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Liseth Yuliani Roldan Bentez CC.

1094926722 Curso: desarrollo de nuevas estrategias comerciales Semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional
1. Realice una investigacin virtual (Internet) sobre el concepto, objetivos y caractersticas de la calidad del servicio. Una vez tenga el resultado de la investigacin elabore un ensayo con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

CALIDAD DEL SERVICIO La calidad del servicio es una dimensin especfica del conjunto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institucin para responder en forma rpida y directa a las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factores tales Como: oportunidad, accesibilidad, precisin y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesa en la atencin.1 En la calidad del servicio brindado a los clientes esta el xito de la compaa o su terminacin. Los clientes son el componente ms importante de una organizacin, puesto que son ellos los que hacen posible la existencia y permanencia de una empresa; es por eso que todas las compaas deben mostrar especial atencin al cuidado y fidelizacin de ellos, haciendo que estos se sientan a gusto y deseen volver a adquirir el producto o servicio. Para esto es fundamental supervisar que el personal encargado del servicio al cliente si sea el mejor o ms apto para desempear la actividad, ya que su trato, amabilidad, claridad, entre otros puede hacer que el cliente haga parte o no de nuestra organizacin. Los clientes son todas aquellas personas que reciben el resultado de un proceso bien sea en forma de producto o de servicio, existen los clientes externos e internos. Los externos son los que se encuentran fuera de la organizacin y reciben los resultados de los procesos que all se desarrollen y los internos son aquellos que intervienen en los procesos propios de la organizacin. Es importan tener satisfechos a los clientes internos para que los externos tambin lo puedan estar.

Documento de apoyo semana tres: El servicio, pilar del desarrollo institucional, Desarrollo de nuevas estrategias comerciales SENA virtual.

Segn la norma tcnica colombiana, (NTC-ISO 9000) cliente es la organizacin o persona que recibe un producto. Para Peter Druker el propsito de una empresa es crear clientes. Todos los objetivos de la empresa deben estar encaminados a satisfacer las necesidades del cliente y para ello es necesario planear ese resultado. Existen unos pasos que pueden llevarnos a conseguir esto, entre estos estn: identificar los productos o servicios, identificar todos los clientes, identificar los requisitos del cliente y convertir los requisitos del cliente en especificaciones de los productos. Para identificar los clientes es necesario conocer los grupos de personas que reciben el producto que usted elabora o su proceso de trabajo, dentro de este grupo identificar las personas que van a recibir el producto, adems hay que saber si hay clientes indirectos, etc. No todas las veces el producto que fabricamos es el que espera el cliente, existen tres clases de productos, los improductivos o intiles, los que no cumplen con los requisitos y los productos estrella. Este ltimo es el que toda empresa desea producir el cual cumple con todos los deseos del cliente y se puede utilizar totalmente. Para asegurar el xito de un producto, una vez identificado el cliente hay que establecer las necesidades y deseos que tiene el cliente y convertirlos en requisitos del producto para que este pueda satisfacer al cliente. Algunos de los requerimientos ms comunes son: cantidad, peso, desempeo, velocidad de respuesta, duracin, imagen, amabilidad, precio, entre otros. Estos atributos hacen parte del concepto de calidad. En conclusin, los clientes son la parte ms importante de cada empresa, de ellos depende el xito que podamos obtener, as que es de vital importancia hacer todo lo necesario para tenerlo satisfechos con los productos o servicios y de esta forma obtener mejores utilidades y posicionamiento en el mercado.2

2. Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo, posteriormente deber hacer un registro detallado de la visita que realiz, deber registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuacin encontrara las indicaciones y el registro que deber hacer de su investigacin.

Ensayo basado en la informacin obtenida del libro Mejoramiento Continuo de Procesos, Hugo Osorio Ceballos, Jorge Humberto Ramrez y Hernn Hoyos, derechos reservados ISBN: 978 958 44 6238 1 Editado e impreso por Arte Imagen Armenia, Quindo.

Visite un banco establecido en su ciudad, observe cuidadosamente los programas de atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagacin) as:

a. Determine el tipo de entidad que est visitando Entidad financiera, Banco Davivienda localizado en Armenia Quindo. b. Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente. Hora: 5:30 pm Lunes 04 de junio de 2012 c. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin. En la entidad si existen digiturnos, los cuales son usados por las personas que necesitan obtener informacin, dar una queja o reclamo, entre otros. Estos la mayor parte de tiempo si cumplen su funcin pero existen momentos en los que llegan clientes del banco los cuales tienen preferencia en la atencin y es en ese momento donde se ignoran los turnos y se hace esperar a los dems clientes, esta situacin tambin se presenta cuando a la entidad llegan amigos o conocidos de las funcionarias y all se hace esperar a las personas. d. Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la atencin que le prestan. Me presente en atencin al cliente con la intensin de obtener informacin acerca de los requisitos para crear una cuenta bancaria y los tipos que ofrece la entidad, incluyendo cuota de manejo, tarjeta debito, libreta, inters, etc. La atencin fue buena y oportuna, la encargada de atencin al cliente fue amable, agradable, conoca bien el tema, fue clara y objetiva. Adems fue oportuna y tambin me ofreci otros productos y servicios con los que cuenta el banco como seguros, cuentas de ahorro, etc. La atencin en definitiva fue buena y como cliente dira que puedo continuar ofertando por sus productos, adems esta entidad cuenta con un horario extendido el cual es muy accesible para muchas personas que trabajan o no tienen tiempo durante el da. e. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la oficina de servicio al cliente. Las personas duran aproximadamente 15 o 20 minutos en el cubculo de informacin. Este tiempo aumenta dependiendo de si es un cliente nuevo el cual necesita de la creacin de un historial, dependiendo la informacin que requieran y la cantidad de cubculos disponibles. Mi duracin en la entidad

bancaria fue aproximadamente de 1 hora, observando el comportamiento de los cajeros, servicio al cliente y la conformidad de las personas que estaban esperando. f. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos. Las filas en los cajeros avanzan rpidamente puesto que hay varios cajeros atendiendo, los cajeros se preocupan por verificar correctamente los datos de las personas, confirmar firmas, autorizacin, etc. Todo esto se hace para el retiro de dinero para evitar fraudes y futuros problemas, cada que una persona llega a una caja o a un cubculo de atencin al cliente, los asesores y cajeros dan la bienvenida al cliente, aunque algunas asesoras debido a la hora ya se encuentran cansadas, estresadas y no le dan el mismo trato a los clientes, ya se nota un poco ms el malestar en la atencin y esto es transmitido y percibido por los clientes. g. Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas a los mismos sobre el tema. Las personas se sienten conformes con la atencin, principalmente con los horarios que ofrece la entidad, ya que con esto las personas pueden salir de sus trabajos y llegar al banco a pagar sus servicios, consignar o retirar dinero sin ningn problema, esto le da muchas facilidades a las personas que no tienen tiempo en el da para realizar sus diferentes tareas. Adems tambin dicen que las asesoras son muy amables a pesar de que en ocasiones deben esperar mucho tiempo para ser atendidos.