MAESTRIA INGENIERIA INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD RICARDO PALMA ALUMNA: Ing Patricia Larios PROFESOR: Dr Guillermo Bocangel

PERCEPCION DE CLIENTE

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PERCEPCION DE CLIENTE

Este ndice permite descubrir cules son y que peso relativo tienen los Factores Relevantes (FR) ; as como saber cul es el desempeo de la organizacin respecto a los Factores Relevantes, tomando como punto de vista la propia percepcin del Cliente. PROCEDIMIENTO 1. Definicin de intervalos y rangos Es conveniente establecer los intervalos porcentuales (cuantitativos) de los distintos niveles de percepcin para poder luego saber en que rango (cualitativo) se encuentra la organizacin desde el punto de vista de nuestros clientes. NIVEL Mnimo Medio Alto Altsimo INTERVALO [ 0 59 ] [ 60 75 ] [ 76 90 ] [ 90 100 ] CALIFICATIVO Crtico Estable Diferenciador Ventaja Competitiva

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2. Realizacin de encuentros con los clientes, que se har a travs de Focus Group. Grupo Ramblem realizar, para cada segmento de clientes, un encuentro bajo la modalidad de Focus Group. Con la finalidad de que los mismos clientes definan cules son para ellos los Factores Relevantes, que miden el desempeo de la organizacin con respecto a lo necesario por ellos. Mediante las reuniones realizadas con los diferentes segmentos atendidos: Clientes con Marcas Propias que atienden al Mercado Nacional. Clientes con Marcas Propias o Licencias que atienden al Mercado Internacional Clientes que producen para otras marcas. Obtuvimos los siguientes resultados de cuales son los Factores Relevantes ms importantes para su negocio y que consideran que nuestra empresa tiene que mejorar, fortalecer, modificar, segn sea el caso: a. Diseo de las prendas: Este factor se refiere al nivel de innovacin, creatividad del diseo de las prendas, tomando en cuenta las tendencias actuales de la moda y necesidades del mercado. b. Ajuste de medidas: Este factor representa la exactitud de la elaboracin de los moldajes, en funcin a las tallas requeridas, que se vern reflejadas en un fit de acuerdo a segmento de cliente atendido, como es el caso de tallajes para damas juvenil, tallajes para damas ejecutivas, seoras gorditas, entre otros.

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c. Precio del producto: Este factor se refiere al precio ofrecido por Grupo Ramblen, que estar asociado al tipo de tela requerido, a los procesos que requiera la prenda en su elaboracin, a los volmenes contratados y al tallaje requerido. d. Calidad del producto: Este factor corresponde a la calidad del producto terminado, que considera el cumplimiento de todos los estndares requeridos por el cliente. e. Tiempo de atencin del pedido: Corresponde al lead time de produccin, es decir al tiempo en que Grupo Ramblem puede atender un pedido desde la colocacin de la Orden de Compra hasta la fecha de despacho. 3. Elaboracin y envo de encuestas a los clientes. Con los resultados del Focus Group, eleboramos una encuesta dirigida para cada segmento de nuestros clientes, dirigida a los gerentes de las empresas, a los jefes del rea comercial as como a los jefes de PCP; y con la finalidad de que ellos mismos realicen dos evaluaciones diferentes destinadas a: a. Asignar puntajes a cada Factor Relevante: los clientes asignan puntajes dentro del intervalo de 1 a 10 para evaluar la importancia que cada uno de ellos atribuye a cada FR (Peso Relativo). b. Evaluar el desempeo de la organizacin respecto a cada FR: los clientes valoran la forma en que la organizacin se est desempeando respecto de cada uno de los FR para lo cual asignan puntajes dentro del intervalo 1 a 10.
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En la siguiente tabla se combina los factores relevantes con la importancia y el desempeo de Grupo Ramblem como empresa que ofrece Servicio de Confeccin de Prendas de Vestir de algodn, que le asigna cada cliente. Es el resultado de las encuestas realizadas a los 8 clientes ms representativos de la empresa. La escala de valoracin empleada es de 1 AL 10, siendo 10, el puntaje ms alto.
Lumicenter FACTORES RELEVANTES Diseo de prenda Ajuste de medidas Precio del Producto Calidad del producto Tiempo de atencin
Importancia Evaluacion

Marefa
Importancia Evaluacion

Sumit
Importancia Evaluacion

Diseo Sysy
Importancia Evaluacion

Claudia Paez
Importancia Evaluacion

Nanael
Importancia Evaluacion

Figis
Importancia Evaluacion

Baby cotton
Importancia Evaluacion

8.00 8.00 5.00 10.00 8.00

7.00 9.00 5.00 8.00 7.00

10.00 9.00 9.00 10.00 8.00

7.00 6.00 7.00 8.00 8.00

4.00 8.00 9.00 10.00 10.00

3.00 5.00 7.00 8.00 8.00

10.00 8.00 9.00 9.00 10.00

6.00 7.00 9.00 8.00 8.00

9.00 10.00 6.00 8.00 8.00

6.00 7.00 5.00 5.00 5.00

10.00 8.00 9.00 10.00 8.00

7.00 6.00 5.00 6.00 5.00

8.00 5.00 4.00 10.00 10.00

6.00 3.00 3.00 7.00 6.00

9.00 9.00 10.00 6.00 5.00

6.00 7.00 8.00 5.00 5.00

4. Procesos internos para procesar resultados y definir el IPC: con los resultados de las encuestas iniciando los siguientes procesos internos: a. Procesa los puntajes Realizamos la sumatoria de los puntajes asignados a cada FR (Importancia)
Lumicenter FACTORES RELEVANTES Diseo de prenda Ajuste de medidas Precio del Producto Calidad del producto Tiempo de atencin Total FR 68 65 61 73 67
Importancia Evaluacion

Marefa
Importancia Evaluacion

Sumit
Importancia Evaluacion

Diseo Sysy
Importancia Evaluacion

Claudia Paez
Importancia Evaluacion

Nanael
Importancia Evaluacion

Figis
Importancia Evaluacion

Baby cotton
Importancia Evaluacion

8.00 8.00 5.00 10.00 8.00

7.00 9.00 5.00 8.00 7.00

10.00 9.00 9.00 10.00 8.00

7.00 6.00 7.00 8.00 8.00

4.00 8.00 9.00 10.00 10.00

3.00 5.00 7.00 8.00 8.00

10.00 8.00 9.00 9.00 10.00

6.00 7.00 9.00 8.00 8.00

9.00 10.00 6.00 8.00 8.00

6.00 7.00 5.00 5.00 5.00

10.00 8.00 9.00 10.00 8.00

7.00 6.00 5.00 6.00 5.00

8.00 5.00 4.00 10.00 10.00

6.00 3.00 3.00 7.00 6.00

9.00 9.00 10.00 6.00 5.00

6.00 7.00 8.00 5.00 5.00

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b. Establece el peso relativo de cada FR El peso relativo es la importancia relativa porcentual que tiene cada FR en el conjunto de la asignacin total. Frmula a usar: Peso relativo = Asignacin de puntaje a cada FR x 100% Total de puntaje asignados x los clientes

FACTORES RELEVANTES Diseo de prenda Ajuste de medidas Precio del Producto Calidad del producto Tiempo de atencin

Total FR 68 65 61 73 67

PONDERACION

20.36% 19.46% 18.26% 21.86% 20.06%

c. Determina el nivel de desempeo desde la percepcin del cliente. De acuerdo al mtodo utilizado, utilizamos la siguiente frmula: P1/ PT * 100% * (AOR / AOP) Siendo: P1: Puntaje asignado a cada FR por cada cliente PT: Puntaje total asignado por cada cliente AOR: Actuacin de la Organizacin AOP: Actuacin ptima Luego se efectu la sumatoria simple de los porcentajes obtenidos
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Total Puntos Asignados Total Puntos Posibles N Clientes N Factores Maxima Calificacion

334.00 400.00 8.00 5.00 10.00

FACTORES RELEVANTES Diseo de prenda Ajuste de medidas Precio del Producto Calidad del producto Tiempo de atencin

Lumicenter 14.36% 18.46% 6.41% 20.51% 14.36% 74.10%

Marefa 15.22% 11.74% 13.70% 17.39% 13.91% 71.96%

Sumit 2.93% 9.76% 15.37% 19.51% 19.51% 67.07%

Diseo Sysy 13.04% 12.17% 17.61% 15.65% 17.39% 75.87%

Claudia Paez Nanael 13.17% 17.07% 7.32% 9.76% 9.76% 57.07% 15.56% 10.67% 10.00% 13.33% 8.89% 58.44%

Figis 12.97% 4.05% 3.24% 18.92% 16.22% 55.41%

Baby Cotton 38.46% 32.97% 32.05% 30.77% 25.64% 159.89%

d. Obtiene por promedio simple, el ndice General de Evaluacin del desempeo segn la percepcin del cliente.
FACTORES RELEVANTES

Lumicenter 74.10%

Marefa 71.96%

Sumit 67.07%

Diseo Sysy 75.87%

Claudia Paez Nanael 57.07% 58.44%

Figis 55.41%

Baby Cotton 159.89%

Promedio x cliente Promedio simple

65.57%

e. Grfica la situacin.
35.38% 100.00% 100.00%

65.57%
PRECAUCION Baby cotton 0

100.00% 100.00% 100.00% 0 50.00% 1 75.00% 0 95.00% 0 > 95.00% 0 0 0 0

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PERCEPCION GLOBAL

34.43% 65.57%

IPC BRECHA

Se puede concluir de la presente grfica que la brecha en la percepcin del usuario es del 34.43%, por lo que es imperativo que analicemos los resultados obtenidos, a fin de considerar acciones correctivas en nuestra organizacin con el fin de mejorar aquellos puntos que han sido evaluados con baja valoracin.

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