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JURAN Y EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD
UN MANUAL PARA DIRECTIVOS

pero una de estas definiciones ha sido bien acogida: la calidad es adecuación al uso . Para los directivos. ninguna definición corta es exacta.EL SIGNIFICADO DE CALIDAD  No es fácil alcanzar un acuerdo sobre lo que quiere decir calidad.

pero no proporciona la profundidad que necesitan los directores para elegir líneas de acción. Cuando la examinamos más de cerca descubrimos que la adecuación al uso se ramifica en dos direcciones bastante diferentes. tal como se ve en la siguiente figura: AUSENCIA DE DEFICIENCIAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO QUE SATISFACEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Una mayor calidad capacita a las empresas para: •Aumentar la satisfacción del cliente •Hacer productos vendibles •Ser competitiva •Incrementar la participación en el mercado •Proporcionar ingresos por ventas •Obtener buenos precios Una mayor calidad capacita a las empresas para: •Reducir los índices de error •Reducir los reprocesos y desechos •Reducir los fallos post-venta y gastos de garantía •Reducir la insatisfacción del cliente •Acortar el tiempo para introducir nuevos productos en el mercado •Aumentar los rendimientos y la capacidad •Mejorar los plazos de entrega El efecto principal se acusa en los El efecto principal se acusa en las . La anterior definición proporciona una etiqueta breve y comprensible.

La trilogía de Juran Planificación de la calidad Gestión de la calidad a través de tres procesos Control de calidad Mejora de la calidad .

que en esencia son los siguientes: . Implica una serie de pasos universales.PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Esta es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.

. Determinar las necesidades de esos clientes MAPA DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Transferir el proceso a la operación. Traducir las necesidades a nuestro lenguaje. Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto Identificar quiénes son los clientes. Desarrollar productos con características que respondan en forma óptima a las necesidades de los clientes.LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD  .

MAPA DE CARRETERA PARA PLANIFICAR LA CALIDAD Y DIAGRAMA ENTRADA – SALIDA DE CLIENTES .

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES DE ACUERDO AL TAMAÑO DEL IMPACTO  . POCOS VITALES CLIENTES MUCHOS ÚTILES .

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE SER CLIENTE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS MÉTODOS PARA DESCUBRIR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES .

CARACTERÍSTI CAS DEL PRODUCTO Hoja de análisis: es la herramienta básica utilizada en un enfoque estructurado a la planificación de la calidad. NECESIDADES DEL CLIENTE CARACTERÍSTI CAS DEL PROCESO CARACTERÍSTI CAS DEL PRODUCTO CARACTERÍSTI CAS DEL CONTROL DEL PROCESO CARACTERÍSTI CAS DEL PROCESO .

. Compara el comportamiento real con los objetivos de calidad. 2. Actuar sobre las diferencias. Evaluar el comportamiento real de la calidad.CONTROL DE CALIDAD Este proceso consta de los siguientes pasos: 1. 3.

Actuamos sobre las diferencias. . Comparamos el comportamiento real con los objetivos. 3.¿Qué es el control? Definimos el control de calidad como un proceso de gestión durante el cual: 1. Evaluamos el comportamiento real. de forma que siga siendo capaz de cumplir los objetivos operativos. El concepto de control es el de mantener un proceso en su estado planificado. 2.

El bucle de retroalimentación Proceso 1 Sensor Objetivo 5 2 3 Accionador Árbitro .

Por ejemplo: instrumentos tecnológicos. sistemas de datos. Compara el comportamiento real con el objetivo. El sensor envía la información a un árbitro. Esta información se convierte luego en el medio de evaluar el comportamiento real.  Árbitro: también recibe información sobre cuál es el objetivo o el estándar. Sensor: es un dispositivo especializado de detección. . seres humanos. Está diseñado para reconocer la presencia e intensidad de ciertos fenómenos y para convertir ese conocimiento percibido en información. cuestionarios y entrevistas. el árbitro activa un accionador. Si la diferencia exige una acción.

Este paso se conoce familiarmente como corrección de problemas o apagar incendios. Acción correctora: El paso final para cerrar el bucle de retroalimentación consiste en accionar un cambio que restablezca el estado de conformidad con los objetivos de calidad. .

La metodología consta de una serie de pasos universales: 1.MEJORA DE LA CALIDAD Este proceso es el medio de elevar las cuotas de la calidad a niveles sin precedente (<<avances>>). Identificar las necesidades concretas para mejorar –los proyectos de mejora. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente. la motivación y la formación necesaria para que los equipos:  Diagnostiquen las causas  Fomenten el establecimiento de un remedio. Proporcionar los recursos. 3. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin. . 2. 4.  Establezcan los controles para mantener los beneficios.

REVISIÓN DE LOS PROCESOS PARA REDUCIR LOS ÍNDICES DE ERROR ADOPCIÓN DE NUEVA TECNOLOGÍA DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS PARA SUSTITUIR A LÑOS ANTIGUOS .LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD  .