GLPI: Sistema de Seguimiento de Incidencias Informticas y Soporte a Usuarios

Manual de Usuario Final

Seccin de Informtica v.1-Abril 2012

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ndice de contenido
1. Introduccin......................................................................................................................................3 2. Incidencias........................................................................................................................................3 3. Reservas............................................................................................................................................5 4. Preguntas frecuentes (FAQ)..............................................................................................................6

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1. Introduccin
GLPI (de sus siglas en francs, Gestionnaire Libre de Parc Informatique) es una aplicacin web que permite la gestin del inventario y las incidencias de los equipos informticos en general, con un amplio catlogo de funcionalidades cuyo detalle o explicacin excede el mbito de este documento. En resumen, para un usuario de los servicios informticos del Consorcio, GLPI proporciona las siguientes funcionalidades: apertura y seguimiento de incidencias y solicitudes de servicio sobre el equipamiento asignado personalmente o de uso comn realizar reservas de equipamiento informtico prestable, y verificar la autorizacin de su concesin buscar de forma autnoma soluciones o respuestas a ciertos problemas en los servicios de la Seccin de Informtica a travs de un mdulo de FAQ (Frequently Asked Questions).

En el resto de este pequeo manual se explicar el funcionamiento de cada mdulo de los anteriormente citados, para fomentar un uso eficaz de la herramienta y de los recursos informticos.

2. Incidencias
Cuando un usuario de cualquier sistema de informacin del Consorcio se encuentra ante un problema en el uso del mismo, o tiene una peticin especial para que se le preste un servicio, recurre a la apertura de un caso o incidencia ante la Seccin de Informtica. Los canales para realizar esta apertura del caso, hasta la puesta en marcha de GLPI, eran: en cualquier momento: por correo electrnico, enviando un mensaje a la direccin soporte@bombers.dva.gva.es en horario de oficina: presencialmente, acudiendo personalmente a los locales de la Seccin de Informtica y exponiendo su incidencia o solicitud telefnicamente, comunicando con las extensiones asignadas a nuestro personal

En todos estos casos, bien de forma manual, bien de forma automtica, se genera un caso en un sistema informtico operado por personal de nuestra Seccin, y que almacena toda la informacin necesaria para la resolucin del mismo. El uso de este tipo de herramienta tiene mltiples ventajas: queda un registro de las peticiones de servicio, facilitando su seguimiento se pueden reaprovechar soluciones dadas anteriormente a incidentes similares gracias a su base de conocimientos se comparte la informacin de los casos por todos los miembros del departamento se pueden obtener estadsticas de incidencias

Con la implantacin de GLPI, adems de los canales anteriores, aparece el canal web como
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mecanismo para aperturar un caso. Este canal proporciona, adems, la posibilidad de que el usuario aporte ms informacin a su caso o pueda ver qu actividades se estn realizando para su resolucin. El acceso al canal web para la gestin de incidencias informticas se realiza, usando las contraseas de correo de cada usuario del Consorcio, en la direccin https://firenet/glpi/. Al acceder a dicha direccin, como se puede apreciar en la Figura 1, el programa nos solicita nombre de usuario y contrasea, que, como ya se ha mencionado, corresponden a las de la cuenta de correo (pero sin poner @bombers.dva.gva.es). Adems de poder abrir sesin, esta pantalla nos permitira reclamar que se nos recuerde la contrasea1 y acceder a la parte pblica de la FAQ. Figura 1 Tras abrir la sesin, se nos presenta una pantalla similar a la que se muestra en la Figura 2. En ella se puede apreciar un men superior con las opciones siguientes: Inicio, que vuelve a esta misma pantalla. Abrir incidencia, que permitir, como veremos ms adelante, abri una nueva incidencia o crear una solicitud de servicios especial. Incidencias, que permite obtener informacin sobre las incidencias que hemos abierto. Reservas, que nos posibilitar reservar equipamiento informtico prestable. Preguntas Frecuentes, que nos da acceso tanto a la parte pblica como privada de la FAQ. Preferencias, que nos premite un cierto nivel de personalizacin del interfaz para nuestra cuenta. Ayuda, que nos presenta los textos de ayuda sobre el uso de la aplicacin Desconexin, que cierra la sesin activa y nos devuelve a la pantalla de la Figura 1.

Figura 2
1 GLPI es un sistema generalista integrable en muchos mecanismos de autenticacin. El proceso de recuerdo de la contrasea slo funciona con el mecanismo interno de GLPI, no con la integracin con el correo electrnico, como es nuestro caso, por lo que no debe usarse esta utilidad porque carece de sentido, al almacenarse las contraseas de correo cifradas usando un algoritmo no reversible.
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En esta pantalla de inicio tambin se ve un resumen de nuestra actividad creando incidencias, segn el estado en el que stas se encuentran. Para crear una nueva incidencia o solicitud, pulsaremos en la opcin 'Abrir una Incidencia', tras lo cual se nos pedirn una serie de datos para su correcto tratamiento (Figura 3): Urgencia: la urgencia es un concepto subjetivo que indica la premura con la que la incidencia ha de ser resuelta. Algo que para el usuario sea urgente quiz no lo sea en realidad, y dicha valoracin est sujeta a cambios. Informe del seguimiento: aqu el usuario indica si Figura 3 desea ser informado por correo de la evolucin de su caso Tipo de material: en el caso de que el usuario est relacionado en GLPI con algn elemento de hardware, en este campo se indicar con cul de ellos se ha presentado la incidencia. Al seleccionar un tipo de equipamiento entre los disponibles, se mostrar la lista de ellos asignados al usuario, para que elija el afectado. Aqu se mostrarn tanto los dispositivos asignados al propio usuario (tpicamente, su PC), como los asignados al grupo o departamento al que el usuario pertenece (tpicamente, impresoras). Tipo: en este campo el usuario indica si lo que est comunicando es una incidencia o una solicitud Ttulo: un texto que describa en pocas palabras la incidencia. En el campo que aparece justo debajo, el usuario explicar en qu consiste su incidencia/solicitud, indicando toda la informacin que considere pertinente para una mayor celeridad y exactitud en la resolucin del incidente. Fichero: si el usuario quiere adjuntar algn fichero como informacin adjunta al incidente, puede hacerlo en este campo.

Al pulsar en el botn 'Enviar mensaje', la incidencia se almacena en el sistema y ser tratada adecuadamente por el personal de la Seccin de Informtica, que contactar con el usuario solicitante en cado de requerir alguna ampliacin de informacin o para notificarle el resultado de su solicitud. Si el usuario pulsa sobre la opcin 'Incidencias' del men superior, se le mostrar una lista de sus incidencias abiertas. Pulsando sobre una de ellas, el usuario podr consultar la informacin presente en la incidencia, agregar informacin adicional, o ver qu se est haciendo con su solicitud.

3. Reservas
sta es una funcionalidad que hasta ahora no se estaba prestando como servicio a los usuarios de la Seccin de Informtica. Consiste, bsicamente, en la posibilidad de reservas el uso de los equipos informticos prestables de los que dispone el departamento. Al pulsar en la opcin 'Reservas' del men superior de GLPI, se mostrar una pantalla similar a la Figura 4, donde se listan los dispositivos prestables, listos para ser seleccionados.
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Cuando se selecciona un equipo, pinchando sobre su nombre, el programa nos muestra un calendario de disponibilidad, centrado en el mes actual, como se puede apreciar en la Figura 5. Tras seleccionar una fecha de inicio del prstamo que est disponible, se nos mostrar un dilogo como el de la Figura 6. ste dilogo nos permitir indicar con detalle la duracin del prstamo solicitado y su periodicidad.

Figura 4 Por ejemplo, se puede solicitar disponer de un determinado equipo para un curso una vez por semana durante un mes. Asimismo, tambin se pueden hacer aquellos comentarios que se desee antes de formalizar la peticin de reserva (til, por ejemplo, si se desea un determinado software instalado en un equipo prestable). Una vez hecha la solicitud, sta es validada por el personal de la Seccin de Informtica y el equipo podr ser recogido en la fecha indicada por el usuario solicitante.

Figura 5

Figura 6

4. Preguntas frecuentes (FAQ)

El objetivo de esta funcionalidad es poner al alcance de los usuarios respuestas a las preguntas ms frecuentes que se suelen hacer en el uso de los sistemas informticos del Consorcio. Se accede a esta parte de GLPI desde la pantalla de inicio de sesin (ver Figura 1) o desde la opcin 'Preguntas Frecuentes' de la pantalla principal de la aplicacin.

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Figura 7 Las cuestiones almacenadas en la FAQ se organizan por categoras de conocimientos, y adems, incorpora un buscador para facilitar la localizacin de la informacin buscada (Figura 7). No hay ms que introducir algn trmino de bsqueda relacionado con la solucin necesaria, y el buscador intentar localizarla.

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