CALIDAD TOTAL

BIENVENIDOS!

Qu es Calidad?
Enfoque Tradicional
El Trmino Calidad tiene su Origen en el Griego Kalos y el Latn Qualitatem. Kalos: Bueno, Hermoso, Apto, Favorable, Aceptable. Qualitatem: Propiedad, Cualidad. Es decir: CALIDAD Es la Propiedad o Caracterstica de una cosa que nos permite apreciarla como igual, mejor o peor que otras.

Enfoque Moderno

CALIDAD:
Es CUMPLIR sistemticamente con los REQUERIMIENTOS, para SATISFACER las NECESIDADES y EXPECTATIVAS de nuestros

CLIENTES
o usuarios Y MEJORARLOS CONTINUAMENTE en pro De ADAPTAR nuestros
Procesos, Productos y Servicios a las Necesidades Actuales de nuestros

CLIENTES

[RENOVACIN].

Por qu de la CALIDAD?
Para poner de relevancia la IMPORTANCIA de Hacer las cosas bien desde el Principio. Para ASEGURARNOS que le sean de utilidad a las personas para quienes las Hacemos.

Y de que el COSTO MONETARIO y el ESFUERZO al realizarlas sea ptimo para todos.

Las PERSONAS como Fuentes de CALIDAD.

Pirmide de Abraham Maslow
[Psiclogo Norteamericano].

1.

Necesidades Bsicas
Supervivencia Fsica: Alimento, Lquido, Aire, Sueo, Refugio, etc.

2.

Necesidades de Seguridad
Sentir que el medio es estable, previsible, ordenado, en el que puede sentirse sguro.

5. 3.

Necesidades de Autorealizacin

Deseo de llegar a ser todo lo que uno es capaz.

Necesidades Amor y Pertenencia

Ser parte de circulos sociales: amigos, familia, pareja.

4.

Necesidades de Estima
Confianza en si mismo, sentido de Competencia, pericia, suficiencia.

La CALIDAD como un HBITO PERSONAL.

1.-Estar concientes del PORQU y PARA QU de lo que
hacemos.

2.-Romper con el Ah se va. 3.-Cumplir ampliamente con las Expectativas de nuestros

clientes y Mejorarlas cuando sea posible.

4.-No conformarnos con las cosas como estn, buscar

retos, cumplir metas, desarrollar objetivos, buscar la Mejora Continua.

5.-Dar nuestro mejor ESFUERZO en cada una de las

acciones que realizamos.

Formacin de una CULTURA de CALIDAD

El Conjunto de Normas, Principios y Valores que se comparten en un Lugar Determinado.
EL COGNITIVO: Estoy es Positivo y vale la pena.

de Acuerdo con que eso

EL AFECTIVO:

quiero hacerlo o practicarlo.

EL PSICOMOTRIZ: Lo acto y lo Vivo.

Me Identifico tanto con esto que

Enfoque al CLIENTE
Enfocarse al CLIENTE significa, investigar sus necesidades y tenerlas presentes al disear y ejecutar nuestras actividades.

ERRORES al NO TENER un Enfoque al CLIENTE:

1.-Realizar nuestras Actividades sin considerar PARA QU y PARA QUINES las hacemos.
2.-SUPONER que conocemos lo que nuestros clientes necesitan y olvidarnos de preguntarles a ellos. 3.-Tenemos que hacer DOS O MS veces el mismo trabajo. 4.-Desperdiciamos nuestro TIEMPO y nuestros RECURSOS. 5.-Creamos una situacin de DISGUSTO entre nuestros CLIENTES y NOSOTROS.

PREVENCIN en la CALIDAD.
GARANTIZAR la Calidad a trvez de la Planeacin y el Control del Proceso para su elaboracin.
PREVENIR Significa anticiparse a las cosas, tomar acciones en el presente para asegurar el futuro.
Es una Forma muy valiosa para garantizar que los OBJETIVOS se den como los planeamos y que los resultados se logren como los esperamos. El Objetivo de la PREVENCIN en la Calidad es eliminar la costumbre de CORREGIR.

Cmo se Aplica la PREVENCIN?

1.-A travz de la planificacin de Nuestras Actividades. 2.-Del control de Calidad en la Ejecusin de las Mismas.

TRABAJO EN EQUIPO
Cambiar el YO por un NOSOTROS.
TRABAJO EN EQUIPO Es un conjunto de Individuos que tienen un propsito comn y unen sus talentos, hbilidades y destrezas en pro de cumplir ampliamente con sus objetivos y metas.

VENTAJAS:
1.-Eleva la Productividad, la Eficiencia y la Calidad. 2.-Minimiza el tiempo de Ejecusin ampliamente.

3.-Garantiza mayor terreno de aplicacin.

4.-Optimiza los procesos y los Resultados en base a los planes. 5.-Une y genera Sinerga de las Hbilidades, Aptitudes y
Actitudes de cada Integrante.

MEDICIN de la CALIDAD.
Lo que no se MIDE no se MEJORA.
1.-Medir Constantemente: Asociar Informacin con una
unidad de Medida que permita identificar si est realizandose bien dicha accin [PENSAMIENTO ESTADSTICO}.

2.-Medicin del Punto Centro: Realizar Mediciones durante

el proceso.

3.-Medicin de los Resultados: Retroalimentar el

Sistema con la Informacin de los Resultados, resultados debajo de los esperados REINGENIERIA DE LOS PROCESOS; resultados esperados aplicar MEJORA

CONTINUA.

MEDIR para SABER. MEDIR para MEJORAR.

MEDIR para GANAR.

MEJORA CONTINUA.
Renovar, Innovar, Disear, Desarrollar, Eficientar, Evolucionar los Procesos, Productos, Servicios y los Recursos, manteniendo Vanguarda, Liderazgo y Prestigio.
Mdelo de Mejora Continua:
1.-Identificacin de lo que se Desea Mejorar.
2.-Identificacin de Beneficiarios. 3.-Identificacin de necesidades de los Clientes. 4.-Evaluacin del Cumplimiento de Dichas Necesidades.

5.-Anlisis de Causas de Variacin y Desviacin.

6.-Diseo de una Propuesta de Mejora. 7.-Implementacin de la Propuesta de Mejora. 8.-Implementacin de Mecanismos de Aseguramiento de Calidad de los
resultados.

FILOSOFA DE CALIDAD.
Dr. W. Edward Deming

Aportaciones:
1.-Control Estadstico. 2.-Crculo de Calidad/Deming. 3.-Control de proceso. 4.-Medicin de Productividad. 5.-Competencia Comunicativa.

Enfoque de Calidad de DEMING.

1.-Crear Perseverancia en el propsito de Mejorar productos y servicios con la
meta de ser competitivos, mantenerse en el Negocio y generar empleos.

2.-Adoptar la Nueva filosofa. Nos encontramos en una nueva era econmica. Los
directivos deben ser concientes del Reto, deben aprender sus responsabilidades, y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

3.-Dejar de depender de la inspeccin para lograr la Calidad. Eliminar la necesidad

de inspeccionar masivamente, poniendo, desde el principio, la calidad en el producto.

4.-Mejorar de Manera constante y permanente el Sistema de produccin y servicio,

con el fin de alcanzar la calidad y la productividad, y reducir as, continuamente los costos.

5.-Eliminar las barreras que le impiden al trabajador su derecho a sentir orgullo

por su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiarse para que en lugar de dar importancia a cifras escuetas, ms bien enfaticen el logro de la Calidad.

6.-Desechar el Miedo de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia y
eficiencia.

7.-Destruir la barrera entre departamentos, trabajar en equipos para preveer los

problemas de produccin y de uso que puedan surgir en el producto o servicio.

Enfoque de Calidad de DEMING.

8.-Instituir un programa Moderno de Capacitacin. 9.-Eliminar lemas, exhortos y objetivos que pidan a los trabajadores, cero defectos
y nuevos niveles de productividad.

10.-Eliminar los estndares de trabajo [Cuotas] en planta. Sustituirlos por

liderazgo.

11.-Implantar el Liderazgo. El objetivo de la supervisin debera consistir en

ayudar a las personas, y a las mquinas y los aparatos para realizar un trabajo ms eficiente.

12.-Instituir un Programa de vigoroso de Educacin y AutoMejora. 13.-Acabar con la prctica de hacer negocios con base en el precio. En vez de
ello, minimizar los costos. Tender a tener solamente un proveedor para cualquier artculo, con una relacin a largo plazo de lealtad y confianza.

14.-Poner a todo el Personal de la compaa a trabajar para conseguir la

transformacin.

LA CALIDAD ES TAREA DE TODOS.

FILOSOFA DE CALIDAD.
Dr. Joseph. M. Jurn

Aportaciones:
1.-Calidad de DISEO. 2.-Calidad de CONFORMANCIA. 3.-Planificacin de la calidad. 4.-Control de Calidad. 5.-Mejora de Calidad. 6.-Triloga de Jurn.

Enfoque de Calidad de JURN.

1.-CALIDAD DE DISEO: Se refiere a que el Producto
satisfaga las necesidades del usuario y contemple el uso que va a drsele.

2.-CALIDAD DE CONFORMANCIA: Tiene que ver con el

grado en que los productos o servicios se apegan a las caractersticas de calidad definidas [STANDARS].

Triloga de Jurn:

Planificacin Mejora de de la Calidad Calidad

Control de Calidad

Enfoque de Calidad de JURN.

Planificacin
1.-Fijar los objetivos de Calidad. 2.-identificar a los Clientes [Sern afectados por los esfuerzos al cumplir los objetivos]. 3.-Determinar las Necesidades de los clientes. 4.-Desarrollar caractersticas del producto que respondan a dichas necesidades. 5.-Desarrollar procesos que sean capaces de cubrir esas caractersticas. 6.-Establecer controles de proceso, y transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Control

Mejora
el 1.-Establecer la Infraestructura necesaria para asegurar la mejora de la Calidad. 2.-Identificar las Necesidades especificas para mejorar. 3.-Crear, para cada proyecto, un equipo que tenga la Responsabilidad clara de dirigir el proyecto hacia un fin comn. 4.-Proporcionar los Recursos, la motivacin y Formacin necesarias para que los equipos: Diagnostiquen Causas. Establezcan Soluciones. Hagan duraderos los Logros.

1.-EVALUAR
comportamiento de la Calidad Real.

2.-COMPARAR
el comportamiento de la Calidad Real.

3.-ACTUAR
sobre las diferencias.

FILOSOFA DE CALIDAD.
Dr. Kaouru Ishikawa

Aportaciones:
1.-Fundamentos de Control Total de Calidad. 2.-Diagramas de Anlisis [Pez]. 3.-Auditoras de Calidad. 4.-Hechos y Datos estadsticos. 5.-Control de Calidad orientado al CONSUMIDOR. 6.-Administracin de la Calidad.

Enfoque de Calidad de Kaouru Ishikawa.

Control de Calidad Orientado al CONSUMIDOR.
1.-Cambiar el Mercado de VENDEDORES por el Mercado
de COMPRADORES.

2.-Verificar DEVOLUCIONES para dar soluciones

definitivas, analizando el MOTIVO.

Hablar con HECHOS y DATOS DUROS.

HECHOS: Conocer que est pasando, analizar por qu esta pasando y
actuar para que no pase ms.

DATOS DUROS: Cuando Vea los datos DUDE.

Cuando Vea el instrumento de Medicin DUDE. Cuando Vea el Anlisis DUDE. Porque los DATOS pueden ser de 3 TIPOS: pueden ser FALSOS, MAL TOMADOS o NO DISPONIBLES.

Enfoque de Calidad de Kaouru Ishikawa.

Diagrama de Pez/Causa-Efecto/Ishikawa. Ejemplo: Elaborar Diagrama para analizar poca clientela en
Restaurante Titn: MALA CALIDAD De la Comida LIMPIEZA del Lugar.

Cargas de Trabajo mal Calculadas

Alimentos Mal Alta Rotacin del Preparados. Personal de limpieza. Falta de Artculos de Limpieza Poca

Mala Planeacin de Insumos

CLIENTELA En el RESTAURANTE

Poca Variedad de Platillos.

Excesiva Rotacin del Personal.

COSTO de los Platillos

ATENCIN del Personal

FILOSOFA DE CALIDAD.
PHIL CROSBY

Aportaciones:
1.-Consultorias de Calidad. 2.-La Calidad no Cuesta. 3.-Calidad sin Lgrimas.

Enfoque de Calidad de Phil Crosby.

Calidad es CUMPLIR con Requisitos.

El estndar de desempeo: CERO DEFECTOS.

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El Sistema para asegurar la Calidad es la PREVENCIN.

El Sistema de Medicin: los COSTOS de CALIDAD.

Principios Fundamentales de Calidad:

Enfoque de Calidad de Phil Crosby.

Administracin por Calidad.
1.-Establecer el Compromiso de la Direccin con la
Calidad.

2.-Formar el Equipo para la Mejora de Calidad [EMC].

3.-Capacitar al Personal en los Conceptos de Calidad.

4.-Establecer mediciones de Calidad. 5.-Evaluar los Costos de Calidad. 6.-Crear Conciencia sobre la Calidad. 7.-Tomar Acciones Correctivas.

Enfoque de Calidad de Phil Crosby.

Administracin por Calidad.
8.-Planificar el Da Cero Defectos. 9.-Festejar el Da Cero Defectos. 10.-Establecer Metas. 11.-Eliminar las Causas del Error. 12.-Dar Reconocimientos.

13.-Formar Equipo de Calidad.

14.-Repetir todos los Pasos hasta Mejorarlos.

Enfoque al CLIENTE
Quin es el CLIENTE?
CLIENTE Es todo aquel individuo que se ve directamente beneficiado por el resultado de nuestros esfuerzos.
Conceptos del CLIENTE:

1.-El Cliente siempre tiene la Razn. 2.-El Cliente tiene Derecho a Preguntar.

3.-El Cliente tiene Derecho a Cambiar de Proveedor.

4.-Las Necesidades del Cliente DEBEN cumplirse al 100%. 5.-DEBEMOS causar asombro al CLIENTE.

GRACIAS POR TU PARTICIPACIN