TITULACION EN OPERACIN TECNICA COMERCIAL

MIGUEL GARCIA LOPEZ AGOSTO 2012

NORMAS DE COMPETENCIA OBLIGATORIAS

CODIGO 280201071 Desarrollar los procedimientos de lectura de los medidores cumpliendo con la normatividad existente. CODIGO 280201072 Inspeccionar tcnicamente las lecturas inconsistentes de acuerdo con las polticas empresariales. CODIGO 280201073 Reponer los medidores de acuerdo con la normatividad. CODIGO 280201076 Realizar la reinstalacin del servicio de acuerdo con la normatividad y las polticas de la entidad. CODIGO 280201077 Realizar los controles de fraudes del servicio de acuerdo con la normatividad y las polticas de la entidad. CODIGO 280201100 Manipular la informacin para apoyar la toma de decisiones en los procesos.

CODIGO 280201074 CODIGO 280201056 Realizar la suspensin o reconexin del servicio Utilizar las condiciones de salud y seguridad en de acuerdo con la normatividad y las polticas el puesto de trabajo. de la entidad. CODIGO 280201075 Efectuar los cortes del servicio de acuerdo con la normatividad y las polticas de la entidad.

CAPITULO I
NORMATIVA GENERAL

MARCO LEGAL
1. CONSTITUCION POLITICA DE 1991: Colombia es un Estado Social de Derecho organizado en forma de Republica unitaria, descentralizada, con autonoma de sus entidades territoriales, democrtica, participativa y pluralista, en el que la entidad fundamental de su divisin poltico administrativa es el municipio, a quien le corresponde prestar los servicios pblicos que determine la ley (Arts 1 y 311). As mismo, los servicios pblicos son inherentes a la finalidad social del estado y corresponde a la ley fijar las competencias y responsabilidades relativas a la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios, su cobertura, calidad y financiacin, y el rgimen tarifario (Arts 365 y 367).

MARCO LEGAL
2. LEY 142 DE 1994 El Congreso de la Republica en el ao de 1994 expidi el marco general de los servicios pblicos domiciliarios a travs de la Ley 142, en desarrollo de los artculos constitucionales 365 y siguientes, fijando las competencias y responsabilidades relativas ala prestacin de los servicios pblicos domiciliarios, su cobertura, el rgimen tarifario que tendr en cuenta, adems de los criterios de costos, los de solidaridad y redistribucin de ingresos.

LEY 142 DE 1994 Rgimen de Servicios Pblicos Domiciliarios

LEY 286 DE 1996 Por el cual se modifica parcialmente la Ley 142 y 143 de 1994
LEY 632 DE 2000 Por el cual se modifica Parcialmente la Ley 142 ,143 de 1994, 223 de 1995 y 286 de 1986 LEY 689 DE 2001 Por la cual se modifica parcialmente la Ley 142 de 1994

-Lmites en materia de factores de Contribucin, tarifas y subsidios (Plazos). -Ampliacin plazos proceso de Transformacin. -Ampliacin plazos viabilidad Empresarial.

-Definicin servicio pblico de aseo. -Subsidio y contribuciones para los servicios de A.A.A. (Lmites) -Esquema de prestacin del servicio pblico domiciliario de aseo. (Metodologa).

-Rgimen de actos y contratos de las empresas. -Contratos especiales para la gestin de los servicios pblicos. -Del control de gestin y resultados. -Liquidacin de las empresas de servicio pblico. -Regulacin,control y vigilancia del Estado en los SPD. - De la SSPD. - SUI. -Estratificacin socio-econmica. -Recursos de los usuarios. -El contrato de los SPD. -Defensa de los usuarios.

LEY 373 DE 1997 Programa uso eficiente y ahorro del agua

MARCO LEGAL. COMPETENCIAS LEY 142 DE 1994

NIVEL NACIONAL
ENTIDAD
MINISTERIO DE AMBIENTE

FUNCIONES
PLANEACION, POLITICAS, ASISTENCIA TECNICA, CAPACITACION

COMISION DE REGULACION DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BASICO - CRA SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS - SSP

REGULACION
(TARIFAS)

VIGILANCIA Y CONTROL

MARCO LEGAL. COMPETENCIAS NIVEL REGIONAL

ENTIDAD
1.

FUNCIONES
Apoyo tcnico, financiero y administrativo a las empresas. Organizar sistemas de coordinacin Promover las participacin de usuarios

RESPONSABLE

DEPARTAMENTOS
2. 3.

GOBERNACION DEPARTAMENTAL

NIVEL LOCAL
1.

MUNICIPIOS

Asegurar la participacin de los usuarios Disponer del otorgamiento de subsidios Estratificar los inmuebles Apoyar la inversiones

2. 3. 4.

ALCALDIA MUNICIPAL

CONCEPTO DE SERVICIO PUBLICO DOMICILIARIO

Son todos aquellos bienes tangibles o intangibles y prestaciones que: 1. Reciben las personas en su domicilio o lugar de trabajo, para la satisfaccin de sus necesidades bsicas de bienestar y salubridad. 2. Prestados por el Estado o por los particulares mediante redes fsicas o humanas con puntos terminales en los lugares donde habitan o laboran los usuarios. 3. A cambio del pago de una tarifa previamente establecida, y 4. Bajo la regulacin, control y vigilancia del Estado,

La ley ha establecido que son servicios pblicos domiciliarios los siguientes: Acueducto, Alcantarillado, Aseo, Energa, Gas Combustible y Telefona pblica.

CONCEPTO DE SERVICIO PUBLICO DOMICILIARIO DE ACUEDUCTO

Llamado tambin servicio pblico domiciliario de agua potable. Es la distribucin municipal de agua apta para el consumo humano, incluida su conexin y medicin. Tambin se aplica a las actividades complementarias tales como la captacin de agua y su procesamiento, tratamiento, almacenamiento, conduccin y transporte.

CONCEPTO DE SERVICIO PUBLICO DOMICILIARIO DE ALCANTARILLADO

Es la recoleccin municipal de residuos, principalmente lquidos, por medio de tuberas y conductos. Tambin se aplica a las actividades complementarias tales como el transporte, tratamiento y disposicin final de tales residuos.

CONCEPTO DE SERVICIO PUBLICO DOMICILIARIO DE ASEO Es el servicio de recoleccin municipal de residuos, principalmente slidos. Tambin se aplica a las actividades complementarias tales como el transporte, tratamiento, aprovechamiento y disposicin final de tales residuos.

QUINES PUEDEN PRESTAR LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS?

Las Empresas de Servicios Pblicos (Por acciones - Cdigo de Comercio). Las personas naturales o jurdicas que produzcan bienes o servicios propios de las Empresas de Servicios Pblicos domiciliarios, como complemento de su actividad. Los municipios cuando asuman en forma directa la prestacin del servicio Las organizaciones autorizadas para la prestacin de los servicios en las zonas rurales o municipios menores. Las entidades descentralizadas que se adecuen al artculo 17 de la Ley 142 de 1994.

PERSONAS PRESTADORAS DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS

NOMBRE

NATURALEZA JURIDICA
Empresa Industrial y Comercial

CARACTER
Oficial Oficial, privada o mixta

Empresa de Servicios Pblicos - ESP

Sociedad por acciones

Municipios (Adm. Central) Productores marginales independientes o para uso particular

Entidad territorial

Estatal

Persona natural Pblica o privada Persona Jurdica

Organizaciones autorizadas conforme a la Ley 142/94- Decreto 421 de 2000

Entidades autorizadas durante los perodos de transicin

Personas jurdicas sin nimo de lucro

Privadas

Establecimientos pblicos

Entidad estatal

QU SON LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS?

Artculo 17 Ley 142/94:

LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS SON SOCIEDADES POR ACCIONES CUYO OBJETO ES LA PRESTACON DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS. (SEGN SU COMPOSICION ACCIONARIA, ESTAS SOCIEDADES PUEDEN SER PUBLICAS, PRIVADAS O MIXTAS.)
PROCEDIMIENTOS PARA SU CONSTITUCION:

a) Celebracin contrato de constitucin de la sociedad (nombre, domicilio, tipo de sociedad - ESP, objeto social, capital, forma de administrar los negocios, funcionamiento asamblea, accionistas, causales de liquidacin, nombres, representantes legales, etc. ). b) Registro de escritura en la Cmara de Comercio correspondiente. c) Informar a la Comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico - CRA y a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios SSPD (debe hacerse antes que la sociedad comience a desarrollar sus actividades). d) Cuando se trate de empresas que incorporen capital pblico es necesario contar con la aprobacin del Concejo, Asamblea o del Congreso, segn se trate de ESP municipales, departamentales o nacionales.

QU SON LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS?

CLASES:
1. EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS OFICIAL: Es aquella en cuyo capital la Nacin, las entidades territoriales o las entidades descentralizadas de aquella o stas, tiene el 100% de los aportes. 2. EMPRESA DE SERVCIOS PUBLICOS MIXTA: Es aquella en cuyo capital la Nacin, las entidades territoriales o las entidades descentralizadas de aquella o stas, tienen aportes iguales o superiores al 50%. 3. EMPRESA DE SERVCIOS PUBLICOS PRIVADA: Es aquella cuyo capital pertenece mayoritariamente a particulares, o a entidades surgidas de convenios internacionales que deseen someterse ntegramente para estos efectos, a las reglas alas que se someten los particulares.

EN QU CASOS EL MUNICIPIO PRESTA DIRECTAMENTE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO?
Los municipios pueden prestar directamente los servicios pblicos cuando:
1. Habiendo hecho invitacin publica a las empresas de servicios pblicos no haya empresa alguna que se ofreciera a prestarlo . 2. No habiendo empresa que se ofreciera a prestar el servicio, y habiendo hecho invitacin a otros municipios, al Departamento y a la Nacin , sin que haya respuesta adecuada. 3. Aun habiendo empresas deseosas de prestar el servicio, haya estudios aprobados por la SSPD, que demuestren que los costos de prestacin directa para el municipio seran inferiores a los de empresas interesadas, y que la calidad y atencin para el usuario seran, por lo menos, iguales a las que tales empresas podran ofrecer.

SE PUEDEN CONSTITUIR EMPRESAS INDUTRIALES Y COMERCAILES DEL ESTADO PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO?

Hoy en da no es viable constituir o transformarse en una Empresa Industrial y Comercial del Estado EICE- para la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, teniendo en cuenta que el plazo que otorg el articulo 80 de la Ley 142 de 1994 para ejercer dicha opcin venci el 11 de julio de 1996; plazo que posteriormente fue ampliado hasta el da 5 de enero de 1998, de conformidad con el articulo 20 de la Ley 286 de 1996.
Bajo el esquema actual, y en virtud de lo dispuesto por la Ley 286 de 1996, la nica alternativa que tienen los municipios es la de constituir empresas de servicios pblicos domiciliarios como sociedades por acciones, excepto en los casos previstos en el articulo 6 de la Ley 142 de 1994.

QUIENES SON LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS?

Son todas las personas que por cualquier razn usan o consumen los servicios pblicos domiciliarios. As, usuario es el propietario, poseedor, tenedor o arrendatario de un inmueble residencial o comercial. Usuario potencial: persona natural o jurdica que ha iniciado consultas par convertirse en usuario de los servicios pblicos.

CUALES SON LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS?

Los usuarios tiene derecho a:

1. Obtener de las empresas la medicin de los consumos reales mediante instrumentos apropiados.

2. Elegir el prestador del servicio.

3. Recibir un servicio de calidad. 4. Solicitar informacin sobre actividades directas e indirectas para la prestacin del servicio. 5. Los dems establecidos por la Ley.

CMO SE CLASIFICAN LOS USUARIOS?

1. 2.

De acuerdo al uso que se le da al servicio; existen dos clases de usuario: el residencial y el no residencial. Este ltimo comprende a los inmuebles oficiales, comerciales e industriales, entre otros. Los usuarios estn clasificados en los siguientes grupos: Residencial No residencial, que comprende o Comercial o Industrial o Oficial o Especial.
Cuando un usuario quiere cambiar el uso del servicio contratado, debe adelantar el trmite previsto por la empresa en el contrato de condiciones uniformes. Si no lo hace, la empresa puede adoptar la decisin correspondiente frente a este incumplimiento

QU OTRA CLASIFICACION TIENE LOS

USUARIOS RESIDENCIALES?

Los usuarios residenciales se clasifican en estratos. Dicha clasificacin refleja las caractersticas sociales y econmicas de la poblacin. Los estratos son: Estrato 1: Bajo-Bajo. Estrato 2: Bajo. Estrato 3: Medio-Bajo. Estrato 4: Medio. Estrato 5: Medio-Alto. Estrato 6: Alto.

POR QU ES NECESARIA LA ESTRATIFICACION DE LOS USUARIOS?

Para cobrar tarifas diferentes. Seleccionar la poblacin que requiere subsidios. Realizar programas sociales como expansin y mejoramiento de infraestructura. Para cobrar impuesto predial teniendo en cuenta diferencias socioeconmicas.

RELACION CON LOS USUARIOS

RECUERDE QUE EL USUARIO MERECE RESPETO. UTILICE SIEMPRE LAS NORMAS DE CORTESIA Y COMUNICACION.
IGUALMENTE EL USUARIO TIENE DERECHO A TENER INFORMACION OPORTUNA Y CLARA SOIBRE LOS DISTINTOS PROCEDIMIENTOS EN QUE SE VEA INVOLUCRADO EL O SU PREDIO.

CAPITULO II
CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES

QUE ES EL CONTRATO? Es un contrato uniforme, consensual, en virtud del cual una empresa de servicios pblicos los presta a un usuario a cambio de un precio en dinero, denominado tarifa, de acuerdo a las estipulaciones que han sido definidas por ella par a ofrecrselas a muchos usuarios no determinados . Ese contrato es el instrumento jurdico en el cual se establecen las condiciones de prestacin del servicio pblico entre la empresa y el suscriptor y/o usuario. Los usuarios tienen derecho a que la empresa preste el servicio en las mismas condiciones para todos los usuarios. Por eso el contrato de servicios pblicos es un contrato de condiciones uniformes.

DEFINICIONES EMPRESA PRESTADORA: Es la empresa prestadora del servicio de acueducto y alcantarillado. ACOMETIDA: Es la derivacin de la red local de acueducto que se conecta al registro de corte en el inmueble. En edificios de propiedad horizontal o condominios la acometida llega hasta el registro de corte general. Los elementos que integran una acometida domiciliaria son propiedad de quien los pago. RED INTERNA: De acuerdo con el decreto 302 de 2000, es el conjunto de redes, tuberas, accesorios y equipos que integran el sistema de suministro del servicio publico de acueducto al inmueble a partir del medidor. Para edificios de propiedad horizontal o condominios, es aquel sistema de suministro del servicio al inmueble a partir del registro de corte general cuando lo hubiere.

DEFINICIONES RED LOCAL: De acuerdo con el Decreto 302 de 2000, es el conjunto de tuberas y accesorios que conforman el sistema de suministro del servicio publico de acueducto a una comunidad y del cual se derivan las acometidas d e los inmuebles. DESVIACION SIGNIFICATIVA: Aumentos o reducciones importantes de los consumos comparados con los promedios de los tres ltimos periodos. FACTURA: Es la cuenta que la empresa entrega o remite al usuario por cada consumo en un periodo de tiempo dado. PERIODO A FACTURAR: Es el tiempo en el cual se prestaron los servicios que se cobran.

SOLICITUD DEL SERVICIO

Cuando haya servicios pblicos disponibles de acueducto, alcantarillado y aseo, ser obligatorio vincularse como usuario y cumplir con los deberes respectivos o acreditar que se cuenta con alternativas que no perjudiquen ala comunidad, y la SSPD ser la competente para determinar que la propuesta no perjudica a la comunidad.

QUE SE DEBE HACER EL USUARIO PARA OBTENER EL SERVICIO?

El interesado deber entregar una solicitud del servicio a la empresa, que contenga entre otros datos los siguientes: 1. Nombre del solicitante y documento que lo identifique. 2. Direccin donde desea se le instale el servicio. 3. Tipo de servicio que requiere. La Empresa tramitar dicha solicitud, con el fin de verificar que el inmueble se encuentra en las condiciones tcnicas necesarias para poder acceder al servicio. Realizado esto la Empresa comunicar al solicitante, si puede celebrarse o no el Contrato de prestacin de servicios pblicos.

QUE SE DEBE HACER LA EMPRESA?

La Empresa definir dentro de los 15 das siguientes a la presentacin de la solicitud, si esta se ajusta alas condiciones solicitadas y la fecha en que comienza la ejecucin del contrato. Si se requiere la practica de alguna prueba o informe o documento adicional para tomar estas definiciones, deber informarse as al interesado, expresando los motivos y la fecha en que se resolver o dar respuesta y se comenzara la ejecucin.
La empresa podr negar la solicitud por razones tcnicas. La empresa en ningn caso tomara mas de 40 das hbiles para dar respuesta, y esta siempre ser motivada. Con todo, la iniciacin en la prestacin del servicio solicitado no podr superar de 40 das hbiles contados desde el momento en que la empresa indique que esta en condiciones de prestar el servicio y el suscriptor ha atendido las condiciones uniformes.

DE LA CELEBRACION DEL CONTRATO

Desde que la empresa define las condiciones uniformes en las que esta dispuesta a prestar el servicio y el propietario o quien utiliza un inmueble determinado solicita recibir all el servicio. PARTES: 1. La empresa de servicios pblicos y 2. El usuario; el usuario que celebra el contrato se convierte en SUSCRIPTOR.
Sin embargo, la ley dispone que tanto el propietario, o el poseedor del inmueble que recibe el servicio, como el suscriptor y los usuarios del servicio son responsables de las obligaciones y deberes establecidos en el contrato.

COMO SE IDENTIFICA CADA SUSCRIPTOR?

Se identifica con un cdigo que se establece con base en las rutas y recorridos. La complejidad del cdigo depende de la complejidad de la empresa y de las necesidades de informacin.

QUE CONTIENE EL CONTRATO? Contiene las condiciones uniformes que sealan:

1. Los derechos y deberes tanto de la empresa como del suscriptor o usuario. 2. Definiciones. 3. Las conductas que se consideran incumplimiento del contrato y que son sancionables. 4. Los procedimientos para la prctica de visitas y la imposicin de sanciones. 5. El trmite de peticiones quejas y recursos. 6. Clases de sanciones. 7. Plazos de entrega de la factura. 8. Causas de terminacin del contrato, etc.

QUE SE ENTIENDE POR SOLIDARIDAD?

Aunque inicialmente podra pensarse que el nico responsable de las obligaciones del contrato de servicios pblicos ante la Ley es el suscriptor, la Ley ha establecido que al propietario o poseedor del inmueble, al suscriptor y a los usuarios del servicio, les son exigibles por igual las obligaciones de dicho contrato, as como son beneficiarias de los derechos que surjan de ese contrato. En la compra de inmuebles urbanos se entiende cedido el contrato de servicios pblicos y por lo tanto quien adquiera el inmueble ser solidariamente responsable por las deudas de servicios pblicos existentes al momento de la compra.

EN QUE CASOS SE ROMPE LA SOLIDARIDAD? La solidaridad se rompe si: La empresa no suspende la prestacin del servicio al suscriptor o suscriptor que incumple con el pago oportuno del servicio durante dos periodos seguidos de facturacin. En los inmuebles dado en arrendamiento, el propietario no quede vinculado solidariamente al contrato de prestacin de servicios pblicos, para ello deber denunciar el contrato y aportar una garanta, conforme lo seala la ley 820 de 2002 y el decreto 3130 de 2003. La empresa restablece el servicio sin que el usuario celebre acuerdo de pago, elimine las causas de la suspensin o el corte, el propietario del inmueble no ser solidario de las obligaciones que se causen a partir de tal restablecimiento.

CAPITULO III
CONSUMO

CONSUMO.

Es el elemento principal del precio que se le cobra al usuario, la ley establece que el mismo se debe medir adecuadamente. El consumo a facturar se determina a travs del medidor y se calcula como: La diferencia real entre la lectura actual menos la lectura anterior.

CONSUMO.

1. 2. 3.

Cuando no sea posible determinar el consumo razonablemente, se podr determinar el mismo as: Consumo promedio durante los tres periodos de facturacin. De no ser posible lo anterior, de acuerdo al consumo promedio de otros suscriptores en similares condiciones. De no ser posible lo anterior, con base en el aforo individual.

CONSUMO.
No se podr facturar el consumo por mas de dos vigencias de acuerdo al promedio histrico. La falta de medicin del consumo, por accin u omisin de la empresa, la har perder el derecho al precio. La falta de medicin que tenga lugar por accin u omisin del suscriptor o usuario, justificara la suspensin del servicio o la terminacin del contrato.

CLASES DE CONSUMO.
CONSUMO BASICO: aquel que satisface las necesidades esenciales de una familia, el cual se ha fijado en 20 metros cbicos mensuales por suscriptor o usuario facturado. CONSUMO COMPLEMENTARIO: aquel consumo ubicado en la franja entre 21 y 40 metros cbicos mensuales. CONSUMO SUNTUOSO: es el consumo mayor a 40 metros cbicos mensuales

AFORO.
Aforo de acueducto: es el procedimiento por medio del cual se mide o estima la cantidad de agua que normalmente utiliza un usuario. Aforo de alcantarillado: es el procedimiento por medio del cual se mide o estima la cantidad de aguas residuales. La empresa podr exigir la instalacin de medidores o estructuras de aforo de aguas residuales, para aquellos usuarios que se abastecen de aguas provenientes de fuentes alternas pero que utilizan el servicio de alcantarillado.

CAPITULO IV
TARIFA

TARIFA
Es el precio que se cobra por la prestacin del servicio; este precio debe reflejar los costos en los que incurre la empresa para prestar el servicio. La tarifa incluye los siguientes cargos: El cargo fijo, costo en que incurre la empresa para garantizar la disponibilidad permanente del servicio, se utilice o no, de tal manera que cubra los gastos de administracin, facturacin, medicin y dems actividades permanentes. El cargo por consumo, precio que el usuario paga por unidad de servicio consumido, es decir, por metro cbico de agua. El cargo por aporte de conexin, valor que la persona prestadora del servicio puede cobrar al suscriptor por la conexin de cada inmueble al sistema o red existente, y debe corresponder a los costos directos de conexin del usuario del servicio.

TARIFA Y SUBSIDIO
La tarifa es igual para todos los usuarios. Lo que ocurre es que el valor cobrado en la factura puede variar dependiendo de si se trata de usuarios subsidiados o usuarios que pagan contribucin de solidaridad. El Estado ha dispuesto subsidiar el pago de servicios pblicos domiciliarios a los habitantes de las viviendas y predios ubicados en los estratos ms bajos. Para esto, es necesario tambin que los estratos altos paguen un sobrecosto solidario. Los estratos 1, 2 y 3 reciben subsidio. El estrato 4 no recibe subsidios, ni paga contribucin. Los estratos 5 y 6 pagan contribuciones para financiar los subsidios de los estratos 1, 2, y 3.

CAPITULO V
FACTURAS

FACTURA
Documento que detalla el cobro del valor de los bienes y servicios provistas en desarrollo del contrato de servicios pblicos. Sus requisitos sern los que determinen las condiciones uniformes del contrato, pero contendrn , como mnimo, informacin suficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa se cio a la Ley y al contrato al elaborarla. Por tanto deber contener: Como se determinaron y valoraron sus consumos Numero de unidades consumidas Como se comparan stos y su precio con los de periodos anteriores Subsidios y contribuciones. El plazo y modo en que debe hacerse el pago.

FACTURA

La empresa se obliga a entregar la factura por lo menos con 5 das de antelacin a la fecha de pago. El hecho de no recibir la factura no libera al suscriptor de la obligacin de atender su pago. Al cabo de cinco meses de haber entregado las facturas, las empresas no podrn cobrar bienes o servicios que no facturaron por error, omisin, investigacin o desviaciones significativas frente a consumos anteriores. La ley excepta el caso en que se compruebe dolo del suscriptor o usuario. Si la empresa presta otros servicios diferentes al servicio publico, puede cobrarlos junto con la factura siempre que se trate de una impresin anexa o un desprendible pero no dentro de esta.

FACTURA
Cuando el inmueble o predio se encuentra desocupado slo procede el cobro de cargo fijo, siempre que el usuario haya informado a la empresa de la situacin del inmueble. La empresa puede cobrar intereses de mora pero solo sobre el valor del servicio (consumo y cargo fijo). Si la empresa aplic incorrectamente el Decreto de estratificacin expedido por el alcalde, la empresa debe reconocer al usuario el mayor valor cobrado durante todo el tiempo en que permanezca en el estrato ms alto, sin importar la fecha en la cual el usuario presente la reclamacin.

FACTURA
De conformidad con el artculo 137 de la Ley 142 de 1994 si el servicio falla durante 15 das continuos ms dentro de un mismo periodo de facturacin, slo se puede cobrar lo efectivamente consumido. La empresa pierde el derecho a cobrar el cargo fijo y el descuento de este cargo lo debe hacer de oficio la empresa, es decir sin que se requiera la solicitud previa del usuario. Si por causa de fallas en el servicio se le daa algn electrodomstico o sufre algn otro perjuicio, puede solicitarle a la empresa que lo indemnice.

DESVIACIONES SIGNIFICATIVAS
Son las desviaciones frente a los consumos promedios del usuario. Se consideran significativas si tienen una de stas caractersticas: a) Mayor al 35% del consumo promedio para mayores o iguales a 40 metros cbicos. b) Mayor a 65% del consumo promedio para menores a 40 metros cbicos. c) Si no existe promedio histrico, el limite superior es el 1.65 veces del consumo, y el limite inferior es el 0.35 veces el promedio.

CAPITULO VI
RECLAMACIONES

RECLAMACIONES El usuario tiene derecho a acudir a la empresa cada vez que tenga alguna inquietud en cuanto a la prestacin del servicio. Especialmente puede formular reclamaciones sobre la prestacin del servicio, como por ejemplo, falla en la prestacin del servicio, problemas de facturacin, entre otras situaciones. Para efectuar las reclamaciones, peticiones o quejas se hace como un derecho de peticin, que es el derecho que tiene toda persona de presentar peticiones, quejas o reclamos de inters general o particular, de manera respetuosa, ante las autoridades pblicas o ante particulares que cumplen alguna funcin pblica, con el fin de que sean resueltas pronto y de forma efectiva.

ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS La Atencin de las peticiones, queja y recursos de los usuarios se encuentra definida en el estatuto nacional Del Usuario, contenido en el decreto 1842 de 1991. Posteriormente la SSPD reglamento lo referente a esta atencin en las Circulares No 01 y 02 de 1995.

En general se deben atender los diferentes requerimientos de los usuarios para lo cual la entidad debe tener una persona encargada de hacer la recepcin y el tramite correspondiente quien en un horario establecido se encargara de esta labor.

ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS Los requerimientos de los usuarios deben ser radicados, registrados, drseles el tramite, solucionarlos y darles la respuesta o decisin al interesado. Desde el momento de la presentacin de la solicitud del interesado, hasta la solucin y respuesta no deben transcurrir mas de 15 das hbiles.

Si transcurridos 15 das hbiles no se ha dado respuesta, el solicitante puede hacer uso del Silencio Administrativo Positivo, es decir que se entiende resuelto a favor del usuario. Cuando el funcionario no es competente se le debe informar por escrito al usuario y enviarlo en mximo 10 das al funcionario competente y los trminos se amplan en 10 das (Art 33, C.C.A).

PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS

RECLAMACION: Es una actuacin preliminar mediante la cual la empresa revisa la facturacin de los servicios pblicos a solicitud del interesado para tomar una posterior decisin final o definitiva del asunto en un todo de conformidad con los procedimientos en la ley 142 de 1994, en el Cdigo Contencioso Administrativo y en las disposiciones reglamentarias. PETICION: Es una solicitud que presenta un usuario o cualquier persona dirigido a la empresa para recibir una informacin, una explicacin, un documento como podra ser de tarifas, normas y condiciones del servicio. No tiene el propsito de conseguir la revocacin o modificacin de un decisin tomada por la empresa respecto de uno o mas suscriptores en particular. QUEJA: Es el manifiesto de inconformidad que hace un usuario en relacin con la prestacin del servicio, a la facturacin o el desempeo de un funcionario. Ejemplo: deficiente prestacin del servicio, error de facturacin, mala atencin del fontanero, etc.

PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS RECURSOS: Es la accin que interpone el solicitante contra la decisin de la entidad a sus requerimiento. Los recursos una vez concedidos deben ser interpuestos dentro de los 5 das hbiles siguientes la notificacin del acto, en un mismo escrito y no requiere de apoderado.

Los recursos son: De Reposicin, que se presenta ante el mismo funcionario que toma la decisin. De Apelacin, que se presenta en forma subsidiaria ante la SSPD, es decir que el expediente de la queja es remitido por la empresa a la SSPD, cuando se ha fallado el recurso de reposicin en contra del usuario.

PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS Una vez interpuestos y hasta que no haya sido absueltos la empresa no podr suspender el servicio cuando la causa de la misma hay sido objeto de contradiccin. Para el tramite de los recursos no se puede exigir la cancelacin de la factura como requisito para atender un recurso relacionando con esta. Sin embargo, para recurrir el suscriptor usuario deber acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto del recurso o del promedio de consumo de los ltimos cinco periodos.

Cundo no proceden estos recursos?

Cuando se trata de: Un reclamo inoportuno. Un acto de carcter general Un acto de tramite (impulsar actuacin administrativa) Actos Preparatorios (posibilitar acto posterior) Acto de ejecucin (cumplimiento de acto en firme)

De conformidad con el Art 49 del C.C.A.

Cundo una decisin se encuentra en firme?

Cuando no proceden recursos, cuando ya fueron decididos, Cuando no se interpongan, cuando se renuncia a ellos, cuando haya perencin o desentimiento (extincin del proceso por inactividad). La empresa podr decretar la practica de pruebas para lo cual sealara un termino no mayor a 30 das, ni menor de 10 das. Los trminos inferiores de 30 das podrn prorrogarse una sola vez, sin que con la prorroga del termino exceda de 30 das. Indicndose con toda exactitud el da que vence el termino probatorio.

CAPITULO VII
MEDICION

La empresa y el suscriptor o usuario tienen derecho a que los consumos se midan; a que se empleen para ello los instrumentos de medida que la tcnica haya hecho disponibles.
Cuando, sin accin u omisin de las partes, durante un perodo no sea posible medir razonablemente con instrumentos los consumos, su valor podr establecerse, segn dispongan los contratos uniformes, con base en consumos promedios de otros perodos del mismo suscriptor o usuario, o con base en los consumos promedios de suscriptores o usuarios que estn en circunstancias similares, o con base en aforos individuales.

RUTA
Recorrido utilizado para leer los medidores y repartir los recibos y factura de cobro. Su diseo debe permitir al fontanero o persona responsable hacer el mayor recorrido en un da. El diseo de a ruta tambin es importante si no existe medicin, por que facilita el recorrido para la entrega de las facturas, para hacer los cobros y el recaudo.

RUTA
RECUERDE QUE ES IMPORTANTE CONO CER LAS RUTAS DISEADAS POR LA EMPRESA. IGUALMENTE DEBE CONOCER LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS PARA LA TOMA DE LAS LECTURAS.

MEDIDORES
Son los dispositivos mecnicos que miden el consumo de agua.
MICROMEDIDOR: Es un medidor instalado en la acometida del usuario o suscriptor. MACROMEDIDOR: Es un medidor instalado en uno o varios de los diferentes componentes del sistema de acueducto (captacin, a la salida y entrada de planta de tratamiento, estaciones de bombeo, sectores geogrficos estratgicos de distribucin entre otras). MEDIDOR COLECTIVO: Es el dispositivo que mide el consumo de mas de una unidad habitacional o no residencial independiente que no tiene medicin individual).

CLASES DE MEDIDORES
En un acueducto es muy importante elegir cuidadosamente los medidores, para obtener la mxima precisin posible en la medicin del consumo. Existen dos tipos de medidores en el mercado: Medidores de velocidad: el principio de funcionamiento de los medidores de velocidad consiste en hacer pasar el agua por una cmara dentro de la cual se coloca una turbina. El agua, al golpear la turbina en uno o varios puntos la hace girar. La velocidad de giro de la turbina es proporcional a la cantidad e agua que pasa a travs del medidor. Estos medidores son apropiados cuando la turbiedad del agua no es tan buena. Medidores volumtricos: registran el numero de veces que el agua llena una cama de volumen determinado. Son muy eficientes y sensibles para registrar los caudales altos y bajos, requieren de aguas libres de impurezas, especialmente de arena.

 Quien tiene la obligacin de revisar los medidores?

Corresponde a la empresa cerciorarse del correcto funcionamiento de los medidores. No es obligacin del suscriptor o usuario cerciorarse de que los medidores funcionen en forma adecuada; pero s es obligacin suya hacerlos reparar o reemplazarlos a satisfaccin de la Empresa.

Quin paga los gastos del cambio de medidor?

Es obligacin del suscriptor o usuario hacerlos reparar o reemplazar a satisfaccin de la empresa cuando se determine que su funcionamiento no permite la lectura de los consumos adecuadamente, o cuando el desarrollo tecnolgico ponga a su disposicin instrumentos de medida ms precisos.

Qu ocurre si no cambio el medidor?

Es preciso tener en cuenta que si el usuario o suscriptor, pasado un perodo de facturacin, no toma las acciones necesarias para reparar o reemplazar los medidores, la empresa podr hacerlo por cuenta del usuario o suscriptor.

 La empresa puede cambiar en cualquier momento el medidor?

Si el usuario no cumple con su obligacin de hacer reparar el medido o reemplazarlo pasado un periodo de facturacin despus de que se detect su funcionamiento irregular o de cambiarlo siendo esto necesario para medir adecuadamente el consumo, la empresa puede cambiar el medidor y los costos corren por cuenta del usuario. Las empresas tambin pueden retirar temporalmente los medidores para verificar su estado.

 Es obligacin de la empresa informar al usuario que ir a revisar el medidor? No es obligatorio para la empresa informar sobre la prctica de revisin de los medidores, sobre todo si se trata de presuntos fraudes.

 Si el medidor es suministrado por la empresa que garanta existe? La empresa dar garanta de buen servicio del medidor por un lapso no inferior de tres aos, cuando el mismo sea suministrado directamente por la entidad. A igual disposicin se someten las acometidas. En caso de falla del medidor dentro del periodo de garanta el costo de reparacin ser asumida por la entidad prestadora del servicio sin poder trasladarlo al usuario.

PROCEDIMIENTO

La ruta de lectura es reconocida de acuerdo con los parmetros de la empresa y la normatividad El predio es identificado de acuerdo con las codificaciones catastrales La informacin del numero del medidor y la direccin es confrontada con la del medio de lectura Las lecturas son tomas y registradas en el medio de lectura de acuerdo a las condiciones establecidas por la empresa Las relaciones interpersonales son aplicadas en la comunicacin y trato con los dems de acuerdo con las polticas empresariales Basado en una precrtica del TPL se registran las observaciones necesarias La ruta de lectura es cumplida en tiempo establecido por la empresa Las constancias de lectura son generadas y entregadas al usuario que lo solicite.

CAPITULO VIII
FUGAS

FUGAS
1. FUGA PERCEPTIBLE: Volumen de agua que se escapa a travs de las instalaciones internas de un inmueble y es detectable directamente por los sentidos, en estos casos el consumo derivado de las mismas corresponde al usuario, por tratarse de una fuga que el usuario puede detectar. FUGA IMPERCEPTIBLE: Volumen de agua que se escapa a travs de las instalaciones internas de un inmueble y se detecta solamente mediante instrumentos apropiados, tales como los geofonos. En este caso la empresa est obligada a ayudar al usuario a detectar el sitio y la causa de las mismas, y a facturar por promedio, otorgndose un plazo de 2 meses para repararla, transcurridos los mismos facturara consumo registrado.

2.

CAPITULO IX
FRAUDE

FRAUDE
El fraude consiste en la alteracin intencional de las caractersticas fsicas de uno o varios de los componentes del equipo de medicin (conexiones, acometidas, medidores o lneas) que afecta su normal funcionamiento, ocasionando modificaciones en la medida real del consumo del usuario. Acometida clandestina o fraudulenta: acometida o derivacin de acueducto o alcantarillado no autorizada por la entidad prestadora del servicio. Derivacin fraudulenta: conexin realizada a partir de una acometida, o de una red interna o de los tanques de un inmueble independiente, que no ha sido autorizada por la entidad prestadora del servicio. Alteracin del medidor.

FRAUDE
Las conexiones directas a la red antes del medidor que afecten el consumo, as como la inversin de fases bypass en el medidor son situaciones de fraude, razn por la cual su existencia se determina a simple vista. En el caso de irregularidades externas en el medidor, tales como sellos rotos, rotura de tapas o del vidrio protector es necesario retirar el medidor para comprobar tcnicamente si hubo o no manipulacin interna; si como resultado de esa prueba tcnica se encuentra que hubo manipulacin interna en el medidor, se presume la existencia de fraude.

Cuales son los requisitos para que un prestador del

servicio pueda imponer sanciones a sus usuarios derivados de hechos originados en el contrato de condiciones uniformes?

Las sanciones que imponen las empresas con ocasin de la prestacin de los servicios pblicos deben estar previstas en el contrato de condiciones uniformes al igual que las causas que originan dichas sanciones. Para la imposicin de sanciones debe existir un procedimiento en el cual se le respeten el derecho fundamental al debido proceso y a la defensa, proporcionndole al usuario, todas las oportunidades necesarias para que desarrolle su defensa y contradiccin .

Qu derechos tengo durante la prctica de la visita de la empresa?

A que el personal que revise o retire los medidores acredite su calidad de contratista o funcionario de la empresa, para lo cual deber identificarse debidamente. A estar presente y participar en la labor de mantenimiento y revisin del medidor, as como a recibir la asesora tcnica necesaria para su adecuada defensa. A que no retire el medidor del servicio de acueducto sin autorizacin del usuario o suscriptor. A que se deje constancia escrita del resultado de la inspeccin. A que la prueba tcnica del medidor tambin se realice en un laboratorio diferente al de la empresa.

Cules son las sanciones que puede imponer la empresa en caso de fraude? Por disposicin legal, el fraude es causal de suspensin y de corte del servicio: adems de esto, la empresa puede aplicar las sanciones que se encuentren previstas para estos casos en el contrato de condiciones uniformes

Qu incluye una sancin?

Dependiendo del servicio, la empresa podr liquidar los siguientes conceptos: El valor del medidor incluido el IVA. El Valor de la Visita Tcnica. El consumo no registrado. Una sancin por valor de diez (10) quince (15) salarios mnimos diarios legales vigentes. El fraude en los equipos de medicin da lugar a la cancelacin del contrato. Por lo tanto, si el cliente desea seguir con el servicio, deber cancelar el valor del cargo por conexin vigente.

CAPITULO X
CORTE Y SUSPENSION DEL SERVICIO

Cul es la diferencia entre corte y suspensin del servicio?

Cuando la empresa suspende el servicio, el usuario queda imposibilitado para disfrutar de manera temporal del servicio pero el contrato sigue vigente y una vez se cancele el monto adeudado la empresa est en la obligacin de reconectarlo.
Si lo que ocurre es que la empresa toma la decisin de cortar el servicio, esto significa que se da por terminado el contrato y para volver a disfrutar del servicio se debe hacer una nueva solicitud de conexin y pagar los costos de esa nueva conexin .

En qu casos puede suspenderse el servicio?

El servicio puede suspenderse por las causas expresamente previstas en el contrato de condiciones uniformes y por las causas sealadas en la Ley de Servicios Pblicos, que son las siguientes: Mora en el pago de la factura cuando contra sta no se han interpuesto recursos Anomalas en las acometidas, medidores, conexiones o lneas Alteracin unilateral por parte del usuario de las condiciones contractuales de prestacin del servicio Por el acuerdo entre la empresa, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados Para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble

En qu casos no puede suspenderse el servicio?

El servicio no puede suspenderse en los siguientes casos: Cuando se impida el funcionamiento de hospitales y otros establecimientos especialmente protegidos en razn de sus usuarios, o afecte gravemente las condiciones de vida de toda una comunidad, como es el caso de entidades pblicas educativas, centros penitenciarios, hospitales, acueductos, sistemas de seguridad, establecimientos de seguridad terrestre y area, comunicaciones, entre otros. El servicio no puede suspenderse cuando se encuentren peticiones, quejas y recursos pendientes de resolver con respecto a la factura pendiente de pago. El servicio tampoco puede suspenderse por la falta de pago de deudas distintas al costo de la prestacin del servicio pblico que se facture.

La empresa debe avisarle previamente al usuario que va a suspender el servicio?

Si se trata de una suspensin por falta de pago, en las facturas se anuncia la fecha a partir de la cual procede la suspensin del servicio. Cuando se trata de una suspensin como sancin por anomala, la empresa debe adelantar un trmite administrativo en el cual le avise al usuario que si se encuentra probada la anomala se suspender el servicio, permitiendo al usuario que se defienda y evite esa sancin.

Cunto tiempo tiene la empresa para restablecer el servicio despus de una suspensin?
Es deber de la empresa restablecer el servicio una vez superadas las causas que dieron lugar a la suspensin o corte, salvo cuando el corte se produzca por demolicin del inmueble. El servicio se debe restablecer en el plazo que fija el contrato de condiciones uniformes, o la regulacin de cada sector, sin exceder de todas formas del plazo sealado en la regulacin vigente. As, para el caso de acueducto, alcantarillado y aseo, el trmino es de 2 das hbiles siguientes al pago segn el artculo 32 del Decreto 302 de 2000.