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Ejercicios tema 11 actividad final 1. Que es un cliente: El cliente es el ncleo de toda organizacin/empresa.

Sus necesidades marcan los objetivos de las empresas 2. Cules son los factores internos de influencia en el consumidor? Motivacin Percepcin Experiencia Actitudes Caractersticas personales 3. Qu es una tarea de valor aadido? Tareas de valor aadido. Son las que representan un trabajo esencial e indispensable para conseguir el resultado. Las tareas que no sean indispensables para conseguir ese resultado no son tareas de valor aadido. 4. Ordena las siguientes necesidades segn la pirmide de Maslow Seguridad -----4 Estima -----2 Fisiolgicas---- 5 Autorrealizacin-------1 Sociales --------3 5. En que fases de atencin al cliente se detectan las necesidades. En la fase de seguimiento 6. Completa la siguiente fase: La_____________ de los empleados es una ___________________de la imagen de la ______________ 7. Que es el resultado de un proceso Resultado. Tambin llamado output o salida. Es el producto o servicio obtenido. Ejemplo: segn el proceso del ejemplo anterior, el resultado sera el informe impreso. 8. Qu acciones debemos evitar ante un cliente ofensivo?

Contestar tambin con grosera y falta de respeto


9. Pon un ejemplo de actitud positiva y otro de actitud negativa hacia los clientes. Positiva: saludar al cliente y sonrer. Negativo: no saludar al cliente y ponerle malacara. 10. Qu son los valores? Por valores se entienden los aspectos que la empresa quiere transmitir a sus clientes como parte de la imagen corporativa. 11. Define al usuario como rol del proceso de compra

Es la persona que consume o usa el producto o servicio.


12. Describe las etapas del proceso de compra de un medicamento que te ha recetado el medico Detrs del acto visible de comprar un producto o servicio, est todo un proceso que las empresas deben de conocer. Este proceso incluye cinco etapas: Percepcin de la necesidad. El consumidor siente una carencia que le impulsa a adquirir un producto o servicio. Compra. Despus de valorar lo anterior, el consumidor realiza la compra. Evaluacin pos compra. Realizada la compra, el consumidor compara el producto con sus expectativas y resultar satisfecho o insatisfecho.

13. Qu roles de compra intervienen en el proceso anterior? Iniciador, comprador, usuario 14. en qu consiste la fase de seguimiento en la atencin al cliente? Es en esta fase en la que se acompaara al cliente al departamento adecuado si la persona que los ha recibido no es quien puede resolver sus necesidades 15. Segn Maslow que clase de necesidad cubrimos cuando tomamos la decisin de comprar una casa. La seguridad. 16. Qu clases de preguntas se deben hacer en la fase de seguimiento y porque? Se realizaran preguntas abiertas de modo que el cliente pueda expresarse sin limitacin, y se tomaran notas si es necesario. 17. Cul es la diferencia entre cliente y consumidor. Aunque son prcticamente sinnimos, la diferencia est en que consumidor es toda persona que consume o utiliza un bien o servicio para satisfacer una necesidad, y el cliente es exactamente lo mismo, pero el que lo hace consumiendo productos de una empresa concreta. 18. Idea un proceso de compra en el que una misma persona desempee todos los roles y descrbelo Compro una moto sin no cuento con nadie, y la utilizo yo. 19. Cul es la primera etapa en el proceso de decisin de compras? La percepcin de la necesidad 20. Crees que la edad de las personas es un factor de influencia como consumidores? Porque? Si que influye, influye en el tipo de compra ms que en la cantidad. 21. Realiza un esquema de los factores del entorno de la empresa Factores del entorno de la empresa

Instalacin general

Iluminacin

Colores

Msica

Olores

22. Qu es idealizar a un cliente? Hacerle fin para que compre en la misma empresa y una misma marca.