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E002 - Momentos e interacciones, en el mundo real

E002 - Momentos e interacciones, en el mundo real

DeRealworld


E002 - Momentos e interacciones, en el mundo real

DeRealworld

valoraciones:
Longitud:
40 minutos
Publicado:
5 ene 2018
Formato:
Episodio de podcast

Descripción

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e002

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En el episodio de hoy, hablaremos de momentos de la verdad, de pain points, de touchpoints… profundizaremos en estos conceptos que ya tocamos en el episodio anterior.

Sumario:
- Contexto histórico
- Diferencia entre Momento de la Verdad, de Diferenciación, touchpoint
- Círculo Vicioso / Círculo Virtuoso
- Momentos WOW
- Qué podemos hacer en el mundo real?

Qué son los Momentos de la Verdad? El término apareció por primera vez en el libro "Service Management" (1984), escrito por Richard Norman. Para este consultor finlandés, los Momentos de la Verdad en un servicio podían compararse con el "Momento de la Verdad" en las corridas de toros.

Ejemplo SAS (Scandinavian Airlines System)

Norman fue contratado por el CEO de SAS, Jan Carlzon.
Pasaron en un año de estar al borde de la ruina a tener millones de beneficio: eliminando Momentos de la Verdad negativos y sobresaliendo en positivos.

Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e002
Publicado:
5 ene 2018
Formato:
Episodio de podcast

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Cuando al mundo real le precede un "pero", deja de ser un lugar. Se convierte en una excusa. (Todo eso que explicas está muy bien, pero en el mundo real...) Este podcast es para aquellos que tenéis la firme convicción de que las empresas deben poner al cliente en el centro de la estrategia, y a las personas de la organización en el corazón de la misma. Todos aquellos responsables de la transformación de vuestras compañías, encontraréis aquí la forma de desactivar ese pretexto, ese portazo al cambio, ese aquí no se puede. Adquiriréis una visión estratégica y a la vez práctica, a través de ejemplos y experiencias, que os dotarán de argumentos en el idioma favorito de la alta dirección: el lenguaje de negocio. No sólo hablaremos del qué, sino también del cómo. Bienvenidos a "Realworld", el podcast sobre Innovación centrada en las personas. Topics: Experiencia de Cliente (Customer Experience, CX), Transformación Digital, Inbound Marketing, Performance Media, Marketing Automation, CRM, Agile, Lean, Experiencia de usuario (User Experience, UX), Customer Journey, Design Thinking, Big Data, Machine Learning, Deep Learning, Inteligencia Artificial, Negocio digital, etc. https://www.runroom.com/realworld