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MANUAL DE GESTIN

CALIDAD Empresa
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*Este manual ha sido concebido para ser utilizado como plantilla para el desarrollo de su Manual de la Calidad. Revise el texto, reemplcelo para que coincida con el de su organizacin. Como mnimo, debe reemplazar el texto que ponemos en azul con su propia informacin.

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NDICE DE CONTENIDOS

CAPITULO 1 . INFORMACIN GENERAL


1.1. Presentacin de la organizacin 1.2. Descripcin del Sistema de Gestin 1.3. Descripcin del Manual

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3 3 3

CAPITULO 2 . NORMAS DE REFERENCIA Y CONSULTA CAPITULO 3 . TRMINOS Y DEFINICIONES CAPITULO 4 . SISTEMA DE GESTIN
4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentacin

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7 7

CAPITULO 5 . RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN


5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. Compromiso de la Direccin Enfoque al cliente Poltica Planificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin interna Revisin por la Direccin

9
9 10 11 12 12 14

CAPITULO 6 . GESTIN DE LOS RECURSOS


6.1. 6.2. 6.3. 6.4. Provisin de recursos Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de trabajo

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15 16 17 18

CAPITULO 7 . REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO


7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. Planificacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con los clientes Diseo y Desarrollo Compras Produccin y prestacin del servicio Control de los equipos de medicin y seguimiento

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19 20 21 21 23 24

CAPITULO 8 . MEDICION, ANLISIS Y MEJORA


8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Generalidades Seguimiento y medicin Control del producto no conforme Anlisis de datos Mejora

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CAPITULO 1 . INFORMACIN GENERAL


1.1. Presentacin de la organizacin
Inserte aqu una breve descripcin de su organizacin (entre media y una pgina es suficiente). Dejamos un ejemplo: XXXXXXXXXXXX fue constituida mediante escritura pblica el 25 de Febrero de 2005. Cambi su denominacin a la actual en virtud de escritura pblica de fusin el da 31 de julio de 2006. La mayor parte de los trabajadores y parte de los activos de

Su objeto social es la venta, instalacin, mantenimiento, rotulacin y explotacin de elementos publicitarios.


EMPRESA est preparada para responder a la demanda que solicite el mercado de la publicidad exterior, ofreciendo unos servicios de calidad, siempre con el objetivo de mantener un nivel de servicio ptimo y con la mejor relacin calidad/precio posible. Es una empresa concebida para satisfacer con gran flexibilidad e independencia las exigencias de los clientes que demandan rpida respuesta a sus necesidades tanto en mobiliario urbano y de sealizacin, como de publicidad exterior en los diferentes elementos que se ofertan. Su conocimiento del mbito de la actividad y experiencia en el cumplimiento de las especificaciones le permite la capacidad de respuesta necesaria para ofrecer al cliente un servicio que resulte ptimo para satisfacer sus necesidades. La plantilla de EMPRESA est formada por personal con la adecuada preparacin profesional y experiencia en su puesto. EMPRESA dispone de las oficinas centrales de administracin y de las instalaciones de almacenamiento Etc

1.2. Descripcin del Sistema de Gestin


_______________________________________________________________________ Alcance:
Inserte aqu una breve descripcin del alcance del sistema de gestin. Este apartado es muy importante, puesto que determina los lmites del sistema de gestin de calidad. Normalmente se describen los procesos o departamentos de la organizacin, y siempre comentando los emplazamientos fsicos (oficinas, almacenes, talleres, etc.) en caso de que los hubiera. Por ejemplo: Venta, instalacin, mantenimiento, rotulacin y explotacin de elementos publicitarios en las delegaciones comerciales en Alicante, Barcelona, Cdiz, Mlaga, Sevilla y Badalona

____________________________________________________________________ Exclusiones:
Diga y justifique si hay alguna exclusin de los puntos 7 de la norma ISO 9001. Tenga en cuenta que el 95% de las organizaciones lo nico que excluyen es el diseo y desarrollo. Ponga una de las dos frases Todos los puntos de la norma ISO 9001:2008 son de aplicacin a las actividades de EMPRESA Diseo y Desarrollo: La organizacin no realiza ninguna actividad de diseo que pueda afectar al servicio ofrecido, dado que su actividad principal es la de xxxxxx

1.3. Descripcin del Manual


________________________________________________________________________ Objeto
El objeto de este Manual es servir de referencia para el personal de EMPRESA, e informar a las personas y organizaciones externas, sobre la organizacin y sus mtodos de actuacin, establecidos en el Sistema de Gestin. En el Manual se relacionan los Requisitos de actuacin y los procesos y procedimientos de funcionamiento adoptados por la organizacin para asegurar la conformidad del Sistema con los requisitos establecidos en las normas de referencia y otra reglamentacin aplicable. El presente Manual recoge los cambios producidos en el Sistema de Gestin de la Calidad para adecuarse a los cambios en la organizacin, por lo que anula y sustituye cualquier documento anterior.

Las directrices especificadas en este Manual sirven de gua y son de obligado cumplimiento para todas las personas de la organizacin cuya actividad se vea afectada por el alcance del mismo. _____________________________________________________________________ Estructura
La estructura de este Manual est definida en ocho captulos:
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Los tres primeros, con carcter informativo, describen la organizacin, el Sistema de Gestin de la Calidad y el propio Manual, as como las normas de consulta y trminos o definiciones especficos utilizados a lo largo del Manual. Los cuatro restantes, de carcter normativo, relacionan los apartados y requisitos de las normas de referencia, con las actividades y documentos aplicables en la organizacin.

Todo el documento est paginado correlativamente, incluyendo nmero de edicin y fecha de aprobacin, al objeto de facilitar su distribucin y control de actualizacin. Cada apartado referenciado en los cuatro ltimos captulos responder al siguiente esquema:

Objeto: se define el propsito a conseguir. Requisitos: se incluyen los criterios y requisitos establecidos en las normas de referencia. Descripcin: describe los aspectos generales de las actividades realizadas en la organizacin relacionadas con el apartado, y las obligaciones principales de las funciones involucradas. Documentacin relacionada: normativa y documentos que desarrollan las actividades descritas o que se relacionan con la mismas.

______________________________________________ Gestin del Manual - Control de cambios


La elaboracin, revisin, aprobacin, distribucin y actualizacin del Manual se realiza conforme al Procedimiento de Control y Distribucin de la Documentacin

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CAPITULO 2 . NORMAS DE REFERENCIA Y CONSULTA


___________________________________________________Normas de Referencia (voluntarias)
A continuacin se enumeran las normas de referencia aplicables al Manual/ Sistema de Gestin:

ISO 9001:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos.

NOTA: Las Normas UNE-EN-ISO son equivalentes a las Normas ISO (International Standardization Organization), en su traduccin en castellano por AENOR, como Una Norma Espaola (UNE).

____________________________________________________ Normas de Consulta (voluntarias)


A continuacin se enumeran las normas de consulta para la interpretacin del Manual / Sistema de Gestin:

ISO 9000:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad Principios y vocabulario. ISO 9004:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad Recomendaciones para llevar a cabo la mejora. ISO 19011:2002: Directrices para la auditora de los Sistemas de Gestin de la Calidad y Medio Ambiente.

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CAPITULO 3 . TRMINOS Y DEFINICIONES


Para los fines de este Manual se aplican las definiciones siguientes. De modo complementario, podrn ser detallados en cada apartado o documento correspondiente, aquellos trminos que puedan requerir de una aclaracin especfica. Otros trminos y definiciones adicionales pueden consultarse en la normativa de referencia y consulta.

___________________________________________________ Trminos y definiciones generales Accin correctiva/correctora: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad existente u otra situacin indeseable. Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una potencial no conformidad u otra potencial situacin indeseable. Auditora: proceso sistemtico, documentado e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados obtenidos satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Auditora del Sistema de Gestin: Proceso de verificacin sistemtico y documentado para obtener y evaluar objetivamente evidencias para determinar si el Sistema de Gestin se ajusta a los criterios establecidos. Los resultados de este proceso deben ser comunicados a la direccin. Instrucciones: Documentos elaborados internamente que describen las operaciones de trabajo cuyo alcance es necesario normalizar. Manual de Gestin: Documento que especifica el Sistema de Gestin de una organizacin Memoria: Documento en el cual se incluye la relacin de acciones que describen una actividad o proyecto. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Oferta: Documento entregado al cliente en donde se incluye un presupuesto con el precio de venta de una instalacin o servicio de mantenimiento, una memoria descriptiva y documentacin tcnica adicional. Orden de trabajo: Documento que refleja de una forma general las operaciones que deben realizarse durante un servicio de mantenimiento. Pedido: Confirmacin por parte de una organizacin de la aceptacin de un presupuesto/oferta. Poltica de Gestin: Intenciones globales y orientacin de una organizacin, expresados formalmente por la direccin general. Presupuesto: Clculo del coste o precio de venta de un producto, instalacin o servicio. Procedimiento: Documento que normaliza una parte o todo un proceso, mediante la definicin de los agentes participantes y las actividades que realizan cada uno de ellos, aportando adems los documentos necesarios para realizar dichas actividades y evidenciar su cumplimiento. Proceso: Conjunto de actividades sistemticas y repetitivas, interrelacionadas entre ellas y mediante la que una entrada se convierte en la salida o producto consecuencia del proceso. Reclamacin: No conformidad detectada por el cliente y atribuible a EMPRESA. Registros: Documentos, registros informticos u otros, generados o demandados por los distintos procesos, que presentan o proporcionan evidencias de las actividades desempeadas y/o los resultados obtenidos. Sistema de Gestin: Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin, y garantizar el cumplimiento de su Poltica de Gestin. Trazabilidad: Capacidad para reconstruir el historial, utilizacin o localizacin de todo aquello que est bajo consideracin. Calidad: Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas.

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CAPITULO 4 . SISTEMA DE GESTIN


4.1. Requisitos generales
_________________________________________________________ Requisitos ISO 9001:2008 La organizacin debe: Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad, y mejorar la eficacia del mismo Identificar los procesos necesarios y su aplicacin y determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, y los criterios y mtodos para asegurar la eficacia de los procesos. Asegurar la disponibilidad de los recursos y la informacin para la ejecucin de los procesos Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los procesos. Implementar acciones para la obtencin de los resultados planificados y la mejora de los procesos.

____________________________________________________________________ Descripcin
El esquema seguido para establecer, documentar, mantener y mejorar el Sistema de Gestin, y la gestin por procesos, est basado en la siguiente secuencia: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Revisar la Poltica de EMPRESA, respondiendo a cul va a ser, en base a quienes somos y qu queremos ser, la estrategia general a seguir y con qu cultura lo vamos a lograr. Identificacin de clientes y requisitos. Definicin de objetivos basados en la informacin relevante sobre los clientes. Identificacin y/o seguimiento de los procesos (nucleares o de negocio) que aseguran el cumplimiento de los requisitos de los clientes. Identificacin y/o revisin de los procesos que aportan recursos (soporte) para poder desarrollar eficientemente los nucleares, o dan soporte al cumplimiento del Sistema de Gestin de la Calidad. Revisin del global del Sistema y optimizacin definiendo nuevas estrategias y objetivos.

La revisin de la Poltica, clientes, requisitos y objetivos se realiza anualmente por la Direccin, comunicndose a la organizacin las conclusiones y directrices consecuencia. Los procesos del negocio (nucleares) son definidos o revisados con los datos necesarios para su gestin, principalmente a travs de indicadores asociados. A nivel de normalizacin se desarrollan en sus correspondientes procedimientos.
Los procesos y su interrelacin estn documentados en el Mapa de Procesos, que se actualiza y mantiene como documento controlado de los Sistemas de Gestin.

4.2. Requisitos de la documentacin


____________________________________________________________________ Descripcin
El Sistema de Gestin de la Calidad est basado en un sistema documental estructurado, cuyos documentos bsicos son:

Manual de Gestin: Documento donde se describe la Poltica de Gestin, la estructura de la Organizacin, las pautas generales de actuacin en relacin con los requisitos normativos, haciendo mencin a los Procedimientos y Normas a utilizar, y las responsabilidades para cada actividad afectada por el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad. Procedimientos: Un Procedimiento es un documento que describe para una determinada actividad, cmo se realiza, por quin, cundo, en qu condiciones y cuando sea necesario, los criterios de aceptacin o rechazo y los registros a utilizar para cumplimentar los resultados. Se han clasificado en tres familias segn su alcance y aplicacin dentro de la organizacin:
Procedimientos Generales: Documentos que describen los procesos de la organizacin cuyas directrices son genricas. Afectan a mltiples Departamentos o funciones. (PG) Procedimientos Especficos: Describen los procesos de la organizacin cuyo desarrollo se ejecuta bajo la responsabilidad de un Departamento. (PE)

Otros documentos internos aplicables al Sistema: Poltica de Gestin. Manual de Funciones. Organigrama. Mapa de procesos. Instrucciones. Formatos. Registros.

La documentacin interna del Sistema de la Calidad, sometida a control de revisin, aprobacin, actualizacin y/o distribucin, es gestionada conforme al procedimiento de Control de documentacin interna.

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Dentro del Sistema de gestin se pueden hacer referencias a otros documentos internos o externos y registros, que sern gestionados conforme a los procedimientos establecidos para el Control de registros y/o Gestin de normativa externa, respectivamente.

4.2.4 Registros ________________________________________________________________________ Objeto


Identificar y conservar los documentos (y otros registros), en papel y/o soporte informtico, que permitan evidenciar el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin, la legislacin vigente, los compromisos voluntarios y los objetivos establecidos.

_________________________________________________________ Requisitos ISO 9001:2008 La organizacin debe establecer y mantener los registros que sean necesarios, para demostrar la conformidad con los requisitos de su sistema de gestin y de esta norma internacional, y para demostrar los resultados logrados. La organizacin debe establecer, implementar y mantener uno o varios procedimientos para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros. Los registros deben ser y permanecer legibles, identificables y trazables. ____________________________________________________________________ Descripcin
En el Listado de Registros, PG-05-SG/R02, se describen aquellos relacionados con el Sistema de Gestin, as como las responsabilidades relativas al archivo y conservacin de los originales de cada uno de los documentos. Estos registros sern conservados conforme a lo estipulado en el Procedimiento de Registros de los Sistemas de Gestin Cualquier persona responsable de cumplimentar un registro, lo har siguiendo lo establecido en el Procedimiento o Instruccin correspondiente y/o en el Procedimiento de Registros del Sistema de Gestin Los registros sern legibles, identificables y trazables en todo momento, y contendrn los datos requeridos para la completa identificacin de la actividad realizada, as como la fecha de realizacin. Cada responsable de conservacin mantendr archivados los originales de los registros de su competencia durante el tiempo establecido, asegurando en todo momento su conservacin y fcil consulta si fuese requerida.

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CAPITULO 5 . RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN


5.1. Compromiso de la Direccin
________________________________________________________________________ Objeto
Asegurar la involucracin de la organizacin con los principios de Gestin de la Calidad.

_________________________________________________________ Requisitos ISO 9001:2008 La direccin debe Proporcionar evidencia de su compromiso con el Sistema y con la mejora de su eficacia. Comunicar a toda organizacin involucrada la importancia de cumplir los requisitos reglamentarios y del cliente. Establecer la Poltica, y asegurar que se establecen Objetivos de Calidad. Revisar peridicamente el Sistema de Gestin de la Calidad, con el fin de asegurar su eficacia, eficiencia y adecuacin a norma. Asegurar la disponibilidad de los recursos ____________________________________________________________________ Descripcin
El (pon aqu el cargo), como responsable ltimo de la Gestin de la organizacin, asume el compromiso con la Calidad desde el primer nivel ejecutivo de la institucin, su difusin y la formacin de la organizacin en los principios y herramientas asociadas. Asimismo, transmite anualmente las directrices globales a considerar y a partir de ellas define, revisa y aprueba la Poltica y Objetivos de la Calidad, los cuales son desplegados a los primeros niveles de la organizacin a travs de la Planificacin General de la Calidad. El Sub-Director General nombra al (pon aqu el cargo), como responsable del Sistema, y representante autorizado para el desarrollo operativo del Sistema y la verificacin de su cumplimiento conforme a las normas de referencia. El (pon aqu el cargo), preside el Comit de Calidad (este comit de calidad no es imprescindible tenerlo, pero si recomendable), creado para la implantacin de los Sistema de Gestin y su optimizacin a travs de la mejora de procesos y procedimientos. A travs de este Comit, (pon aqu el cargo), revisa el Sistema con una periodicidad como mximo anual. La revisin del sistema se realiza siguiendo lo descrito en el punto 5.6 de este Manual. La Direccin, o su representante, realiza acciones de comunicacin al personal de las conclusiones de las revisiones y de los cambios en la Poltica u objetivos, trasladando a todas las personas involucradas la relevancia de tener presente en las actividades cotidianas al cliente y los requisitos reglamentarios o particulares aplicables al producto y/o servicio.

________________________________________________________ Documentacin relacionada


ISO 9001:2008, Apdo. 5.1, 5.5, 5.6

Procedimiento de Revisin de los Sistemas de Gestin Procedimiento de Auditoras Internas de Sistemas de Gestin

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5.2. Enfoque al cliente


________________________________________________________________________ Objeto
Asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se satisfacen de una forma continua.

_________________________________________________________ Requisitos ISO 9001:2008 La Direccin debe asegurar una adecuada definicin y documentacin de los requisitos de los clientes y la obtencin peridica de informacin sobre los niveles de satisfaccin obtenidos con el servicio prestado. ____________________________________________________________________ Descripcin
El coordinador de calidad analiza peridicamente la informacin recogida sobre incidencias y reclamaciones del cliente, detectando y valorando, posibles demandas y requerimientos de stos que hasta el momento no se cumplan o no creaban el nivel de satisfaccin deseado. Asimismo, realiza los estudios de percepcin anuales sobre los clientes en orden a comprobar la evolucin en los niveles de satisfaccin de los mismos. Existen tres tipos de seguimiento en cuanto a la satisfaccin del cliente, realizado por el coordinador de calidad:

Seguimiento continuo: Seguimiento de Reclamaciones de clientes. (imprescindible) Seguimiento trimestral: Seguimiento de los informes trimestrales sobre reclamaciones e incidencias, que se presentan en el Comit de Calidad. (Recomendable. La periodicidad tambin es variable) Seguimiento anual: Realizacin de encuestas de percepcin individuales, cuyos resultados son tratados como una entrada ms en el proceso de Revisin del Sistema (Ver Apdo. 7.2. de este Manual) (imprescindible)

________________________________________________________ Documentacin relacionada


ISO 9001:2008, Apdo. 5.2

Procedimiento de Gestin de Reclamaciones e Incidencias

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Poltica
________________________________________________________________________ Objeto
Documentar la filosofa y las directrices sobre la Gestin de la Calidad, establecidas por la Direccin, y transmitirlas a toda la organizacin.

_________________________________________________________ Requisitos ISO 9001:2008 La Direccin debe asegurar que la Poltica establecida es adecuada al propsito de la organizacin, proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos, es comunicada y entendida por los niveles apropiados de la organizacin, incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora continua y que, se revisa peridicamente para su implantacin y adecuacin.

____________________________________________________________________ Descripcin
La Poltica de Gestin marca los principios de actuacin de la organizacin, establecidos por la Direccin. El Responsable del Sistema documenta la Poltica, que es revisada y aprobada por el Comit y firmada por el la direccin de la empresa, y tiene carcter pblico (accesible a terceras partes). La Poltica de Gestin constituye un documento controlado dentro del Sistema, revisado, aprobado y distribuido conforme a lo establecido en los procedimientos aplicables La Poltica de Gestin, y objetivos establecidos, son difundidos tras las revisiones del sistema a todo el personal a travs de las acciones de comunicacin oportunas (Ver Apdo. 5.5)

________________________________________________________ Documentacin relacionada


ISO 9001:2008, Apdo. 5.3.

Poltica de Gestin. Procedimiento de Revisin de los Sistemas de Gestin

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5.3. Planificacin
________________________________________________________________________ Objeto
Asegurar una adecuada definicin y despliegue tanto de estrategias y objetivos, como de los recursos necesarios para su consecucin.

_________________________________________________________ Requisitos ISO 9001:2008 La Direccin debe asegurar que: Los objetivos de calidad (incluyendo requisitos para el producto) son establecidos y desplegados en las funciones y niveles pertinentes de la organizacin y son sern medibles y coherentes con la Poltica definida. La planificacin garantiza el cumplimiento de los objetivos de calidad y mejora la eficacia del sistema, y se dispone de los recursos necesarios para ello. Los cambios que se puedan producir sobre el sistema mantienen la integridad y filosofa del mismo.

____________________________________________________________________ Descripcin

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