Reclamos a Instituciones de Educacin Superior

Comparacin Enero-Octubre 2011 v/s Enero-Octubre 2012

Reclamos en Educacin Superior Diciembre 2012

El presente informe da cuenta de los reclamos realizados por los consumidores en el Servicio Nacional de Consumidor y registrados en el Sistema de Atencin de Pblico, respecto de las Instituciones de Educacin Superior. En dicho Mercado se distinguen los reclamos efectuados en los siguientes sub-mercados: Universidades, Institutos Profesionales y Centros de Formacin Tcnica. Las bases de datos analizadas incorporan a las Instituciones registradas en el sistema. Se comparan los perodos Enero-Octubre 2011 con Enero-Octubre 2012.

Reclamos en Educacin Superior

Volumen y distribucin de reclamos a Instituciones de Educacin Superior

Reclamos en Educacin Superior

Durante el periodo Enero-Octubre 2012, se registraron 4.348 reclamos a Instituciones de Educacin Superior, lo que refleja un aumento de 9,2% respecto del igual perodo 2011, donde se constataron 3.983 reclamos. Al observar las variaciones segn tipo de Institucin se evidenci un incremento significativo de reclamos en los Centros de Formacin Tcnica (C.F.T), donde hubo un aumento de reclamos de un 76,7%, a su vez las Universidades registraron un alza en los reclamos de un 4,6%. En tanto, los reclamos a Institutos Profesionales disminuyeron en un 1,7%.

Reclamos en Educacin Superior

Sernac ha recibido durante el periodo Enero - Octubre de 2012 4,348 reclamos referidos a Educacin Superior, de los cuales 63,2% corresponden a Universidades, 23,1% a Institutos Profesionales y 13,8% a Centros de Formacin Tcnica.

Reclamos en Educacin Superior

En relacin a los reclamos presentados en el sistema de atencin de pblico en el mercado Educacin Superior, se encuentran encabezados por la Universidad del Mar, la que en el perodo Enero-Octubre 2012 concentr el 26,5% de los reclamos. A su vez, la Universidad Andrs Bello es la segunda ms reclamada con un 10,0% y en tercer lugar es posible observar a la Universidad de Las Amricas con un 6,7% de reclamos. Las Universidades consideradas representan el 85,1% del total de reclamos efectuados a este tipo de Institucin. Se consideraron instituciones con ms de 25 reclamos en el periodo Enero- Octubre 2012.
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Reclamos en Educacin Superior

Comparativo Volumen de Reclamos a Universidades (Periodo Enero-Octubre 2011 v/s Enero-Octubre 2012)
Universidades
UNIV. DEL MAR UNIV. ANDRS BELLO UNIV. DE LAS AMERICAS UNIV. PEDRO DE VALDIVIA UNIV. AUTONOMA DE CHILE UNIV. TECNOLOGICA DE CHILE INACAP UNIV. MAYOR UNIV. ARTURO PRAT UNIV. SAN SEBASTIAN UNIV. DE LOS LAGOS UNIV. SANTO TOMAS UNIV. DE CHILE UNIV. CENTRAL UNIV. DE VALPARAISO UNIV. TECNOLIGICA METROPOLITANA UNIV. UNIACC UNIV. DE ACONCAGUA UNIV. UCINF UNIV. DE LA REPUBLICA UNIV. DE SANTIAGO DE CHILE PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA UNIV. TECNICA FEDERICO SANTA MARIA UNIV. DE VINA DEL MAR OTROS (con menos de 25 reclamos) Volumen de Reclamos 2012 727 274 184 120 93 90 86 73 71 70 68 57 53 53 44 40 38 37 36 36 32 28 27 Porcentaje 2012 26,5% 10,0% 6,7% 4,4% 3,4% 3,3% 3,1% 2,7% 2,6% 2,5% 2,5% 2,1% 1,9% 1,9% 1,6% 1,5% 1,4% 1,3% 1,3% 1,3% 1,2% 1,0% 1,0% Volumen de Reclamos 2011 177 285 193 0 43 53 34 82 48 123 62 107 424 102 69 23 33 34 35 45 83 29 24 Porcentaje 2011 6,7% 10,9% 7,4% 0,0% 1,6% 2,0% 1,3% 3,1% 1,8% 4,7% 2,4% 4,1% 16,2% 3,9% 2,6% 0,9% 1,3% 1,3% 1,3% 1,7% 3,2% 1,1% 0,9% Variacin Porcentual 2012 respecto 2011

TOTAL

409 2.746

14,9% 100,0%

516 2.624

19,7% 100,0%

310,7% -3,9% -4,7% s/reclamos 2011 116,3% 69,8% 152,9% -11,0% 47,9% -43,1% 9,7% -46,7% -87,5% -48,0% -36,2% 73,9% 15,2% 8,8% 2,9% -20,0% -61,4% -3,4% 12,5% -20,7% 4,6%

Al comparar los volmenes de reclamos entre los periodos 2011 y 2012, se observa una disminucin considerable de los reclamos realizados a la Universidad Central y Universidad Catlica y un significativo aumento en los reclamos dirigidos a la Universidad del Mar, Universidad Mayor y Universidad Pedro de Valdivia la cual en el mismo periodo del ao 2011 no present reclamos.
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Reclamos en Educacin Superior

El volumen de reclamos en Institutos Profesionales, lo encabeza el Instituto Profesional AIEP concentrando el 22,6% de los reclamos efectuados durante el periodo Enero-Octubre 2012, en segundo lugar se encuentra EL I.P DUOC UC, que registra el 16,4% de los reclamos, seguido por I.P Chile con un 12,9% de los reclamos. Los Institutos Profesionales considerados representan el 85,5% del total de reclamos efectuados a este tipo de Institucin. Se consideraron instituciones con ms de 25 reclamos en el periodo Enero- Octubre 2012.
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Reclamos en Educacin Superior

Comparativo Volumen de Reclamos a Institutos Profesionales (Periodo Enero-Octubre 2011 v/s Enero-Octubre 2012)
Institutos Profesionales
I.P. AIEP I.P. DUOC UC I.P. CHILE I.P. LOS LEONES I.P. IPLACEX I.P. LA ARAUCANA I.P. DEL VALLE CENTRAL I.P. SANTO TOMAS I.P. ESUCOMEX I.P. INACAP I.P.DIEGO PORTALES OTROS (con menos de 25 reclamos) TOTAL Volumen de Reclamos 2012 Porcentaje 2012 Volumen de Reclamos 2011 Porcentaje 2011 Variacin Porcentual 2012 respecto 2011

227 164 129 61 59 44 44 39 35 29 27 145 1.003

22,6% 16,4% 12,9% 6,1% 5,9% 4,4% 4,4% 3,9% 3,5% 2,9% 2,7% 14,5% 100,0%

220 211 184 46 52 27 37 28 26 41 21 127 1.020

21,6% 20,7% 18,0% 4,5% 5,1% 2,6% 3,6% 2,7% 2,5% 4,0% 2,1% 15,5% 103,0%

3,2% -22,3% -29,9% 32,6% 13,5% 63,0% 18,9% 39,3% 34,6% -29,3% 28,6% 14,2% -1,7%

Al comparar los volmenes de reclamos entre los periodos 2011 y 2012, se observa una disminucin considerable de los reclamos realizados al Instituto Profesional INACAP e I.P Chile y un significativo aumento relativo en los reclamos dirigidos al I.P La Araucana.

Reclamos en Educacin Superior

El volumen de reclamos en Centros de Formacin Tcnica, lo encabeza el C.F.T Simn Bolvar concentrando el 61,9% de los reclamos efectuados durante el periodo Enero-Octubre 2012, en segundo lugar se encuentra C.F.T Instituto Tecnolgico de Chile, que registra el 7,0% de los reclamos, seguido por C.F.T ICEL con 6,8%. Los Centros de Formacin Tcnica considerados representan el 85,3% del total de reclamos efectuados a este tipo de Institucin. Se consideraron instituciones con ms de 25 reclamos en el periodo Enero- Octubre 2012.
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Reclamos en Educacin Superior

Comparativo Volumen de Reclamos a Centros de Formacin Tcnica (Periodo Enero-Octubre 2011 v/s Enero-Octubre 2012)

Centros de Formacin Tcnica

C.F.T. SIMN BOLVAR C.F.T. INSTITUTO TECNOLGICO DE CHILE C.F.T. ICEL C.F.T. SANTO TOMS C.F.T. INACAP OTROS (con menos de 25 reclamos)

Volumen de Reclamos 2012 371 42 41 30 27

Porcentaje 2012 61,9% 7,0% 6,8% 5,0% 4,5%

Volumen de Reclamos 2011 30 31 50 39 27

Porcentaje 2011 8,8% 9,1% 14,7% 11,5% 8,0%

Variacin Porcentual 2012 respecto 2011

TOTAL

88 599

14,7% 100,0%

162 339

47,8% 100,0%

1136,7% 35,5% -18,0% -23,1% 0,0% -45,7% 76,7%

Al comparar los volmenes de reclamos entre los periodos 2011 y 2012, se observa una disminucin de reclamos realizados al C.F.T ICEL y Santo Toms y un significativo aumento en los reclamos dirigidos al C.F.T Simn Bolvar.

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Reclamos en Educacin Superior ndice de reclamos en Educacin Superior

Los siguientes corresponden a los parmetros metodolgicos con los que se construye el Ranking de Instituciones de Educacin Superior. ndice de reclamo en Universidad, Centros de Formacin Tcnica e Institutos Profesionales: Es el promedio de reclamos del periodo por cada 1.000 matriculados.

Este ranking se construy sobre los reclamos registrados en el Sistema de Atencin de Pblico (SernacAtiende) en los periodos de Enero-Octubre 2011 y Enero-Octubre 2012.
El numero de matriculas se obtuvo del Ministerio de Educacin considerando Matriculas de Pregrado, Postgrados y Posttulo de los aos 2011 y 2012.

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Reclamos en Educacin Superior

Promedio 6,5

En el periodo Enero-Octubre 2012, el mayor ndice lo present la Universidad del Mar con 43,0 puntos e indica que por cada 1.000 matriculados, se presentan en promedio 43,0 reclamos en contra de esta Institucin. El promedio general fue de 6,5 reclamos por cada 1000 alumnos, por tanto el ndice de la Universidad del Mar lo supera en un 561,5%. En segundo lugar se encuentra la Universidad de la Repblica, que registr un ndice de 13,6 seguida de la Universidad Pedro de Valdivia con un ndice de 10,3 puntos.
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Reclamos en Educacin Superior

El ndice promedio de reclamos a Universidades entre Enero-Octubre 2011 y Enero-Octubre 2012, aument de un 6,2 a un 6,5. Entre las Universidades que aumentaron el ndice de reclamos se encuentra: Universidad del Mar, Universidad Pedro de Valdivia, UNIACC, Universidad Autnoma, Universidad Mayor, Universidad Tecnolgica de Chile y la Universidad San Sebastin. En tanto, entre las que lo disminuyeron se encuentra: Universidad de la Repblica, Andrs Bello, Arturo Prat, UDLA, Universidad de Los Lagos, UTEM, UCINF, Universidad Central, Universidad de Valparaso, Universidad Austral, Universidad de Via del Mar, USACH, Universidad de Chile, Universidad Tcnica Federico Santa Mara y la Pontificia Universidad Catlica de Chile.
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Reclamos en Educacin Superior

Promedio 4,3

En el periodo Enero-Octubre 2012, el mayor ndice lo present el Instituto Profesional Esucomex con 10,0 puntos e indica que por cada 1.000 matriculados, se presentan en promedio 10 reclamos en contra de esta Institucin. El promedio general fue de 4,3, por tanto el ndice de Esucomex lo supera en un 132,6%. En segundo lugar se encuentra el I.P Diego Portales, que registr un ndice de 5,8, seguido del I.P Los Leones con un ndice de 5,5 puntos.
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Reclamos en Educacin Superior

El ndice promedio de reclamos a Institutos Profesionales entre Enero-Octubre 2011 y Enero-Octubre 2012, aument de un 4,2 a 4,3. Entre los Institutos Profesionales que aumentaron el ndice de reclamos se encuentra: I.P Esucomex, Diego Portales, I.P Los Leones, I.P Valle Central, I.P Santo Toms e I.P La Araucana. En tanto entre los que lo disminuyeron se encuentra: I.P Chile, I.P Iplacex, I.P AIEP, I.P Duoc UC e I.P Inacap.
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Reclamos en Educacin Superior

Promedio 27,6

En el periodo Enero-Octubre 2012, el mayor ndice lo present el C.F.T Simn Bolvar con 118,5 puntos e indica que por cada 1.000 matriculados, se presentan en promedio 118 reclamos en contra de esta Institucin. El promedio general fue de 27,6, por tanto lo supera en un 329,3%. En segundo lugar se encuentra el C.F.T Instituto Tecnolgico de Chile, que registr un ndice de 12,3, seguido de el C.F.T ICEL, el cual registr un con un ndice de 5,7 puntos.
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Reclamos en Educacin Superior

El ndice promedio de reclamos a Institutos Profesionales entre Enero-Octubre 2011 y Enero-Octubre 2012, aument de un 4,7 a 27,6 Entre los Centros de Formacin Tcnica que aumentaron el ndice de reclamos se encuentra el C.F.T Simn Bolvar y el Instituto Tecnolgico de Chile. En tanto entre los que lo disminuyeron se encuentra: C.F.T ICEL y C.F.T Santo Toms.

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Reclamos en Educacin Superior Comportamiento de Proveedores ante reclamos presentados a Sernac: Relacin de respuestas a causas segn proveedor
Los siguientes corresponden a los parmetros metodolgicos con los que se construye el ranking de comportamiento a los requerimientos de SERNAC Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma de reclamos del Servicio Nacional del Consumidor y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en los perodos Enero-Octubre 2011 y Enero-Octubre 2012. El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la Institucin y porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la Institucin. Proveedor Acoge Causal de cierre utilizada ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del consumidor. Por ejemplo: en los casos que el proveedor accede a la prestacin del servicio, anulacin del contrato, cambio del producto o devolucin del dinero, entre otros. Proveedor No Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia de SERNAC como intermediario. Proveedor No Responde Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos.

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Reclamos en Educacin Superior

Total de Reclamos a Instituciones a Educacin Superior y Causal de Cierre (Enero-Octubre 2012)

CAUSAL DE CIERRE
PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE COLECTIVO PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE TOTAL GENERAL

Volumen 2012
1.608 1.108 1.096 397 139 4.348

Porcentaje 2012
37,0% 25,5% 25,2% 9,1% 3,2% 100,0%

Es importante destacar que para elaborar el ranking de comportamiento por parte de los proveedores a los requerimientos de SERNAC, se analizarn slo los reclamos cuya causal de cierre corresponde a las categoras: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, estas equivalen a un total de 3.812 reclamos. Fueron excluidos de este anlisis, los reclamos asociados a Medicaciones colectivas (397), debido a que tienen un tratamiento especial, y aquellos reclamos cerrados con la causal De cierre Proveedor .. (139).

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Reclamos en Educacin Superior

En general en el sector Educacin Superior, el 42,2% de los reclamos ingresados durante el periodo Enero-Octubre 2012 fueron cerrados con una respuesta en que el Proveedor Acoge la solicitud planteada por el consumidor, por otra parte, un 29,1% el Proveedor No Acoge los reclamos del consumidor y en un 28,8% de los casos el proveedor no entrega una respuesta al reclamo, cerrndose como resultado Proveedor No Responde.

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Reclamos en Educacin Superior

Al comparar los reclamos por tipo de Institucin de Educacin Superior, en el periodo Enero-Octubre 2012, el mejor comportamiento se observ en los Institutos Profesionales, donde el proveedor acoge en el 47,9% de los casos. Cabe destacar que la respuesta positiva por parte del proveedor a la solicitud del consumidor a disminuido en los Centros de Formacin Tcnica (35,0%) y Universidades (40,8%). Se observa adems en el periodo Enero-Octubre 2012 un importante grupo de reclamos que no son respondidos por las entidades, en el casos de los C.F.T el 35,0% de los reclamos ingresados, en los I.P es el 14,3% y en las Universidades llega al 33,6% del total de reclamos.
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Reclamos en Educacin Superior

En las Universidades que presentan ms de 50 reclamos, durante el periodo Enero Octubre 2012 destaca la Universidad de Los Lagos, con el 80,3% de los casos con resultado proveedor acoge. De modo contrario, la Universidad del Mar muestra un 7,1% de Proveedor Acoge en el periodo Enero-Octubre 2012, el ms bajo en tal perodo, a su vez, registra un porcentaje importante de reclamos no respondidos en tal perodo (88,5%).

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Reclamos en Educacin Superior

En las Universidades que presentan menos de 50 reclamos en las categoras de Proveedor Acoge, No Acoge o No Responde, durante el periodo EneroOctubre 2012 el mejor comportamiento se observ en la Universidad Via del Mar, el proveedor acoge el 85,2% de los casos. De modo contrario, la Universidad de La Repblica muestra un 0,0% de Proveedor Acoge en el periodo Enero-Octubre 2012, el ms bajo en tal periodo, a su vez, registra un porcentaje importante de reclamos no respondidos en tal perodo (5,6%).

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Reclamos en Educacin Superior

Universidades
UNIV. DEL MAR UNIV. ANDRES BELLO - UNAB UNIV.DE LAS AMERICAS UDLA UNIV.PEDRO DE VALDIVIA UNIV. TECNOLOGICA DE CHILE INACAP UNIV. AUTONOMA DE CHILE UNIV. ARTURO PRAT UNIV. SAN SEBASTIAN UNIV. DE LOS LAGOS UNIV.SANTO TOMAS UNIV.CENTRAL UNIV. DE VALPARAISO UNIV. DE CHILE UNIV. TECNOLOGICA METROPOLITANA UNIV. UNIACC UNIV. DE ACONCAGUA UNIV. MAYOR UNIV. UCINF UNIV. DE LA REPUBLICA UNIV.DE SANTIAGO DE CHILE UNIV. CATOLICA DE CHILE UNIV.DE VINA DEL MAR UNIV. TECNICA FEDERICO SANTA MARIA OTROS TOTAL

Total casos considerados 2012 704 271 177 114 81 81 70 66 66 61 53 52 44 43 40 37 37 37 36 36 30 27 26 385 2.574

PROVEEDOR ACOGE Volumen 50 148 118 75 40 49 45 39 53 33 30 22 24 16 10 23 17 9 0 16 17 23 16 176 1.049 Porcentaje 7,1% 54,6% 66,7% 65,8% 49,4% 60,5% 64,3% 59,1% 80,3% 54,1% 56,6% 42,3% 54,5% 37,2% 25,0% 62,2% 45,9% 24,3% 0,0% 44,4% 56,7% 85,2% 61,5% 45,7% 40,8%

PROVEEDOR NO ACOGE Volumen 31 108 55 37 37 21 19 27 13 21 17 29 16 25 13 14 16 16 2 7 11 2 9 114 660 Porcentaje 4,4% 39,9% 31,1% 32,5% 45,7% 25,9% 27,1% 40,9% 19,7% 34,4% 32,1% 55,8% 36,4% 58,1% 32,5% 37,8% 43,2% 43,2% 5,6% 19,4% 36,7% 7,4% 34,6% 29,6% 25,6%

PROVEEDOR NO RESPONDE Volumen 623 15 4 2 4 11 6 0 0 7 6 1 4 2 17 0 4 12 34 13 2 2 1 95 865 Porcentaje 88,5% 5,5% 2,3% 1,8% 4,9% 13,6% 8,6% 0,0% 0,0% 11,5% 11,3% 1,9% 9,1% 4,7% 42,5% 0,0% 10,8% 32,4% 94,4% 36,1% 6,7% 7,4% 3,8% 24,7% 33,6%

Porcentaje 2012 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

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Reclamos en Educacin Superior

En los Institutos Profesionales, en el periodo EneroOctubre 2012 destaca el Instituto Profesional del Valle Central , donde se constata que el Proveedor Acoge en el 84,1% de los casos, mejorando el indicador respecto del ao anterior (2,9%). El indicador ms discreto, en el periodo Enero-Octubre 2012 se present en el Instituto Profesional Los Leones, donde el proveedor Acoge registr un 31,1% y adems exhibe un proveedor No Responde que alcanza el 47,5% de los reclamos.

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Reclamos en Educacin Superior

Institutos Profesionales
I.P AIEP I.P DUOC UC I.P CHILE I.P LOS LEONES I.P IPLACEX I.P DEL VALLE CENTRAL I.P LA ARAUCANA I.P SANTO TOMAS I.P ESUCOMEX I.P INACAP I.P DIEGO PORTALES OTROS (con menos de 25 reclamos) TOTAL

Total casos considerados 2012 223 160 124 61 56 44 43 37 35 28 27 137 975

PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE Porcentaje 2012 Volumen Porcentaje Volumen Porcentaje Volumen Porcentaje 109 68 48 19 26 37 36 18 21 18 16 51 467 48,9% 42,5% 38,7% 31,1% 46,4% 84,1% 83,7% 48,6% 60,0% 64,3% 59,3% 37,2% 47,9% 114 84 76 13 16 7 7 14 12 8 2 16 369 51,1% 52,5% 61,3% 21,3% 28,6% 15,9% 16,3% 37,8% 34,3% 28,6% 7,4% 11,7% 37,8% 0 8 0 29 14 0 0 5 2 2 9 70 139 0,0% 5,0% 0,0% 47,5% 25,0% 0,0% 0,0% 13,5% 5,7% 7,1% 33,3% 51,1% 14,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

PROVEEDOR ACOGE

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Reclamos en Educacin Superior

En los Centros de Formacin Tcnica, en el periodo EneroOctubre 2012 destaca el C.F.T Inacap, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 61,5% de los casos, mejorando el indicador respecto del ao anterior (38,5%) de los casos. Por el contario el C.F.T Instituto Tecnolgico de Chile, tiene el 100,0% de sus reclamos cerrados con resultado Proveedor No Responde.

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Reclamos en Educacin Superior

Centros de Formacin Tcnica

C.F.T SIMON BOLIVAR C.F.T INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHILE C.F.T ICEL C.F.T SANTO TOMAS C.F.TINACAP OTROS (con menos de 25 reclamos) TOTAL

Total casos considerados 2012 43 41 40 27 26 86 263

PROVEEDOR ACOGE

PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE Porcentaje 55,8% 100,0% 5,0% 33,3% 7,7% 16,3% 35,0%

Volumen Porcentaje Volumen Porcentaje Volumen 8 0 8 14 16 46 92 18,6% 0,0% 20,0% 51,9% 61,5% 53,5% 35,0% 11 0 30 4 8 26 79 25,6% 0,0% 75,0% 14,8% 30,8% 30,2% 30,0% 24 41 2 9 2 14 92

Porcentaje 2012 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

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Reclamos en Educacin Superior

Motivos o Causales de Reclamos Enero-Octubre 2012

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Reclamos en Educacin Superior

Motivos de Reclamos a Instituciones de Educacin Superior (Enero- Octubre 2012) INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS SERVICIO DEFECTUOSO FORMALIDADES DE CONTRATO TERMINO DE CONTRATO NO RECONOCE DEUDA PUBLICADO CON DEUDA PAGADA PUBLICIDAD ENGANOSA O FALSA COBRO EXCESIVO TASA DE INTERES TERMINO UNILATERAL DE CONTRATO PUBLICADO DEUDA NO RECONOCIDA O INEXISTENTE COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO NO INFORMA MONTO A TOTAL A PAGAR OTROS TOTAL

N de Reclamos 2219 536 350 232 199 96 83 71 60 55 53 50 344 4.348

Porcentaje 51,0% 12,3% 8,0% 5,3% 4,6% 2,2% 1,9% 1,6% 1,4% 1,3% 1,2% 1,1% 7,9% 100,0%

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Reclamos en Educacin Superior

Motivos de Reclamos a Universidades (Enero- Octubre 2012) INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS SERVICIO DEFECTUOSO FORMALIDADES DE CONTRATO NO RECONOCE DEUDA TERMINO DE CONTRATO PUBLICADO CON DEUDA PAGADA PUBLICIDAD ENGANOSA O FALSA COBRO EXCESIVO TASA DE INTERES PUBLICADO DEUDA NO RECONOCIDA O INEXISTENTE NO INFORMA MONTO A TOTAL A PAGAR COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO TERMINO UNILATERAL DE CONTRATO INCUMPLIMIENTO RESPUESTA ENTREGADA A CONSUMIDOR CLAUSULAS ABUSIVAS OTROS TOTAL

N de Reclamos 1392 343 204 145 110 78 52 49 35 34 33 25 24 23 199 2.746

Porcentaje 50,7% 12,5% 7,4% 5,3% 4,0% 2,8% 1,9% 1,8% 1,3% 1,2% 1,2% 0,9% 0,9% 0,8% 7,3% 100,0%

32

Reclamos en Educacin Superior

Motivos de Reclamos a Institutos Profesionales (Enero- Octubre 2012) INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS SERVICIO DEFECTUOSO FORMALIDADES DE CONTRATO TERMINO DE CONTRATO NO RECONOCE DEUDA PUBLICIDAD ENGANOSA O FALSA PUBLICADO DEUDA NO RECONOCIDA O INEXISTENTE COBRO EXCESIVO TASA DE INTERES TERMINO UNILATERAL DE CONTRATO COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO PUBLICADO CON DEUDA PAGADA NO INFORMA MONTO A TOTAL A PAGAR OTROS TOTAL

N de Reclamos 390 164 121 93 43 25 18 16 15 14 13 11 80 1.003

Porcentaje 38,9% 16,4% 12,1% 9,3% 4,3% 2,5% 1,8% 1,6% 1,5% 1,4% 1,3% 1,1% 8,0% 100,0%

33

Reclamos en Educacin Superior

Motivos de Reclamos a Centros de Formacin Tcnica (Enero- Octubre 2012) INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS SERVICIO DEFECTUOSO TERMINO DE CONTRATO FORMALIDADES DE CONTRATO TERMINO UNILATERAL DE CONTRATO NO RECONOCE DEUDA PUBLICIDAD ENGANOSA O FALSA OTROS TOTAL

N de Reclamos 437 29 29 25 20 11 6 42 599

Porcentaje 73,0% 4,8% 4,8% 4,2% 3,3% 1,8% 1,0% 7,0% 100,0%

34

Gracias