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Ejercicio Grupal:

Formen equipos de 3 personas y presntense entre ustedes, preguntndose: Su nombre Puesto y empresa en la que trabajan Que conocimiento les gustara adquirir Que habilidad les gustara que el curso les aportara, y Que conocimiento tienen del tema

Ejercicio Grupal:
Definan un representante del grupo que haga la presentacin de su equipo, contestando las 5 preguntas anteriores en un breve resumen: Los nombres de los integrantes del equipo Puesto y empresa en la que trabajan Que conocimiento les gustara adquirir Que habilidad les gustara que el curso les aportara, y Que conocimiento tienen del tema

Objetivos:
Que el participante conozca y comprenda las bases de la norma ISO 9001:2000. Que reconozca la importancia de su participacin e involucramiento para crear calidad con su trabajo as como para el logro de la poltica y objetivos de calidad de la empresa.

Acuerdos del Curso


Duracin Recesos y ubicacin de servicios Telfonos celulares y bippers Procedimientos de seguridad Metodologa de trabajo en el curso Compromisos del instructor y de los participantes

Contrato de aprendizaje
Resultados del Que el participante conozca y comprenda las bases de la norma ISO aprendizaje 9001:2000. Que reconozca la importancia de su participacin e involucramiento para crear calidad con su trabajo as como para el logro de la poltica y objetivos de calidad de la empresa. Estrategias Exposicin de los conceptos de calidad. Creacin de las relaciones de cada concepto en la vida laboral y personal. Realizacin de ejercicios que reafirmen los conceptos. Comprensin de la estructura de la Norma ISO-9001:2000. Comprensin, uso y aplicacin de la documentacin del sistema de calidad. Involucramiento y participacin para el logro de la poltica y objetivos de calidad. Incremento de la calidad personal. Preguntas al grupo. Revisin de los ejercicios en la clase. Aplicacin de un cuestionario individual para medir el nivel de comprensin de los conceptos expuestos.

Productos

Criterios de evaluacin

TEMARIO: 1. Calidad y vida personal. 2. Trabajo en equipo. 3. Paradigmas. 4. Evolucin de la calidad 5. Introduccin a la Norma ISO-9001:2000. 6. Visin, misin, poltica y objetivos de calidad. 7. Conclusiones. 8. Tareas para la semana.

Qu es Calidad? Qu factores intervienen la creacin de calidad?

Si compras una hamburguesa


Qu caractersticas debe tener?
Ejemplos de Caractersticas: Suavidad del Pan Tipo de pan empleado Tipo de carne empleada Carne bien cocida Peso de la carne Frescura y limpieza de las verduras Buen sabor de los aderezos, etc.

Qu requisitos debe cumplir?


Ejemplos de Requisitos:
Buen Sabor Buen precio, o descuentos Manejo higinico de los alimentos

Quin pone los requisitos?


El Cliente El Fabricante Autoridades u organismos reguladores El Mercado La Sociedad

Variedad de presentaciones Despachado en empresas que estn legalmente establecidas Que la carne proceda de rastros legales y animales sanos

Entonces, calidad es: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos
Requisitos La sociedad Mercado Autoridad u Org. Reg. Fabricante Cliente Caractersticas inherentes:
Suavidad del Pan * Tipo de pan empleado Tipo de carne empleada * Carne bien cocida Peso de la carne * Frescura y limpieza de las verduras Buen sabor de los aderezos, etc.

CALIDAD

Qu nivel de calidad esperaras de...

un fabricante de autos?

una aerolnea?

el servicio y los alimentos en un restaurante?

un mdico cirujano y su equipo?

Si tu vida o la de un ser querido dependiera de un mdico Te dejaras operar por l o permitiras que atendiera a tus familiares si obtiene un 80% de xito en sus operaciones? Le permitiras errores o pequeas desviaciones al proceso?

Ejercicio:

1. En equipos de 3 personas, comenta con tus compaeros que especificaciones y requisitos de calidad pondras a los siguientes productos y servicios: Un cajero automtico Unos zapatos Una escuela Tu producto o servicio

Cules son los factores que dan origen a la calidad en productos y/ servicios? Maquinaria Materias Primas Mediciones Medio Ambiente

Mtodos de trabajo

Elemento Humano

Todos buscamos ms y mejores productos y servicio de calidad, y el factor ms importante para generarla son:

Las Personas

Los objetivos de cualquier empresa, negocio, familia, etc. se alcanzan a travs de la calidad en el desempeo en todas las actividades.

Actividades
Objetivos
Ms Ventas Mayor Productividad Mejores Utilidades

La calidad en el desempeo de las actividades siempre depende de los Seres Humanos.

Los Recursos Humanos son la fuerza motriz de todo lo que pasa en una organizacin. Son el factor ms importante en la cantidad y calidad de las actividades y por lo tanto en el logro de los objetivos.
Produccin Calidad Eficiencia Mantenimiento Austeridad y Ahorro Ventas Servicio Finanzas Administracin

Haciendo un anlisis de los problemas en las organizaciones se encontr lo siguiente:

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Apata, desinters, conflictos, falta de objetivos comunes, errores en el liderazgo, desconocimiento de mtodos de trabajo, falta de comunicacin, falta de capacitacin, problemas personales
20% de los problemas tuvieron su origen en fallas tcnicas 80% restante tuvo su origen en el factor humano

En conclusin:
Para lograr cualquier aspecto de mejora en las organizaciones ste debe estar soportado con el desarrollo del recurso humano, y para generar el cambio necesitamos comprender cmo se crea la cultura laboral en las empresas, cmo podemos crear las condiciones que favorezcan la calidad y cmo formar los equipos de trabajo que generen estos cambios

Diferencia entre grupo y equipo Un grupo es: un conjunto de personas o cosas que pueden perseguir o no un objetivo especfico. Un equipo es: un conjunto de personas o cosas que persiguen un fin o resultado especfico, buscando que el resultado sea mayor de lo que pudieran generar la simple suma de las partes.

Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros

Video de trabajo en equipo

Algunos de los factores que se requieren para trabajar en equipo son: Comunicacin

Objetivo comn

Cooperacin

Algunos de los factores que se requieren para trabajar en equipo son:

Involucramiento

Espritu de equipo

Compaerismo

Ejercicio: 1. En equipos de 5 personas, comenta con tus compaeros, cuales son las fortaleza y debilidades que tienen los equipos de trabajo de tu empresa, tomando como base los 6 puntos expuestos en el video: Objetivo comn Cooperacin Comunicacin Involucramiento Compaerismo Espritu de equipo

Ejercicio: 2. Define que acciones vas a tomar para convertir las debilidades de tu equipo de trabajo en fortalezas.

Uno de los requisitos ms importantes para lograr el trabajo en equipo y para generar los cambios en las organizaciones es comprender los conceptos de reactividad y proactividad.

Existen 3 teoras deterministas, que en forma independiente o combinada pretenden explicar la naturaleza del comportamiento del hombre. Determinismo gentico (La culpa es del ADN) Determinismo psquico Determinismo
(La culpa es de los padres o de quien se recibi algn tipo de educacin) (La culpa es de los jefes, la(el) esposa(o), del gobierno, de la influencia de los planetas, etc.)

ambiental

Reactividad: Es asignar la responsabilidad de una situacin que nos afecte, en algo o en alguien de nuestro ambiente. MODELO REACTIVO

Estmulo

Respuesta

Y quin de nosotros no ha conocido a personas que, a pesar de las circunstancias, nos demostraron que pueden alcanzar las metas que se plantearon. Esto es, demostraron responsabilidad ante los acontecimientos.

Responsabilidad: Habilidad de respuesta. Disposicin a asumir el control de las circunstancias o acontecimientos.

Proactividad: Tomar Iniciativa. Ser responsable de nuestras propias vidas. Ser responsable de nuestras acciones y decisiones. Hacer que las cosas sucedan.

MODELO PROACTIVO
RA RGU ODIO AMA

SE RE NI DA D

Estmulo

Libertad interior de elegir

P COM

S REN

A EZ IS T TR AD LID

I AB AM ION

Respuesta

Autoconciencia Imaginacin

Voluntad independiente Conciencia moral

Nuestra conducta es una funcin de nuestras decisiones, no de nuestras condiciones. Tenemos la iniciativa y la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan.

ESCUCHANDO NUESTRO LENGUAJE


LENGUAJE REACTIVO
NO PUEDO HACER NADA NO SOY RESPONSABLE YO SOY AS ME VUELVE LOCO(A) NO LO PERMITIRN TENGO QUE HACER ESO NO PUEDO DEBO SI... INTENTAR PERO... ME ARRUINASTE EL DIA

LENGUAJE PROACTIVO
EXAMINEMOS NUESTRAS ALTERNATIVAS ASUMO LOS RESULTADOS DE MIS DESICIONES PUEDO OPTAR POR UN ENFOQUE DISTINTO Y MEJORAR DECIDO MIS SENTIMIENTOS PUEDO ELABORAR UNA EXPOSICION EFECTIVA ESCOJO UNA RESPUESTA ADECUADA ELIJO DECIDO PASE LO QUE PASE LO HAR BIEN Y... NO PERMITIRE QUE TU MAL ESTADO DE ANIMO ME CONTAGIE

Pase lo que pase, yo elijo y decido mis emociones

En conclusin:

Para lograr los cambios que la empresa requiere, se necesita que todos ejerzamos nuestra iniciativa y compromiso de actuar para hacer que estos sucedan. Cada uno de nosotros debe reconocer responsabilidad y actuar en consecuencia. su

Los equipos deben estar dispuestos y resueltos a alcanzar las metas del grupo utilizando efectivamente los recursos con los que cuentan, olvidando el YO para ser ms NOSOTROS.

Una vez que hemos logrado el trabajo en equipo en nuestra empresa, el siguiente paso consiste en identificar la cultura que rige nuestro ambiente laboral, saber como se forma y como podemos cambiarla; por lo cual otro concepto que necesitamos comprender es el de:

Def. Paradigma: Ejemplo, modelo o Patrn Conjunto de ideas, juicios, puntos de vista, cultura, creencias, opiniones a cerca de algo.
NT PU TA VIS O

IDEA CULTURA

JUICIO CREENCIA OPINION

Cmo funcionan los Paradigmas?


Veamos algunos ejemplos de cmo funcionan los paradigmas
Cmo deben ser las personas que te brindan algn tipo de servicio? Cmo deben ser las personas a las que t brindas algn tipo de servicio?

Cmo deben ser los jefes?

Jefe(a)

Amable Con conocimientos Que sepa dirigir Organizado Motivador Lder Responsable Capaz Ecunime Justo Tolerante Inteligente

DIF IER E

REALIDAD
Jefe(a)

PARADIGMAS

RE C

HA

ZO

Entonces, Cmo funcionan los paradigmas?


PARADIGMAS MUNDO

Sirven como filtro sobre como apreciamos el mundo

Y la pregunta es: Realmente podemos cambiar al mundo para que se ajuste a nuestros paradigmas?

Ejemplos de paradigmas que han dominado en alguna poca al mundo: La tierra es plana vs. la tierra es redonda. Las comunicaciones tardan varios das vs. las telecomunicaciones y el Internet. Las computadoras grandes al acceso de unos cuantos (empresas y gobierno) vs. las computadoras personales disponibles en oficinas y hogares. La calidad slo est al alcance de quienes pueden pagarla vs. la calidad es para todos. Cmo piensas que es la vida con uno y otro paradigma?

Paradigmas de calidad de los pases desarrollados y de los pases en desarrollo


PAISES DESARROLLADOS
Desarrollo de Proveedores. Alta prioridad por el cumplimiento de plazos. Alta prioridad por la Normalizacin de productos. Control Estadstico de la Calidad. Aprender de lo que hacen otros. Copiar, aplicar y mejorar. Formacin de altos directivos. Altos directivos liderean la revolucin de la calidad. Capacitacin al personal sobre administracin de la calidad. Crculos de calidad incluyendo al personal operativo. La mejora continua de la calidad. Alta responsabilidad por la calidad . Preferir sus productos a los extranjeros. Enfoque sobre agregar valor a los productos y servicios. Trabajo en equipo.

PAISES EN DESARROLLO
Polticas gubernamentales de Proteccionismo. Ser proveedoras de materias primas. Concepciones como: La calidad es costosa Mayor calidad, menor productividad. La calidad se asegura con inspeccin estricta. Las compra se basa en el precio y no en la calidad. Mercadotecnia excesiva. Falta de inters en crear una cultura de calidad. Falta de inters por medir y mejorar la productividad y la competitividad. Mano y mente de obra poco calificada. Administracin poco profesional. Bajo nivel tecnolgico. Preferencia por productos extranjeros. Preferencia a los logros y reconocimientos individuales. Rechazo al trabajo en equipo y a la remuneracin en base a resultados.

PARADIGMAS PENSAMIENTOS ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS

PENSAMIENTOS ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS RESULTADOS

Entonces: PARADIGMAS RESULTADOS

Si los resultados que has obtenido hasta ahora no te satisfacen, analiza tus paradigmas e identifica si es tiempo de cambiarlos. La sugerencia es que si los cambias, stos estn basados en principios.

Que significa la palabra principio? Punto de partida u origen de algo. Comienzo de algo.

En las personas, algunos ejemplos de principios son: Honestidad Integridad Cumplimiento de palabra Responsabilidad Congruencia Excelencia Tolerancia Compromiso Puntualidad

Los principios sirven como faro o brjula para guiarnos al momento de tomar nuestras decisiones

Ejercicio:

1. En equipos de 3 personas, comenta con tus compaeros algunos de tus paradigmas con respecto a: Cmo debe ser el trabajo? Cmo debe ser la comunicacin en tu rea de trabajo? Cmo debe ser el implementar un sistema de calidad?

Ejercicio:

2. Comenta con tus compaeros que actitudes y comportamientos asumes con los paradigmas que comentaste y si estos contribuyen a lograr los resultados que esperas. 3. Comenta si vas a realizar cambios o no en tus paradigmas y cuales seran estos.

En conclusin: El cambio inicia con la autoconciencia de nuestros paradigmas y de nuestros resultados, y en la decisin personal de actuar para el logro de los resultados deseados. La CALIDAD en nuestros productos y servicios no existe si antes no somos personas con calidad personal.

Evolucin de la Calidad poca artesanal La revolucin industrial El desarrollo del control de la calidad La segunda guerra mundial La aportacin japonesa Los pases en desarrollo

poca artesanal
El artesano funga tanto de fabricante como de inspector de la calidad. El trato era del artesano directamente con el cliente. Cada artesano estaba orgulloso de su trabajo. Surgen los primeros gremios artesanales, formados por maestros, oficiales y aprendices. El control de la calidad era informal.

poca artesanal
Aportaciones. Alta especializacin. Autocontrol de la calidad. Control estricto de materia prima. Sistema de aprendicesmaestro. Ventajas. Desventajas.

Excelente Productos de calidad de costo elevado. productos. No se poda Responsabilida atender a grandes d personal por mercados. la calidad. Pequeos Gran inters por talleres. el cliente. Productos de alta durabilidad.

Revolucin Industrial Con la aparicin de la mquina de vapor se transforman los sistemas productivos y el control de la calidad adquiere una dimensin diferente

Revolucin Industrial
Aportaciones. Grandes Fbricas. El uso de la mquina de vapor. Especificaciones escritas. Instrumentos para medicin. Incipiente inters en Normalizacin. Ventajas. Produccin para grandes volmenes. Productos baratos. Desventajas. Se sacrific la calidad por la cantidad. No se contaba con la mano de obra calificada. Prdida del inters por el Cliente.

El desarrollo del control de la calidad


La idea principal del sistema de Taylor es la separacin entre la planificacin y la ejecucin, esto hizo posible un crecimiento de la productividad pero tuvo un efecto negativo sobre la calidad. Para restablecer el equilibrio se defini un departamento central de inspeccin encabezado por un inspector jefe y su equipo de inspectores en fuerte oposicin a los supervisores de produccin.

El desarrollo del control de la calidad


Aportaciones. Ventajas. Desventajas. Prdida de inters por la calidad en aras de los grandes volmenes. Inspeccin vs. produccin. Nadie se responsabiliza de la calidad. Altos costos de inspeccin. Costos altos por retrabajos y desperdicios. Poco inters por satisfacer al cliente. Inters desmedido por abaratar costos. Muchos productos defectuosos en manos del cliente. Separacin de la Planeacin y la Ejecucin. Inters por normalizar productos. Inspeccin centralizada. Estadstica aplicada al control de la calidad (Grficas de Control). (Shewhart, Deming y Dodge). Ingeniera de calidad. Servicio de garanta. La calidad es un lujo. La calidad cuesta y el cliente no est dispuesto a pagarla. Crecimiento de la productividad. Productos baratos.

La segunda guerra mundial


La estrategia de los Estados Unidos durante la segunda guerra mundial de sustituir la produccin de productos civiles por armamento militar, Esto llev a que la mxima prioridad de las empresas fuera cumplir con las fechas de entrega, de modo que la calidad se redujo . Durante la segunda guerra mundial surgi el control estadstico de la calidad (CEC). El resultado fue que la mayora de las aplicaciones del CEC en las empresas se orient hacia la herramienta misma, en vez de enfocarlas hacia los resultado.

La segunda guerra mundial


Aportaciones. Ventajas. Desventajas. Prdida de calidad por cumplir plazos. Inspeccin vs. produccin. Altos costos de inspeccin. Costos altos por retrabajos y desperdicios. Poco inters por satisfacer al cliente. Productos de durabilidad limitada.

Desarrollo de la Industria Militar. Altos Desarrollo de Proveedores. volmenes de Alta prioridad por el produccin cumplimiento de plazos. Alta prioridad por la Normalizacin de productos. Control Estadstico de la Calidad. (Shewhart, Deming y Dodge). Sociedad Americana del Control de la Calidad (ASQC). Surgimiento de la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin).

La aportacin japonesa
Despus de la segunda guerra mundial los fabricantes japoneses se enfrentaron con el obstculo de una reputacin de mala calidad en el comercio internacional. Para resolver sus problemas de calidad, los japoneses se pusieron a aprender como otros pases administraban la calidad. Otra de las acciones importantes fue invitar a conferencistas extranjeros para que visitaran Japn e impartieran cursos de formacin para los directivos, (dcada de los aos 50) y es entonces cuando Deming, Juran y Feingenbaun, entre otros,

La aportacin japonesa
Aportaciones. Aprender lo que hacen otros. Copiar, aplicar y mejorar. Formacin de altos directivos Altos directivos liderean la revolucin de la calidad Capacitacin al personal sobre administracin de la calidad. Crculos de calidad incluyendo al personal operativo. La mejora continua de la calidad. Ventajas. Alta calidad de productos. Bajos costos. Alta responsabilidad por la calidad. Desventajas.

Los pases en desarrollo


Es comn que el empresario nacional desconozca los beneficios de los sistemas de calidad y de su influencia sobre la rentabilidad, la competitividad y el desarrollo a largo plazo. Otro impedimento para lograr niveles de calidad competitivos, es que el industrial la considera como un objetivo deseable socialmente, pero su contribucin a la rentabilidad de los negocios se tiene como algo marginal. Todo esto es el resultado de concepciones errneas tales como: La alta calidad es ms costosa El nfasis en la calidad conduce a una reduccin en la productividad. La calidad esta bsicamente condicionada a la cultura laboral de la mano de obra. La calidad puede asegurarse mediante una inspeccin estricta.

Los pases en desarrollo


Situacin en Mxico. Polticas gubernamentales de Proteccionismo. Mas del 90% de las empresas son Micro, Pequeas y Medianas. Propiedad familiar. Proveedoras de multinacionales. Concepciones errneas como: La calidad es costosa. Mayor calidad, menor productividad. La calidad se asegura con inspeccin estricta. Las compra se basa en el precio y no en la calidad. Mercadotecnia excesiva. Desmedida apertura de mercados. Falta de cultura por la calidad. Baja productividad. Baja competitividad. Ventajas. Desventajas. Mano de obra Mano y mente de obra barata. poco calificada. Abundante mano de Administracin poco obra. profesional. Bajo nivel tecnolgico. Desconocimiento de beneficios de sistemas de calidad.

Qu significa ISO?

Las letras coinciden con las iniciales en ingls del organismo que crea las normas cuyo nombre es: Organizacin Internacional de Normalizacin. Viene del prefijo griego que significa: IGUAL

Qu es una norma? Regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc. Documento que especifica las caractersticas o requisitos que debe cumplir, un producto o un sistema.

La Normalizacin Internacional. Antecedentes de las norma ISO. En los 40s nace en E.U.A. el aseguramiento de Calidad como proyecto clasificado p/ industria militar. En los 60s aplicacin a la industria nuclear y aeroespacial. En los 70s el British Standard Institute publica normas de aseguramiento de Calidad BS 5750.

La Normalizacin Internacional.

Antecedentes de ISO. En los 80s ISO crea el Comit ISO /TC 176 para desarrollar normas ISO 9000. Las publica en 1987. El Comit Tcnico se divide en subcomits y a su vez se dividen en grupos de trabajo.

La Normalizacin en Mxico.

En 1989 Mxico crea el Comit Tcnico Nacional de Normalizacin de Sistemas de Calidad COTENNSISCAL, para traduccin y desarrollo de normas ISO 9000. En 1990 COTENNSISCAL emite las primeras normas ISO 9000 clasificadas NOM.

La Normalizacin en Mxico.

En 1992 se aprueba ley Federal de Metrologa y Normalizacin, base para implementar el sistema de conformidad. Esta ley impulsa la creacin de organismos de normalizacin, certificacin, verificacin y acreditacin. En 1995 COTENNSISCAL emite la 2 edicin de las normas ISO 9000 clasificadas NMX-CC.

Qu es un sistema? Conjunto de interactan. elementos interrelacionados o que

Cul es la diferencia entre una norma de producto y una de sistemas?


Normas de producto: Establecen los requisitos para el producto y permiten certificarlo. La certificacin se puede ostentar directamente sobre el producto. Para lograr la certificacin del producto se requiere realizar muestreos del mismo. Su alcance se limita la producto.
Normas de sistemas: Su alcance se orienta a la administracin de sistemas (calidad, ambiental, seguridad, etc.) La certificacin se ostenta sobre las actividades que desempean las personas, como equipo, en la empresa.

Diferencias entre requisitos de producto y de sistemas Requisitos del producto: Son especificados por clientes, la organizacin o la autoridad. Estn contenidos en normas de producto, en especificaciones tcnicas o en requisitos reglamentarios.
Requisitos del sistema: Son complementarios a los requisitos del producto. Se especifican en normas (ejemplo: ISO 9001: 2000, ISO-14001, etc.) Son genricos y aplicables a cualquier organizacin (empresas de gobierno, privadas, de servicios, de manufactura, etc.)

Revisin de los trminos relativos a los procesos


Qu es un Proceso? Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
PROCESO

ACTIVIDADES

Entradas

B C D

Salidas

Producto
Resultado de un proceso. Existen 4 categoras genricas de un producto: Software Hardware Procesado Servicio

A la forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso se le denomina: PROCEDIMIENTO

Productos
Software: Producto intelectual que consiste en informacin recogida sobre un medio de soporte. (Libros, programas de computo, diseos, mtodos, estudios, msica, anlisis, etc.). Producto tangible con caractersticas distintivas. (Computadoras, estufas, maquinaria, muebles, etc.). Productos tangibles generados por la transformacin de materias primas. (Lquidos, gases, materiales en grano, polvos, filamentos, tubos, alimentos, medicinas, etc.). Producto intangible, resultado de al menos una actividad efectuada en la interrelacin entre el proveedor y el cliente. (Transporte, mantenimiento, capacitacin, consultora, etc.).

Hardware: Procesados:

Servicio:

Las normas ISO-9000:2000 toman como fundamento


La aplicacin de la metodologa conocida como Ciclo de Shewhart, Ciclo Deming o de Mejora Continua

La cual consiste en PLANIFICAR - HACER - VERIFICAR - ACTUAR


(PHVA)

A V

P H

Gestin de la calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar a una organizacin en lo relativo a la calidad

Planificacin de la calidad.

Control de calidad

Aseguramiento de la calidad

Mejora de la calidad

Parte de la Parte de la Parte de la Parte de la gestin de la gestin de la gestin de la gestin de la calidad enfocada calidad orientada calidad orientada calidad orientada al a la satisfaccin a proporcionar a aumentar la establecimiento de los requisitos confianza de que capacidad de de los objetivos, de la calidad. se cumplan los cumplir con los especificaciones requisitos de la requisitos de la de los procesos y calidad. calidad los recursos

Modelo de proceso de gestin de la calidad ISO-9001-2000


SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA

C L I E N T E

Responsabilidad de la Direccin
R E Q U E R I M I E N T O

Planificar
Gestin de recursos

Actuar

Verificar
Medicin, Anlisis, Mejora

Hacer
EN D TRA A

Realizacin del producto

SALID A Producto/ Servicio

S A T I S F A C C I O N

C L I E N T E

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Las cuatro normas bsicas de la familia ISO 9000 -2000 ISO 9000 2000 ISO 9001 2000 ISO 9004 2000 Sistema de Gestin de Calidad. Fundamentos y vocabulario. Sistema de Gestin de Calidad. Requisitos. Sistema de Gestin de Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeo. Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental.

ISO 19011 2002

La estructura de la norma ISO 9001 : 2000


1. 2. 3. 4. Objeto y campo de aplicacin Referencias normativas Trminos y definiciones Sistema de gestin de calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentacin 1. Responsabilidad de la direccin 5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6 Revisin de la direccin

La estructura de la norma ISO 9001 : 2000


6. Gestin de recursos 6.1 Provisin de recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 6. Realizacin del producto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

La estructura de la norma ISO 9001 : 2000


8. Medicin, anlisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medicin 8.3 Control de producto no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora

La forma de interpretar y documentar lo solicitado por la ISO9001:2000, se ve en el curso de: Interpretacin de la Norma ISO-9001:2000

Modelo de proceso de gestin de la calidad ISO-9001-2000


SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Clusula 4

MEJORA CONTINUA

C L I E N T E

Responsabilidad de la Direccin
R E Q U E R I M I E N T O

Clusula 5 Clusula 6
Gestin de recursos

Clusula 8
Medicin, Anlisis, Mejora

Clusula 7
EN TRAD A

Realizacin del producto

SA A LID Producto/ Servicio

S A T I S F A C C I O N

C L I E N T E

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Aplicando los conceptos revisados anteriormente, un ejemplo de cmo puede representarse el sistema de calidad en una empresa podra ser el siguiente :
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEJORA CONTINUA

CLIENTE

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Emisin de la poltica de calidad Enfoque al cliente Planificacin Revisin de la Direccin MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Auditoras Internas Control de Producto No Conforme Anlisis de Datos Acciones Correctivas Acciones Preventivas

CLIENTE

GESTION DE RECURSOS Provisin de recursos Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de trabajo REQUISITOS Precio Costo Calidad Tiempo de entrega Servicio Legales o regulatorios

SATISFACCION

REALIZACION DEL PRODUCTO VENTAS COMPRAS PRODUCCION ALMACEN FACTURACION EMBARQUES PRODUCTO Y/O SERVICIO

CONTROL CALIDAD

Dnde puedo conseguir las normas? Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C. Manuel Mara Contreras No. 133 6 Piso Col Cuauhtmoc C.P. 06500 Mxico, D.F. Tel: 55-66-47-50 ; 55-35-58-72 Fax: 57-05-36-86 E-mail: imnc@imnc.org.mx

Qu es un documento? Informacin y su medio de soporte (ejemplo: registro, especificacin, procedimiento documentado, plano, informe, norma)
Nota 1) El medio de soporte puede ser papel, medio magntico, medio ptico, medio electrnico, fotografa, muestra patrn o una combinacin de estos.

Qu es un registro? Documento que presenta resultados obtenidos proporciona evidencia de actividades desempeadas. o

Nota 1) Los registros pueden utilizarse: para documentar la rastreabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones correctivas y acciones preventivas.

La documentacin de un sistema de calidad permite la comunicacin del propsito y la consistencia de accin. Su utilizacin contribuye a: Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad Proveer informacin adecuada La repetibilidad y la rastreabilidad Proporcionar evidencias objetivas, y Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de calidad. La elaboracin de la documentacin debe ser una actividad que aporta valor a los procesos de la empresa y no el fin del sistema de calidad.

Documentos del Sistema de Gestin de Calidad


Poltica y objetivos de calidad Manual de Calidad Manual de Organizacin Planes de Calidad Manual de Procedimientos documentados Manual de Instructivos Especificaciones de Producto Formularios y formatos Documentos externos (normas, guas, especificaciones, catlogos de equipos, libros de consulta, etc.) Registros del sistema de calidad

Qu informacin puedo encontrar en estos documentos?


Manual de Calidad: Este documento contiene el alcance del sistema de
calidad, los procedimientos o referencias a los mismos y la descripcin de la interaccin de los procesos. Adicionalmente puede incluir: Historia de la empresa, Poltica y objetivos de calidad, organigrama, descripcin de las principales funciones, descripcin de la estructura del sistema de calidad de la empresa, entre otras cosas.

Manual de Organizacin: Organigrama y descripciones de puestos. Planes de Calidad: Contiene los documentos que describen los objetivos de
la calidad y la especificacin de los procesos operativos necesarios en la empresa, as como la descripcin de los recursos requeridos para cumplir los objetivos de la calidad.

Qu informacin puedo encontrar en estos documentos?


Manual de Procedimientos: Contiene los 6 procedimientos documentados
requeridos por la norma (Control de documentos, control de registros, auditoras internas de calidad, control de producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas), ms los procedimientos documentados adicionales que la empresa requiera.

Manual de Instructivos: Contiene las instrucciones de trabajo que son


requeridas por los procesos y cuya ausencia podra causar efectos adversos en la calidad del producto.

Especificaciones de producto: Compendio de documentos que contiene los


requisitos del producto o servicio.

Formatos: Compendio formatos y/o formularios que se empleen en las reas.

Qu informacin puedo encontrar en estos documentos?


Documentos externos: Ubicacin en las reas de los documentos de origen
externo que son empleados o consultados por el sistema de calidad de la empresa.

Registros de calidad: Evidencias de resultados obtenidos o de la realizacin


de alguna actividad (se deben tener los registros solicitados por la norma y los que sean elaborados en las reas como parte de las evidencias de la realizacin de las actividades diarias)

Cmo es la secuencia de implementacin de la norma ISO-9001:2000?


DIAGNSTICO COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION SELECCIN DEL EQUIPO DE TRABAJO Y DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN CAPACITACIN DEL EQUIPO DE TRABAJO EN LA NORMA

IDENTIFICACION DE NECESIDADES DE RECURSOS

DEFINICIN DE AUTORIDADES Y RESPONSABILIDADES

DEFINICIN DE LA POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

DEFINICIN DEL PROGRAMA DE TRABAJO

IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

ELABORACION DE DOCUMENTOS SOLICITADOS POR LA NORMA

ELABORACION DE DOCUMENTOS REQUERIDOS EN LOS PROCESOS

REVISIN DE LOS DOCUMENTOS GENERADOS

REALIZACIN DE LA AUDITORA INTERNA

FORMACIN DE AUDITORES INTERNOS

GENERACIN DE REGISTROS Y MADURACION DEL SISTEMA

CAPACITACIN E IMPLANTACION DE LOS DOCUMENTOS GENERADOS

ACCIONES CORRECTIVAS A NO CONFORMIDADES ENCONTRADAS

REVISIN POR LA DIRECCION

PREAUDITORIA DE CERTIFICACIN

AUDITORIA DE CERTIFICACIN

Ejercicio: 1. En equipos de 4 personas, revisen la estructura del manual de calidad de su empresa, desarrollando las siguientes acciones: a) Revisin y comprensin del alcance del sistema de calidad. b) Identificacin de los procedimientos de calidad de la empresa. c) Una maqueta que describa los procesos que se identificaron en el sistema de calidad de la empresa. d) Comprensin del uso e informacin que aporta las secciones adicionales del manual de calidad

Ventajas de contar con un sistema de gestin de la calidad


Reduccin de costos de operacin, debido a la disminucin de desperdicios, retrabajos, rechazos, tiempos muertos e incumplimientos. Comprensin y motivacin del personal hacia los objetivos de la organizacin, as como participacin en la mejora continua. Confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organizacin La posibilidad de obtener beneficios financieros, sociales, de desempeo y reputacin de la organizacin. Fidelidad del cliente y el negocio repetido. Respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades. Mayor participacin en el mercado

En conclusin:
La norma ISO-9001:2000 establece los requisitos que debe cumplir una empresa, si quiere obtener la certificacin de su sistema de calidad bajo los lineamientos que sta solicita. Este sistema debe documentarse, principalmente en los procedimientos y registros que la norma solicita como mnimo, por lo cual es necesario conocer y saber interpretar los requisitos que sta indica. El desarrollo e implementacin del sistema de calidad es tarea de todos (alta direccin, gerentes, jefes, supervisores, personal operativo, etc.), debido a que la calidad de nuestro producto o servicio la genera el personal de toda la empresa mediante el desempeo diario de sus actividades. Por lo cual es una excelente oportunidad para ejercer nuestra proactividad y nuestra disposicin a trabajar en equipo.

VISIN: Comenzar con un fin en mente hace que nuestras acciones tenga razn de ser, pues la creacin de una visin de lo que queremos lograr permite que nuestros actos estn dirigidos hacia lo que es verdaderamente significativo en nuestras vidas. Despus de todo, para un velero sin puerto cualquier viento es bueno.

LA VISION REPRESENTA LO QUE QUIERO SER DONDE Y COMO QUIERO VERME EN UN FUTURO

Todas las cosas se crean dos veces. Siempre hay primero una creacin mental, y luego una creacin fsica

Una vez definida la visin es necesario definir que se va a hacer para alcanzarla. Es decir: se debe redactar la MISION

La Misin representa el credo personal que afirma lo que es tu vida. Son los compromisos que adquieres con tu visin y el que hars para lograrla. Puede considerarse personal. como una constitucin

LA MISIN ES LA ACCIN QUE NOS ACERCA A LA VISIN

La Visin y la Misin no son un requisito solicitado por la Norma ISO-9001:2000, ms es conveniente dedicar tiempo a definirlas y expresarlas para dar una orientacin y razn de ser a las acciones de la empresa.

Cada persona tiene visiones particulares de lo que espera de su vida


Familia, Pareja, Hijos, Social Trabajo, Desarrollo Profesional, Dinero

Desarrollo Fsico-MentalEmocional

Desarrollo Espiritual

Y se recomienda que cada uno busque el equilibrio entre sus distintas visiones, para no crear conflictos entre ellas y sentir un desarrollo completo como ser humano.

De la misma manera se busca que exista equilibrio entre las visiones de los empleados y los que busca la empresa, con el fin de ser efectivos en el logro de las metas propuestas Te imaginas que sucede cuando cada persona y/o departamento de la empresa busca objetivos diferentes?

Objetivos de la empresa
Pocos esfuerzos llegan hacia la productividad y metas

La propuesta es que cada persona dentro de la empresa defina como quiere participar en el logro de la visin de la organizacin y que al mismo tiempo alcance sus objetivos particulares buscando una situacin del tipo ganar-ganar.

Objetivos de la empresa

POLITICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Los requisitos que solicita la norma ISO-9001:2000 para la poltica de calidad son: a) Sea adecuada a los propsitos de la organizacin. b) Incluya el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad. c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad d) Es comunicada organizacin; y y entendida dentro de la

e) Es revisada para su continua adecuacin.

Una forma de identificar y relacionar la poltica y los objetivos de calidad es mediante la aplicacin de un esquema como el que se indica a continuacin: Despliegue de Estrategias POLITICA DE OBJETIVOS INDICADOR Y AREAS CALIDAD DE CALIDAD UNIDAD DE INVOLUCRAD MEDIDA AS CON EL LOGRO DEL OBJETIVO

Ejercicio: 1. En equipos de 4 personas, elaboren una maqueta que represente la visin y la poltica de calidad relacionando el enunciado con las actividades que desempea en su puesto. 2. Realiza el despliegue de estrategias de la poltica y objetivos de calidad de tu empresa.

En conclusin: La visin y misin de la empresa dan el sentido y orientacin global a la empresa. La poltica y los objetivos de calidad actan de la misma forma pero enfocada en los aspectos de calidad.

Todos estos enunciados contribuyen al crecimiento y mejora de la organizacin, porque enfocan sus recursos y esfuerzos al logro de metas deseadas.

Conclusiones Generales:

No podemos dar lo que no tenemos. La calidad empieza con uno mismo, y si no estamos dispuestos a ser personas de calidad, sta no podr reflejarse en nuestros productos o servicios. Debemos ser siempre una versin de primera clase de nosotros mismos, en lugar de una versin de segunda clase de otra persona. En este caso, busquemos juntos la versin de primera clase como persona, familia, empresa o nacin que deseamos ser.

Bibliografa:
ISO-9000:2000 Sistemas de Gestin de Calidad Fundamentos y Vocabulario ISO-9001:2000 Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos ISO-9004:2000 Sistemas de Gestin de Calidad Recomendaciones para la mejora ISO/TR-10013:2000 Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de calidad Los 7 Hbitos de la gente altamente efectiva Aut. Stephen R. Covey, Edit: Paids Apuntes del curso de Excelencia Personal del Dr. Thomas Michaell Powell

Tareas para la semana. Estar al asecho de tu lenguaje reactivo y buscar emplear un lenguaje proactivo. Estudiar y autocapacitarte en el uso de los documentos del sistema de calidad de tu empresa. Proponer mejoras a aquellos documento que puedan requerirlo. Definir tu visin y misin personal para las reas de tu vida que ms te interesen. Compartir tu experiencia, conocimientos y ganancias de este curso con tu familia y compaeros de trabajo.

Te invitamos a que contines con tu capacitacin y desarrollo profesional


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