MEDIDAS ADOPTADAS POR LA SBS A FIN DE LOGRAR UNA RELACIN MS EQUILIBRADA ENTRE PROVEEDORES Y CONSUMIDORES

Octubre 2012

Cmo lograr equilibrio en un mercado altamente especializado y dinmico?

Disminuyendo los niveles de asimetra informativa. Estableciendo un marco normativo que establezca derechos mnimos que no puedan ser objeto de disposicin. Creando herramientas y remedios eficaces ante la vulneracin de derechos.

Cronologa Normativa
D.Leg. N 716: Normas sobre Proteccin al Consumidor D.S. N 0392000-ITINCI: TUO Ley de Proteccin al Consumidor Ley N 28587: Ley Complementaria la Ley de Proteccin al Consumidor en materia de S.F. Ley N 29571: Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor D.S. 011-2011PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones Ley N 29888: Ley que modifica la Ley N 28587 y la Ley N 29571

1991

2000 2000 2003 2004

2005 2005 2009

2010

2011

2012 2012

Circular N G-110-2003: Servicio de Atencin a los Usuarios Resolucin SBS N 2712000: Reglamento de Tarjetas de Crdito

Circular N 2139-2004: Correccin de errores en el RCD Resolucin SBS N 1765-2005: Reglamento de transparencia de la informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del S.F.

Circular N G146-2009: Servicio de Atencin a los Usuarios

Modificacin de la Circular N G146-2009

Diversas modificaciones

Nuevo Reglamento de transparencia de la informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del S.F

Ley de Proteccin al Consumidor

Obligacin general de brindar informacin. Obligacin de brindar servicios idneos. Se prohbe efectuar propuestas al consumidor sobre servicios no requeridos previamente y que generen un cargo automtico en cualquier sistema de dbito o que interpreten el silencio del consumidor como aceptacin a dicho cargo.

Cronologa Normativa
D.Leg. N 716: Normas sobre Proteccin al Consumidor D.S. N 0392000-ITINCI: TUO Ley de Proteccin al Consumidor Ley N 28587: Ley Complementaria la Ley de Proteccin al Consumidor en materia de S.F. Ley N 29571: Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor D.S. 011-2011PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones Ley N 29888: Ley que modifica la Ley N 28587 y la Ley N 29571

1991

2000 2000 2003 2004

2005 2005 2009

2010

2011

2012 2012

Circular N G-110-2003: Servicio de Atencin a los Usuarios Resolucin SBS N 2712000: Reglamento de Tarjetas de Crdito

Circular N 2139-2004: Correccin de errores en el RCD Resolucin SBS N 1765-2005: Reglamento de transparencia de la informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del S.F.

Circular N G146-2009: Servicio de Atencin a los Usuarios

Modificacin de la Circular N G146-2009

Diversas modificaciones

Nuevo Reglamento de transparencia de la informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del S.F

Modificacin de la Ley de Proteccin al Consumidor

Derecho a efectuar Pre-pagos. Modificar los contratos sin consentimiento expreso de los consumidores. Completar los ttulos valores de manera distinta a la acordada al momento de contratar. Obligacin de informar en las operaciones de crdito: cuota inicial, monto total de intereses, tasa de inters efectiva anual, monto y detalle de cualquier cargo adicional, nmero de cuotas, su periodicidad y la fecha de pago; y el derecho a efectuar pre-pagos. Se prohbe el uso de mtodos de cobranza que afecten la buena reputacin del consumidor.

Cronologa Normativa
D.Leg. N 716: Normas sobre Proteccin al Consumidor D.S. N 0392000-ITINCI: TUO Ley de Proteccin al Consumidor Ley N 28587: Ley Complementaria la Ley de Proteccin al Consumidor en materia de S.F. Ley N 29571: Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor D.S. 011-2011PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones Ley N 29888: Ley que modifica la Ley N 28587 y la Ley N 29571

1991

2000 2000 2003 2004

2005 2005 2009

2010

2011

2012 2012

Circular N G-110-2003: Servicio de Atencin a los Usuarios Resolucin SBS N 2712000: Reglamento de Tarjetas de Crdito

Circular N 2139-2004: Correccin de errores en el RCD Resolucin SBS N 1765-2005: Reglamento de transparencia de la informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del S.F.

Circular N G146-2009: Servicio de Atencin a los Usuarios

Modificacin de la Circular N G146-2009

Diversas modificaciones

Nuevo Reglamento de transparencia de la informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del S.F

Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor

Objetivo Principal: Generar Transparencia

Obligacin de brindar informacin de manera previa a la contratacin y de difundir permanentemente las tasas de inters, comisiones y gastos.
Obligacin de redactar contratos de modo comprensible para los consumidores y de utilizar caracteres no menores a 3mm. Competencia de SBS para identificar las clusulas contractuales que deben someterse a su aprobacin. Obligacin de pre-aviso en el caso de modificacin unilateral del contrato.

Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor

Comisiones y Gastos: prestacin de un servicio efectivo. Obligacin de entregar cronograma de pagos. Informacin sobre Pagos Mnimos. Supervisin a cargo de la SBS de la frmula para liquidar intereses. Competencia de la SBS para identificar Clusulas Abusivas.

Cronologa Normativa
D.Leg. N 716: Normas sobre Proteccin al Consumidor D.S. N 0392000-ITINCI: TUO Ley de Proteccin al Consumidor Ley N 28587: Ley Complementaria la Ley de Proteccin al Consumidor en materia de S.F. Ley N 29571: Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor D.S. 011-2011PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones Ley N 29888: Ley que modifica la Ley N 28587 y la Ley N 29571

1991

2000 2000 2003 2004

2005 2005 2009

2010

2011

2012 2012

Circular N G-110-2003: Servicio de Atencin a los Usuarios Resolucin SBS N 2712000: Reglamento de Tarjetas de Crdito

Circular N 2139-2004: Correccin de errores en el RCD Resolucin SBS N 1765-2005: Reglamento de transparencia de la informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del S.F.

Circular N G146-2009: Servicio de Atencin a los Usuarios

Modificacin de la Circular N G146-2009

Diversas modificaciones

Nuevo Reglamento de transparencia de la informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del S.F

Reglamento de Transparencia de Informacin

OBJETIVOS DE LA TRANSPARENCIA DE INFORMACIN

- Promover la contratacin responsable

- Reducir asimetra de informacin - Mejorar el acceso a la informacin

DERECHOS DE LOS USUARIOS

Cobro de tarifas previamente informadas

Acceso a informacin relevante del producto

Proceso de contratacin regulado

OBLIGACIN DE LAS EMPRESAS ANTE LA SBS

Observar Regulacin de tarifas

Crear un Sistema de Atencin al Usuario

Someter a aprobacin las clusulas generales de contratacin

Artculo 9 de la Ley de Bancos: Las empresas pueden fijar libremente las tasas de inters, comisiones y gastos para sus operaciones activas y pasivas y servicios.

FORMALIDAD DE DIFUSIN DE TASAS DE INTERS

CRITERIOS DE DETERMINACIN PARA LA APLICACIN DE COMISIONES Y GASTOS

En forma anual a 360 das

Categoras de servicios inherentes a la operacin

TCEA - operaciones activas en cuotas

TREA - operaciones pasivas

Cargos expresamente prohibidos

Tasa de costo efectivo anual (TCEA)

Cargos por servicios brindados por terceros (ej. Seguros desgravamen). Cargos por servicios brindados por la entidad (ej. Estados de cuenta).

Gastos Comisiones

TCEA
TEA
Tasa de inters compensatorio efectiva anual.

La Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) es la tasa que incluye todo lo que se paga por un crdito.

Tasa de rendimiento efectivo anual (TREA)

Cargos Adicionales

Comisiones o gastos por servicios brindados al cliente.

TEA
TREA

Tasa de Rendimiento Efectiva Anual (se calcula considerando un depsito inicial de S/. 1,000 o US$ 1,000 a un ao sin movimientos).

La TREA permite identificar el rendimiento efectivo de la cuenta descontados los cargos obligatorios .

Categoras de servicios inherentes a las operaciones que no pueden ser objeto de cobro
Evaluacin crediticia Celebracin de contrato Administracin del crdito Cobro del crdito en situacin de cumplimiento Evaluacin y administracin hipotecarios para vivienda. de garantas en los crditos

Gestiones de cobranza cuando no se pueda acreditar que se han efectuado acciones de cobro.

Resguardo del depsito

Principales cargos prohibidos

Pago anticipado bajo cualquier modalidad Desembolso del crdito Por tramitacin o declaracin de improcedencia de los reclamos. Entrega de la primera constancia de no adeudo. Remisin de depsitos al Fondo de Seguro de Depsito. Elaboracin de clusula adicional para el levantamiento de la garanta. Emisin y envo de estados de cuenta cuando se acord no hacerlo o no enviarse al domicilio. Consulta a central de riesgo en la evaluacin crediticia.

Difusin de informacin relevante

Folletos informativos (cualitativos/ cuantitativos)

Tarifario

Oficinas Pgina web

Formularios contractuales

Simuladores de crditos

Contratacin presencial
Informacin previa / absolucin de consultas Firma por duplicado y archivo en la empresa

Suscripcin del contrato

Operaciones Activas
Clusulas Generales de Contratacin Hoja Resumen Cronograma de pagos

Operaciones Pasivas
Clusulas Generales de Contratacin Cartilla Informativa

Contratacin no presencial

Relacin contractual previa entre la empresa y el cliente. La empresa debe contar con adecuados mecanismos para garantizar la seguridad de la contratacin. El cliente debe obtener una copia impresa de los formularios contractuales.

Comunicacin de modificaciones contractuales

El preaviso debe ser realizado, slo si perjudica al cliente, por medios que permitan al cliente tomar conocimiento oportuno del cambio. De no estar de acuerdo, cliente puede resolver el contrato.
Tasas de inters, comisiones y gastos: 15 das antes. Otros aspectos contractuales: 30 das antes. Si la modificacin involucra la incorporacin de otros servicios que no guardan relacin con el producto, y el cliente no est de acuerdo, no aplica el cambio.

Sistema de Atencin al Usuario

Polticas y procedimientos para el cumplimiento de la normativa. Cdigo de buenas prcticas. Nombramiento de un Oficial de Atencin al Usuario. Informe Anual y un Programa Anual de Trabajo. Plan de capacitacin al personal de atencin.

Cronologa Normativa
D.Leg. N 716: Normas sobre Proteccin al Consumidor D.S. N 0392000-ITINCI: TUO Ley de Proteccin al Consumidor Ley N 28587: Ley Complementaria la Ley de Proteccin al Consumidor en materia de S.F. Ley N 29571: Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor D.S. 011-2011PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones Ley N 29888: Ley que modifica la Ley N 28587 y la Ley N 29571

1991

2000 2000 2003 2004

2005 2005 2009

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2011

2012 2012

Circular N G-110-2003: Servicio de Atencin a los Usuarios Resolucin SBS N 2712000: Reglamento de Tarjetas de Crdito

Circular N 2139-2004: Correccin de errores en el RCD Resolucin SBS N 1765-2005: Reglamento de transparencia de la informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del S.F.

Circular N G146-2009: Servicio de Atencin a los Usuarios

Modificacin de la Circular N G146-2009

Diversas modificaciones

Nuevo Reglamento de transparencia de la informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del S.F

Ley N 29888
Prohbe la modificacin de tasas de inters fijas en los contratos de crdito a plazo fijo o depsitos a plazo fijo, salvo que sean favorables al usuario, y considerando las siguientes excepciones: novacin de crditos, renovacin de depsitos, supuestos en los que exista efectiva negociacin y si la SBS lo autoriza (con opinin del BCR) por circunstancias extraordinarias que pongan en riesgo el sistema financiero. Modificacin de tasas de inters, comisiones, gastos y condiciones relevantes, previa comunicacin por medios directos, con 45 das de anticipacin. Obligacin de establecer en los contratos las condiciones aplicables en caso el cliente decida resolverlos debido a modificaciones unilaterales, las cuales no deben contener obstculos onerosos o desproporcionados al ejercicio de los derechos de los consumidores o limitaciones injustificadas al derecho a poner fin al contrato.

Cronologa Normativa
D.Leg. N 716: Normas sobre Proteccin al Consumidor D.S. N 0392000-ITINCI: TUO Ley de Proteccin al Consumidor Ley N 28587: Ley Complementaria la Ley de Proteccin al Consumidor en materia de S.F. Ley N 29571: Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor D.S. 011-2011PCM: Reglamento del Libro de Reclamaciones Ley N 29888: Ley que modifica la Ley N 28587 y la Ley N 29571

1991

2000 2000 2003 2004

2005 2005 2009

2010

2011

2012 2012

Circular N G-110-2003: Servicio de Atencin a los Usuarios Resolucin SBS N 2712000: Reglamento de Tarjetas de Crdito

Circular N 2139-2004: Correccin de errores en el RCD Resolucin SBS N 1765-2005: Reglamento de transparencia de la informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del S.F.

Circular N G146-2009: Servicio de Atencin a los Usuarios

Modificacin de la Circular N G146-2009

Diversas modificaciones

Nuevo Reglamento de transparencia de la informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del S.F

Pre-publicacin Reglamento de Transparencia de Informacin

Consentimiento expreso del cliente para el incremento de sus lneas de crdito.

Los clientes pueden elegir la posibilidad de recibir la informacin referida a estados de cuenta o informacin peridica a travs de mecanismos fsicos o electrnicos.
Se establece reglas aplicables para la contratacin no presencial o presencial a travs de mecanismos distintos al escrito: Telefnica o por medios electrnicos. Adecuados mecanismos para garantizar seguridad. Entrega de contrato y anexos en plazo mximos de 15 das. Se precisan los medios de comunicacin directos aplicables para informar a los clientes modificaciones sobre tasas de inters, comisiones y gastos: comunicaciones escritas dirigidas al cliente, correos electrnicos, estados de cuenta.

Pre-publicacin Reglamento de Transparencia de Informacin

Nuevos Cargos Prohibidos: Cargos por concepto de pago de obligaciones en fecha posterior al vencimiento, adicionales al cobro de intereses moratorios o penalidades por dicho concepto. Cargos por disposicin de efectivo en el caso de tarjetas de crdito. Cargos aplicados por mantenimiento de tarjetas de crdito o lneas de crdito. Cargos y gestiones asociadas a la evaluacin, constitucin, administracin y levantamiento de garantas (aplicable a todos los crditos). Cargos en cuentas pasivas que constituyen requisito para realizar cargos relativos al pago de alguna operacin activa. Cargos por exceso de uso en la lnea de tarjeta de crdito, cuando se haya establecido previamente un lmite mximo de uso de lnea de crdito. Cargos por concepto de emisin y envo de estados de cuenta, cuando el cliente haya elegido la remisin de la misma a travs de mecanismos distintos al fsico.

Muchas gracias