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Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Telecom Argentina
OSS Customer Intimacy - Executive Summary Buenos Aires 31 de Agosto de 2005

Agosto 2005

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Agenda

Situacin Actual
Procesos Arquitectura Impacto sobre el Negocio

Situacin Futura
Procesos Arquitectura Plan Beneficios

Consideraciones Generales y Prximos Pasos Q&A

Agosto 2005

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Agenda

Situacin Actual
Procesos Arquitectura Impacto sobre el Negocio

Situacin Futura
Procesos Arquitectura Plan Beneficios

Consideraciones Generales y Prximos Pasos Q&A

Agosto 2005

Commercial Provision

Compras Servicio Integral Operacion de Redes

Ingenieria PE Ingenieria PI

PMO Procesos Provisin

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

Multiple Sources for Inventory

Grandes Clientes

OyP

Multiple Provisioning Processes

Servicios Masivos

Manual Activation Processes Integracion e Implementacion Provision de Planta Externa

Provision de Servicios de Nueva Generacion

Provision Logica

Provision De Transporte

Lack of Effective Equipment Management

Servicio Integral
Tcnicos de Instalacin y Reparadores

Aseguramiento de Servicios de Nueva Generacion

Aseguramiento de Conmutacion

Aseguramiento de Transporte

Logistica

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Servicio Integral
SSEE

Ingenieria de Planta Interna

Ingenieria de Planta Externa

Manual Provisioning Processes

Agosto 2005

Commercial

Compras Servicio Integral

Ingenieria PE Ingenieria PI

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

Operacion de Redes

Procesos Actual Aseguramiento

Grandes Clientes (AP)

No inventory/ assurance synchronization OyP (CAO)

Servicios Masivos (114)

CSN

Lack of Efficient Fault and Performance Management

Servicio Integral
Soporte, Seguimiento, y Analisis

Aseguramiento de Servicios de Nueva Generacion

Aseguramiento de Transporte

Aseguramiento de Conmutacion y Red Inteligente

No correlation b/w client Servicio and network Integral troubles Servicio Integral
SSEE

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Tcnicos de Instalacin y Reparadores

Lack of single view of troubles Agosto 2005

CRAM

Manual/Multiple Assurance Processes


5

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Agenda

Situacin Actual
Procesos Arquitectura Impacto sobre el Negocio

Situacin Futura
Procesos Arquitectura Plan Beneficios

Consideraciones Generales y Prximos Pasos

Q&A

Agosto 2005

Plataforma Monoltica Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

ANC

Obsolescencia OSS Customer Intimacy Arquitectura Actual - Diseo para Provisin tecnolgica

Customer
Crdito/Estado LCR Novedades facturacin

CMS (112)
Consulta clientes y lneas

FCVU

CRM USE/O&P
Parque Parque instalado instalado

Especif. P/S

SIDI

CRM
VFS GIRAFE

GENESISMIC

Billing
SIAG

Incom./ Rehab.

GIRAFE ULTIMATUM DACRAM

OS (trm. Rplica de autom. callejero ) Sol. alta lnea Baja lnea

OS 08XX

OS Dx (GC)

OS Dx/voz (O&P)

OS DDE/SIT/ Integra (GC)

WFT

WEB Centrex

VFS
Estado s # 08XX

Datos de Cliente s

WFT

Especif. P/S

NETVIZ
CATALOGO

VAV

Claves Tarifarias

Logistic Testing
Inco m/Re hab. LCR Sol. Prov. LCR

Proliferacin de inventarios no integrados


OS lnea TP

Activacin

Reserv a # 08XX

Order Management visin Falta de

Customer Service Inventory

ADNNG

integral del Cliente Network Inventory y sus servicios


Sol. recursos ltima milla

ACTOR

Sol. Prov. Cx

ALMA

SUS

ADAS

Novedades rangos # bloqueados, operador y GTCS (UCx)

ORCA

Rangos de numeracin

GIRAFE

Recurso s ADSL

SOFIA GATU-X

Circ. transm. asoc. a lnea

NI/IRIS

Pr. lnea Pr. BB TB

Activacin. LCR/RPV/ Tarjetas (RI)

Activacin Casilla (CALL)

Activacin TP

Activacin TB (UC/Cx) + ADSL

SID

GUARANI

Network Interface OL Interface batch APP CORP. ANC Agosto 2005 APP IMPACT.
OUT OF SCOPE APP. NUEVA

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Arquitectura Actual Provisin Principales Problemas

Gran cantidad de sistemas orientados a servicios suministrando funcionalidad similar para diferentes servicios

Dificultad en la provisin de servicios empaquetados (bundle of services) Falta de una visin integral del cliente y sus servicios: parque tcnico del cliente distribuido en varias plataformas, imposibilitando garantizar la coherencia de los servicios y proporcionando soporte limitado al proceso de aseguramiento Imposibilidad de monitorear el proceso desde la venta de un servicio, su provisin, hasta la facturacin (seguimiento de ordenes)

Presencia de mltiples sistemas de Inventario de Redes no integrados ente s y no integrados con los sistemas de provisin, desalineados con el estado real de los recursos de red, pudiendo generar errores en el proceso de provisin y aumento de los tiempos del proceso

Falta de una plataforma de activacin de servicios complejos de datos (p.e. VPN-IP), con el consiguiente aumento del tiempo de provisin y de los costos operativos asociados
Falta de integracin entre los sistemas: mltiples ingresos de la misma informacin e inconsistencia de datos entre los sistemas, generando aumento del tiempo de provisin Gran cantidad de aplicaciones no corporativas proveyendo funcionalidad no disponible en los sistemas corporativos o reemplazando funcionalidad disponible en los mismos Obsolescencia funcional y tecnolgica de varios de los sistemas crticos para el negocio. Varios de ellos sin soporte de los proveedores Las reas de mayor criticidad identificadas son:

Order Management Customer Service Inventory Integrated Network Intentory Data Activation
Agosto 2005 8

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Obsolescencia tecnolgica

OSS Customer Intimacy Plataforma Arquitectura Actual - Diseo ANC Aseguramiento para Monoltica
Customer

Reportes perf. serv. Alarmas

CNM
Recl. Recl. Recl.tcn. tcn. voz+ tcn. voz+Dx Dx 08XX

CRM USE/O&P
Datos clte.

Pr. lnea TB

OPERWIN (114)
Recl . TB

Estado LCR

CRM

VANTIVE SUPPORT (USE/GC)


Prob. tcn./perf.

PQ inst.

VFS GIRAFE WEBCENTREX


Alarmas TP

TT-ARNET

Alta reclamo

VANTIVE TROUBLE TICKET (O&P)

Datos clte. PQ inst.

Alarmas alcancas TP

Pr. lnea TB

GIRAFE
REMEDY WFT

Testing lnea TB Service Pr. Monitoring


ACTOR
Pr. Lnea TB

Falta Visin Integrada de Alarmas y Performance

Proliferacin de inventarios no integrados


PQ inst. PQ inst. Nov. invent. Int. Dig.

Customer Trouble Ticketing

NETVIZ

SIRENA
Nov. inv. Tx Nov. inv. Falta de visin Network Cx

VAV

SAS
Alarmas Nov. invent. Tx

integral del Cliente Trouble y sus servicios Ticketing

Customer Service Inventory

SGDATOS
Alarma s Dx Alarmas TP

Network Inventory
SID ORCA

GATU-X SUS
Alarmas Cx/Tx

Nov. inv. Cx

SIDERAL

Nov. inv. Tx

SOFIA
Nov. red Tx

Circ. transm. asoc. a lnea

NI/IRIS
Nov. red Dx

Pr. lnea Pr. BB TB

PERSA

SGIRA

ALMA
Alarma Estado LCR s Acc

ADNNG Network

GIRAFE

GUARANI

Interface OL Interface batch

APP CORP.

ANC Agosto 2005

APP IMPACT.

OUT OF SCOPE

APP. NUEVA

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Arquitectura Actual Aseguramiento Principales Problemas

Gran cantidad de sistemas orientados a servicios o dominios de la red

Falta de una visin integral del cliente y sus servicios y los recursos de red afectados: parque tcnico del cliente distribuido en varias plataformas

Imposibilidad de monitorear el proceso desde el aseguramiento de un servicio E2E

Presencia de mltiples sistemas de Inventario de Redes no integrados ente s y no integrados con los sistemas de aseguramiento, generando aumento de los tiempos del proceso Falta de una visin integral de la salud de la red y sus recursos (correlacin fallas red / servicios), generando aumento del tiempo de resolucin de las fallas y de restitucin del servicio al cliente Falta de una plataforma de Performance Management, como complemento al Service Management, para poder cumplir con los SLAs pactados con los clientes Falta de integracin entre los sistemas: mltiples ingresos de la misma informacin e inconsistencia de datos entre los sistemas, generando aumento del tiempo de aseguramiento Gran cantidad de aplicaciones no corporativas proveyendo funcionalidad no disponible en los sistemas corporativos o reemplazando funcionalidad disponible en los mismos Obsolescencia funcional y tecnolgica de varios de los sistemas crticos para el negocio. Varios de ellos sin soporte de los proveedores

Las reas de mayor criticidad identificadas son:


Trouble Ticket Management Customer Service Inventory Integrated Network Intentory Network Performance Management Integrated Fault Management

Agosto 2005

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OSS Customer Intimacy Agenda

Situacin Actual
Procesos Arquitectura Impacto sobre el Negocio

Situacin Futura
Procesos Arquitectura Plan Beneficios

Consideraciones Generales y Prximos Pasos

Q&A

Agosto 2005

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Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Situacin Actual Impacto sobre el Negocio

Silos de procesos Silos de sistemas (por servicios o dominios) Elevado Costo Operativo

Alto volumen de actividad manual Falta de integracin entre sistemas

Ciclos de provisin extensos

Obsolescencia tcnica y funcional

Prdida de oportunidades y de ingresos Pobre visin de la relacin cliente servicios - recursos

Falta de integracin entre OSS y Gestores

Visin inexacta de la capacidad de red disponible


Agosto 2005 12

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Agenda

Situacin Actual
Procesos Arquitectura Impacto sobre el Negocio

Situacin Futura
Procesos Arquitectura Plan Beneficios

Consideraciones Generales y Prximos Pasos

Q&A

Agosto 2005

13

Commercial Provision

Compras Servicio Integral Operacion de Redes

Ingenieria PE Ingenieria PI

FMO Procesos - Review Provisin

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

Grandes Clientes

OyP

Servicios Masivos

Integracion e Implementacion

Order Handling Center Monitoring, tracking, and fallout handling

Provision de Planta Externa

Inventory Management Center Inventory fallout management, integrity, and quality control Provision de Servicios de Nueva Generacion Provision Logica Provision De Transporte Provisioning Fallout Center Activation and fallout center Aseguramiento de Servicios de Nueva Generacion Servicio Integral
Tcnicos de Instalacin y Reparadores

Aseguramiento de Conmutacion

Aseguramiento Logistica Control Center de Dispatch Transporte Monitoring, Tracking, Quality Control,and Dispatch fallout management

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Servicio Integral
SSEE

Ingenieria de Planta Interna

Ingenieria de Planta Externa

Agosto 2005

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Commercial

Compras Servicio Integral

Ingenieria PE Ingenieria PI

FMO Proceso Aseguramiento

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

Operacion de Redes

Grandes Clientes (AP)

OyP (CAO)

Servicios Masivos (114)

Integrated Testing and Analysis Center (Back Office Tecnico) Testing, troubleshooting, and analysis of customer troubles
CSN

Servicio Integral
Soporte, Seguimiento, y Analisis

Single Correlated Trouble ticket View


Aseguramiento de Servicios de Nueva Generacion Aseguramiento de Transporte Aseguramiento de Conmutacion y Red Inteligente

Dispatch Control Center Monitoring, Tracking, Quality Control,and Dispatch fallout management Servicio Integral Servicio Integral
SSEE

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Tcnicos de Instalacin y Reparadores

CRAM

Agosto 2005

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Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Agenda

Situacin Actual
Procesos Arquitectura Impacto sobre el Negocio

Situacin Futura
Procesos Arquitectura Plan Beneficios

Consideraciones Generales y Prximos Pasos

Q&A

Agosto 2005

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Telecom Argentina OSS Customer Intimacy Necesidad especifica de interaccin con Billing (p.e. morosidad) Gestin automtica de requerimientos de equipos
Incom./Rehab. Solicitud logstica

OSS Customer Intimacy Arquitectura Objetivo - Diseo para Provisin


Customer
Descomposicio n y seguimiento de OS
Estado OS

Novedades facturacin Crdito/Estado LCR

CRM

8
Billing

1
Orden de Servicio

Visin integral Order del Cliente y sus Management servicios

Customer Service Inventory

ORDER MGMT

Consistencia Intervencin en tcnica cliente el campo Recursos red Orden de Trabajo

CSI

6
Logistic
Activacin Test de automtica de funcionalidad servicios del Activation servicio antes de la entrega al cliente Gestin adecuada de los recursos de la red

Testing

4
Provisin LCR Provisin Capa Ctrl Provisin Datos Activacin SVA

Prueba linea TB + BB

Provisin TP

Provisin Cx

SUS

ADAS

ALMA
Activacin LCR/RPV/ Tarjetas (RI)

DATA ACTIVATION

INTEGRATED NETWORK INVENTORY


Novedade s red

Testing

Activacin TP

Activacin TB (UC/Cx) + ADSL

Activacin Casilla (CALL)

Activacin Datos

Network Inventory

WorkForce Managment

Network Interface OL Interface batch APP CORP. ANC Agosto 2005 APP IMPACT.
OUT OF SCOPE APP. NUEVA

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Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Arquitectura Objetivo - Diseo para Aseguramiento


Customer
Recepcin centralizada de reclamos con visin de servicio

Logistic

Prueba linea TB + BB

Gestin automtica de requerimientos de equipos

CRM
Estado reclamo tcnico

Customer & Network Trouble Ticketing

1
Solicitud logstica Ticket alcancas TP Reclamo tcnico

Customer Service Inventory

INTEGRATED TROUBLE TICKET MANAGEMENT


Ticket servicio Estado LCR

Visin integral del Cliente y sus Parque instalado servicios

CSI

Ticket de red

Recursos red

Correlacin Test de la reclamos con funcionalidad tickets de red del servicio


Parque instalado

5
Visin Integrada de Alarmas y Performance (Service Management)
Datos inventario

Intervencin en el campo

4
Prueba linea TB + BB

Alarmas

SAS
Datos inventario Alarmas

Orden de Trabajo

TESTING

FAULT MGMT

Alarmas

PERFORMANCE MGMT
Alarmas

INTEGRATED NETWORK INVENTORY


Novedades red

Enriquecimiento de TT y alarmas con informacin de la red

Alarmas

Testing

Service Monitoring

SUS

ALMA
Estado LCR

Network Inventory
Network

WorkForce Managent

Interface OL Interface batch

APP CORP.

ANC Agosto 2005

APP IMPACT.

OUT OF SCOPE

APP. NUEVA

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Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Arquitectura Objetivo - Consideraciones

Caractersticas de la arquitectura actual sobre las cuales se basa la arquitectura futura


Existencia de un EAI: facilita la integracin de las nuevas aplicaciones a medida que avanzan las fases del roadmap Activacin de TB y ADSL: mantenimiento de ADAS como plataforma para la activacin de estos servicios/tecnologas

TB: es una tecnologa sobre la cual no se harn futuras inversiones ADSL: plataforma suficientemente flexible para acomodar nuevos proveedores de tecnologa ADSL a bajo costo

Fault Management: buena cobertura por parte de la herramienta seleccionada (NetExpert). Requiere de una capa superior que integre los dominios Aseguramiento de Servicios: SAS es un sistema adecuado para la correlacin de fallas con servicios afectados, no obstante, no recibe informacin de degradacin de performance de la red (por no existir una plataforma) y debe ser integrado con una plataforma de fault management para todos los dominios Testing Narrowband: ACTOR provee la funcionalidad requerida para el servicio de voz tradicional Provisin y Aseguramiento de Telefona Pblica: SUS brinda la funcionalidad adecuada

Impacto de ADSL y Nuevo Servicios


Si bien los servicios de ADSL no han formado parte del alcance del proyecto Customer Intimacy, no se identifican en este anlisis impactos adicionales para dar soporte a dicha familia de productos La arquitectura futura fue pensada para dar soporte a los servicios NGN ALMA: se mantienen hasta el reemplazo de la red inteligente Alcatel, momento en que sern reemplazados por otro sistema de activacin (Huawei) Business to Business Gateway: no se ha incluido en la arquitectura futura, debe ser considerado para la interaccin con otros operadores, especialmente frente a un escenario de Unbundling del Local Loop. Tpicamente la especificacin y homologacin de una plataforma surge de acuerdos entre los operadores y el regulador. Requiere integracin con Order Management.
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Otras consideraciones

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Agenda

Situacin Actual
Procesos Arquitectura Impacto sobre el Negocio

Situacin Futura
Procesos Arquitectura Plan Beneficios

Consideraciones Generales y Prximos Pasos

Q&A

Agosto 2005

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Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Data Activation

OSS Customer Intimacy Arquitectura Objetivo - Plan

TTM F1 OM FASE 2

11 Meses
SUR Fase 1 (reemplazo de OPERWIN y Arnet)

11 Meses
Alineacin CRM Fase 1 (Cliente VIP Masivo, PYMES, GC, alcance limitado de productos)

Data Activation TTM

8 Meses
Activacin de Servicios Complejos de Datos (IP-VPN MPLS) Integrated Trouble Ticket Management Order Management and CSI

5 Meses
SUR Fase 2 (reemplazo de SIRENA)

Order Management + CSI FASE 3

11 Meses
Cliente Masivo, PYMES, GC (TB completa)

Network Inventory

11 Meses

TTM F4

Migracin Dominio de Transporte (reemplazo de SOFIA y VAV) Migracin Dominio de Conmutacin y Rango de Numero (reemplazo de ORCA y SID) Migracin Dominio de Entorno (reemplazo de GUARANI) Integrated 5 Meses Network SUR Fase 3 (Reemplazo de VANTIVE) Inventory

Network Inventory

9 Meses
Migracin Dominio de Acceso y Numeracin (GIRAFE)

Order Management + CSI FASE 5


Comienzo del plan: 6 meses luego del inicio del proyecto CRM Service Management

15 Meses
Alineacin CRM Fase 2 Grandes Clientes y OyP Migracin Dominio de Datos Service Management Completo Integracin Plataforma de Fault Management

Network Inventory Performance Management Fault Management

9 Meses 11 Meses 11 Meses

Q-1

Q1

Q2

Q3

Q4

Agosto 2005

Q5

Q6

Q7

Q8

Q9

Q10

Q11
21

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Consideraciones sobre el plan

Duracin: se propone un plan de dos aos para:


Responder en un tiempo razonable a las necesidades del mercado Evitar que la rpida evolucin de la tecnologa invalide el plan

Soporte NGN: se prioriz en el plan el soporte a los servicios de nueva generacin Costo Operativo: el plan privilegia la automatizacin de actividades con mayor volumen a fin de reducir el costo operativo

Alineacin con el Plan CRM: el roadmap propuesto est alineado con la planificacin del proyecto CRM
Proyecto SUR: el plan propuesto tiene en cuenta la planificacin del proyecto SUR Proyecto WFM: el plan no genera dependencias con el proyecto de Workforce Management, dado que el alcance de dicho proyecto prev integracin con las plataformas actuales de Provisin y Aseguramiento y futuras de TTM Inventario Grfico: este proyecto genera beneficios que son independientes del Inventario Lgico, por lo que se recomienda proceder con el mismo. La integracin del mismo con el Inventario Lgico genera beneficios adicionales, por lo que se recomienda efectuar la integracin entre ambos sistemas a medida que se van migrando los diversos dominios al Inventario Lgico Permanencia Girafe: Girafe permanece slo para soporte del parque comercial de los clientes de Telefona Bsica no migrados a la nueva plataforma CRM hasta tanto no se decida su migracin Precondiciones y Actividades Complementarias

Completar la automatizacin de trmites sobre CMS, evitando seguir utilizando Girafe como sistema de work flow, permitiendo que todas las rdenes de servicio sean gestionadas por el Order Manager Encapsulamiento de la funcionalidad de inventario de Girafe para soporte a la Provisin, mientras siga existiendo Girafe como inventario del dominio de Acceso Naming Convention: no existe Naming Convention de la red completa e integrada para los distintos dominios. Se debe contar con ella para simplificar la modelacin de los datos a volcar al inventario y de ese modo simplificar los proyectos de Inventario, Fault Management y Performance Management 22 Agosto 2005

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Data Activation

OSS Customer Intimacy Plan Reemplazo de Sistemas

OPERWIN TT-Arnet GIRAFE (TT)


SIRENA

F1

TTM Order Management

2
TTM

F2

Data Activation
GIRAFE (Comp. OM+CSI) SOFIA ORCA GUARANI WEB CENTREX REMEDY VANTIVE TROUBLE TICKET VANTIVE SUPPORT Order Management + CSI Network Inventory
Integrated Trouble Ticket Management

FASE 3

TTM

GIRAFE (Comp. NI)

Network Inventory WEB CENTREX


Order Management and CSI

VANTIVE FIELD SERVICE

WORK FLOW TECNICO


FASE 5 CATALOGO NETVIZ VAV NI/IRIS
Service Management

Order Management + CSI


Integrated Network Inventory

Network Inventory

Fault Management
Performance Management Q7 Q8 Q9 Q10 Q11
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Q-1

Q1

Q2

Q3

Q4

Agosto 2005

Q5

Q6

Commercial Provision

Compras Servicio Integral Operacion de Redes

Ingenieria PE Ingenieria PI

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

TMO Procesos PMO Phase 2 Provisin

Fase 2: Activacin de Servicios Complejos de Datos (IP-VPN MPLS)


Grandes Clientes OyP Servicios Masivos

Integracion e Implementacion

Provisioning Fallout Center Activation and fallout center

Provision de Planta Externa

Provision de Servicios de Nueva Generacion

Provision Logica

Provision De Transporte

Servicio Integral
Tcnicos de Instalacin y Reparadores

Aseguramiento de Servicios de Nueva Generacion

Aseguramiento de Conmutacion

Aseguramiento de Transporte

Logistica

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Servicio Integral
SSEE

Ingenieria de Planta Interna

Ingenieria de Planta Externa

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Commercial Provision

Compras Servicio Integral Operacion de Redes

Ingenieria PE Ingenieria PI

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

TMO Procesos2 PMO Phase 3 Provisin

Fase 3: Order Management - Cliente Masivo, PYMES, GC Telefona Bsica + NGN Grandes OyP
Clientes

Fase 3: Network Inventory

Servicios Masivos

Migracin Dominio de Transporte (reemplazo de SOFIA y VAV) Migracin Dominio de Conmutacin y Rango de Numero (reemplazo de ORCA y SID) Migracin Dominio de Entorno (reemplazo de GUARANI)
Integracion e Implementacion Order Handling Center Monitoring, tracking, and fallout handling

Provision de Planta Externa

Provision de Servicios de Nueva Generacion

Inventory Management Center Inventory fallout management, integrity, and quality control Provision Provision De Logica Transporte

Servicio Integral
Tcnicos de Instalacin y Reparadores

Provisioning Fallout Center Activation and fallout center

Logistica

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Servicio Integral
SSEE

Ingenieria de Planta Interna

Ingenieria de Planta Externa

Agosto 2005

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Commercial Provision

Compras Servicio Integral Operacion de Redes

Ingenieria PE Ingenieria PI

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

TMO Phase 4 2 PMO Procesos3 Provisin

Fase 4: Migracin Dominio de Acceso y Numeracin (GIRAFE)


Grandes Clientes OyP Servicios Masivos

Integracion e Implementacion

Order Handling Center Monitoring, tracking, and fallout handling

Provision de Planta Externa

Provision de Servicios de Nueva Generacion

Inventory Management Center Inventory fallout management, integrity, and quality control

Servicio Integral
Tcnicos de Instalacin y Reparadores

Provisioning Fallout Center Activation and fallout center

Logistica

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Servicio Integral
SSEE

Ingenieria de Planta Interna

Ingenieria de Planta Externa

Agosto 2005

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Commercial Provision

Compras Servicio Integral Operacion de Redes

Ingenieria PE Ingenieria PI

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

TMO Procesos PMO Phase 5 Provisin

Fase 5: Order Management - Alineacin CRM Fase 2, Grandes Clientes y OyP


Grandes Clientes

Fase 5: Network O y P Inventory Migracin Dominio de Datos

Servicios Masivos

Integracion e Implementacion

Order Handling Center Monitoring, tracking, and fallout handling

Provision de Servicios de Nueva Generacion

Inventory Management Center Inventory fallout management, integrity, and quality control

Servicio Integral
Tcnicos de Instalacin y Reparadores

Provisioning Fallout Center Activation and fallout center

Logistica

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Servicio Integral
SSEE

Ingenieria de Planta Interna

Ingenieria de Planta Externa

Agosto 2005

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Commercial Provision

Compras Servicio Integral Operacion de Redes

Ingenieria PE Ingenieria PI

FMO Procesos - Review Provisin

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

Grandes Clientes

OyP (CAO)

Servicios Masivos

Integracion e Implementacion

Order Handling Center Monitoring, tracking, and fallout handling

Provision de Planta Externa

Inventory Management Center Inventory fallout management, integrity, and quality control Provision de Servicios de Nueva Generacion Provision Logica Provision De Transporte Provisioning Fallout Center Activation and fallout center Aseguramiento de Servicios de Nueva Generacion Servicio Integral
Tcnicos de Instalacin y Reparadores

Aseguramiento de Conmutacion

Aseguramiento Logistica Control Center de Dispatch Transporte Monitoring, Tracking, Quality Control,and Dispatch fallout management

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Servicio Integral
SSEE

Ingenieria de Planta Interna

Ingenieria de Planta Externa

Agosto 2005

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Commercial

Compras Servicio Integral

Ingenieria PE Ingenieria PI

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

Operacion de Redes

TMO Proceso1 FMO Phase Aseguramiento

Fase 1: TTM - Alineacin SUR Fase 1, Reemplazo de OPERWIN


O project and centralized Dispatch Control function Fase 0: example -> assume WFM y P Clientes Masivos (AP) (CAO) (114) Grandes Servicios

CSN

Integrated Testing and Analysis Center (Back Office Tecnico) Testing, troubleshooting, and analysis of customer troubles Aseguramiento de Conmutacion y Red Inteligente

Servicio Integral
Soporte, Seguimiento, y Analisis

Aseguramiento de Servicios de Nueva Generacion

Aseguramiento de Transporte

Dispatch Control Center Monitoring, Tracking, Quality Control,and Dispatch fallout management Servicio Integral Servicio Integral
SSEE

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Tcnicos de Instalacin y Reparadores

CRAM

Agosto 2005

29

Commercial

Compras Servicio Integral

Ingenieria PE Ingenieria PI

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

Operacion de Redes

TMO Proceso2 FMO Phase Aseguramiento

Fase 2: TTM - Reemplazo de SIRENA


Grandes Clientes (AP) OyP (CAO) Servicios Masivos (114)

CSN

Integrated Testing and Analysis Center (Back Office Tecnico) Testing, troubleshooting, and analysis of customer troubles Aseguramiento de Conmutacion y Red Inteligente Dispatch Control Center Monitoring, Tracking, Quality Control,and Dispatch fallout management

Aseguramiento de Servicios de Nueva Generacion

Aseguramiento de Transporte

Reduction in double dispatch situations

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Servicio Integral
SSEE

Servicio Integral
Tcnicos de Instalacin y Reparadores

Correlation between Network Troubles and POTS Customer Troubles


CRAM

Agosto 2005

30

Commercial

Compras Servicio Integral

Ingenieria PE Ingenieria PI

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

Operacion de Redes

TMO Proceso3 FMO Phase Aseguramiento

Fase 3: TTM - Reemplazo de VANTIVE


Grandes Clientes (AP) OyP (CAO) Servicios Masivos (114)

Integrated Testing and Analysis Center (Back Office Tecnico) CSN Testing, troubleshooting, and analysis of customer troubles

Integrated Testing and Analysis Center Testing, troubleshooting, and analysis of customer troubles

Aseguramiento Aseguramiento all network troubles and customer troubles de Aseguramiento de Servicios Conmutacion de de Nueva y Red Transporte Generacion Inteligente

Single, correlated trouble ticket view between

Dispatch Control Center Monitoring, Tracking, Quality Control,and Dispatch fallout management

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Servicio Integral
SSEE

Servicio Integral
Tcnicos de Instalacin y Reparadores

CRAM

Agosto 2005

31

Commercial

Compras Servicio Integral

Ingenieria PE Ingenieria PI

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

Aseguramiento

Operacion de Redes

TMO Proceso5 FMO Phase Aseguramiento

Fase 5: Performance Management - Service Management Completo Fase 5: Fault Management - Integracin Plataforma de Fault Management
Grandes Clientes (AP) OyP (CAO) Servicios Masivos (114)

Integrated Testing and Analysis Center (Back Office Tecnico) Testing, troubleshooting, and analysis of customer troubles

Single Correlated Trouble ticket View between all network troubles and customer troubles

Aseguramiento de Servicios de Nueva Generacion

Aseguramiento de Transporte

Aseguramiento de Conmutacion y Red Inteligente

CSN

Dispatch Control Center Monitoring, Tracking, Quality Control,and Dispatch fallout management

Operaciones de Redes Servicios Tecnicos

Servicio Integral
SSEE

Servicio Integral
Tcnicos de Instalacin y Reparadores

CRAM

Agosto 2005

32

Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Agenda

Situacin Actual
Procesos Arquitectura Impacto sobre el Negocio

Situacin Futura
Procesos Arquitectura Plan Beneficios

Consideraciones Generales y Prximos Pasos

Q&A

Agosto 2005

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Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Beneficios Observados en Otros Operadores - Provisin

Principales Beneficios
Escalabilidad

Descripcin

Impacto Observado

Un flujo automtico de provisin y activacin de servicios permite escalabilidad de operaciones para responder a la demanda del mercado
Se reduce entre un 20 y 40% el tiempo de provisin

Mayor velocidad order-to-cash

Un proceso de provisin automatizado reduce errores y reprocesos, evita retrasos en la activacin del servicio y mejora la satisfaccin del cliente Un inventario exacto reduce las fallas y acorta los plazos de provisin La funcionalidad de Order Management end-to-end mejora la productividad de los usuarios y mejora las tasas de error, resultando en la reduccin en promedio del 15-20% del costo de cada orden de provisin Una administracin automtica del inventario proporciona una clara visin de los recursos disponibles de la red La actualizacin del inventario en tiempo real, maximiza la utilizacin de los recursos y evita inversiones de capital innecesarias

Ingresos

Reduccin del costo de provisin

Se reduce entre un 15 y 20% el costo de cada orden

Opex

Mejora de la gestin de activos

Inversiones incrementales se reducen en 1-5%

Capex

Agosto 2005

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Telecom Argentina OSS Customer Intimacy

OSS Customer Intimacy Beneficios Observados en Otros Operadores - Aseguramiento

Principales Beneficios
Reduccin del tiempo de resolucin

Descripcin

Impacto Observado

Automatizando las tediosas tareas manuales de identificacin y reparacin de fallas de las red y/o servicio, la solucin permite el mantenimiento preventivo, que favorece la restauracin del servicio en minutos, no en horas
Los mejores filtros de alarmas permiten a los Usuarios de CSN identificar y resolver rpida y exactamente las causas de los problemas de red, haciendo posible ofrecer 100% de disponibilidad a los clientes seleccionados Reduciendo el nmero de eventos que requieren intervencin y automatizando los procesos, la solucin incrementa la eficiencia operacional y minimiza los costos de mantenimiento. Una extensin de la red puede darse con aumentos mnimos de personal

Mayor velocidad de restauracin de servicios Min. vs. Horas Baja de incidentes que requieren intervencin en 80%

Aumento del tiempo operativo de la red

Reduccin del costo operativo

Reduccin de costos Aumentando la confiabilidad de los datos en los trouble tickets y reduciendo el tiempo requerido para el de Customer Care diagnstico de las causas de las fallas
Aumentando la confiabilidad de la red, manejando las fallas de red proactivamente y reduciendo los tiempos de manejo de los reclamos de los clientes, aumentan los niveles de satisfaccin del cliente

Eficiencia en Usuarios del CSN 15% o mas Reduccin llamadas de clientes en 10-15% Churn 5-8%

Reduccin del Churn

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OSS Customer Intimacy Agenda

Situacin Actual
Procesos Arquitectura Impacto sobre el Negocio

Situacin Futura
Procesos Arquitectura Plan Beneficios

Consideraciones Generales y Prximos Pasos

Q&A

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OSS Customer Intimacy Agenda

Situacin Actual
Procesos Arquitectura Impacto sobre el Negocio

Situacin Futura
Procesos Arquitectura Plan Beneficios

Consideraciones Generales y Prximos Pasos

Q&A

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OSS Customer Intimacy Visin Global del Plan


PROGRAM MANAGEMENT

Mejora del Time To MKT Reduccin OPEX y CAPEX

NEW BSS

TECNOLOGA

Sostener rpido crecimiento de ADSL Implementacin de Servicios NGN

Alcance OSS Customer Intimacy

NEW OSS

Soporte completo a la NGN


Gente: Impacto organizacional y en el da a da

SERVICE DELIVERY PLATFORM

PROCESOS & ORGANIZACION

CHANGE MANAGEMENT & COMMUNICATION

Innovacin

BUSINESS SIMPLIFICATION

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2007

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OSS Customer Intimacy Prximos Pasos

Actividades complementarias al programa que permiten reducir el riesgo y simplificar los proyectos recomendados

Naming Convention de Red


Simplificar modelacin de los datos de inventario Simplificar migracin Simplificar integracin Fault Management Simplificar implementacin Performance Management

Anlisis y Clean Up de datos de Inventario


Aumentar calidad de los datos a migrar Simplificar migracin

Reingeniera proceso ventas Grandes Clientes

Quick wins antes de CRM F2 y OM + CSI F2 y simplificacin previa al proyecto

Creacin de Servicios

Utilizacin de Building blocks

Supply Chain Analysis

Cadena de abastecimiento foco CPEs

Baseline KPIs

Implementacin nuevos KPIs y calculo del baseline


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OSS Customer Intimacy Agenda

Situacin Actual
Procesos Arquitectura Impacto sobre el Negocio

Situacin Futura
Procesos Arquitectura Plan Beneficios

Consideraciones Generales y Prximos Pasos

Q&A

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OSS Customer Intimacy - Executive Summary Buenos Aires 31 de Agosto de 2005

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