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Control de calidad y comercio exterior 1 Denisse Camacho Martnez MARKETING RELACIONAL

Los 1.

tres Manejo

pasos de

fundamentales datos:

del

mercadeo

relacional y

son: anlisis.

Almacenamiento,

organizacin

2. Implantacin de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad. 3. Retroalimentacin: Despus de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relacin de largo plazo. Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones pblicas, promocin, correo directo y telemercadeo. Adems como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participacin en el mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace una persona. SISTEMA DE INFORMACIN DE MARKETING El sistema de informacin de marketing (SIM) puede definirse como un conjunto de relaciones estructuradas, donde intervienen los hombres, las mquinas y los procedimientos, y que tiene por objeto el generar un flujo ordenado de informacin pertinente, proveniente de fuentes internas y externas a la empresa, destinada a servir de base a las decisiones dentro de las reas especficas de responsabilidad de marketing. Para que se pueda hacer una correcta interpretacin y aplicacin de los datos procedentes de una informacin deben determinarse:

El grado de fiabilidad de la informacin, sometindola a un anlisis objetivo examinando el mtodo que se sigui para su obtencin, as como las personas e instituciones que recogieron los datos y publicaron la informacin. El ritmo de actualizacin que tiene la informacin utilizada, ya que necesitamos aquella ms reciente y que se ajuste a la realidad. El grado de discriminacin o de detalle de la informacin utilizada, para que no se engloben en un mismo concepto datos que permiten conocer los componentes del fenmeno estudiado.

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Solamente una adecuada informacin permite tener una poltica de empresa, que determine los objetivos a conseguir, la actividad a realizar, las decisiones que se deben tomar, etc.; tener un programa, seguirlo y coordinarlo; y, finalmente, establecer un mecanismo de control que verifique que todo se desarrolla segn lo previsto, efectuar las correcciones y las adaptaciones necesarias. BASES DE DATOS CRM (del acrnimo ingls Customer Relationship Management), tiene varios significados: La administracin de la relacin con los clientes. CRM, es sinonimo de Servicio al cliente, o de Gestin de clientes. Con este significado CRM se refiere slo a una parte de la gestin de la empresa. Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse con la informacin de la gestin de ventas, y de los clientes de la empresa. La administracin de la relacin con los clientes CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en clientes, pero tambin a los sistemas informticos que dan soporte a esta estrategia. Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos ms subjetivos como, por ejemplo, qu le gusta hacer en su tiempo libre, qu tipo de comida consume, etc., datos que estn enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que est realmente hecha para l. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto xito en todo el mundo. MKT MVIL El telfono celular es una herramienta muy asentada en nuestra sociedad. Muchos no salen de casa sin este objeto que se ha convertido prcticamente en imprescindible. Los expertos se han dado cuenta de esto y utilizan este medio para promocionarse. En el ao 2010 la industria de la mercadotecnia mvil tuvo un desarrollo acelerado. La consultora Nielsen examin el uso de los medios mviles y descubri que Mxico tiene un 89% de penetracin por el uso de mensajes de texto, casi al mismo nivel de importancia

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en el que se encuentran los servicios de voz. Esa cifra representa a la ms alta de todos los pases analizados. Este tipo de marketing puede ser de gran utilidad para las personas que buscan un servicio o producto en particular y puede ser una manera rpida pero eficaz de conseguir una venta. Como en cualquier otro canal de marketing, en las estrategias y campaas para dispositivos mviles el cliente es la prioridad y debes enfocar tu campaa pensado en el feedback. Toma nota de estos tips que te ayudarn a lograr una adecuada recepcin por parte del cliente: 1. Respeta al cliente. Es importante que el cliente sienta que un mensaje de marketing es un servicio, que va mucho ms all de la aceptacin inicial del mensaje de texto. 2. Comprndelo. Adems de los ejemplos obvios de recordatorios SMS de citas u horas de entrega, la clave para una recepcin positiva de un mensaje de marketing para dispositivos mviles es comprender al cliente y sus preferencias en cualquier momento dado. 3. Proporciona informacin til. Los telfonos mviles proporcionan una plataforma ideal para que las empresas se conecten de manera ms personalizada con sus clientes, siempre y cuando esta comunicacin sea relevante y coherente con el contacto. 4. Vinclalo. Una campaa de marketing inteligente es mucho ms eficaz cuando se vincula directamente con el marketing digital y correo postal, as como con ofertas telefnicas y en la tienda. 5. S prctico. El cliente que acepta recibir ofertas a travs de su telfono mvil debe poder canjearlas fcilmente, por ejemplo mediante un cdigo de barras que se muestra en la pantalla y que se pueda escanear en la tienda para ser vigente. SEO: Viene del ingls Search Engine Optimization cuya traduccin literal es Optimizacin para Motores de Bsqueda, en espaol tambin se conoce como Posicionamiento Web. El SEO en pocas palabras es un especialista que conoce las tcnicas de optimizacin del contenido y cdigo de las pginas, as como la estrategia a seguir para obtener enlaces entrantes desde otras pginas. Su objetivo es posicionar pginas en los primeros resultados de bsqueda para determinadas palabras clave. SEM: Viene del ingls Search Engine Marketing cuya traduccin literal es Marketing en Motores de Bsqueda, en espaol tambin se conoce como Marketing en Buscadores. Los anuncios los ves en la derecha de los resultados, y en muchos casos tambin al principio. Y su coste vara segn el coste del clic de esa palabra clave que estamos analizando. Su

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objetivo es conocer las estrategias y tcnicas con las que gestionar estos anuncios para atraer el mayor nmero de clics, que supongan el menor coste y mxima calidad de visita. REDES SOCIALES Los objetivos del marketing de medios sociales sern diferentes para cada empresa y organizacin, sin embargo la mayora abarca de alguna manera la forma de marketing viral para crear una idea, posicionar una marca, incrementar la visibilidad e incluso vender un producto. El marketing en medios sociales tambin incluye gestin de la reputacin, las acciones de Influencia Positiva y siempre teniendo en cuenta que se basa en un dilogo entre la empresa y los usuarios, sean estos clientes o no. Define un objetivo Antes de comenzar lanzarte a las redes sociales, debes establecer de manera concreta el objetivo que ests persiguiendo. Comenzar diferentes acciones en redes sociales sin un objetivo claro te llevar a no conseguir los resultados esperados. Un objetivo claro te guiar en todo lo siguiente: redes sociales que te interesan, tipo de contenido que vas a compartir, conversaciones en las que vas a participar, etc. Asigna un valor Asignando un valor a cada una de tus acciones, ya sea un tweet retweet, cambio de estado, comentario, post, etc, podrs valorar ms adelante, teniendo en cuenta los resultados, qu es lo que mejor te est funcionando, donde debes enfocar tus esfuerzos, y cual es el ROI de tus acciones. Cantidad VS Calidad Igual que ocurre, por ejemplo, con tus listas de email marketing, las calidad est muy por encima de la cantidad. No sirve de nada que tengas 20.000 followers en Twitter o Fans en Facebook, si ms de la mitad son cuentas SPAM o de contactos que no tienen ningn inters. Como dice Seth Godin, solo necesitas tener una audiencia de 1000 personas, pero tienen que ser las 1.000 personas correctas. Escuchar VS Oir Te has parado a analizar quines estn realmente prestando atencin? Quines estn realmente escuchando en vez de oyendo? A cuantas personas ests llegando realmente cuando lanzas un tweet, actualizas tu estado en Facebook o escribes un nuevo post en tu blog? El nmero de seguidores y la cantidad de gente a la que est llegando tu mensaje son 2 cosas diferentes. Debes tener en cuenta que no todos tus seguidores estn escuchando siempre lo que dices, por lo que debes diferenciar entre el nmero de seguidores y el alcance real de tus mensajes.

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Inversin VS Gasto Conseguir que tu presencia en redes sociales cumpla tus objetivos va a tomar tiempo. Tienes que verlo como una inversin a medio y largo plazo. Esperar resultados en unos das o en un par de meses no es realista. Ver resultados reales puede llevarte un ao ms. No puedes construir tu red y la relacin con ella de la noche a la maana. S paciente y constante, y vers los resultados. MKT DIRECTO El marketing directo es la comunicacin a travs de determinados medios que introduce la posibilidad de suscitar una reaccin. El marketing directo tiene dos objetivos: Ganar clientes y fomentar la fidelidad de los mismos. Por su parte, el objetivo de la fidelidad de los clientes puede estar dirigido a que repitan la compra o a mantener la adquisicin permanente de un producto. Tambin aquellas organizaciones cuyo objetivo primordial no es la venta de productos, desarrollan el marketing directo: para ganar socios, patrocinadores y para la informacin y formacin de opinin. Marketing directo en el marketing mix Los mercados se encuentran en continuo movimiento. Las empresas se ven obligadas a adaptarse a nuevas circunstancias, motivadas por ejemplo por nuevos competidores o por nuevos productos. Dentro del rea del marketing, a la hora de la fijacin de productos y de precios, las empresas pueden reaccionar en el campo de la distribucin o de la comunicacin. Aunque el marketing directo es una forma determinada de comunicacin, su puesta en prctica puede tener importancia en otros mbitos: as, el marketing directo puede ser parte integrante de la estrategia de distribucin y de precios, cuando, por ejemplo, la venta directa de un producto puede ahorrar el servicio externo, permitiendo as la oferta de productos a unas mejores condiciones. Cmo funciona el marketing directo? El marketing directo es un dilogo directo. A travs suyo, las empresas quieren establecer un dilogo mutuo entre ellas y los clientes (potenciales) y mantener este contacto el tiempo que sea posible. A travs del marketing directo, las empresas pueden ajustarse a los deseos del cliente de acuerdo con ofertas adaptadas a sus necesidades y ofrecer un trato individual.

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MKT UNO A UNO Pasos del marketing uno a uno:

Conocer al cliente: en este punto lo ms importante es crear una base de datos de todos los clientes que tenga una empresa. Conocer no slo su nombre, telfono o direccin, sino sus hbitos de compra, la frecuencia con que lo hace, la cantidad de productos adquiridos, sus gustos, preferencias, consultas que haya hecho, etc. Todo esto con el fin de identificar individualmente a cada cliente y hacer que se conviertan en un objetivo de gran valor para la empresa. Marketing Uno x Uno, relacin existente entre una empresa y sus clientes, a travs del conocimiento de los mismos, con el fin de asegurar su fidelidad Diferencia entre clientes: recordemos que no todos los clientes son iguales. As como una persona compra un C. D. cada mes, existe otra que compra dos o tres cada semana. Es aqu donde se tiene que reconocer a los clientes que generan un mayor margen de compra y ganancia en una empresa. Son a estas personas a las que se les dar un trato especial y no se les descuidar nunca, envindole informacin actualizada, invitndole a eventos especiales, y realizando un sin fin de actividades personalizadas, que generarn un nivel de confianza y lealtad por parte del cliente, haciendo que ste se sienta importante y no cambie sus hbitos de compra o que los mejore conservando as a los mejores consumidores. Interaccin con el cliente: es aqu donde se inicia la estrategia como tal del Marketing uno a uno. Ya conociendo al cliente y diferencindolo, se entra en contacto con este de manera personalizada, generando una comunicacin en la cual se sabr qu productos o servicios especficos est buscando un consumidor. Esto con el fin de seguir una estrategia de crecimiento sostenido o proceso continuo, por medio de una retroalimentacin con la informacin que se ha obtenido. Personalizar productos o servicios: en este paso, es de gran importancia el nivel tecnolgico que pueda tener una empresa para adaptar sus productos o servicios a las necesidades de cada cliente como tal. Por ejemplo si al cliente X le gusta que le empaquen su producto de una forma y al cliente Y de otra, la empresa debe tener los recursos necesarios para satisfacer los requerimientos individuales de cada consumidor.