AUDITORA INFORMTICACALIDAD DE AUDITORIA

Profesora: Ing. Luisana Gonzlez

COLABORACION DE: Vernica Galianes AUDITORIAS DE CALIDAD

Auditora:
"Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de auditora y evaluarlas objetivamente, con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora".

Criterios de Auditora Def. (3.2 de ISO 19011): Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos. Los criterios de auditora se utilizan como referencia(s) frente a las cuales se determina la conformidad / no conformidad.

Ejemplo(s): Manual de la calidad (MC) / de la gestin ambiental Manual de salud y seguridad ocupacional Manual de procedimientos (MP) Manual de organizacin y funciones (MOF) Otros manuales aplicables

Objetivos de la Auditora - Determinar conformidad. - Determinar funcionamiento. - Determinar efectividad. - Proveer oportunidad de mejora. - Asegurar cumplimiento de requisitos legales o regulatorios.

Beneficios de la Auditora - Dar confianza a la direccin - Dar confianza a los clientes - Detectar problemas operativos - Proveer oportunidad de mejora - Proveer retroalimentacin para acciones correctivas

Tipos de Auditora - De 1 Parte - realizada por una organizacin sobre su propio SGC (auditora interna) - De 2 Parte - realizada por una organizacin sobre un proveedor (auditora externa) - De 3 Parte - realizada por una organizacin independiente (auditora externa; por ejemplo de certificacin)

Tipos de Auditora
- Auditorias del Sistema de Calidad: se realiza para comprobar, mediante el examen y la evaluacin de evidencias objetivas, que el Sistema de Calidad es adecuada y ha sido desarrollada, documentada y efectivamente implantada de acuerdo con los requisitos especificados.

- Auditoria de Calidad del proceso: examen sistemtico e independiente de los elementos de un proceso para determinar si las actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen a las disposiciones previamente establecidas y si estas disposiciones se llevan a cabo efectivamente y son aptas para alcanzar los objetivos.
- Auditoria de Calidad del Producto: estimacin cuantitativa del cumplimiento de las caractersticas requeridas en el producto.

NORMA ISO 19011

Proporciona orientacin sobre los principios de auditora, la gestin de programas de auditora, la realizacin de auditoras de sistemas de gestin de la calidad y auditoras de sistemas de gestin ambiental, as como sobre la competencia de los auditores de sistemas de gestin de la calidad y ambiental.

Norma ISO 19011 (reemplaza a ISO 10011)

1- Alcance 2- Referencias normativas 3- Trminos y Definiciones 4- Fundamentos de las auditoras 5- Gestin de un programa de auditora 6- Actividades de auditora 7- Calificacin de auditores de Calidad y Medio Ambiente

Auditora interna
* Auditado: Organizacin a ser auditada.

* Cliente de auditora: Organizacin o persona que solicita una auditora.

Requisito Realizar auditoras a intervalos planeados para determinar si el SGC: 1- Es conforme con: - Los acuerdos planeados; - Los requisitos de ISO 9001:2008; - Los requisitos establecidos por la organizacin. 2- Ha sido eficazmente implantado y mantenido.

PROGRAMA(S) DE AUDITORA
La organizacin / institucin debe conformar (un) programa(s) de auditoras para un perodo dado (ver 5.1 de ISO 19011). La AD de la organizacin / institucin debe designar al (los) responsable(s) de disear, asegurar la ejecucin y hacer el seguimiento del programa de auditoras (ver 5.3.1 de ISO 19011) y, Otorgar los recursos necesarios para la realizacin del (los) programa(s) de auditora(s).

-Se debe planear un programa de auditoras, tomando en consideracin el estado e importancia de los procesos y reas a ser auditados, as como los resultados de auditoras previas. - Se deben definir los criterios y alcance de la auditoria, la frecuencia y los mtodos.

-La seleccin de auditores y la ejecucin de las auditoras deben asegurar objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

- Se debe definir en un procedimiento documentado las responsabilidades y requisitos para planear y ejecutar las auditoras, para el reporte de resultados y para el mantenimiento de registros.

-El personal responsable del rea a ser auditada debe asegurar que las acciones se tomen sin demoras injustificadas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

- Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el reporte de los resultados de la verificacin.

Cundo hacer una Auditora? - Revisin programada del SGC - Requerimiento contractual - Cambios en el SGC - Problemas de calidad

PLANEACIN DE LA AUDITORA

Programa de auditora Una o ms auditoras planeadas para un lapso de tiempo especfico, y dirigidas hacia un objetivo especfico.

PROGRAMACIN Para elaborar el programa de auditoras considerar: - Importancia y estado de los procesos y de las reas. - Resultados de auditoras previas - Criterios de la auditora - Alcance - Seleccin de los auditores - Disponibilidad de los auditados

PARA QU SIRVE LA PLANIFICACIN DE LA AUDITORA?

Para organizar, preparar, secuenciar, desarrollar y efectivizar el proceso de auditora a fin de obtener el mximo beneficio, lograr los objetivos propuestos en el plan de auditora y satisfacer los requisitos / expectativas del cliente de auditoria

DEFINICIN DE EQUIPO AUDITOR Definir cuntos auditores participarn, quines sern y seleccionar al lder que coordinar el proceso. Equipo auditor: Uno o ms auditores que conducen una auditora.

(1) Uno de los auditores del equipo es sealado comnmente como el lder. (2) El equipo auditor puede incluir auditores en entrenamiento y cuando se requiere, expertos tcnicos. (3) El equipo auditor puede ser acompaado de observadores, los cuales no participan en la auditora.

DEFINIR EL OBJETIVO

Por qu se requiere la auditoria?

- Determinar conformidad - determinar funcionamiento - determinar efectividad - proveer oportunidad de mejora - asegurar cumplimiento de requisitos legales o regulatorios

DEFINIR EL ALCANCE: - Lugares o sitios - reas -Procesos -Criterios - requisitos -Perodo de tiempo

INVESTIGAR, SEGN EL ALCANCE: - Qu hacen en el rea? - Cun grande es? - Qu procesos opera? - Complejidad de las operaciones.

REVISAR LA DOCUMENTACIN APLICABLE

- Comprender los procesos y las interacciones. - Identificar el propsito de cada proceso. - Identificar las entradas y las salidas independientes. - Establecer el flujo o secuencia de actividades. - Identificar los recursos usados. - Identificar qu controles estn implementados (procedimientos, instrucciones, especificaciones, etc.). - Identificar los procedimientos planeados de monitoreo que son necesarios para mantener el control.

ELABORAR LISTAS DE VERIFICACIN

USO DE LA LISTA DE VERIFICACIN: - Ayuda de memoria - Asegura que se cubran todos los temas y puntos - Asegura profundidad y continuidad de la auditora - Ayuda a administrar el tiempo - Organiza la toma de notas - Ayuda a la preparacin del informe

MAL USO DE LA LISTA DE VERIFICACIN - Perspectiva estrecha del SGC. - Obstruccin de la comunicacin. - Omisin de temas importantes por estar fuera de la lista de verificacin.

ELABORAR AGENDA DE AUDITORA

NOTIFICAR AL AUDITADO Enviar agenda de auditora con, por lo menos, una semana de anticipacin.

DOCUMENTOS DE TRABAJO
Programa / cronograma de la auditora (ver ejemplo) Matriz (ISO funcional) de control para la evaluacin de los elementos del sistema Lista(s) de comprobacin Formulario de informe de observaciones / evidencias de auditora / hallazgos de auditora Informes: De tratamiento de no conformidades Informe(s) de revisin(es) por la direccin Informes de la auditoras previas Otros que se consideren necesarios

Ejemplo: PROGRAMA DE AUDITORA

1. OBJETIVO Valorar la eficacia, cumplimiento y adecuacin del Sistema de Gestin de la Calidad de ABC con referencia a los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2000 y a los documentos que lo soportan. 2. ALCANCE Todo los elementos que constituyen el Sistema de Gestin de la Calidad ABC, segn se describe en el Manual de la Calidad del SGC de ABC.

3. EQUIPO AUDITOR
Auditor Lder : Ruperto Verona Rubn Aliaga Alberto Gamarra Auditores miembros:

Gina Domnguez

4. FECHA DE LA AUDITORA 25, 26 y 27 de Febrero del 2011

5. DOCUMENTOS A AUDITAR Ejemplos: Manual(es) del SG

Procedimientos Planes Objetivos Manual de Organizacin y Funciones (MOF) Instrucciones para el Trabajo Mtodos analticos Normas Internas / reglamentos Especificaciones Registros Dispositivos legales Frmulas / recetas Programas / controles de plagas

6. RECURSOS NECESARIOS

Sala de reuniones Manuales Documentacin del Sistema de Gestin Informes de auditoras anteriores Informes de Revisin(es) por la Direccin

Resultados de auditoras previas

PLAN DE AUDITORIA
Das N rea / Puesto de trabajo Mircoles 25/01/06 8.30 a 9.00 8:30 a 9:30 9.01 a 10:00 9:01 a 10:00 09:01 a 10:00 10:01 a 11:30 09:01 a 10:30 10:31 a 12:30 10:01 a 11:30 Jueves 26/01/06 Viernes 27/01/06 Equipo Auditor Kienver

00 01 02 03 04

Reunin de Apertura (Director / Subdirector / Docentes / Auxiliares)

Director Subdirector / Representante de la Direccin Docente 1 Docente 2

RV / AG / GD /RA
RV RV RA GD

05
06 07 08

Docente 3
Docente 4 Docente 5 Docente 6

GD
AG AG RA

Das N rea / Puesto de trabajo Mircoles 27/10/04 10:01 a 12:30 11:31 a 12:30 11:31 a 12:30 09:31 a 11:00 11:01 a 12:00 13:00 a 14:00 14:00 a 16:00 14:00 a 16:00 13:00 a 14:00 Jueves 28/10/04 Viernes 29/10/04

Equipo Auditor Kienver RV GD RA RV RV

09 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Economato / compras Laboratorista Asistente de cmputo Encargado de mantenimiento / servicios Asistente Tcnico Refrigerio Electricista Mecnico / gasfitero Encargado de Almacn Ayudante de Almacn / Auxiliar Empaque

GD RV

Ejemplo: MATRIZ ISO FUNCIONAL

Funcin - Puesto
Norma ISO 9001:2001
4.1 Requisitos generales 4.2.2 Manual de la Calidad 4.2.3 Control de documentos

1 2 3 4 5 6

4.2.4 Control de los registros de la calidad .

5.1 Compromiso de la direccin

P P
R

7.3 Diseo y desarrollo

1: Gerente General 2: RGG 3: Consejo de la Calidad 4: Coordinador ISO 5: Administrador de documentos 6: Gerente comercial
R = Responsable P = Participa = excluido

DESARROLLO DE LA AUDITORA

1- Reunin de apertura - Presentacin del grupo auditor. - Explicar el objetivo, alcance y criterios de la auditora. - Describir el proceso de auditora a seguir y entregar la agenda. - Informar mtodo para levantar NC. - Solicitar un gua. - Requisitos de seguridad. - Acordar la fecha y hora para la junta de cierre.

Realizar entrevistas - Aplicar las tcnicas de auditora. - Documentar las evidencias de auditora encontradas. - Manifestar en forma verbal si se ha encontrado alguna No Conformidad

Considerar: - Hbitos del auditado - Comidas - Descansos - Hora de cierre La actitud inicial del auditor determinar el desarrollo de la auditora

Al realizar las entrevistas... Auditor y auditados deberan ser un solo equipo * Crear un buen clima para la comunicacin: - Espacio - Tiempo - Contacto visual - Lenguaje corporal - Trato respetuoso - Hacerlo fcil para el auditado. - Eliminar temores. - Explicar el objetivo. - Explicar las notas. - Mantener al auditado informado de las observaciones.

El arte de escuchar: Eliminar distracciones. Prestar atencin al contenido. Evitar juicios. Identificar temas. Programar tiempo adicional. Buscar las clarificaciones.

Los malos hbitos:

- Prdida de atencin. - Preocupacin. - Sobre-reaccin. - Interrumpir al auditado. - Escuchar sin mirar. - Escuchar slo lo que deseamos or. - Usar el tiempo de escuchar para reflexionar.

EL PROCESO DE COMUNICACIN

Las relaciones entre el auditor y los auditados son de vital importancia para el buen desarrollo de la auditora.
Feed-back

Mensaje
Emisor Codificador Canal Decodificador Receptor

TCNICAS DE AUDITORA La aplicacin de tcnicas de auditora permite encontrar evidencias objetivas para decidir si hay o no: - Documentacin que soporte el sistema de gestin de calidad. - Control efectivo de los procesos que influyen en la calidad. - Cumplimiento con los criterios de auditora.

La entrevista como tcnica

Haga preguntas utilizando los 7 amigos de auditor:
QU? POR QU? CUNDO? DNDE? CMO? QUIN? MUSTREME

Las preguntas: - Deben dirigirse a la informacin relevante. - No deben sugerir respuestas. - No deben contener expresividad o implicaciones emocionales. - Se incorporan en la conversacin. - Se debe evitar hacer un ejercicio de preguntas y respuestas.

EL MUESTREO COMO TCNICA - En los archiveros donde se guardan los registros, elegir muestras del frente, mitad y final. - Tomar muestras adicionales cuando se encuentra alguna desviacin, para comprobar si se trata de algo significativo. - Seleccionar muestras de diferentes etapas del proceso.

Comprobar: - Que cada paso de la actividad se efecta como se describe en el procedimiento. - Que en los registros cada espacio es llenado. - La utilizacin de revisiones actualizadas. - Si existen correcciones hechas a mano.

EL RASTREO COMO TCNICA Si durante la investigacin aparecen otras pistas potenciales, el auditor puede: - Pasarlas por alto. - Tomar notas e investigar ms tarde. - Preguntar acerca de ello. Es necesario comenzar al principio o al final del proceso que se est investigando y hacer un seguimiento desde un documento dado hasta los documentos asociados, revisando los procedimientos y los registros.

Uso combinado de las tcnicas

- Preguntar cmo se realiza una actividad, verificando procedimientos. - Comprobar que los procedimientos y registros corresponden a la prctica observada. - Comenzar por el principio de una actividad y seguir la secuencia. - Comenzar por el final y seguir la secuencia hacia el punto inicial. - Comenzar en un punto de la norma en donde interactan varios elementos.

EVIDENCIA DE AUDITORA - Registros, declaraciones verbales de hechos u otra informacin, relacionados con los criterios de auditora y que son verificables.

Evidencia de auditora: - Es un hecho que existe. - Esta basada en la observacin e investigacin sistemtica. - No esta influenciada por emociones o prejuicios. - Puede ser documentada. - Puede ser verificada. - Esta relacionada con los criterios de auditora.

REGISTRO

Documento que establece los resultados alcanzados o que proporciona evidencia de las actividades realizadas.

(1) Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificacin, de accin preventiva y de accin correctiva. (2) Generalmente los registros no necesitan estar bajo control de revisin.

HALLAZGOS DE AUDITORA Resultados de evaluar las evidencias de auditora reunidas, contra los criterios de auditora.

Los hallazgos de auditora pueden indicar ya sea conformidad o no conformidad con los criterios de auditora, o bien oportunidades de mejora.

No conformidad: Incumplimiento de un Requisito

- Evidencia de diferencias entre el Manual de Calidad, los procedimientos y/o los criterios de auditora. - Evidencia de diferencias entre procedimientos y prcticas operativas. - Falta de evidencia de soporte de la implementacin de los requisitos de la norma. - Falta de evidencia para demostrar continuidad en la implementacin de los procesos del sistema.

LAS CUESTIONES A INVESTIGAR Estn los procesos identificados y establecidos? Son los procesos efectivos y proveen los resultados previstos? Estn los procesos adecuadamente descritos en procedimientos? Estn los procedimientos implementados, mantenidos y documentados? Estn las interacciones entre procesos definidas, controladas y gestionadas? -No limitarse en determinar la conformidad de las actividades, evaluar tambin, y sobre todo, si el proceso es capaz y produce los resultados deseados.

* El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestin de mejora continua: - Es efectivo el mecanismo para identificar las necesidades de los clientes? - Los objetivos de mejora reflejan las necesidades de los clientes? -Los programas de mejora se estn cumpliendo? Estn asignados los recursos para la mejora? Son adecuados?

* El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestin de mejora continua: - Las mediciones permiten evaluar si se alcanzan las mejoras? - Cuando no se alcanzan los objetivos se adoptan Acciones Correctivas? - Los mecanismos de mejora son sistemticos?

PARA LOGRAR AUDITORIAS EXITOSAS - Crear el clima adecuado. - Hacerlo fcil para el auditado. - Usar tcnica de preguntas adecuada. - Usar preguntas abiertas y ayudar con cerradas. - Preguntar para aclarar. - Evitar preguntas dirigidas. - No hacer preguntas desconcertantes. - Usar lenguaje corporal. - Usar lenguaje amigable. - Ser amigable y diplomtico.

Luego...

- Preparar la reunin de cierre. - Revisar y acordar los hallazgos. - Discutir las recomendaciones. - Preparar los reportes de No Conformidad (RNC).

Junta de cierre o Reunin de clausura - Se presentan los resultados de lo encontrado. - Se permite que el auditado presente evidencias objetivas adicionales. - Se llega a un acuerdo sobre la completa aceptacin de las no conformidades. - El Auditor Lder puede dejar una lista manuscrita de las no conformidades o un reporte preliminar.

Comentarios del auditor: - Agradecimiento a los auditados. - Recordar objetivo y alcance. - Informar el detalle de hallazgos y no conformidades. - Recordar que "Auditora es una muestra". - Resaltar oportunidad de mejora. - Resumen global. - Preguntas y aclaraciones. - Acciones correctivas y plazos. - Seguimiento.

ELABORAR INFORME DE AUDITORA

* Para la elaboracin del informe de auditora: - El equipo auditor documenta los hallazgos y Reportes de No Conformidad (RNC). - El Auditor Lder rene todos los RNC, para su anlisis y aprobacin. - El equipo auditor establece las conclusiones de la auditora. -El Auditor Lder documenta el Informe de Auditora y la solicitud de acciones correctivas. -Conclusiones de auditora: Resultado de una auditora, proporcionado por el equipo auditor despus de considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora.

ELABORAR INFORME DE AUDITORA

* Contenido del informe - Objetivo, alcance y criterios de la auditora. - Programa, identificacin de auditores y auditados. - Hallazgos incluyendo no conformidades y conclusiones de la auditora. - Evaluacin de la conformidad del sistema con los criterios de auditora, por parte del equipo auditor. - Resumen del proceso de auditora y comentarios de logros u obstculos.

* Documentacin de NO CONFORMIDADES La redaccin de no conformidades es una parte muy importante dentro del proceso de auditora. Qu debe hacer el auditor?

1) Conocer y manejar con exactitud los criterios de auditora.

2) Estar bien seguro de los hechos.

Redaccin de NO CONFORMIDADES 1) Identificar la evidencia a partir de documentos, productos, materiales, instrumentos, equipos, registros, etc. 2) Identificar el requisito de la norma o criterio de auditora que no se est cumpliendo. 3) Identificar la naturaleza de la no conformidad.

Naturaleza de las NO CONFORMIDADES * Clasificacin de en: - NO CONFORMIDAD MAYOR - NO CONFORMIDAD MENOR Basada en el impacto sobre el sistema de gestin de calidad. No considera el impacto sobre la calidad del producto. No considera el impacto sobre los aspectos financieros.

No Conformidad Mayor - Un requisito completo de la norma o criterio de auditora no se ha tomado en cuenta, no se ha implementado. - Alguna desviacin o incumplimiento pone en riesgo el desempeo de todo el sistema de gestin de calidad. - Existe producto no conforme y es enviado al cliente deliberadamente en ese estado

No Conformidad Menor - Incumplimiento parcial de algn requisito de la norma o criterio de auditora, falla aislada, no sistemtica. - Cuando se detecta la misma no conformidad menor en muchos lugares de la organizacin, se clasifica como no conformidad mayor.

Redaccin de NO CONFORMIDADES Que est correcta y completa: - Clara y precisa. - Concisa y especfica. - Comprensible. - Describe el problema. - Explica el requerimiento. - Referencia la evidencia.

SEGUIMIENTO

Accin Correctiva: Accin para eliminar la causa de una no conformidad detectada o de otra situacin indeseable.

Puede existir ms de una causa para una no conformidad. La accin correctiva es tomada para evitar la recurrencia, mientras que la accin preventiva para evitar la ocurrencia. Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.

* Correccin: Accin para eliminar una no conformidad detectada. Una correccin se puede realizar conjuntamente con una accin correctiva. Una correccin puede ser, por ejemplo, retrabajar o reclasificar.

El proceso de Accin Correctiva

Investigacin de causa raz Al recibir la propuesta de acciones correctivas... El auditor lder puede elaborar un calendario o programa que agrupe las fechas compromiso de las acciones correctivas para la verificacin oportuna de su implementacin. Verificacin de efectividad de acciones correctivas

El auditor deber buscar evidencia de:

- La investigacin y anlisis realizado. - La identificacin de las causas. - La aplicacin oportuna de las acciones correctivas. - Evaluacin de la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

La Auditora se cierra cuando: TODAS las acciones correctivas se han implementado y su efectividad ha sido comprobada.

EL AUDITOR INTERNO Auditor: Persona que tiene la competencia para llevar a cabo una auditora

Competencia: Capacidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades

PERFIL DEL AUDITOR

* Caractersticas deseables - AMIGABLE - BUEN COMUNICADOR - BUEN RECEPTOR - CARCTER FIRME - DIPLOMTICO - HONESTO - INQUISITIVO (CURIOSO) - NTEGRO - INTERESADO - JUSTO - OBJETIVO - PACIENTE - PERSEVERANTE - PROFESIONAL - RAZONABLE * Caractersticas NO deseables - AGRESIVO - AUTORITARIO - DESHONESTO - FCIL DE INFLUENCIAR - INDECISO - INMADURO - NO SABE PLANEAR - POCO COMUNICATIVO - POCO PROFESIONAL - POCO RAZONABLE - POLMICO - TERCO

Criterios de Calificacin

- Educacin - Capacitacin - Experiencia - Atributos Personales - Habilidades administrativas - Capacidad de comunicacin - Re - calificacin

Habilidades a desarrollar: COMUNICACIN ORAL - Palabras - Tono de voz - Modulacin - Pausas - Velocidad - Volumen COMUNICACIN ESCRITA - Uso correcto del lenguaje. - Buena construccin gramatical.

LENGUAJE CORPORAL - Movimiento ocular - Expresin facial - Postura - Movimientos - Respiracin

El auditor interno debe ser capaz de comunicarse con cualquier persona sin importar: - Jerarqua dentro de la organizacin - Nivel de educacin - Edad - Gnero - Etc.

El auditor lder debe ser capaz de:

Planificar la auditoria Utilizar / distribuir eficazmente los recursos de auditoria

Organizar, coordinar y dirigir al equipo auditor

Orientar / ayudar a los auditores en formacin Prevenir y resolver conflictos Conducir al equipo auditor para llegar a las conclusiones de la auditoria Preparar, presentar y sustentar el informe de auditoria Distribuir / entregar las copias del informe de auditoria Nota: ver 7.3.2 de ISO 19011

FACTORES CLAVE DE XITO PARA UNA AUDITORA

Compromiso y participacin de la direccin. Colaboracin y transparencia del (los) auditado(s). Auditores calificados Planificacin de la realizacin. Independencia, autoridad y responsabilidad de los auditores. Adhesin a los principios de auditora Accesibilidad a documentos, instalaciones, procesos y actividades. Acceso a los diferentes niveles de responsabilidad involucrados. Anlisis imparcial y objetivo de la data generada. Sistemtica para el procesamiento y presentacin de resultados. Disponibilidad de recursos de auditora.