DE 0,9. REVISADO Y APROBADO
PREPARADO
RESPONSABLE DE LA SECCION
DTOR. GERENTE CALIDAD
DTOR.
XXXXXMOBLE.-
Fecha: 15/01/01
MEDICIONES DE CALIDAD Cdigo: IC.24 PROCESO / SUBPROCESO: LACADO Y/O BARNIZADO DE PIEZAS PROPIETARIO: RESPONSABLE SECCION LACADO DEPARTAMENTO: FABRICACION INDICADOR: RECHAZO INTERNO SECCION LACADO
OBJETO: CONTROLAR EL NMERO DE PIEZAS QUE SE INTERNAMENTE EN LA SECCIN AL FINAL DEL PROCESO.
RECHAZAN
NUMERADOR:
NUMERO DE PIEZAS DENOMINADOR: NUMERO TOTAL DE RECHAZADAS X 100 PIEZAS LACADAS
ESPECIFICACIONES: EN EL INDICADOR SE RECOGEN INCIDENCIAS DEL TIPO DE : PRESENCIA DE POLVO, RAYAS, DESCUELGUES, POROS, ETC.
OBJETIVOS: FINALIZAR EL PRESENTE AO CON UN INDICADOR DE 2. REVISADO Y APROBADO
PREPARADO
RESPONSABLE DE LA SECCION
DTOR.
XXXXXMOBLE.-
Fecha: 15/01/01
MEDICIONES DE CALIDAD Cdigo: IC.55 PROCESO / SUBPROCESO: LOGSTICA DE ENTREGA DE PEDIDOS PROPIETARIO: DIRECTOR DE FABRICACIN DEPARTAMENTO: FABRICACIN INDICADOR: CUMPLIMIENTO DE FECHAS DE SERVICIO
OBJETO: IDENTIFICAR EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LAS FECHAS DE SERVICIO COMPROMETIDAS EN LOS PEDIDOS.
NUMERADOR:
NUMERO DE PEDIDOS DENOMINADOR: NUMERO DE SERVIDOS EN FECHA PEDIDOS EXPEDIDOS CORRECTA x 100
ESPECIFICACIONES: ESTE INDICADOR RECOGE TODOS LOS PEDIDOS SERVIDOS DENTRO DEL PLAZO PREVISTO DE SERVICIO PARA LOS MISMOS CON INDEPENDENCIA DE LA FECHA EXACTA DE SERVICIO.
OBJETIVOS: FINALIZAR EL PRESENTE AO CON UN INDICADOR DE 80. REVISADO Y APROBADO
PREPARADO
DTOR. DE FABRICACIN
DTOR
XXXXXMOBLE.-
Fecha: 15/01/01
MEDICIONES DE CALIDAD Cdigo: IC.00 PROCESO / SUBPROCESO: PROCESO DE PEDIDOS PROPIETARIO: DIRECTOR DE CALIDAD DEPARTAMENTO: CALIDAD INDICADOR: INCIDENCIAS TOTAL
OBJETO: IDENTIFICAR Y CLASIFICAR TODAS LAS INCIDENCIAS QUE DETECTAN LOS CLIENTES COMO CONSECUENCIA DE FALLOS EN EL PROCESO, PARA TRABAJAR EN ELIMINAR LAS CAUSAS DE LAS MISMAS.
NUMERADOR:
NUMERO INCIDENCIAS DETECTADAS X 100
DE DENOMINADOR: NUMERO DE ALB. EXPEDIDOS
ESPECIFICACIONES: ESTE INDICADOR RECOGE TODAS LAS INCIDENCIAS QUE DETECTAN LOS CLIENTES, YA SEA EN LA FABRICACION DEL PRODUCTO, COMO EN SU DISTRIBUCION O DEBIDO A UN FALLO COMERCIAL.
OBJETIVOS: FINALIZAR EL PRESENTE AO CON UN INDICADOR DE 9,75. REVISADO Y APROBADO
PREPARADO
DIRECTOR DE CALIDAD
Hermenegildo Gil Ingeniera de Produccin y Gestin de Operaciones. ETSIT CALIDAD
DTOR. GERENTE
DTOR.
EFQM Modelo de Excelencia

CRITERIOS CAUSA 50 %
GESTIN DEL PERSONAL
CRITERIOS EFECTO 50 %
SATISFAC. DEL PERSONAL
(90)
(90)
LIDERAZGO (100)
POLITICAS Y ESTRATEGIA (80)
PROCESOS (140)
SATISFAC. DE LOS CLIENTES (200)
RESULTADOS ECONMICOS (150)
ALIANZAS Y RECURSOS (90)
IMPACTO
SOCIAL (60)
APRENDIZAJE E INNOVACIN
La implementacin de Calidad Total contempla:

Liderazgo Efectivo Planeacin Estratgica Compromiso Perseverancia Transformacin Cultural Participacin de todos los colaboradores Desarrollo Continuo del Capital Intelectual Trabajo en Equipo
Enfoque hacia la satisfaccin de los Clientes Internos y Externos Captura continua de las necesidades presentes y futuras
Mejoramiento Incesante de Procesos
Medicin, Control y Seguimiento

Prevencin y Solucin de Problemas
La Calidad Total y su aportacin en un mundo de competitividad
Estas acciones crean una Cultura de Calidad sin la cual la excelencia organizativa no es posible. Sin ellas los procesos no pueden alcanzar una calidad aceptable.
W. E. Deming, 1991
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LA PARTICIPACIN Y EL COMPROMISO EN LA CULTURA DE LA CALIDAD:

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Datos de David Garvin: Harvard Bussines Review 1983

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MOTOROLA COMPRA EN CHICAGO UNA FACTORA

AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO

AUMENTO DEL BENEFICIO

CREACIN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO

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LAS REUNIONES SON PERIDICAS Y

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A NIVEL DE LOS COMPONENTES

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Ciclo de Mejora Continua de Deming

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METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DE LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Definir el proyecto (Identificar y justificar).

Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

Ejecutar las acciones establecidas.

Verificar los resultados a travs de indicadores.

Documentar y definir nuevos proyectos.

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Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad

Definir y priorizar un problema de calidad.

Lluvia de ideas Diagrama de Pareto

Disear medidas de solucin al problema.

Manuales de procedimientos y organizacin Formato de acuerdos

Verificar y controlar las acciones implantadas.

Diagrama de control Indicadores

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Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad

1. Enlistar los problemas

6. Implementar el cambio y mostrar resultados

3. Analizar las causas

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Antes de usar herramientas: Hojas de Datos

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HOJA DE DATOS IC-55

Pedidos Servidos 1169 1147 1201 831 1149 990 1227

89,31% 89,80% 85,85% 80,63% 79,46% 78,79% 71,23%

89,31% 89,55% 88,29% 86,82% 85,28% 84,29% 82,21%

80% Hermenegildo Gil Ingeniera de Produccin y Gestin de Operaciones. ETSIT

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

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Observar que las ideas no sean discutidas

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Analizar ideas Sintetizar ideas

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HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

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Exhibir visualmente en orden de importancia, la contribucin de cada elemento en el efecto total.

Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

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Elabore la linea de frecuencia acumulada sumando las magnitudes de

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El 20% de los pases con economas fuertes, domina a los dems.

La abundancia en una sociedad, la posee y administra slo el 20% de la poblacin.

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Ejercicio: Diagrama de Pareto

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DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE PARALIZACIN DE TRABAJO