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Familia de Normas ISO 9000

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin continua de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin(ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios.

Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin, como los mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin ,opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Su implantacin, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con: Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organizacin por medio de la documentacin Incrementar la satisfaccin del cliente Medir y monitorizar el desempeo de los procesos Disminuir re-procesos Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc. Reducir las incidencias de produccin o prestacin de servicios

Historia
Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la norma britnica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versin de 1994. La versin actual data de2008, publicada el 13 de noviembre de 2008. La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos. Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeo. Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto foment la idea de que son normas excesivamente burocrticas. Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos pesada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.

Un proyecto de implementacin, involucrar, como mnimo:

Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos alcanzan a la actividad de la empresa. Analizar la situacin de la organizacin, dnde est y a dnde debe llegar. Construir desde cada accin puntual un Sistema de Gestin de la Calidad. Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, as como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera. La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestin y control documental, registros de la calidad, auditorias internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas. Detectar las necesidades de capacitacin propias de la empresa.

EVOLUCION DE LAS NORMAS ISO 9000

Por qu certificar en ISO 9000?? Porque se obtiene grandes beneficios:

Para la empresa: Compromiso del personal. Ordenamiento de sus procesos internos. Uso eficiente de recursos. Reduccin de costos operativos. Mayor productividad. Elevacin del nivel de ingresos. Acceso a nuevos mercados. Mejora de imagen.
Para el personal: Integracin y trabajo en equipo. Velocidad de respuesta. Trabajo ms eficiente y eficaz. Identificacin con la empresa.

Para el cliente: Mayor confianza en los productos y servicios adquiridos. Mayor acercamiento con la empresa. Incremento de la satisfaccin.

NORMA ISO 9001


Qu funciones cumple la norma ISO 9001? Establece los REQUISITOS MNIMOS exigidos a una organizacin para implantar un Sistema de Gestin de Calidad. Describe QU debe hacerse para implantar un Sistema de Gestin de Calidad, no el CMO. Muchos de los requerimientos DEBEN ser documentados y controlados. Se orientan a los procesos y a su funcionamiento. Se refieren a CMO la organizacin hace su trabajo y no directamente al resultado de su trabajo

Establecida en 1987

Ms de 500000 organizaciones certificadas en el mundo.

Estndar para la gestin de la calidad ms usado en el mundo.

FILOSOFA NORMA ISO 9001:2008


La norma ISO 9001:2008 tiene como base principales:

ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE


1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente. 2. Convertirlas en requisitos.

3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente.

ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS La finalidad es que se concentre la atencin en el resultado de cada uno de los procesos en lugar de en las tareas (indicadores).

MEJORA CONTINUA La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

ISO 9004
Gestin para el xito sostenido de una organizacin.

ISO 9004: Definicin


Podemos definirla como una gua para la mejora continua del desempeo de una organizacin, de la eficiencia y eficacia basado en un enfoque a procesos.

ISO 9004: Historia


La norma ISO 9004 tiene, en efecto, tres versiones:
La de 1987 - 1994, "Gestin y elementos de un sistema de calidad". La de 2000, "Directrices para la mejora del desempeo". La de 2009, "Gestin para el xito sostenido de una organizacin".

ISO 9004: Objetivos


El objetivo inicial es asegurar la produccin de productos y servicios "buenos", logrando la satisfaccin del cliente. El propsito a largo plazo es asegurar la supervivencia econmica de la organizacin.

ISO 9004: Qu busca destacar?


El uso de los 8 principios de gestin de la calidad.
La relacin de ISO 9004 con los modelos de excelencia. La aplicacin de ISO 9004 a todo tipo de organizaciones. Identificar las necesidades y expectativas de clientes y de otras partes interesadas. La evaluacin de los riesgos asociados a la organizacin. La necesidad de Identificar los procesos. La medicin, monitoreo y evaluacin de la efectividad y eficiencia de los procesos. La adaptabilidad de la organizacin a su medio ambiente operacional.

ISO 9004: Comparacin con ISO 9001


La ISO 9001, asegura la gestin de calidad de productos y servicios mientras aumenta la satisfaccin del cliente. La ISO 9004 provee un perspectiva ms amplia de la gestin de la calidad, particularmente para la mejora del desempeo.

ISO 9004: Herramienta de autoevaluacin

ISO 9004: Ejemplo de la metodologa de autoevaluacin

ISO 9004: Reflexin


Una norma no puede garantizar el xito de una organizacin. (Un ejemplo claro es que hay muchas empresas certificadas, sin embargo parecen estar muertas). Una norma puede hacer recomendaciones, que en la experiencia, proporcionan una cierta ventaja o hacen ms probable el xito.

1. DEFINICIONES
AUDITORI A:
Es un proceso cuya finalidad es analizar y apreciar a una empresa u organizacin, su estructura, planes, objetivos, el control interno de las organizaciones, etc. para garantizar la veracidad de su informacin y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestin.

AUDITOR:
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.

2. ESTRUCTURA DE LA AUDITORA INTERNA


ALTA GERENCIA

Responsable del programa de auditoria interna de calidad

AUDITORES INTERNOS DE CALIDAD

3. OBJETIVOS DE LA AUDITORA
QU SE VA A LOGRAR CON LA AUDITORIA?

Evaluar cumplimiento de requisitos del Sistema de Gestin.

Evaluar eficacia
Estimular el enfoque sistemtico Identificar oportunidades de mejora

Mejorar comunicacin entre


procesos/unidades/reas.

4. CONSIDERACIONES

ALCANCE DE LA AUDITORIA Extensin y limites de la auditoria: Qu va a ser auditado? Unidades de la organizacin Actividades Procesos Etc.

CRITERIOS DE AUDITORIA Referente para establecer conformidad Polticas Procedimientos Normas Legislacin Requisitos del sistema Requisitos contractuales

5. PREPARACIN DE LA AUDITORA
Elaboracin del Plan de Auditoria

Asignacin de las tareas al equipo auditor


Preparacin de los documentos de trabajo
o

Listas de verificacin

6. PROCESO DE AUDITORA
Inicio de la auditoria Revisin de documentos Preparacin de la auditoria en campo

Acciones derivadas de la auditoria

A
V

P
H Desarrollo de la auditoria

Informe de la auditoria

7. REVISIN DOCUMENTAL
Lo que establecen los procedimientos y la documentacin

Documentos tales como: polticas, objetivos, planes, normas, licencias, contratos

Qu revisar?

Registros de inspeccin, actas de reunin, informes de auditoria, registros de seguimiento

Informes de Retroalimentacin del cliente o partes interesadas o sobre calificacin de proveedores

Desarrollo de la auditora
1. Reunin de apertura:
REUNIN ESTRATGICA

Evitar malos entendidos

Aclarar papel y funcin de los auditores

Recordar plan de auditoria y otros aspectos

INCLUIR:

Confirmar objetivo y alcance de la auditora. Confirmar el plan que se va a iniciar. Metodologa de la auditora. Recordar fecha de reunin de cierre. Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas.

2. Recopilacin y verificacin de la informacin:


Fuentes de informacin Evaluacin frente a los criterios de la auditoria

Recopilacin mediante un muestreo apropiado y verificacin

Hallazgos de la Auditoria

Evidencia de la auditoria

Revisin y conclusiones de la auditoria

3. Hallazgos de la auditora:
Se debe auditar el SG desde el sistema hacia la norma, no de la norma hacia el sistema.

ISO 9001
C O N F O R M I D A D

SI

C O N F O R M I D A D

NO

SISTEMA DE GESTION

4. Conclusiones de la auditora:

Grado de conformidad del sistema de gestin.

Eficacia, implementacin, mantenimiento y mejora del sistema de gestin.

Capacidad del proceso de revisin de la direccin para asegurar la continua idoneidad, adecuacin, eficacia y mejora del sistema.

5. Reunin de Cierre:
REUNION CONCLUYENTE

Brindar un espacio para presentacin y reconocimiento de no conformidades

Estrategia para no generar conflicto y lograr que me acepten las no conformidades

Informe preliminar

INCLUIR:

Un resumen de la auditoria
- Procesos auditados - Aspectos favorables - Aspectos por mejorar

Las solicitudes de accin correctiva SAC.

6. Presentacin del Informe:

Quien lo va a leer y para que? Qu tan especfico se requiere? Qu informacin se desea conocer?

A TRAVES DE:

Plan de auditoria Registro, clasificacin priorizacin de hallazgos Entrevistas Evidencias objetivas

EMPRESA CONSTRUCTORA: HV S.A. CONTRATISTAS


DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
Creada en el ao 1951, con el objetivo de realizar negocios inmobiliarios y de construccin. Desde su creacin tuvo como principio ser una empresa seria que respete a sus clientes y trabajadores. Hoy en da esta empresa es una de las empresas lderes de la industria del sector, estando a la vanguardia en la aplicacin de nuevas herramientas de gestin.

ORGANIZACIN DE LA EMPRESA

IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD


Bsqueda y seleccin de los principales responsables de la implantacin. Capacitacin y compromiso con el programa. Planificacin estratgica para el consenso de las estrategias y polticas a aplicar durante el desarrollo del Plan de Implementacin de la empresa. Asistencia a las reuniones para la implementacin del sistema de calidad. Motivacin del personal. Promocin del desarrollo profesional de los trabajadores.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA IMPLEMENTACION


COMIT CENTRAL DE CALIDAD
Conformado por los gerentes y profesionales que ocupan puestos claves en el rea de proyectos, en el rea administrativa y en la direccin de la empresa, de manera que todos los involucrados en el proceso se encuentren representados. Su tarea es la de impulsar y respaldar la implementacin.

COMITES DE CALIDAD OBRAS Luego de haber definido el esquema con el cual se manejara el sistema de calidad en el terreno, se acord contar con un Supervisor o un Jefe de Aseguramiento y Control de Calidad en cada obra para verificar el proceso de implementacin en todas las obras.

NUEVA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL


DEPARTAMENTO DE CALIDAD DE LA EMPRESA
SECCIN ARCHIVO

JEFATURA DE CALIDAD DE OBRAS

ELABORACIN DE DOCUMENTOS
ELABORACIN DEL MANUAL DE CALIDAD
Presentacin de la empresa. Poltica y objetivos sobre la Calidad. Organizacin. Responsabilidades de la Direccin Sistema de la Calidad.

ELABORACIN DE PROCEDIMIENTOS
Ttulo y Aprobacin del Documento. Registro de revisiones efectuadas a este documento. Objetivo Alcance Responsables Condiciones/Normativas Descripcin de las Actividades. Flujo grama Documentos de Referencia. Registros Glosario Anexos (incluye formas y registros)

ELABORACIN DE PROCEDIMIENTOS DE GESTION


Control de los documentos Control de los registros Auditora interna Control del producto no conforme Accin correctiva Accin preventiva

ERRORES COMUNES EN LOS DOCUMENTOS


Subestimar la importancia del compromiso de la Gerencia. Copiar documentos de otras empresas. Creer que un asesor debe hacer el trabajo. No ser prctico, breve ni directo al redactar la documentacin. Documentar ms de lo que debiera.

IMPLEMENTACION DEL SISTEMA A TODAS LAS AREAS DE LA EMPRESA


Se realizo una explicacin detallada a todo el personal implicado en el sistema de calidad, emitindose as los diversos documentos para cada rea.

DIFICULTADES EN LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD


Falta de disponibilidad del Representante de la Direccin. Trabas de los empleados/operarios para la utilizacin de procedimientos escritos. Poco apoyo de la Direccin y de los mandos intermedios. Trabas para redactar procedimientos con cierta complejidad tcnica (p.e. procedimientos de calibracin). Revisin y aprobacin de los procedimientos sin estudiarlos.

AUDITORIA INTERNA Y CERTIFICACION


Es la medicin de su efectividad en el uso del sistema de aseguramiento de calidad mediante auditoras internas del Sistema de Calidad, las cuales pueden ser realizadas mediante auditores externos o personal interno calificado para poder evaluar el sistema.