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Nice - WFM Planificación Operacional

Lic. Fabian Papazian – Gte. Producto fpapazian@pines.com.ar

Agenda

 Nice App y Funcionalidades  Proceso de WFM
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Historia Ambiente Proceso Módulos de Nice WFM
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 Nice WFM


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Módulo de Pronósticos Módulo de Asignación de Agendas Módulo de Vacaciones Control online y Manejo de Cambios Reportes de Performance

Resumen Nice WFM Experiencias y Clientes

Nice App – Aplicaciones y Funcionalidades

 NicePerform: Solución Integral de Smart Center:  Captura de Interacciones: Grabación de Voz y Pantallas (Selectiva, ROD, Total); Captura de Interacciones Multicanal (Voz, Mail, Chat, Social Network, etc).  Herramientas de Quality (Generación de formularios de evaluación, reportes, herramientas de devolución, Paquetes de Coaching)  Feedback del Cliente: Encuestas multicanal, Visión del Servicio por el Cliente.  Herramientas de Análisis Multidimensional/Multicanal: Word and Emotion Detection, Transcription, Desktop Analysis, Call Flow Analysis, etc. Aplicaciones orientadas a mejorar: Resolución en el primer contacto (FCR), Mejorar el tiempo de atención (AHT); Mejorar las Ventas.  WorkForce Management: Aplicación nativa para automatización del Forecast, Scheduler de Agentes, Control de Adherencia en tiempo Real; Simulaciones y Escenarios, Planificación de las Vacaciones, Eventos especiales, etc.  Mejora en Tiempo Real (RTI – Real Time Impact): Asistencia a los Agentes; Automatización de Procesos; Implementación de procesos de Compliance (IPC); etc.

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EL PROCESO DEL WFM

Historia Herramientas Específicas Optimización del Negocio Herramientas no específicas Estimación informal Estáticos .

Tipos de Skill y ruteo? Qué Herramientas de WFM? Cuántos Analistas involucrados en el WFM? Eficiencia Operacional / Procesos de Mejora . Sitios Distribuidos Diferentes tipos de Contactos previstos Segmentación vs Eficiencia (Ej: Out/In/Blended) Contactos multimedia Proceso Back Office Qué características del ACD.El Ambiente Hoy Nro. Rotación. de Agentes. Discador.

La Ecuación del WFM Cuantos Agentes Necesito Cuantos Agentes Dispongo = La Diferencia Forecast Schedule Manage .

WFM – El Ciclo del Proceso Cuantos Agentes Necesito (por Servicio/Skill/Canal) Análisis de Performace Como lo hacemos y que podemos mejorar El Ciclo Del WFM Generación Agenda de Agentes Definición de las Agendas con Actividades y Eventos Control / Manejo del Cambio Planificado /Ocurrido. Actuar ante lo inesperado .

Level Consistente Reducir Tiempo en Espera Incrementar Resol.Balance – Eficiencia / Nivel Servicio Eficiencia Operacional Reducir Costos Laborales Minimizar la Administración Reducir de Gastos Operación Reducir Rotación de Agentes Nivel de Servicio Serv. 1er Contacto Reducir el desgaste del Agente Workforce Management .

WFM Tiempo Administración Tasa de Rotación Tasa de Ocupación Horas Extras Mejora Pronostico Tasa Abandono Workforce Management .Impacto de NICE .

NICE WFM .

NICE WORKFORCE MANAGEMENT Pronóstico & Plan Agenda de Agentes & Actividades Control Tiempo Real & Cambios Análisis de Performance “Una Solución eficente y poderosa. para los procesos de workforce management que necesita” Inbound Outbound Email Chat SM Back Office .

PRONÓSTICOS .NICE WFM .

 Algoritmo propio para simulación de multi-skill: mayor precisión en la utilización de los Agentes.Pronósticos  Generar pronósticos y Agendas con hasta 5 años de anticipación  Análisis de Series Históricas: volumen y tiempo promedio de atención.  Asignación de Recursos en bases a las estrategias de ruteo  Algoritmo propio para el manejo de canales de atención diferida  Herramientas para pronóstico de recursos de campañas outbound .

Unidad de negocios .Pronosticos-Basado en la historia  Colecta información Automáticamente ACD. Discador  Capacidad de importar información de otros sistemas  Incorporación de Tendencias  Pronóstico basado en intervalos de Tiempo (no promedio de promedios)  Pronósticos simultáneos por Sitos.

 Simulaciones y Escenarios . distribución o ambos.Planificar Eventos/Dias Especiales  Excluye automáticamente del pronóstico los días atípicos (picos)  Pronóstico de días especiales en base a días similares respecto al volumen.

Multi-channel  Establecer Niveles de Servicios específicos para los contactos de canales de atención diferida (mails)  En base al pronóstico proyectado y staff disponible asigna los momentos óptimos para la atención de canales diferidos  Permite definir contactos pendientes de respuesta para el próximo período .

NICE WFM – AGENDAS Y ACTIVIDADES .

.Generación de Agendas y Actividades  Flexibilidad en la Generación de Agendas  Generación en base al Seniority de los Agentes o Ranking  Manejo automático de cambio de Agendas entre Agentes de igual skill o validación con el Supervisor.  Herramienta para que los Agentes publiquen solicitud (licitación) de cambio de horario  Herramienta para automatizar la asignación de Vacaciones (seniority. licitación) .

Definición de turnos y Normas Laborales  Definición de reglas Semanales y Diarias establecen los turnos  Asignación de los Horarios Semanales según la flexibilidad del Agente  Manejo individual (cambios específicos por Agente) .

Opciones de Asignación de Agendas  Oferta de Agendas en base a ambientes estáticos  Asignación teniendo en cuenta preferencias  Asignación teniendo en cuenta el seniority o el ranking  Herramienta Web permite que los Agentes se postulen o tomen horarios .

B & C” Skill: “A. B & C” Skill: “A. B & C” .Asignación por Simulación Multi-skill El algoritmo de Simulación es la única manera de calcular y asignar los recursos eficientemente en un ambiente Multi-skill Requerimientos ErlangC Single Skill Skill: “A” Skill: “A” Skill: “A” Simulación Multi-skill Skill: “A & B” Skill: “A & C” Skill: “B & C” ErlangC Universal Skill Skill: “A.

Eficiencia en Multi-skill Solo NICE WFM Permite simular • Ruteo • Skill de Agente • Skill Requerido • Generar una Agenda Exacta Reglas de Ruteo Skill de Agentes Habilidad de Agente Pronóstico .

11 29.Eficiencia en Multi-skill Solo NICE WFM Permite simular • Ruteo • Skill de Agente • Skill Requerido • Generar una Agenda Exacta Reglas de Ruteo Skill de Agentes Habilidad de Agente Pronóstico Time ErlangC Req.40 . 08:00 08:30 09:00 20 27 35 10% 7% 16% 18.00 25. Multi-skill Efficiency Multi-skill Req.

ver y administrar los datos para toda la empresa Forecast Requerimientos Considera:  Estrategias de Ruteo  Zona Horaria  Leyes laborales por Sitio  Actividades planificadas  AHT por Sitio  Skill de Agentes Requerimientos Historia Historia Enterprise Site B Site A .Ambiente Multi-site Cualquier Usuario de cualquier Sitio puede hacer forecast. schedule.

solicitar vacaciones .Empower en el Agente  Toda la info necesaria en un portal Web  Recordatorio de Actividades y cambio de horarios  Proceso automático de Trading de horarios  Herramienta de Agentes para comunicar sus preferencias.

Módulo de Manejo de Vacaciones  Automatiza y simplifica la planificación de Vacaciones  Configuración de reglas para publicar disponibilidad  Minimiza la subjetividad en la asignación .

NICE WFM – CONTROL EN TIEMPO REAL Y CAMBIOS .

 Visibilidad por Grupo de Agentes. etc. Ubicación. Unidad de Negocios.  Capacidad de Visualizar Adherencia en Tiempo Real  Gráficos dinámicos en tiempo real permiten visualizar la cobertura resultados y más.  Cambios fáciles de las agendas (dragand-drop). manejo de Tiempos.Control en Tiempo Real y Cambio  Recálculo del Pronóstico online intradía teniendo en cuenta volumes. . etc.

detallando la habilidad para alcanzar los niveles de servicio en los próximos intervalos del día .Monitoreo en tiempo Real     Monitoreo proactivo y herramientas para alcanzar las metas del centro Datos estadísticos de tiempo real automáticamente refrescan los pronósticos intradiarios Efectivamente predice y reacciona a la sobre o bajo cobertura del centro Los resultados y pronósticos automáticamente se actualizan cada intervalo.

Adherencia en tiempo Real  Vista continua sobre la adherencia de los agentes a sus horarios Provee adherencia de horarios y de estado Identificación de problemas por medio de colores Información del estado actual del agente colectada continuamente de los ACD’s La Información se alamacena para determinar la adherencia histórica     .

Manejo dinámico de los Cambios  Modificación de la Agenda con Dragand-drop  Reagenda automática ante cambios en el día  Habilidad para reoptimizar actividades cuando las condiciones cambian  Optimiza la Agenda con eventos ad-hoc (capacitaciones. reuniones) minimizando impacto .

NICE WFM – REPORTES Y PERFORMANCE .

Ranking. Tendencias.  Capacidad para combinar diferentes indicadores de desempeño (Ej QM.  Portal “My Performance” posee información significativa según perfil “Scorecards. . etc.)  Reportes específicos que permiten visualizar el Gap entre rendimiento y objetivos promoviendo una rápida mejoría. etc.Análisis de Performance  Poderosa herramienta de reportes Web con capacidades de Scheduling configurables para cada perfil de usuario.  Dashboard preconfigurados permiten una rápida implementación.

Reprotes de Performance  Posee reportes estandars incluyendo configuraciones a nivel de usuarios  Posibilidad de acceso ODBC para generar reportes customizados .

RESUMEN .NICE WFM .

moral del Agente. multimedia y multi-sitios • Manejo de Agendas Simple y Dinámico • Pronósticos y previsiones acertadas y automatizadas Mejorando el Desempeño • Manejo pro-activo en múltiples niveles • Visibilidad en tiempo real de Adherencia e Intradía • Aumento en los niveles de servicio. y ganancias del centro AutomatizandoTareas • Acceso via Web y herramientas integradas • Minimiza el trabajo administrativo manual • Agentes con auto-servicio y control Integrando Data • Integración directa con otros sistemas • Manejo de data eficiente • Habilita soluciones que son consideradas “best-in-class” .Resumen Nice WFM Mejor Planeación • Multiskill.

NICE WFM – EXPERIENCIA Y CLIENTES .

2% Incremento en las Ganancias – Wyndham Hotels ASA de 120 a 21 segundos – AAA Oregon / Idaho .Ejemplos de Resultados Obtenidos $500.000 ahorrados por Generación de Agendas más Productivas – American Electric Power 33% incremento de contactos con la misma cantidad de Recursos – UPC Netherlands 15% mejora en la Eficiencia – Carlson Marketing Group 1% de Tasa de Abandono – SinglePoint 30% incremento en la Aderencia – GE Consumer Finance 4.

NICE WFM en CALA Partial Listing Financial Services Telecommunications Other Industries Call Centers / Outsourcing .

NICE WFM en EMEA Partial Listing Over 130.000 agents across 500 sites Financial Services Telecommunications Hospitality / Travel Other .

NICE WFM Customers en APAC Partial Listing Financial Services Telecommunications/Utilities Other Industries Call Centers / Outsourcing .

Muchas Gracias ! .