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Cules son las principales diferencias entre el marketing relacional y el marketing transaccional?

TRANSACCIONAL
Ni el proveedor ni el cliente tienen memoria.

RELACIONAL
Memoria. La identidad, los datos, las caractersticas y preferencias de cada cliente quedan registrados en la empresa, as como los detalles de las operaciones realizadas anteriormente con l. Orientacin al cliente. nfasis en una organizacin comercial compuesta ms por customer managers que por product managers. La empresa debe centrarse ms en el consumidor, en sus necesidades y en los procesos que sigue para satisfacerlas. Asimismo, debe priorizar su participacin en cada cliente frente a su participacin de mercado Valor del cliente. Uno de los principales criterios de discriminacin entre clientes es el customer lifetime value, o el valor que stos representan para la empresa proveedora a lo largo de su vida til estimada como clientes. Direccin de las acciones y personalizacin. Las empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos o servicios adecuados a las necesidades y circunstancias de cada cliente Discriminacin. La empresa debe estar dispuesta a tratar de manera preferente a sus clientes ms valiosos. Se requiere una segmentacin y clasificacin de clientes sofisticada, que se materialice en el diseo y puesta en prctica de planes de actuacin distintos para clientes distintos. Interactividad. El cliente toma cuando quiere la iniciativa del contacto, ya sea como receptor y emisor de comunicaciones o como iniciador de transacciones Receptividad. Las empresas deben hablar menos y escuchar ms. Y permitir que sea el cliente quien decida si quiere mantener o no una relacin comercial y quien defina el modo de comunicacin. Tambin entre empresas. Y, por supuesto, el marketing relacional no se aplica solamente a las situaciones B2C (Business to Consumer), sino tambin y quiz de manera an ms importante a las relaciones B2B (Business to Business). Y tanto o ms en la comercializacin de servicios que en la de productos tangibles.

El cliente es annimo, o casi.

Cada acto de venta tiene que ser rentable por s mismo

Si perdemos a algn cliente, en el mercado encontraremos abundantes clientes potenciales a los que ser fcil captar. Es ms fcil y barato captar a un cliente nuevo que esforzarse por retener y

desarrollar a los clientes que ya lo son. La empresa lanza productos al mercado, y los clientes los compran. La empresa habla y el cliente escucha

Qu es marketing relacional?
Es el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea necesario, terminar) relaciones rentables con los mejores clientes y otros colectivos, de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas

Qu es CRM? Es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere una filosofa de negocio centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing, ventas y servicio. Las aplicaciones CRM permiten implantar la gestin de la relacin con los clientes cuando la empresa tiene el liderazgo, la estrategia y la cultura acertada.

Qu ofrecen a las empresas los programas de CRM?


BENEFICIOS DE UN PROGRAMA CMR Mayor conocimiento del cliente Identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa Personalizar de forma ms precisa Tener centralizada toda la informacin Accesibilidad a la informacin de todos los empleados Disponer de un perfil dinmico de clientes Conocimiento de mercado para las direcciones de ventas y marketing Desarrollo de la relacin Reduccin de los costes de las campaas de promocin de nuevos clientes Aumento del marketing viral Comunidad de clientes Up-selling Cross-selling Price premium Menores costes de atencin al cliente Menores costes de rotacin de empleados

Aumento del grado de satisfaccin de los clientes

Aumento de la satisfaccin y lealtad de los clientes Aumento de las ventas Reduccin costes de servicio

Qu tipos de errores pueden cometerse en los programas de CRM?


Errores estratgicos Poner en marcha una estrategia de CRM sin disear antes una estrategia de relacin con el cliente No definir la proposicin de valor No segmentar adecuadamente a los clientes No definir el target del programa de marketing relacional No establecer unos objetivos de ventas y satisfaccin de clientes Delegar la implantacin exclusivamente al departamento de sistemas No crear grupos de trabajo de distintas divisiones Implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducirse en la organizacin Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados Inexistencia de un plan de formacin Cultura de empresa orientada a los resultados a corto plazo Sistemas de seleccin de personal y retribucin inadecuados Pensar que el cliente siempre quiere mantener una relacin con la empresa Abrumar, acechar y acorralar a sus clientes, en vez de informarles, atraerles, convencerles y enamorarles Confundir satisfaccin con fidelidad Pensar que cuanta ms tecnologa, mejor No disear un plan de introduccin paulatina de las aplicaciones Destinar gran parte del presupuesto del CRM en tecnologa Crear sistemas de introduccin de la informacin y clasificacin de clientes enormemente complejos

Errores en la gestin de la organizacin

Errores en la estrategia comercial

Errores relacionados con la tecnologa

Son aplicables los programas de CRM a todo tipo de empresas, Si/no; por qu? No, primero hay que determinar si para la estrategia de negocio de la empresa un CMR puede traer beneficios, un siendo complicado el proceso de evaluacin de los beneficios percibidos por un CMR en algunos casos seria fcil determinar si la relacin costo benefico es positiva o negativa.

Cuales son las etapas del marketing relacional?


Identificar al universo de clientes que sern objeto de una estrategia de marketing relacional.

IDENTIFICAR

INFORMAR Y ATRAER Dar a conocer los productos y servicios a esos clientes Conseguir que cliente potencial identificado e informado se convierta en cliente real y compre Entregar el producto comprado, instalarlo, adaptarlo a las necesidades del cliente, llevar a cabo el servicio contratado. Conseguir que los clientes queden satisfechos con el producto o servicio que han comprado. Convertir los clientes satisfechos en clientes fieles Aumentar el nmero de productos contratados, el importe de compra, la variedad de servicios.

VENDER

SERVIR

SATISFACER FIDELIZAR

DESARROLLAR

CREAR COMUNIDAD Crear vnculos o relaciones entre los clientes DE USUARIOS

Explique cules fueron los Factores claves de xito particulares (por empresa) en que se basaron SpainSko, Hewlett Packard e Imaginarium para disear e implementar exitosamente sus estrategias de CRM

SpainSko: 1- Es un programa sencillo y de bajo coste. 2- Fue implantado gradualmente , no se introdujo una nueva aplicacin hasta que la ya implantadas funcionaran y resultaran tiles. 3- Adaptada al negocio, al cliente se le deben explicar todas las caractersticas y ventajas de los zapatos, su calidad de fabricacin y las mejoras que supondr para sus pies

4- Se centr en hacer sentir conocido al cliente y que su trato se perciba como especial. HP Designjet 1- Implementado en el momento oportuno, al iniciar el auge de internet, creando asi sinergias entre el CMR y el negocio de HP. 2- Con la informacin del CMR se anticipan a las necesidades latentes de los clientes. 3- El proyecto conto con el apoyo de la alta gerencia, estableciendo una comunicacin fluida. 4- El modelo se centra en cubrir las necesidades del cliente, haciendo accesible la informacin a los departamentos de ventas, servicio y marketing. 5- Sacar el mayor partido de la informacin del cliente sabiendo reaccionar a los cambios del perfil del mismo. 6- La introduccin de cambios en el CMR estn supeditadas al previo anlisis de su utilidad real. 7- Las soluciones del CMR estn hechas a las medida de sus necesidades. 8- Aprovechamiento de la informaicon del cliente para futuras compras y actividades promocionales. Imaginarium: 1- Se basa en el club imaginarum, el cual tena la intencin de crear una base de datos de socios para gestionarse a travs del CMR. 2- Permite conocer con certeza que socios participan en las actividades del club asi como su intensidad de participacin, sin embargo no ha si las compras efectuadas por socio. 3- Establece un canal de comunicacin con el Menor, con la autorizacin de los padres, para obtener la informacin para mejorar sus productos. 4- Orientado a romper la estacionalidad de las ventas.

Cmo piensa que se relaciona la signatura de Mtodos de Investigacin de Marketing con el contenido de este estudio?

En el ambiente tan cambiante de negocios actual la informacin se vuelve un factor crucial de decisin para todas las reas de la empresa, y por tanto tambin incluye el marketing, bsicamente los sistemas de CMR pretenden darle las herramientas a las empresas para que estas obtengan la informacin de manera rpida y eficaz para poder hacer su planeacin de marketing desde la segmentacin, inventarios, canales, etc. Lo que resulta en un mejor desempeo de la empresa. En Mtodos de investigacin de marketing estudiaremos cuales son las caractersticas fundamentales para poner en marcha un programa CMR, cuales son los factores a tener en cuenta, como se evaluara su funcionalidad as como la utilidad de la informacin que este puede proveernos.

Cules son las principales conclusiones que se obtienen de la lectura Los programas de CMR no son en si el objetivo sino ms bien una herramienta para conseguir cumplir nuestra estrategia, por tanto este debe estar subordinado a la estrategia del negocio y no al contrario. Si bien es cierto que la informacin es conocimiento debemos ser cuidadosos al decidir que informacin es la que vamos a recabar en nuestro sistema de CMR para no hacerlo excesivamente grande y que no se haga difcil de manejar para el cliente y la empresa.
Debe definirse una estrategia relacional, la cual debe ser capaz de generar valor tanto a la empresa como a los clientes, entonces se podr decidir cuales son los recursos informticos necesarios para lograr llevar a cabo de manera eficiente las actividades relacionales. Para el xito de cualquier programa de CMR es clave el apoyo de la direccin general dada su inicidencia estratgica , su prolongacin en el tiempo y las implicaciones que lleva en los diferentes departamento de la compaa.