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ENCUENTRO DE LAS ONG DE DESARROLLO: RETOS DE UN SECTOR EN CAMBIO

LA CALIDAD EN LAS ONGD


SITUACIN ACTUAL Y RETOS

LA CALIDAD EN LAS ONGD

CRDITOS La Coordinadora de ONG de Desarrollo de Espaa (CONGDE) es una federacin sin nimo de lucro, integrada por ms de 100 organizaciones no gubernamentales que buscan la accin conjunta y coordinada en la cooperacin con los pueblos del Sur. Este informe ha sido elaborado por el Grupo de Sistemas Calidad de la CONGDE, integrado por las siguientes ONGD: ADRA, Ayuda en Accin, FUDEN, Intermn Oxfam, PTM-Mundubat, Manos Unidas, Accin contra el Hambre, Cruz Roja Espaola, Movimiento por la Paz (MPDL), IPADE y CODESPA. La coordinacin de este grupo y la elaboracin de este informe estuvieron a cargo de Isabel Ortiz, Jos Ramn Cobo, Esmeralda Giraldo y Carlos Mataix del Grupo de Organizacin, Calidad y Medio Ambiente GOCMA- de la Universidad Politcnica de Madrid (UPM).

2007, Coordinadora de ONG para el Desarrollo - Espaa Edita: CONGDE Coordinadora de ONG para el Desarrollo - Espaa Calle de la Reina N 17, 3. 28004 Madrid Tel. 91 521 09 55. Fax 91 521 38 43 www.congde.org Arte: Gushk: Cecilia Martin - Anja Kramps Ao de publicacin: 2007

INDICE

INTRODUCCIN

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PARTE I. HERRAMIENTAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN ONGD. MARCO CONCEPTUAL I.1. Introduccin a la calidad en ONGD I.2. Trminos y Definiciones I.3. Contexto General. Iniciativas en el mbito internacional I.4. Herramientas e instrumentos analizados en este informe I.4.1. Norma ISO 9001:2000. Sistema de Gestin de la Calidad I.4.2. Modelo EFQM de Excelencia I.4.3. UNE 165011 EX. tica. Gestin de las ONG I.4.4. Norma ONGconCalidad I.4.5. Fundacin Lealtad. Gua de Transparencia y Buenas Prcticas I.4.6. Procedimiento de Calificacin de la AECI

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PARTE II. EXPERIENCIAS DE IMPLANTACIN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD EN ONGD II.1. Sistematizacin de casos prcticos II.2. Implantacin de ISO 9001 II.2.1. Implantacin de ISO 9001 en Cruz Roja Espaola II.2.2. Implantacin de ISO 9001 en Manos Unidas II.3. Implantacin de EFQM II.3.1. Implantacin de EFQM en Intermn Oxfam

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II.3.2. Implantacin de EFQM en PTM Mundubat II.4. Implantacin de UNE 165011 en Ingeniera Sin Fronteras II.5. Implantacin de ONGconCalidad en Cruz Roja Espaola II.6. Implantacin de la Gua de Transparencia de la Fundacin Lealtad en ADRA II.7. Ayuda en Accin. Procedimiento de Calificacin de la AECI II.8. Accin Contra el Hambre. Hacia la implantacin de un Sistema de Calidad Total II.9. Implantacin de Mejora de Procesos en IPADE

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III.3.2. Respuestas y posicionamiento III.4. Internacional III.4.1. Cuestiones planteadas. Ponentes III.4.2. Ponencias III.4.2.1. Caso de Francia: Synergie Qualit III.4.2.2. Caso de Reino Unido: BOND

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PARTE III. PRESENTE Y FUTURO DE LA CALIDAD EN ONGD III.1. Sector acadmico, analistas y consultores III.1.1. Cuestiones planteadas. Ponentes III.1.2. Respuestas y posicionamiento III.2. Instituciones promotoras de sistemas III.2.1. Cuestiones planteadas. Ponentes III.2.2. Respuestas y posicionamiento III. 2.2.1. Fundacin Luis Vives III. 2.2.2. Fundacin Lealtad III. 2.2.3. AENOR III. 2.2.4. ONGconCalidad III.3. Financiadores pblicos III.3.1. Cuestiones planteadas. Ponentes

96 CMO SEGUIR AVANZANDO? 97 97 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 97 103 103 104 104 108 110 112 115 115 136 135

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INTRODUCCIN. En este documento se presenta todo el trabajo desarrollado por el Grupo de Calidad de la CONGDE. El equipo se constituy en septiembre de 2006 y el trabajo se ha desarrollado en tres partes claramente diferenciadas, que son las que justifican la estructura de este documento final de sntesis: en primer lugar se realiz un estudio conceptual, en el que se analizaron las herramientas de calidad que de manera habitual se estn utilizando en el sector; en una segunda fase, se recogieron las experiencias de implantacin de distintas organizaciones en la aplicacin de estas herramientas. Finalmente, y con el propsito de validar todo el trabajo desarrollado anteriormente, se prepar una jornada de reflexin con expertos de los distintos agentes involucrados, cuyas conclusiones, tambin se presentan en este documento. Para terminar con todo este proceso de reflexin la CONGDE convoc el I Encuentro de de las ONGD: Retos de un Sector en Cambio los das 15 y 16 de febrero de 2007. Supuso un momento de encuentro interesante para los profesionales del sector, posibilitando el dilogo y la reflexin conjunta sobre los temas que all se presentaron. El debate y las propuestas que se generaron en el mismo se presentan como conclusin del presente documento.

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PROPSITO DEL DOCUMENTO. 1. Ofrecer un panorama de los distintos sistemas de gestin, normas y herramientas existentes. 2. Proponer, sobre la base de trabajos anteriores (como el Directorio 2004 de la Coordinadora de ONG de Cooperacin para el Desarrollo Espaa) en el sector, y en otros sectores, hiptesis sobre el alcance, ventajas e inconvenientes de cada una de las herramientas analizadas. 3. Poder validar y contrastar, con la ayuda de los casos prcticos preparados por los miembros del Grupo de Sistemas Calidad y su discusin en el Taller de Calidad en la CONGDE (24 de Enero de 2007), estas hiptesis con el fin de profundizar y enriquecer la reflexin propuesta. RESUMEN. El Tercer Sector, que en la ltima dcada ha experimentado un importante crecimiento en el volumen de recursos gestionados, ha detectado la necesidad de encontrar la forma de mostrar y garantizar la existencia de una gestin profesional, transparente y de calidad, as como de mejora continua y una buena administracin de recursos pblicos y privados. Para lograrlo, un buen camino es la adopcin de sistemas de gestin de la calidad adaptados a sus particularidades. En este documento, se recopilan distintas herramientas de mejora de la calidad con el objetivo de facilitar y fomentar su uso.

PARTE I
HERRAMIENTAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN ONGD. MARCO CONCEPTUAL

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I.1. INTRODUCCIN A LA CALIDAD EN ONGD. El Tercer Sector ha incrementado su presencia e influencia en la sociedad espaola. En los ltimos diez aos las entidades no lucrativas han crecido muy significativamente y cada da movilizan ms recursos econmicos y humanos. La creacin y defensa de valores solidarios y ticos pueden y deben ir acompaados por una gestin de calidad. En un futuro prximo, las entidades no lucrativas que no sepan combinar ambos elementos dejarn de ser potenciales agentes de cambio y mejora social. Por un lado, en cuanto a la inquietud del Sector por los aspectos ticos, se public en 1998 el Cdigo de Conducta de las ONGD de la Coordinadora de ONGD Espaa, que recoge la identidad de las ONGD, sus campos de trabajo, los criterios generales de actuacin y de organizacin interna, y las pautas a seguir en cuanto a publicidad, comunicacin y uso de imgenes. Tambin hace referencia a la aplicacin, difusin y cumplimiento del cdigo. Por otro lado, la exigencia, tanto externa como interna, de una gestin de calidad va acompaada de la necesidad de conocer y aplicar herramientas y soportes adecuados. Los sistemas de gestin de la calidad procedentes del entorno lucrativo podran ayudar en este aspecto. Sin embargo, y debido a las caractersticas significativamente diferentes con el sector no lucrativo (principalmente, la ausencia de indicadores del beneficio as como la dificultad para identificar ndices de calidad) existe cierto rechazo o desconfianza por parte de las entidades no lucrativas. A pesar de ello, las ONGD (como as ha ocurrido en el resto de entidades del Tercer Sector) han tomado los instrumentos de calidad procedentes del entorno lucrativo como referencia ms cercana para dar respuesta a sus necesidades de calidad y transparencia, contemplando el abanico de opciones existentes en l. Los sistemas de gestin de la calidad contribuiran a mejorar la eficacia y la eficiencia as como a mejorar la credibilidad del Tercer Sector puesto que la acreditacin frente a terceros de la adecuada gestin de estas organizaciones permitira construir una imagen de excelencia, seriedad y calidad.

I.2. TRMINOS Y DEFINICIONES. A continuacin, se detallan diversos trminos1 que han aparecido o aparecern a lo largo del documento. Socios/as: personas fsicas o jurdicas que ejercen un papel de soberana de la organizacin, del que se derivan deberes y derechos para con la misma. Tercer Sector: formado por entidades de carcter voluntario que, surgidas de la libre iniciativa ciudadana y regidas de forma autnoma, buscan a travs de la intervencin en la poltica social conseguir un incremento de los niveles de calidad de vida a travs de un progreso social solidario. Conjunto de organizaciones sin nimo de lucro, de derecho privado, con personalidad jurdica propia, legalmente constituidas y con fines solidarios. Calidad: Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas. Gestin de la calidad: Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad. Organizaciones No Gubernamentales para el Desarrollo (ONGD): las ONGD promueven el desarrollo, entendindolo como un proceso de cambio social, econmico, poltico, cultural, tecnolgico, etc. que, surgido de la voluntad colectiva, requiere la organizacin participativa y el uso democrtico del poder de los miembros de una comunidad. [Cdigo de Conducta de las ONG de Desarrollo, CONGDE, 1998]. Poltica de la calidad: Directrices y objetivos generales de una organizacin, relativos a la calidad, tal como se expresan formalmente por la direccin. Sistema de Calidad: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestin de la calidad. tica: saber terico-prctico que busca orientar al ser humano en el conjunto de su vi-

Definiciones de la Norma UNE 165011:2005 EX. tica. Sistema de Gestin de las ONG. Comit Tcnico

AEN/CTN 165 TICA. AENOR.

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da, de suerte que conociendo los secretos de la naturaleza y las leyes del comportamiento humano, sepa actuar racionalmente, vivir bien y convivir bien con sus hermanos y con la misma naturaleza. Profesionalidad: Conjunto de condiciones y cualidades que debe reunir el personal de una organizacin derivadas de los conocimientos y tcnicas propios de la actividad (saber), de su experiencia acumulada (saber hacer) y de su actitud de mejora y cooperacin en concordancia con los valores y principios de la organizacin (saber estar). Cliente2: Destinatario/a de los fines y actividades de la organizacin. Donante: Persona fsica o jurdica que hace entrega a la organizacin de aportaciones monetarias o en especie para el desarrollo de su actividad sin contraprestacin. Esta figura excluye a socios/as, patrocinadores y subvencionadores. Patrocinador: El/la que aporta recursos econmicos o en especie a una organizacin o a uno de sus proyectos, con objeto de que los valores o atributos de sta, sean asociados a su imagen. Subvencin: Aportacin de la administracin pblica. Aportador de fondos: Figura que incluye donantes, patrocinadores y subvencionadores. Entidades concurrentes: Instituciones pblicas, empresas y entidades privadas y otras ONG que coinciden en un momento determinado en un mismo mbito de ac-

tuacin. En este contexto, pueden darse situaciones que vayan desde la competencia a la colaboracin. Cdigo tico: conjunto de compromisos derivados de los valores que adquiere la organizacin frente todos sus grupos de inters. Grupos de inters: Conjunto de personas o entidades que interactan con la organizacin con inters comn en una misma actividad.

I.3. CONTEXTO GENERAL. INICIATIVAS EN EL MBITO INTERNACIONAL. El entorno actual ha incrementado la necesidad de unas normas que contribuyan a mejorar la calidad y el desempeo de la ayuda y, a travs de la autorregulacin, a proteger al sector de la infiltracin de organizaciones que persiguen propsitos comerciales, polticos, militares o religiosos ocultos que socavan las credibilidad del sector un mecanismo de la calidad autorregulador podra distinguir los mviles y prcticas de estas falsas ONG . Las ONG de carcter internacional se han cuadruplicado con creces, de 6000 a 26000, en los ltimos diez aos. Resulta esencial crear un mecanismo de evaluacin de calidad para distinguir las que realizan mejor gestin. Ya se han emprendido numerosas iniciativas en un intento de satisfacer la necesidad de mecanismos que garanticen la existencia de unos determinados niveles de calidad en todo el sector, por ejemplo: el Cdigo de Conducta de la Cruz Roja Internacional y las ONG3 , el proyecto Gente que Ayuda4 , el Proyecto Calidad del URD5 , la Red de Aprendizaje Activo para la Responsabilidad y el Desempeo en la Accin Humanitaria o ALNAP6 , y el Proyecto Responsabilidad Humanitaria o HAP7 .

Se utiliza la denominacin de cliente en este caso, aunque culturalmente no est aceptado en el sec-

tor social, porque su uso se considera necesario desde un punto de vista organizativo. La gestin de la calidad no tiene sentido si no incorpora la orientacin al cliente, porque el cliente es el centro del modelo. No obstante, la nomenclatura de clientes-proveedores slo debe formar parte de la terminologa organizativa, no de la social. En lo organizativo, en lo relacionado con la gestin de la calidad, en lo profesional, etc., se utilice la palabra cliente o no, todos los proveedores y organizadores, han de acoger sin reservas su significado. Las organizaciones que tienen clientes otorgan ms derechos y un papel ms activo a las personas: estn ms atentas a lo que necesitan o reclaman, organizan los recursos y los esfuerzos en torno a ellas, se preocupan de si estn o no satisfechas, construyen sistemas reales de participacin, ayudan a las personas a comportarse como tales, etc. No es posible construir un sistema de calidad y tico en el sector social sin incluir y sin comprender la relacin cliente/proveedor.

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www.ifrc.org/publicat/conduct/index.asp People in Aid: www.peopleinaid.org.uk

Quality Project by Groupe Urgente Rehabilitation Dveloppment: www.urd.org Active Learning Network for Accountability and Performance in Humanitarian Action:

www.alnap.org
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Humanitarian Accountability Project: www.hapgeneva.org

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En Espaa, existen algunas organizaciones (tanto ONG de Cooperacin para el Desarrollo como de Accin Social) que ya han comenzado a utilizar instrumentos de gestin de calidad y de mejora de sus procesos de prestacin de servicios, tales como la Norma ONGconCalidad, el Plan Estratgico para el Fomento de la Calidad de Las Organizaciones No Gubernamentales 2003-2005, el Proyecto TQM-ONG: Gestin total de la calidad en las ONG de Accin Social de la Fundacin Luis Vives o la Gua de la transparencia y buenas prcticas de las ONG de la Fundacin Lealtad. Adems, hay que aadir la reciente aparicin de la norma UNE 165011 de AENOR tica. Sistema de gestin de las ONGy del Procedimiento de calificacin de ONGD de la Agencia Espaola de Cooperacin Internacional (AECI).

Ventajas e inconvenientes de la herramienta. La aplicacin de un sistema de gestin de calidad en cualquier organizacin tiene una serie de implicaciones tanto en el modelo de gestin de la propia entidad como en su cultura organizativa. Por esta razn se trata de un proceso que debe ser implantado gradualmente en las entidades. I.4.1. ISO 9000. I.4.1.1. Introduccin. La familia de normas de la serie ISO 9000 est compuesta por:

I.4. HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS ANALIZADOS EN ESTE INFORME. Este documento tiene como fin servir como herramienta de apoyo y consulta para aquellas organizaciones del Tercer Sector que se empiezan a plantear la conveniencia de implantar un sistema de gestin de la calidad y decidan avanzar en este sentido. Para desarrollar esta propuesta de adaptacin de los sistemas de gestin de la calidad a las ONGD se han consultado distintas fuentes de informacin. El objetivo de este anlisis ha sido incorporar las caractersticas y peculiaridades de cada modelo de gestin para aportar una visin integral de la calidad en las ONGD. Las fuentes analizadas han sido sistemas de gestin de propsito general (Norma ISO 9000:2000 y Modelo EFQM), sistemas de gestin especficos para el Tercer Sector (UNE 165011 y Norma ONGconCalidad) y otros instrumentos y herramientas que contribuyen a la cultura de calidad en el Tercer Sector (Gua de Buenas Prcticas de la Fundacin Lealtad y Procedimiento de Calificacin de la AECI). Para cada una de estas se analiza: Qu es. Para qu se utiliza. Quin lo utiliza. Requisitos necesarios y pasos a seguir para su implementacin.

Norma ISO 9000: 2000: contiene los principios de un sistema de gestin de calidad y define los trminos relacionados con el mismo. Norma ISO 9001:2000: contiene las especificaciones que debe cumplir un sistema de gestin de calidad. Norma ISO 9004: 2000: son directrices para la mejora del desempeo (diseada par a ser utilizada de forma conjunta con la ISO 9001 como un par coherente). I.4.1.2. Qu es la ISO 9000. La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestin de la calidad, que tienen como objeto conducir a una organizacin hacia el xito a largo plazo:

1. Enfoque al cliente. 2. Liderazgo. 3. Participacin del personal. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Enfoque de sistema para la gestin.

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6. Mejora continua. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

La gestin de la calidad afecta a todo aquello que una organizacin hace para garantizar que sus servicios satisfacen o superan las necesidades de los/as beneficiarios y beneficiarias. Por tanto, la norma ISO 9001:2000 proporciona una referencia, o un modelo de buenas prcticas, conforme a la cual pueden evaluarse los procesos y los sistemas de gestin de una organizacin. I.4.1.4. Requisitos para la utilizacin de la ISO 9001. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos que ha de tener un sistema de gestin de la calidad. Estos requisitos se encuentran agrupados en cinco captulos, que se relacionan a continuacin: Sistema de Gestin de la Calidad. Incluye los requisitos generales de identificacin de procesos, su interaccin, criterios y mtodos de operacin y control, disponibilidad de recursos e informacin, seguimiento, medicin y anlisis y acciones para alcanzar resultados y la mejora continua. Tambin incluye los requisitos que ha de cumplir la documentacin. Responsabilidad por la Direccin. Compromiso y enfoque al cliente, establecimiento de poltica y objetivos, responsabilidad y comunicacin y revisin por la direccin. Gestin de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo. Realizacin del Producto/ Servicio. Incluye los requisitos relativos a planificacin, procesos relacionados con el cliente y con el producto, diseo y desarrollo, compras, produccin y prestacin del servicio y control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

La implantacin de la ISO 9001:2000 puede ayudar a cualquier organizacin a mejorar su gestin de la calidad, independientemente de su magnitud, producto o servicio, mbito o cometido.

I.4.1.3. Para qu se utiliza la ISO 9001. La implantacin de la ISO 9001:2000 puede ayudar a cualquier organizacin a mejorar su gestin de la calidad, independientemente de su magnitud, producto o servicio, mbito o cometido. Se puede aplicar con resultados igualmente positivos a una organizacin internacional de ayuda humanitaria, a una empresa multinacional o a una librera local.

Medicin, anlisis y mejora. Requisitos sobre seguimiento y medicin (satisfaccin del cliente, seguimiento y medicin de procesos y del producto), control de producto no conforme, anlisis de datos y mejora (mejora continua, accin correctora y accin preventiva).

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Pasos a seguir para implantar un sistema de gestin de calidad ISO 9001 en nuestra organizacin. Los pasos a seguir pueden ser los siguientes: Identificar al cliente y los requisitos que concretan el producto / servicio para l: los especificados, los no especificados, los legales y reglamentarios y cualquier requisito adicional determinado por la organizacin (fiabilidad, plazos, atencin, posventa...). Establecer nivel de calidad mnimo: definicin del estndar de calidad de nuestro producto / servicio. Tener procesos de control eficaces, identificados, planificados y documentados.

Paso 3. Elaboracin de la documentacin del sistema de gestin de calidad. Para elaborar la documentacin del sistema de gestin de calidad, conviene coordinar a los responsables de hacerla por procesos que aporten valor, y que sean homogneos y sencillos. Tambin es preciso generar los registros necesarios para documentar el correcto funcionamiento del Sistema y la determinacin de los indicadores o ratios. El resultado de esta fase ser el establecimiento de la base documental del sistema de calidad. Paso 4. Implantacin del sistema de gestin de calidad.

Sistema de prevencin de errores: no conformidades, reclamaciones, indicadores, acciones correctoras y preventivas.

Llegados a esta fase es preciso: Ejecutar lo establecido en el plan de desarrollo: aplicacin de lo establecido en los procedimientos, medicin, control de no conformidades, acciones correctoras, etc., adopcin de las responsabilidades de cada agente del proceso, seguimiento o establecimiento de indicadores, del cuadro de mando, etc. Revisar la aparicin de nuevas tareas a realizar. Examinar nuestra disponibilidad de recursos. Replantear el proceso de desarrollo de las tareas si fuera necesario. El resultado de esta fase ser la puesta en marcha del sistema: generacin de registros, conocimiento del mismo y participacin. Paso 5. Revisin y auditora.

La metodologa empleada en el proceso de implantacin de un sistema de gestin de calidad ISO 9001 que se puede seguir, consta de las siguientes etapas de trabajo: Paso 1. Diagnstico inicial. Necesitamos conocer la situacin actual de nuestra organizacin, para poder determinar cul es nuestro punto de partida. El resultado de este anlisis podemos plasmarlo en un informe de diagnstico. Paso 2. Establecimiento del plan de desarrollo del sistema de gestin de calidad. En esta fase tendremos que acometer las siguientes tareas: Realizar un cronograma de trabajo, con la fijacin de un calendario concreto, con responsables y plazos. Constituir la organizacin necesaria para llevar a cabo la implantacin del sistema de gestin de calidad. El resultado de esta fase ser una planificacin ratificada y un calendario de actividades.

Una vez puesto en marcha el sistema de gestin de calidad es preciso hacer su seguimiento y evaluacin. Esto nos permitir comprobar el grado de cumplimiento real que tenemos en la organizacin de las polticas y procedimientos que hemos establecido e introducir los ajustes y modificaciones necesarios para su correcto funcionamiento (retroalimentacin del sistema). El resultado de esta fase es asegurarnos del cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de calidad que hemos establecido.

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Paso 6. Certificacin. Una vez que tengamos el sistema de gestin de calidad implantado en nuestra organizacin podemos optar, si lo consideramos bueno para nuestra organizacin, por certificarlo. Resultado: certificacin del sistema. Posteriormente hay auditoras de seguimiento anuales. Las principales entidades de certificacin que en este momento tenemos implantadas en Espaa son (por orden alfabtico): AENOR, Bureau Veritas, Det Norske Veritas, ECA, LGAI, Lloyds Register, SGS y TUV. Otros aspectos importantes. Es importante resear que dentro de estas fases o en paralelo, es necesario que establezcamos mecanismos concretos que faciliten la adaptacin de los recursos humanos al sistema, para lo cual conviene que elaboremos: Un Plan de Comunicacin para darlo a conocer entre los posibles interesados. Un Plan de Formacin en calidad. I.4.1.5. Quin utiliza ISO 9001. Algunos ejemplos de ONG que utilizan estos sistemas de gestin pueden ser: Cruz Roja Espaola, Medair, Fundacin Intervida, Proyecto Hombre Burgos. la Fundacin Lesmes, la Asociacin Corua Solidaria, la Fundacin Valenciana de la Solidaridad y el Voluntariado, Associaci de Dones per la Inserci Laboral Surt5, Fundacin Engrunes, entre otras. I.4.1.6. Ventajas e inconvenientes de ISO 9001:2000. Ventajas. La serie ISO 9000 es un modelo de gestin de la calidad que cuenta con el reconocimiento internacional: la norma ISO 9001:2000 posee un historial legal e institucional

que trasciende las fronteras nacionales, sectoriales y culturales, permitindole influir de forma positiva en la calidad y la credibilidad del Tercer Sector. Mejora la imagen y por tanto la aceptacin de la organizacin que consigue su certificacin. ISO 9001:2000 promueve la responsabilidad descendenteante los/as beneficiarios/as: la norma hace hincapi en la responsabilidad de la organizacin de proporcionar la calidad que los/as beneficiarios/as necesitan, fomentando as la participacin e implicacin de los/as beneficiarios/as, en lugar de la responsabilidad ascendente ante los/sa donantes. ISO 9001:2000 promueve la conformidad con los principios de gestin de la calidad: si las organizaciones de ayuda deciden utilizar ISO 9001:2000 como herramienta de regulacin, sta les proporcionar un medio para poner de manifiesto cualquier fallo en la observancia de los principios y aplicar las correspondientes acciones correctoras. ISO 9001:2000 se puede aplicar en cualquier situacin o contexto. ISO 9001:2000 no tiene porqu ser implantada en la totalidad de la organizacin: se puede elegir dnde hacer la implantacin. ISO 9001:2000 promueve la evaluacin y el aprendizaje: esta norma incrementa la capacidad de una organizacin para evaluar su trabajo y aprender de las experiencias pasadas. Adems, fomenta el dinamismo en la bsqueda del cambio y la mejora continua. Mejora la gestin de la organizacin fomentando la gestin por procesos frente a la tradicional gestin departamental. Se establecen las responsabilidades e indicadores de los procesos ayudando a la mejora de los mismos. Las auditoras peridicas son herramientas que permiten mantener un sistema de mejora continua en la organizacin. El estudio y anlisis de ISO 9001:2000 supone un paso facilitador para la implantacin de Modelos de Calidad Total en la organizacin. En cuanto a la gestin por procesos que fomenta la norma se producen las siguientes ventajas: - Mayor y mejor conocimiento de la organizacin. - Optimizacin de los recursos.

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- Mejora en la comunicacin. - Mayor control de posibles errores. - Mayor implicacin del personal.

I.4.2. MODELO EFQM. I.4.2.1. Introduccin. La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) es una asociacin sin nimo de lucro integrada por 800 miembros de 38 pases y su finalidad consiste en ayudar a las empresas europeas a mejorar su gestin en la bsqueda de la Excelencia empresarial. EFQM basa su actividad en la difusin del Modelo EFQM de Excelencia Empresarial que regula la actividad de una compaa segn nueve criterios: Liderazgo, Personas, Poltica y Estrategia, Alianzas y recursos, Procesos, Resultados en personas, Resultados en clientes, Resultados en Sociedad y Resultados clave. La doble misin de EFQM es: Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades de mejora que conduzcan, en ltimo trmino, a la excelencia en la satisfaccin de sus clientes, de sus empleados/as, en su impacto social y en sus resultados de negocio, y dar soporte a los/as lderes de organizaciones europeas en impulsar el proceso de hacer de la Gestin de la calidad Total un factor decisivo para conseguir una ventaja competitiva global. El modelo EFQM recomienda adoptar el proceso de Autoevaluacin como estrategia para mejorar el rendimiento de una organizacin. La EFQM est convencida de que, aplicada rigurosamente, la Autoevaluacin ayuda a las organizaciones, grandes y pequeas, del sector privado o pblico, a trabajar de un modo ms eficaz y eficiente. La Autoevaluacin es un examen global, sistemtico y peridico de las actividades y resultados de una organizacin comparados con el Modelo EFQM de Excelencia. El proceso de Autoevaluacin permite a la organizacin diferenciar claramente sus puntos fuertes de las reas donde pueden introducirse mejoras. Tras este proceso de evaluacin se ponen en marcha planes de mejora cuyo progreso es objeto de seguimiento. Las organizaciones llevan a cabo este ciclo de evaluacin y elaboracin de planes de accin de manera repetida al objeto de alcanzar una mejora verdadera y sostenida.

Inconvenientes. Indebido uso a efectos de marketing o control: existe el riesgo de que se implante la norma como una mera herramienta de marketing, por ejemplo, para atraer a los donantes institucionales o privados. De forma similar podra ser vista como una herramienta para controlar al personal. Utilizacin de la certificacin ISO 9001:2000 como un sello de calidad de una vez y para siempre: no debera considerarse necesariamente a una organizacin que cuente con la certificacin como una organizacin que vaya a llevar siempre a cabo proyectos de calidad garantizada. La auditora es una instantnea del desempeo de una organizacin de una organizacin en lo que respecta a la calidad y debera repetirse si se pretende que sea una herramienta eficaz de evaluacin y mejora. ISO 9001:2000 puede crear una administracin y una burocracia innecesarias: si un sistema de gestin de la calidad basado en ISO 9001:2000 no se gestiona bien, puede generar un papeleo adicional. Resulta esencial comprender primero el concepto ISO 9001 y, a continuacin, implantarlo de forma sencilla y orientada a la consecucin de unos objetivos. ISO 9001:2000 no es la solucin a todos los problemas de la calidad: es una herramienta que puede ayudar a evaluar y mejorar determinados aspectos del desempeo en lo relativo a la calidad, pero no debera sobrestimarse pensando que es la solucin a todos los problemas de la calidad. La implementacin de ISO 9001:2000 requiere la utilizacin de recursos, y por tanto de un notable desembolso econmico (hay que realizar un importante esfuerzo y elaborar la documentacin que exigen los requisitos de la norma). En cuanto a la gestin por procesos que fomenta la norma se producen los siguientes inconvenientes: - Mayor carga de trabajo durante el proceso de implantacin. - Proceso largo y costoso en esfuerzo.

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I.4.2.2. Qu es EFQM. El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no-prescriptivo basado en nueve criterios, que puede utilizarse para evaluar el progreso de una organizacin hacia la Excelencia. El Modelo establece que la excelencia sostenida en todos los resultados de una organizacin se puede lograr mediante distintos enfoques. El Modelo se fundamenta en la premisa segn la cual: Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organizacin, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que acta, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, que se har realidad a travs de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.

to Resultados se emplea para evaluar los criterios del grupo de Resultados. La entidad de referencia del EFQM en Espaa es el Club Excelencia en Gestin (www.clubexcelencia.org). I.4.2.3. Para qu sirve EFQM. Las organizaciones que utilizan el Modelo EFQM de Excelencia coinciden en que el ejercicio de Autoevaluacin que ste promueve, les reporta una amplia gama de beneficios. El proceso de Autoevaluacin ofrece a las organizaciones la oportunidad de aprender sobre sus puntos fuertes y dbiles, sobre lo que significa la excelencia para ella, sobre la distancia que ha recorrido la organizacin en el camino hacia la excelencia, cunto le queda todava por recorrer y cmo se compara con otras organizaciones. Adems, se trata de una herramienta que permite el fcil desarrollo de planes estratgicos para la organizacin, eliminando posibles debilidades que sta presente y apoyando las fortalezas que demuestre tener. I.4.2.4. Requisitos para utilizar EFQM. El modelo EFQM define los requisitos que ha de tener un sistema de gestin de la calidad. Estos requisitos son:

Las flechas subrayan la naturaleza dinmica del Modelo, mostrando que la innovacin y el aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores dando lugar a una mejora de los resultados. Los criterios se agrupan en dos categoras: Agentes Facilitadores y Resultados. Los criterios del grupo de Agentes Facilitadores analizan cmo realiza la organizacin las actividades clave; los criterios del grupo de Resultados se ocupan de los resultados que se estn alcanzando. En los fundamentos del Modelo se encuentra un esquema lgico que denominamos REDER, y que est integrado por cuatro elementos: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin. Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin se utilizan al evaluar los criterios del grupo de Agentes Facilitadores, mientras que el elemen-

1. Liderazgo. Los/as Lderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la visin, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organizacin logre un xito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propsito de la organizacin; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la direccin de su organizacin logrando arrastrar tras ellos/ellas al resto de las personas. 2. Poltica y estrategia. Las Organizaciones Excelentes implantan su misin y visin desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de inters y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector

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donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan polticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia. 3. Personas. Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organizacin en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organizacin logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma. 4. Alianzas y recursos. Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificacin, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organizacin, la comunidad y el medio ambiente. 5. Procesos. Las Organizaciones Excelentes disean, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de inters y generar cada vez mayor valor para ellos. 6. Resultados en los clientes. Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes.

7. Resultados en las personas. Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran. 8. Resultados en la sociedad. Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad. 9. Resultados clave. Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su poltica y estrategia. I.4.2.5. Quin utiliza EFQM. Algunos ejemplos de ONG que utilizan esta herramienta son la Fundacin Gazteln y la Fundacin Goiztiri. Asimismo, cabe destacar un proyecto experimental llevado a cabo por la Fundacin Luis Vives junto al Ministerio de Asuntos Sociales que pretende fomentar la calidad en las entidades no lucrativas de accin social: el Proyecto TQM-ONG (Calidad Total para ONG) o Total Quality Management Systems NGO). Este proyecto ha optado por el Modelo de Excelencia EFQM como sistema de gestin de calidad a implantar en las ONG de Accin Social, habindose beneficiado del mismo diferentes entidades desde el ao 2003, teniendo en cuenta distintos criterios (colectivos atendidos, tamao de la entidad y la representacin de al menos tres comunidades autnomas del Estado, con objeto de obtener una mayor representatividad del sector). Entidades que han iniciado y/o continuado este proceso de mejora continua, dentro de este programa, son Cruz Roja Espaola, Fundacin Gazteln (anteriormente mencionada), AFANIAS-Feaps, Proyecto Hombre, Federacin de Mujeres Progresistas, Save the Children, Asociacin Civic, Asociacin Pauta, Asociacin Parkinson-Madrid, Federacin Red Acoge, Fiapas, Plegart-3, Asociacin Autismo Sevilla, UNAD, etc. Otro ejemplo representativo de implantacin de un sistema de gestin de calidad si-

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guiendo el Modelo de Excelencia EFQM en toda una red de entidades asociadas sera el trabajo que est desarrollando Red Araa Tejido de Entidades Sociales por el Empleo, trabajo que en estos momentos se est centrando en la realizacin del autodiagnstico para valorar internamente la situacin de cada una de dichas organizaciones, segn los criterios establecidos por EFQM y que ms adelante se abordarn en este manual. I.4.2.6. Ventajas e inconvenientes del Modelo EFQM. Ventajas. Proporciona un planteamiento muy estructurado y basado en datos que permite identificar y evaluar los puntos fuertes y las reas de mejora de la organizacin y medir su progreso peridicamente. Educa a las personas de la organizacin en los Conceptos Fundamentales y en el marco general que permite gestionar y mejorar la organizacin, relacionando dichos Conceptos y marco general con las responsabilidades de las personas: supone un cambio importante en la cultura de la organizacin. Integra las distintas iniciativas de mejora en el da a da de la organizacin. Facilita la comparacin con otras organizaciones, de naturaleza similar o distinta, al utilizar un conjunto de criterios ampliamente aceptados en toda Europa y tambin al identificar y permitir compartir las buenas prcticasdentro de la organizacin. Permite disponer de un modelo eficaz para realizar una autoevaluacin. Fomenta el trabajo en equipo. Inconvenientes de utilizar el modelo EFQM. Ambigedad en algunos criterios. Lentitud en la realizacin de la autoevaluacin: es un proceso lento. Requiere una formacin previa ms intensa que en otros sistemas: falta hbito para trabajar con la metodologa que propone. Modelo menos implementado como sistema de certificacin frente a ISO.

Se obtienen resultados a largo plazo: genera frustracin cuando se esperan a corto plazo. El modelo slo propone una metodologa: cada organizacin debe hacer el esfuerzo de adaptarla a su propia gestin.

I.4.3. NORMA UNE 165011:2005. TICA. GESTIN DE ON. I.4.3.1. Introduccin. Esta norma ha sido elaborada por el comit tcnico AEN/CTN 165 tica cuya Secretara desempea la Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). El campo de actividad este comit tcnico consiste bsicamente en la normalizacin de los aspectos ticos en la gestin de las empresas, organizaciones no gubernamentales o actividades profesionales incluyendo: Instrumentos financieros ticos. Gestin tica y Social de las empresas. Marketing con causa. Cdigos ticos profesionales. Sistemas de Gestin para ONG y ONL. Sostenibilidad. Biotica. Gestin de valores. El periodo de elaboracin de la norma ha sido de alrededor de 3 aos y representantes de las ms importantes ONG espaolas han participado directamente. I.4.3.2. Qu es la norma UNE 165011:2005. El objeto de esta norma es definir los requisitos de un sistema de gestin tica en las organizaciones sin nimo de lucro, de derecho privado, con personalidad jurdica propia que con la finalidad de mejorar la sociedad desarrollan programas de inters general en el Bienestar Social y Sostenibilidad: accin social, educacin, sanidad, medio ambiente,

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cooperacin para el desarrollo y desarrollo sostenible. La norma UNE 165011:2005 tica. Sistema de Gestin de las ONGes un nuevo modelo para articular las organizaciones del Tercer Sector. Esta norma promueve que el papel de las ONG y su participacin debern basarse en: Un compromiso tico. Un compromiso con la calidad y la mejora continua. Un compromiso con la sostenibilidad del desarrollo con recursos locales. Un trabajo en red y cooperacin entre ONG. El desarrollo de un pacto positivo entre ONG y sociedad. Mayor corresponsabilidad en la gestin entre ONG y Administracin. Ser un instrumento de participacin y de equilibrio social. Es una Norma inspirada en la ISO 9001.

Este sector est viviendo un intenso crecimiento y es necesario proporcionarle herramientas y soportes que orienten sus procesos de gestin hacia la excelencia. Cada vez ms, las personas y las instituciones exigen garantas de transparencia y seriedad. Es necesario ofrecerlas ya que, en caso contrario, la desmoralizacin que produce la prdida de confianza de los ciudadanos y ciudadanas puede frenar enormemente su voluntad solidaria, siendo los colectivos y poblaciones beneficiarias de las ayudas los principales perjudicados. Asimismo esto restara influencia en la ONG en la movilizacin y concienciacin social. I.4.3.4. Requisitos para la utilizacin. Para llevar a cabo la implantacin de la norma UNE 165011:2005 se plantean los siguientes pasos: 1. Realizar una diagnosis de la ONG en la que se quiere implantar: comparar la realidad de la organizacin con los requisitos de la norma. 2. Involucrar a todo el personal y conseguir su movilizacin, para que se conciencien de la necesidad de la implantacin. 3. Confeccionar un plan de formacin a las personas clave de la organizacin en calidad: detectar las necesidades de formacin, confeccionar un programa formativo y evaluar las acciones formativas. Difundir el Manual de Calidad y tica. 4. Planificar la actividad de la organizacin y determinar las funciones y delimitacin de responsabilidades de los/as profesionales. 5. Estudiar la metodologa de trabajo actual, analizarla e introducir mejoras. Lograr que dicha metodologa utilice como valor la mejora continua y el respeto de los requisitos ticos dictados por la norma. Conseguir unos flujos de materiales e informacin rpidos y eficaces.

I.4.3.3. Para qu se utiliza la Norma UNE 165011:2005. La norma se basa en un pilar fundamental: LA TICA. Busca que todas las actividades y procesos internos de la organizacin as como la relacin con las partes interesadas no dejen nunca de cumplir unos principios ticos bsicos. Esta norma es oportuna porque:

Intentar dotar a la organizacin de una estructura de carcter horizontal y con una clara orientacin al beneficiario/a final.

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6. Plasmar dicha metodologa en documentacin escrita, unvoca, accesible y de fcil traspaso, sin que los cambios de personas representen la prdida de parte de su bagaje. 7. Crear una base formal para las relaciones de la ONG con todos los grupos de inters: socios/as, aportadores de fondos, proveedores, contrapartes, otras ONG, empresas privadas, administracin pblica, trabajadores/as, voluntarios/as y beneficiarios/as, siempre desde el cumplimiento de los requisitos ticos de la norma. 8. Establecer y documentar una sistemtica para la correccin de las causas de las no conformidades y los incumplimientos respecto del cdigo tico con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Definir una sistemtica para la introduccin de acciones preventivas. 9. Establecer vas que permitan conocer las sugerencias y quejas de los grupos de inters, e incluirlas en el sistema de mejora y revisin. 10. Establecer y documentar una sistemtica de auditoras internas que permita verificar de una manera independiente la implantacin y cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin tica, y la posterior elaboracin de un plan de mejoras. 11. Dotar a la organizacin con un panel de indicadores que sirva de cuadro de mando a fin de planificar y reorientar la gestin tica y encontrar posibles espacios de mejora. 12. Realizar un anlisis de los recursos disponibles y de los plazos necesarios para llevar a cabo la implantacin. I.4.3.5. Quin utiliza la Norma UNE 165011:2005. Ingeniera Sin Fronteras (simulacin). I.4.3.6. Ventajas e inconvenientes de la Norma UNE 165011:2005. Ventajas. Ofrece una oportunidad de autorregulacin del sector que mejore la eficiencia de las organizaciones no lucrativas y que permita una ordenacin y establecimiento de reglas del juego que limite comportamientos no ticos.

Incrementa el rigor de la gestin de las organizaciones y, en consecuencia, desarrollar una imagen de seriedad que es absolutamente necesaria para incrementar la confianza y la legitimacin social hacia el Tercer Sector. Permite el establecimiento de ms y mejores pactos de las organizaciones con el entorno que permitan su desarrollo y sostenibilidad. La mejora de la imagen permitir el incremento de la influencia de las organizaciones del Tercer Sector como constructoras de valores sociales solidarios y como agentes de cambio. Una revalorizacin tica de las ONG y el desarrollo de su legitimacin e influencia tambin tendr consecuencias en el desarrollo de polticas sociales positivas. Una norma como esta es particularmente necesaria por la prdida de credibilidad del sector en los ltimos aos debido, entre otras razones, a la proliferacin de muchas ONG oportunistas, en una poca en que la sensibilizacin y los fondos destinados a la accin social y el desarrollo son mayores e importantes. Permite vincular la gestin de calidad con la gestin tica. Esta norma exige que las organizaciones cuenten con un Cdigo tico. Esta Norma est adaptada especficamente al Tercer Sector. Inconvenientes. Puede considerarse que el plazo en que se obtendra esta norma no se adecua a la urgencia en la necesidad de modelos de referencia especficos para la gestin de estas organizaciones peculiares (la sociedad, los financiadores pblicos y privados, donantes, etc., exigen con premura indicadores de transparencia y calidad). Para organizaciones pequeas, es muy difcil costear la certificacin por tercera parte del cumplimiento de una norma, como demuestra la experiencia con las normas ISO 9000. Percepcin de excesiva tecnocracia en estas normas, y por tanto, de alejamiento de la realidad del trabajo, junto con el riesgo de burocratizacin Se tiene una escasa experiencia del funcionamiento ptimo de esta Norma en el sector (slo existe una ONG que la haya implantado).

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I.4.4. NORMA ONGCONCALIDAD. I.4.4.1. Introduccin. Desde el ao 1999 un grupo de ONG han estado impulsando un proyecto muy importante para las ONG de accin social: conseguir un sistema de gestin de calidad a medida de las actividades y valores propios del sector. Un sistema que responda a la inquietud y compromiso de stas por alcanzar la excelencia en su gestin para conseguir la mxima satisfaccin de las necesidades de los colectivos que son su razn de ser. Para ello, se ha desarrollado la Norma OngconCalidad y creado una organizacin, la RED ONG CON CALIDAD (ROCC), para apoyar y desarrollar el sistema mediante los medios y los organismos adecuados. En su desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos del modelo que propone la norma ISO 9001 y algunos elementos innovadores del modelo europeo de gestin de calidad EFQM. I.4.4.2. Qu es ONG con Calidad. Esta Norma se construye desde la conviccin de que toda ONG que acte orientada hacia y con calidad tiene que regirse por determinados valores y principios. Estos principios han sido, junto con la orientacin metodolgica, la referencia bsica a la hora de elaborar los distintos requisitos de calidad. La calidad basada en valores ser una prctica que asegurar la permanencia de las ONG que la ejercen en terrenos ticos. Lo que distingue esta Norma de Gestin de la Calidad de ONG respecto de otras, es que se construye en torno a determinados principios y valores bsicos. Estos principios y valores son: a) Orientados hacia las personas: la dignidad humana, la defensa de los derechos presentes y futuros, la solidaridad, la profesionalidad y la voluntariedad. b) Centrados en la organizacin: la orientacin al cliente, la participacin y la descentralizacin, la transparencia, la eficacia y la eficiencia, la mejora continua y la gestin de la globalidad de la misin de la organizacin. c) Orientados hacia la sociedad: compromiso democrtico, implicacin social y colaboracin.

I.4.4.3. Para qu se utiliza ONGconCalidad. Esta Norma quiere proporcionar una gua para el desarrollo de un Sistema de Gestin de la Calidad en las Organizaciones No Gubernamentales de Servicios Sociales en sentido amplio, que est integrado dentro de su sistema global de gestin. El sistema de gestin de calidad que propone esta Norma se basa en la idea de mejora continua a travs de la adaptacin permanente a las necesidades y expectativas de los clientes finales y de las otras partes interesadas: estas necesidades y expectativas identificadas deben traducirse en una planificacin de procesos del servicio que, con la participacin de los/as profesionales y voluntarios/as, consiga una alta satisfaccin por parte de los/as clientes y de todas las partes implicadas en el sistema. Ello debe hacerse con el compromiso firme de la Direccin de la Organizacin. Este compromiso debe expresarse en una poltica de calidad que tenga en cuenta el contexto y los valores propios de las entidades sin nimo de lucro. I.4.4.4. Requisitos para su utilizacin. La norma ONGconCalidad es un conjunto de requisitos mnimos que toda ONG necesita cumplir para poder gestionar su nivel de calidad y mejorar progresivamente. Representa el esfuerzo compartido de muchas ONG de mbito social por adaptar a la realidad de este tipo de organizaciones los modelos y herramientas de calidad pensados para las empresas mercantiles de tipo productivo. Estos requisitos son: 1. Requerimientos del sistema: con relacin a las necesidades de clientes y de los requisitos legales. 2. Responsabilidad de la direccin en la promocin y mantenimiento del sistema de calidad. 3. Planificacin, tanto de los objetivos como de los procesos, los cambios, la prevencin de riesgos y las contingencias. 4. Procesos de organizacin y desarrollo de las actividades y servicios. 5. Sistemas de medicin, evaluacin y documentacin. 6. Sistemas de mejora contina. 7. Comunicacin interna y externa.

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Junto a la norma, se han desarrollado otras herramientas que ayudan a la gestin de la calidad en las ONG. En primer lugar, la Gua para la implantacin de la norma. En resumen, en ella se proponen los siguientes pasos para su implantacin, pasos estimados para cualquier ONG: 1. Compromiso. Informar, evaluar el impacto y decidir sobre la implantacin del sistema de gestin de calidad. 2. Organizacin. Nombrar el equipo responsable de la calidad. Realizar una autoevaluacin en la organizacin y comunicar los resultados. Elaborar el Plan de mejora e implicar a todos y todas. 3. Formacin. Analizar las necesidades de formacin, realizar un plan e introducir la formacin continua. 4. Adaptacin. Definir la poltica de calidad y alianzas, planificar servicios y definir tanto la gestin de clientes como la gestin de profesionales. Administracin y Economa. 5. Mejorar. Crear un grupo de mejora. Que disee e implante un plan de mejora continua. 6. Auditora interna. Definir el plan de auditora y formar auditores. A la vista de los resultados de la auditora, implantar acciones correctoras y revisar el sistema de calidad diseado. 7. Auditora externa. Si se considera beneficioso para la organizacin obtener un certificado, elegir entidad de certificacin y solicitarla.

ONGCONCALIDAD como en el mbito general de los Servicios Sociales. Poco a poco se irn incorporando nuevos instrumentos para trabajar con el sistema de gestin de calidad de manera global. I.4.4.5. Ventajas e inconvenientes de la norma ONGconCalidad. Ventajas. Orienta toda su actividad a la satisfaccin de sus clientes ofrecindoles productos y servicios de calidad. Desarrolla el aprendizaje organizativo con el fin de que sean ms eficientes las ONG y sus propios procesos. Permite una legitimacin social en la transparencia de gestin. Consigue que las ONG mejoren y lo hagan permanentemente. Todos los elementos de la norma son gratuitos: norma, gua, aplicacin informtica (www.ongconcalidad.org). Mejora el compromiso de los/as usuarios/as con la organizacin. Inconvenientes. Es una norma orienta solamente a entidades de accin social.

En segundo lugar, una nueva herramienta que complementa las ya existentes en el sistema de la Norma ONGconCalidad: la Gua de Procesos. Uno de los aspectos que implican ms esfuerzo en la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad es en la Gestin por Procesos. Por este motivo, se ha desarrollado una Gua especfica para la Gestin de Procesos que fuera aplicable tanto en el contexto del sistema ONGconCalidad como en el mbito general de los Servicios Sociales. Finalmente, la Norma ONGconCalidad dispone de la aplicacin informtica LORCA: herramienta de apoyo a la Gua de Gestin de Procesos de Servicios Sociales. Tiene un diseo sencillo y est en cdigo abierto (Access) para que se pueda adaptar a las necesidades de cada entidad. Se puede utilizar tanto en el contexto del sistema

No tiene un reconocimiento claro ms all del Tercer Sector. Cuando se producen errores en la implantacin, esto puede provocar incrementos de los costes. En la primera fase de la implantacin se necesitan numerosos recursos, con el coste que esto supone. I.4.4.6. Quin la utiliza. La norma ONGconCalidad la estn aplicando ONG de Accin Social, entre otras: INTRESS, Fundacin Vnculos, Fundacin Pioneros, FEAPS, Fundacin Secretariado Gita-

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no, Cruz Roja Espaola. I.4.5. FUNDACIN LEALTAD: GUA DE LA TRANSPARENCIA Y LAS BUENAS PRCTICAS DE LAS ONG. I.4.5.1. Introduccin. La Fundacin Lealtad, creada en el ao 2001, es una institucin independiente y sin nimo de lucro, cuya misin es: "Fomentar la confianza de particulares y empresas en asociaciones y fundaciones que cumplan fines de accin social, cooperacin al desarrollo, ayuda humanitaria y/o medio ambiente. Con ello, se pretende lograr un incremento de las donaciones y del voluntariado de particulares y empresas". I.4.5.2. Qu es la Gua de Transparencia de Buenas Prcticas de la Fundacin Lealtad. Los valores que la Fundacin Lealtad expresa son: Independencia, Transparencia, Solidaridad y Rigor. Los fundadores parten de la hiptesis de que existe cierta desconfianza hacia el Tercer Sector debido al desconocimiento de la realidad de las ONG, del destino de sus fondos y del impacto de las acciones que llevan a cabo. Por ello, para lograr fomentar la colaboracin de la sociedad civil con las ONG, la Fundacin Lealtad cree que se debe poner el nfasis en la cantidad y calidad de la informacin disponible sobre el Tercer Sector. La Fundacin Lealtad ha definido 9 indicadores de transparencia, que denomina Principios de Transparencia de Buenas Prcticas, que aportan informacin al donante sobre diferentes aspectos de las ONG: rgano de gobierno, proyectos y seguimiento de la actividad, financiacin y destino de los fondos, cumplimiento de las obligaciones fiscales y legales, etc.. A partir de la informacin facilitada por la ONG, la Fundacin Lealtad elabora un anlisis basndose en los nueve Principios de Transparencia y Buenas Prcticas. Este anlisis queda reflejado en un informe en el que se recoge de forma detallada el cumplimiento por parte de la ONG de cada uno de los Principios, as como una visin general de la organizacin y otros datos de inters para que los potenciales colabo-

radores/as puedan decidir con quin colaborar. El anlisis se publica gratuitamente en la Web www.fundacionlealtad.org y se elabora sin coste alguno para las ONG, que de forma voluntaria solicitan a la Fundacin Lealtad ser analizadas. Adicionalmente una vez al ao se publica en papel la Gua de la Transparencia y las Buenas Prcticas de las ONG con un resumen del cumplimiento de los Principios de Transparencia de Buenas Prcticas por parte de cada ONG. Estos son los Principios de Transparencia de Buenas Prcticas: 1. Principio de funcionamiento y regulacin del rgano de gobierno. 2. Principio de claridad y publicidad del fin social. 3. Principio de planificacin y seguimiento de la actividad. 4. Principio de comunicacin e imagen fiel en la informacin. 5. Principio de transparencia en la financiacin. 6. Principio de pluralidad en la financiacin. 7. Principio de control en la utilizacin de fondos. 8. Principio de presentacin de las cuentas anuales y cumplimiento de las obligaciones legales. 9. Principio de promocin del voluntariado. I.4.5.3. Para qu se utiliza la Gua de Transparencia de Buenas Prcticas de la Fundacin Lealtad. La Gua de la Transparencia y los informes completos de las ONG, son dos herramientas que ayudan al donante, ya sea particular o empresa, a discernir o filtrar ONG en funcin de unos criterios mnimos de Transparencia y Buenas Prcticas. La Fundacin Lealtad dispone asimismo en su pgina web, de herramientas que permiten a los/as donantes, identificar cules son las ONG que mejor encajan con su estrategia de accin social. En la actualidad son ms de 120 las ONG que voluntariamente se someten a una evaluacin de su transparencia y forma de gobierno. La Gua de la Transparencia de

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las ONG, pretende tener efectos prcticos y que los contactos entre ONG y donantes cristalicen en resultados tangibles. Para ello la Fundacin Lealtad fomenta las colaboraciones entre empresas y particulares con las ONG analizadas a travs de un Banco de Proyectos, alojado en su pgina web, en el que se hacen pblicas las necesidades de las ONG analizadas abiertas a colaboracin. I.4.5.4. Requisitos para la utilizacin de la Gua de Transparencia y Buenas Prcticas de la Fundacin Lealtad. Para poder realizar el anlisis de una ONG, sta debe cumplir los siguientes requisitos: Tener al menos dos aos ininterrumpidos de operacin al momento de firmar el acuerdo de colaboracin con la Fundacin Lealtad. En el caso de las asociaciones, stas debern presentar bien la acreditacin de asociacin de utilidad pblica o copia sellada de su solicitud al Ministerio del Interior. Disponer de una auditoria externa de cuentas, realizada por un auditor externo censor jurado de cuentas, de al menos el ltimo ejercicio cerrado.

Actualizacin bi-anual del informe de la ONG. I.4.5.5. Quin utiliza la Gua de Transparencia y Buenas Prcticas de la Fundacin Lealtad. En la ltima Gua de la Transparencia y Buenas Prcticas publicada en junio de 2006, participan 115 ONG de cooperacin al desarrollo, ayuda humanitaria, accin social y medio ambiente. Los nombres de estas organizaciones se encuentran publicados en la Web www.fundacionlealtad.org. I.4.5.6. Ventajas e inconvenientes de la Gua de Transparencia y Buenas Prcticas de la Fundacin Lealtad. Ventajas. La Fundacin Lealtad no hace una auditora ni publica un ranking de ONG, no hace juicios de valor sobre la importancia de que una organizacin cumpla o no (o parcialmente) alguno de estos principios. La participacin en la Gua de la Transparencia y las Buenas Prcticas de las ONG es voluntaria y su anlisis es gratuito. Adems, una vez elaborado el informe a la luz de sus nueve principios, la Fundacin Lealtad establece un plazo para rectificaciones o comentarios, por parte de la ONG analizada, que pueden aparecer en la Gua. Utilizan la informacin que las propias ONG les proporcionan, facilitndoles el contacto con los potenciales financiadores (firman acuerdos con empresas) tratando de establecerse como un interlocutor-intermediario entre el sector de las ONG y las empresas. Fcil acceso a los informes resultantes de su estudio, tanto en forma de gua impresa como a travs de su pgina web: aparecen amplios informes sobre las ONG analizadas, y un resumen del grado de cumplimiento de sus principios de transparencia y buenas prcticas. Es una herramienta de comunicacin gratuita. Es una herramienta de captacin de fondos: La Fundacin Lealtad canaliza hacia las ONG analizadas las inquietudes solidarias de empresas colaboradoras8.

Confirmados estos requisitos, se procede a la firma de un acuerdo de colaboracin entre la ONG y Fundacin Lealtad, previo al inicio del anlisis, en el que destacan los siguientes puntos: Compromiso de la ONG de cumplimiento de los plazos de entrega de la informacin necesaria para realizar el anlisis. En algunos casos, la documentacin solicitada hace referencia tanto al ao de estudio (ltimo ejercicio auditado) como a los dos aos anteriores. Carcter pblico tanto del informe de la ONG como de sus resultados en la Gua de la Transparencia y las Buenas Prcticas. Conocimiento por parte de la ONG del resultado del anlisis antes de su publicacin. Posibilidad de que la ONG muestre su disconformidad con algn punto del anlisis, lo que quedar indicado tanto en el informe como en la Gua.

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Inconvenientes. Slo se analizan 115 ONG en la ltima Gua publicada. En Espaa se calcula la existencia de ms de 11.000 organizaciones de accin social y cooperacin al desarrollo. Si bien, la Fundacin Lealtad argumenta que la muestra de estudio s es representativa en tanto que supone el 40%9 de los presupuestos del sector, al haberse analizado algunas de las organizaciones ms importantes. Alcance limitado de su anlisis: no tiene la capacidad suficiente para extender su estudio directamente a las acciones sobre el terreno ni al desarrollo de una gestin integral. Dudas en el sector sobre la aportacin de valor.

partidos que informan la actuacin de la Cooperacin Espaola: los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM) y las prioridades definidas en el Plan Director, los cuales son patrimonio tambin de las ONGD. Las subvenciones se rigen por los principios siguientes: a) de colaboracin, elemento articulador de la unidad del proceso;10 b) de complementariedad, entre los diversos agentes de la cooperacin;11 c) de calidad de la ayuda, a travs de una mejor planificacin, mayor coordinacin entre los actores de la cooperacin, promoviendo instrumentos ms idneos y reforzando la evaluacin y el aprendizaje.

I.4.6. PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIN DE ONGD DE LA AGENCIA ESPAOLA DE COOPERACIN INTERNACIONAL. I.4.6.1. Introduccin. La Agencia Espaola de Cooperacin Internacional sabe que las ONGD y sus rganos de coordinacin son entidades de inters pblico y como tales las administraciones pblicas deben apoyar y colaborar en su estabilidad y sostenibilidad. Objetivo del Plan Director 2005-2008 es el apoyo a la consolidacin de las ONGD, que cumplan los requisitos y Cdigos de conducta de que ellas mismas se han dotado. La financiacin pblica de las ONGD estar vinculada a la aplicacin del Principio de Coherencia con los principios, objetivos y prioridades de la poltica espaola de cooperacin internacional as como el de colaboracin con el desarrollo de los objetivos com-

I.4.6.2. Qu es el Procedimiento de calificacin de ONGD de la AECI. Las subvenciones reguladas para el Procedimiento de calificacin de la AECI tienen por objeto la financiacin de las intervenciones que, en materia de cooperacin internacional para el desarrollo, realicen las ONGD en colaboracin con la poltica de cooperacin espaola. Dichas intervenciones tendrn como fin la realizacin de los objetivos de desarrollo que se contemplen en el Plan Director de la Cooperacin Espaola 2005-2008, en el Plan Anual de Cooperacin Internacional y en los sucesivos planes que se aprueben, as como en las prioridades que defina la Agencia Espaola de Cooperacin Internacional en las convocatorias de subvenciones correspondientes.

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dialogado desde el mismo diseo de la cooperacin al desarrollo lo que est plasmado en las refe-

Son ms de 70 las empresas colaboradoras de la Fundacin Lealtad que han apoyado a las ONG ana-

rencias compartidas. Colaboracin que va unida a la corresponsabilidad de las partes en la consecucin de los objetivos fijados.
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lizadas
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El presupuesto total de las organizaciones de accin social y cooperacin al desarrollo en Espaa se

complementariedad entendida como la suma de sinergias entre los actores de la cooperacin en la

ha obtenido de sumar los presupuestos de las organizaciones que aparecen en el Directorio de la CONGDEy en el Quien es Quien que publica el MTAS

implementacin de una poltica de desarrollo compartida; complementariedad implica dialogo sobre los objetivos, forma de lograrlos y distribucin de responsabilidad.

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El Procedimiento de calificacin, no es una herramienta de calidad, pero la metodologa que propone, procura acercar la Cultura de la Calidad al sector no gubernamental espaol, teniendo muy en cuenta los valores que le son propios. Cultura de la Calidad, por otro lado, de la que participan varias ONGD de nuestro pas desde hace tiempo, a travs de la implantacin de las herramientas que se presentan en este documento. I.4.6.3. Para qu se utiliza el Procedimiento de calificacin de ONGD de la AECI. El proceso de calificacin tiene por objeto certificar a las organizaciones no gubernamentales de desarrollo que, de acuerdo a su estructura y capacidad institucional, renan las aptitudes oportunas para actuar en la consecucin compartida de objetivos de desarrollo generales con la Agencia Espaola de Cooperacin Internacional. Entre otras finalidades, dicho procedimiento habilitar a las ONGD que obtengan la calificacin para poder concurrir a las convocatorias de subvenciones para la realizacin de convenios de cooperacin para el desarrollo. I.4.6.4. Requisitos para la utilizacin del Procedimiento de calificacin de ONGD de la AECI. El sistema de calificacin de ONGD va ms all de ser el paso previo imprescindible para acceder a la modalidad de los convenios de Cooperacin, ya que est directamente relacionado con la Calidad de la Ayuda. En los ltimos aos las ONGD espaolas han realizado un esfuerzo de profesionalizacin muy importante. Esta profesionalizacin ha supuesto un reto para el sector al que la mayora de las ONGD espaolas han sabido responder sobradamente habiendo sido capaces de conjugar principios tales como los de eficacia y la eficiencia con otros, consustanciales a las propias ONGD, como son la transparencia o los valores ticos. Han sido las entidades del tercer sector en general y muy particularmente las ONGD, las que han trasladado la necesidad a los otros dos sectores, Administracin y Empresas, de tener en cuenta los valores en todas sus intervenciones. Hoy, los conceptos de responsabilidad social corporativa o de buen gobierno corporativo, son comnmente conocidos y aceptados por el mundo empresarial y por la sociedad en general.

Algunas ONGD que no puedan ser calificadas ahora por no alcanzar la puntuacin mnima, podrn hacerlo en un futuro prximo si aplican un plan de mejora en su gestin. El Manual requerido para la calificacin, junto con la documentacin de apoyo que se solicita, servir de base para la comprobacin de los datos facilitados por la ONGD que se realizar en la sede de la ONGD. El procedimiento de calificacin est integrado por cuatro fases:

Fase I.

Anlisis de cumplimiento de los criterios previos,

Fase II. Valoracin Cuantitativa, Fase III. Valoracin Cualitativa, Fase IV. Valoracin Global. Procedimiento de Valoracin. Dado el sistema de puntuacin diseado, en el que la Valoracin Cuantitativa tiene un peso de un 40% sobre el total de la puntuacin y la Cualitativa un peso de un 60% bastar con ponderar las puntuaciones obtenidas en cada una de las valoraciones (fases II y III) de acuerdo con los porcentajes asignados. La Valoracin Global se completar con la suma aritmtica de los resultados obtenidos. En resumen, una entidad obtendr la consideracin de ONGD Calificada, siempre que la suma de las puntuaciones de las fases II y III est comprendida en el intervalo de los 60 a los 100 puntos, con la condicin de haber alcanzado los mnimos de 24 y 36 puntos respectivamente en cada una de estas fases. Toda la documentacin a presentar as como los distintos bloques temticos a rellenar estn disponibles en la pgina http://www.aeci.es/07subv/intro.htm.

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I.4.6.5. Ventajas e inconvenientes del Procedimiento de Calificacin de ONGD de la AECI. Ventajas. Acerca la Cultura de la Calidad al sector de las ONGD a travs de una mejor planificacin, mayor coordinacin entre los actores de la cooperacin, promoviendo instrumentos ms idneos y reforzando la evaluacin y el aprendizaje. Permite a la organizacin conocer los puntos donde puede mejorar su gestin: aquellos en los que no ha conseguido pasar la evaluacin. Permite conjugar la eficacia y la eficiencia de una organizacin con otros, consustanciales a las propias ONGD, como son la transparencia o los valores ticos. Fomenta el que las organizaciones se planteen cuestiones relativas a su gestin que antes nunca se haban planteado. Inconvenientes. No es una herramienta de calidad propiamente dicha. No existe poltica de mejora: simplemente se decide si la organizacin cumple o no con los requisitos establecidos.

PARTE II
EXPERIENCIAS DE IMPLANTACIN DE HERRAMIENTAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN ONGD

I.4.6.6. Quin utiliza el Procedimiento de calificacin de ONGD de la AECI. La relacin de las ONGD clasificadas est disponible en la pgina http://www.aeci.es.

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II.1. SISTEMATIZACIN DE CASOS PRCTICOS. Conocidas las caractersticas de las distintas herramientas de gestin, incluidas en la primera parte de este documento, se muestran a continuacin experiencias prcticas de los casos de implantacin de tales herramientas en distintas ONGD que participan en el Grupo de Sistemas de Calidad de la CONGDE. Con ello, y bajo una reflexin sostenida por la experiencia y contrastada en las propias organizaciones en el Taller de estudio de casos de herramientas de calidad celebrado en la CONGDE el da 8 de noviembre de 2006, se pretende ofrecer un enfoque del proceso desde la etapa de decisin previa hasta la evaluacin de la implantacin de cada herramienta seleccionada. La sistematizacin de los casos se ha realizado de acuerdo a un esquema expositivo comn que, por tanto, se repetir en los siguientes apartados: Decisin de implantacin. En este primer punto, se persigue identificar cules son las necesidades de implantacin del sistema de gestin de calidad para una ONGD, conocer las razones por las que la organizacin apost por uno u otro sistema, saber cmo fue el proceso de decisin y cules fueron sus etapas y, por ltimo, qu expectativas tena la organizacin cundo se plante implantar procesos de mejora y qu factores influyeron en esta decisin (econmicos, de eficacia, de fiabilidad). Diagnosis. En un segundo apartado, conoceremos cul era el grado de adecuacin de la organizacin al sistema de gestin elegido y cmo se identificaron los procesos y procedimientos necesarios para el desarrollo del sistema. Planificacin de la implantacin. Se trata, por un lado, de identificar las etapas ms importantes para la implantacin del sistema de gestin y, por otro, conocer cules fueron los recursos humanos, materiales y tcnicos empleados, as como la participacin de agentes externos a la organizacin. Elaboracin documental. Se presentan en este punto los documentos que fueron necesarios para configurar y disear el sistema de gestin. Implantacin del sistema de gestin y evaluacin. Por ltimo, se recogen los principales esfuerzos y dificultades que ha supuesto a la organizacin la implantacin del sistema de gestin, as como las ventajas e inconvenientes fruto de su implantacin. En este sentido, se exponen a continuacin los casos presentados por las distintas organizaciones participantes en el estudio:

ISO 9001. Cruz Roja Espaola y Manos Unidas. Modelo EFQM. Intermn Oxfam y PTM Mundubat. UNE 165011. tica. Sistema de Gestin de las ONG. ISF ApD. Norma ONGconCalidad. Cruz Roja Espaola. Gua de Transparencia y Buenas Prcticas de la Fundacin Lealtad. ADRA. Procedimiento de Calificacin de ONGD de la Agencia Espaola de Cooperacin Internacional. Ayuda en Accin. Mejora de procesos. Accin Contra el Hambre e IPADE.

II.2. IMPLANTACIN DE ISO 9001. Adems de las caractersticas presentadas en la primera parte del documento, se presentan aqu otras de carcter subjetivo, referentes al proceso de implantacin de la norma, presentadas por Cruz Roja Espaola (CRE) y Manos Unidas (MU) se muestran en la siguiente tabla:

Cruz Roja Espaola


Principal motivacin que llev a elegir la norma ISO 9001 mbito de aplicacin de la norma Principales obstculos detectados en la implantacin Personal y tiempo empleados en el proceso de implantacin de la norma Complejidad en la aplicacin de la norma Resultados obtenidos
Mejorar el proceso de gestin

Manos Unidas
Mejorar la gestin de la organizacin Departamento de Cofinanciacin

Gestin del Voluntariado

Cambio de gestin departaReticencia al cambio en la mental a gestin por procesos organizacin 10 personas de la organizacin. 1 consultor externo para el desarrollo documental. De 22 a 24 meses. Media Los resultados obtenidos respecto a las expectativas iniciales de utilizacin de la norma ISO 9001 son muy buenos Organizacin interna: se detalla en el documento. Apoyo de consultora externa. 17 meses aprox. Media Los resultados obtenidos respecto a las expectativas iniciales de utilizacin de la norma ISO 9001 son muy buenos

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II.2.1. IMPLANTACIN DE ISO 9001 EN CRUZ ROJA ESPAOLA. II.2.1.1. Decisin de implantacin. Cruz Roja Espaola, en un principio, consider necesaria la definicin e implantacin de los requisitos de calidad en la Gestin del Voluntariado. Para ello, tuvo que tener en cuenta: El perfil del personal que gestiona el voluntariado. Adaptar los requisitos a las herramientas disponibles en la gestin del voluntariado. La bsqueda de la eficiencia de los procesos. II.2.1.2. Diagnosis. En un primer diagnstico, se tuvieron en cuenta los distintos procesos de gestin necesarios para el desarrollo del proyecto, indicadores de seguimiento, requisitos del modelo de calidad propio de la organizacin y los requisitos de la norma ISO 9001. En este sentido, se identificaron cada una de las tareas a realizar (en liderazgo, gestin de recursos, gestin por procesos, mejora continua) con los hitos correspondientes de la norma; as, se definieron las siguientes actividades a desarrollar: Requisitos de Liderazgo. - Definir los Objetivos de Calidad. - Los Objetivos estarn alineados con la Poltica de Calidad aprobada por el Comit Nacional. - Crear la Comisin de Calidad de Gestin del Voluntariado. - Establecer el proceso de revisin del sistema de calidad. Requisitos en Gestin de Recursos. - Establecer Planes de Formacin, evidenciando la realizacin de las actividades formativas y valorando la eficacia de las mismas. - Evaluar la satisfaccin del personal que presta el servicio. - Establecer una sistemtica de compra, determinando las funciones que tiene capacidad para solicitar y aprobar la compra, determinando el registro

que evidenciar el cumplimiento de los requisitos de compra (folletos infor mativos, campaas de captacin,). - Establecer el proceso de evaluacin de proveedores. Requisitos en Gestin por Procesos. - Asignar a los/as responsables las funciones de gestin de los diferentes procesos, identificando tambin quin aprueba y en que mbito lo ejecuta. - Concretar los registros que evidencian el cumplimiento de los requisitos establecidos del proceso. - Establecer indicadores relacionados con cada uno de los procesos de gestin del Voluntariado y cules se convertirn en requisito mnimo. - Establecer la metodologa para conocer la percepcin del Voluntariado con relacin al servicio prestado, no slo en el proceso de salida, sino adems, cuando se encuentran activos. - Elaborar un Manual de Calidad que incluya: - alcance del sistema. - exclusiones justificadas. - mapa de procesos. - organigrama y responsabilidades. Requisitos para la Mejora Continua. - Establecer un procedimiento para la identificacin, tratamiento e implantacin de acciones con el fin de eliminar las causas de las No Conformidades potenciales, estableciendo los responsables en cada una de las fases mencionadas. - Mantener registro de las No Conformidades y determinar la sistemtica para su anlisis por la Direccin. - Determinar las herramientas del sistema de calidad a emplear para la identificacin de oportunidades de mejora y enmarcar su anlisis en el mbito de las Comisiones de Calidad. - Establecer un procedimiento de auditora interna que recoja la periodicidad de tales auditoras, los/as responsables de su planificacin y ejecucin, la evidencia de los incumplimientos en un Informe de Auditora y cmo se presenta

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a la Direccin para su anlisis. Otros requisitos. - Procedimiento de control de la documentacin que explique la sistemtica de revisin y aprobacin de los documentos del sistema, identificando los cambios y estado de revisin. - Establecer y mantener los registros como evidencia. II. 2.1.3. Planificacin de la implantacin. La planificacin de CRE para la implantacin de la norma ISO 9001 en Gestin del Voluntariadose desarroll de acuerdo a las etapas que se definen en la siguiente figura.

II. 2.1.5. Implantacin y evaluacin. Durante la implantacin y evaluacin del sistema de gestin de la calidad segn la norma ISO 9001 se identificaron los siguientes aspectos positivos y negativos: Ventajas. Mejora del proceso de gestin en cuanto a definicin de responsabilidades y establecimiento de indicadores. Desarrollo de un sistema de calidad en el mbito local. La gestin del proceso frente a la gestin departamental. Inconvenientes. Recursos necesarios escasos para el seguimiento en el mbito local. II.2.2. IMPLANTACIN DE ISO 9001 EN MANOS UNIDAS. II.2.2.1. Decisin de implantacin.

A cada una de las actividades a desarrollar en las distintas etapas planificadas les es asignado un/a responsable (que desarrolla, revisa o valida la actividad) y una fecha lmite de entrega. II.2.1.4. Elaboracin documental. CRE cuenta con un sistema de gestin documental del proceso de promocin, incorporacin y participacin del voluntariado: Procesos de Promocin: Captacin y definicin de catlogos. Procesos de Incorporacin y Participacin: Acogida y Orientacin, Informacin previa, Entrevista y/o sesin informativa, Seleccin y orientacin, Formacin bsica institucional, Incorporacin, Afiliacin, Compromiso, Participacin, Salida.

En el caso de Manos Unidas, se identificaron, en primer lugar, las necesidades por las que era necesario implantar un sistema de gestin de calidad. Entre ellas destacan: Institucionalizacin: crecimiento ordenado pero desorganizado. Crecimiento futuro: necesidad de organizar el crecimiento y las fases de mejora. Metodologa: existencia de diferentes sistemas de gestin implantados, mtodos y procedimientos. Situacin existente: adecuar el sistema de gestin de la calidad en funcin de lo que hay.

Definidas las necesidades, se decidi empezar la implantacin de un sistema de gestin en aquellos procesos ms controlados, visibles y con frutos a corto plazo, con el fin

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de ampliar y extender ms adelante los resultados al resto de la organizacin. En este sentido, se eligi el Departamento de Cofinanciacin (productos concretos y demostrables a corto plazo): estudio de calidad en los procesos del departamento y trazabilidad entre ellos. II.2.2.2. Diagnosis. Con todo ello, se inici el anlisis y estudio de los distintos procesos de mejora que ofrece la norma, con el objetivo de cumplir las siguientes expectativas: Responder a travs de un nico sistema de gestin propio a las nuevas demandas del entorno y exigencias incipientes de las instituciones con las que se trabaja. Aumentar el volumen de gestin de fondos pblicos y privados por parte de la organizacin. Posibilitar generar valor aadido y mayor nivel de confianza con las instituciones financiadoras. Simplificar la administracin y gestin de estas relaciones. Aprovechar el trabajo previo realizado en distintos procesos de la organizacin y con importante volumen de recursos asignado aunque poco sistematizado. Optimizacin de los procesos internos mediante la eliminacin de duplicidades de esfuerzos y el aumento de eficiencias en el desarrollo de aquellos. Actualizar los diferentes manuales de gestin de los diferentes departamentos. Disminuir los costes asociados a la administracin y burocracia ordinaria de la gestin interna de proyectos. Mejorar la opinin pblica en general y de las administraciones en particular sobre la transparencia de la organizacin. Certificar el sistema de calidad. II. 2.2.3. Planificacin de la implantacin. En Manos Unidas, la planificacin de la implantacin del sistema de gestin de calidad segn la norma ISO 9001 se realiz de acuerdo al siguiente esquema: Ms adelante, se propuso un cronograma, dando fechas concretas a cada una de las actividades necesarias para alcanzar la certificacin, entre ellas: 1. Lanzamiento del proyecto: Organizacin del equipo y plan detallado. 2. Revisin de procesos actuales: Anlisis de la documentacin existente, identificacin de procesos a redisear y documentar; validacin. 3. Definicin y documentacin de procesos: Documentacin de procedimientos de gestin de proyectos; resto de documentos requeridos para la certificacin. 4. Validacin por la organizacin: Validacin de procedimientos, validacin de otros documentos. 5. Comunicacin e implantacin: Elaboracin del Plan de implantacin de procesos, elaboracin del Plan de comunicacin, implantacin y seguimiento. 6. Tramitacin de la certificacin. Recursos empleados. Dos equipos de trabajo mixto conformado por: Empresa consultora. un consultor: 100% (4 meses); dos analistas: 100% (4 meses); un director del proyecto: 10% (4meses). Organizacin. Un responsable de implantacin: 100% (4meses); un responsable de comunicacin: 20%( 4meses); Participacin puntual personal Cofinanciacin (una persona); un responsable de formacin: 25% (4 meses); un director del proyecto: 10% (4 meses).

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Otras. Un Senior: jornadas de formacin puntuales. 16 horas. II.2.2.4. Elaboracin documental. En Manos Unidas, la gestin documental se enfoc en informar acerca del sistema de gestin de la calidad. En este sentido, se desarrollaron los siguientes documentos: Manual de Calidad: informa sobre cmo efectuar actividades o procesos. Procedimientos, instrucciones y planos: establecen requisitos necesarios para completar la documentacin del sistema de gestin. Especificaciones: establecen cmo hacer las cosas. Guas. Registros: proporcionan evidencias objetivas y resultados de la implementacin del sistema de gestin. II.2.2.5. Implantacin y evaluacin. Durante la implantacin y evaluacin del sistema de gestin de la calidad se identificaron los siguientes aspectos positivos y negativos as como indicadores de resultados obtenidos y conclusiones referentes a la implantacin de un sistema de este tipo: Ventajas. La reputacin y aceptacin. La certificacin se puede delimitar a un rea de la organizacin. Una vez implantado el sistema, el proceso de certificacin en cada auditora se simplifica.

Reticencia a la implantacin por esfuerzo. Indicadores de resultado. Incremento de un 25% en los fondos gestionados tras dos aos de implantado en proyecto. Incremento en un 25% en convenios marco firmados con administraciones pblicas espaolas para la gestin de fondos pblicos aplicados a proyectos de cooperacin al desarrollo. Mejorar de la opinin pblica en general y de las administraciones en particular sobre la transparencia de la organizacin. Disminucin de costes asociados a la administracin y burocracia ordinaria de los proyectos. Conclusiones. Es fundamental la sensibilizacin y liderazgo de la direccin. El cambio organizativo y de gestin de procesos implica reticencias. Es fundamental contemplar un plan de formacin y de sensibilizacin a lo largo de la implantacin. Las inercias, el volumen de trabajo y el exceso de carga de esta en muchas personas dificulta la rapidez de implantacin.

II.3. IMPLANTACIN DE EFQM. Adems de las caractersticas presentadas en la primera parte del documento, se presentan aqu otras de carcter subjetivo, referentes al proceso implantacin de este modelo, presentadas por Intermn Oxfam (IO) y PTM Mundubat se muestran en la siguiente tabla:

Inconvenientes. Mayor esfuerzo y requerimientos de documentacin. Menor flexibilidad en la definicin de los procesos.

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Intermn Oxfam
Principal motivacin que llev a elegir el modelo EFQM mbito de aplicacin del modelo

PTM Mundubat

organizaciones. Es un modelo de mximos; describe una situacin ideal e inalcanzable, frente a los modelos de mnimos que plantean unos mnimos para conseguir la certificacin. Se rige con el esquema: Medir 8 evaluar 8 mejorar.

Mejora de la calidad de la ges- Mejora de la gestin de la tin. Mejor respuesta del organizacin modelo al entorno que otras herramientas. Departamento de Comercio Justo Toda la organizacin Resistencias a nivel general: genera trabajo aadido. Plan de trabajo a tres aos.

Principales obstculos detectados en la implantacin Personal y tiempo emplea- 18 meses dos en el proceso de implantacin Complejidad en la aplica- Media cin del modelo Resultados obtenidos
Los resultados obtenidos respecto a las expectativas iniciales de utilizacin del modelo EFQM son buenos. Suponen una clara mejora cualitativa

II.3.1.2. Diagnosis. Se hizo una primera evaluacin de los nueve criterios que conforman el modelo segn los manuales del sistema. Permiti ver la situacin de partida, los aspectos ms dbiles y establecer prioridades. Dado que el Departamento de Comercio Justo forma parte de la organizacin general de Intermn Oxfam, se plante dedicar el mayor esfuerzo en aquellas mejoras que inciden especficamente en la actividad de este Departamento. Se prest especial atencin a los procesos relacionados con la cadena de suministro y se han diseado y analizado los siguientes: Seleccin de productos y gama de productos. Realizacin de pedidos. Recepcin de productos.

Media-Alta Los resultados obtenidos respecto a las expectativas iniciales de utilizacin del modelo EFQM son muy buenos

II. 3.1. IMPLANTACIN DE EFQM EN INTERMN OXFAM. II.3.1.1. Decisin de implantacin. La direccin, con el equipo directivo del Departamento de Comercio Justo de Intermn Oxfam, decidi la conveniencia de disponer de un sistema de mejora de la calidad de la gestin. Como consecuencia, se empez por analizar diversos sistemas de Gestin de Calidad, que finaliz en la eleccin del sistema EFQM por adaptarse mejor a las caractersticas del trabajo de este Departamento y permitir hacer una valoracin con referencia de mximos, identificando con facilidad los aspectos ms dbiles y facilitando los anlisis para una mejora continua. El propsito de la decisin qued enmarcado en este mbito de mejora sin establecer ninguna prioridad en la consecucin de una certificacin. Como se ha dicho, se estudiaron los distintos sistemas de gestin y se decantaron por el modelo EFQM, porque: Est aceptado en Europa como esquema de valoracin para premios de calidad en las

Logstica de almacenamiento. Distribucin de productos por canales. Funcionamiento y gestin de tiendas. Anlisis de proveedores y clientes, sus necesidades y relacin con ellos. Al mismo tiempo y en coordinacin con toda la Organizacin se trabaja y mejora en Planificacin estratgica, Planes de Actuacin anuales, Medicin y evaluacin de Impacto, Poltica de Alianzas, Optimizacin de medios, Cuadro de Mando y Control Presupuestario. Especficamente, en Comercio Justo, se eligieron criterios prioritarios a tratar y se definieron las lneas a seguir en cada uno de ellos:

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Criterio Liderazgo. Realizar una comunicacin oficial en apoyo de la calidad como estrategia en el Departamento de Comercio Justo.

Poner objetivos a los resultados de encuestas. Utilizar los resultados de encuestas para introducir mejoras.

Criterio Resultados en las Personas. Actuar como modelo de referencia en la implantacin de mejoras. Realizar acciones de reconocimiento positivo por las contribuciones, individuales y colectivas, a la mejora. Animar y motivar a todos y todas a su participacin en acciones de mejora. Mostrar que se miden, revisan y mejoran los resultados clave. Aplicacin de la poltica de RRHH en materia de Objetivos y Desarrollo de Competencias. Comunicar formalmente los resultados. Aprovechar la comunicacin de resultados para or a los empleados y empleadas. Comparar los resultados con los de otras organizaciones. Criterio Procesos. Definir Procesos clave y definir un sistema de seguimiento. II.3.1.3. Planificacin de la implantacin. Implantar un sistema de medicin de esos procesos. Introducir mejora con esquema adecuado: informacin, formacin, seguimiento y control. Estimular el talento creativo de la gente que interviene. Trabajar las encuestas de satisfaccin para obtener informacin til en la seleccin de productos. Gestionar la informacin de clientes obtenida en contactos habituales. Implicar a los/as clientes en la bsqueda de mejoras. Innovar en los servicios de atencin al cliente. La planificacin de la implantacin del modelo EFQM para Intermn fue sencilla: Creacin de seis grupos de trabajo con personas implicadas en la realizacin de las actividades. Trabajo en grupo mediante reuniones quincenales de dos horas para anlisis, determinacin de mejoras posibles y establecimiento de plan de accin para conseguirlas. El tiempo de anlisis e implantacin se realiza durante los aos 2004 y 2005. La coordinacin de los grupos y metodologa de trabajo se realiza por un voluntario experto en Sistemas de Calidad Presentacin por los grupos de las conclusiones y aprobacin por la Direccin. II.3.1.4. Elaboracin documental. Entre la documentacin generada para el anlisis y estudio de EFQM por parte de Intermn, se destaca: Mapas de procesos implicados en el cambio. Ver si existe una tendencia positiva y mostrarla.

Criterio Resultados en los Clientes. Dar mayor rigor a los indicadores de rendimiento (incidencias). Formalizar una evaluacin peridica de sus tendencias. Comparar estos resultados con los de otras organizaciones.

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Diagramas de flujo. Identificacin de actividades crticas. Preparacin de distintos indicadores de procesos. Elaboracin de Procedimientos necesarios para el desarrollo del plan. II.3.1.5. Implantacin y evaluacin. La implantacin se ha ido realizando a partir de la presentacin del trabajo de los grupos. Los grupos se disuelven cuando finaliza el objeto de su existencia, manteniendo los necesarios en funcin del seguimiento de funcionamiento del sistema. El seguimiento se realiza por la Direccin, responsable de Proceso y Coordinador de Calidad. Este seguimiento se basa en la medicin de los indicadores de proceso, actividades crticas, resultados y evaluacin global segn el modelo EFQM. En la implantacin se han observado los siguientes aspectos positivos: Se cuenta siempre en el modelo con una referencia a imitar de manera progresiva. El trabajo en grupo resulta motivador para los/as participantes y estimulante hacia la mejora. Hay una mejora significativa real, aunque se considera todava insuficiente.

Criterios que menos han mejorado - Procesos - Resultados Personas - Personas - Estrategia - Resultados clave En 2007 est prevista una nueva evaluacin global. Conclusiones.

Criterios que ms pueden mejrar - Resultados Clientes - Liderazgo - Procesos - Resultados clave - Resultados Personas

Se considera una herramienta adecuada para la mejora continua y se seguir trabajando con el planteamiento inicial, sin haber optado por la certificacin. II.3.2. IMPLANTACIN DE EFQM EN PTM MUNDUBAT. II. 3.2.1. Decisin de implantacin. En lo que al mundo de la cooperacin y desarrollo se refiere y en concreto a PTM-Mundubat, se ha detectado una necesidad de mostrar y garantizar la existencia de una gestin profesional, transparente y de calidad, as como de buena administracin de los recursos pblicos y privados y de mejora continua. Es por esta razn por la que PTM-Mundubat elabora este documento, adquiriendo desde la direccin un compromiso explcito con la Calidad para alcanzar la excelencia en su gestin. A continuacin, se presentan las razones por las que se apost por la calidad: 1. Porque la organizacin estaba creciendo mucho y se necesitaba una herramienta que ayudara a gestionar los recursos cada vez ms abundantes. 2. Porque la calidad exige una evaluacin contina que sirve como fuente de conocimiento y como oportunidad de mejorar en el trabajo. 3. Porque se necesita ser coherentes entre lo que se dice y lo que se hace.

Tambin hay aspectos negativos: La falta de hbito en el trabajo con procesos. Los equipos esperan resultados a corto plazo, que si no se producen desmotivan. Algunas dificultades administrativas para la aprobacin y puesta en marcha de las mejoras. En julio de 2005, se realiz una nueva evaluacin para medir los avances conseguidos y establecer nuevas acciones en un proceso continuo de mejora. Fueron presentados los avances conseguidos en ese periodo y cuadro de mejora posible. A la vista de los resultados se establecieron criterios prioritarios de los nueve presentados por EFQM para nuevas acciones:

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4. Porque disminuye errores, lo que significa: ahorro. 5. Porque la participacin de las personas se hace ms evidente. 6. Porque mejora la atencin brindada a la poblacin beneficiaria. 7. Porque busca la eficiencia y la transparencia de la gestin de los recursos tanto humanos, como financieros y tcnicos. 8. Porque sita mejor a la organizacin ante fuentes de financiamiento y mejora la cedibilidad (acreditacin frente a terceros). 9. Porque se cree en la mejora continua: es la mejora forma de seguir creciendo. 10. Porque se cree en que la creacin y defensa de los valores solidarios y ticos pueden y deben ir acompaados por una gestin de calidad.

Accin) con el objetivo de comenzar el camino de la Calidad Total-Excelencia. Se trata de un programa plurianual que combina la formacin en el aula, el aprendizaje con otras entidades participantes y la puesta en prctica de lo aprendido en el propio centro. Se decidi este camino dado que la mayora de organizaciones que han logrado la Q de plata y la Q de oro en Euskadi (Premio Vasco a la Calidad de Gestin) han pasado por l. II.3.2.3. Planificacin de la implantacin. PTM se encuentra en un estado inicial de la implantacin del Modelo EFQM, por lo que es largo el camino que queda por recorrer. An as, durante estos dos aos que llevan trabajando con la Calidad, se han llevado a cabo acciones que les acercan cada vez ms al objetivo deseado y que mejoran poco a poco la gestin de la organizacin. Para el ao 2007 y, en adelante, est previsto: Continuar con la implantacin de la gestin por procesos: desarrollar la documentacin de los procesos que estn previstos en el Plan de Implantacin, establecer una periodicidad de reuniones, implantar indicadores de procesos y establecer mejoras en los procesos gradualmente. Trabajar el tema del liderazgo: autoevaluacin de los lderes y establecimiento de un plan de mejora del liderazgo. Sistematizar el Cuadro de Mando Integral y elaborar los Factores Clave. Implantar un sistema de recogida de quejas y sugerencias. Implantar una sistemtica de reconocimiento del personal. Continuar con la gestin de personas. Realizar una autoevaluacin segn el modelo EFQM. Procedimientos de evaluacin del personal y fichas de valoracin del desempeo.

Gracias a este anlisis de necesidades, PTM se dio cuenta de la urgencia de comenzar con la implantacin de un sistema de Calidad dentro de la Organizacin. Finalmente, en Julio de 2004, el Patronato, a travs de la Direccin, impulsa la implantacin de un Modelo de Excelencia y se pone en contacto con EUSKALIT (la Fundacin Vasca para la Calidad). Se elige el modelo EFQM porque: Implanta una metodologa de trabajo global que implica a toda la organizacin y no solo un aspecto de sta. Genera una dinmica de refuerzo interno dentro de la organizacin que viene apoyada por un compromiso real por parte de la direccin. Es un proceso participativo, que implica a todo el personal de la organizacin. Es un plan de trabajo a largo plazo y que perdurar en el tiempo. Es un marco de trabajo no-prescriptivo. Evala no slo el cmo sino el qu y para qu (Resultados).

II.3.1.2. Diagnosis. Analizada la situacin de la organizacin, PTM Mundubat decide desarrollar un Plan de Trabajo de tres aos y entrar a formar parte del PROGRAMA FOAC (Formacin para la

Diseo de un plan para el voluntariado. Trabajar sobre los Resultados.

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II.3.2.4. Elaboracin documental. Todos estos pasos han dado lugar a la documentacin que se cita a continuacin y que se relaciona con los criterios a los que hace referencia el modelo EFQM: Criterio 1: Liderazgo. Existen unos Estatutos de la Fundacin. Existe un Organigrama.

Objetivos departamentales adaptados y vinculados a los objetivos estratgicos, misin y visin de la organizacin. Planes Operativos Anuales que se derivan del Plan estratgico y que se evalan peridicamente para ver su evolucin. Elaboracin de un Plan de Mejora Anual, derivado del anlisis interno y externo (DAFO y Autoevaluaciones). Existencia de una poltica de gnero. Criterio 3: Personas.

Existencia de un documento donde se refleja la sistemtica de reuniones llevada a cabo dentro de la organizacin (en especial aquellas reuniones que elaboran y comunican la estrategia). Actas de reuniones peridicas del Equipo de Calidad. Abundante material terico derivado de la formacin que el equipo directivo ha recibido en materia de Calidad y de la bsqueda de bibliografa para implantar el modelo. Un mapa de procesos donde estn identificados los principales procesos estratgicos, operativos y de apoyo. Existencia de un Plan de Induccin. Un reglamento interno en donde se explicitan todas las condiciones generales de trabajo. Actualmente nos encontramos realizando el Manual de Calidad, en donde se refleja la poltica a seguir en materia de Calidad. Criterio 2: Poltica y estrategia. Elaboracin de un Plan Estratgico 2006-2009 mediante un trabajo conjunto del personal de PTM (participacin de los grupos de inters implicados). Principios Filosficos (compromiso tico) y Razn de Ser de PTM-mundubat (Misin, Visin y Valores). Objetivos Estratgicos y Especficos.

Estamos trabajando las monografas de puestos. Un funciogramadonde las funciones estn claramente definidas. (Actualmente se estn revisando y actualizando debido a una reestructuracin en la organizacin). Existencia de un Plan de Formacin 2006-2009 (y memorias de las actividades formativas realizadas). Existencia de una sistemtica de reuniones peridicas para la comunicacin de temas importantes relacionados con el personal. Adems contamos con pgina web y un tabln de anuncios que se actualiza peridicamente. En este 2007 comenzamos con la distribucin de un boletn informtico interno. Existencia de informes y actas de reuniones realizadas: de informacin o discusin de la estrategia, del comit de Calidad, de coordinacin interna, etc. Encuesta de satisfaccin del personal interno. Criterio 4: Alianzas y recursos. Nos encontramos en pleno desarrollo de la elaboracin de un documento especfico que recoja nuestra estrategia a seguir con las alianzas que tiene PTM (la definicin y pautas de actuacin ya estn establecidos desde hace tiempo, pero queremos hacer un documento que lo refleje). Memorias y estados de cuentas pblicas acerca de nuestras actividades y proyectos y presentados a socios/as y financiadores.

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Diversificacin de fuentes de financiacin. Material derivado de la participacin regular en grupos de trabajo e iniciativas de investigacin (documentacin derivada de plataformas o espacios de coordinacin con otras entidades). Registro de publicaciones y materiales didcticos. Convenios y acuerdos de colaboracin con diferentes organizaciones y/o redes tanto del norte como del sur. Documentos de proyectos acometidos conjuntamente con otras entidades. Criterio 5: Procesos. Manuales de funciones. Mapa de procesos y subprocesos de la organizacin. Algunos procesos prioritarios documentados (Diagramas y fichas tcnicas). Identificacin de los principales clientesy de sus necesidades y expectativas. Criterio 6: Resultados en los clientes.

Documentacin relativa a salud, seguridad y prevencin de riesgos laborales. Cuestionarios, actas de reuniones, encuestas realizadas al personal y sus resultados. Criterio 8: Resultados en la sociedad. Documentacin acreditativa de participacin en campaas, donaciones, actividades culturales y recreativas, deportivas, etc. Documentacin acreditativa de premios y reconocimientos a la organizacin. Documentacin acreditativa de reportajes, entrevistas, artculos, etc. sobre la organizacin y/o su trabajo en el sur y en el norte. Criterio 9: Resultados clave. Memorias de la organizacin e informes de resultados. Presupuesto de ingresos y gastos desglosados por: - Fuente y modalidad (subvencin, donacin, contratos, cuotas, etc.) de financiacin. - Carcter pblico o privado de la financiacin.

Documentacin relativa a los clientesde la organizacin, sus caractersticas, necesidades y expectativas. Premios y reconocimientos pblicos a la calidad de los servicios de cooperacin y desarrollo de la organizacin. Documentacin de encuestas, entrevistas, reuniones de grupos focales u otros instrumentos de recogida de informacin de la satisfaccin de clientes. Criterio 7: Resultados en las personas. Documentacin sobre la gestin de recursos humanos (seleccin, contratacin, remuneraciones y ventajas sociales, reconocimientos, rotacin del personal, nivel de absentismo, antigedad, etc.) (pendiente de trabajar en clave de indicador para su anlisis).

- Por programas, proyectos, servicios y reas de la organizacin. Contabilidad de la organizacin (balances, cuentas de prdidas y ganancias). Documentacin tcnica e indicadores referidos a eficiencia de los servicios prestados (indicadores de coste, de tiempo, de cantidad y calidad de los servicios). Memorias tcnicas y financieras, as como documentacin de resultados clave de otras organizaciones. II.3.2.5. Implantacin y evaluacin. Al encontrarse la organizacin en una fase tan inicial, no se ha realizado ninguna autoevaluacin segn el modelo EFQM, pero se tiene prevista la primera para este ao 2007. De ah, se obtendr una idea ms global de la situacin actual en cuanto a la

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calidad y de cules son nuestras principales reas de mejora y los principales puntos fuertes. En todo caso, se est iniciando la implantacin de este modelo por lo que es muy pronto para poder desarrollar este punto. Las ventajas e inconvenientes a considerar son: Ventajas. Consideramos que el futuro de las ONGD pasa por este u otro sistema similar para conseguir mayor capacidad, eficiencia y competencia. Creemos que la creacin y defensa de valores solidarios y ticos pueden y deben ir acompaados por una gestin de calidad. Inconvenientes. Supone un cambio importante en la organizacin (desde la cultura a las dinmicas), lo cual provoca ciertas resistenci Requiere de mucho esfuerzo (formacin + accin). Es un proceso lento cuyos resultados no se ven a corto plazo. Supone un cuestionamiento constante de nuestro trabajo.

II.4.1. DECISIN DE IMPLANTACIN. Desde la Universidad se tuvo conocimiento de la elaboracin de la norma UNE 165011 por parte del Comit de Normalizacin de AENOR. El periodo de elaboracin de la norma fue alrededor de 3 aos y participaron representantes de las ONG ms importantes espaolas. El objeto de esta norma es definir los requisitos de un sistema de gestin tica en las organizaciones sin nimo de lucro, de derecho privado, con personalidad jurdica propia que con la finalidad de mejorar la sociedad desarrollan programas de inters general en el Bienestar Social y Sostenibilidad: accin social, educacin, sanidad, medio ambiente, cooperacin para el desarrollo y desarrollo sostenible. La norma se basa en un pilar fundamental: LA TICA. Busca que todas las actividades y procesos internos de la organizacin as como la relacin con las partes interesadas no dejen nunca de cumplir unos principios ticos bsicos. ISF Madrid est experimentando un sorprendente crecimiento en los ltimos aos. Ha tomado conciencia de las amenazas que afectan al sector de las ONGs y de las oportunidades que supone el crecer basando sus procesos en la calidad y la tica para lograr una mayor eficacia y eficiencia en su gestin. Como consecuencia de su compromiso con la calidad y la tica, la vocal de calidad de su Junta Directiva ha participado en la elaboracin de la norma UNE 165011 durante los ltimos tres aos. Teniendo conocimiento de que ISF haba participado en el Comit de Normalizacin, se contact con ellos para poder realizar una experiencia piloto: consista en la elaboracin de un Proyecto Fin de Carrera que tuviera como objeto el diseo y desarrollo de un sistema de gestin de calidad tica siguiendo las exigencias de la norma aplicado a la organizacin Ingeniera Sin Fronteras. Este compromiso inicial de la Direccin de ISF-Madrid fue fundamental para realizar el diseo del sistema y conseguir la implicacin de todo el personal.

II.4. IMPLANTACIN DE UNE 165011 EN INGENIERA SIN FRONTERAS MADRID. La norma UNE 165011:2005 tica. Sistema de Gestin de las ONG es un nuevo modelo para articular las organizaciones del Tercer Sector. Esta norma promueve que el papel de las ONG y su participacin debern basarse en: un compromiso tico, un compromiso con la calidad y la mejora continua, un compromiso con la sostenibilidad del desarrollo con recursos locales, un trabajo en red y cooperacin entre ONG, el desarrollo de un pacto positivo entre ONG y sociedad, una mayor corresponsabilidad en la gestin entre ONG y Administracin y, ser un instrumento de participacin y de equilibrio social.

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Fue necesario identificar y normalizar los procesos de la organizacin as como la realizacin de entrevistas y reuniones con los directores/as de las distintas reas y posteriormente con personal de niveles intermedios y voluntarios/as, que son los que realmente conocen el da a da de los distintos procesos. Una vez identificados los procesos, se pas a normalizarlos: se fijaron criterios de cmo realizarlos, a fin de que, en circunstancias normales, se realicen siempre de la misma manera. II.4.4. ELABORACIN DOCUMENTAL. Se presentan los documentos que ha sido necesario elaborar para disear este sistema de gestin.

II.4.2. DIAGNOSIS. El siguiente paso fue realizar la autoevaluacin o diagnosis de la organizacin. En principio era preciso elaborar un cuestionario de diagnosis. El cuestionario empleado en la diagnosis de ISF-Madrid se realiz como parte del trabajo elaborado en el Proyecto Fin de Carrera. Se realizaron entrevistas en base a dicho cuestionario a personas del mbito tcnico, administrativo y gerencial, as como a voluntarios/as. En esta primera fase de diagnosis, se sac la conclusin de que la mayora de los procesos llevados a cabo por ISF no estaban procedimentados. Era una buena ocasin para hacerlo y adems alinearlos con los requisitos de la norma. II.4.3. PLANIFICACIN DE LA IMPLANTACIN. En el desarrollo de la implantacin se debieron identificar, adecuar a la norma y, documentar los procesos de la organizacin:

Todos los procedimientos tienen un mismo formato. Se clasifican en procedimientos generales y operativos. Procedimientos generales: son procedimientos que describen actividades de carcter general bsicas para el funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad tica. Los procedimientos generales no son independientes entre s, sino que las salidas de unos pueden suponer entradas para otros y viceversa. Procedimientos operativos: son procedimientos que describen actividades de un carcter muy definido.

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La creacin de indicadores para el control de los aspectos ticos tiene una dificultad aadida: cmo hacer medible y objetivo si un comportamiento es o no tico. En este sentido, se ha dado especial importancia a la comunicacin directa con los interesados e interesadas (socios, trabajadores/as, beneficiarios/as, aportadores de fondos) a travs de encuestas que midan el nivel de satisfaccin, sistemas de sugerencias Se intenta que todos los grupos de inters participen de forma activa, se involucren en la gestin tica y se responsabilicen de su aportacin en la consecucin de la misin de la organizacin. Se ha elaborado un manual de calidad tica como principal documento de referencia del sistema de gestin. Se ha creado un sistema de control de documentacin, que permita un eficaz archivo y distribucin de todos los documentos de ISF, tanto internos como externos, sin perder de vista el futuro soporte de una Intranet para su manejo. En definitiva, se han creado las bases para que Ingeniera Sin Fronteras, lleve a cabo una gestin tica de sus actividades, se involucre en la cultura de la mejora continua y a su vez pueda certificarse con la norma UNE 165011, representando esta certificacin una marca de transparencia, tica y buenas prcticas ante todos los grupos con los que interacta. II.4.5. IMPLANTACIN Y EVALUACIN. Como se ha comentado, estas fases estn pendientes de realizacin.

Se han creado procedimientos operativos para todas las reas de la organizacin: Organizacin y Recursos, Econmico-financiera, Comunicacin, Secretara, Proyectos en los que, adems de los aspectos ticos, se ha pretendido introducir mejoras de gestin, mejoras en los flujos de informacin, una buena definicin de responsabilidades, e intentar en definitiva incrementar la eficiencia y eficacia de los mismos. Sin embargo, esta labor de procedimentacin no est concluida ya que la organizacin, sujeta a una profunda evolucin debido a los cambios que se aprecian en el entorno de las ONG, deber ir creando nuevos procedimientos e ir adaptando los actuales a las circunstancias, siempre sin perder de vista los principios ticos de la norma y la cultura de mejora continua introducida con el sistema de gestin tica. La implantacin completa del sistema no se ha realizado, quedando pendiente completar la implantacin y evaluacin de la misma. Lo mismo ha ocurrido con el sistema de indicadores. Se ha definido una sistemtica a seguir para el control y creacin del panel de indicadores y se han definido diversos indicadores para los procedimientos de la organizacin.

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II.5. IMPLANTACIN DE ONGCONCALIDAD EN CRUZ ROJA ESPAOLA. Adems de las caractersticas presentadas en la primera parte del documento, se presentan aqu otras de carcter subjetivo, referentes al proceso implantacin de esta norma, presentadas por Cruz Roja Espaola se muestran en la siguiente tabla:

mento. De este modo, se identifica: Una clara falta de recursos y personal especializado en sistemas de calidad, Un cierto miedo al cambio, no se comprende el objetivo y las ventajas de los Sistemas de Calidad. Si se comenten errores en la implantacin del sistema de calidad el coste puede ser elevado. Y, se considera necesario: Aumentar la credibilidad y confianza a la hora de contar con las ONG. Mejorar la imagen del trabajo que se realiza con el voluntariado. Mejorar la eficacia y eficiencia de la organizacin.

Cruz Roja Espaola


Principal motivacin que llev a elegir ONGconCalidad mbito de aplicacin de la norma en la organizacin Principales obstculos detectados en la implantacin Personal y tiempo empleados en el proceso de implantacin Complejidad en la aplicacin de la norma
Es una norma adaptable a la organizacin. Sistema de gestin con principios y valores. Promueve la mejora continua. Principios del Plan de Empleo. Recursos necesarios para la implantacin. Entre 18 y 24 meses.

Ofrecer una atencin personalizada y de calidad.


Proceso en curso.

Ofrecer una visin exterior "profesional" de lo que hacemos, imagen de seriedad.

II.4.1. DECISIN DE IMPLANTACIN. Cruz Roja Espaola adquiere el compromiso de implantar un Sistema de Calidad en el Plan de Empleo de Cruz Roja Espaolay decide aplicar la norma ONGconCalidad dada la coincidencia entre los principios de sta y los principios del Plan de Empleo. Desarrolla este plan de accin con el objeto de poder compartir el proceso de implantacin de un sistema de calidad con otras ONG y adquirir experiencia en la implantacin de un nuevo modelo de calidad, considerado como referente en las ONG de Accin Social. Cuando se decide implantar esta norma, no se establece como objetivo el certificar el Sistema de Calidad del Plan de Empleo de Cruz Roja Espaola. II.5.2. DIAGNOSIS. Para realizar la diagnosis, CRE utiliza un anlisis DAFO de manera que identifica las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de la organizacin en ese mo-

Una vez realizado este estudio, CRE pasa a analizar el grado de adecuacin de la norma ONGconCalidad con el Plan de Empleo. II.5.3. PLANIFICACIN DE LA IMPLANTACIN. La planificacin de la implantacin de la norma ONGconCalidad se desarroll de acuerdo al siguiente esquema:

El equipo necesario para llevar a cabo este trabajo estaba constituido por: Equipo del Plan de Empleo de la Oficina Central de Cruz Roja Espaola.

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Grupo de trabajo constituido por los responsables del Plan de Empleo de Navarra, Madrid, Granada y Huelva. Unidad de Calidad de Cruz Roja Espaola. II.5.4. ELABORACIN DOCUMENTAL. El Sistema de Calidad del Plan de Empleo de Cruz Roja Espaola se documenta: Manual de Calidad. 1. Introduccin. 2. Poltica y Objetivos de Calidad. 3. Sistema de Calidad (Organizacin y responsabilidades, Descripcin del Sistema de Calidad y terminologa). 4. Procedimientos. Se identifican tambin los procesos que constituyen los pilares del Plan de Empleo de CRE. II.5.5. IMPLANTACIN Y EVALUACIN. Durante la implantacin y evaluacin del sistema de gestin de la calidad se identificaron los siguientes aspectos positivos y negativos: Ventajas. Mejora el compromiso con los usuarios. Unifica la gestin. Mejora los procesos de gestin. Puedes compararte con otras ONG, impulsando la gestin de calidad en la intervencin social. Mejora la credibilidad y confianza.

Inconvenientes. Recursos Humanos necesarios para la implantacin. Los errores cometidos en la implantacin suponen un coste elevado para la organizacin. En una primera fase se derivan recursos para la implantacin del sistema de calidad, restndolos de la actividad.

II.6. IMPLANTACIN DE LA GUA DE TRANSPARENCIA Y LAS BUENAS PRCTICAS DE LAS ONG DE LA FUNDACIN LEALTAD EN ADRA. Adems de las caractersticas presentadas en la primera parte del documento, se presentan aqu otras de carcter subjetivo, referentes al proceso de adecuacin a esta gua, presentadas por ADRA se muestran en la siguiente tabla:

ADRA
Principal motivacin que llev a elegir esta herramienta mbito de aplicacin de la herramienta en la organizacin Principales obstculos detectados en la implantacin Personal y tiempo empleados en el proceso de implantacin Complejidad en la aplicacin de la herramienta Resultados obtenidos
Se trata de un buen comienzo para fomentar la cultura de calidad en la organizacin. Toda la organizacin.

Tres personas de la organizacin. Dos meses. Sencillo. Los resultados obtenidos respecto a las expectativas iniciales son buenos.

La implantacin de esta herramienta se desarroll de acuerdo al cumplimiento de cada uno de los principios requeridos por la Gua de Transparencia y Buenas Prcticas.

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II.7. IMPLANTACIN DEL PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIN DE LA AECI EN AYUDA EN ACCIN. Adems de las caractersticas presentadas en la primera parte del documento, se presentan aqu otras de carcter subjetivo, referentes al proceso implantacin de esta herramienta, presentadas por Ayuda en Accin se muestran en la siguiente tabla:

II.7.3. PLANIFICACIN DE LA IMPLANTACIN. Las tareas que se desprendan del proceso eran de tres tipos: Aporte de documentacin existente en la organizacin. Elaboracin de ratios segn el esquema solicitado por la AECI. Elaboracin de documentos explicativos.

Ayuda en Accin
Principal motivacin que llev a elegir esta herramienta mbito de aplicacin de la herramienta en la organizacin Principales obstculos detectados en la implantacin de la herramienta Personal y tiempo empleados en el proceso de implantacin Complejidad en la aplicacin de la herramienta Resultados obtenidos
Poder acceder a las subvenciones de colaboracin con la AECI. Toda la organizacin. Tiempo y recursos escasos. Dos personas de la organizacin. Seis semanas. Sencillo. Los resultados obtenidos respecto a las expectativas iniciales son muy buenos.

El proceso de preparacin de la documentacin y cumplimentacin del cuestionario fue coordinado conjuntamente por la Unidad de Cofinanciacin y el Departamento de Cooperacin. Desde el equipo coordinador del proyecto se estableci un calendario de trabajo asignando responsabilidades y plazos de entrega. Dado que el aporte de informacin y documentacin afectaba a prcticamente todas las reas funcionales, en cada Departamento se nombr una persona que fuera la interlocutora con el equipo coordinador, inicindose el mismo con entrevistas individualizadas con los y las responsables de todas aquellas reas cuya colaboracin iba a ser necesaria. II.7.4. ELABORACIN DOCUMENTAL.

II.7.1. DECISIN DE LA IMPLANTACIN. La decisin de utilizacin de este procedimiento de calificacin se debi a la necesidad de implantarlo dado que se trata de un trmite obligatorio para acceder a las convocatorias presentadas por AECI. II.7.2. DIAGNOSIS. Los pasos que se dieron para empezar a desarrollar el proceso de calificacin fueron: II.7.5. IMPLANTACIN Y EVALUACIN. Creacin de un grupo de trabajo que asumira el liderazgo del proceso Realizacin de un anlisis previo del cuestionario para la identificacin de los puntos crticos as como para dimensionar el trabajo a realizar Decisin de presentacin al proceso de calificacin En cuanto a la implantacin, el principal inconveniente fue el escaso periodo de tiempo para recopilar la gran cantidad de informacin necesaria que adems requera de la colaboracin de distintos estamentos de la organizacin. Por lo que respecta a la evaluacin del procedimiento, consideramos que la autoeva-

La elaboracin documental se redujo a los requerimientos establecidos en las bases de subvenciones del procedimiento de calificacin de la AECI integrado por cuatro fases: anlisis de cumplimiento de los criterios previos, valoracin cuantitativa, valoracin cualitativa y valoracin global. Para ello, fue necesario recopilar la informacin disponible desde ocho aos atrs.

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luacin da pautas para trabajar en la mejora de procesos internos y el procedimiento de calificacin introduce el componente de la calidad lo cual es beneficioso para promover esta cultura en el sector.

II.8.1. DECISIN DE IMPLANTACIN. La decisin directiva de iniciarse en procesos de la gestin e implantacin de modelos de calidad es muy reciente. Una primera fase de sensibilizacin a nivel organizacional en sede se ha iniciado a finales del 2006. Sin embargo ACF-E, en su voluntad de mejorar la calidad de su trabajo y gestin diaria lleva ms de cinco aos involucrndose en procesos de sistematizacin, normalizacin y mejora contina. ACF-E ha participado/participa en los siguientes sistemas de evaluacin, control y aseguramiento de la calidad: Procedimiento de Calificacin AECI, Gua de Buenas Prcticas de la Fundacin Lealtad, Proyecto Esfera y Kompass. Esta fase de estudio de herramientas tiene por objeto la identificacin de un sistema de gestin de calidad que integre estos aspectos y reduzca las limitaciones detectadas en cada uno de ellos. La base para implantar con xito un sistema de gestin de la calidad es conocer profundamente las caractersticas y necesidades de la organizacin que lo aplicar y los deseos y pretensiones tanto de sus beneficiarios/as como de sus clientes actuales y potenciales. Los resultados a corto medio plazo deberan ser reflejados dentro de la organizacin a travs de una mayor: Transparencia. Profesionalidad.

II.8. ACCIN CONTRA EL HAMBRE. HACIA LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL. Durante 2007, Accin Contra el Hambre se encuentra en un proceso de sensibilizacin, diagnstico y estudio de las diferentes herramientas disponibles en el sector para la implantacin de un sistema de gestin de calidad. Existe una clara orientacin hacia la implantacin de un enfoque de aprendizaje y mejora continua cuyo alcance responda a las necesidades de una organizacin con presencia en diferentes pases, continentes y con muy diferentes financiadotes. ACF-E est determinado por las caractersticas propias del sector de la Cooperacin y Ayuda Humanitaria pero mantiene una voluntad de transparencia operativa y financiera que nos anima a establecer y fortalecer herramientas de mejora continua ms all de la bsqueda inicial de certificados de calidad. Caractersticas de estas herramientas, en fase de estudio, presentadas por Accin Contra el Hambre se muestran en la siguiente tabla:

Accin Contra el Hambre


Principal motivacin que llev a elegir esta herramienta mbito de aplicacin de la herramienta en la organizacin Principales obstculos detectados en la implantacin Personal y tiempo empleados en el proceso de implantacin Complejidad en la aplicacin de la herramienta Resultados obtenidos
Fomentar la cultura de la mejora continua en la organizacin. Toda la organizacin. Resistencia al cambio. Doce personas de la organizacin. Dos aos. Media. En curso.

Capacidad de Innovacin e Investigacin. Normalizacin y Estructuracin (procesos, actividades y procedimientos). Integracin y participacin de todos los equipos. Reflexin y autodiagnstico.

Desde 2005 y tras la decisin conjunta de la Direccin General, Comit de Direccin y Patronato, se opt por trabajar bajo un enfoque basado en la Gestin por Procesos como primer paso imprescindible para la implantacin de un sistema de gestin de calidad total. Se tuvieron en consideracin los siguientes aspectos:

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Evaluacin procesos global. Anlisis del alcance: Sede/Terreno. Transversalidad: evaluacin del grado en que un proceso o servicio. involucra a diferentes reas funcionales/departamentos. Orientado a beneficiarios y clientes (internos/externos). Mejora continua de procesos. Auditora interna. Implicacin directa de la Direccin General. II.8.2. DIAGNOSIS. Para la realizacin del diagnstico y autoevaluacin se cont con una serie de herramientas internas y lneas de actuacin que enmarcan este anlisis: Marco y herramientas definidas internamente: Cdigo Deontolgico y Policy Paper de Accin Contra el Hambre. Herramienta de enmarque estratgico: Establecimiento del marco de actuacin y gua fundamental tanto para la creacin de nuevos como para el desarrollo de los procesos, actividades y procedimientos ya implantados en la organizacin. Field Books. Herramienta de capitalizacin: Contiene las polticas de la organizacin y principales procedimientos internos (incluido el Cd. Deontolgico y Policy Paper), junto con herramientas de gestin ya definidas. Es una herramienta de consulta y gua de actuacin que cada trabajador/a o colaborador/a dispone en el momento de incorporarse a nuestra organizacin.

II.8.3. PLANIFICACIN DE LA IMPLANTACIN. ACF-E ha iniciado este proceso hacia la gestin de calidad total de manera interna y sin el apoyo de consultoras o de personal especializado. En esta primera etapa de sensibilizacin, autoevaluacin e introduccin de las herramientas de calidad, se ha constituido un grupo de trabajo interno representado por miembros de todos los departamentos que trabaja de forma participativa y es coordinada por el Director General. En ACF-E se considera que este sistema de introduccin a la calidad proporciona: Implicacin de la Direccin General. Participacin voluntaria de trabajadores y trabajadoras. Carcter interdepartamental. Espacio para el fomento del autodiagnstico y liderazgo. Espacio para el debate y mejor comprensin de nuestra gestin interna. Espacio formativo en temas de calidad. Deteccin de mejoras, nuevas oportunidades y riesgos. Herramienta de apoyo para Auditorias Internas. Mejor conocimiento del sistema de calidad ideal para la organizacin. Bajo coste econmico y mayor compromiso de los RRHH involucrados.

Los resultados esperados en esta fase de preparacin, anlisis y diagnstico son: 1. Diccionario de actividades y procedimientos. 2. Diagnstico y Anlisis de procesos:

Marco y herramientas definidas externamente: Marco legal e internacional para la Cooperacin y Ayuda Humanitaria. Requisitos y Normas externas (p. e. las definidas por donantes como la Calificacin AECI).

- Procesos actuales y Alcance. - Caractersticas, Beneficiarios, Resultados. - reas y/o Departamentos involucrados. - Interrelaciones detectadas. - Procesos a priorizar.

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3. Mapa de procesos. - Nivel organizacional. - Nivel rea funcional. 4. Estructura documental establecida. 5. Auditora Interna. 6. Posible Reingeniera de procesos.

II.9.1. DECISIN DE IMPLANTACIN. La Direccin de IPADE plantea la celebracin de un taller a la que asiste todo el personal de la organizacin (sede y terreno), voluntarios/as habituales y miembros del Patronato.

Los aspectos tratados durante este taller se resumen en la siguiente lista: Estrategia: criterios y definicin. Recursos Humanos.

ACF-E est actualmente en un proceso de auto-evaluacin constructiva orientado a facilitar la futura implantacin de un sistema de calidad, y certificacin an por definir.

Comunicacin. Recursos Financieros. Como resultado de este encuentro, se decide la implantacin de determinados procedimientos internos con el fin de implementar un Manual General como paso previo a un futuro sistema de gestin de calidad. Se contrata as a una persona con un perfil especfico para desarrollar el proceso desde el interior de la organizacin. II.9.2. DIAGNOSIS. Se realizaron dos tipos diferentes de diagnosis, en virtud del horizonte temporal y en funcin de los actores de desarrollo de las mismas: 1. Previa, en el Taller: por el personal de los departamentos (y por reas especficas) de la organizacin. 2. Iniciado el proceso, por el profesional contratado al efecto. II.9.3. PLANIFICACIN DE LA IMPLANTACIN. Para la planificacin, inicialmente se identificaron cules eran los procedimientos que la organizacin tena ms urgencia en implantar y se plante un cronograma de actuacin. Ms adelante, se elaboraron propuestas de vinculacin del trabajo diario con todo el personal afectado, con la necesidad de implementacin de procedimientos.

II. 9. IMPLANTACIN DE MEJORA DE PROCESOS EN IPADE. IPADE tambin cuenta con un sistema de gestin desarrollado por la organizacin y adaptado a sus necesidades. Caractersticas del modelo de calidad, referentes al proceso implantacin de este modelo de calidad desarrollado por IPADE, se muestran en la siguiente tabla:

Ipade
Principal motivacin que llev a elegir esta herramienta mbito de aplicacin de la herramienta en la organizacin Principales obstculos detectados en la implantacin Personal y tiempo empleados en el proceso de implantacin Complejidad en la aplicacin de la herramienta Resultados obtenidos
Fomentar la mejora continua en la organizacin Toda la organizacin. No todos asumen ms carga de trabajo a favor de la calidad. Una persona de la organizacin. Diez meses. Sencillo. Los resultados obtenidos respecto a las expectativas iniciales de utilizacin esta herramienta de calidad desarrollada son muy buenos.

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II.9.4. ELABORACIN DOCUMENTAL. Para la elaboracin documental del sistema de gestin, se decidi especificar varios mdulos: Un mdulo normativo. Un mdulo propio de la composicin, estructura y revisin del Manual General. Siete mdulos de desarrollo interno independientes. Administracin. Informtica. Recursos humanos. Comunicacin, Econmico-financiero. Cooperacin. Sensibilizacin. II.9.5. IMPLANTACIN Y EVALUACIN. La implantacin del sistema de gestin diseado por IPADE se realiz en funcin de las reas. Primero, en el rea de recursos humanos, despus en el de administracin y gestin, ms adelante en las reas de proyectos de cooperacin y sensibilizacin y, finalmente en el rea de comunicacin. Los aspectos positivos y negativos identificados durante el estudio, anlisis e implantacin de esta herramienta se exponen a continuacin: Ventajas. Mayor y mejor conocimiento de la organizacin por las personas que estn cercanas a ella. Optimizacin de recursos.

Mejora en el trasvase de informacin. Mayor control de los posibles errores y desviaciones en el trabajo. Ms amplia implicacin del personal. Inconvenientes. Aumento de la carga de trabajo durante el proceso de implementacin. Es un proceso largo y costoso en esfuerzo. El presente y el futuro de la calidad en el sector de las ONGD La siguiente etapa de trabajo del Grupo de Sistemas de Calidad ha consistido en la celebracin de la Jornada sobre el presente y el futuro de los sistemas de calidad en el sector de las ONGD, el pasado 24 de Enero de 2007; que se estructur en cuatro mesas en las que participaron otros tantos agentes relacionados con la calidad en el sector (1. Sector acadmico, analistas y consultores; 2. Instituciones promotoras de sistemas; 3. Financiadores pblicos; 4. Experiencias internacionales: Francia y Reino Unido) y cuyos objetivos quedan expuestos a continuacin: Proporcionar una visin integral de la adaptacin de los sistemas de gestin de la calidad en ONG de Desarrollo. Definir el estado actual de la cuestin. Proponer acciones sectoriales que fueron discutidas en el I Encuentro de Profesionales de ONGD. Al final del documento se presenta un resumen de todas las propuestas planteadas y contrastadas en el I Encuentro de Profesionales del Tercer Sector.

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III.1. SECTOR ACADMICO, ANALISTAS Y CONSULTORES.

PARTE III
EL PRESENTE Y EL FUTURO EN EL SECTOR DE LA CALIDAD EN LAS ONGD

III.1.1. CUESTIONES PLANTEADAS. Hacia dnde evoluciona la calidad en el sector de las ONGD. Valoracin del estado de la cuestin. Comentarios al documento Sistemas de gestin de la calidad: marco conceptual. Principales dificultades y obstculos detectados para implantar la cultura de calidad en ONGD. Posibles acciones de refuerzo. Redundancia y complementariedad de los diferentes sistemas que actualmente se estn implantando en el sector. Cul podra ser el papel de la CONGDE en la promocin de la calidad en el sector.

Ponentes: Pau Vidal. Observatorio del Tercer Sector. Fernando Navarro. Experto. Jos Mara Menndez. Transformando. Carlos Cordero. Sustentia. III.1.2. RESPUESTAS Y POSICIONAMIENTOS. HACIA DNDE EVOLUCIONA LA CALIDAD EN EL SECTOR DE LAS ONGD. Se observa un alto inters en la calidad en el Tercer Sector, y en particular, existe una creciente tendencia hacia una cultura de la mejora continua y de la transparencia. Las ONGD espaolas constituyen un sector joven (promedio de 15 a 20 aos) que est viviendo un proceso similar al que experiment el sector lucrativo (PYMES) en Espaa hace 25 aos, cuando comienzan a introducirse en las normas ISO. Existe una reflexin interna en el sector orientada fundamentalmente a mejorar la calidad sobre todo de los servicios y actividades, pero tambin de los procesos. La calidad debe ser un proceso y la consecuencia de trabajar de una forma determina-

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da. La certificacin no debera ser un fin en s mismo. Importancia de los valores: la profesionalidad no se consigue porque lo exija el cliente sino porque es un valor integrado en las ONG (la profesionalidad est en el ideario de la organizacin). El acercamiento a la calidad tiene dos orgenes: por motivos intrnsecos, la propia organizacin se lo exige a s misma; y por impulso externo: los distintos actores (beneficiarios/as, donantes, financiadores pblicos, empresas y la sociedad en general) exigen no slo voluntarismo, sino profesionalidad y eficiencia en las actuaciones. Antes de preguntarse hacia dnde evoluciona la calidad en el sector, es necesario conocer hacia dnde debe dirigirse el propio sector, cules son sus principales activos ante la sociedad y qu objetivos quiere alcanzar. Las ONGD deben preguntarse por qu consideran interesante implantar sistemas de gestin de calidad: Necesidad de mejorar la eficacia y eficiencia en la gestin? Aumentar los impactos en la sociedad? Mayor visibilidad? Respuesta a una crisis de confianza de la sociedad en el comportamiento de las ONGD? Conocidas las repuestas, la eleccin del modelo o sistema de calidad a seguir ser ms acertada. Posible va de evolucin: Hacia un modelo de calidad, orientado hacia la dignidad humana, basado en los principios de las ONGD y con reconocimiento social. Este reconocimiento se apoya en cuatro pilares: Normas o modelos, sistemas de certificacin, acreditacin y sistemas de reclamaciones o denuncias. VALORACIN DEL ESTADO DE LA CUESTIN: COMENTARIOS AL DOCUMENTO SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN ONGD . Se percibe cierta confusin por la pluralidad de normas, modelos, guas y sistemas de gestin de calidad. El panorama es muy incipiente, disperso, confuso y algo retrasado respecto a otros mbitos sociales. Puede ser de utilidad la clasificacin de estos instrumentos en cuatro bloques:

zaciones humanitarias: Proyecto Esfera y Compas Qualit. Normas orientativas, referentes para planificar operaciones humanitarias pero a veces basadas en indicadores muy radicales. 3. Herramientas ad-hoc para ONGD: Procedimiento de calificacin de ONGD de la AECI. 4. Herramientas colaterales o aglutinantes: Normas de responsabilidad social corporativa, por ejemplo, la norma ISO 26000. PRINCIPALES DIFICULTADES Y OBSTCULOS DETECTADOS PARA IMPLANTAR LA CULTURA DE CALIDAD EN ONGD. POSIBLES ACCIONES DE REFUERZO (VER APARTADO PROPUESTAS). Choque cultural con el concepto de espritu de libertaden ONGD debido a la sensacin de una excesiva burocratizacin, encorsetamiento(sistemas, ritmos). Resistencia y reticencia al cambio. Motivacin inicial: no tanto la mejora continua y la integracin de la calidad en la vida de la organizacin como la obligatoriedad de la implantacin (exigencia externa: financiadores, etc.) y la obtencin de una certificacin o un sello. Falta una autntica cultura de calidad. Importante consumo de recursos humanos y materiales, unido al desconocimiento de la aportacin real y del valor aadido que suponen los SGC en la organizacin. Desinformacin, y al mismo tiempo, saturacin de informacin: sensacin de encontrarse perdidos. Falta de ms apoyo externo en sentido amplio (conocimiento, financiacin). Carencias bsicas de gestin en las propias ONGD, lo que dificulta la incorporacin de sistemas de gestin de calidad. Sistemas muy costosos en trminos de consultora. Sistemas inadecuados (no hay uno que destaque sobre los dems como el idneo). Esto genera desconfianza. Falta de exigencia de usuarios/as y colaboradores/as. Exigencia poco informada de los financiadores: a veces distorsionadora. Es impor-

1. Herramientas de carcter generalista (sistemas de calidad histricos y populares: Familia normas ISO: ISO 9000/2000, y Modelo EFQM. 2. Herramientas sectoriales: Norma ONG con calidado Normas de calidad para organi-

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tante que ellos tambin dispongan de informacin sobre estos sistemas. Falta, por tanto, una formacin generalizada (para todos los grupos de inters), desde los usuarios/as / beneficiarios/as hasta los financiadores. Las caractersticas propias del trabajo del sector como la intangibilidad y la dificultad de vincular y medir accin e impacto dificultan la implantacin de estos sistemas. A ello se aade la dispersin geogrfica mundial del entorno de la cooperacin al desarrollo (a diferencia de las ONG de accin social). No obstante se recomienda medir y evaluar en los trminos posibles, puesto que si no se puede medir, no se puede mejorar. Falta de coordinacin entre las Administraciones Pblicas. Riesgo de multiplicidad de sistemas, registros, instrumentos Falta de legitimidad, representatividad o conocimiento del sector por parte de algunos organismos creadores o promotores de los sistemas de gestin de la calidad. REDUNDANCIA Y COMPLEMENTARIEDAD DE LOS DIFERENTES SISTEMAS QUE ACTUALMENTE SE ESTN IMPLANTANDO EN EL SECTOR. ISO 9000/2000: De menor complejidad que el modelo EFQM: ms recomendable para empezar. Por esta razn y aunque no exista una adaptacin especfica al entorno social es, posiblemente, la ms utilizada en el Tercer Sector. La participacin del Tercer Sector en su creacin es nula. Modelo EFQM de excelencia: Proporciona una visin global de la organizacin muy interesante pero su coste es importante (coste inicial consultora: 5.000 euros). Esto lo convierte en inadecuado para organizaciones pequeas o que se inicien en el entorno de la gestin de la calidad. Tampoco est especficamente desarrollado para entidades sociales. Cada vez ms considerado por la Administracin Pblica en el entorno de la accin social.

Tericamente se basa en la autoevaluacin, sin embargo, la Administracin exige una evaluacin externa (coste importante). En su origen, la participacin del Tercer Sector es nula. Surge de iniciativas empresariales en busca de la eficiencia. Interesante para ONGD pero requiere adaptacin. UNE 165011 EX tica. Gestin de las ONG: Nace en AENOR. No es una norma de gestin de calidad sino que es una norma de tica. En su elaboracin han participado las propias ONG adems de empresas, universidades y organismos pblicos. ONG con Calidad: Tiene la ventaja de haber sido creada especficamente para el sector social (puede servir tambin para ONGD), sin embargo, no tiene un reconocimiento claro en el propio Tercer Sector y an no es certificable. Toma como punto de partida las normas ISO y EFQM, siendo ms sencilla y menos costosa que stas (se espera que la certificacin tambin). Destaca la calidad de su material de apoyo y la definicin de una herramienta de ayuda a la implantacin. No obstante, carece de experiencia o rodaje y necesita cierta depuracin en su redaccin y conceptos (an muy terica). Gua de la Transparencia de la Fundacin Lealtad y sellos de Comercio Justo: Instrumentos de transparencia de gran visibilidad y cierta sencillez de aplicacin aunque no son estrictamente sistemas de calidad. Deberan ser complementarios. La Gua de la Transparencia de la Fundacin Lealtad no es realmente una norma de calidad pues no est orientada a la mejora continua sino que se enfoca ms a la transparencia. Norma en cuya elaboracin no ha participado el Tercer Sector aunque s en su mejora. Trata de asegurar unos criterios para facilitar al donante la eleccin de la ONG a la que aportar su donacin con mayor seguridad.

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Otros: PQASSO: britnico, muy bien desarrollado pero poco difundido. INSERQUAL: sistema adaptado a la insercin laboral. AECI: slo una instantnea. Responsabilidad social: desarrollada para empresas, menos adaptado a entorno social. CUL PODRA SER EL PAPEL DE LA CONGDE EN LA PROMOCIN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR? Hay que destacar la capacidad de la CONGDE para promover e impulsar la calidad en el sector por su condicin de entidad de segundo nivel (federacin) y en particular debido a: Su perspectiva y visin global del sector en su conjunto. Su papel de conocedora y garante de los valores y de la forma de actuar de las ONGD. Mayor identificacin con el sector que una consultora o una entidad creadora de normas de calidad. Su papel de representante del sector: interlocucin con otras entidades pblicas o privadas, no solamente para conseguir apoyo y soporte necesario para la promocin de la calidad sino tambin para dar valor y visibilidad al esfuerzo y la actuacin de las ONGD en este mbito. Qu puede hacer la CONGDE para promover la incorporacin de la calidad entre las ONGD: Liderar e impulsar la incorporacin de una verdadera cultura de la calidad y de la mejora continua en el sector. Contribuir a clarificar la situacin actual (confusin por la pluralidad de modelos, SGC., etc.). Mayor esfuerzo en sistematizar. Asesora tcnica, informacin y sensibilizacin dirigida a todos los grupos participantes. Formacin y asesoramiento directo, en coordinacin con entidades promotoras de sistemas y consultoras.

Gestin ms eficiente de recursos (economas de escala): utilizar su capacidad de negociacin y representacin para compartir recursos, sistematizar experiencias, fomentar el aprendizaje compartido, apoyar y orientar a las entidades, disear y/o dirigir estudios comparativos. Hacer valer las seas de identidad y valores del sector. Importante tomar en consideracin el Cdigo de conducta de la CONGDE (documento consensuado, resultante de un proceso muy rico de reflexin e identificacin interna y que representa estos valores). La propia CONGDE debe utilizar este cdigo como signo distintivo y referente cuando represente sectorialmente a las ONGD. Adaptar los sistemas y modelos de calidad existentes. Papel de negociadora e impulsora dada la legitimidad que le confiere su status de Coordinadora y representante de los valores del sector. Fomentar el intercambio de conocimientos sobre calidad con el sector lucrativo y con ONG de otros mbitos (accin social, ayuda humanitaria), tanto en Espaa como en otros pases. Mejora de la coordinacin interterritorial (Administraciones pblicas a distintos niveles: AECI, autonmico, corporaciones locales) para evitar la multiplicidad de instrumentos, registros, certificaciones, etc. Plantearse qu puede aportar el tercer sector al mundo de la calidad, a los modelos actuales. No es tanto una actitud pasiva sino qu est dispuesto a aportar el sector de las ONGD al mundo de la calidad y a su propio mundo de la calidad.

III.2. INSTITUCIONES PROMOTORAS DE SISTEMAS. III.2.1. CUESTIONES PLANTEADAS. Papel de las instituciones promotoras de sistemas de calidad en ONGD. Valoracin de la experiencia de generacin, implantacin y difusin de su sistema. Aspectos positivos y negativos. Hacia dnde evolucionan los sistemas de gestin de la calidad en el sector de las ONGD.

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Cul podra ser el papel de la CONGDE en la promocin de la calidad en el sector. Ponentes: Julin Moreno. Fundacin Luis Vives. Patricia de Roda. Fundacin Lealtad. Alfonso Garre. AENOR. Patricia Bezunartea. ONGconCalidad. III.2.2. RESPUESTAS Y POSICIONAMIENTOS. III.2.2.1. Fundacin Luis Vives. PAPEL DE LAS INSTITUCIONES PROMOTORAS DE SISTEMAS DE CALIDAD EN ONGD. Aunque el mbito de trabajo de la Fundacin Luis Vives es fundamentalmente la accin social, la CONGDE considera que la experiencia puede ser exportable al entorno de las ONG de cooperacin al desarrollo. Lneas de trabajo de la FLV en materia de calidad: La Fundacin Luis Vives se plantea el desarrollo de las cuestiones de gestin de la calidad en la ONG desde cuatro reas de accin: 1. Sensibilizacin, asesoramiento e investigacin. 2. Asistencia tcnica, orientacin y acompaamiento. 3. Formacin. 4. Financiacin de proyectos sociales. Objectivos de la actividad de la FLV en materia de calidad: En todas sus actividades relacionadas con la calidad, la Fundacin se propone los siguientes objetivos:

Descripcin objetiva de la realidad del Tercer Sector: oportunidades de actividad, oportunidades de financiacin, capacidad tcnica y econmica (competitividad), exigencias de terceros (usuarios, clientes, financiadores, sociedad en general), futuro previsible ante los nuevos escenarios (ley de dependencia) Capacitacin de los equipos de gestin de las entidades. Desarrollo de herramientas y metodologas de gestin de calidad. Sensibilizacin y concienciacin de los rganos de gobierno para evitar rechazos a la calidad. Desmitificacin de la calidad a travs de proyectos que trabajan aspectos relacionados con la gestin, y consecuentemente alineados con un sistema de gestin de calidad pero que no estn vinculados a una norma, modelo o sistema de gestin de calidad concreto. VALORACIN DE LA EXPERIENCIA DE GENERACIN, IMPLANTACIN Y DIFUSIN DE SU SISTEMA. ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS. La investigacin sobre cuestiones de calidad en las ONG as como el trabajo directo en este mbito con las entidades (asesoramiento, acompaamiento, formacin, etc.) ha permitido extraer las siguientes conclusiones: Aspectos positivos. Constatar y reafirmar algunas de las ventajas a corto plazo propias de la Calidad: aumento de la autocrtica en las entidades, reafirmacin o revisin de la identidad, reorientacin hacia las necesidades de los Grupos de inters (en particular, hacia los usuarios/clientes), potenciacin de la participacin y del trabajo en equipo, mejora de la comunicacin, incremento de la implicacin y del sentimiento de pertenencia de las personas de la organizacin. Se ana el esfuerzo de varios actores fundamentales: Administracin pblica, Entidades beneficiarias y Entidad promotora (trabajo conjunto en el mbito de la calidad). Evolucin en la disposicin de las entidades beneficiarias: mayor inters debido al mayor conocimiento, a la obligacin externa o al inters de mejora interna.

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Aumento de la profesionalizacin en temas relacionados con la Calidad (tendencia hacia la dedicacin interna exclusiva). Fomento de la participacin democrtica interna. El resultado es una alta participacin de las personas integrantes de las entidades. Aspectos negativos. Recursos muy limitados. Insuficiente formacin e informacin sobre la oportunidad, ventajas e implicaciones de aplicar sistemas de gestin de la calidad. Falta de visin integral y estrategia de las entidades en cuestin de gestin de calidad Falta de autocrtica en las entidades. Inexistencia de equipos de gestin (en reas de RR.HH., financiera, etc.). Resistencia al cambio por diferentes motivos: burocracia de los sistemas, estructuras jerrquicas, cuotas de poder Distorsin de la identidad por exceso de celo en la gestin. Falta de continuidad, especialmente cuando la motivacin de entrada en calidad es externa. HACIA DNDE EVOLUCIONAN LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR DE LAS ONGD. En el mbito de la accin social se observa cmo cada da es mayor el inters de las entidades por la calidad, as como su disposicin y capacitacin al respecto. Sin embargo, la consideracin de la experiencia acumulada y previamente descrita permite a la Fundacin Luis Vives fijar los siguientes retos de futuro, tanto externos como a tener en cuenta en las propias entidades:

Retos externos.

Mayor informacin, formacin y asesoramiento. Reforzar la representatividad ante terceros y buscar nuevas vas de financiacin. Potenciar la identidad corporativa del tercer sector (diferenciacin de los otros dos sectores). Promocin y difusin de herramientas y mtodos para la gestin. Retos internos.

Potenciar redes y colaboraciones. Crear equipos de gestin. Utilizar elementos, mtodos y herramientas para la gestin. Reforzar su identidad corporativa. Capacitacin y refuerzo del liderazgo (directivos, gestores de equipos). Planificacin estratgica y planificacin operativa. Estructuras ms democrticas y participativas. Desarrollar polticas de RR.HH. Desarrollar modelos de gestin basados en procesos. Potenciar el uso de indicadores.

CUL PODRA SER EL PAPEL DE LA CONGDE EN LA PROMOCIN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR? Su papel, como entidad representante de las ONGD miembros, es vital en la consecucin de todos aquellos retos planteados a nivel macro -desde la perspectiva sectorialque se han recogido en el punto anterior.

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III.2.2.2. Fundacin Lealtad. Gua de la transparencia y buenas prcticas. PAPEL DE LAS INSTITUCIONES PROMOTORAS DE SISTEMAS DE CALIDAD EN ONGD. El origen de esta Fundacin se encuentra en un grupo de potenciales donantes que consideran que no siempre hay informacin suficiente para donar responsablemente. La generacin de esta confianza se puede obtener por dos vas: 1. Mejorando la calidad de la gestin: a travs de aplicacin de herramientas y sistemas de gestin de calidad. Orientacin al usuario/beneficiario. 2. Incrementando la transparencia: opcin elegida por la F. Lealtad y para ello ha creado la Gua de la transparencia y buenas prcticas de las ONG. Orientacin al donante. La Fundacin Lealtad escoge esta segunda va y entiende necesario establecer unos criterios que permitan a los/as donantes discernir y filtrar ONG. Por esta razn, define un conjunto de nueve indicadores intermedios denominados Principios de Transparencia y Buenas Prcticas (PTBP) analizando, a la luz de estos principios, a aquellas entidades que voluntariamente lo soliciten y hace pblicos los resultados del anlisis. VALORACIN DE LA EXPERIENCIA DE GENERACIN, IMPLANTACIN Y DIFUSIN DE SU SISTEMA. ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS. Valoracin de la experiencia. Permite realizar un estudio comparativo del cumplimiento de los principios (4 guas publicadas): se observa una mejora creciente en cumplimientos. Participacin al 50 % entre ONG accin social y de desarrollo. Incremento continuado de entidades participantes: crecimiento del inters por la transparencia.

Aspectos positivos. Orientacin al donante, al que ofrece informacin contrastada (generacin de confianza). Respuesta a los interrogantes que se plantea un donante antes de iniciar una colaboracin. Ofrecer criterios para filtrar ONG. Establecer indicadores intermedios de transparencia y buenas prcticas. Herramienta gratuita de anlisis de la ONG y de comunicacin. Facilita acceso a nuevas fuentes de financiacin privada. Permite identificar reas de mejora (a partir de los principios incumplidos). Fomenta cultura de transparencia en el sector. Plantea nuevas cuestiones de comunicacin e intercambio de informacin con los diferentes pblicos objetivos. Ofrece talleres de mejora de la transparencia para aquellas ONG que no cumplen los requisitos para ser analizadas pero que estn interesadas en mejorar. Aporta credibilidad al sector. Aspectos negativos. No se trata de una herramienta de calidad en sentido estricto sino de transparencia. Coste de la auditora de cuentas (requisito). Coste poltico: toma de decisin por rganos de gobierno y vencer resistencia. Coste administrativo: estimacin de 35 horas/persona (preparacin documentos, entrevistas con personal F. Lealtad, revisin informe resultante).

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CUL PODRA SER EL PAPEL DE LA CONGDE EN LA PROMOCIN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR? La Fundacin Lealtad aporta un banco de datos acerca de 115 ONGD (al menos, 60 de ellas son miembros de la Coordinadora) y realiza talleres de autoevaluacin y de mejora de la transparencia. Estas acciones de la Fundacin pueden facilitar a la CONGDE tareas de: Sistematizacin de experiencias de ONG (tanto de desarrollo como de otros sectores). Creacin de grupos de trabajo para compartir aprendizaje (metodologa, dificultades de aplicacin) sobre modelos y sistemas de calidad o de transparencia, etc. III.2.2.3. AENOR (Norma UNE 165011 tica. gestin de ONG). PAPEL DE LAS INSTITUCIONES PROMOTORAS DE SISTEMAS DE CALIDAD EN ONGD. AENOR ha elaborado la norma UNE 165011 tica. Sistema de gestin de las ONGcon las siguientes caractersticas: Abierto a la colaboracin de todas las partes interesadas (ONG, universidades e instituciones, empresas, Administracin Pblica) Bsqueda de consenso entre actores para el desarrollo de la norma Transparencia a travs de encuesta pblica: permite la emisin de opinin y la participacin en el proceso de creacin, discusin y revisin de la norma a todos los/as interesados/as. VALORACIN DE LA EXPERIENCIA DE GENERACIN, IMPLANTACIN Y DIFUSIN DE SU SISTEMA. ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS. Aspectos positivos. Documento consensuado (participacin en su creacin de distintos actores del desarrollo y de personas que elaboran otros modelos como la norma ONG con calidad)

Oportunidad de mejora de la eficiencia. Limitacin de comportamientos no ticos. Incrementa el rigor de la gestin y la confianza de la sociedad. Aumento de la influencia de las ONG Necesaria por la prdida de credibilidad del sector en los ltimos aos. Ayuda a preservar y recuperar la verdadera identidad y los valores fundamentales del sector. Adaptada especficamente a las peculiaridades del sector de ONG No impone un nuevo modelo de gestin sino que subraya aspectos que la gestin de la ONG ha de tener en cuenta Aspectos negativos. Sistemticamente se atribuyen a estas normas aspectos negativos como el coste y la excesiva burocratizacin o tecnocracia. Plantea la siguiente cuestin: puede deberse a una ineficacia de todas las partes? HACIA DNDE EVOLUCIONAN LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR DE LAS ONGD. Difcil saber. Importante conocer las diferentes fases del proceso de madurez de estos sistemas y reflexionar dnde se encuentran los Sistemas de Gestin de la Calidad en las ONGD: Control del Estado: Inicialmente, la Administracin fija reglamentos de funcionamiento y controla cumplimientos. Control a travs de terceros: Partiendo del cumplimiento de la fase anterior, puede surgir la bsqueda de diferenciacin lo que origina la aparicin de certificaciones por terceros (por ejemplo, en este caso podra ser la F. Lealtad). Autorregulacin: En una fase de madurez, aparecen modelos de autorregulacin. No es conveniente pasar a esta fase desde el principio cuando no existe la madu-

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rez suficiente: pueden producirse incumplimientos, falta de aceptacin o de respeto a los cdigos. En ese caso se volvera al segundo estado, y si tampoco funciona, al primero. La certificacin es el resultado de un proceso y en ningn caso ha de ser el punto de partida ni el objetivo. CUL PODRA SER EL PAPEL DE LA CONGDE EN LA PROMOCIN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR? La Coordinadora tiene que coordinar: Importancia del liderazgo y la autoridad en el sector sobre todo ante la diversidad de modelos y sistemas (esfuerzo en sintetizar). III.2.2.4. ONG con Calidad. PAPEL DE LAS INSTITUCIONES PROMOTORAS DE SISTEMAS DE CALIDAD EN ONGD. Experiencia de trabajo en red para hacer una norma de autorregulacin del sector de ONG de accin social en temas de calidad. Idea peculiar basada en la participacin del propio sector. Crear espacio propio para promover la mejora, el aprendizaje conjunto y continuo, poder disponer de herramientas y de una metodologa adaptada, dar respuestas a las peculiaridades del sector. Permitir que ninguna ONG quede excluida por no haber tenido acceso a herramientas e iniciativas que tuvieran relacin con la calidad. Complementariedad. La norma ONG con calidadno pretende sustituir a ningn otro modelo, sistema, iniciativa. Se valora positivamente la existencia de mltiples modelos y sistemas de gestin de calidad. Lo importante es que exista en la ONG una estrategia al respecto. No ser ideolgicamente neutros en el propio proceso de creacin de la norma, ha habido reflexin interna entre las entidades: consideracin de los valores del sector, dar respuestas mltiples y adaptadas.

VALORACIN DE LA EXPERIENCIA DE GENERACIN, IMPLANTACIN Y DIFUSIN DE SU SISTEMA. ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS. Aspectos positivos. El propio proceso de trabajo. Trabajar en red ha sido uno de los principales beneficios: trabajo conjunto, aprendizaje mutuo, posibilidad de reflexin y debate y la posibilidad de crear un producto ms all del trabajo de cada una de las ONG participantes. Trabajo valorado tambin externamente aunque no est muy difundido. Obtencin del Premio Infanta Cristina a la Calidad lo que les ha permitido subsistir como red. Opcin que pretende ser adaptada tanto en el fondo como en la forma, no slo en cuanto a la implantacin de un sistema de gestin de calidad sino tambin respecto a cmo se implanta: se certifica no slo la gestin sino tambin los valores y la tica. La norma se consolida lentamente pero sigue avanzando, y se espera que en breve sea una norma certificable (un ao mnimo). Se han generado buenas herramientas adaptadas (como una aplicacin informtica para la gestin de procesos, pgina web, gua). Aspectos negativos. Falta de rodaje, en la medida en que la norma an no es certificable. Hay ONG interesadas pero eligen otros sistemas certificables. Dificultad para llegar al conjunto del sector, que es muy heterogneo y donde las distintas comunidades autnomas organizan las cosas de forma distinta. Esto es un obstculo para aglutinar voluntades y decisiones. Hay diferentes sensibilidades dentro del sector y reticencias. Problemas internos ms relacionados con el desarrollo organizativo que con la calidad en s y que hay que resolver.

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HACIA DNDE EVOLUCIONAN LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR DE LAS ONGD. Como en las ONG de accin social, se trata de un camino sin retorno. Absoluto acuerdo con el documento de esta jornada en la siguiente afirmacin: las entidades que no sepan combinar los valores solidarios y ticos y la gestin de calidad dejarn de ser potenciales agentes de cambio y mejora social. Reto: poder hacer que ese proceso sea lo ms cercano posible a los intereses del sector, lo ms coherente posible con nuestra realidad, que aplicar un sistema u otro sea algo coyuntural pero no un problema de fondo, que en la medida de lo posible no entremos en la calidad porque nos obliguen a implantar una norma sino porque forme parte de una reflexin ms amplia. Es ms imperativo de lo que muchas ONG piensan. La exigencia externa es cada vez mayor, bsicamente de los financiadores, pero tambin de usuarios/as y clientes (cada vez ms afortunadamente) y de la sociedad en general. Tambin porque tenemos necesidad de demostrar y porque los/as usuarios/as se merecen el mejor servicio, porque sus necesidades es lo ms importante. Porque necesitamos defender y hacer las cosas desde nuestra propia realidad, que es la razn de ser de esta iniciativa, pero sin ser exclusivista pues muchas de las ONG participantes tienen sistemas de gestin de calidad distintos a ONG con Calidad. Se reconoce la validez de los distintos sistemas (EFQM, Fundacin Lealtad) pero este grupo de ONG pens que un modelo propio puede dar cohesin, y originar reflexiones enriquecedoras y que permiten tener capacidad de decisin. Todo ello permite saber mejor hacia dnde quiere ir el sector. An el sector no sabe exactamente hacia dnde se dirige, y se est en una encrucijada. Parece conveniente que las propias ONG sean protagonistas de su propio desarrollo y posicionamiento en el mundo de la calidad. CUL PODRA SER EL PAPEL DE LA CONGDE EN LA PROMOCIN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR. Fundamental el papel de la CONGDE como representante de los valores e intereses del sector.

Destaca adems dos funciones: - Que la CONGDE sea un agente creador de visin y estrategia para el sector de las ONGD. Si adems se consigue que esta estrategia sea comn para las de AS, se facilitara enormemente la relacin de trabajo con las Administraciones Pblicas. - Aglutinar y crear cultura en torno a la calidad. El Tercer Sector tiene algunas deficiencias que se pueden resolver desde este tipo de plataformas y no de forma individual.

III.3. FINANCIADORES PBLICOS. III.3.1. CUESTIONES PLANTEADAS. Cmo influyen las certificaciones de calidad o los SGC en la relacin con los financiadores. La convivencia de sistemas diversos: podra establecerse un enfoque comn que facilitara el reconocimiento de las ONGD que cumplen requisitos de calidad? Cul podra ser el papel de la CONGDE en este proceso. Ponentes: Enrique del Olmo. Secretara de Estado de Cooperacin Internacional. Antonio Snchez. Agencia Espaola de Cooperacin Internacional. Lupe Moreno. Agencia Catalana de Cooperacin. III.3.2. RESPUESTAS Y POSICIONAMIENTOS. CMO INFLUYEN LAS CERTIFICACIONES DE CALIDAD O LOS SGC EN LA RELACIN CON LOS FINANCIADORES. En primer lugar se destaca que, para los financiadores, la calidad en las ONGD es un asunto muy importante. Hay que superar el esquema tradicionalde que la relacin de las ONGD con la Admi-

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nistracin es la relacin con un financiador. Se propone crear y fortalecer la colaboracin estratgica. Experiencias recientes, como los convenios con la AECI, apuntan en esa direccin. Los sistemas de calidad, o similares, pueden ayudar a la creacin de un mayor clima de confianza y a fortalecer de forma sustancial la alianza entre ONGD y Administraciones Pblicas que quieran llevar a cabo una poltica de cooperacin. Esto obliga a una revisin profundamente crtica, tanto en la Administracin Pblica como en las mismas ONGD. El sistema de relacin a travs de la financiacin puede convertirse en una va cmoda de prestigio social para el propio financiador, al asociar su imagen con la de las entidades ms valoradas (segn el resultado de la encuesta del CIS) por los y las votantes de todos los partidos. La utilizacin de los sistemas de gestin de calidad no es garanta absoluta de que la ONGD trabaje con calidad. Son instrumentos que ayudan, pero hay mirar un poco ms all. La calidad de las ONGD no puede medirse por sus procedimientos, sino por la calidad de la ayuda. Este es el concepto clave en la relacin entre calidad, ONGD y Desarrollo. Y abre un asunto difcil, complejo y pendiente. Se apuesta desde la Administracin en todo este proceso de mejora de la calidad, pero hace falta reflexionar tambin sobre la calidad de la ayudaconjuntamente. Habra que responder a preguntas clave como qu pasa en los pases receptores de la ayuda? cmo se controlan las variables exgenas en estos pases? Una ONGD no puede controlar las variables exgenas pero la alianza estratgica Gobierno- donantes- ONGD puede ayudar a controlar estas variables. Cmo se garantiza la calidad de la intervencin? Cmo se responde a la sostenibilidad de los resultados? Cmo se integra el aumento de capacidad de los receptores? Cmo ellos lideran su propio proceso de desarrollo? En definitiva, queda por delante el trabajo ms difcil que es empezar a hablar en trminos de la calidad de la ayuday ser capaces de valorar la gestin de la Administracin y de los distintos agentes. Puede tener sentido que la Administracin Pblica vincule la financiacin a la aplicacin de determinadas herramientas de calidad, de certificacin o de lo que se considere. Como sector nunca debera condicionarse la concesin de una subvencin a una certificacin.

El sector se ha profesionalizado mucho. La cooperacin se encuentra en un momento de crecimiento organizativo grande. Se ha intentado crecer con calidad, pero no siempre se ha conseguido. Las ONGD estn muy bien valoradas, pero es posible que cuando la sociedad espaola sea consciente de todos los recursos que se estn destinando a la cooperacin surja el debate de porqu se destina a este fin y no a otros, y puede aparecer el fenmeno de fatiga de la ayuda. Por esto es importante crecer con calidad. La calidad es fundamental no slo desde el punto de vista de la calidad de la gestin sino tambin de la Calidad de la poltica de cooperacin. En el sector se ha notado una cierta reticencia a la Declaracin de Parssobre la armonizacin de la ayuda. Puede ser que la participacin del sector fuera muy limitada, y que vaya dirigida fundamentalmente a los gobiernos, pero es importante aplicarla. Es importante tener en cuenta quin es el cliente y cmo vamos a poder responder a sus necesidades. Al hablar de sistemas de gestin de calidad estamos empezando la casa por el tejado: hace falta una reflexin previa para que todos tengamos claro de qu estamos hablando.

LA CONVIVENCIA DE SISTEMAS DIVERSOS: PODRA ESTABLECERSE UN ENFOQUE COMN QUE FACILITARA EL RECONOCIMIENTO DE LAS ONGD QUE CUMPLEN REQUISITOS DE CALIDAD? Los y las participantes se refieren fundamentalmente al sistema de calificacin de la AECI, que es en el que han participado dos de ellos. No es un procedimiento vinculado exclusivamente a la financiacin. No es un sistema de calidad pero si analiza en profundidad la gestin de la organizacin y sus buenas prcticas. Esto ha llevado a un impacto en la Administracin y en las ONGD: casi todas las organizaciones lo han utilizado para mejorar sus sistemas de gestin completando las carencias detectadas. Ha habido una transferencia muy interesante y, a la vez, ha provocado un mecanismo de adaptabilidad: se ha completado y mejorado el procedimiento de calificacin. La calificacin se ha orientado ms a la habilidad sobre el terreno. Se ha orientado a un proceso de mejora continua de la relacin.

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Asignatura pendiente: hay que realizar la integracin de las ONGD calificadas (por su relacin clara de confianza y de solvencia) con la participacin en polticas de organismos multilaterales y fondos fiduciarios. Es un reto. El impacto de este proceso es sustancial en la Administracin. Hay que decidir si es conveniente tener un nico sistema, validar varios sistemas, crear un nuevo sistema. Para esto habra que reflexionar sobre cmo son las ONGD: son muy variadas (en tamao, etc.). Va a haber una herramienta nica para todas? Slo para unas cuantas? Se expresa la preocupacin por que estos sistemas sean tambin adecuados para las ONGD del Sur y no slo para las ONGD del Norte. Se les van a aplicar los mismos sistemas? Vamos a tener en cuenta su especificidad? CUL PODRA SER EL PAPEL DE LA CONGDE EN ESTE PROCESO. Decisivo por su implicacin en este tema. El anlisis del Directorio incluye el tema de calidad lo que revela una inquietud real por estos temas y eso tiene muchsimo valor. Todo el proceso de lanzamiento de calificacin fue pactado con la Coordinadora y a la Administracin le aport muchsimo y dio una gran riqueza. La Coordinadora est marcando y dando una pauta en este sentido en el sector. Es importante una concertacin entre las Administraciones y el sector vehiculada a travs de las Coordinadoras de ONGD tanto estatal como catalana. Tiene que ayudar a definir cules los son los sistemas ms adecuados para el sector. El tema de la calidad en ONGD es importantsimo y garantiza confianza pero cada vez debe ir ms vinculado a la calidad de la ayuda. Liderar un debate para intentar ir todos a una: en la misma direccin.

III.4. INTERNACIONAL: CASOS DE FRANCIA Y REINO UNIDO. III.4.1. CUESTIONES PLANTEADAS. Estudio del caso en Francia y Reino Unido: contenido, alcance, proceso de elaboracin de estndares de calidad, situacin actual, evolucin (objetivo final). Diferencias con el caso espaol. En qu punto se encuentran, en trminos comparativos, las ONGD espaolas? Sinergias. Transferencia de conocimiento de experiencias entre Coordinadoras de ONGD. Ponentes: Ccile Ziegl. Synergie Qualit. Charlotte Imbert. BOND. III.4.2. PONENCIAS. III.4.2.1. Caso: Francia. Synergie Qualit. La plataforma Coordination SUD (SUD: solidaridad-urgencia-desarrollo) puede definirse como el equivalente francs de la CONGDE y se trata de la mayor coordinadora del pas representante de ONG de desarrollo, emergencia y educacin para el desarrollo. No incluye otros sectores como la accin social. Se cre en 1994 y cuenta con 120 ONG miembros, 15 empleados/as y 18 miembros en su junta directiva. En 2004, las ONGD francesas de Coordination SUD se plantearon la misma discusin objeto de estas jornadas. Se produjo entonces un debate sobre el significado de la calidad para estas organizaciones, se estudi qu iniciativas existan al respecto y se decidi elaborar una gua denominada Synergie Qualit: propuestas para acciones humanitarias de calidad. Este proyecto fue liderado por Ccile Ziegl y financiado por el Ministerio de Asuntos Exteriores francs.

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Significado de la calidad en ONGD. Para estas organizaciones, la calidad est relacionada con los siguientes conceptos: Transparencia financiera, relacin con los grupos participante o stakeholders, forma de gobierno, principios ticos: imparcialidad, carcter voluntario. Profesionalidad a travs de los procesos internos (procesos de comunicacin, de toma de decisin, RRHH, gestin). En este mbito es donde mayoritariamente se aplican normas ISO. Calidad de los proyectos (o calidad de la ayuda humanitaria): incluyendo evaluacin, medida de los impactos Relacin con los/as beneficiarios/as (Accountability) o rendicin de cuentas a los/as beneficiarios/as. Carcter multidimensional de la calidad: ha de tenerse en cuenta tanto en los procesos internos en la sede como sobre los proyectos en el terreno.

1. Comit de la Charte: Creado en 1990 con objetivos similares a la Fundacin Lealtad y su objetivo es fomentar la confianza de los donantes privados con un enfoque en la transparencia de la informacin financiera. Defienden el principio de autorregulacin. Las ONG que voluntariamente deciden cumplir con los criterios del Comit se convierten en socios. Actualmente cuenta con 55 miembros. Define 150 puntos de control, divididos en cuatro categoras: Funcionamiento interno y gestin desinteresada Rigor de la gestin Calidad de la comunicacin y de las acciones de captacin de fondos Transparencia financiera y comunicacin explcita a los donantes

Revisin de iniciativas de calidad en ONG en Francia. La revisin de iniciativas de calidad en el sector dio como resultado tres conclusiones: 1. Existencia de iniciativas colectivas en Francia (conjuntos de principios definidos y secundados por varias ONG). 2. Existencia de iniciativas individuales: procesos internos de control de calidad. 3. No existen procesos de certificacin o calificacin. El debate no haba comenzado an y se observaba cierta reticencia. En Francia existen 4 iniciativas colectivas en torno a la calidad de ONG: El Comit de la Charte. El fondo para estudios y evaluaciones (F3E). Una herramienta de gestin de la calidad de una ONG: COMPAS Qualit. Synergie Qualit.

En torno a 60 profesionales voluntarios llevan a cabo el control de estos cuatro aspectos. Puntos fuertes: Reconocimiento de rigor e independencia (papel jugado en la prensa despus del Tsunami). Solicitud a sus miembros de un mayor esfuerzo en comunicacin despus del Tsunami, publicando sus cuentas en Internet. Punto dbil: Criticas al carcter voluntario del instrumento.

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2. Fondo para estudios y evaluaciones (F3E): El F3E est constituido por ONG socios y se trata de una iniciativa muy conocida en Francia. Consiste en un fondo de ayuda a la financiacin de la evaluacin de proyectos, diagnsticos y sistematizacin creado hace diez aos. El origen de los fondos se encuentra en las propias ONG miembros y en el Ministerio de Asuntos Exteriores francs. Se basa en evaluacin externa de proyectos siendo su lema: evaluar para evolucionar. Los miembros de F3E estn obligados a publicar los resultados de sus evaluaciones en la web. El acceso a esta informacin es exclusivo para las ONG del fondo (a diferencia de la Fundacin Lealtad, cuyos anlisis si son objeto de difusin pblica). Se realizan adems reuniones pblicas con el fin de compartir los resultados de sistematizaciones entre ONG. Punto fuerte: Permite la toma de conciencia de las evaluaciones como herramienta de mejora. Punto dbil: Las ONG se adscriben a este fondo nicamente con el fin de obtener financiacin para realizar una evaluacin de proyecto solicitada por un donante pblico, sin tener en cuenta el objetivo de mejora que hay detrs. 3. Compas Qualit: Desarrollado por la ONG Grupo URD (urgencia-rehabilitacin-desarrollo) dedicada a la investigacin y la formacin. Se trata de una herramienta muy completa de calidad en el terreno que forma parte de la gua Synergie Qualit. Consta de doce criterios de calidad para los proyectos y su metodologa consiste en el planteamiento de cuestiones clave en cada fase del ciclo de proyecto. En funcin de las respuestas dadas, los y las responsables del proyecto pueden evaluar sus puntos fuer-

tes y dbiles tomando como referencia los doce criterios de calidad. 4. Synergie Qualit: Es el trabajo de Coordination SUD como plataforma de ONGD en el tema de la calidad. Comienzo del trabajo en 2003. Con financiacin pblica (Ministerio de Asuntos Exteriores) Participan cinco grandes organizaciones de cooperacin al desarrollo francesas (Mdicos del mundo, Accin contra el hambre, Handicap International, Cruz Roja francesa y Solidarits) Estas organizaciones tenan una visin comn: el desacuerdo sobre el Proyecto Esfera. Este Proyecto ha sido muy criticado por las ONG francesas (por su rigidez, etc.) y por tanto, la creacin de Synergie Qualit tiene un fuerte objetivo poltico: mostrar su propia visin de la gestin de la calidad en los proyectos sobre el terreno. A diferencia del Proyecto Esfera, la metodologa que esta gua propone se basa en plantearse las cuestiones correctas ms que aplicar unos determinados estndares. Tambin exista un objetivo tcnico: el fortalecimiento de pequeas ONG. La financiacin del Ministerio permiti que una persona de Coordination SUD se dedicase especficamente a la elaboracin de esta herramienta de calidad (Ccile Ziegl), trabajo que tuvo una duracin de dos aos y que se realiz junto con expertos/as y las cinco ONGD participantes. El resultado del trabajo fue la gua Synergie Qualit (328 pginas). Se eligi este nombre porque el objetivo era elaborar una herramienta que propusiera una visin complementaria al Proyecto Esfera. Contenido de la gua Synergie Qualit: Consta de cinco captulos que responden a cinco campos de la calidad (y que coincide con el nmero de ONGD participantes, cada una elabor uno de ellos): 1. tica: principios humanitarios (independencia, humanidad e imparcialidad) y otros principios de las ONG de ayuda humanitaria.

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2. Forma de Gobierno (Governance). 3. Gestin de recursos humanos. 4. Gestin del proyecto: que incluye la herramienta Compas Qualit. 5. Participacin de la poblacin beneficiaria.

gadas de proyectos se hagan las buenas preguntas. Es la idea principal del aseguramiento de la calidad: prevenir los errores en lugar de corregirlos despus. Puntos fuertes de Synergie Qualit: Experiencias de intercambios de buenas prcticas (RRHH).

Se trata de una aproximacin multidimensional para definir las distintas perspectivas de la calidad en las ONGD. Visin comn sobre la calidad en Synergie Qualit: Principios de tica Factores relacionados con la organizacin en la sede (gobierno, RR.HH.) Conocimientos tcnicos Modos de relaciones humanas La calidad, por tanto, tiene un carcter multidimensional: se compone de factores en la sede (procesos de gestin de calidad, forma de gobierno, RR.HH.) pero est tambin relacionada con los conocimientos tcnicos en el terreno (calidad del proyecto, de la evaluacin, de las relaciones entre la sede y el terreno, de las relaciones con los y las beneficiarios). La gua hace nfasis en recoger los aspectos de calidad conjuntamente: en sede y en el terreno. Las personas encargadas de la gestin de proyectos reflexionan sobre sus prcticas: cultura de plantearse las buenas preguntas en vez de la cultura de respuestas universales. Para cada captulo la gua presenta: Principios. Criterios de calidad. Ejemplos de buenas prcticas. Preguntas clave. La idea ms fuerte de la gua no es dar respuestas sino ayudar a que las personas encar-

Se busc la mxima participacin de las ONG -aunque con asesoramiento y soporte externo (consultora)- para conseguir una mayor aceptacin e identificacin con el resultado final por parte de estas entidades. Este objetivo se logr principalmente en el rea de RR.HH. gracias a la existencia en todas las organizaciones de personas responsables de este aspecto y al alto nmero de sesiones de trabajo entre ellas. Prueba del xito: el captulo dedicado a la gestin de recursos humanos supone la mitad de la gua. Presenta la visin de las ONG francesas: el objetivo polticode la gua ha sido alcanzado parcialmente. En la mayor parte de la gua (con excepcin del caso anterior) no se cont con una alta participacin directa de organizaciones, lo que impide decir que esta es una gua escrita por las ONG (a diferencia de la norma UNE 165011 de AENOR de Gestin de las ONG donde su elaboracin corresponde mayoritariamente a dichas entidades). Permite la legitimidad de Coordination SUD para expresarse sobre la calidad en ONGD En Coordination SUD: ha permitido la construccin de un rea interna de expertos en el tema de la calidad La posicin francesa se afirma dentro del grupo Quality and accountability, grupo formado por las organizaciones: HAP, People in Aid, Esfera, URD, Coordination SUD, ALNAP. En preparacin un estudio sobre las complementariedades de estas herramientas Hay feed-back positivo sobre el contenido (captulo RRHH y del Grupo URD) Puntos dbiles de Synergie Qualit: Falta de reflexin previa sobre los objetivos de la gua (no solamente polticos como al-

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ternativa a Esfera sino tambin de fortalecimiento de las propias ONGD). Aspecto pedaggico: volumen excesivo del libro Estilo acadmico de algunos textos y heterogeneidad en los captulos (cada ONGD elabor un captulo) Falta de embajadoresde esta visin y de voluntad poltica de Coordination SUD para promover la gua (difusin, talleres, capacitacin) Escasa promocin a nivel internacional (escasez de fondos para la traduccin y de disponibilidad) Difcil evaluar el impacto del uso de la gua (800 libros editados, de ellos, 600 distribuidos) Prcticamente slo los y las directores de la ONG se involucraron: falta de difusin interna Situacin en las ONGD francesas. Individualismo: Cada ONG define sus propias polticas y sistema de calidad: pocos intercambios en el tema. Rechazo a cuestiones de certificacin. Dos razones: - es una falsa respuesta a la pregunta verdaderamente relevante: cul es la calidad de la ayuda y el impacto de los proyectos sobre la poblacin. Una organizacin puede estar certificada y llevar a cabo proyectos en el terreno inadecuados e incluso contraproducentes. - la certificacin en cierto punto ya existe, por ejemplo, muchas organizaciones se han sometido a auditoras de ECHO que son muy completas y que exigen un gran consumo de recursos (tiempo). Tambin el Tribunal de cuentas ha realizado un trabajo muy importante de control de las ONG que han recibido fondos privados. Desinters por los sistemas de calidad procedentes de empresas privadas (importantes costes). Presencia en las reuniones internacionales bastante dbil.

La situacin puede cambiar sbitamente (MAE francs quiere iniciar un sistema de puntuacin/calificacin de las ONG francesas similar al diseado por la AECI). Necesario tomar conciencia: hace falta hablar y actuar para posicionarse sobre esa cuestin. Perspectivas. Prioridad de las ONGD francesas: Concentrarse en la calidad de la ayuda (impacto sobre el beneficiario) Insistir en que los controles sobre funcionamiento de las ONG ya son numerosos Tener en cuenta la especificad de las ONG cuando se habla de calidad (interculturalidad, significado de satisfaccin del cliente, multiplicidad de partes interesadas, sistema de valores fuerte, etc.) Comparacin con la situacin de la calidad en el sector de ONGD en Espaa. Las ONGD francesas se encuentran en la misma discusin que el sector en Espaa en la actualidad, si bien, quiz con un menor enfoque en sistemas de gestin de calidad con certificacin al final. En Francia, existen y se utilizan normas e iniciativas de gestin de la calidad pero ms orientadas a la calidad de la ayuda sobre el terreno (sobre impactos). Transferencia de conocimientos entre coordinadoras de ONGD Participacin de la CONGDE a nivel europeo en el desarrollo de la gestin de la calidad y de la rendicin de cuentas en ONGD: participar en el grupo Quality and Accountabilityjunto con otras plataformas y ONGD inglesas y francesas? Creacin en las coordinadoras europeas de un rea de trabajo para el estudio y desarrollo de la gestin de la calidad, la transparencia y la rendicin de cuentas. Aprendizaje mutuo de experiencias en Europa y otros pases.

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Aprendizaje de la experiencia francesa El sector de ONGD espaolas se encuentra en un momento avanzado del debate y de la reflexin interna sobre cuestiones de calidad en ONGD as como en la implantacin de iniciativas en las organizaciones. Visin integrada de la calidad: en sede y en terreno. No olvidar la calidad del impacto. Evitar el problema ocurrido en el caso francs: se ha creado una gua de calidad de gran utilidad pero que no ha permitido lograr el fortalecimiento y mejora de las ONGD debido a la falta de orientacin clara y del apoyo posterior, tanto institucional como del sector (medios, difusin). Los mejores resultados se han alcanzado en aquellas reas donde se produjo una alta involucracin de la ONGD y una participacin real de los y las responsables adecuados (ej.: captulo de RR.HH). Importante la difusin interna de la cultura de la calidad. III.4.2.2. Caso: en Reino Unido. BOND es la mayor plataforma de ONGD en el Reino Unido y sus integrantes son ms de 300 ONGD (de diferentes tamaos, como Oxfam, Plan,) que operan tanto en ste como en otros pases. Informe. Cmo debera responder BOND ante la creciente llamada hacia la calidad y la accountability (responsabilidad y rendicin de cuentas) en las ONGD. Metodologa. Consultas para abordar los temas. No puede hablarse de conclusiones del proyecto porque an estn en el proceso de verificar datos.

Origen del proyecto. Hace cinco aos, gran inters en la sociedad britnica en que BOND se involucrase ms en calidad de la ayuda. La llamada no se debi a los donantes sino a los medios de comunicacin y la opinin pblica (a partir de los casos de Ruanda y Tsunami). Los interrogantes que inicialmente introdujeron los medios, posteriormente, se trasladaron a la opinin pblica en general. Iniciativas en Reino unido. Algunas iniciativas colectivas por parte de grupos formados por miembros de BOND (reuniones y consultas sobre temas de calidad) sin resultados importantes. Hubo algunos cambios internos pero ninguno de trascendencia ni tampoco se llegaron a respuestas ni conclusiones clave que pudieran mejorar la situacin. Proyecto aproximacin a la calidad en ONGD. Hace un ao dentro de la propia BOND decidi llevar la iniciativa, pensaban que era el momento apropiado. Llamada a distintos participantes en el sector (consultores externos, integrantes de ONG miembros de BOND, creadores de estndares de calidad). Recibieron slo dos respuestas de consultoras externas. Probable causa: importante dimensin y complejidad del proyecto, con nueve meses de duracin, consistente en: - elaborar historia en torno al desarrollo de los estndares de calidad en Reino Unido. - consultas a expertos en calidad que no pertenecan a BOND. - realizar encuestas sobre asuntos clave a ONG miembros de BOND. BOND buscaba una alta participacin y aceptacin del proyecto entre ONG miembros. Realiza consultas sobre la metodologa para la encuesta. Se decide enviarla a los/as directores/as de las organizaciones y ellos/ellas derivaran las encuestas a las personas adecuadas en sus organizaciones.

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Encuesta: Cuestiones en torno al concepto de calidad: - Qu estaban haciendo las ONG en materia de calidad, - Dnde resida la calidad en sus entidades, - Cules eran sus dudas y preocupaciones en este tema, - Qu debera hacer BOND en la calidad a nivel ms amplio. 70 respuestas de la encuesta realizada a travs de Internet 35 organizaciones participaron en unos grupos de discusin. El alto nivel de respuesta (casi la tercera parte de los miembros) llev a BOND a considerar este proyecto como el comienzo de un trabajo ms importante sobre calidad en ONGD a realizar en el futuro. Resultados: Distincin por los miembros de BOND entre aproximaciones formales e informales a la calidad: algunas ONG consideran que sus actividades e intervenciones s tienen calidad aunque carezcan de certificacin oficial, lo que no impide considerarlas de calidad. Otros pensaban que al carecer de certificados oficiales sus actividades, aunque evaluadas positivamente, carecan de cierto grado de legitimidad. Cierta incongruencia entre los conceptos de calidad y aprendizaje: su experiencia es que en muchas ONG estos dos temas se separan mientras que en la encuesta se comprobaba como las opiniones tendan a asociar estos conceptos. Conclusiones del informe. 1. La prioridad de la organizacin debe ser la calidad de las relaciones con los/as beneficiarios/as. No tanto los procedimientos en s sino la calidad del producto final. BOND siempre ha puesto el nfasis en los/as beneficiarios/as y en la actitud participativa, tambin en cuestiones de evaluacin y calidad. Los expertos de BOND realizan consultas a la poblacin beneficiaria a travs de comentarios, quejas, observaciones sobre el trabajo en el campo realizado por las ONG pertenecientes a la plataforma.

2. Los miembros de BOND consideran que ya existen suficientes estndares de calidad. No creen necesario que BOND introduzca un nuevo sistema propio sino que realice labores de asesoramiento, gua y apoyo en el complejo panorama de los estndares de calidad. 3. Las ONGD solas no pueden desarrollar la calidad sino de manera conjunta con otros actores del sector: donantes, contrapartes,.. En este aspecto, el papel que los miembros atribuyen a BOND es el de organismo negociador entre todos estos actores, no solo a nivel de las organizaciones sino a nivel de donantes, partners No es una conclusin nueva pero s el momento, puesto que previamente haba surgido esta necesidad de reconfigurar el status de BOND. Quiz este papel negociador podra ser una nueva funcin. Recomendaciones. Tres recomendaciones bsicas: BOND debera ofrecer servicio de informacin sobre las distintas iniciativas de calidad, estndares y ofrecer ayuda para comprender el panorama de los estndares de calidad. Involucrar ms a sus miembros en este proceso, en llevar a cabo una implantacin de estndares de calidad. Llegar a un acuerdo o convenio entre todos los actores principales del sector, no tanto a nivel de las organizaciones sino tambin entre otros actores clave que no forman parte de las ONG. Pasos siguentes.

Crear un grupo de trabajo que pueda abordar todos estos asuntos En la actualidad se ha establecido un grupo de 35 organizaciones cuyo objetivo es debatir las cuestiones de calidad de forma muy prctica, buscar soluciones, modelos y actividades concretas para avanzar en la calidad. Por el momento no se dispone de fondos pero se confan en el apoyo por parte de los

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y las donantes de las organizaciones. El proyecto tiene unos objetivos claros y a partir de ellos se podran conseguir beneficios en el futuro. La idea es involucrar a todas las organizaciones en un programa experimental gua que pueda explorar nuevos modelos relacionados con la calidad. BOND es consciente de que se encuentra en una fase muy previa pero piensa que ha llegado un momento en que pueden experimentar y quiz dar ms legitimidad a BOND a travs de estas iniciativas y experimentos que se proponen llevar a cabo. Transferencia de conocimientos entre coordinadoras de ONGD

- Diferenciar gestin de calidad y calidad de servicio. - Incorporar a las ONGD del Sur. Promover el cambio cultural: - Avanzar desde una visin de burocratizacinque con frecuencia se asocia a la implantacin de estos sistemas- a la de su carcter de inversin a largo plazo. - Identificar necesidades especficas de ONGD en funcin de su tamao, sector, ciclo de vida - Identificar las necesidades especficas de las ONGD pequeas, y favorecer prcticas de implantacin gradual. 2. De posicionamiento sectorial de la CONGDE. Liderar desde la CONGDE. Agente generador de visin y estrategia para el sector: - Armonizacin con ONG de Accin Social. - Coordinacin con actores de la Administracin.

Crear en las coordinadoras un grupo de trabajo que pueda abordar especficamente estas cuestiones. Organizar un congreso internacional sobre calidad y rendicin de cuentas en las ONGD.

SNTESIS DE PROPUESTAS A continuacin se estructuran las principales propuestas que se realizaron durante el I Encuentro de las ONGD. stas se han agrupado en tres bloques. 1. De carcter estratgico en las ONGD. Analizar y desarrollar la relacin de los sistemas de gestin de la calidad con la Responsabilidad Social Corporativa y los cdigos ticos. Sensibilizar sobre la importancia de la coherencia entre la estrategia de las ONGD y los sistemas de gestin de la calidad: - Cmo llega a cada grupo de inters. - Identificar adecuadamente los objetivos. Alinear los sistemas de calidad y los objetivos de desarrollo: - Integrar herramientas de medicin de impacto.

Tomar una posicin respecto a la certificacin: Quin certifica? Quin reconoce? A qu coste? Participar en la creacin, gestin y gobierno de los sistemas, modelos y herramientas. - Alineamiento de sistemas. - Enfoque inclusivo. Relacin y coordinacin con otros agentes: - Fomentar la conciencia de responsabilidad compartida de los diferentes agentes. - Buscar y tener en cuenta referentes externos e internos. - Avanzar, junto con las Coordinadoras Autonmicas de ONGD, en la coordinacin con las distintas Adminstraciones. Armonizacin de requisitos. Esquemas de reconocimiento compatibles. - Impulsar la relacin con otras coordinadoras internacionales: Participacin de la CONGDE en el grupo quality and accountability. Relacin entre grupos de trabajo homlogos en coordinadoras

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europeas. Organizacin conjunta de un congreso internacional sobre calidad. Aprender del problema acontecido en el caso francs en el desarrollo de un sistema propio. 3. De desarrollo de servicios para las ONGD. Informacin y comunicacin sobre sistemas e iniciativas de calidad. - Orientar a las ONGD respecto a los diferentes sistemas existentes y su complementariedad. - Seguimiento del grado de implantacin de los sistemas (Directorio). Formacin: - Refuerzo de la evaluacin y aprendizaje compartido. - Generacin de economas de escala al trabajar en red y compartir esfuerzos, resultados Asesora tcnica. - Acuerdos con consultoras, expertos y universidades, para la prestacin de servicios a ONGD. - Grupos de evaluacin formados por ONG. Evolucin hacia un sistema de gestin propio de ONGD que est orientado realmente a la calidad de la ayuda. 4. De la movilizacin de recursos para la promocin y el fomento de la calidad en el Sector. Obtener apoyo y financiacin de la Administracin. Compromiso para destinar ms recursos internos desde las ONGD. Poner de manifiesto los costes de la no calidad. Incorporar el coste de la calidad a corto plazo a los proyectos.

CMO SEGUIR AVANZANDO? Difusin de los documentos generados. Continuidad del Grupo de Calidad. - Seleccin de propuestas y objetivos. - Bsqueda de recursos (internos y externos). - Planificacin. Apoyo institucional: de las propias ONGD, de las instituciones pblicas, de la CONGDE.

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