Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011

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Definiciones relacionadas a la auditora

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Auditora Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora

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Evidencia de la Auditora
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son verificables.

Criterios de Auditoria
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

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Hallazgos de auditora
Resultados de la evaluacin de la evidencia de auditora recopilada frente a los criterios de auditora.

Conclusiones de la auditoria
Resultado de una auditora que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora.

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Auditoras Internas o de 1ra Parte Auditoras Externas de 2da parte Auditoras Externas de 3ra parte

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Auditoras de 1ra parte

Son auditoras realizadas por la organizacin a su propio Sistema de Gestin de la Calidad.

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Auditoras de 2da parte

Son auditoras realizadas por la organizacin a sus proveedores para evaluar su adecuacin y rendimiento.

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Auditoras de 3ra parte

Son auditoras realizadas por la un organismo que es comercial y contractualmente independiente de la organizacin , sus proveedores y clientes, con el objeto de determinar que el Sistema de Gestin del a Calidad esta documentado e implementado de acuerdo a los requisitos especificados en la norma aplicable.

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PRINCIPIOS DE AUDITORA Asociados a los auditores Conducta tica La base de la profesionalidad Presentacin ecunime La obligacin de informar verdadera y exactamente

Debido cuidado profesional Aplicacin de un cuidado razonable al auditar

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PRINCIPIOS DE AUDITORA Asociados al proceso Independencia

La base para la imparcialidad y objetividad de las conclusiones de la auditora Enfoque basado en la evidencia
La base racional para la obtencin de las conclusiones de la auditora

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Gestin de un programa de auditoras

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El ciclo de Deming (PHVA PDCA)

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Gestin de un programa de Auditora

DESIGNACIN RESPONSABLE
Definir el programa -objetivos/alcance -procedimientos -recursos -responsabilidades

Planificar

Actuar

Acciones de mejora

Implementar el programa -evaluar auditores -asignar equipo auditor -dirigir la auditora -registros
Seguir y revisar el programa - Identificar oportunidades para la mejora

Competencia de auditores

Hacer
Actividades de auditora

Verificar

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 Actividades de la Auditora

Inicio de la auditora Revisin de la documentacin

Norma ISO 19011

Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental

Preparacin actividades on-site Actividades auditora on-site Informe de la auditora Finalizacin de la auditora Seguimiento de la auditora

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Etapas de la auditora
Con fines didcticos la gestin del programa de auditorias lo dividimos en las siguientes etapas Planificacin Preparacin Ejecucin Informe

Seguimiento

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Planificacin Preparacin Ejecucin Informe

Planificacin de las Auditoras

Seguimiento

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Planificacin
1. Definir el programa de auditoras 2. Objetivos y alcance de las auditorias 3. Definir el procedimiento de auditora 4. Recursos 5. Responsabilidades

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 Planificacin

Auditoras Internas

Frecuencia Segn el grado de madurez del sistema Segn la criticidad del proceso a auditar Seleccin de auditores Personal competente para auditar No limitarse a auditores del Dpto. de Calidad

Criterio Procedimiento de auditoria interna, Norma ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001
Alcance Generalmente limitadas a un proceso Duracin 1, 2 das.

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 Planificacin

Auditoras 2da parte

Frecuencia Segn la necesidad de evaluar el rendimiento del

proveedor.

Seleccin de auditores Igual a la auditora interna, preferentemente incluir un conocedor del producto o proceso contratado. Criterio Generalmente Procedimientos de evaluacin / puntuacin. Alcance En relacin con el producto o servicio. Duracin Variable.

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AUDITOR LDER: Funciones y responsabilidades Funciones
Definir los requisitos de cada actividad de la auditora. Cumplir con los requisitos aplicables a la auditora. Planificar la auditora, preparar los documentos de trabajo y dar instrucciones al equipo auditor. Revisar la documentacin del Sistema de Gestin para determinar su adecuacin. Informar al auditado acerca de las no conformidades. Informar claramente y sin retrasos indebidos de los resultados de la auditora.

Responsabilidades
Participar en la eleccin de los miembros del equipo auditor. Es el responsable ltimo de toda las fases de la auditora. Necesita tener capacidad de gestin, experiencia y autoridad para tomar decisiones. Preparacin del plan de auditora. Presentacin del equipo auditor ante la direccin de la organizacin auditada. Presentacin del informe de auditora.

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AUDITOR : Funciones y responsabilidades

Funciones
Limitarse al mbito de la auditora. Actuar con objetividad. Recopilar y analizar evidencias objetivas relevantes y suficientes que permitan obtener conclusiones al Sistema de Gestin. Permanecer atentos a cualquier indicacin de evidencia que pueda influir en los resultados de la auditora. Actuar siempre de forma tica.

Responsabilidades
Actuar de acuerdo con los requisitos aplicables. Comunicar y clarificar los requisitos de la auditora. Preparar y realizar con eficacia las tareas asignadas. Documentar las observaciones. Realizar informes de los resultados de la auditora. Conservar y salvaguardar los documentos de la auditora. Cooperar y apoyar al jefe del equipo.

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AUDITADO: Funciones y responsabilidades

Informa a sus empleados de la auditora. Elige el personal que acompaara al auditor. Facilita al equipo auditor los recursos necesarios. Facilita acceso a instalaciones y evidencias materiales a peticin de auditores.

Coopera con auditores para alcanzar los objetivos.

Determina e inicia acciones correctivas como consecuencia del informe final.

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El Programa de Auditoras
Programa Anual de Auditorias
Area Proceso Formulacin Pasteurizacin Fermentacin Envasado Queso fresco Corte de queso Parmesano Mantequilla Mantequilla Blister Laboratorio Trozado Produccin Empaque Formulacin Esterilizado Sala CIP Embolsado Almacen Otros Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

UHT

CARNI COS

LACTEOS

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Planificacin Preparacin Ejecucin Informe

Preparacin de la auditora

Seguimiento

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Preparacin de la auditora

1. Definicin del Equipo Auditor / Auditor Lder

2. Anlisis preliminar de los documentos.

Adecuacin a la Norma Comprensin del Producto / proceso ltima revisin del procedimiento 3. Anlisis de registros de auditoras anteriores

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Preparacin de la auditora
4. Preparacin del Plan de auditora 5. Preparacin de la Lista de Verificacin Herramienta til Documento de trabajo y registro de la auditora
La eficiencia y efectividad de la auditora comienza con preparar adecuadamente la auditora.

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Preparacin de la auditora
Contenido del Plan de Auditora:
Objetivo y alcance Documentos de referencia

Equipo Auditor
Lugar y fecha Itinerario de la Auditora

Programacin de la reunin de apertura y cierre

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Plan de Auditoria
Fecha de la auditoria Auditor Lder Miembros del equipo Criterios de auditora Objetivo de la auditoria

Plan de auditora
Auditor Area / Dpto / Proceso Persona de Contacto

Da

Hora

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Preparacin de la auditora
La lista de verificacin
Preparadas para cada actividad del sistema de gestin Registrar el cumplimiento o incumplimiento Oportunidad de resumir y sintetizar las observaciones

Objetivo: Administrar el tiempo Uniformizar el proceso de auditora Despersonalizar la auditora

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Preparacin de la auditora
Preparacin de las listas de verificacin:
Qu desea confirmar?
Cules son las metas de cada miembro de la auditora? Qu problemas u oportunidades de mejora existen?

Evitar el seguimiento de informacin no esencial

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011

Lista de verificacin
Nombre de la Unidad Auditora N Auditor Area / Proceso / Funcin Documento Revisin Fecha de la auditoria

Requisito

Norma ISO 9001

OBS NC

Lista de verificacin

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Planificacin Preparacin Ejecucin Informe

Ejecucin de la auditora

Seguimiento

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Ejecucin de la auditora

1. Reunin de apertura 2. Ejecucin de la auditora 3. Revisin de los hallazgos 4. Reunin de Cierre

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1. Reunin de apertura

Objetivo :
Establecer una buena comunicacin Cooperacin con el auditado Informal para auditoras internas pero fundamental

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 1. Reunin de apertura

Recepcin y saludos Presentacin de Auditores y Auditados Explicar el proceso de Auditora: Confirmar: Objetivos, alcance y criterios Revisin del Plan de Auditora: modificaciones Reglas de juego: prcticas y muestreos Fases posteriores a la Auditora

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 1. Reunin de apertura

Llamada a la cooperacin y transparencia.

Llamada a la deontologa del proceso.

Revisin de aspectos materiales. Confirmar convocatoria de reunin final. Aclarar cualquier duda y comentarios.

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 Los Guas Funcin de los Guas:
Acompaar al Equipo Auditor
Un solo Gua por Auditor

Acordar las visitas en la organizacin Ser testigo de la Auditora en nombre del Auditado.
Ayudar en la recopilacin de informacin

Permanecer al margen en la calificacin de no

conformidades

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 2. Ejecucin de la auditora

- El uso de la Lista de verificacin Listas de verificacin :

Continuidad de la auditora
Jams debe limitar al auditor Ser sistemtico en las anotaciones Evidencias objetivas Registros Informes Documentos

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 2. Ejecucin de la auditora

FUENTES DE INFORMACIN
Recopilacin mediante muestreo

Informacin

Evidencia de la auditora

Verificacin

Evaluacin frente a los criterios de auditora

Hallazgos de la auditora

CONCLUSIONES AUDITORA

Revisin

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 2. Ejecucin de la auditora - La entrevista Hablar con las personas que ejecutan las tareas Comunicar inmediatamente las deficiencias / no conformidades encontradas Las seis palabras fundamentales del auditor Cmo Dnde Cundo Qu Porqu Quin

Ser preciso con las anotaciones

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 2. Ejecucin de la auditora - Las preguntas Preguntas efectivas : preguntas abiertas Estimular al auditado a conversar

Mustreme los tipos de informes que tiene

Cmo se hace? Dnde archiva sus registros? Evitar preguntas las no preguntas "Veo que hacen un entrenamiento para todos los operadores de los terminales de cmputo, no es verdad?"

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 2. Ejecucin de la auditora Primera pregunta tpica:
"Por favor, puede explicarme lo que est haciendo?

Quin, cundo, cmo , dnde, por qu?

Otro posible seguimiento:

"Creo que est haciendo.. para... , Me equivoco? Por favor, enseme..." Perdn, no lo entiendo puede repetrmelo?

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 2. Ejecucin de la auditora

Importante
Slo una pregunta cada vez Esperar hasta lograr la respuesta No tener miedo de hacer preguntas sencillas Hablar claro y de forma llana Mirar al interlocutor Lenguaje adaptado al nivel del interlocutor Reformular la pregunta si no se ha entendido Preguntar al trabajador, no al gua

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 2. Ejecucin de la auditora

- Aspectos claves El auditor debe: Permanecer seguro Administrar el tiempo adecuadamente No dejarse conducir o engaar Ser detallista y eficiente Evitar apartarse del tema Evitar saturarse

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 2. Ejecucin de la auditora

- Tcticas del auditado Perdida de tiempo Personas que hablan mucho Almuerzos largos Llegadas tarde Manejar al auditor Plan de auditora del auditado Evidencia preparada Personal escogido

Situaciones inesperadas reas no disponibles Personas no disponibles Emergencias

Probar la fortaleza de carcter Compadzcame Adulacin Falsedades Soborno

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 2. Ejecucin de la auditora

Actitudes que debe evitar el auditor :

Ser controvertido Ser negativo, indisciplinado Ser crtico Caer en disputas Discutir personalidades Comparar al auditado Ser sarcstico

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 3. Revisin de los hallazgos

Revisin de las Listas de verificacin

Analizar la informacin y datos obtenidos.
Reunin de los auditores Analizar Listas de Verificacin Hacer una Lista de No Conformidades

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 3. Revisin de los hallazgos

No Conformidad Incumplimiento de un requisito

Requisito Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 3. Revisin de los hallazgos
- Criterio de clasificacin de los hallazgos El hallazgo afecta la funcionalidad del sistema de gestin? El hallazgo afecta la calidad del producto?

Afecta? S Gravemente? S

No

Observacin

No N. C. Menor

N. C. Mayor

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 3. Revisin de los hallazgos Criterio de clasificacin de los hallazgos
Definiciones de No Conformidad MAYOR
Cuando existe la ausencia o falla total de un procedimiento requerido como parte del SG auditado.
En el caso que el cliente haya fallado al manejar adecuadamente una NC menor dentro del tiempo especificado. El nmero de la NC menor deber estar indicado en la emisin de la NC mayor.

Cuando la NC tiene posibilidades de resultar en un peligro inmediato

En el caso que el cliente esta utilizando inadecuadamente la marca de certificacin o marca de acreditacin para presentar errneamente su certificacin. Cuando hay ocurrencia significativa de NC menores en contra de un elemento particular del modelo de SG o dentro de un departamento o actividad.

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 3. Revisin de los hallazgos

Criterio de clasificacin de los hallazgos

Definiciones de No Conformidad Menor Cuando un fallo (error) aislado ha sido identificado respecto al estndar o un procedimiento requerido por parte del SG En el caso que el cliente esta utilizando inadecuadamente la marca de certificacin o la marca de acreditacin, pero no esta presentando inadecuadamente su certificacin.

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 3. Revisin de los hallazgos

Descripcin de la no Conformidad
Afirmacin corta Incluir la descripcin del hallazgo Que elemento de la norma Que procedimiento (N de revisin) Area / Dpto. / Funcin

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 3. Revisin de los hallazgos

Cmo describir o redactar la no Conformidad

Cmo redacto la no conformidad

Hecho Evidencia Qu incumplo

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 3. Revisin de los hallazgos

Descripcin de la no Conformidad
Ejemplos 1:
Norma : ISO 9001 :2008
Requisito : 7.4 - Compras Procedimiento : SGC-P-6 rev. 2 -Compras Descripcin de la No Conformidad : La Orden de Compra N 025/09 emitida el 2009-12-05 para la adquisicin de pizarras acrlicas se ha colocado al proveedor Tapex el cual no se evidencia que haya sido evaluado.

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 3. Revisin de los hallazgos

Descripcin de la no Conformidad
Ejemplos 2:
La empresa no cuenta con registros de la competencia del Jefe de Produccin tal como lo establece la clusula 6.2.2.e de la Norma ISO 9001. No existe evidencia de que se haya realizado la evaluacin de los proveedores crticos tal como lo requiere la clusula 7.4.1.

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 3. Revisin de los hallazgos

Si no puedes expresar la no conformidad en trminos de:

la norma del sistema de gestin, las disposiciones corporativas, las polticas y procedimientos propios, los requisitos reglamentarios y legales o las especificaciones tcnicas apropiadas

ENTONCES NO EXISTE LA NO CONFORMIDAD

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 Consejos para la redaccin de hallazgos

Redaccin de una no conformidad

Objeto del hallazgo en trminos precisos. Lugar en donde se detect.

Incidente que puso de manifiesto el hallazgo.

Requisito de la norma que se incumple.

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 Consejos para la redaccin de hallazgos

No es necesario prembulo
En la entrevista con el Gerente General respecto a la revisin por la Direccin, se puso de manifiesto que no se incluan los resultados de las auditoras.....
Es irrelevante citar al auditado Lo importante es el hecho de no incluir los resultados de auditoras en la revisin.

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 Consejos para la redaccin de hallazgos

No utilizar lenguaje emotivo

Contraviniendo la clusula 5.6.2 (a) de ISO 9001, no se han incluido los resultados de las auditoras como informacin de entrada para la revisin por la direccin.
Violando la clusula 5.6.2 (a) de ISO 9001...

Estas expresiones pueden irritar a la empresa

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 Consejos para la redaccin de hallazgos

Palabras y frases a evitar

Violando.... Cuando audit encontr Ninguno de los.... Varios elementos de... Escasas pruebas de... He observado que... Contraviniendo...

Pocos registros de...

El Sr. X dijo que...

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 Consejos para la redaccin de hallazgos

Centrarse en los hechos

Los resultados de las auditoras internas realizadas en los meses de enero y febrero no han sido considerados en la revisin por la direccin del mes de julio como se requiere en la clusula 5.6.2 (a) de ISO 9001:2008. Esta declaracin contiene la prueba de la N/C

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 Consejos para la redaccin de hallazgos

No ser alarmistas
No existan registros de los resultados de la calibracin de los equipos de medicin V-075 y V-076, empleados en el rea de Control de Calidad de la lnea de ensamblaje de los equipos TORNADO. No pudo encontrarse registros de....

Esta ltima redaccin es ms correcta, solo indica que no se encontraron durante la auditora.

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4. Reunin de cierre

Reunin de cierre

Objetivo :
Asegurar la comprensin de la Totalidad de los resultados de la auditora

Informal para auditoras internas pero fundamental.

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 4. Reunin de cierre

Agenda de la Reunin de cierre

Explicar las Solicitudes de Accin Correctiva Destacar la importancia de la No Conformidad y de la necesidad de una accin correctiva Estar preparado para sustentar Permitir explicaciones del auditado
Contina

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 4. Reunin de cierre

Agenda de la Reunin de cierre

En caso de error, retirar la No Conformidad y disculparse. Obtener de los auditados las acciones correctivas.

Definir el plazo de entrega del informe final

Agradecer En Auditoras Internas -Apoyo en la definicin de la Accin Correctiva.

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Planificacin Preparacin Ejecucin

Informe y seguimiento de la auditora

Informe

Seguimiento

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Informe

Caractersticas
Conciso y sin Novedades / Sorpresas Distribuido a la Gerencia / Coordinacin y Representante de la Direccin.

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011

N Auditora Fecha: Norma de referencia: Auditado: Alcance de la auditora:
Hallazgo Observacin No Conformidad Recomendacin

Auditor Lder:

Auditores asociados

Item

N Req

Requisito de la Norma

Comentarios

Informe

Conclusiones de la Auditora

Recomendaciones / destacamiento de acciones positivas de la Auditora

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011

Informe

Lo que no debe incluir

Opiniones subjetivas Informacin confidencial

Crtica hacia las personas

Declaraciones ambiguas Detalles triviales Hallazgos no mencionados en la reunin de cierre.

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011

Informe Cuidados en la redaccin:

Lenguaje claro, no retrico Emplear el titulo del prrafo de la Norma para presentar una No Conformidad Emplear frases de la norma No utilizar las palabras "Defecto" o "Deficiencia" sino "No Conformidad No hablar en general: Informe detalladamente No proponer soluciones; es la empresa quien debe hacerlo (Auditorias de 2da y 3ra)

No emplear frases Me parece que , En mi opinin que expresan ideas subjetivas.

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Seguimiento

Seguimiento

El responsable del rea auditada debe :

Investigar causas Determinar acciones correctivas Implementar las acciones Correctivas

La Accin Correctiva debe : Corregir el problema Determinar magnitud del problema Prevenir la repeticin de la NC

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Seguimiento

Actividades del Seguimiento

Obtener respuesta del auditado Evaluar la accin correctiva propuesta

Confirmar la implementacin de la accin correctiva

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Competencia de los auditores

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Competencia de los auditores

SELECCIN DEL EQUIPO AUDITOR

tico, imparcial, sincero, honesto y discreto De mentalidad abierta Diplomtico Observador Perceptivo Verstil Tenaz, persistente Decidido Seguro de s mismo Sin temor a ser impopular

Atributos personales

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011

Competencia de los auditores

SELECCIN DEL EQUIPO AUDITOR

Mente Cerrada Argumentador Indisciplinado Prejuicioso Obstinado Deseo de gustar a todos Tmido Incapaz de comunicarse Impaciente Acepta todo por las apariencias Ingenuo

Caractersticas no deseables

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011

Competencia de los auditores

Conocimientos genricos y habilidades de los auditores

Principios, procedimientos y tcnicas de auditora Documentos del sistema de gestin Situaciones de la organizacin Reglamentos, leyes y otros requisitos aplicables
Aplicar aqullos apropiados Llevar auditora de manera coherente y sistemtica Comprender alcance de la auditora Aplicar criterios de auditora

Comprender contexto de las operaciones de la organizacin

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011

Competencia de los auditores

Conocimientos especficos y habilidades de los auditores

Mtodos y tcnicas relativas a la calidad
Examinar sistemas y generar hallazgos Conclusiones apropiadas

Procesos y productos, incluyendo servicios

Comprender contexto tecnolgico

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011

Competencia de los auditores

Competencia
Capacidad demostrada conocimientos y habilidades.
CALIDAD Conocimientos y habilidades

para

aplicar

EDUCACIN

EXPERIENCIA LABORAL

FORMACIN DE AUDITOR

EXPERIENCIA DE AUDITORA

CUALIDADES PERSONALES

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Auditoras de Sistemas de Gestin segn la Norma ISO 19011 Ejemplo:

Competencia de los auditores

Requisitos para Auditor Interno Lder a) Haber participado como mnimo en 2 auditoras internas b) Claridad de expresin oral y escrita c) Liderazgo Requisitos para Auditor Interno a) Tener una formacin acadmica mnima secundaria y/o equivalente b) Haber laborado como mnimo un ao en la empresa c) Haber aprobado un curso sobre ISO 9001, ISO 14001,OHSAS 18001 y/o DS 009 d) Haber aprobado un curso sobre auditorias de la norma ISO 9001 o ISO 14001 u OHSAS 18001. e) Haber participado en al menos una auditoria interna como observador

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Competencia de los auditores

PRESENTACIN DEL AUDITOR- EVALUADOR PARA LA EJECUCIN DE LA AUDITORA

Ser puntual Vestir adecuadamente

Educado
Corts pero firme Estar preparado

Hablar lo necesario
Utilizar el lenguaje corporal Atento a conductas de sabotaje

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Haz y Cuntame

Muchas gracias

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