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Objetivo

Que es un habito organizacional. Identificar los tipos de clientes en una organizacin. Como debe ser servicio al cliente. el

Plan de Negocio
Servicio al cliente

Objetivos
Que es organizacional. un habito

Identificar los tipos de clientes en una organizacin. Como debe ser el servicio al cliente.

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Mapa de la clase
Plan de Negocio Planificacin Proveer Transformar Entrega Evaluacin

Ciclo operativo Sistema de Calidad

Salida SERVICIO

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Antecedentes
Cuando los valores individuales, grupales y organizacionales se encuentran sincronizados, se genera una enorme energa. Se intensifican el compromiso, el entusiasmo y el impulso, las personas tienen un motivo para preocuparse por su trabajo Los valores compartidos son las brjulas internas que permiten a las personas actuar en forma independiente e interdependiente.

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Hbitos

Con la implementacin de un sistema de trabajo, se observarn a simple vista algunos cambios. Algunos sern percibidos como cambios positivos. Algunos cambios sern vistos como negativos. Con el tiempo, los cambios se afirmarn en la organizacin, y darn origen a maneras de comportamiento. Estos comportamientos se vern en toda la organizacin.

As nacen los hbitos organizacionales Es la suma de los hbitos individuales de las personas que trabajan en una organizacin. Hay conductas que llegan a ser parte de la cultura organizacional.

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Hbitos

Algunas culturas organizacionales promueven actitudes positivas, Esas actitudes, con la repeticin, se convierten en hbitos. Otras culturas organizacionales promueven actitudes negativas, Actitudes malas que se repiten se transforman en malos hbitos.

Los malos hbitos, como las malas hierbas, son difciles de erradicar.
Es mejor cultivar buenos hbitos, Especialmente queremos cultivar los hbitos que tienen que ver con nuestra relacin con los dems, por ejemplo, el hbito de atender bien a nuestros clientes. Las organizaciones de alto desempeo se caracterizan por una excelente atencin a sus clientes
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Definicin de Servicio

El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. los servicios son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.

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Como ser excelente en el servicio

Los clientes de una tienda quieren algo mas que un producto.

tambin quieren que se les trate bien!

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Como ser excelente en el servicio


Se tiene xito al prestar servicio Se fracasa al prestar servicio

Cuando se tiene una actitud Cuando se est deprimido y alegre. enojado. Cuando se disfruta trabajando Cuando se prefiere trabajar slo con personas. con cosas. Cuando se tiene un alto nivel de Cuando se desea trabajar a un energa. propio ritmo, tranquilo.

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Como ser excelente en el servicio


Se tiene xito al prestar servicio Se fracasa al prestar servicio

Cuando se considera que el Cuando se espera que las cosas trabajo es una profesin de sucedan en forma ordenada y relaciones humanas. predecible. Cuando se acepta que clientes tienen la razn. los Cuando se necesita que los dems sepan que uno esta en lo correcto.

Cuando se pone al cliente en el Cuando se necesita ser uno el centro de atencin centro de atencin.

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Calidad en el servicio
Los clientes evalan el servicio que reciben a travs de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores.

Elementos

La apariencia instalaciones, la presentacin del personal. oportunamente el servicio acordado.

tangibles:

de

las

Cumplimiento de promesas: Entregar correcta y Actitud de servicio: Para escuchar y resolver


problemas o conveniente. emergencias de la manera mas

Competencia del personal: conocimiento de la


empresa, servicios, etc. esto inspiran confianza al cliente.

Empata: Ponerse en los zapatos del cliente. Facilidad


de contacto (ubicacin), comunicacin, necesidades (hacerlo sentir nico) gustos y

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Caractersticas de los servicios

Procedimiento

Fabrica

Calidad en el servicio

Congelador

Zoolgico amistoso

Procedimiento

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Pasos para logara la calidad en el servicio

1. Transmite positiva.

una

actitud

2. Cuida el lenguaje corporal. 3. Identificar las necesidades bsicas. 4. Satisface bsicas. las necesidades

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Alto desempeo en el Servicio


Una empresa de alto desempeo pone por encima de todo la atencin a sus clientes. Conoce quienes son, qu hacen, y qu quieren sus clientes Y se esfuerza en satisfacer y exceder sus expectativas.

Lo que define a la empresa es la atencin a los clientes.


El servicio excepcional tiene que surgir de un hbito de servicio Al declarar nuestra Misin, los Valores y la Visin, tenemos que incorporar el elemento SERVICIO Slo as nos aseguraremos que el servicio excepcional est presente a todo nivel

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Tipos de clientes
Clientes externos Es el usuario o consumidor final de los productos y servicios de nuestra compaa. Clientes internos Es toda persona/compaero de trabajo que requiere o necesita un producto y/o un servicio de nosotros, para poder continuar en la realizacin de algn otro producto o servicio que ha sido solicitado a su vez por otra persona o departamento.

Antes de interactuar con un cliente, cercirate de ser el proveedor correcto!

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Bibliografa
Como descubrir el alma del servicio Leonar L Berry

Granica
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