Proveedores, clientes y usuarios

Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.

Usuarios: las personas que utilizan el servicio.

Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

La Gestin de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacin TI.

La Gestin de los Niveles de Servicio debe:

Documentar todos los servicios TI ofrecidos. Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente. Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnologa. Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades. Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos. Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI. Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo ltimo de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente. Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Niveles de Servicio son:

Los servicios TI son diseados para cumplir sus autnticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente. Se facilita la comunicacin con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las caractersticas y calidad de los servicios ofrecidos. Se establecen objetivos claros y metrizables. Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio. Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuacin en caso de deterioro del servicio.

La constante monitorizacin del servicio permite detectar los "eslabones ms dbiles de la cadena" para su mejora.
La gestin TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas. El personal del Service Desk dispone de la documentacin necesaria (SLAs,OLAs,etc.) para llevar una relacin fluida con clientes y proveedores.

Los SLAs ayudan a la Gestin TI tanto a calcular los clculos de costes como a justificar su precio ante los clientes.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Niveles de Servicio se resumen en:
No existe una buena comunicacin con clientes y usuarios por lo que los SLAs acordados no recogen sus necesidades reales. Los acuerdos de nivel de servicio estn basados ms en deseos y expectativas del cliente que en servicios que la infraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.
No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio del cliente. Los SLAs son excesivamente prolijos y tcnicos incumpliendo as sus objetivos primordiales. No se dedican los recursos suficientes pues la direccin los considera como un gasto aadido y no como parte integral del servicio ofrecido.

Problemas de comunicacin: no todos los usuarios conocen las caractersticas del servicio y los niveles de calidad acordados.
No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de los SLAsdificultando as la mejora de la calidad del servicio. No existe en la organizacin un verdadero compromiso con la calidad del servicio TI ofrecido.

Las principales actividades de la Gestin de Niveles de Servicio se resumen en: Planificacin: Asignacin de recursos. Elaboracin de un catlogo de servicios.

Una descripcin detallada, con todos los detalles tcnicos necesarios, sobre como se prestar el servicio. Cules sern los indicadores internos de rendimiento y calidad del servicio. Cmo se implementar el servicio.

Desarrollo de SLAs tipo. Herramientas para la monitorizacin de la calidad del servicio. Anlisis e identificacin de las necesidades del cliente. Elaboracin del los Requisitos de Nivel de servicio (SLR), Hojas de Especificacin del Servicio y Plan de Calidad del Servicio (SQP).
La funcionalidad y caractersticas del servicio. La disponibilidad del servicio. La continuidad del servicio. Los niveles de calidad del servicio. Tiempo y procedimientos de implantacin del servicio. La escalabilidad del servicio ofrecido. Etc.

Implementacin de los Acuerdos de Niveles de Servicio:

Negociacin (SLAs). Acuerdos de Nivel de Operacin (OLAs). Contratos de Soporte (UCs). Supervisin y revisin de los Acuerdos de Nivel de Servicio: Elaboracin de informes de rendimiento. Control de los proveedores externos. Elaboracin de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

Que funcin tiene el Service Delivery ?

Es la parte de ITIL que trata todos los aspectos de la administracin de los servicios de soporte y mantenimiento que se prestan al cliente.
ENTREGA SERVICIOS (Service Delivery) Nivel tctico ( Processos )
1. Service Level Management 2. Financial Management 3. Capacity Management 4. Availability Management 5. Contingency Planning

Estos procesos se encargan de observar las necesidades que tiene el negocio de servicios de TIC, cuidando la calidad con que estos son entregados.

La calidad de un servicios debe ser cuantificable y alcanzable, esto se logra a travs de establecer los acuerdos del nivel de cada servicio y estn sustentados en la informacin que proporcionan otros procesos

Alinear los servicios TI con las necesidades actuales y futuras de los clientes. Desarrollar y mejorar la calidad de los Servicios prestados.

Reducir el coste a largo plazo de la provisin deservicios TI

1. Service Level Management ( Gestin del nivel de servicio)

Asegurar que los acuerdos a nivel de servicio (SLA) o los contratos se cumplen, asegurando adems que el impacto de las incidencias sobre la calidad del servicio se reduce al mnimo

SLA: Acuerdo escrito entre un proveedor y un cliente en el que se documenta los niveles de servicio para un servicio

Financial Management (Gestin financiera)

Proporcionar una administracin efectiva en costes de los recursos e infraestructura TI usada en los servicios TI

Procesos bsicos

Presupuestacin: predecir costes para un periodo

Contabilizacin: calcular los costes incurridos

Imputacion/Facturacin: recuperar lo gastado

SERVICE DELIVERY
Asegurar que la capacidad de la infraestructura TI concuerda con las necesidades de negocio, de forma efectiva, tanto en costes como en tiempo

Capacity Management (Gestin de la capacidad)

Capacity Management (Gestin de la capacidad)

Proceso:

Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI y los componentes de infraestructura

Afinar la infraestructura para obtener un mejor rendimiento

Entender la demanda actual para realizar predicciones sobre requisitos futuros

Influenciar en la demanda de recursos, quizs en conjuncin con Finanzas

Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios TI proporcionar los servicios con la calidad definida en los SLA

Capacity Management (Gestin de la capacidad)

Actividades:
Analizar/Planificar Afinar (tuning) Implementar Monitorizar Analizar/Planificar

Service Continuity Management

Asegurar que pueden restaurarse los servicios de TI en los tiempos preestablecidos, despus de una incidencia grave Evitar: Prdidas econmicas Daos en la reputacin Incumplimientos legales/regulatorios

Availability Management

Una gestin efectiva de la disponibilidad influye positivamente en la satisfaccin de los clientes y determina la reputacin del negocio en el mercado.

Optimizar la capacidad y disponibilidad de la infraestructura, servicios y organizacin TI para entregar un nivel de disponibilidad sostenible que asegure que se cumplen los objetivos de negocio.