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Presenta:

Curso- Taller: Conocimiento e Interpretacin del SGC Rev. 10 del Instituto Tecnolgico de Cerro Azul
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Sesin 1

Terminologa de la Gestin de la Calidad.

Qu es calidad ?
Conjunto de caractersticas de un producto o servicio, que cumple con los requisitos exigidos por el cliente.

Definicin ISO 9000:2000 de cliente


Organizacin o persona que recibe un producto.
Ejemplo: Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

Quin es el cliente en una institucin educativa?

Para las instituciones educativas el cliente por excelencia es el Estudiante

Definicin ISO 9000:2000 de producto


Producto: Resultado de un proceso.
Existen cuatro categoras genricas de producto:
Servicios (por ejemplo, transporte); Software (por ejemplo, programas de computadora, diccionario); Hardware (por ejemplo, parte mecnica de un motor); Materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

Definicin ISO 9000:2000 de producto


Para el sector educativo que se considera como producto?

La transmisin de conocimientos, experiencias y desarrollo de habilidades a travs del proceso de enseanzaaprendizaje adoptado por cada institucin educativa.

Qu es proveedor?
Organizacin o persona que recibe un producto.
Ejemplo: Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

Quines son los principales proveedores en el sector educativo?


En el sector educativo podemos encontrar entre otros, los proveedores de pizarrones, videos, materiales didcticos, materiales para realizar prcticas de laboratorios, etc. Pero tambin se pueden llegar a considerar como proveedores, aquellos maestros que trabajan de tiempo parcial en la institucin.
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Definicin ISO 9000:2000 parte interesada


Persona o grupo que tenga inters en el desempeo o xito de una organizacin.
Ejemplo: Clientes, propietarios, personal de una organizacin, proveedores, sindicatos, socios o la sociedad en general.
Nota: Un grupo puede ser una organizacin, parte de ella o ms de una organizacin.

En el caso de las instituciones educativas, se consideran como parte interesada a los padres de familia en general, las juntas de gobierno, las dependencias gubernamentales a las que esta adscrita la institucin, los socios, las empresas, etc.

Qu es ISO?
ISO etimolgicamente proviene de la palabra griega IGUAL.

Organizacin cuyo objetivo se basa en:


Desarrollar y promover estndares para uso internacional en los sectores industriales, seguridad, proteccin ambiental, de servicios y calidad.

ISO 9000 son un conjunto de estndares que indican lineamientos generales para la administracin de los sistemas de gestin de calidad.

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Qu son los estndares ISO-9000?


Los estndares ISO-9000, son genricos y no aplica a ningn producto o servicio en especial. Adems del Aseguramiento de Calidad del Producto tambin pretende aumentar la Satisfaccin del Cliente. Ayudan a dar confiabilidad a los clientes de que se les puede suministrar productos o servicios que cumplan con los requisitos especificados.

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Qu es un sistema de calidad?
El Sistema de Calidad de una Institucin debe entenderse como el conjunto de estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para lograr la implantacin de la administracin de la calidad.

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Sistema de gestin de calidad


Formaliza el compromiso. Formaliza los procesos dentro de la organizacin. Gua la operacin de un sistema de calidad enfocado hacia los procesos. Es una base para la capacitacin. Es una gua para el xito.

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Modelo de sistema de calidad ISO 9000:2000


Se basa en tres conceptos principales:
Ciclo de mejora continua Enfoque al cliente Enfoque a procesos

Ciclo PHVA

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El ciclo de mejora continua


Ciclo PHVA
Establecer y generar mejoras hacia los objetivos, recursos y prcticas futuras Definir y habilitar de acuerdo a los requisitos y medios

Actuar

Planificar

Qu hacer Cmo hacerlo Cuando hacerlo

Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, as como desempeo de acuerdo a los objetivos

Verificar

Hacer
Ejecutar tal como se ha planeado

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El enfoque al cliente
El modelo ISO 9001:2000 est basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperemos tengan la satisfaccin del cliente.

Procesos de la institucin

Productos/ Servicios

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Prctica 1: Preguntas de enfoque a procesos


En equipos de 2 a 4 personas contesten las preguntas que aparecen en el material del participante

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El enfoque a procesos
Esta transformacin involucra 4 procesos:
Gestin para la cual la alta direccin es responsable Gestin de recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora

Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro clusulas clave de la norma.

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Modelo de un SGC basado en procesos


Sistema de gestin de la calidad

5. Responsabilidad de la Direccin
Actuar (Act)

Requerimientos

Satisfaccin

cliente

Planear (Plan)

Hacer (Do)

Verificar (Check)

Entrada
Requisitos

7. Realizacin de Producto y/o Servicio

Salida

cliente
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6. Gestin de los Recursos

8. Medicin, Anlisis, Mejora

El modelo en el proceso educativo


Mejora continua al sistema de gestin de la calidad de la institucin
5. Responsabilidad de la Direccin
-Revisin de la direccin -Comunicacin interna -Conocer las expectativas del cliente Actuar (Act) 8. Medicin, Planear 6. Gestin de los Verificar (Plan) (Check) Anlisis, Mejora Recursos

Satisfaccin

Cliente

Cliente

-Revisin del ambiente de trabajo. -Capacitacin de personal -Mantenimiento a instalaciones. -mobiliario, laboratorios y talleres.

Hacer (Do)

Requisitos

Entrada

7. Realizacin de Producto y/o Servicio

-Auditorias de servicio -Estado de evaluacin de los alumnos en proceso acadmico. Auditoras internas Acciones Correctivas y Preventivas

Salida

Servicio educativo

Seguimiento de planes y programas de estudio. -Programacin del semestre (curso) -Asesoras -visitas industriales. -Prcticas Profesionales y su seguimiento. -Control del servicio social.

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Principios de Gestin de la Calidad


Enfoque al cliente Liderazgo Invol. del personal Enfoque del proceso Enfoque sistemtico para la gerencia Mejoramiento Continuo Toma de decisiones con base en hechos Relaciones beneficiosas con proveedores

Es importante tener en cuenta los ocho principios de gestin de calidad, en los cuales estn basadas las normas ISO 9000:2000. A continuacin presentamos una breve explicacin de cada uno de ellos.

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Principios de Gestin de la Calidad


Enfoque al cliente Liderazgo Invol. del personal Enfoque del proceso Enfoque sistemtico para la gerencia Mejoramiento Continuo Toma de decisiones con base en hechos Relaciones beneficiosas con proveedores

Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes, por eso deben de:
Entender sus necesidades presentes y futuras Satisfacer sus requisitos Esforzarse por exceder sus expectativas Medir la satisfaccin Ser receptivo a sus necesidades
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Principios de Gestin de la Calidad


Enfoque al cliente Liderazgo Invol. del personal Enfoque del proceso Enfoque sistemtico para la gerencia Mejoramiento Continuo Toma de decisiones con base en hechos Relaciones beneficiosas con proveedores

Liderazgo:
Los lderes deben:
Establecer unidades de propsito Proveer direccin Establecer un ambiente laboral favorable, para alcanzar los objetivos de la organizacin Proveer soluciones Tener una mentalidad de hacer primero (predicar con el ejemplo).
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Principios de Gestin de la Calidad


Enfoque al cliente Liderazgo Invol. del personal Enfoque del proceso Enfoque sistemtico para la gerencia Mejoramiento Continuo Toma de decisiones con base en hechos Relaciones beneficiosas con proveedores

Involucramiento del Personal:


Se debe entender que:
Las personas en todos los niveles son la esencia de la organizacin. Involucrar al personal beneficia a la organizacin. Las personas deben tener autoridad. Se debe considerar el punto de vista de las personas. Se debe promover el trabajo en equipo.
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Principios de Gestin de la Calidad


Enfoque al cliente Liderazgo Invol. del personal Enfoque del proceso Enfoque sistemtico para la gerencia Mejoramiento Continuo Toma de decisiones con base en hechos Relaciones beneficiosas con proveedores

Enfoque basado en procesos:


La organizacin debe entender que :
El resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades o los recursos se gestionan como un proceso Existen factores que provocan desviaciones Se debe conocer como controlar esos factores.

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Principios de Gestin de la Calidad


Enfoque al cliente Liderazgo Invol. del personal Enfoque del proceso Enfoque sistemtico para la gerencia Mejoramiento Continuo Toma de decisiones con base en hechos Relaciones beneficiosas con proveedores

Enfoque de sistema para la gerencia:


Para que la organizacin sea efectiva y eficiente, los procesos que forman parte de un sistema se deben:
Identificar Entender Describir para demostrar las interrelaciones crticas Administrar
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Principios de Gestin de la Calidad


Enfoque al cliente Liderazgo Invol. del personal Enfoque del proceso Enfoque sistemtico para la gerencia Mejoramiento Continuo Toma de decisiones con base en hechos Relaciones beneficiosas con proveedores

Mejora continua:
En relacin con la mejora continua, la organizacin deber constantemente:
Decidir qu necesita para mejorar. Establecer con claridad metas, responsabilidades y fechas crticas. Asegurar el conocimiento para la implementacin. Medir el progreso. Celebrar los logros. Continuar con el proceso de mejoramiento.
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Principios de Gestin de la Calidad


Enfoque al cliente Liderazgo Invol. del personal Enfoque del proceso Enfoque sistemtico para la gerencia Mejoramiento Continuo Toma de decisiones con base en hechos Relaciones beneficiosas con proveedores

Enfoque para la toma de decisiones:


Las decisiones eficaces se basan en:
El anlisis lgico e intuitivo de los datos o la informacin Tcnicas definidas.

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Principios de Gestin de la Calidad


Enfoque al cliente Liderazgo Invol. del personal Enfoque del proceso Enfoque sistemtico para la gerencia Mejoramiento Continuo Toma de decisiones con base en hechos Relaciones beneficiosas con proveedores

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores:


Dado que algunos proveedores se encargan de proveer insumos para las entradas crticas, la organizacin debe entender que :
Ellos (los proveedores) son la extensin de la organizacin La habilidad de la organizacin y de sus proveedores de crear un valor, se aumenta gracias a las relaciones mutuamente beneficiosas. Deben de estar adecuadamente involucrados.
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Sesin 2

Presentacin de la norma ISO 9001:2000 Sistema de Gestin de la Calidad - Requisitos

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Requisitos del sistema de la calidad


4.
Sistema de gestin de la calidad

5.

Responsabilidad de la direccin

6.

Gestin de los recursos

7.

del servicio educativo)

Realizacin del producto (prestacin

8.
Medicin, anlisis y mejora

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Los Requisitos de ISO 9001: 2000


4.1
4. Sistema de Gestin de la Calidad 4.2

Requerimientos de norma ISO 9001:2000


Requisitos de la Documentacin Compromiso de la Direccin Enfoque al Cliente Poltica de Calidad Planeacin

la

5.1

5.2 5.3 5. Responsabilidad de la Direccin 5.4 5.5

Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Revisin por la Direccin

5.6

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Los Requisitos de ISO 9001: 2000


6.1 6. Gestin de los Recursos Suministro de Recursos

6.2
6.3 6.4

Recursos Humanos
Infraestructura Ambiente de Trabajo

7.1 Planeacin de la Realizacin del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.3 Diseo y Desarrollo 7. Realizacin del Producto 7.4 Adquisiciones 7.5 Produccin y Realizacin del Servicio 7.6 Control de Instrumentos de Monitoreo y Medicin

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Los Requisitos de ISO 9001: 2000

8.1 Generalidades 8. Medicin, Anlisis y Mejora 8.2 Monitoreo y Medicin 8.3 Control de No Conformidades 8.4 Anlisis de Datos 8.5 Mejora

Total 5 Requisitos 23 Subrequisitos

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4.2 Requisitos de la documentacin


De acuerdo con los requerimientos de esta norma debemos cumplir con lo siguiente: Manual de calidad Procedimientos de Gestin del Sistema Procedimientos Complementarios
Debemos documentar en manuales, procedimientos o instructivos todas las actividades a ser realizadas, aplicarlos consistentemente y generar registros.

Manual de la Calidad Planes de la Calidad

Procedimientos e instructivos

Registros de la Calidad

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4.2 Requisitos de la documentacin


NIVEL I Define el Qu y el Porqu de
la actividad
NIVEL IV Proporciona evidencia objetiva de que el sistema de calidad est en cumplimiento (niveles I al III) y si ha sido implementado efectivamente

Manual de la Calidad

NIVEL II Define el Qu y el
Porqu de la actividad, en adicin incluye el Quin, Dnde, Cmo

Planes de la Calidad

NIVEL III Aade ms detalles al Cmo, Dnde, Quin, Qu, Porqu

6 Procedimientos e instructivos

21 Registros de la Calidad

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