Planificacin de actividades Nombre de las actividades: Bienvenida Presentacin del grupo Presentacin del curso de psicologa del cual

ga del cual nos lleva a realizar esta actividad. Presentacin del tema Explicacin del tema servicio al cliente Explicacin clases de cliente Dinmica; para comprobar si el personal comprendi los temas. Elementos Del Servicio Al Cliente Estrategia Del Servicio Al Cliente dinmicas continuacin de los temas. Etc. Recursos a utilizar Recursos fisicos computadora Cmara Recursos financieros Refaccin Instalaciones Diplomas Impresin de boletas de encuesta dirigida a los clientes y al personal de comercial Velsquez. material para dinmicas. Caonera Sillas

UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA CENTRO UNIVERSITARIO DE SAN PEDRO SACATEPEQUEZ, SAN MARCOS FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS CONTADURIA PBLICA Y AUDITORIA LICENCIADA: ESTHELA CLAUDETH FIGUEROA MUOZ. CURSO: PSICOLOGIA APLICADO A LA EMPRESA

TEMA SERVICIO AL CLIENTE

INTEGRANTES DEL GRUPO ROSMERY NOEMI OROZCO AGUILAR OLIDA FLORICELDA MIRANDA LOPEZ DENISE YESENIA NAVARRO

NMERO DE CARNET 3216-10-3106 3216-10-7458 3216-10-5306 3216-10-4034 3216-10- 3273 3216-10-3973

MARIANELA JANNETT MARROQUIN TEMAJ JARED ELEAZIB VELASQUEZ MARITZA VERONICA LOPEZ SANTOS

SAN PEDRO SACATEPEQUEZ SAN MARCOS 2012.

El tema de servicio al cliente es parte de la psicologa aplicada a la empresa o la psicologa organizacional. el cual nos lleva a investigar de que trata el servicio al cliente, ya que este es un tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el proceso de la globalizacin. 2. Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Nombre del tema Servicio al cliente

Nombre de la Institucin Comercial Velsquez

Informacin de la empresa Es una empresa que se dedica a la venta de materiales de construccin y todo lo derivado a construccin; esta empresa tiene un total de cuarenta empleados, todos de distinta funcin, Auxiliar de ventas, gerente, contadores, administradores, pilotos auxiliares de entrega de materiales, secretaria.

Apoyar a la empresa para brindar un mejor servicio a sus clientes de manera que los empleados lleguen con armona a sus funciones; as facilitar un mejor servicio, y esto coadyuvara a aumentar sus ventas en el mercado.

Fomentar en los empleados mejores tcnicas y estrategias de manera que exista un mejor desempeo.

Mejorar la satisfaccin y retencin de clientes.

Obtener retroalimentacin de los clientes sobre los productos servicios y apoyos, fuera de lo que los clientes proporcionan la fuerza de ventas.

Que los clientes sepan donde se encuentra competidores.

la empresa en comparacin con los

Obtener informacin sobre el desarrollo de productos las prioridades y necesidades.

Dirigir los recursos de intereses hacia los empleados de manera que presten un mejor servicio.

Teniendo conocimientos sobre el tema del servicio al cliente; consideramos que es vital dentro de la empresa, ya que por medio de ello medimos la calidad del servicio que se presta, y de que forma reacciona el cliente hacia la atencin y del cmo valora al empleado, por lo que consideramos que es necesario hacer un taller de manera que los empleados les motivemos para que tengan ms armona para realizar sus labores, esto contribuir a que los clientes se vallan satisfechos.

Psicologa aplicando a la empresa Aplicando la psicologa organizacional como rama de la psicologa que se dedica al estudio de los fenmenos psicolgicos individuales al interior de las organizaciones, y a travs de las formas en que los procesos organizacionales ejercen su impacto en las personas por esto se entiende que los fenmenos psicolgicos son aquellos que se refieren al comportamiento, los sentimientos, las actitudes, los valores de la persona y su proceso de desarrollo en relacin a un grupo o institucin Definiciones de servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. Es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de la propia empresa. Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. 1. Cliente volcnico E s impulsivo, no disimula su enojo, y lo manifiesta, quizs, con gritos o con frases agresivas. Puntos fuertes: le gusta que se le hable directo y sin rodeo, y rara vez pasa de las palabras a los hechos. Trata de intimidar para que se escuche sus quejas. Puntos dbiles: sus expresiones de enojo son de autodefensa, ya que lo que trata es ser escuchado y comprendido, pasa rpido a la calma.

Como tratarlo: es preciso tratar con paciencia a una persona enojada y que siente que tiene la razn. Convendr prestar odo a sus reclamaciones, sin enfrentarlo con ofensas. El cliente enojado requiere desahogarse y despus recibir respuestas directas, claras y amistosas. Quiere or que sus proveedores se comprometen a algo y, sobre todo lo cumplen. Desea or tambin que el tiene la razn y que sus motivos de enojo son totalmente validos y han sido comprendidos. 2. Cliente afirmativo Es el que no contradice dice que si a todo, o por lo menos no niega nuestro argumentos, pero no nos compra al momento del cierre de la venta.

Puntos fuertes: es difcil conocer su verdadera opinin ya que prefiere no externar sus ideas. Es amable, sonriente y no contradice al interlocutor. Puntos dbiles: rene las discusiones, prefiere no entrar en conflicto y por eso asiente a los argumentos, o por lo menos no los niega. Le agrada que se hable directo pero que se respete su deseo de no hablar. Como tratarlo: no conviene acosarlo porque se sierra mas en si mismo, hay que demostrarle respeto por su intimidad, y por su deseo de no externar sus verdaderas razones; para el proveedor inexperto los afirmativos son casi perdidos. Hay que hablarles pero dejando claro el deseo de darles el mejor servicios; esto hace aveces, que su actitud sea ms abierta. 3. Cliente bromista Es aquel cuya actitud carece de formalidad y enfrenta al vendedor mediante chistes o frases humorsticos; usa la irona para evitar la compra. Puntos fuertes: es agradable y sabe que por su simpata se le puede llegar a perdonar muchas cosas, incluso no comprarnos. Da la impresin de estar muy seguro de si mismo y cuando se siente acorralado le basta una broma para evadirse y evitar el cierre de la venta. Puntos dbiles: se encuentra ms hbiles para las bromas le da miedo ser derrotado y entonces si queda atrapado por el proveedor. Habla sin fijarse mucho en lo que dice por lo que sus propias palabras pueden ser usadas en su contra. Como tratarlo: se le debe tratar con el mismo desenfado con que el nos trata. La imagen de un proveedor alegre y entusiasta, pero respetuoso y formal, reperturda, dando un peso, hay fuerte a los argumentos que este pueda esgrimir.

4. Cliente tipo hablador Simplemente, no se calla habla y habla sin que sea posible interrumpir. Puntos fuertes: su palabrera sirve como un escudo que lo protege de los argumentos de los vendedores, pero, sobre todo, tiene necesidad de ser escuchado por alguien. Al principio su conversacin es agradable y suele tener ancdotas interesantes. Puntos dbiles: con cierta frecuencia busca ms quien lo escuche que cerrar una negociacin con un cliente o un proveedor. Tiene necesidad de ser aceptado por otras personas y de recibir cario de todo el mundo y en todas las formas. Le importa mucho su imagen ante los dems. Como tratarlo: al momento de conocerlo se le debe escuchar un rato. Poco a poco debemos orientarlo a hacia los temas que nos interesan a nosotros, pero hay que ubicarlo constantemente. Conforme se repiten nuestras visitas, gradualmente hablara menos, aunque existirn ocasiones en que se acerque nuevamente a platicarnos de cualquier cosa. 5. Cliente orgulloso Hay que alabarlo, pues le gusta el elogio de la gente, en cualquier aspecto. Puntos fuertes: es una persona muy segura de s misma que gusta de ver a los dems, en cierto modo, en inferioridad de condiciones. Siempre crea tener la razn en general, se considera el mejor y suele conseguir lo que quiere. Puntos dbiles: no suele aceptar sus errores, ni que otra persona se muestra superior a l. Encubre su seguridad y sus debilidades, bajo la apariencia de mucho autoconfianza, pero, en el fondo se preocupa mucho por la opinin de otros. Como tratarlo: hay que alabarle y usar la argumentacin para serle ver que el y nosotros tenemos el mismo punto de vista, que nos interesan las mismas cosas y que criticamos las mismas deficiencias. Hay que verlo como si se tratara de un frondoso rbol bajo el cual tratamos de cobijarnos, y desde all, manejar nuestros argumentos de ventas. 6. Cliente silencioso No habla solo hasta el final y generalmente para decirle. Puntos fuertes: al igual que en el caso del cliente afirmativo, no es fcil leer su mente; cobijado en su silencio, no da pie para abordarlo, adems da la impresin de que no tiene intencin de comprarlo.

Puntos dbiles: su silencio es muestra de reselo hacer convencido, quiz, de inseguridad. Probablemente quisiera comprar pero abriga todava muchas dudas. Como tratarlo: nunca se le debe abordar abiertamente. No conviene forzarlo a romper su silencio, si no que buscar argumentos que mediante rodeos ballan despertando su inters. Todo esto enmarcado con el debido respeto, y el una actitud amigable y comprensible.

El servicio al cliente como una potente herramienta de marketing. Hace referencia a dos aspectos 1. - Que servicios se ofrecen?
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Se debe tratar de comparar con los competidores ms cercanos, as se detectara verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores.

2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer

el servicios requiere a los clientes, se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos. . Compras .descuentos Elementos Del Servicio Al Cliente Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos. Estrategia Del Servicio Al Cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. Caractersticas Del Servicio Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad Las Habilidades De Comunicacin

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicacin. Destrezas de la comunicacin Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir Diagnosticar

Para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal. Escuchar

El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que escuchar

es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una manera natural de adquirir informacin As podemos entablar relaciones, hacer amigos. Preguntar

Es la manera mas sencilla para recoger la informacin de quien se tiene en frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor..

Sentir Mediante Esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular. Las instalaciones de la empresa La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminacin, la temperatura, la limpieza y el orden. Los aspectos que el cliente evala son:

La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos que el cliente se lleve con relacin a lo que somos. La actitud : es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos. La Presentacin Personal hacia el cliente Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable En mediad de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.

El lenguaje corporal debe denotar respeto Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Recomendaciones

Conclusiones El trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

Bibliografa Editorial Bruo: Economa para todos - Peru ESAN : CURSO DE MARKETING - Peru Carlos Lpez Weimarps[arroba]uole.com Jess encinar Dir. General www.idealista.com http://www.gestiondeventas.com/ www.gestiopolis.com La tierra Nunca.jamas. Juan Gabriel Armas de venta.com Miami Jos Ral Cortez Berrocal: Gestin Procesos Productivos Empresariales.

Boleta de encuesta dirigida al personal de Comercial Velsquez

1. Que es para ustedes el servicio al cliente?

2. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios?

3. Cules de estas estrategias utiliza usted para prestar el servicio al Cliente? El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. 4. Cul de estos aspectos considera usted que el cliente evala al momento que usted presta sus servicios asia ellos: y por que? La apariencia: La actitud: Los valores: 5. Considera usted que es la atencin que la empresa brinda al cliente Buena Por que? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 6. que considera usted que es ms importante? Muy Buena Excelente

a). Entregar rpido el producto

b). entregar completo el producto

c).que el producto sea de calidad.

7. Para realizar su trabajo usted cuenta con todo lo que necesita? SI ______ NO ______

8). Cree usted que los clientes quedan satisfechos con el servicio que se les presta? Si______ No_________ Por qu? ______________________________________________________________________ 9). Alguna vez usted ha recibido capacitacin por parte de la empresa de cmo brindarle una mejor atencin al cliente? Si____ No____ y que beneficios ha tenido? ______________________________________________________________________ 10). Cuando usted necesita ayuda de sus compaero a). Tardan en brindrsela b). Se le dan rpidamente c). Lo ignoran

11). Que dificultades encuentra al realizar su trabajo

Boleta dirigida a los clientes. 1. Por que compra usted sus productos en Ferretera Velsquez? a). calidad c). Precios bajos d). buen servicio

2. Sus pedidos son atendidos. a). Con rapidez b). tardan un poco c). tardan mucho

3. La amabilidad con la que usted ha sido atendindo ha sido a). Aceptable b). buna c).muy buena

4. Cuando usted ha llegado a la ferretera a). Lo atienden rpidamente b). Tardan un poco c). Tardan demasiado.

5. Considera que el personal que trabaja en la ferretera a). Es suficiente deberan haber mas 6. Sus pedidos han sido entregados: b). Deberan ser menos

a). completos

b). en mal estado

. 7. Que aspectos considera usted que deberan mejorar? a).calidad b). Precios c). buen servicio

8.Que recomendaciones le dara al personal de comercial Velsquez para que le pueden brindarle un mejor servicio.

________________________________________________________________ ________________________________________________________________
9. Cuando usted visita comercial Velsquez considera que cuenta con todo productos necesario al servicio de usted. Si______ No___________

10. Considera usted que las instalaciones de comercial Velsquez son accesibles para que usted pueda adquirir sus productos. Si _____ No_______ y que le sugiere?