BMC REMEDY SERVICE MANAGEMENT

SOLUTION DATASHEET

BMC Remedy IT Service Management Suite

Gerenciamento de servios integrado para a empresa

Lder de mercado
O Gartner posicionou a BMC como lder mundial de 2006 em participao no mercado para o segmento Service Desk e Help Desk de TI, alm de posicionar a BMC no quadrante de lderes de 2006 do seu Magic Quadrant for IT Service Desk1.
Gartner Research, Inc., Magic Quadrant for the IT Service Desk, 2006, D. Coyle e K. Brittain, maio de 2006 Gartner Research, Inc., Market Share: IT Operations Management Software, Worldwide, 2005, R. Contu, junho de 2006

A complexidade cada vez maior dos ambientes de TI distribudos, associada crescente dependncia da tecnologia por parte das empresas, elevou ainda mais o patamar para um gerenciamento de servios bem-sucedido. Os help desks autnomos reativos no so mais suficientes. Para atender s demandas dos negcios por servios confiveis orientados por tecnologia, as organizaes de TI precisam de processos de gerenciamento de servios integrado que considerem os componentes tecnolgicos como partes inter-relacionadas dos servios de TI prestados s empresas.
Automao do fluxo de trabalho ITIL integrado

O Forrester Research posicionou a BMC como lder de mercado em seu estudo Forrester Wave for Large Enterprise Service Desk Management Tools de 2006.
Forrester Research, Inc., The Forrester Wave: Service Desk Management Tools, Q1 2006, C. Gliedman, fevereiro de 2006

Empresas em todo o mundo elegeram o BMC Remedy IT Service Management (ITSM) como a melhor opo de software para o estabelecimento rpido de processos de gerenciamento de servios eficientes, eficazes e reproduzveis. Esse conjunto de aplicativos oferece automao imediata, sem falhas, do fluxo de trabalho em e entre processos das prticas recomendadas comprovadas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Somente o BMC Remedy IT Service Management unifica os aplicativos de gerenciamento de nvel de servio, ciclo de vida dos ativos, mudanas, problemas, incidentes e service desk, bem como um banco de dados de gerenciamento de configurao (CMDB Configuration Management Database), com um nico modelo de dados, uma nica plataforma de fluxo de trabalho e uma nica interface do usurio. Essa abordagem unificada, especialmente quando aprimorada com outras

solues BMC para gerenciamento de infraestrutura de TI, propicia uma melhoria contnua e proativa da relao custo/benefcio, da qualidade e da disponibilidade de servios em ambientes corporativos complexos.

Aplicativos lderes do setor

O BMC Remedy IT Service Management Suite inclui quatro aplicativos lderes do setor: BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Asset Management, BMC Remedy Change Management e BMC Service Level Management. Os quatro aplicativos compartilham o BMC Atrium Configuration Management Database (CMDB) includo, para a coordenao de processos em torno de uma viso nica do suporte que os componentes tecnolgicos oferecem aos servios corporativos. Todos so baseados no BMC Remedy Action Request System (AR System), a plataforma lder do setor para gerenciamento de processos de servios.
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Soluo integrada s This solution integrates with BMC AtriumBMC Atrium . tecnologias technologies.

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BMC Remedy IT Service Management

BMC Remedy Service Desk

BMC Remedy Change Management

BMC Remedy Asset Management

BMC Service Level Management

BMC Atrium CMDB

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BMC Remedy AR System

BMC REMEDY SERVICE MANAGEMENT

BMC Remedy Service Desk

O BMC Remedy Service Desk automatiza os processos de gerenciamento de problemas e de incidentes, permitindo uma resposta rpida e eficiente da equipe de TI s condies que interrompem servios essenciais. O BMC Remedy Service Desk funciona como um ponto nico de contato para solicitaes dos usurios, incidentes enviados por usurios e incidentes gerados pela infra-estrutura. Seus fluxos de trabalho ITIL amplos, flexveis e baseados nas prticas recomendadas agilizam a restaurao do servio normal, ajudam a evitar que eventos futuros afetem os servios corporativos de forma negativa, alm de melhorar a eficincia da equipe de TI. Os fluxos de trabalho prontos para uso imediato fornecidos pelo BMC Remedy Service Desk capturam e controlam relacionamentos, desde o incio do incidente at a correlao do problema, investigao da causa raiz, erros conhecidos e solicitaes de mudanas. A incluso do BMC Remedy Knowledge Management proporciona recursos de criao ricos, pesquisa em idioma natural e auto-servio, para reduzir o volume de incidentes e viabilizar uma melhor resoluo de suporte de primeiro nvel. O BMC Atrium CMDB indica quais usurios e servios corporativos so afetados, alm de ajudar a diagnosticar a causa raiz atravs da visibilidade das dependncias da infra-estrutura.

BMC Remedy Change Management

O BMC Remedy Change Management oferece recursos abrangentes de planejamento, gerenciamento de processos e polticas que ajudam voc a tornar a implementao de mudanas mais rpida e consistente e, ao mesmo tempo, minimizar os riscos e as interrupes dos negcios. Ele permite que voc defina e aplique processos de alterao padronizados que orientam a sua organizao durante todo o ciclo de vida de uma solicitao de alterao desde o envio at o planejamento, a implementao e, por fim, a verificao. Ele garante que as etapas adequadas sejam executadas, os empresrios certos sejam consultados e procedimentos prova de falhas sejam colocados em prtica. O BMC Remedy Change Management, com sua integrao bidirecional com o BMC Configuration Management, move uma solicitao de mudana, sem interrupes, do planejamento at a execuo e recebe atualizaes constantes sobre o status da implementao e da verificao das mudanas. Isso garante a implementao das mudanas da maneira planejada, alm de manter a total transparncia do processo de alterao para fins de gerenciamento ou emisso de relatrios de conformidade. A incluso do BMC Remedy Change Management Dashboards fornece relatrios grficos de fcil interpretao aos gerentes de mudanas e aos executivos de TI, para que possam manter sempre uma viso consolidada da integridade e do status de todo o processo de mudana, desde a solicitao at a implementao e a verificao.

. O BMC Remedy Service Desk ajuda voc a: > Aumentar a disponibilidade dos sistemas essenciais para os negcios, agilizando a soluo de incidentes e problemas. > Reduzir a durao e o volume das chamadas de suporte. > Aumentar a produtividade dos agentes de service desk, da equipe de suporte e dos usurios. > Identificar as causas raizes para eliminar incidentes recorrentes. > Controlar o desempenho em relao aos contratos de nvel de servio, para assegurar que os compromissos sejam honrados. > Estabelecer uma soluo comum para as organizaes de suporte de TI heterogneas locais, regionais e globais. > Encaminhar as solicitaes de forma rpida para o suporte correto. > Aumentar a disponibilidade da infra-estrutura de TI. O BMC Remedy Change Management ajuda voc a: > Gerenciar todo o processo de configurao e de mudana de closed loop, para um melhor gerenciamento dos riscos associados implementao das alteraes. > Aplicar processos aceitos de gerenciamento de mudanas em nvel global. > Aumentar a disponibilidade dos sistemas essenciais para os negcios. > Agilizar a implementao das mudanas. > Melhorar a priorizao das solicitaes de mudanas, de forma a garantir o suporte aos servios essenciais para os negcios. > Reduzir o volume de chamadas de suporte ao minimizar interrupes relacionadas s alteraes.

> Gerenciar mudanas em ambientes de desktop e de data center.

BMC Service Level Management

O BMC Service Level Management ajuda os clientes a adequar os processos essenciais de suporte de servios e de infra-estrutura de TI s prioridades dos negcios. O BMC Service Level Management automatiza, monitora e gerencia toda a gama de processos de contrato de nvel de servio relativos aos compromissos feitos entre o departamento de TI e as empresas ou os clientes aos quais do suporte. Alm de monitorar as mtricas de suporte de servios, como o tempo necessrio para a resoluo de incidentes, o BMC Service Level Management coleta dados das fontes de dados de gerenciamento de infra-estrutura, incluindo BMC Performance Manager, BMC Transaction Management e SNMP O resultado um . gerenciamento unificado do suporte de servios corporativos e do desempenho final em relao s metas dos negcios. O aplicativo tambm controla os contratos de nvel de servio (SLAs Service Level Agreements) em relao a itens de configurao (CIs Configuration Items) contidos no BMC Atrium CMDB.

Muito mais do que um simples software

Alm de proporcionar a automao imediata das melhores prticas, a BMC tambm possui uma vasta experincia e uma enorme variedade de recursos para transformar os seus projetos de gerenciamento de servios de TI em um sucesso. Graas ao nosso amplo ecossistema de parceiros de tecnologia e de integrao de sistemas preparados para BMC, bem como aos nossos prprios servios profissionais e programas educacionais, a BMC est capacitada para oferecer solues completas. Quer voc necessite de treinamento e certificao em ITIL, projetos de arquitetura ou de processos, servios de implementao ou tecnologias complementares, a BMC pode atender a todas as suas necessidades.

BMC Remedy Asset Management

O BMC Remedy Asset Management ajuda voc a reduzir os custos com TI, gerenciar a conformidade e melhorar o retorno sobre o capital, com um mtodo operacional de controle de custos, contratos, inventrios e ciclo de vida dos ativos de TI. Ao garantir que os seus processos operacionais de ITIL e ativos de TI so processos coordenados em torno dos mesmos dados do CMDB, voc tem uma melhor visibilidade e um maior controle dos processos, para saber como incidentes, problemas, mudanas, configuraes e SLAs afetam seus ativos, e vice-versa. O BMC Remedy Asset Management ajuda voc a reduzir gastos excessivos com licenas de software, bem como custos com conformidade, ao incorporar o gerenciamento de licenas de software ao gerenciamento de ativos de TI e aos processos operacionais. O ITIL Definitive Software Library includo gerencia associaes entre solicitaes de mudana, contratos de licenciamento de software, descries de software, locais de software golden master autorizado e instncias de produo detectadas. Ele mantm o controle e a visibilidade do portflio de ativos durante todo o ciclo de vida de cada ativo de TI desde a requisio at a alienao. Alm disso, os seus controles de gerenciamento de contratos automatizam as vinculaes entre ativos e contratos de suporte, garantia, leasing e licenciamento de software, para otimizar os direitos e garantir a conformidade. Seus controles de gerenciamento financeiro calculam o custo total de propriedade, os encargos e a depreciao.

BMC Service Level Management ajuda voc a: > Aumentar a satisfao das empresas com a qualidade do servio. > Aproveitar os investimentos em TI para agregar mais valor aos negcios. > CMelhorar a comunicao entre o departamento de TI e as unidades de negcios, os usurios finais e a alta gerncia. > Demonstrar o valor para o cliente e, a seu critrio, cobrar pelo servio. > Promover melhorias operacionais identificando e monitorando as principais mtricas. > Identificar tendncias, resolver problemas e continuar a atender s expectativas em relao aos servios.

O BMC Remedy Asset Management ajuda voc a: > Adequar os portflios de ativos s necessidades dos negcios. > Diminuir os custos com licenciamento de software e os riscos de conformidade. > Evitar compras excessivas ou insuficientes de hardware e de software. > Reduzir penalidades e custos de leasing. > Simplificar interaes com processos de gerenciamento de configuraes, problemas, incidentes e mudanas. > Utilizar o gerenciamento de ativos de TI para agregar mais valor, de forma mais rpida, com uma implementao do CMDB.

Servios compartilhados
O BMC Remedy IT Service Management Suite inclui vrios servios compartilhados para um gerenciamento de servios mais eficaz, entre eles o BMC Atrium CMDB e o Definitive Software Library.

BMC REMEDY SERVICE MANAGEMENT

BMC Atrium CMDB

O BMC Atrium CMDB propicia uma viso comum da maneira como a tecnologia oferece suporte aos seus negcios. Esse repositrio de dados aberto, inteligente e altamente escalvel compartilhado de forma nativa pelos aplicativos BMC Remedy ITSM e outras solues BMC. Ele permite que voc coordene dados e tarefas em e entre processos de gerenciamento de servios, usando pontos de referncia comuns para ativos, configuraes, topologias de aplicativo, bem como os servios corporativos e os usurios que dependem deles. Por exemplo, uma ferramenta de monitoramento do sistema pode abrir um incidente relacionado a um item de configurao (CI) no CMDB, permitindo, assim, que os tcnicos do Service Desk vejam as informaes relacionadas a esse CI, inclusive a qual servio corporativo ele se destina, usurios corporativos e ativos relacionados, configuraes anteriores, mudanas recentes, contratos de ativos, SLAs associados, e muito mais.

Solues complementares Mantenha o seu CMDB com o BMC Discovery

O BMC Discovery oferece uma soluo reproduzvel e escalvel para o preenchimento e a manuteno dinmica de dados precisos do CMDB relativos a ativos, configuraes, topologias de aplicativo e mesmo usurios corporativos, para que voc possa observar as dependncias dos ativos entre si e os servios que presta a usurios corporativos.

Gerencie ativos de software com o BMC Configuration Management

A incluso do BMC Configuration Management oferece automao baseada em polticas para o provisionamento e a manuteno das configuraes de software dos ativos de cliente e de servidor. Em conjunto com o BMC Remedy Change Management e o Definitive Software Library, o BMC Configuration Management pode automatizar a aplicao de polticas de licenciamento de software e de configurao, com um processo de closed loop reproduzvel desde a autorizao at a execuo e a verificao.

O visualizador de relacionamentos entre CIs do BMC Atrium CMDB

Definitive Software Library (DSL)

O ITIL Definitive Software Library oferece uma viso e um gerenciamento unificados dos seus aplicativos. Ele automatiza as associaes entre descries de softwares definitivos, instncias de produo detectadas, locais de software golden master autorizado e contratos de licenciamento de software. Isso viabiliza uma coordenao mais eficaz de implantaes de software e alteraes de configurao, configuraes de gerenciamento de licenas de software e soluo de problemas e incidentes de software.

Saiba o motivo de tudo com o BMC Analytics

Obtenha uma viso empresarial do gerenciamento de servios de TI com o BMC Analytics. Usando a tecnologia Business Objects XI, essa soluo oferece emisso imediata de relatrios analticos, para que usurios no especializados sem habilidades em SQL possam dividir e separar dados rapidamente, para descobrir tendncias e detalhes que afetam as operaes de gerenciamento de servios.
BMC Analytics para CMDB e gerenciamento de ativos

Processos de closed loop para gerenciamento de servios corporativos (BSM)

Os aplicativos BMC Remedy ITSM esto prontos para uso imediato com outras solues BMC, de forma a automatizar seqncias de tarefas que possibilitam um gerenciamento mais eficiente da TI do ponto de vista dos negcios: > Reduzir as interrupes dos negcios resolvendo incidentes relacionados infra-estrutura priorizados automaticamente por impacto nos negcios e incorporados com dados da causa raiz antes da chamada dos usurios. > Melhorar a relao custo/benefcio, a confiabilidade e o desempenho com o uso de processos de alterao de closed loop para gerenciamento de data center e desktop desde a autorizao at a execuo, a verificao e a conformidade. > Ver as capacidades de recursos dos ativos de servidor para compreender o seu desempenho, bem como as disposies contratuais e financeiras.

Arquitetura
Os aplicativos BMC Remedy ITSM caracterizam-se por Os aplicativos BMC Remedy ITSM caracterizam-se por uma arquitetura multitenant, com segurana em nvel de linha e baseada em funo, de forma que uma nica equipe de gerenciamento de servios de TI possa utilizar uma nica implantao para atender a vrias unidades de negcios ou clientes. Os aplicativos BMC Remedy IT Service Management so totalmente compatveis com a Seo 508. Todos os aplicativos BMC Remedy ITSM se baseiam no BMC Remedy AR System, uma plataforma de gerenciamento de processos de servios corporativos que agiliza os processos de implantao, extenso e adaptao, para atender s mudanas constantes e especficas nas necessidades dos negcios. Por meio da interface grfica do usurio do BMC Remedy AR System, os administradores de TI podem rapidamente ampliar a funcionalidade do aplicativo pronta para uso imediato, sem programao. Alm disso, ele oferece um ponto nico de integrao de aplicativos e ferramentas de terceiros, por meio de uma API totalmente aberta, servios da Web, Enterprise Integration Engine orientado por eventos, COM, OLE e acesso direto a SQL.

O Magic Quadrant protegido por direitos autorais desde maio de 2006 em favor do Gartner Group, Inc. e est sendo reutilizado mediante permisso. O Magic Quadrant uma representao grfica de um mercado em um perodo especfico. Ele representa a anlise da Gartner de como determinados fornecedores so avaliados com relao a critrios desse mercado, conforme definido pela Gartner. A Gartner no endossa nenhum fornecedor, produto ou servio representado no Magic Quadrant, e no aconselha usurios de tecnologia a selecionar somente os fornecedores posicionados no quadrante de lderes. O Magic Quadrant visa apenas ser uma ferramenta de pesquisa e no pretende ser um guia especfico para ao. A Gartner se isenta de todas as garantias, expressas ou implcitas, com relao a essa pesquisa, incluindo quaisquer garantias de comercializao ou adequao a um determinado propsito.

Para saber mais sobre como a BMC pode ajudar a ativar os seus negcios, visite o site www.bmc.com ou ligue para 800.841.2031.
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