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“Calidad de Servicio y Atención al Cliente”

Prof. Fernando Enrique Trabucco

Titulo: CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Autor: Fernando Enrique Trabucco Fecha: Noviembre de 2008

Autor: Fernando Enrique Trabucco Fecha: Noviembre de 2008 ® Derechos cedidos por el autor a la

® Derechos cedidos por el autor a la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME) para el PROGRAMA NACIONAL de CAPACITACION PROFESIONAL Y TECNOLOGICO PARA EL DESARROLLO DEL COMERCIO EN LA ARGENTINA.

© CAME, 2008

ISBN en trámite

Queda hecho el depósito que dispone la Ley 11.723. Primera edición: noviembre de 2008 Dirección de CAME. Florida 15, 3er. Piso. (C1005AAA) Ciudad de Buenos Aires.

Fotografía de cubierta: © Gettyimages Prohibida la reproducción parcial o total de este libro, su tratamiento informático y la trans- misión por cualquier forma o medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por regis- tro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de CAME.

IMPRESO EN ARGENTINA

Introducción general Actualmente las organizaciones de servicios enfrentan un reto completamen- te diferente al de

Introducción general

Actualmente las organizaciones de servicios enfrentan un reto completamen- te diferente al de años anteriores, debido a que las expectativas de servicio de los Clientes han aumentado drásticamente. Usted, como Prestador de Servicios, forma parte de un grupo cada vez mayor de personas, que se ha integrado a una organización de servicio, dedicada a satisfacer las necesidades y expectativas de otros.

El objetivo de las organizaciones que sobresalen, es lograr lealtad en sus Clien- tes a través de un Servicio esmerado a sus Clientes.

En la sociedad de hoy, nos alternamos para prestarnos un servicio mutuo: El mozo que hoy lo atendió en el restaurante donde almorzó, mañana puede llegar a su organización como Cliente ó la cajera del banco donde opera, bien puede ser un Cliente de su organización.

Cuando nosotros somos Clientes esperamos ser tratados con respeto y defe- rencia por la simple y sencilla razón de ser El Cliente. Así cuando prestamos un servicio debemos dar el mismo trato a nuestros Clientes, pues ellos esperan lo mismo por la misma simple y sencilla razón antes enunciada.

“Servir” es una profesión”

Objetivos generales

Objetivos generales • Comprender la importancia de construir una relación personal con sus clientes. • Conocer

• Comprender la importancia de construir una relación personal con sus clientes.

• Conocer y adquirir las técnicas necesarias para brindar un servicio de excelencia.

• Conocer y desarrollar habilidades para manejar y solucionar los pro- blemas de los clientes.

Temario del módulo Unidad 1: El modelo humano de negocios. 1.1. Servicio esmerado al cliente.

Temario del módulo

Unidad 1: El modelo humano de negocios.

1.1. Servicio esmerado al cliente.

1.2. Las cuatro cosas que los clientes quieren.

1.3. Crear experiencias positivas con el cliente

Unidad 2: Como construir un servicio excelente.

2.1 . Como construir un servicio excelente.

2.2. Consideraciones generales en la atención al cliente.

2.3. Tipologías de clientes.

Unidad 3: La interacción con el cliente.

3.1. Los tres aspectos de la atención al cliente.

3.2.Comienzo de la entrevista.

3.3.Técnicas relacionadas con el aspecto profesional.

3.4.Técnicas relacionadas con el aspecto humano.

3.5. Conclusión de la entrevista.

Orientaciones para el estudio

Orientaciones para el estudio ICONOS QUE ENCONTRARÁ EN ESTA UNIDAD DIDACTICA Recuerde Ejemplos Resumen Actividad de

ICONOS QUE ENCONTRARÁ EN ESTA UNIDAD DIDACTICA

RecuerdeOrientaciones para el estudio ICONOS QUE ENCONTRARÁ EN ESTA UNIDAD DIDACTICA Ejemplos Resumen Actividad de Aprendizaje

EjemplosOrientaciones para el estudio ICONOS QUE ENCONTRARÁ EN ESTA UNIDAD DIDACTICA Recuerde Resumen Actividad de Aprendizaje

ResumenOrientaciones para el estudio ICONOS QUE ENCONTRARÁ EN ESTA UNIDAD DIDACTICA Recuerde Ejemplos Actividad de Aprendizaje

Actividad de AprendizajeOrientaciones para el estudio ICONOS QUE ENCONTRARÁ EN ESTA UNIDAD DIDACTICA Recuerde Ejemplos Resumen

Índice de contenidos Unidad 1: El modelo humano de negocios 11 Objetivos específicos Esquema de

Índice de contenidos

Unidad 1: El modelo humano de negocios

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Objetivos específicos Esquema de contenidos 12

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1.1

Servicio esmerado al cliente 13

1.2. Las cuatros cosas que los clientes quieren

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1.3. Crear experiencias positivas con el cliente

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Resumen

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Unidad 2: Cómo construir un servicio excelente

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2.1 Cómo construir un servicio excelente

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2.2 Consideraciones generales en la atención al cliente

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2.3 Tipologías de clientes

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Resumen

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Unidad 3: La interacción con el cliente

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3.1 Los tres aspectos de la atención al cliente

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EL ASPECTO PROFESIONAL

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EL ASPECTO HUMANO

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EL ASPECTO OCULTO

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3.2 Comienzo de la entrevista 32 Actividad de aprendizaje 1

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3.3 Las técnicas relacionadas con el aspecto profesional

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Actividad de aprendizaje 6

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3.4 Las técnicas relacionadas con el aspecto humano

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Actividad de aprendizaje 7

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Actividad de aprendizaje 8

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Actividad de aprendizaje 9

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3.5 Conclusión de la entrevista

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Resumen

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Unidad 1

Unidad 1 El modelo humano de negocios TEMARIO 1.1 Servicio esmerado al cliente. 1.2 Las cuatro

El modelo humano de negocios

TEMARIO

1.1 Servicio esmerado al cliente.

1.2 Las cuatro cosas que los clientes quieren.

1.3 Crear experiencias positivas con el cliente

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 12 OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Comprender y manejar las características

OBJETIVOS ESPECÍFICOSCalidad de Servicio y Atención al Cliente 12 • Comprender y manejar las características y dificultades

• Comprender y manejar las características y dificultades que forman parte de la comunicación con los clientes.

• Identificar y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes.

• Transformar la relación con los clientes en una alianza mutuamente beneficiosa cuyo principal componente sea la lealtad.

A continuación le presentamos un esquema con vinculación de contenidos.con los clientes en una alianza mutuamente beneficiosa cuyo principal componente sea la lealtad. ESQUEMA DE

ESQUEMA DE CONTENIDOS

componente sea la lealtad. A continuación le presentamos un esquema con vinculación de contenidos. ESQUEMA DE
componente sea la lealtad. A continuación le presentamos un esquema con vinculación de contenidos. ESQUEMA DE
Unidad 1 : El modelo humano de negocios 13 1.1 SERVICIO ESMERADO AL CLIENTE Existen

Unidad 1 : El modelo humano de negocios

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1.1 SERVICIO ESMERADO AL CLIENTE

Existen dos maneras en las que los clientes experimentaran lo que es nuestra organización o equipo de trabajo. Una es por medio de los productos/servicios que ofrece nuestra organización “Servicio Básico”. La otra, es por la forma en que ofrecemos esos productos/servicios “Servicio Esmerado al Cliente”.

productos/servicios “ Servicio Esmerado al Cliente ”. El Servicio Básico Es el producto/servicio que nuestra

El Servicio Básico

Es el producto/servicio que nuestra organización o equipo de trabajo ofrece a sus Clientes: su “razón de ser”. Sin este Servicio Básico, nuestra organización

o equipo no tiene ningún sentido.

Los Clientes esperan que nuestro Servicio Básico cumpla con sus requerimientos de calidad. Cuando este Servicio Básico no los cumple, esto

se convierte en una barrera para la fidelización; seria casi imposible conservar

a los Clientes si nuestro producto/servicio no cubrieran sus expectativas.

Aún cuando nuestro Servicio Básico satisfaga las expectativas de Clientes, esto no es suficiente para ganarnos la lealtad del Cliente. Se necesita más.

Servicio Esmerado al Cliente

Abarca a todas las interacciones que tenemos con nuestros Clientes cuando estamos llevando a cabo el acto de servicio, así como todos los procesos anteriores y posteriores a ese acto. A esto lo llamamos un “Sistema para

prestar el Servicio”. Sin embargo, se necesitan otras habilidades para alcanzar

la lealtad de Clientes, especialmente cuando el Servicio Básico o el sistema de

prestación de servicio, no cubren las necesidades y/o expectativas de Clientes. Estas habilidades forman parte del Servicio Esmerado al Cliente.

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 14 El Modelo Humano de Negocios Cuando trabajamos con

El Modelo Humano de Negocios

Cuando trabajamos con un Cliente, la comunicación se da en dos niveles simultáneamente: El Nivel Humano y el Nivel de los Negocios.

Existen algunas necesidades humanas, como el trato amable, la atención y la aceptación del punto de vista del Cliente, que deben satisfacerse durante las interacciones de negocios. Cuando Clientes están disconformes, ya sea por

el Servicio Básico o con el Sistema de Prestación del Servicio, lo demostraran

a través de emociones fuertes. Es muy importante prestar atención a esas

demostraciones del Nivel Humano, ya que cuando no reconocemos o no satisfacemos las necesidades humanas, éstas pueden interferir en el aspecto de los negocios y crear un conflicto.

En las interacciones normales con Clientes, es importante iniciar el contacto a Nivel Humano antes de pasar a los Negocios. Durante la interacción, si existen demostraciones de ansiedad por parte del Cliente es momento de regresar al Nivel Humano. Luego de terminar con el asunto de Nivel de Negocios, finalizar

la interacción por el Nivel Humano.

de Negocios, finalizar la interacción por el Nivel Humano. El Modelo Humano de Negocios demuestra que

El Modelo Humano de Negocios demuestra que las interacciones a Nivel Humano que tenemos con nuestros clientes son tan importantes como la calidad de nuestro Servicio Básico o del mismo producto/servicio. Este tipo de interacciones siempre son importantes; sin embargo, son cruciales cuando un cliente esta molesto.

Cuando empezamos y terminamos nuestras interacciones con nuestros clientes por el Nivel Humano, contribuimos a que sientan que les estamos prestando atención y los estamos tratando bien.

Unidad 1 : El modelo humano de negocios 15 1.2. LAS CUATROS COSAS QUE LOS

Unidad 1 : El modelo humano de negocios

15

1.2. LAS CUATROS COSAS QUE LOS CLIENTES QUIEREN

negocios 15 1.2. LAS CUATROS COSAS QUE LOS CLIENTES QUIEREN Los Clientes quieren que nuestro Producto/Servicio

Los Clientes quieren que nuestro Producto/Servicio sea de la más alta calidad,

y además quieren recibir una buena atención y un buen trato. Podemos demostrar un excelente servicio de las cuatro siguientes formas:

1 - Servicio Amable y Esmerado

El servicio amable y esmerado va más allá de la simple cortesía. El Cliente quiere sentir que le estamos dando importancia a sus necesidades y a ellos mismos. Esto implica interesarse, dar información, escuchar con atención

y responder a sus preguntas. También abarca dar respuestas cordiales y

amables en todo momento, en especial cuando los Clientes están molestos o preocupados por algo.

2 – Flexibilidad

Cuando el sistema de prestación del servicio no cubre sus necesidades, los Clientes esperan que la persona que los atiende mueva el sistema para hacerlo funcionar. Clientes no quieren oír un “no”. Esperan que encontremos, aunque más no sea en modo parcial, la manera de resolver sus necesidades.

3 – Solución de Problemas

Esto abarca dos aspectos. Primero, cuando los Clientes tienen problemas de “negocios” que requieren atención, quieren estar seguros que recibirán nuestra ayuda para encontrar una solución. Quieren tener la certeza de quien los atiende no lo va a remitir a otra área o a otra persona a la que tendrán que volver a explicar su situación desde el principio. Esperan encontrar a un proveedor que se responsabilice de que las cosas se hagan.

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 16 Segundo, esperan que reaccionemos ante los problemas que

Segundo, esperan que reaccionemos ante los problemas que no son de “nego- cios”.

ante los problemas que no son de “nego- cios”. Por ejemplo, un cliente nos comunica realmente

Por ejemplo, un cliente nos comunica realmente preocupado que ha perdido su billetera. El cliente no espera que pongamos nuestra mano en el bolsillo y le paguemos su cuenta, lo que espera es que lo compren- damos y lo orientemos hacia donde buscar una solución a su proble- ma.

4 - Reivindicación

Cuando se ha cometido algún error, los Clientes esperan que alguien se encargue de arreglarlo rápida y satisfactoriamente. Quieren que se haga algo para reconocer que se cometió un error y saber que se esta haciendo todo lo posible por corregirlo.

Por lo general los Clientes juzgan a una organización o equipo de trabajo basándose en cómo responden a los errores, incluso más que en el servicio diario que proporcionan.

Unidad 1 : El modelo humano de negocios 17 1.3. CREAR EXPERIENCIAS POSITIVAS CON EL

Unidad 1 : El modelo humano de negocios

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1.3. CREAR EXPERIENCIAS POSITIVAS CON EL CLIENTE

negocios 17 1.3. CREAR EXPERIENCIAS POSITIVAS CON EL CLIENTE Hemos visto que por la forma en

Hemos visto que por la forma en que prestamos nuestro Servicio al Cliente, privilegiando la calidad del mismo, podemos eliminar obstáculos que atraviesan nuestro camino para ganar su lealtad y que si a esto le agregamos un trato extraordinario al Cliente a Nivel Humano, las experiencias con ellos serán positivas y reduciremos el estrés en nuestra actividad diaria, creando una relación de armonía, en donde el Cliente nos reconocerá como aliados.

Luego de la finalización de la lectura le sugerimos realizar la siguiente actividad.

Actividad de aprendizaje Nº 1

El Servicio Básico de tu Organización.

1. ¿Cuál es el Servicio Básico de tu Organización?

1. ¿Cuál es el Servicio Básico de tu Organización? 2. ¿Cómo identifican tus Clientes si tu

2. ¿Cómo identifican tus Clientes si tu Servicio Básico es de alta calidad?

3. ¿Qué calificación crees que te darían tus Clientes?

Referencias:

1 - Insatisfactorio

2 - Malo

3 - Regular

4 - Bueno

5 - Excelente

Por el Servicio Básico

Por el Servicio Esmerado al Cliente

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 18 RESUMEN Servicio esmerado al cliente: • El servicio
Calidad de Servicio y Atención al Cliente 18 RESUMEN Servicio esmerado al cliente: • El servicio

RESUMEN

Servicio esmerado al cliente:

• El servicio básico.

• Servicio esmerado al cliente.

• El modelo humano de negocios.

Las cuatro cosas que los clientes quieren:

• Servicio amable y esmerado.

• Flexibilidad.

• Solución de problemas

• Reivindicaciones.

Crear experiencias positivas con el cliente:

• Ganar su lealtad.

• Reconocernos como aliados.

Unidad 2

Unidad 2 Cómo construir un servicio excelente TEMARIO 2.1 Como construir un servicio excelente. 2.2 Consideraciones

Cómo construir un servicio excelente

TEMARIO

2.1 Como construir un servicio excelente.

2.2 Consideraciones generales en la atención al cliente.

2.3 Tipologías de clientes.

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 20 OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Enumerar los elementos que constituyen

OBJETIVOS ESPECÍFICOSCalidad de Servicio y Atención al Cliente 20 • Enumerar los elementos que constituyen un servicio

• Enumerar los elementos que constituyen un servicio de calidad.

• Identificar los distintos tipos de clientes y responder de manera ade- cuada a cada uno de ellos.

A continuación le presentamos un esquema con vinculación de contenidos.Identificar los distintos tipos de clientes y responder de manera ade- cuada a cada uno de

ESQUEMA DE CONTENIDOS

cuada a cada uno de ellos. A continuación le presentamos un esquema con vinculación de contenidos.
Unidad 2 : Como construir un servicio excelente 21 2.1 CÓMO CONSTRUIR UN SERVICIO EXCELENTE

Unidad 2 : Como construir un servicio excelente

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2.1 CÓMO CONSTRUIR UN SERVICIO EXCELENTE

Un Servicio Excelente se construye a partir de:

• PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD

• PRACTICAS DE ATENCION ADECUADAS

Y SERVICIOS DE CALIDAD • PRACTICAS DE ATENCION ADECUADAS • PRESENCIA Y RESPALDO DE UNA EMPRESA

• PRESENCIA Y RESPALDO DE UNA EMPRESA SOLIDA

y fundamentalmente,

• PERSONAS realizando su tarea a partir de un conjunto de “Habilida- des y Valores compartidos.”

Contando para ello con la ACTITUD para escuchar y comprender, o interpretar las necesidades y expectativas del Cliente.

Y además con la APTITUD para ser capaz de responder a ellas de una manera eficiente y eficaz.

PREMISA BASICA DE LA ATENCION AL CLIENTE:

y eficaz. PREMISA BASICA DE LA ATENCION AL CLIENTE: “TRATE A SU CLIENTE COMO LE GUSTARIA

“TRATE A SU CLIENTE COMO LE GUSTARIA QUE LE TRATEN A USTED”

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 22 2.2 CONSIDERACIONES GENERALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Calidad de Servicio y Atención al Cliente 22 2.2 CONSIDERACIONES GENERALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2.2 CONSIDERACIONES GENERALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Dado que el servicio es una relación entre personas, conducirla posi- tivamente es nuestra obligación.

• Todos nuestros esfuerzos deberán estar puestos en hacer que a nuestros Clientes la relación con nosotros les resulte fácil y simple.

• Debemos conocer a fondo nuestro propio trabajo y ejecutarlo con precisión y eficacia, encontrando sentido y satisfacción en él.

• La cordialidad, la sinceridad y el deseo de ayudar deben ser las actitu- des predominantes al establecer contacto con los Clientes.

• En el contacto con Clientes debemos saber escuchar para poder atenderlo. Asegurarnos de responder a sus necesidades y expectati- vas. Mostrar interés e implicación responsable.

• Hacernos cargo del problema del Cliente, a él no le interesa quien es el culpable, lo importante es resolverlo.

• Hacer más de lo que el Cliente espera. Debemos sorprenderlo con nuestra iniciativa y compromiso.

• Recordemos, que un Servicio es efectivo, sólo cuando el Cliente lo siente así.

Unidad 2 : Como construir un servicio excelente 23 2.3 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES Las tipologías

Unidad 2 : Como construir un servicio excelente

23

2.3 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES

Las tipologías de clientes se diferencian en cuatro tipos con siguientes signos:

• EL CLIENTE IDEAL

• EL CLIENTE ENOJADO

• EL CLIENTE DIRECTIVO

• EL CLIENTE INDECISO

EL CLIENTE IDEAL:

SIGNOS:

• Amable / Amigable

• Conversador

• Tranquilo

• Cooperativo

• Agradecido

RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:

Reconocimiento: Hacerle sentir que para no- sotros él es un Cliente Importante.

EL CLIENTE ENOJADO:

SIGNOS:

• Utiliza un tono de voz duro

• Habla en voz alta

• No escucha

• Puede ser grosero e insultante

• Acusa

SIGNOS: • Utiliza un tono de voz duro • Habla en voz alta • No escucha

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:

• Aceptación: Hacerle saber al Cliente que

tiene el derecho de sentir enojo. Escúcha- lo. Déjalo “descargar su rabia”.

enojo. Escúcha- lo. Déjalo “descargar su rabia”. EL CLIENTE DIRECTIVO SIGNOS: • Es exigente • Explica

EL CLIENTE DIRECTIVO

SIGNOS:

• Es exigente

• Explica en detalle

• Sabe lo que quiere

• Nos dice qué quiere que hagamos

• No le gusta perder el tiempo

RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:

Acción Inmediata: Si es posible (y apropiado) hacé lo que te

pide el Cliente.

Si es posible (y apropiado) hacé lo que te pide el Cliente. EL CLIENTE INDECISO: SIGNOS:

EL CLIENTE INDECISO:

SIGNOS:

• Habla lentamente

• Se lo ve inquieto, nervioso

• Es lento para responder

• Duda

RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:

• Información y Aclaración: Hacerle saber al Cliente que estamos para aclarar todo lo que no comprenda y que se le dará toda la información que necesi- te.

Veamos la siguiente actividad. Unidad 2 : Como construir un servicio excelente 25 Actividad de

Veamos la siguiente actividad.

Unidad 2 : Como construir un servicio excelente

25

Actividad de aprendizaje 1

Actividad de aprendizaje 1 1. Una con una línea al tipo de cliente con la acción

1. Una con una línea al tipo de cliente con la acción inicial recomendada para cada uno de ellos:

CLIENTE

ACCION INICIAL

IDEAL

INFORMACIÓN

ENOJADO

RECONOCIMIENTO

DIRECIVO

ACEPTACIÓN

INDECISO

ACCIÓN INMEDIATA

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 26 RESUMEN Un servicio de excelencia se construye a
Calidad de Servicio y Atención al Cliente 26 RESUMEN Un servicio de excelencia se construye a

RESUMEN

Un servicio de excelencia se construye a partir de:

• Productos y servicios de calidad.

• Prácticas de atención adecuadas.

• Presencia y respaldo de una empresa sólida.

• Personas.

Tipologías de clientes:

• El cliente ideal.

• El cliente enojado.

• El cliente directivo.

• El cliente indeciso.

Unidad 3 La interacción con el cliente TEMARIO 3.1 Los tres aspectos de la atención

Unidad 3

La interacción con el cliente

TEMARIO

3.1 Los tres aspectos de la atención al cliente.

3.2 Comienzo de la entrevista.

3.3 Técnicas relacionadas con el aspecto profesional.

3.4 Técnicas relacionadas con el aspecto humano.

3.5 Conclusión de la entrevista.

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 28 OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Identificar los tres aspectos de

OBJETIVOS ESPECÍFICOSCalidad de Servicio y Atención al Cliente 28 • Identificar los tres aspectos de la atención

• Identificar los tres aspectos de la atención al cliente.

• Manejar las técnicas relacionadas con el aspecto profesional.

• Utilizar las técnicas relacionadas con el aspecto humano.

• Discernir que situaciones necesitan un abordaje principalmente en- focado en lo profesional y cuales uno enfocado básicamente en lo humano.

• Reconocer como avanzar positivamente en la satisfacción del cliente al finalizar una entrevista.

A continuación le presentamos un esquema con vinculación de contenidos.Reconocer como avanzar positivamente en la satisfacción del cliente al finalizar una entrevista. ESQUEMA DE CONTENIDOS

ESQUEMA DE CONTENIDOS

finalizar una entrevista. A continuación le presentamos un esquema con vinculación de contenidos. ESQUEMA DE CONTENIDOS
finalizar una entrevista. A continuación le presentamos un esquema con vinculación de contenidos. ESQUEMA DE CONTENIDOS
Unidad 3 : La interacción con el cliente 29 3.1 LOS TRES ASPECTOS DE LA

Unidad 3 : La interacción con el cliente

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3.1 LOS TRES ASPECTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las relaciones con los Clientes tienen tres aspectos:

• el profesional,

• el humano y

tienen tres aspectos: • el profesional, • el humano y • un aspecto oculto: las relaciones

• un aspecto oculto: las relaciones internas entre los integrantes de la organización.

EL ASPECTO PROFESIONAL

Cuando nos entrevistamos con un Cliente, habitualmente éste nos está pidiendo información o espera que hagamos algo. En cualquier caso, el Cliente espera que se dé una respuesta a lo que él le demanda.

Dentro del Aspecto Profesional, nuestro trabajo consiste en definir las necesi- dades del Cliente y actuar en consecuencia: dar información, solucionar un pro- blema, etc.

A pesar de que este sea el objetivo, no es siempre posible dar satisfacción a los Clientes, ya sea porque no disponemos de tiempo, la información o los conoci- mientos necesarios, ya sea porque exceda a nuestra capacidad de decisión. En tales circunstancias, y a pesar de todo, deberíamos mantener en la medida de lo posible una relación de calidad con el Cliente.

EL ASPECTO HUMANO

Durante la prestación de servicio se establecen relaciones entre las personas, y en ellas se manifiestan los sentimientos, y aparecen las preocupaciones de cada

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 30 uno. Es posible que estemos sobrecargados, estresados, de

uno. Es posible que estemos sobrecargados, estresados, de mal humor, agobia- dos, o por el contrario en plena forma. Lo mismo ocurre con el Cliente.

Dentro del Aspecto Humano, nuestro trabajo consiste en manifestar respeto y consideración por el Cliente. Deberíamos demostrarle que es consciente de sus preocupaciones y sensible ante sus sentimientos, manifestarle que somos un aliado.

Es la capacidad para controlar el Aspecto Humano lo que puede transformar una relación banal en una relación de calidad. Cuando no podamos satisfacer a un Cliente, el Aspecto Humano debe convertirse en un factor determinante de cara a la percepción que el cliente tenga de la situación.

EL ASPECTO OCULTO

Engloba todo lo que ocurre en “la cocina” de la organización y que afecta a nues- tra capacidad, o incluso a nuestra actitud, para dar satisfacción a los Clientes. Sea cual sea la capacidad y disponibilidad, nos resultaría imposible responder sin ayuda a las necesidades de cada Cliente. Formamos parte de un equipo que, a su vez pertenece a una organización, por lo que deberíamos considerar cuál es el impacto de la estrategia que se adopta, de la política, del modo de funcionamien- to y de las relaciones laborales entre los diferentes estamentos.

Resulta muy difícil dar satisfacción a un Cliente, si no se dispone de la información, la autonomía, el tiempo o los recursos necesarios. Si nuestro entorno profesional (Jefes, Colaboradores y Pares) no comprenden y respetan sus sentimientos o sus aspiraciones, es bastante improbable que deseemos tomar en consideración los del Cliente. Si nos sobre cargamos de trabajo y estresamos, estará descuidando algo tan importante como la salud y se arriesgará a malgastar sus energías y a quedarse sin recursos cuando este cara a cara con los Clientes.

Que el Cliente ignore lo que ocurre en “la cocina” no es algo que a nosotros deba

Unidad 3 : La interacción con el cliente 31 preocuparnos. En realidad, dentro del Aspecto

Unidad 3 : La interacción con el cliente

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preocuparnos. En realidad, dentro del Aspecto Oculto nuestro trabajo consiste en ayudar a la organización a satisfacer a sus Clientes con más eficacia.

En síntesis:

CADA ASPECTO TIENE SU IMPORTANCIA Todos los Aspectos son Importantes:

• El Aspecto Profesional:

Los Clientes saben lo que quieren. Por muy amable que seamos, si no obtienen lo que desean o tardan en obtenerlos, pueden ser muy desagradables.

• El Aspecto Humano:

Los Clientes quieren que se les trate bien. Si les proporcionamos lo que desean, pero dejamos entrever el menor signo de irritación, impaciencia o falta de consideración, los Clientes guardarán un mal recuerdo de nuestra intervención.

• El Aspecto Oculto:

No podemos satisfacer a los Clientes si no disponemos de los medios y apoyo necesarios. “El que poco pregunta poco sabe”; este refrán se puede aplicar tanto a uno mismo como al Cliente:

¡Atrévase a preguntar! Recurra a su propia organización para obtener la información necesaria. Su jefe es el principal recurso suyo. Recurra a él.

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 32 3.2 COMIENZO DE LA ENTREVISTA Recepción o Contacto
Calidad de Servicio y Atención al Cliente 32 3.2 COMIENZO DE LA ENTREVISTA Recepción o Contacto

3.2 COMIENZO DE LA ENTREVISTA

Recepción o Contacto con el Cliente

Las buenas relaciones deben establecerse desde la toma de contacto. Desde el mismo momento en que nosotros saludemos o recibamos a un Cliente, incluso por teléfono:

• Manifestar la actitud de servicio

• Considerar la realidad del Cliente

Manifestación de la actitud de servicio

Desde el primer contacto, el Cliente está evaluando nuestra amabilidad, la impli- cación personal y nuestra competencia. Si demostramos inmediatamente profe- sionalidad e implicación responsable, la relación con el Cliente comenzará con buen pié.

Cuando nos encontramos ante un Cliente, la profesionalidad y la implicación responsable, se manifiestan por:

o

La atención inmediata que se ofrece,

o

Las palabras que se utilizan,

o

El tono y el volumen de voz,

o

La forma de vestir,

o

La forma de mirar,

o

La expresión de la cara (sonriente),

o

La manera de saludar,

o

La presentación

Unidad 3 : La interacción con el cliente 33 Por teléfono , la profesionalidad y

Unidad 3 : La interacción con el cliente

33

Por teléfono, la profesionalidad y la implicación responsable se manifiestan por:

o

Las palabras que utiliza,

o

El tono y el volumen de voz,

o

El ritmo de la conversación

En este preciso momento proponemos que señales con una tilde, en las listas que acabas de leer, aquellos signos de actuación a los que dedica una atención particu- lar cuando recibe a un Cliente o se comunica con él.

Manifestar actitud de servicio es un concepto simple, pero no siempre resulta fácil ponerlo en práctica, especialmente si:

o

Tenemos una cantidad importante de contactos a lo largo del día,

o

Trabajamos bajo presión,

o

Comenzamos todos los contactos de la misma forma,

o

Acabamos de terminar una gestión con un Cliente desagradable,

o

Tenemos problemas personales,

o

No estamos en el mejor momento del día (por ejemplo: ya es tarde y trabaja mejor por las mañanas),

o

Recibimos a un Cliente que no nos deja hablar y se muestra directa- mente desagradable y grosero,

o

No disponemos de los medios ni del apoyo interno necesario para satisfacer al Cliente,

o

Estamos cansados.

Nuevamente proponemos que señalar con una tilde las situaciones que más le afecten o preocupen.

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

34

Calidad de Servicio y Atención al Cliente 34 Considerar la Realidad del Cliente El Cliente reaccionará

Considerar la Realidad del Cliente

El Cliente reaccionará en su relación con nosotros con una amplia gama de posi- bles estados de ánimo.

Desde la toma de contacto, incluso desde antes, deberíamos considerar la realidad del Cliente, es decir, estar muy atento al estado de ánimo en que se encuentra.

Por ejemplo:

• ¿Lo conoce? ¿Lo ha reconocido?

• ¿Su actitud o sus primeras palabras muestran que esta enojado?

• ¿Ha tenido ya el Cliente, motivos de insatisfacción? (Por ejemplo: lleva mucho tiempo esperando; le han pasado a tres personas diferentes al te- léfono; etc.)

• Entre lo que usted ya sabía y lo que ha podido advertir y observar en este comienzo de entrevista ¿Cómo se sentiría usted si fuese el Cliente?

Si todo lo anteriormente expuesto hace suponer que el Cliente está desampa- rado, lo más lógico sería considerar el Aspecto Humano antes de entrar en el Aspecto Profesional.

COMIENZO DE LA ENTREVISTA

Por qué:

• Para que el Cliente perciba inmediatamente nuestro deseo de esta- blecer un clima favorable al intercambio de pareceres.

Cuándo:

• Desde los primeros momentos de toda interacción con un Cliente.

Cómo: Unidad 3 : La interacción con el cliente 35 • Manifestando una actitud de

Cómo:

Unidad 3 : La interacción con el cliente

35

• Manifestando una actitud de servicio mediante:

- Su profesionalidad

- Su implicación responsable

• Considerando la realidad del Cliente.

Actividad de aprendizaje 1

Actividad de aprendizaje 1 A continuación se detallan una serie de situaciones. Señalar aquellas que, según

A continuación se detallan una serie de situaciones. Señalar aquellas que, según tu opinión, necesitan que se aborde el Aspecto Humano an- tes que el Profesional.

1. Recibes en tu puesto de trabajo a un Cliente y comienzas la en- trevista diciendo: “¿Qué puedo hacer por usted?”. El Cliente enojado le responde: “¡Hace 20 minutos que me dijeron que me iban a atender, hasta cuando voy a tener que esperar!”

2. Dos compañeros tuyos están enfermos y es un día de gran con- centración de gente en la recepción. El Cliente que va a atender ahora está de muy mal humor (lo has escuchado quejarse en voz alta hace un momento).

3. Un Cliente, le pregunta “¿Trabajan los sábados?”.

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 36 Actividad de aprendizaje 2 Ejercicio de conexión con
Actividad de aprendizaje 2 Ejercicio de conexión con tu tarea real 1. En una escala

Actividad de aprendizaje 2

Ejercicio de conexión con tu tarea real

1. En una escala de 1 a 10:

• Evaluar la forma habitual de manifestación de interés en servir al Cliente y de considerar su realidad:

• ¿Qué puntuación te gustaría alcanzar?

2. Revisa las situaciones señaladas en la página 32 y escoge la que consi- deras más difícil. En esta situación ¿qué puntuación (de 1 a 10) te pon- drías para calificar tu deseo de servir al Cliente? :

3. Revisa la lista de signos/modos de actuación de la página 33. Elige tres que pondrías en práctica en la situación escogida anteriormente.

Situación:

Signos/Modos de Actuación:

Ejemplo:

• Situación:

-Acaba de terminar una gestión con un Cliente desagradable

• Signos/Modos de Actuación:

-Las palabras que usted utiliza,

-El tono y el volumen de su voz

-La expresión de su cara

Unidad 3 : La interacción con el cliente 37 3.3 LAS TÉCNICAS RELACIONADAS CON EL

Unidad 3 : La interacción con el cliente

37

3.3 LAS TÉCNICAS RELACIONADAS CON EL ASPECTO PROFESIONAL

Las técnicas relacionadas con el aspecto profesional están íntimamente ligadas con nuestra tarea (ocupación profesional) en cuanto al rol de prestatario de ser- vicio, razón por la cual estamos implicado en la interacción con el Cliente (y posi- blemente la razón por la cual estamos contratados por la organización).

Hay tres maneras de abordar el Aspecto Profesional de toda relación de servi- cio:

1. Obtener Información.

2. Ofrecer información (soluciones).

3. Dar algo más de lo que el Cliente espera.

Qué es un sondeo:

Toda expresión tendiente a obtener información es un sondeo.

Por ejemplo:

• Una pregunta: “Qué ocurrió?”

• Una declaración: “Por favor, dígame que ocurrió”

Por ejemplo: • Una pregunta: “Qué ocurrió?” • Una declaración: “Por favor, dígame que ocurrió”

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 38 Los Sondeos Hay dos tipos de sondeos :

Los Sondeos

Hay dos tipos de sondeos: sondeos abiertos y sondeos cerrados.

Los sondeos abiertos permiten al Cliente responder libremente. El Cliente ofrece la información que, según él, resulta útil y es pertinente. Si se hace la pregunta “¿Qué ha ocurrido?”, o si decimos “Por favor, cuénteme lo que ha ocurrido”, no tenemos la menor pista de lo que el Cliente le va a responder.

Los sondeos cerrados limitan la respuesta del Cliente a un “si” o un “no”, o bien a la elección entre las alternativas que usted le ofrezca. Preguntas como “¿Su hijo tiene menos de 14 años?”, o, “¿Usted está en su domicilio por la mañana o por la tarde?”, permiten dirigir la respuesta del Cliente.

por la tarde?”, permiten dirigir la respuesta del Cliente. Comenzar la entrevista con un sondeo abierto

Comenzar la entrevista con un sondeo abierto

Cuando se investiga para conocer las necesidades de un Cliente, o bien el proble- ma que le preocupa, deberíamos comenzar la entrevista con un sondeo abierto.

El sondeo abierto permite al Cliente expresar libremente sus necesidades y/o problemas. Es la mejor forma de hacerse una idea general de la situación. Como el sondeo abierto le permite responder con libertad, el Cliente podrá manifestar, con claridad el enojo o la frustración que siente.

Conocer todos los hechos

Todos tenemos tendencia a suponer antes de conocer realmente la situación, a llegar a conclusiones precipitadas, a escaparnos del tema, a ignorar ciertas infor-

Unidad 3 : La interacción con el cliente 39 maciones a primera vista irrelevantes, o

Unidad 3 : La interacción con el cliente

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maciones a primera vista irrelevantes, o incluso a actuar antes de conocer todos los elementos que entran en juego ante una determinada situación.

¡No se deje llevar por esos comportamientos típicos! Cada vez que no se tenga absolutamente claro por qué un Cliente ha dicho o ha hecho tal o cual cosa, deberíamos pedir a su interlocutor que sea más preciso; no podemos actuar a ciegas, pues deseamos responder exactamente a lo que el otro quiere.

pues deseamos responder exactamente a lo que el otro quiere. Por ejemplo: • ¿Qué ha ocurrido

Por ejemplo:

• ¿Qué ha ocurrido exactamente?

• ¿Y me dijo que esto lo planteo a una persona en la recepción?

Cuando creamos que hemos reunido toda la información necesaria, haga una última pregunta.

Por ejemplo: •

¿Qué más debería saber yo?

• ¿Qué otra cosa quisiera señalar?

Para conocer todos los hechos que permitirán actuar con eficacia, necesitemos utilizar alternativamente sondeos abiertos y sondeos cerrados. Si nos limitamos a utilizar un sólo tipo de sondeo, corremos el riesgo de perder tiempo y de hacérselo perder al Cliente. Un buen dominio de ambos tipos de sondeos nos permitirá obtener rápida y eficazmente la información necesaria.haga una última pregunta. Por ejemplo: • ¿Qué más debería saber yo? • ¿Qué otra cosa

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 40 Actividad de aprendizaje 3 1. Identificar cada una
Actividad de aprendizaje 3 1. Identificar cada una de las siguientes frases y calificarlas como

Actividad de aprendizaje 3

1. Identificar cada una de las siguientes frases y calificarlas como sondeo abierto (SA) o como sondeo cerrado (SC).

Trajo todos los cheques o sólo los de interior.

Me puede dar un ejemplo.

¿Cuál es el problema?

¿Dígame qué horario prefiere?

¿Qué es lo que no le agrada?

¿Necesita el depósito por la mañana o puede ser por la tarde?

¿Por qué cree usted que esto es así?

¿Podría aguardar 20 minutos?

2. Escribir a continuación dos ejemplos de sondeos abiertos que utilizas habitualmente al tratar con los Clientes:

3. Escribir a continuación dos ejemplos de sondeos cerrados que utilizas habitualmente al tratar con los Clientes:

Unidad 3 : La interacción con el cliente 41 Actividad de aprendizaje 4 1. De

Unidad 3 : La interacción con el cliente

41

Actividad de aprendizaje 4

Actividad de aprendizaje 4 1. De acuerdo con tu criterio, ¿en cuáles de las siguientes situaciones

1. De acuerdo con tu criterio, ¿en cuáles de las siguientes situaciones nece- sitaría el prestador de servicio reunir más información para poder actuar con eficacia?

Un Cliente llama por teléfono y dice: “Necesito cubrir el descu- bierto en una de mis cuentas”.

Un Cliente dice: “siempre el mismo problema”.

Un Cliente pregunta: ¿Cuál es el horario de atención?

Un Cliente lo llama y le dice: “Creo que me cobraron mal”.

2. Escribir a continuación el sondeo que podrías utilizar para obtener más información en las situaciones que señaladas más arriba.

Asegurar su Comprensión

Incluso cuando se piense que hemos comprendido las exigencias, las necesida- des, los deseos o los problemas del Cliente, se puede asegurar su comprensión de la situación.

Uno de los medios más eficaces para confirmar que hemos entendido bien es el repetir la expresión del Cliente y terminar con un sondeo cerrado, que limita la respuesta a un “si” o a un “no”.

que limita la respuesta a un “si” o a un “no” . Por ejemplo: • “Entonces

Por ejemplo:

• “Entonces usted desea que recibamos estos cheques de interior. ¿no es así?”.

• “En otras palabras, al ingresar usted pidió información sobre como realizar una operación y aún no recibió información algu- na ¿estoy en lo cierto?

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 42 Si aseguramos nuestra comprensión, confirmamos que toda acción

Si aseguramos nuestra comprensión, confirmamos que toda acción emprendida descanse sobre una información precisa y fiable. Del mismo modo, demostraremos a nuestro interlocutor que se le escucha y se le comprende realmente. Las entrevistas muy largas y/o las situaciones complejas son especialmente propicias; es necesario asegurar nuestra comprensión y podremos averiguar y definir la estrategia correcta para cada caso. Gracias tanto a nuestra implicación como a la del interlocutor, conseguiremos evitar la mayor parte de los malentendidos.

conseguiremos evitar la mayor parte de los malentendidos. Para comprender mejor estos conceptos, realiza la siguiente

Para comprender mejor estos conceptos, realiza la siguiente actividad

Actividad de aprendizaje 5 1. Para actuar con eficacia debes conocer todos los hechos relacionados

Actividad de aprendizaje 5

1. Para actuar con eficacia debes conocer todos los hechos relacionados con la situación. En este proceso aseguras tu comprensión cuando (señale lo que corresponda):

o

Necesitas más información para comprender la situación de tu Cliente.

o

Crees que comprendes bien el problema de tu Cliente.

o

Crees que comprendes lo que quiere o espera tu Cliente.

2. Escribe un ejemplo de sondeo que podrías utilizar para asegurar la comprensión de una situación:

Unidad 3 : La interacción con el cliente 43 Ante cualquier duda consulta a tu

Unidad 3 : La interacción con el cliente

43

Ante cualquier duda consulta a tu tutor.

Estas son las Técnicas relacionadas con el Aspecto Profesional.

Cuándo:

• Queremos saber qué es lo que busca/desea el Cliente.

• Queremos comprender el problema o la situación del Cliente

Cómo:

• Comenzar la entrevista con un sondeo abierto.

• Conocer todos los hechos.

• Asegurar nuestra comprensión.

OFRECER INFORMACIÓN

En la mayor parte de los casos, la satisfacción del Cliente pasa por un intercam- bio de información; algunas veces debemos obtenerla y otras hay que darla. Habrá veces en que la única expectativa del Cliente será la de obtener ciertas instrucciones precisas para poder hacer algo.

Antes de ofrecer información, particularmente si se trata de información des- agradable para el Cliente, deberíamos tener en cuenta las posibles consecuen- cias que tendrá, para nosotros y para el Cliente, esa información. Para ofrecer información de modo apropiado debemos:

• Considerar el impacto de la información.

• Dar la información pertinente de modo claro y preciso.

• Confirmar la comprensión y/o la aceptación por parte del Cliente.

Considerar el impacto de la información

Cada vez que vayamos a dar a algún Cliente, la información que solicita o necesi- ta, deberíamos considerar el posible impacto que tendrá en el interlocutor.

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 44 Cuando debamos ofrecer información desagradable, un tipo de

Cuando debamos ofrecer información desagradable, un tipo de información que el Cliente no desea recibir, por ejemplo: no disponemos de los elementos necesa- rios para dar respuesta al requerimiento del Cliente; no tenemos autonomía para resolver este caso en particular; no podemos ofrecer solución a su problema; etc. Imagina tu propia reacción si estuvieras en su lugar.

etc. Imagina tu propia reacción si estuvieras en su lugar. Si pensamos que reaccionaría mal, negativamente,

Si pensamos que reaccionaría mal, negativamente, es necesario asegurarnos abordar el aspecto humano antes o inmediatamente después de haber dado la información desagradable.

Veamos la siguiente actividad…

Actividad de aprendizaje 6 1. Como prestador de servicio, ¿en qué situaciones piensas que debe-

Actividad de aprendizaje 6

1. Como prestador de servicio, ¿en qué situaciones piensas que debe- rías abordar el aspecto humano antes o inmediatamente después de haber dado la información al Cliente?

Señalar con una tilde las situaciones que consideras oportuno:

• Debes explicar a un Cliente que la operación no puede reali- zarse porque el monto supera su acuerdo.

• Asesoras a un Cliente sobre el tipo de operación más conve- niente dada su situación.

• Debes explicar a un Cliente que uno de los valores que en- tregó hace unos días, fue rechazado.

• Anuncias a un Cliente, que le fue aprobada la ampliación del crédito que solicitó oportunamente.

Unidad 3 : La interacción con el cliente 45 Dé la información pertinente de modo

Unidad 3 : La interacción con el cliente

45

Dé la información pertinente de modo claro y preciso

Cuando ofrecemos información a los Clientes, debemos tener siempre presente quien y cómo es la persona que recibe el mensaje.

Dos palabras son la clave de este enfoque:

Claridad: Evitar los términos técnicos o la jerga profesional que el Cliente pueda desconocer. �

Pertinencia: Dar al Cliente toda la información necesaria, así como las posibles implicaciones que ésta pueda tener para él, pero sólo la necesaria; no detenerse en detalles inútiles para él. �

Confirmar la Comprensión y/o la Aceptación por parte del Cliente

Del mismo modo que deberíamos asegurarnos de haber comprendido bien al Cliente cuando queremos obtener información, es necesario confirmar que el Cliente ha comprendido y/o aceptado la que estamos dando. Podríamos utilizar expresiones similares a las del siguiente ejemplo:

“¿Fui claro con usted?”

“¿Le parece razonable lo que le propongo?”

Algunas veces sugeriremos al interlocutor que haga algo o que evite alguna ac- ción. Para estar seguros de que se llevan a cabo nuestras recomendaciones, de- beríamos confirmar la comprensión y/o aceptación de las mismas por parte del Cliente.

Podríamos decir, por ejemplo:

“¿Estamos de acuerdo?”

“¿Es posible hacerlo así?”

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OFRECER INFORMACIÓN

de Servicio y Atención al Cliente 46 OFRECER INFORMACIÓN Por qué:  Para informar al Cliente

Por qué:

Para informar al Cliente de la mejor manera y en relación con nuestras expectativas, necesidades y/o deseos.

Cuándo:

Respondiendo a una demanda de un Cliente.

Centrando la atención del Cliente sobre alguna cosa que debe saber, hacer o evitar.

Cómo:

Considerando el impacto de la información.

Dar la información pertinente de modo claro y preciso.

Confirmando la comprensión y/o la aceptación por parte del Cliente.

DAR ALGO MÁS

Con cierta frecuencia, dar información al cliente no es suficiente para que quede satisfecho; esos son los casos en que debemos actuar; efectuar una reparación, conseguir la ayuda de otras personas de la organización para dar seguimiento a una iniciativa o una solicitud, etc.

Unidad 3 : La interacción con el cliente 47 Habitualmente se trata de acciones previsibles,

Unidad 3 : La interacción con el cliente

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Habitualmente se trata de acciones previsibles, que forman parte de nuestro trabajo cotidiano.

Ahora bien, cuando no es suficiente (o los procesos de la propia organización nos ponen las cosas más difíciles), actuar se convierte en sinónimo de “dar algo más”; ante esas situaciones necesitamos echar mano de nuestra imaginación para conseguir satisfacer al Cliente.

Si lo cotidiano es suficiente, cuanto más seamos capaces de dar, mejores serán las condiciones para transmitir una experiencia positiva, que dejará en el Cliente una impresión excelente.

Para conseguir “dar algo más” es necesario:

Identificar las alternativas posibles.

Ofrecer información complementaria.

Tomar iniciativas.

Ofrecer información complementaria.  Tomar iniciativas. Identificar las alternativas posibles Cuando el intercambio

Identificar las alternativas posibles

Cuando el intercambio de información y las actuaciones habituales de nuestro trabajo no sean suficientes para dar satisfacción al Cliente, deberíamos identifi- car las alternativas posibles. Es necesario encontrar a alguien que pueda ayudar- nos de alguna manera buscando un medio de satisfacer al Cliente, aunque sea sólo de modo parcial.

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 48 3.4 LAS TÉCNICAS RELACIONADAS CON EL ASPECTO HUMANO
Calidad de Servicio y Atención al Cliente 48 3.4 LAS TÉCNICAS RELACIONADAS CON EL ASPECTO HUMANO

3.4 LAS TÉCNICAS RELACIONADAS CON EL ASPECTO HUMANO

A través del contenido de este Módulo, se trata de tener en consideración el

aspecto relacional humano de su actividad como prestatario de servicio. Son téc- nicas orientadas hacia nuestros interlocutores en cuanto a seres humanos, más

que como “meros Clientes”.

Existen dos formas de abordar el Aspecto Humano de toda relación de servicio:

Expresar nuestra percepción de la situación.

Describir la prestación.

Valorar los aspectos positivos

Estas son las técnicas relacionadas con el Aspecto Humano.

EXPRESAR NUESTRA PERCEPCION DE LA SITUACION

Cuanto más sienta el Cliente que comprendemos sus sentimientos y que son conscientes de sus deseos, más comprensivo será acerca de lo que haya que de- cirle o hacer, pues tendrá confianza. Al expresarle nuestra percepción de la situación, mostramos que comprendemos y apreciamos realmente la situación en que se encuentra.

y apreciamos realmente la situación en que se encuentra. Si percibimos un sentimiento de desamparo en

Si percibimos un sentimiento de desamparo en el Cliente, si no podemos satis-

facerle con rapidez, si tenemos que transmitirle una información desagradable, etc., el hecho de expresarle nuestra percepción de la situación ayudará a cons- truir y establecer una relación de calidad. De este modo podremos disipar esa pantalla de sensaciones negativas que se crea ante cualquier situación difícil.

Para expresar nuestra percepción de la situación: • Haga referencia: o A la situación del

Para expresar nuestra percepción de la situación:

Haga referencia:

o

A la situación del Cliente

o

A sus sentimientos probables

Si es necesario, pida disculpas

Haga referencia a la situación del Cliente

Unidad 3 : La interacción con el cliente

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del Cliente Unidad 3 : La interacción con el cliente 49 Para tomar verdadera conciencia de

Para tomar verdadera conciencia de la situación del Cliente, póngase en su lu- gar, y, antes de decir nada, hágase las siguientes preguntas

¿Qué tipo de problemas o inconvenientes ha soportado el Cliente?

¿Cuál es la situación actual?

¿Cuáles serán las consecuencias para él, si no obtiene lo que desea o si su problema no se resuelve?

Haga saber al Cliente que usted es consciente de las dificultades que le presenta la situación.

Por ejemplo:

“Comprendo que sea tan urgente para usted”

“Veo que tuvo que esperar un buen rato”

“Comprendo que necesite esta solución ya mismo”

“Ya se que soy la tercer persona a la que tiene que explicar el problema

Haga referencia a los sentimientos probables

Usted debería abordar los sentimientos probables del Cliente con gran tacto. Antes que nada, pregúntese qué es lo que usted sentiría en la misma situación:

¿Preocupación? ¿Impaciencia? ¿Impotencia?

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 50 Existen muchas posibilidades de que el Cliente experimente

Existen muchas posibilidades de que el Cliente experimente sensaciones simila- res a las suyas en situaciones parecidas.

Ahora bien, cuando se refiera a los sentimientos probables del Cliente, evite de- cir o sugerir que usted sabe exactamente (es decir mejor que él) lo que siente.

Afirmaciones categóricas del estilo de: Sé exactamente como se siente” debe- rían evitarse. El Cliente podría responder inmediatamente algo como: “¡No tiene la menor idea e lo que esto significa para mí!”

Tome todas las precauciones posibles al hablar (emplee el condicional) y, sobre todo, mantenga siempre la calma en sus reacciones, pues ello le permitirá tomar distancia para enfrentar las posibles discusiones y mostrar a su interlocutor su voluntad de encontrar una solución para él y juntamente con él.

de encontrar una solución para él y juntamente con él. No olvide que el Cliente es

No olvide que el Cliente es el único que sabe exactamente cómo se encuentra realmente y que efectos tiene la situación para él.

Cuando hacemos referencia a los sentimientos probables de un Cliente, no olvi- demos que la sensación de desamparo puede ocultar sentimientos diferentes al simple enojo. En tales circunstancias, un Cliente puede sentirse:

Irritado

Confuso

Perdido

Maltratado

Reticente

Desconcertado

Frustrado

Impotente

Sin esperanza

Desorientado

Dependiente

Desanimado

Preocupado

Manipulado

Angustiado

Nervioso

Abusado

Angustiado

Estupefacto

Equivocado

Unidad 3 : La interacción con el cliente 51 Si analizamos el enojo de un

Unidad 3 : La interacción con el cliente

51

Si analizamos el enojo de un Cliente como la forma que éste tiene de exteriorizar un sentimiento desagradable, no lo interpretemos como un ataque o alusión per- sonal, esto simplificará el modo de expresarle nuestra percepción de la situación. Como prestatario de servicio, a nos interesa tomar la distancia necesaria para no dejarnos dominar por nuestras emociones.

Proponemos la siguiente actividad de aprendizaje para comprender mejor el pre- sente tema.

Actividad de aprendizaje 7

Actividad de aprendizaje 7 A continuación encontrarás dos expresiones diferentes para cada situa- ción. Señala con

A continuación encontrarás dos expresiones diferentes para cada situa- ción. Señala con una tilde la que se refiera mejor a los sentimientos pro- bables del Cliente, sin necesidad de decirlo por él.

Veo que está desesperado después de una espera tan larga.

La verdad es que una espera tan larga puede ser desesperante.

Es lamentable estar esperando una solución y tener que oir que no es posible.

Está decepcionado porque la solución no es posible ¿no es así?

No se impaciente, enseguida lo atenderán.

Una espera tan larga termina con la paciencia de cualquiera.

Si es necesario, pida disculpas

Es posible que frente a un Cliente desamparado, nos veamos inclinados a pedir disculpas simplemente por cortesía, como un acto reflejo, o bien porque le sor- prenda la reacción del Cliente.

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 52 Sin embargo, no siempre es necesario ni apropiado

Sin embargo, no siempre es necesario ni apropiado pedir disculpas. Manifestar con claridad la percepción de la situación es una forma de evitar el eterno “espe- ro sepa disculparnos ”

Si el problema del Cliente es consecuencia de un error imputable a nuestra orga- nización o si se trata incluso de un problema de servicio, deberíamos pedir dis- culpas de la manera más simple, antes o después expresar nuestra percepción de la situación.

“Lamento haberle hecho esperar tanto tiempo”

“Le pido disculpas por que la respuesta que le dimos no se relaciona con lo que usted solicitó”.

Cuando tenemos que pedir disculpas, está aceptando su parte de responsabili- dad personal y/o de la organización. Saber reconocer su responsabilidad, sea cual sea la situación, es esencial para la calidad de la relación con los Clientes.

esencial para la calidad de la relación con los Clientes. Recuerde Hay ocasiones en que nos

Recuerde

Hay ocasiones en que nos vemos “obligados/as” a pedir disculpas, incluso sin haber tenido ninguna responsabilidad en el desarrollo de la situación. Aunque se trate de algo incómodo, sólo hay una regla que cumplir ¡Cuidado con la crítica! Trate de olvidar expresiones como las que encontrará a continuación y que seguramente a escuchado:

“Tiene usted razón, habría que echar a los empleados que hacen este tipo de promesas”

“Sé que yo debería estar al tanto de esto, y lo estaría si nos comunicaran las cosas ha su debido tiempo.”

Unidad 3 : La interacción con el cliente 53 Si bien ese tipo de expresiones

Unidad 3 : La interacción con el cliente

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Si bien ese tipo de expresiones pueden ayudar a conseguir que el Cliente se muestre momentáneamente más comprensivo, podemos estar seguro que cier- tas preguntas y comentarios embarazosos llegarán tarde o temprano

Los Clientes siempre van a valorar tratar con un interlocutor creíble y responsable.

La coherencia en nuestra actitud como prestatario de servicio, demostrará a los Clientes que existen razones para confiar. Esto reforzará la imagen de nuestra organización y establecerá su credibilidad personal.

¿Por qué es importante expresar la propia percepción de la situación?

Para abrir una vía a la razón:

La obcecación de un Cliente puede estar cerrando toda posibilidad de bús- queda de una solución a su problema e incluso hacerle perder su capacidad de concentración. Del mismo modo, un Cliente desamparado puede ponerle a usted en una situación incómoda, o incluso hacerlo enojar. En cualquiera de esos casos, esto supondrá una disminución de su capacidad para obtener y ofrecer información y no le permitirá ir más allá de lo que el Cliente espera.

Expresar su percepción de la situación le puede quitar “apasionamiento” al intercambio de información y a la misma interacción entre usted y su in- terlocutor. Esta actitud ayudará a eliminar tensiones inútiles y estimulará su creatividad para elaborar soluciones constructivas.

Para demostrar que usted ha recibido bien el mensaje:

Si un Cliente se siente engañado o ignorado, su desánimo aumentará, sea cual sea la razón o el origen del problema, le juzgue a usted responsable o no de la situación.

Su usted hace alusión a su situación y a sus sentimientos probables, le trans- mitirá confianza y podrá ponerse a trabajar para resolver el problema o la dificultad ante la que se encuentra el Cliente.

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Para mantener la tranquilidad:

Atención al Cliente 54 • Para mantener la tranquilidad: Ante un Cliente desesperado, expresar la propia

Ante un Cliente desesperado, expresar la propia percepción de la situación permite mantener la tranquilidad (tener sangre fría) y controlar la situación. Una respuesta constructiva atenúa la tendencia a ponerse a la defensiva o de buscar una salida circunstancial. ¡Recuerde que su objetivo es dar una so- lución al Cliente y satisfacer sus necesidades! Para ello, aunque algunas veces el Cliente persista en su actitud, inténtelo de nuevo, será la mejor manera de trabajar con eficacia.

EXPRESAR SU PERCEPCION DE LA SITUACION

Por qué:

Para mostrar respeto a su interlocutor en cuanto a persona.

Cuándo:

Todo le haga pensar que el Cliente esta desesperado.

Usted acabe de ofrecer o vaya a ofrecer “información desagra- dable para el Cliente.

Usted no pueda atender a un Cliente o no pueda dar respuesta a sus necesidades con rapidez.

Cómo:

Haga referencia:

A la situación del Cliente

A sus sentimientos probables

Si es necesario, pida disculpas.

Unidad 3 : La interacción con el cliente 55 DESCRIBIR LA PRESTACION Informar al Cliente

Unidad 3 : La interacción con el cliente

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DESCRIBIR LA PRESTACION

Informar al Cliente acerca de “lo que pasa” es una de las mejores formas de es- tablecer y mantener una relación de confianza. Explicarle los pasos que vamos a dar para prestarle el servicio que él requiere, revela claramente el interés con que nos implicaremos en la satisfacción de sus necesidades.

Explicar con precisión al Cliente lo que vamos a hacer (o estamos haciendo), lo que va a ocurrir a continuación para advertirle que le vamos a hacer algunas preguntas, lo prepara para escuchar con atención, responder adecuadamente y cooperar con nosotros. La claridad favorece la cooperación y puede ayudar a un Cliente desesperado a canalizar su energía y sus esfuerzos hacia la búsqueda de posibles soluciones a su problema.

Así muestra que tanto usted como su organización hacen todo lo posible para satisfacer las demandas y/o necesidades del Cliente.

Además esta técnica le permite dar a conocer sus propias necesidades cuando el Cliente mantiene una actitud obstaculizante y nos impide abordar el Aspecto Profesional de nuestra prestación de servicio.

el Aspecto Profesional de nuestra prestación de servicio. Para describir la prestación: • Enuncie las diferentes

Para describir la prestación:

Enuncie las diferentes etapas

Explique el “por qué”

Enunciar las diferentes etapas

En un primer momento explique al Cliente lo que usted y/o sus compañeros han hecho, están haciendo o van a hacer para desempeñar su labor:

están haciendo o van a hacer para desempeñar su labor: Por ejemplo: • “Pasé su queja

Por ejemplo:

“Pasé su queja al responsable del sector” (Usted hizo)

“Voy a consultar con el Sector de Análisis de Riesgo, para ver si es posible esa modificación ” (Usted hará)

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 56 Explicar el “por qué” En cuanto tenga la

Explicar el “por qué”

En cuanto tenga la posibilidad de hacerlo, explique al Cliente por qué tiene que hacer tal o cual cosa (ha hecho, esta haciendo o va a hacer) para satisfacer su demanda o necesidad. Este tipo de información transmite confianza y permite al Cliente darse cuenta de que está en buenas manos. Por otra parte, usted consi- gue que su interlocutor comprenda y asuma los beneficios que tendrá para él su actuación; así usted se convierte en su verdadero aliado.

Por ejemplo:

Para ahorrarle tiempo, comuniqué su reclamo al responsable de sector correspondiente”

“Voy a consultar con el Sector de Análisis de Riesgo, para ver si es posible esa modificación, así puedo darle una respuesta ya.

Actividad de aprendizaje 8 Señalar con una tilde las expresiones que según tu criterio descri-

Actividad de aprendizaje 8

Señalar con una tilde las expresiones que según tu criterio descri- ben la prestación; subraya en las expresiones elegidas en la parte que explica el “porque” de lo que haces.

Imagino cómo debe sentirse.

Si me permite, voy a hacer la consulta con el responsable del sector, para darle una respuesta ya.

Lo siento mucho, pero nuestra operatoria no lo permite.

Lamentablemente yo no cuento con esa información, pero voy a consultar al Gerente para que pueda aclarar su con- sulta.

Permítame que le informe acerca de esta situación, para poder aclarar el asunto.

Normalmente no lo hacemos.

DESCRIBIR LA PRESTACION Unidad 3 : La interacción con el cliente 57 Por qué: 

DESCRIBIR LA PRESTACION

Unidad 3 : La interacción con el cliente

57

Por qué:

Para implicar a su interlocutor en las acciones que usted va a em- prender y ayudarle a percibir los beneficios que tiene para él.

Cuándo:

Usted quiera que el Cliente sepa lo que se ha hecho/hace/hará por él para satisfacer su demanda o necesidad.

Usted acaba de expresar su percepción de la situación.

Cómo:

Enuncie las diferentes etapas.

Explique el “por qué”

VALORAR LOS ASPECTOS POSITIVOS

Buscar los aspectos positivos en todo lo relacionado con tu la- bor, te ayudará no sólo a mantener una actitud positiva sino también a dotar de cierta perspectiva a los problemas típicos de una interacción personal.

Para valorar los aspectos positivos:

interacción personal. Para valorar los aspectos positivos: • Resalte los puntos fuertes del cliente, de la

Resalte los puntos fuertes del cliente, de la empresa y los suyos propios.

Exprese la ayuda que eso aporta.

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 58 Actividad de aprendizaje 9 Detalla tres puntos fuertes
Actividad de aprendizaje 9 Detalla tres puntos fuertes de la Empresa 1. 2. 3. Detalla

Actividad de aprendizaje 9

Detalla tres puntos fuertes de la Empresa

1.

2.

3.

Detalla tres puntos fuertes de la Empresa 1. 2. 3. Detalla tres puntos fuertes tuyos como

Detalla tres puntos fuertes tuyos como prestador de servicio

1.

2.

3.

puntos fuertes tuyos como prestador de servicio 1. 2. 3. Detalla tres puntos fuertes del Cliente

Detalla tres puntos fuertes del Cliente durante una interacción

1.

2.

3.

VALORAR LOS ASPECTOS POSITIVOS Unidad 3 : La interacción con el cliente 59 Por qué:

VALORAR LOS ASPECTOS POSITIVOS

Unidad 3 : La interacción con el cliente

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Por qué:

Para que su interlocutor sea consciente de todos los aspectos que han contribuido a la calidad de la relación.

Cuándo:

La actitud o el comportamiento del cliente le facilite el traba- jo.

Usted tenga la ocasión de resaltar los puntos fuertes de su em- presa.

Usted considere oportuno resaltar sus propias habilidades

Cómo:

Resalte los puntos fuertes del cliente durante la interacción, de su empresa y/o los suyos propios.

Exprese la ayuda que eso aporta.

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 60 3.5 CONCLUSIÓN DE LA ENTREVISTA Al final de
Calidad de Servicio y Atención al Cliente 60 3.5 CONCLUSIÓN DE LA ENTREVISTA Al final de

3.5 CONCLUSIÓN DE LA ENTREVISTA

Al final de cualquier interacción con un Cliente, sobre todo si ha sido difícil, pode- mos asegurarnos de la satisfacción real del mismo y terminar con algún aspecto positivo.

Antes de despedirse del interlocutor:

Recordarle, si es necesario los compromisos alcanzados.

Asegurarle al Cliente nuestra disponibilidad futura.

Dar las gracias al interlocutor.

Ofrecer información complementaria

En la mayor parte de las situaciones a las que nos enfrentamos cada día, se le ofrece al Cliente la información o explicaciones que él le pide o necesita.

Ya que a partir de esta información podemos, en muchos casos, prever dificulta- des ulteriores o anticipar necesidades futuras, la realidad se le presenta propicia para “dar algo más”.

Tomar iniciativas

Hay cosas que uno espera o incluso exige de un prestatario de servicios. Hay otras que uno no le permite y unas terceras que él podría hacer si lo piensa, si se da cuenta de ellas y si está dispuesto a dedicar tiempo y/o esfuerzo suplementa- rio.

dispuesto a dedicar tiempo y/o esfuerzo suplementa- rio. Por ejemplo: Usted dedica parte del horario de

Por ejemplo:

Usted dedica parte del horario de almuerzo en solucionar un tema de un Cliente que atendió a primera hora.

Unidad 3 : La interacción con el cliente 61 Recuerde Que la voluntad y el

Unidad 3 : La interacción con el cliente

61

Recuerde

Que la voluntad y el deseo de “dar algo más” al Cliente es la etiqueta de calidad de nuestra prestación. No se trata de dar golpes de efecto, sino de pequeñas cosas que muestran al Cliente de manera evidente su deseo de darle el mejor servicio posible.

Si intentamos “dar algo más” al Cliente, aún cuando se trate de una situación difícil, nuestra intervención dejará, al menos, una excelente impresión, incluso aunque no se haya conseguido ofrecer al Cliente lo que necesitaba o esperaba.

Incluso cuando lo tenga todo a favor para satisfacer plenamente al Cliente, el hecho de “dar algo más” dejará constancia que en su organización se confiere gran importancia a la calidad de servicio.

Evidentemente, no es absolutamente necesario “dar algo más” en todas y cada una de sus interacciones con los Clientes. La decisión de hacerlo o no, le pertenece a USTED.

DAR ALGO MÁS

Por qué:

Para que el Cliente perciba al prestatario de servicio como un socio, alguien implicado en su situación (necesidad, proble- ma, etc.).

Calidad de Servicio y Atención al Cliente

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Calidad de Servicio y Atención al Cliente 62 Cuándo:  Lo cotidiano no es suficiente para

Cuándo:

Lo cotidiano no es suficiente para resolver los problemas.

Usted considera oportuno ir más allá de los deseos y/o necesi- dades del Cliente.

Cómo:

Identifique las alternativas posibles.

Ofrezca información complementaria.

Tome iniciativas.

Unidad 3 : La interacción con el cliente 63 RESUMEN Los tres aspectos de la

Unidad 3 : La interacción con el cliente

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RESUMEN

Los tres aspectos de la atención al cliente:

• El aspecto profesional.

• El aspecto humano.

• El aspecto oculto.

Comienzo de la entrevista:

• Manifieste su actitud de servicio.

• Considere la realidad del cliente.

Las técnicas relacionadas con el aspecto profesional:

• Ofrecer información (soluciones).

• Dar algo más de lo que el cliente espera.

Las técnicas relacionadas con el aspecto humano:

• Expresar su percepción de la situación.

• Describir la prestación.

• Valorar los aspectos positivos.

Conclusión de la entrevista:

• Ofrezca información complementaria.

• Tome iniciativas.