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Resumen ejecutivo:

Historia de la Empresa: Caf Restaurante Mujeres de Lukro surge en un contexto difcil. Su dueo y Representante legal (Cristian Riquelme Snchez) decide instalar este negocio a principios del 2010, pero no contaban con la catstrofe natural que les aguardaba (Terremoto 27 de Febrero). Ante esto, la planificacin con la que contaban cambi y tuvieron que ser dinmicos y espontneos en las decisiones que se tomaron. Por otro lado, esta Empresa es nueva en el mercado, naci el 23 de Mayo del 2010 y con sus 2 aos desde su apertura, ha sabido enfrentar la dura competencia que hay en la ciudad penquista, quizs no tanto por los conocimientos que puedan tener el dueo sobre el rubro, ya que como se presentar ms adelante no son muchos, sin embargo el mrito de su permanencia se debe a el gran esfuerzo de Cristian Riquelme por generar algo nuevo en conjunto con sus trabajadores dentro de la regin. Cabe destacar que tanto misin como visin no estn formadas por la empresa, por lo tanto las que se presentan a continuacin son propuestas realizadas como consultora nueva visin. Misin: Como empresa tenemos la misin de entregar un servicio de caf restaurante exclusivo y novedoso para todo adulto que pertenezca al segmento medio y necesite satisfacer las necesidades de un lugar de encuentro clido y tranquilo en el cual puedan desarrollar sus actividades tanto diarias como exclusivas dentro de la provincia de Concepcin, regin del Bobo.

Visin: Ser una empresa destacada en el rubro de restaurant-bar. Llegar a ser la primera opcin a elegir con un sello de confiabilidad e innovacin, siempre preocupados por las necesidades del cliente y de entregar un servicio rpido, cmodo y exclusivo en lo posible.

Ubicacin Geogrfica: Avda. Los Carrera, #634 Concepcin Centro. VIII Regin del Biobo, Chile. Tipo de sociedad o Sector Industrial: Empresa de Sociedad Limitada. Razn Social: Compaa Chvez y Snchez Limitada. Estructura Organizacional: Formato Mecanicista, donde las decisiones son tomadas por una sola persona (centralizada), en este caso Cristian Riquelme, y acatadas por el personal de la empresa. Como organigrama pudimos distinguir lo siguiente:

A la cabeza del organigrama Cristian Riquelme, quien es el representante legal y dueo. Luego Jos Riquelme, quien es el encargado de externalidades y referente a los guardias, los cuales no son contratados. Julio Gonzales, encargado de finanzas el cual se encarga de la contabilidad de la empresa. Y finalmente los camareros y auxiliares de aseo. Gracias a este esquema nos pudimos percatar de la ausencia de un encargado de los recursos humanos, los trabajadores ms subordinados dependen directamente del dueo, el cual cumple con pagarles su mensualidad. Aunque don Cristian posee toda la disposicin de arreglar su organigrama, sus tiempos son muy limitados, y lleva esta lnea por toda su duracin. Es por esto que como consultora, al ver este problema, le dimos a conocer un modelo de estructura, el cual abarcara un trabajador ms, pero dedicado exclusivamente a la mayor cantidad de personal que tiene, los cuales se distribuyen principalmente en la cocina, camareros y auxiliares de aseo. Nuestra propuesta de esquema es la siguiente:

Nmero de Empleados: Actualmente la Empresa cuenta con 16 empleados, los cuales se detallan a continuacin: 1 Jefe de Finanzas 1 Jefe de Externalidades 2 Guardias 2 Personales de Aseo 6 Garzones 1 Chef 3 ayudantes de cocina. Permanencia en el mercado: La empresa naci el 23 de mayo de 2010. En consecuencia lleva 1 ao y 11 meses aproximadamente en el mercado de los Restaurantes. Clientes: Todo adulto de la Regin del Biobo el cual pertenezca a cualquier nivel socioeconmico, sin embargo el local est diseado para los adultos de clase media, dado que la ubicacin de la empresa, en lo que respecta a direccin, no es la ms favorable. Sin embargo eso no quiere decir que no tenga una excelente calidad de servicio y producto entregado. Proveedores: La empresa cuenta con los siguientes Proveedores: Kamadi (Avda. San Martn): Licores y derivados a estos Supermercado Lider (Avda. Arturo Prat): Materia primas para elaboracin de mens. 5

Compaas Cerveceras Unidas (CCU): Amplia gama de Cervezas y derivados The Coca Cola Company: Gaseosas derivadas a Coca Cola y otras de esta misma Empresa. Muebleria Rosental (Avda Caupolicn): Electrodomsticos, Muebles y derivados de estos. Producto y/o Servicio: Mujeres de Lukro, como producto, entrega toda una gama de alimentos de distintas variedades, los cuales podemos encontrar por ejemplo a la hora de almuerzo: en mens vegetarianos, hipocalricos, ricos en protena, entre otros. Luego ya al caer la tarde resalta la repostera, diversos dulces y postres complementados con caf de diferentes clases y sabores para acompaar las reuniones. O para los ms osados, un gran bar a disposicin del pblico. En lo que respecta a servicio, es un local apto principalmente para reuniones de diversas compaas, las cuales realizan actividades mensuales o luego de su jornada, quieran tener un momento de relajacin y grato compartir. En este local el dueo recalca constantemente al personal que el cliente es lo ms importante para la empresa. Tanto garzones como guardias reciben instrucciones directas del dueo de que estos deben agradar a clientes y deben entregar un servicio de calidad y cortesa que enamore a este ltimo y lo haga recordar o distinguir a la empresa por dicha cualidad. En palabras cotidianas, la tan usada calidad en servicio.

Competidores Directos: La empresa Mujeres de Lukro tiene como competidores todo local que se encuentre dentro del mismo rubro, como restaurantes y cafs los cuales tengan espacios suficientes para realizar y ser cedes de reuniones mensuales y/u otras actividades en conjunto con el servicio entregado, y de igual manera que se encuentren dirigidos a un nivel social medio. 6

Como ejemplo de competidores directos en las cercanas del Mujeres de Lukro encontramos: .-Caf y Restaurant Arcos (cafe) .-Entre Toros (resto - bar) .-Bar de Burros (pub) .-Rec Music (resto bar) .-Pub Restaurant El Rincn Del Abuelo (restaurant) .-Caf Kairos .-La oficina (resto-bar) .- etc.

Planificacin: El dueo de este negocio tiene claro que uno de sus desafos ms importante es desarrollar su capital humano. Se sabe que la ventaja competitiva que pueda llegar a tener la empresa depende esencialmente de las habilidades y capacidades del personal que trabaja en tal lugar, y por ese mismo motivo es que en todo momento se intenta generar el ambiente propicio para que sus trabajadores desarrollen estas habilidades y adquieran la experiencia necesaria para entregar un buen servicio. Otro desafo del cual nos pudimos percatar que considera el dueo es la respuesta frente al mercado, ya que se preocupan mucho de las necesidades que manifiestan sus clientes, y se esmeran por realizar continuas mejoras en la calidad de su servicio; para ello constantemente se le recuerda a los empleados la importancia de entregar un buen servicio a sus clientes.

Afortunadamente para el encargado de recursos humanos, que en este momento es su mismo dueo, su personal no es tan diverso, y por lo tanto su cultura, edad y preferencias son muy similares, siendo de esa forma, mucho ms fcil generar un buen ambiente de trabajo. Finalmente en el rea de planificacin, nos pudimos percatar que de las 4 competencias que debe tener un gerente, Cristian Riquelme posee 2 bien trabajadas, las cuales son Credibilidad personal y Dominio del cambio, sin embargo posee grandes falencias respecto a Dominio de RRHH y Dominio del negocio y por lo mismo es que ha errado en varios conceptos del rea de recursos humanos. Anlisis y descripcin de cargos: Respecto a esta rea, el caf restaurante con el cual trabajamos posee grandes falencias, ya que en ningn momento se aplican, entrevistas, cuestionarios, observaciones u otro mtodo con el cual poder identificar qu es lo que se realiza en un determinado puesto de trabajo, las obligaciones, responsabilidades, funciones, etc. Por lo tanto no existe claridad sobre qu hace cada persona, los trabajadores solo se apegan a las rdenes recibidas de parte del encargado de RRHH y por ende se genera un leve desorden de actividades llevadas a cabo por cada uno. Sabemos que el propsito final del Anlisis de puesto es mejorar el desempeo y la productividad del negocio y por el mismo motivo es que a Cristian Riquelme se le debi de recordar lo importante de mantener un orden inclusive en las actividades que realizaba cada uno de sus trabajadores.

Reclutamiento: Si se genera una vacante, para atraer al personal potencialmente calificado Mujeres de Lukro se enfoca en difundir avisos por internet y en diarios, esto genera una larga lista que llega a manos del encargado de RRHH. Se basan en el reclutamiento externo, ya que enriquece ms rpidamente el capital intelectual del negocio, renueva la cultura organizacional y aprovecha las inversiones que 8

realizaron otras empresas sobre esa persona. Aunque se sabe que esta prctica no es muy motivadora para quienes trabajan desde antes en ese lugar, las posibilidades de ascenso son muy escasas, y ellos lo saben, por ende no es de gran preocupacin el que llegue una persona externa y comience a ambientarse con la cultura del negocio. Seleccin de personal y formalizacin de la contratacin: Luego de que se atrae a las personas potencialmente calificadas para el puesto, Cristian Riquelme verifica que tal individuo cumpla con el perfil del personal requerido. Para ello se le aplican una serie de preguntas, lo que nosotros llamamos una tcnica de seleccin de personal conocida por entrevista directa, la cual le permite conocer de mejor manera algunos puntos de vista del futuro trabajador. Todo ello en conjunto con algunas dramatizaciones y supuestos que permiten ver las posibles reacciones frente a situaciones determinadas. Finalmente si la persona cumple con las caractersticas idneas para el puesto, posee las competencias y habilidades necesarias y est de acuerdo con las condiciones de trabajo, es que se procede a realizar la contratacin. La cual consiste en formalizar las condiciones y tratos en un documento ante notario, de esa forma se especifican y aclaran cual ser el periodo de tiempo del contrato, las regalas, los deberes, el lugar donde se trabajar, entre otros. Es una forma de generar confianza entre empleado y empleador, ya que todo lo pactado quedar regularizado ante la ley. Induccin del personal: Gracias a la induccin se espera facilitar el proceso de adaptacin e integracin del nuevo personal, para que se logren ambientar de forma ms rpida a la cultura de la empresa. Con respecto a este tema, en Mujeres de Lukro quien se encarga de eso es Cristian Riquelme, siendo el dueo y representante del negocio, es quien integra al nuevo individuo a la organizacin. Para ello se les da a conocer contenidos de inters general como las polticas de la empresa y capacitaciones, tanto como de inters individual relacionado con el rea en donde la persona se va 9

a desempear. Aunque es recomendable que haya un encargado para cada etapa, debido a que este negocio no cuenta con un encargado de RRHH y el tiempo del dueo no es muy amplio, este proceso es algo rpido y muchas veces se obvian muchas explicaciones las cuales son necesarias y generan falencias en los conocimientos del empleado sobre la organizacin. Sin embargo Don Cristian no le da mucha importancia, ya que considera que mientras ms pase el tiempo el empleado va adquirir los conocimientos necesarios sobre el negocio, y la informacin al comienzo servir solo como conocimiento general. Evaluacin del Desempeo: Comprendemos por Evaluacin del Desempeo el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado. En la empresa Mujeres de Lukro, se usa este proceso para ayudar a mejorar las deficiencias y el desempeo de cada uno de los integrantes de la firma, observando su presente y ayudndolos a proyectarse en un mejor futuro laboral. El Representante legal de Mujeres de Lukro, nos comenta que para su empresa es importante realizar una evaluacin de desempeo por lo menos trimestralmente, pues gracias a esto, se pueden lograr muchas cosas importantes, como por ejemplo, retroalimentar a cada uno de sus empleados personal o grupalmente, determinar quien merece un pequeo bono salarial, felicitar, reubicar o despedir a un garzn si no cumple con las polticas empresariales o se resiste a estas, entre otras ms. Adems, Mujeres de Lukro afirma que con una buena evaluacin de desempeo, se puede ayudar al futuro laboral de los empleados. Si bien es cierto, la firma no ofrece un trabajo de por vida, nos comenta que muchos ex trabajadores le han felicitado o agradecido enormemente las evaluaciones que se realizaban en un determinado periodo, pues estas le daban experiencias de cmo comportarse en otra empresa o cargo laboral a los empleados que buscaban un futuro laboral mejor. Otro factor importante de la evaluacin de desempeo, es que le indica a la empresa quin o qu persona necesita una capacitacin, o simplemente socializar ms con su entorno laboral para que sea ms productivo y trabaje en un entorno 10

ms clido. Tambin es importante mencionar que para Mujeres de Lukro la evaluacin de desempeo le permite recibir informacin de sucesos que estn fallando en un determinado cargo laboral o problemas empresariales que necesitan atencin y solucin urgente para continuar trabajando con normalidad. Parmetros de desempeo: En la empresa Mujeres de Lukro, los parmetros de desempeo estn plasmados en una hoja escrita y a disposicin cuando se evale o audite un determinado cargo de trabajo, tal como cajero, cocinero, garzn, etc. El objetivo de estos parmetros dentro de la empresa es medir el trabajo o servicio que realiza cada integrante de la empresa y compararlo con los resultados esperados.

Proceso de evaluacin: Cuando se evala el trabajo o servicio entregado de un empleado de la empresa Mujeres de Lukro, ste puede ser evaluado de dos maneras dependiendo de cul sea su cargo, por ejemplo, cuando es un cargo financiero, como cajero, la evaluacin la tramita el Representante legal de la empresa, observando falencias o virtudes afines al cargo o evala segn su criterio con una escala de 1 a 100. Luego de plasmar cierto material con sus observaciones, se hace llegar una carta con felicitaciones o cualquier otro motivo y su respectivo anlisis con su calificacin al ocupante del cargo evaluado. En el caso de los garzones (as), el proceso evaluativo lo realizara el representante de RR.HH con la colaboracin de todos los dems empleados asignados al rea de cocina. Sin embargo como el encargado de RRHH por ahora es el mismo dueo, es l quien se encarga de todo. Criterios para evaluar el desempeo: Cuando se habla de criterios evaluativos de desempeo, Mujeres de Lukro los relaciona con los resultados obtenidos por realizar tares u objetivos individuales, el 11

comportamiento observado dentro del trabajo y los atributos requeridos o esperados por la empresa. Se hace una reunin trimestralmente, en la cual se miden los resultados de las tareas individuales, de cada uno de los integrantes por separado, entre estos se evala el trabajo del Representante Legal, el cajero, los cocineros, el personal de aseo, RR.HH (s mismo) y garzones (as), expresando distintos puntos de vista, observaciones positivas o negativas en relacin con empleados, felicitaciones y corregir puntos desfavorables en cada uno de los empleados para que la empresa cumpla sus objetivos como tal y esta pueda colaborar a enriquecer el espacio laboral o ayudar a mejorar la calidad de vida de sus trabajadores. Mtodo para evaluar el desempeo: En la empresa Mujeres de Lukro, al principio no saban cul era el nombre tcnico de el mtodo de evaluacin, pero luego de una breve descripcin del mtodo usado nos dimos cuenta que se usaba el mtodo conocido como Estndar Absoluto, pues cuando se evala el desempeo de cualquier empleado, no se comparan con otra persona, sino que se describe explcitamente al empleado, incluyendo sus fortalezas, debilidades, desempeo anterior y actual, adems de analizar su potencial y unas cuantas sugerencias para mejorar su trabajo y productividad. Sin embargo, cuando llegan garzones nuevos, podra observarse que se usa el Mtodo Estndar Relativo, pues se comparan los nuevos con los que llevan ms antigedad para poder evaluar su desempeo actual y el desempeo esperado por la empresa en un futuro prximo.

Otros procesos y actividades en la gestin de personas Sistema de Compensaciones: Remuneraciones

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El sistema de Remuneraciones est a cargo del Representante legal de la Empresa Mujeres de Lukro, es ste quien confecciona las liquidaciones de sueldo y llega a un acuerdo con el empleado, estableciendo que ambas partes estn satisfechas con el pago emitido y recibido. Es necesario mencionar que el pago de remuneraciones no es el mismo para cada uno de los miembros de la empresa, por ejemplo, para el cajero, cocineros, personal de aseo o encargado de finanzas, el pago de remuneraciones consiste en recibir cierta cantidad de dinero en la quincena (la cual fue pactada en el contrato) y el resto de la renta a fin de mes (al quinto da del mes, el empleado tiene el derecho de tener su remuneracin mensual en sus manos). En cambio, para los garzones, la remuneracin que ellos reciben es diaria, y consiste en un acuerdo monetario con el mismo garzn y el encargado de RR.HH, adems de las propinas que estos reciben. Forma y Formato de Pago La forma de pago de los trabajadores de la empresa Mujeres de Lukro, consiste en trabajar los das pactados en el contrato. Luego de eso se prosigue a confeccionar la liquidacin de sueldos para cada empleado y ajustar los descuentos previsionales y acuerdos de cada uno de ellos con la empresa. Cuando todo esto est listo, el pago se realza a travs de un cheque que cada integrante de la empresa puede cobrar en el Banco Corpbanca. Cuando se recibe algn otro servicio de un trabajador espordico, (por ejemplo el remplazo del cajero) a estos se les liquidan sus servicios con Boleta de Honorarios. Por ltimo, en el caso de los garzones, ellos no poseen un contrato escrito como los dems empleados, por lo tanto a ellos se les cancelan sus servicios de manera diaria; y los acuerdos que toman con la empresa son a palabra y es el encargado de RR. HH quien vela por que se cumplan. (Por ejemplo, cuando un garzn quiere retirarse antes de la hora pactada, lo conversa con RR.HH y este lo autoriza) Seguridad e Higiene: 13

En mujeres de Lukro no existe un departamento encargado de Prevencin de Riegos como tal ni de Higiene, pero si se vela por mantener la seguridad y conservar un ambiente limpio en el trabajo. Esta tarea est a cargo de RR.HH, y es esta misma quien alerta a los dems trabajadores cuando observa que algo no marcha como debera ser o detecta algn riesgo en alguna accin. Es este departamento quien toma las decisiones en situaciones de riesgo y se preocupa por implantar cierto espritu de limpieza en la empresa. Adems se sabe que semestralmente el Representante legal hace un anlisis interno en compaa de todos los empleados, detectando los posibles riesgos al trabajar o de algn artefacto que amenace la seguridad de alguno de los integrantes de la empresa, adems de hacer charlas para prevenir accidentes en los empleados y utilizar afiches relacionados con accidentes por manipulacin de alimentos, para as evitar riesgos en la cocina y en sus cocineros. Bienestar y Beneficios al Personal: Si nos referimos a bienestar y beneficios, la empresa Mujeres de Lukro nos ha confiado cuales son los mtodos que utiliza y otorga a sus empleados, para que no se sientan incmodos y as conserven su productividad. En el mbito de seguridad, el representante de Mujeres de Lukro nos relat que si alguno de sus empleados se llegase a accidentar, la empresa est preparada pues es filial al Instituto de Seguridad de Trabajo (IST Talcahuano), el cual le brinda servicios mdicos a todo aquel trabajador accidentado que requiera de tratamientos para su pronta y rpida recuperacin, aunque hasta el momento no se han accidentado muchos empleados. Tambin posee un sistema de prstamos y adelantos hacia aquellos empleados que requieran dinero antes de la fecha, el cual est a cargo de finanzas. Es ste quien lleva un registro de cuantas veces un empleado a requerido algn adelanto o prstamo. El beneficio a los empleados, es que todos pueden recurrir a este servicio y no se les cobra ningn cargo adicional por solicitarlo. Registro de Asistencia: 14

El registro de asistencia en la empresa Mujeres de Lukro lo dirige el Representante Legal. Es l quien se preocupa de llegar antes que abran el local y registrar a quien llega y a qu hora comienza a trabajar. Este trabajo es aplicado a todos los empleados de la empresa y es por esto que a fin de mes se sabe quien falto y cuantos das falto, as se le descuenta sus respectivas horas de inasistencia. En el caso de los garzones es un poco diferente. Si estos llegasen a faltar, no se les descuenta remuneracin a fin de mes, pues se les cancela por da trabajado. Aunque si existen sanciones si alguien falta sin avisar previamente, a menos que sea en caso de suma importancia. Despidos y Finiquitos: En caso de que Mujeres de Lukro observe que algn empleado no rinde como se debe o que se le han avisado reiteradas veces que mejore su conducta laboral y este no quisiera escuchar las polticas empresariales existentes, pasara a una reunin con el representante legal, a modo de advertencia. En la reunin el representante charla con l y averigua si el empleado tiene algn problema mayor que le est afectando en su trabajo o no lo deje trabajar con normalidad. En caso de que fuera as, generalmente se le da al empleado la opcin de tomar un descanso, es decir tomarse un par de das sin trabajar, los cuales por poltica sern descontados al final de mes. Pero si luego de la charla este contina con una conducta negativa y no muestra cambios a pesar de estar lejos de la jornada de trabajo algunos das, la empresa no tendr ms opcin que despedir al empleado y buscar algn otro candidato que ocupe su vacante, aunque generalmente se evita llegar a este punto, pues el integrar a un nuevo recluta exige de tiempo y una induccin, a no ser que surja, y en casos muy extraos, una transferencia interna para cubrir la vacante, Con respecto a finiquitos, el Representante legal nos confi que, en caso de despedir a alguien se le avisa con mucha anticipacin al empleado para que este busque otro empleo y no quede cesante de un momento a otro. El clculo del valor final del finiquito de un empleado a despedir no lo sabemos con precisin. 15

Bibliografa: Para Planificacin de Recursos Humanos, clases expositivas y apuntes Para Anlisis y descripcin de puestos, clases expositivas y trabajos Para Reclutamiento, clases expositivas mas actividades presenciales Para Seleccin de personal, clases expositivas mas trabajos presenciales Sobre Apunte de contratos y remuneraciones, trabajos en ayudanta

presenciales presenciales

Todos

los

textos,

clases

expositivas,

apuntes,

trabajos

son

complementados con las siguientes ediciones: 16

Marta Alles (2006), Direccin Estratgica de Recursos Humanos Vol.1

Gestin por Competencias, Granica, Argentina. Bohlander, Snell y Sherman, (2001), Administracin de Recursos Humanos, Werther, William y Davis, Heith, (2000), Administracin de Personal y Thomson Learning, 12 Edicin, Argentina. Recursos Humanos, McGraw Hill, 5 Edicin, Mxico.

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