Freddy Julio Vargas Ibaez

0. Introduccin 1. Estrategia del servicio 2. Diseo del Servicio 3. Transicin del Servicio 4. Operacin del Servicio 5. Mejora Continua

La gestin de servicios TI

Gobierno TI

El ciclo de vida de los servicios TI

Funciones, procesos y roles

Historia de ITIL

Gestin de Servicios TI
Las tecnologas de la informacin son tan antiguas como la historia misma y han jugado un importante papel a lo largo de la evolucin del hombre. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes, mediante la automatizacin de su gestin que se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. La informacin es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo, y ese negocio a su vez genera enormes cantidades de informacin. Su correcta gestin es de importancia estratgica y no debe considerarse como una herramienta ms entre muchas otras.

Gestin de Servicios TI
Hasta hace poco las infraestructuras informticas se limitaban a dar servicios de soporte y de alguna forma eran equiparables con el otro material de oficina. Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios de TI representan generalmente una parte sustancial de los procesos del negocio.

Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad Aumentar la eficiencia Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI Generar negocio

Que es Servicio? Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos asociados.
Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos opciones: Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etctera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestin. Contratar los servicios de una empresa especializada

En cualquier caso una correcta gestin de este servicio requerir:

Conocer las necesidades del cliente Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del servicio Establecer los niveles de calidad del servicio Supervisar la prestacin del servicio Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio

Aunque no existe una nica y universalmente adoptada definicin de Gobierno TI s existe un consenso general sobre la importancia de disponer de un marco general de referencia para la direccin, administracin y control de las infraestructuras y servicios TI.

El gobierno es el responsable de establecer polticas y directrices de actuacin que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos. Las administraciones pblicas son las encargadas de asegurar que esas polticas se implementen, ofreciendo los servicios correspondientes, asegurando el cumplimiento de las normas establecidas, prestando apoyo, recogiendo reclamaciones y propuestas, etctera.

GOBIERNO TI
Es el marco que permite definir responsabilidades y tomar decisiones correctas para impulsar los comportamientos deseables en el uso de la TI en las organizaciones.

Funcin
Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especializacin. Sin embargo la falta de coordinacin entre funciones puede resultar en la creacin de nichos contraproducentes para el rendimiento de la organizacin como un todo. En este ltimo caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organizacin en su conjunto.

Procesos
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo especfico. Los procesos comparten las siguientes caractersticas:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. Tienen resultados especficos. Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. Se inician como respuesta a un evento. El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros ejemplos de funcin y proceso respectivamente.
Sin embargo, en la vida real la diferencia entre funciones y procesos no siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo en cuestin.

Roles

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol. Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin de servicios TI:

Introduccin a ITIL

Octubre 2011

Historia de ITIL
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL por sus siglas en ingles) se ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno del Reino Unido, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de TI. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente.

Pertenece a la Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido (OGC), pero es de libre utilizacin.

Historia de ITIL
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones de TI a la gestin de servicios TI. La TI slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

Historia de ITIL
A lo largo de todo el ciclo de los productos de TI, la fase de operacin alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto. De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

Historia de ITIL
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio.

Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas.
A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio

ITIL v3
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin y provisin de servicios TI. Su objetivo ltimo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuacin para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible. Sus orgenes se remontan a la dcada de los 80 cuando el gobierno britnico, preocupado por la calidad de los servicios TI de los que dependa la administracin, solicito a una de sus agencias, la CCTA acrnimo de Central Computer and Telecommunications Agency, para que desarrollara un estndar para la provisin eficiente de servicios TI. En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el organismo encargado de velar por este estndar y la responsable de la ltima versin de ITIL (v3) que data del ao 2007.

ITIL v3
La OGC cuenta con la colaboracin de varias organizaciones para el mantenimiento de ITIL: itSMF: el Information Technology Management Forum es una organizacin independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal objetivo impulsar la adopcin de las mejores prcticas ITIL para la gestin de servicios TI. APM Group: es una organizacin comercial encargada por la OGC de definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL as como de acreditar a los organismos examinadores. Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.

Versiones de ITIL
Introduction to ITIL Planning To Implement Service Management Service Management
The Business Perspective

T h e B u s i n e s s

T h e

Service Support Service Delivery

ICT Infrastructure Management

Small-Scale Implementation

Security Management

Application Management Software Asset Management

T e c h n o l o g y

Versiones de ITIL
ITIL Version 3
Business-IT service integration and value generation Service Management for business and technology

ITIL Version 3

Business Value

Business Partner

> ITIL Version 2

Business-IT alignment

ITIL Version 2

Service Provider

IT
ITIL Version 1

Quality and efficiency of IT processes

Technology Provider

ITIL Version 1
Stability and control of IT infrastructure IT Infrastructure Management process

Maturity

Versiones de ITIL

ITIL

El Ciclo de Vida del Servicio en ITIL V3

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: 1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico. 2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. 3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora. 4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado.

El Ciclo de Vida del Servicio en ITIL V3

Cambios de ITIL V2 a V3
V2 Focus: IT to Business Alignment Service Support: support day-to-day activities maintain IT services Service Delivery: plan and deliver quality IT services

> V3 Focus: IT to Business Integration through the Service Lifecycle approach > V3 documented and updated the V2 Service Support and Service Delivery processes
Use V3 to design or redesign Service Support plus Service Level management Use V3 to improve remaining Service Delivery processes

ITIL V3 vs. V2

ITIL V2
Service Support
Five operational processes and one function (Service Desk) Describe how a customer gains access to support services A foundation upon which to build business value
Efficiency

Most organizations start here

Service Delivery
Five tactical processes. Describe the services a customer needs and what is needed to provide those services. Transforms IT activities into strategic business value
Value
Many organizations Moving here

ITIL V3

ITIL V3

Libros de ITIL V3

Beneficios de ITIL V3
Para los Empleados:

Asegura una alta efectividad en la gestin concreta. Brinda conocimientos adicionales y capacidades para su trabajo actual en forma ms eficiente.

Obtiene una validacin de un tercero sobre sus conocimientos y capacidades profesionales.

Genera un entendimiento comn en la industria con sus estndares y terminologa especfica.

Reconocimiento profesional e integracin con la red de otros profesionales de IT.

Beneficios de ITIL V3

Para la empresa:

La implementacin provee una demostracin objetiva del estilo de la organizacin, de sus conocimientos, que permite construir credibilidad y ponerlo en un nivel competitivo de clase mundial.

Permite la medicin concreta de la mejora en la calidad de sus productos y servicios; gestin cuantitativa.

Brinda confianza a los clientes basado en la evidencia de las calificaciones y aplicabilidad de este conocimiento en los proyectos y la gestin.

Permite comparar el set de habilidades de los empleados de IT con otros ambientes y contextos.

ITSMF

El ITSMF es el nico Forum completamente independiente reconocido por el sector de la Gestin de Servicios Informticos. Esta asociacin, con fines no lucrativos, juega un papel predominante en el desarrollo y promocin de un cdigo de Mejores Prcticas para la gestin de estos servicios. En la actualidad, las empresas dependen cada vez en mayor medida de la tecnologa para la promocin y distribucin de sus productos en el mercado, por lo que resulta imprescindible adoptar unos estndares que permitan la correcta gestin de los procesos informticos asociados.

ITSMF

ITSMF

ITSMF

ITSMF
ItSMF (Information Technology Service Management Forum, por sus siglas en Ingls) Es una comunidad mundial de conocimiento para compartir prcticas sobre el gobierno y la gestin del servicio de las Tecnologas de la Informacin (TI). Su actividad se centra en debatir, generar y difundir mejores prcticas y experiencias. Aglutina a ms de 10.000 profesionales con responsabilidades en el gobierno y la gestin de TI. Constituida en 1991, est presente en 50 pases: UK, EEUU, Espaa, Holanda, Japn, Australia, Italia, Francia, Blgica, Alemania, Repblica Checa, Portugal, Noruega, Brasil, Argentina, Chile, Mxico, Canad, Singapur, etc. Es una organizacin independiente de los fabricantes, comprometida con la generacin de buenas prcticas, y de normativa internacional y nacional.

ITIL, se certifican las personas no las empresas

Es como una carrera. Para ser un master y tener cierto nivel de alta certificin se tiene que sumar cierto puntaje. Si una persona quiere especializarse en la parte de diseo, porque slo trabajara en esa etapa, entonces puede certificarse slo en esa rea."

La implementacin de ITIL en las empresas

La implementacin de ITIL en las empresas puede hacerse por medio de la capacitacin de los propios recursos, contratando consultores externos a alguna empresa o con algn recurso con experiencia en implementacin de este tipo de procesos. Es posible implementar ITIL en cualquier compaa adaptando las dimensiones de la implementacin de acuerdo a los requerimientos que se necesitan. No todas las compaas implementan todos los procesos y en las empresas ms chicas es recomendable tener un consultor de gua si la implementaci piensa abordarse internamente.

Certificacin
El sistema de certificacin est basado en los requisitos para representar eficazmente el papel pertinente dentro de una organizacin TI. Hasta la fecha, se han entregado ms de 50.000 certificados Foundation a profesionales de ms de 30 pases.

Hoy en da, ITIL representa mucho ms que una serie de libros tiles sobre Gestin de Servicios TI. El marco de mejores prcticas en la Gestin de Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educacin y consultora, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la filosofa compartida por quienes utilizan las mejores prcticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estndar ITIL como un estndar de facto para la Gestin de Servicios TI.

Tipos de Certificacin ITIL

Existen cuatro tipos de Certificaciones: ITIL Foundation (Fundamentos):Certificacin en Fundamentos de gestin de servicios TI. Su obtencin supone un conocimiento bsico de los conceptos de la gestin de servicios de TI as como la relacin existente entre los distintos procesos del ciclo de vida del servicio. ITIL Intermediate (Intermedia): Certificacin Profesional en gestin de servicios TI. La obtencin de esta certificacin supone el conocimiento de diferentes habilidades en aspectos concretos y prcticos de cada una de las fase del ciclo de vida del servicio. ITIL Expert (Experto): Certificacin ms valorada hasta el momento. ITIL Master (Maestro): En fase piloto.

Bibliografa

http://www.itil.co.uk Sitio Oficial de ITIL http://www.exin.nl Organismo de Certificacin

http://www.itsmf.com Forum Internacional de Gestin de Servicios TI.

http://itilv3.osiatis.es/itil.php Gestin de Servicios de TI por Osiatis

-Gestin Financiera
-Gestin de la demanda -Gestin del Portafolio de Servicio

-Gestin del Catlogo de Servicios -Gestin de Niveles de Servicio -Gestin de la Capacidad -Gestin de la Disponibilidad -Gestin de la Continuidad de servicios TI -Gestin de la Seguridad -Gestin de Proveedores

-Planificacin y Soporte a la Transicin -Gestin de Cambios -Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio -Gestin de Entregas y Despliegues -Validacin y Pruebas -Evaluacin -Gestin del Conocimiento

-Gestin de Eventos -Gestin de Incidencias

-Proceso de mejora CSI

-Gestin de Peticiones
-Gestin de Problemas -Gestin de Acceso a los Servicios TI

-Informes de Servicios TI

-Que se va hacer
.Porque se va hacer -Para quien se va hacer

-Que se va aprobar
-Con que se va hacer -Como se va hacer -Como se va aprobar -Construirlo y aprobarlo -Utilizarlo -Que se va a mejorar

Como se va a mejorar

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO