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DNQ-1105 1-2-3

PRESENTADO POR:
LIC. EMILIO APARICIO TORRES

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Reglas de convivencia Respeto Tolerancia Puntualidad Poner atención Guardar compostura Portar uniforme de forma correcta Actitud profesional Equidad Trabajo en equipo Disposición para aprender Participación
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De nacionalidad alemana y sexto billonario del mundo. por esta última obra recibió el premio Intellectual Benefits Award. Autor con más de 25 libros en temas de negocios como “Gerencia del Servicio”. www. que está compuesto por competencias y habilidades para el desarrollo de la Inteligencia Social. Ha desarrollado y depurado técnicas y metodologías sobre “Inteligencia organizacional”. Servicio al cliente interno”. “Todo el poder al cliente” e “Inteligencia social”.1. se le considera autoridad a nivel mundial por su revolucionario trabajo sobre “administración del servicio”.4 Modelo de Karl Albrecht Modelo conocido como SPACE.mx .edu.tecmartinez.

Habilidad para relacionarse con otros asegurando que éstos a su vez cooperen con usted (Karl Albrecht.4 Modelo de Karl Albrecht Inteligencia Social. 2006) www.mx .edu.1.tecmartinez.

edu.tecmartinez.1.mx . entendido como la habilidad para comprender las situaciones del entorno e interpretar el comportamiento de los demás dentro de las limitaciones que les impone ese entorno www.4 Modelo de Karl Albrecht Sensibilidad social Es el "radar social".

comprende las maneras sociales. los gestos etc. Son todas las técnicas que pueden hacer que causemos una buena impresión.1. el lenguaje no verbal. el respeto a los patrones culturales.mx . el lenguaje verbal. las posturas.4 Modelo de Karl Albrecht Presencia "comportamiento social". www.edu. la presencia personal.tecmartinez. la presentación personal.

1.tecmartinez. capaz de generar confianza en nuestras relaciones con otras personas. algo que los radares sociales de los demás son capaces de captar sobre nuestro comportamiento.edu. Se relaciona con la transparencia. www.mx .4 Modelo de Karl Albrecht Autenticidad. Elemento fundamental en las relaciones humanas.

www.mx . Capacidad de comunicarse clara y transparentemente.1. ilustrarlas. transmitir información cualitativa y cuantitativa que sea capaz de crear las condiciones para que exista cooperación y participación con los demás. de expresarlas.edu. contribuye al desarrollo de la inteligencia. individual y colectiva.4 Modelo de Karl Albrecht Claridad.tecmartinez. Habilidad de "transmitir ideas".

mx . es ser capaz de desarrollar intereses conjuntos. Capacidad de conectarse con los sentimientos de los demás.edu. www.1. que favorece el desarrollo de retos compartidos. Es la "conexión" entre dos o más personas.tecmartinez.4 Modelo de Karl Albrecht Empatía.

tecmartinez." "Zero Defections: Quality Comes to Services." "Match Supply and Demand in Service Industries.1. Schlesinger) Has written or co-written ten articles for Harvard Business Review." and "Why Satisfied Customer Defect.2 Modelo de Earl Sasser Cadena de Generación de Valor (Service Profit Chain=SPC) Co-authored several books Management of Service Operations and The Service Management Course. Earl Sasser y Leonard Slechlesinger desarrollaron en lo que se las organizaciones necesitan centrarse para el abastecimiento de lo que valoran sus empleados. clientes.edu. inversionistas. The Service Profit Chain and The Value Profit Chain (with Professor James L. including "Putting the Service Profit Chain to Work. proveedores y sus demás stakeholders . Heskett and Leonard A." www." "The Profitable Art of Service Recovery.mx De James Haskett.

la satisfacción y lealtad de los clientes. que se concatenan entre sí.edu.2 Modelo de Earl Sasser Cadena de Generación de Valor (Service Profit Chain=SPC) El modelo SPC establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento de las organizaciones.tecmartinez. www.mx . y la satisfacción.1. lealtad y productividad de los empleados.

Nuevos estudios indican que lealtad de los clientes es lo más determinante en cuestiones de rentabilidad.1.2 Modelo de Earl Sasser 1. el concepto de “calidad de Market Share” toma mayor relevancia que el de “cantidad de Market Share”. www.mx .tecmartinez.edu. En estos términos. La lealtad de los clientes nos lleva a la rentabilidad y crecimiento Durante décadas los managers creyeron que para maximizar ganancias había que ser el número uno o dos en sus respectivas industrias.

quedan satisfechos y vinculados. Las mediciones se realizan generalmente a través de encuestas de satisfacción.2 Modelo de Earl Sasser 2.1.tecmartinez. La satisfacción de los clientes nos guía hacia la lealtad de los mismos Las compañías de servicios exitosas tratan incansablemente de medir la satisfacción de sus clientes. tras utilizar nuestros servicios. y da sugerencias. Con clientes con este comportamiento la empresa prospera. trae a referidos. Con este término nos referimos a clientes que. Este “apóstol” utiliza varias veces el servicio. Las empresas de servicios excelentes destinan cuantiosos esfuerzos para crear “apóstoles”. www.mx .edu.

Aquellas empresas que logren mejorar esta relación de valor con sus clientes conseguirán una mejor vinculación con los mismos a través de una mayor satisfacción.1.edu. El valor entregado hacia los clientes genera satisfacción Hoy en día los clientes están orientados hacia el valor.tecmartinez. Entendemos el costo total como el precio del servicio más los costos asociados para su adquisición.2 Modelo de Earl Sasser 3.mx . considerando a éste como una relación entre los resultados que reciben y el costo total de los mismos. www.

edu.mx .1. mayor productividad y mayor valor generado para los clientes. La productividad de los empleados genera valor La vinculación y contribución de los empleados genera una mayor productividad que incide directamente en el valor entregado a los clientes. A mayor contribución de los empleados.2 Modelo de Earl Sasser 4.tecmartinez. www.

tecmartinez.1.edu. www. Entendiendo por este proceso a la ganancia en productividad que se obtiene cuando los empleados potencian su creatividad e incrementan el know-how por el paso del tiempo en la organización.2 Modelo de Earl Sasser 5. La lealtad de los empleados conduce a una mayor productividad La baja lealtad de los empleados produce el costo asociado de pérdida de productividad.mx . En la medida que exista una alta rotación de empleados la empresa no podrá aprovechar los beneficios del proceso de curva de aprendizaje.

edu.mx .1.2 Modelo de Earl Sasser 6.tecmartinez. www. La satisfacción de los empleados conduce a la lealtad de los mismos Las empresas con más bajas tasas de rotación de empleados son las que tienen índices de mayor satisfacción de clientes.

2 Modelo de Earl Sasser 7. Esta calidad interna está determinada por los sentimientos que los empleados tiene hacia sus trabajos. La calidad interna conduce a la satisfacción del personal La calidad interna del ambiente de trabajo contribuye a la satisfacción de los empleados. www.mx . colegas y hacia la compañía.edu.tecmartinez.1. Se caracteriza también por las actitudes que la gente tiene con los otros y con la forma de servir a cada uno dentro de la organización.

y están abiertos a sugerencias de mejoras. El liderazgo es indispensable para el éxito del modelo Los CEO’s de compañías de servicios excepcionales ponen especial ahínco en la gestación de una cultura centrada en el servicio al cliente y en el desarrollo de sus empleados.tecmartinez.mx . www. Invierten dinero y tiempo para satisfacer sus inquietudes evaluando cómo se desarrollan los procesos de prestación de servicios.2 Modelo de Earl Sasser 8. Tienen una cultura de gestión del capital humano en la búsqueda del logro de una mayor satisfacción de sus dirigidos.edu.1. Conversan con sus empleados.

1.. LOVEMAN G... www.. Harvard Business Review. SASSER E. JONES T.2 Modelo de Earl Sasser Esquema general del SPC Fuente: HESKETT J.tecmartinez.mx . ”Putting the Service Profit Chain to Work”. Jr.edu. 1994. y SCHLESINGER L.

gusto. deleite. deseo o gusto. bienestar o contento. entre muchas otras. www. placer.tecmartinez.edu. agrado.mx . Satisfacción tiene como sinónimos alegría. complacencia.1.6 Medición de la calidad en el servicio Satisfacción del cliente es el cumplimiento o realización de una necesidad. gozo.

Sistemas de quejas y sugerencias. www. Factores de Calidad.mx .1.6 Medición de la calidad en el servicio Para conocer la satisfacción del cliente la empresa debe realizar una serie de acciones:      Voz del Cliente.edu.tecmartinez. Auditorias del servicio. Medición de la satisfacción del cliente.

 Alinear su estrategia.  Determinar los elementos “objetivo” de los planes de mejora.1.mx .6 Medición de la calidad en el servicio Con lo anterior las empresas o instituciónes podrán:  Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.  Conocer qué factores de calidad son más relevantes para satisfacer a sus clientes. políticas. www. procesos así como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfacción del cliente.tecmartinez. obteniendo una retroalimentación básica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo.edu.  Medir cuál es el grado de satisfacción de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrecen.  Poseer una estimación de lo que esperan sus clientes.

mx .tecmartinez.edu.  Los modelos de calidad de servicio al cliente pueden ser una herramienta para lograr servirle y no solo venderle al cliente.Comentarios finales  La calidad en el servicio es imperativa. y obtener su lealtad. conseguir que se quede con nosotros. www. formas de atraer al cliente. debemos estar dispuestos a lograrla buscando nuevos mecanismos de diferenciación.

Sasser .tecmartinez. Guía práctica para lograr calidad en el servicio. Lawrence J. La excelencia en el servicio. Jones . G.Fuentes de Consulta De la Parra Paz Eric (1997). Berry (2004).mx . Un buen servicio ya no basta: más allá de la excelencia en el servicio. 1994.edu. 3R Editores. Leonard L. Schlesinger L. Loveman. www. Ed. Heskett..T. Ediciones Fiscales ISEF. Karl Albrecht. E y. Bradford (2004). (1994) ”Putting the Service Profit Chain to Work”. Harvard Business Review. J. Deusto.

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