Está en la página 1de 136

07 de mayo de 2012

Comportamiento del Consumidor

Universidad Autnoma de Chiapas Facultad de Humanidades Mtro. Marco Antonio Glvez Rendon 07 de mayo de 2012

Comportamiento del Consumidor


INTRODUCCIN El presente trabajo es una recopilacin de los temas vistos en clase en el transcurso del ciclo escolar 2012. En el va una recopilacin de la informacin ms importante que se abordo a lo largo del semestre. Se habla desde las teoras con las que se puede analizar el comportamiento del consumidor, leyes que regulan su consumo y uno de los temas que actualmente estn dando mucho de qu hablar como lo es las compras por internet, cifras y datos importantes. Adems se aaden unas pequeas preguntas al finalizar cada subtema para complementar mejor el trabajo. Este trabajo fue realizado por alumnos de la materia Comportamiento del Consumidor del 8 B, de la Licenciatura en Comunicacin.

Comportamiento del Consumidor

TEMA Sandra Mendoza Diego Sandra Mendoza Diego Imelda Tejero Hernndez Sandra Mendoza Diego Imelda Tejero Hernndez Cristian Lucero Snchez Velasco Martina Jurez Sergio Toledo Cueto Janeth Alfonso ngel de los Santos Henry Palacios Angeles Sarmiento Hernndez Laura Bonifaz Adriana Abarca Herrera Yareli Ramos N. Elisa Morales Balam Urbina Jess Adrin Zurhaar Castro Lizeth Ruiz Guzmn Alfredo Guilln Hernndez Marcos Alfredo Maldonado Nelly De Los ngeles Gutirrez Angel Balbuena Cecy Siliceo Manlio Roblero Ana Yelli Coello Franco Yesenia Snchez Cruz Yesenia Snchez Cruz Napolen Castillejos Carmen Laura Morales Alejandro Espino 1.1 Teora sobre el aprendizaje 1.2 Teora sobre el estimulo 1.3 Teora aprendizaje cognoscitivo 1.4 Teora gestal 1.5 Teora Psicoanlitica 2.1 Percepcin 2.2 Factores sociales 2.3 Factores personales 2.4 Clase social 2.5 Importancia del comportamiento 2.6 Modelos de comportamiento 2.7 Determinantes individuales 2.8 procesos de decisin 3.1 Antecedentes 3.2 Proteccin al consumidor 3.3 Legislacin en Mxico 3.3 El consumismo 4.1 Importancia de satisfacer 4.2 Calidad y orientacin 4.3 Factores fundamentales 4.4 El servicio como factor clave 4.5 Donde importa ms el servicio 4.6 Objetivos de la investigacin 4.7 Planificacin 4.8 Satisfaccin como resultado 4.9 Preparar al personal 5.1 Comportamiento de los 5.2 Estadsticas de los compradores 5.3 Sondeo a los compradores 5.4 Resultados por las compras 5.5 Instituciones, empresas que usan

Comportamiento del Consumidor


1. Teoras sobre el Comportamiento del Consumidor 1.1 Teora sobre el Aprendizaje
Los orgenes de la teora conductual del aprendizaje se encuentran en los estudios de Pvlov (1927) con animales. Estos experimentos permitieron descubrir muchos principios del aprendizaje, principios de la relacin entre estmulos y respuestas, que ms tarde fueron tiles para modificar el comportamiento humano. Esta corriente considera a la psicologa como una ciencia que predice y controla la conducta lo cual implica excluir los estados y eventos mentales como objeto de estudio de la psicologa Los principios fundamentales a que se adhieren las teoras conductuales pueden resumirse de la siguiente forma: a) La conducta est regida por leyes y sujeta a las variables ambientales. b) La conducta es un fenmeno observable e identificable. c) Las conductas mal adaptativas son adquiridas a travs del aprendizaje y pueden ser modificadas por los principios del aprendizaje. d) Las metas conductuales han de ser especficas, discretas e individualizadas. e) La teora conductual se focaliza en el aqu y el ahora. TIPOS DE APRENDIZAJE EN LA TEORIA CONDUCTUAL En general, el aprendizaje dentro de la teora conductual se define como un cambio relativamente permanente en el comportamiento que refleja una adquisicin de conocimientos o habilidades a travs de la experiencia. Estos cambios en el comportamiento deben ser razonablemente objetivos y por lo tanto, deben poder ser medidos. Dentro de la teora conductual existen 4 procesos que pueden explicar este aprendizaje:

Comportamiento del Consumidor


Condicionamiento Clsico Asociacin por Contigidad Condicionamiento Operante Observacin e Imitacin A) CONDICIONAMIENTO CLSICO El condicionamiento clsico es el proceso a travs del cual se logra que un comportamiento (respuesta) que antes ocurra tras un evento determinado (estmulo) ocurra tras otro evento distinto. El condicionamiento clsico describe, de esta forma, el aprendizaje por asociacin entre 2 estmulos: se condicion a las personas o los animales a responder de una forma nueva a estmulos que antes no necesitaban tales respuestas. B) EL CONEXIONISMO (Aprendizaje por Ensayo y Error) El conexionismo fue propuesto por THORNDIKE quien plantea que la forma ms caracterstica de aprendizaje, tanto de animales inferiores como en hombres se produce por ensayo y error o por seleccin y conexin como lo llam mas tarde. A partir de estos experimentos THORNDIKE formul leyes del aprendizaje que son: -Ley de Asociacin.- Plantea que la asociacin es una importante condicin del aprendizaje porque la satisfaccin o frustracin depende de un estado individual de asociacin. -Ley del Ejercicio.- Plantea que toda conexin es proporcional a la cantidad de tiempo en que tarda en realizarse la conexin y al vigor y duracin de esta conexin, lo cual puede mejorarse mediante la ejercitacin. -Ley del Efecto.- Plantea que la respuesta que se acompaa de satisfaccin se transforma en la ms firmemente conectada con la situacin de aprender y a la inversa, aquellas respuestas acompaadas de displacer generan conexiones dbiles.

Comportamiento del Consumidor


C) APRENDIZAJE ASOCIATIVO Esta forma de aprendizaje propuesto por Guthrie, plantea la asociacin de dos estmulos en ausencia de respuesta o estmulo incondicionado por medio del principio de contigidad. D) CONDICIONAMIENTO OPERANTE El condicionamiento instrumental u operante descrito por Thorndike y Skinner es el proceso a travs del cual se fortalece un comportamiento que es seguido de un resultado favorable (refuerzo) con lo cual aumentan las probabilidades, de que ese comportamiento vuelva a ocurrir. El comportamiento puede ser modificado cambiando o controlando, tanto los antecedentes como las consecuencias de la conducta, o bien ambos. - EL REFUERZO se define como un evento, que presentado inmediatamente despus de la ocurrencia de una conducta, aumenta la probabilidad de ocurrencia de dicha conducta. - EL CASTIGO es entendido como una manipulacin de las consecuencias para producir una disminucin en la conducta. Existen dos tipos de castigo: el castigo positivo consiste en la aparicin de un evento doloroso mientras que el castigo negativo consiste en la desaparicin de un evento bueno

Finalmente, la eficacia depende de la medida en que se refuercen conductas alternativas. No basta con sealarle a la persona que conducta no debe emitir, sino que adems hay que sealarle que es lo que debe hacer en cambio. E) EL APRENDIZAJE SOCIAL

Comportamiento del Consumidor


Los tericos del aprendizaje social, conocidos, sobre todo por la obra de ALBERT BANDURA, si bien validan los mecanismos de aprendizaje anteriormente descritos, sugieren que existe adems otro tipo de aprendizaje de vital importancia para el desarrollo de la personalidad, este Aprendizaje por observacin. Esta teora plantea que si bien la mayora de la conducta es controlada por fuerzas ambientales, ms que internas, tal como plantean los conductistas ms clsicos, existen mecanismos internos de representacin de la informacin, que son centrales para que se genere el aprendizaje. Por consiguiente, esta teora, a pesar de que rescata los aportes del conductismo, agrega el estudio de procesamiento de la informacin implicado en el aprendizaje, el cual se realiza mediante procesamientos de tipo cognitivo. Los supuestos que forman parte de esta teora son: La mayora de la conducta humana es aprendida, en vez de innata. La mayora de la conducta es controlada por influencias ambientales ms que por fuerzas internas. Los seres humanos construyen representaciones internas de las asociaciones estmulorespuesta. El ser humano es un agente intencional y reflexivo, con capacidad simbolizadora, capacidad de previsin, capacidad vicaria y capacidad de autorregulacin y autorreflexin.

Cuestionario
1. Cules son las 5 caractersticas de esta teora? a) La conducta est regida por leyes y sujeta a las variables ambientales. b) La conducta es un fenmeno observable e identificable. c) Las conductas mal adaptativas son adquiridas a travs del aprendizaje y pueden ser modificadas por los principios del aprendizaje. d) Las metas conductuales han de ser especficas, discretas e individualizadas.

Comportamiento del Consumidor


e) La teora conductual se focaliza en el aqu y el ahora.

2. Cules son los procesos que definen a la teora conductual?

Condicionamiento Clsico Asociacin por Contigidad Condicionamiento Operante Observacin e Imitacin

3. Qu es el refuerzo y el castigo?

-EL REFUERZO se define como un evento, que presentado inmediatamente despus de la ocurrencia de una conducta, aumenta la probabilidad de ocurrencia de dicha conducta. - EL CASTIGO es entendido como una manipulacin de las consecuencias para producir una disminucin en la conducta

Referencias Bibliogrficas
Lic. Edward Chero Valdivieso. Teorias conductuales de aprendizaje. Recuperado 05 de mayo del 2012, de http://api.ning.com/files/y6SvOGvLTLttYL-

34Z0XRnsnLIcDID5GTgPVL*Uu4UGrfoqqeVf32g2*B5*ofe2EwktjkQmZ5GMI*CAOtoSkgH1b2dPma8Y/TEORIASCONDUCTUALESDEAPRENDIZAJE.pd f

1.2 Teora sobre el Estmulo y la Respuesta


Las teoras estmulo-respuesta o E-R, adoptan un enfoque diferente al de Piaget, en el sentido de que su inters principal es el comportamiento observable. En su forma

estricta, no hacen deducciones a partir del comportamiento externo sobre los procesos mentales cubiertos, ni intentan ir ms all de las respuestas reales mostradas en

Comportamiento del Consumidor


situaciones experimentales. Tienen la conviccin de que, todo comportamiento es

aprendido, como resultado de asociar un estmulo con una respuesta. La forma ms simple del comportamiento E-R es conocida como condicionamiento clsico. Nace de la obra de Pavlov en la que una simple respuesta inicial, por ejemplo la salivacin, al estmulo de la carne triturada, se asoci con el sonido de una campana. Posteriormente el sonido de la campana, sin el estmulo de la carne, causara la salivacin. Para explicar inicialmente el desarrollo cognitivo, los tericos abandonan la idea de una unidad simple E-R y proponen una respuesta interna mediadora. El experimento

clsico de Miller (1948) donde una rata aprende a saltar de un compartimiento blanco a uno negro, luego de recibir choques elctricos en el blanco y a pesar de que estos se

han suspendido, llev a pensar que el compartimiento blanco le causaba ansiedad y que saltaba para reducirla (como reforzamiento negativo).

En las aplicaciones prcticas de mercadotecnia de esta observacin se aprecian en la publicidad repetitiva, diseada para reforzar los hbitos de compras. PSICO- SOCIAL DE REBLEM Habla de que todo lo que nos rodea en la sociedad puede tener influencias psicolgicas sobre nuestra persona y sobre nuestra personalidad. Tambin dice que aunque no nos acordemos de determinadas cosas, nuestro inconsciente si las recuerda y tiene influencia sobre nosotros.

TEORA DE MASLOW Abraham Maslow plante el concepto de la Jerarqua de Necesidades que fundamenta, en mucho, el desarrollo de la escuela humanista en la administracin y permite adentrarse en

Comportamiento del Consumidor


las causas que mueven a las personas a trabajar en una empresa y a aportar parte de su vida a ella. El concepto de jerarqua de necesidades de Maslow, planteado dentro de su teora de la personalidad, muestra una serie de necesidades que ataen a todo individuo y que se encuentran organizadas de forma estructural (como una pirmide), de acuerdo a una determinacin biolgica causada por la constitucin gentica del individuo. En la parte ms baja de la estructura se ubican las necesidades ms prioritarias y en la superior las de menos prioridad. As pues, dentro de esta estructura, al ser satisfechas las necesidades de determinado nivel, el individuo no se torna aptico sino que ms bien encuentra en las necesidades del siguiente nivel su meta prxima de satisfaccin. Aqu subyace la falla de la teora, ya que el ser humano siempre quiere ms y esto est dentro de su naturaleza. Cuando un hombre sufre de hambre lo ms normal es que tome riesgos muy grandes para obtener alimento, una vez que ha conseguido alimentarse y sabe que no morir de hambre se preocupar por estar a salvo, al sentirse seguro querr encontrar un amor, etc., etc., etc. El punto ideal de la teora de Maslow sera aquel en el cual el hombre se sienta "autorrealizado" pero esto es muy raro, se podra decir que menos del 1% de las personas llegan a la plena realizacin. TEORA DE FREUD Basndose en el trabajo original realizado por Sigmund Freud, las teoras psicoanalticas sostiene que las personas nacen con necesidades biolgicas instintivas que rara vez son socialmente aceptables. A medida que la persona madura y aprende que esos deseos no se pueden satisfacer de un modo directo, busca otros medios de satisfaccin, por consiguiente, Freud habl de

Comportamiento del Consumidor


sublimacin, sustitucin y otros aspectos para explicar porque la gente se comporta como lo hace. Uno de los principales beneficios derivados de la teora psicoanaltica es el trabajo realizado en la investigacin de las motivaciones, los investigadores son capaces de incrementar las posibilidades de xito de un producto o servicio, antes de hacer una inversin sustancial, recurriendo a la teora analtica, as como tambin a algunos mtodos prcticos para descubrir las motivaciones correspondientes. La teora psicoanaltica de Freud acta en la naturaleza inconsciente de la personalidad, como resultado de los conflictos de la niez, que se derivan de tres componentes de la personalidad: id, ego, y superego. l id (o la libido) controla las necesidades y exigencias ms bsicas del individuo, como el hambre, el sexo y el instinto de conservacin. El ego es el autoconcepto del individuo y la manifestacin de la realidad objetiva, a medida que interacta en el mundo exterior. El ego, como controlador de id, busca alcanzar los objetivos del id de una manera socialmente aceptable. El superego es la rienda que acta sobre el id y funciona contra sus impulsos: Esta rienda no controla al id, slo lo restringe al castigar el comportamiento inaceptable, a travs de la creacin de la culpa.

Cuestionario
1. Qu enfoque tiene la teora del estimulo-respuesta? Su inters principal es el comportamiento observable. En su forma estricta, no hacen deducciones a partir del comportamiento externo sobre los procesos mentales cubiertos, ni intentan ir ms all de las respuestas reales mostradas en situaciones experimentales. Tienen la conviccin de que, todo comportamiento es aprendido, como resultado de asociar un estmulo con una respuesta.

Comportamiento del Consumidor


2. Para qu sirve esta teora en la publicidad? R: Para reforzar los hbitos de compra de los consumidores. 3. A qu se refiere PSICO- SOCIAL DE REBLEM? R: Habla de que todo lo que nos rodea en la sociedad puede tener influencias psicolgicas sobre nuestra persona y sobre nuestra personalidad.

Referencias Bibliogrficas

Vargas-Mendoza, J. E. (2006) Desarrollo cognitivo. Teoras Estmulo-Respuesta. Mxico: Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. En

http://www.conductitlan.net/presentaciones/teoere.ppt www.eumed.net Libros

1.3 Teora sobre el Aprendizaje cognoscitivo


Corriente cognoscitiva que pone nfasis en el estudio de los procesos internos que conducen al aprendizaje, se interesa por los fenmenos y procesos internos que ocurren en el individuo cuando aprende, cmo ingresa la informacin a aprender, cmo se transforma en el individuo y cmo la informacin se encuentra lista para hacerse manifiesta. nfasis: Proceso dinmico y flexible. Se interesa por las relaciones sociales y el desarrollo personal. Estructura: Programacin flexible. Proceso activo donde la informacin debe estar relacionada con la estructura cognitiva. Se opone a los conocimientos adquiridos de manera memorstica y automtica. Expositores: Bruner, Ausubel entre otros. Segn los cognoscitivitas, el cerebro o el sistema nervioso central es el elemento dominante. Insisten en que la conducta es visible y mensurable, y consideran que su teora es el planteamiento prctico para estudiar la psicologa.

Comportamiento del Consumidor


Ejemplo: Las actitudes del consumidor influyen en la conducta de compra, punto en que la teora cognoscitiva entra en accin. El cognoscitivita atribuir la conducta de compra al uso de la experiencia pasada y a un conjunto de actitudes especficas. Las actitudes firmemente sostenidas tienden a evitar que las personas presten atencin a estmulos conflictivos. En una situacin de mercadotecnia, tales estmulos son los esfuerzos de publicidad y ventas de los competidores. Ordinariamente se requiere una publicidad de ventas muy persuasiva para cambiar la actitud de una persona con respecto a un producto o servicio que haya proporcionado satisfaccin previa. Las tcnicas de reducir precios y dar cupones de descuentos han sido eficaces, pero una vez que el cliente potencial adquiere un producto competitivo, debe ser mejor que el que haba estado utilizando o de lo contrario, no se registrar un cambio duradero en la conducta de compra. El Cognitivismo establece que: El aprendizaje se equipara a cambios discretos del conocimiento ms que los cambios en la probabilidad de la respuesta. La adquisicin de los conocimientos son parte de un proceso mental.

Cuestionario
1. Corriente que pone nfasis en el estudio de los procesos internos que conducen al aprendizaje? R: Teora del aprendizaje cognitivo 2. Sistema del cuerpo que es el ms dominante? R: Sistema nervioso 3. Explique la teora del aprendizaje cognitivo R: Estudia las formas de aprendizaje que conllevan al conocimiento, el desarrollo social y personal.

Referencias Bibliogrficas
wiki.gita.cl/lib/exe/fetch.php?media=info3x1:teor-del-aprendizaje

Comportamiento del Consumidor


1.4 Teora Gestal del aprendizaje
La Psicologa de la Gestalt es una teora de la percepcin sugerida en Alemania a principios del siglo XX que alude a los modos de percepcin de la forma de aquello que vemos. Nuestro cerebro decodifica la informacin que recibimos a travs de las diversas asociaciones que producen en el momento de la percepcin. Los principios de la psicologa de la Gestalt son: -Ley de relacin figura-fondo: El ojo reconoce una figura sobre un fondo, sin embargo figura y fondo pueden funcionar como fondo y figura respectivamente. En este caso se habla de una relacin reversible o ambigua. Relacin figura-fondo definida: La imagen puede destacarse claramente del fondo. Relacin figura-fondo indefinida: Tambin conocido como mmesis. En este caso se produce una confusin que no permite diferenciar claramente la figura del fondo. -Ley del Cierre: Nuestra mente aade los elementos faltantes para completar una figura. -Ley de la Semejanza: Nuestra mente agrupa los elementos similares en una entidad. De este modo, dos elementos de forma similar rodeados de elementos cuyas formas difieren a stos, sern asociados. La semejanza puede darse a travs de las variantes de la forma, el tamao, el color, la textura, el tono de los elementos y la direccin de las formas. -Ley de la Proximidad: El agrupamiento parcial o secuencial de elementos por nuestra mente. -Ley de la Simetra:

Comportamiento del Consumidor


Las imgenes simtricas son percibidas como iguales, como un solo elemento, en la distancia. An sabiendo que la mitad de nuestro cuerpo no es exactamente igual a la otra mitad, al dividirlo, percibiremos dos partes simtricas ya que responden a un mismo patrn de formas. -Ley de la Continuidad: La mente contina un patrn, an despus de que el mismo desaparezca. -Ley del Cerramiento: Nuestra mente tiende a completar las zonas faltantes de una forma. -Ley de Pregnancia: Cuando una figura es preguntante, por su forma, tamao, color - valor, direccionalidad, movimiento, textura, nos referimos al grado en que una figura es percibida con mayor rapidez por el ojo humano. Aquello que capte nuestra atencin en primer orden, tendr mayor pregnancia que el resto de las formas de la composicin. Suponiendo en el caso de la pregnancia por tamao, se colocan 5 objetos sobre la mesa, cuatro de ellos pequeos y uno de ellos enorme en comparacin a stos. Cuando nuestra vista se dirija hacia estos, hemos de ver como en primer instancia al ms preguntante, en este caso, el nico de gran tamao. Todas esta leyes responden al modo de percibir del ojo humano, a travs del cual el cerebro decodifica la informacin visual. Constituye el modo en que percibimos constantemente. Acta sobre nosotros, y nosotros tambin actuamos en relacin a ello. En cuanto al manejo de cdigos visuales, tanto para su estudio como para su empleo en la creacin de mensajes comunicacionales, es importante tener en cuenta las relaciones entre el campo y la figura, dnde adems de las caractersticas formales la ubicacin de los elementos tambin es un generador de sensaciones e interpretando por nuestro cerebro. De este modo, si delimitamos una imagen a travs de un encuadre, ubicando uno de sus elementos en la parte central del campo, este dar sensacin de quietud y atraer

Comportamiento del Consumidor


al espectador. Sin embargo, si el mismo objeto es ubicado en la parte superior central del campo, la sensacin generada ser de tensin.

Cuestionario

1. A qu se refiere la teora Gestalt? Alude a los modos de percepcin de la forma de aquello que vemos. Nuestro cerebro decodifica la informacin que recibimos a travs de las diversas asociaciones que producen en el momento de la percepcin. 2. Cules son los principios de esta teora? -Ley de relacin figura-fondo: -Ley del Cierre -Ley de la Semejanza -Ley de la Proximidad -Ley de la Simetra -Ley de la Continuidad -Ley del Cerramiento -Ley de Pregnancia 3. Cul es el fin de estos principios? Demostrar el modo de percibir del ojo humano, a travs del cual el cerebro decodifica la informacin visual. Constituye el modo en que percibimos constantemente. Acta sobre nosotros, y nosotros tambin actuamos en relacin a ello.

Referencias Bibliogrficas
http://www.mitecnologico.com/Main/TeoriaDeLaGestalt 12:22 PM

Comportamiento del Consumidor


1.5 Teora psicoanaltica del aprendizaje
Basndose en el trabajo original realizado por Sigmund Freud, las teoras psicoanalticas sostiene que las personas nacen con necesidades biolgicas instintivas que rara vez son socialmente aceptables. A medida que la persona madura y aprende que esos deseos no se pueden satisfacer de un modo directo, busca otros medios de satisfaccin, por consiguiente, Freud habl de sublimacin, sustitucin y otros aspectos para explicar porque la gente se comporta como lo hace. Uno de los principales beneficios derivados de la teora psicoanaltica es el trabajo realizado en la investigacin de las motivaciones, los investigadores son capaces de incrementar las posibilidades de xito de un producto o servicio, antes de hacer una inversin sustancial, recurriendo a la teora analtica, as como tambin a algunos mtodos prcticos para descubrir las motivaciones correspondientes. Las tcnicas del psicoanlisis y gran parte de la teora psicoanaltica basada en su aplicacin fueron desarrolladas por el neurlogo austriaco Sigmund Freud. Sus trabajos sobre la estructura y el funcionamiento de la mente humana tuvieron un gran alcance, tanto en el mbito cientfico como en el de la prctica clnica.

El inconsciente :

La primera de las aportaciones de Freud fue el descubrimiento de la existencia de procesos psquicos inconscientes ordenados segn leyes propias, distintas a las que gobiernan la experiencia consciente. En el mbito inconsciente, pensamientos y sentimientos que se daban unidos se dividen o desplazan fuera de su contexto original; dos imgenes o ideas dispares pueden ser reunidas (condensadas) en una sola; los pensamientos pueden ser dramatizados formando imgenes, en vez de expresarse como conceptos abstractos, y ciertos objetos pueden ser sustituidos y representados simblicamente por imgenes de otros, aun cuando el parecido entre el smbolo y lo simbolizado sea vago, o explicarse slo por su coexistencia en momentos alejados del

Comportamiento del Consumidor


presente. Las leyes de la lgica, bsicas en el pensamiento consciente, dejan de ejercer su dominio en el inconsciente. Comprender cmo funcionan los procesos mentales inconscientes hizo posible la comprensin de fenmenos psquicos previamente incomprensibles, como los sueos. A travs del anlisis de los procesos inconscientes, Freud vio que este estado serva para proteger el sueo (el reposo) del individuo contra los elementos perturbadores procedentes de deseos reprimidos, relacionados con las primeras experiencias del desarrollo que afloran en ese momento a la conciencia. As, los deseos y pensamientos moralmente inaceptables, es decir, el contenido latente del sueo, se transforman en una experiencia consciente, aunque no inmediatamente comprensible, a veces absurda, denominada contenido manifiesto. El conocimiento de estos mecanismos inconscientes permite al analista invertir el proceso de elaboracin onrica, por el que el contenido latente se transforma en el contenido manifiesto, accediendo a travs de la interpretacin de los sueos a su significado subyacente.

Pulsiones :

Una suposicin esencial de la teora freudiana es que los conflictos inconscientes involucran deseos y pulsiones (instintos), originadas en las primeras etapas del desarrollo. Al serle desvelados al paciente los conflictos inconscientes mediante el psicoanlisis, su mente adulta puede encontrar soluciones inaccesibles a la mente inmadura del nio que fue. Esta descripcin de la funcin que cumplen las pulsiones bsicas en la vida humana es otra de las aportaciones cruciales de la teora freudiana. Segn su teora sobre la sexualidad infantil, la sexualidad adulta es el resultado de un complejo proceso de desarrollo que comienza en la infancia, pasa por una serie de etapas ligadas a diferentes funciones y reas corporales (oral, anal y genital), y se corresponde con distintas fases en la relacin del nio con los adultos, especialmente con sus padres. En este desarrollo es esencial el periodo edpico (vase Complejo de Edipo), momento en el que el nio por primera vez es capaz de establecer un vnculo afectivo con su progenitor

Comportamiento del Consumidor


del sexo opuesto, semejante a la relacin de un adulto con su pareja, con lo que el progenitor del mismo sexo es considerado un rival. La inmadurez psquica del nio condena al fracaso los deseos infantiles y malogra su primer paso hacia lo adulto. Adems, la inmadurez intelectual del nio complica an ms la situacin porque le hace temer sus propias fantasas. El grado en el que el nio supere este trauma y en el que estos vnculos, miedos y fantasas pervivan de modo inconsciente ser decisivo en su vida posterior, especialmente en sus relaciones afectivas. Los conflictos que ocurren en las etapas iniciales del desarrollo no son menos significativos como influencia formativa, porque representan los prototipos iniciales de situaciones sociales tan bsicas como la dependencia de otros o la relacin con la autoridad. Por ello, en estas primeras etapas de su desarrollo, tambin ser bsico en la formacin de la personalidad del nio el comportamiento de los padres. Sin embargo, el hecho de que el nio reaccione no slo ante la realidad objetiva, sino tambin ante la distorsin fantstica de la realidad, complica significativamente incluso los esfuerzos educativos mejor intencionados.

El ello, el yo y el supery :

El esfuerzo por clarificar el desconcertante nmero de observaciones interrelacionadas puestas a la luz por la exploracin psicoanaltica, condujo al desarrollo de un modelo de estructura del sistema psquico. Tres sistemas funcionales, o instancias, se distinguen en este modelo: el ello, el yo y el supery. La primera instancia se refiere a las tendencias impulsivas (entre ellas, las sexuales y las agresivas) que parten del cuerpo y tienen que ver con el deseo en un sentido primario, contrarias a los frutos de la educacin y la cultura. Freud llam a estas tendencias triebe, que literalmente significa pulsin pero que a menudo se traduce con impropiedad como instinto. Estas pulsiones exigen su inmediata satisfaccin, y son experimentadas de forma placentera por el individuo, pero desconocen el principio de realidad y se atienen slo al principio del placer (egosta, acrtico e irracional).

Comportamiento del Consumidor


Cmo conseguir en el mundo real las condiciones de satisfaccin de esas pulsiones bsicas es tarea de la segunda instancia, el yo, que domina funciones como la percepcin, el pensamiento y el control motor, para adaptarse a las condiciones exteriores reales del mundo social y objetivo. Para desempear esta funcin adaptativa, de conservacin del individuo, el yo debe ser capaz de posponer la satisfaccin de las pulsiones del ello que presionan para su inmediata satisfaccin, con lo que se origina la primera tensin. Para defenderse de las pulsiones inaceptables del ello, el yo desarrolla mecanismos psquicos especficos llamados mecanismos de defensa. Los principales son: la represin exclusin de las pulsiones de la consciencia, para arrojarlas a lo inconsciente, la proyeccin proceso de adscribir a otros los deseos que no se quieren reconocer en uno mismo y la formacin reactiva establecimiento de un patrn o pauta de conducta contraria a una fuerte necesidad inconsciente. Tales mecanismos de defensa se disparan en cuanto la ansiedad seala el peligro de que las pulsiones inaceptables originales puedan reaparecer en la conciencia. Una pulsin del ello llega a hacerse inadmisible, no slo como resultado de una necesidad temporal de posponer su satisfaccin hasta que las condiciones de la realidad sean ms favorables, sino, sobre todo, debido a la prohibicin que los otros (originalmente los padres) imponen al individuo. El conjunto de estas demandas y prohibiciones constituye el contenido principal de la tercera instancia, el supery, cuya funcin es controlar al yo segn las pautas morales impuestas por los padres. Si las demandas del supery no son atendidas, la persona se sentir culpable, culpabilidad que tambin se manifiesta como ansiedad y/o vergenza. El supery, que segn la teora freudiana se origina en el esfuerzo de superar el complejo de Edipo, es parcialmente inconsciente, debido a que tiene una fuerza semejante (aunque de signo opuesto) a la de las pulsiones, y puede dar lugar a sentimientos de culpa que no dependan de ninguna transgresin consciente. El yo, instancia mediadora entre las demandas del ello, las exigencias del supery y el mundo exterior, puede no tener el poder suficiente para reconciliar estas fuerzas en conflicto. Es ms, el yo puede coartarse

Comportamiento del Consumidor


en su desarrollo al ser atrapado en sus primeros conflictos, denominados fijaciones o complejos, pudiendo volverse hacia modos de funcionamiento primarios en el desarrollo psquico y hacia modos de satisfaccin infantiles. Este proceso se conoce como regresin. Incapaz de funcionar normalmente, el yo slo puede mantener su control limitado y su integridad desarrollando sntomas neurticos, a travs de los cuales se expresa la tensin del aparato psquico.
1.

Ansiedad :

Piedra angular de la teora y la prctica del psicoanlisis moderno es el concepto de ansiedad, un tipo de experiencia que implica una reaccin contra ciertas situaciones peligrosas. Estas situaciones de peligro, tal como las describe Freud, son el miedo a ser abandonado, a perder el objeto amado, el miedo a la venganza y al castigo, y la posibilidad de castigo por parte del supery. En consecuencia, los sntomas, los desrdenes de la personalidad y de los deseos, as como la propia sublimacin de las pulsiones, representan compromisos, diferentes formas de adaptacin que el yo intenta desarrollar con mayor o menor xito, para reconciliar las diferentes fuerzas mentales en conflicto.

Cuestionario

1. Creador de la teora psicoanaltica? R: Sigmund Freud 2. Explica la teora psicoanaltica. R: Sostiene que las personas nacen con necesidades biolgicas instintivas que rara vez son socialmente aceptables. 3. Cules son las 4 fases de la teora psicoanaltica?

Comportamiento del Consumidor


R: El inconsciente, las pulsaciones, el ello, el yo y el supery y ansiedad.

Referencias Bibliogrficas
http://members.fortunecity.es/bizkor/p1.html

2. Conceptos Importantes del Comportamiento del Consumidor 2.1 Percepcin


Analizar de qu forma percibe los acontecimientos que pasan al exterior y el consumidor los integra con la informacin que tiene en su interior. La percepcin inicia con la exposicin del sujeto a los estmulos ambientales que le impactan a travs de sus sentidos. La percepcin es la imagen mental que se forma con la ayuda de la experiencia y necesidades, resultado de un proceso de seleccin, organizacin e interpretacin de sensaciones. ETAPAS DEL PROCESO PERCEPTIVO Los estmulos del proceso pueden ser desde objetos [un producto, etiquetas, espectaculares] hasta situaciones sociales como la interaccin entre el vendedor y comprador. La percepcin es un proceso que abarca procesos fsicos y psicolgicos, que transcurren en breves instantes. 1. EXPOSICIN -Exposicin del sujeto a un estimulo. Ejemplo: comercial, anuncio publicitario, marca o establecimiento.

Comportamiento del Consumidor


-Este encuentro puede ser fortuito o buscado. - Esto no significa que la sola exposicin cause un impacto en el consumidor. 2. ATENCIN A diario nos exponemos a millones de estmulos comerciales, sin embargo, no prestamos la misma atencin. Caractersticas de la atencin: Activa: el consumidor se prepara (activa) para responder a los estmulos que se presentan ya sea de forma voluntaria o involuntaria. Tiene amplitud limitada: los seres humanos son incapaces de prestar atencin a ms de 7 estmulos a la vez. Selectiva: se les da prioridad a unos estmulos. Sin duda, la atencin se rige por una serie de estmulos, por ejemplo, para captar nuestra atencin entran en juego: el tamao, color, contexto, movimiento, olor y otras caractersticas. 3. SENSACIN Una vez el estmulo comercial ha sido atendido, la informacin es sentida por el organismo, que ahora debe dotar de significado al conjunto de mensajes que ha recibido. 4. CODIFICACIN La codificacin perceptual de los estmulos publicitarios a los que el consumidor se ha expuesto y ha prestado atencin y que ha sentido, consiste en un anlisis de sus caractersticas, los cuales se organizan a partir de pautas y se les dota coherencia. Se les puede organizar a los mensajes de acuerdo a su forma, color, simetra. 5. INTEGRACIN Una vez el consumidor ha organizado los estmulos, debe dotarlos de significado apoyndose en el contexto en el que se presenta, conocimientos y la experiencia que ha adquirido y as formarse un concepto.

Comportamiento del Consumidor


Algunos expertos en marketing han tratado de confundir al consumidor, esto a travs de la imitacin, por ejemplo, el envase, la tipografa, los colores. Para captar la atencin y conseguir la percepcin del pblico objeto en un anuncio grfico se recurre a un buen diseo de todos sus elementos. Logotipo Texto Slogan Color Formas

Cuestionario
1. Qu relacin tiene la percepcin y el comportamiento del consumidor? R: La percepcin es un elemento importante en el actuar del consumidor ya que relaciona sus experiencias con lo que ve y es as que nace el impulso de compra. 2. De qu se trata la codificacin en el proceso perceptivo? R: Es cuando el sujeto analiza las caractersticas del mensaje o elemento que anteriormente capto, en esta etapa entran en juego elementos como color, forma, sonidos.

Referencias Bibliogrficas
consumidor, C. d. (2009). Rivera, Jaime; Arellano, Rolando; Morelo, Victor (2a ed.). Madrid, Espaa: ESIC. Moll, A., Berenguer, G., Gmez, M. ., & Quintanilla, I. (2006). Comportamiento del consumidor. San Luis Potos, Mxico: UOC.

Comportamiento del Consumidor


2.2 Factores sociales en el comportamiento del

consumidor
Los grupos de referencia de una persona estn formados por todos los grupos que tienen una influencia directa (cara a cara) o indirecta sobre sus actitudes o comportamiento. Los grupos con influencia directa se denominan grupos de pertenencia. Algunos de estos grupos son primarios, como la familia, los amigos, los vecinos y los compaeros de trabajo, es decir, todos los individuos con los que las personas interactan de forma constante e informal. La gente tambin forma parte de grupos secundarios, como los religiosos, profesionales, sindicales, que son ms formales y requieren una menor frecuencia de interaccin. Los grupos de referencia influyen en las personas al menos de tres formas diferentes. En primer lugar, exponen al individuo a nuevos comportamientos y estilos de vida. Asimismo, influyen en sus actitudes y el concepto que tienen de s mismos. Por ltimo, los grupos de referencia crean presiones que pueden influir sobre la eleccin de los productos y marcas. Las personas tambin se ven influidas por grupos a los que no pertenecen, y los grupos disociativos son aqullos cuyos valores o comportamientos rechaza la persona. Los fabricantes de productos y marcas que se desempean en lugares donde la influencia grupal es fuerte deben determinar cmo llegar hasta los lderes de opinin de estos grupos de referencia e influir en ellos. Un lder de opinin es una persona que se mueve en crculos informales y orienta o asesora sobre un producto o una categora de productos determinada, opinando sobre qu marca es mejor o cmo utilizar un determinado producto. Las empresas intentan llegar hasta los lderes de opinin identificando las caractersticas demogrficas y psicogrficas vinculadas al liderazgo de opinin, determinado qu medios de comunicacin utilizan los lderes, y dirigindoles mensajes. La Familia, es la organizacin de compra ms importante de los mercados de consumo, y sus miembros constituyen el grupo de referencia ms influyente. Es posible distinguir dos familias a lo largo de la vida del consumidor. En primer lugar est la familia de orientacin, formada por padres y hermanos. Las personas adquieren de sus padres una

Comportamiento del Consumidor


orientacin religiosa, poltica y econmica, y un sentido de la ambicin personal, la autoestima y el amor. Incluso cuando el consumidor ya no interacte demasiados con sus padres, su influencia resulta significativa. En aquellos pases en los que los padres siguen conviviendo con sus hijos cuando stos ya son adultos, la influencia es an mayor. La otra fuente de influencia familiar directa proviene de la familia de procreacin, formada por el conyugue y los hijos del consumidor. Factores sociales en el comportamiento del consumidor Grupo Primario: es aquel en que las relaciones personales son cara a cara con cierta frecuencia y aun nivel ntimo y afectivo. En estos grupos se desarrollan normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son ejemplos de tales grupos. El grupo primario ejerce un control informal sobre sus miembros, un control no institucionalizado pero no por ello menos eficaz. Grupo secundario: aqu se incluyen todos aquellos grupos que no son primarios, tales como las agrupaciones polticas, las asociaciones de ayuda, comisiones vecinales, etc. En estos grupos el individuo no se interesa por los dems en cuanto a las personas sino cmo funcionarios que desempean un rol. Al contrario de los grupos primarios, el control que se aplica es formal es decir hay reglamentaciones que establecen normas y sanciones.

Cuestionario
1 Menciona cual de los grupos tienen una influencia directa (cara a cara)? R: grupo de pertenencia alguno de estos son primarios. 2 Menciona cuales son los grupos primarios? R: son como la familia, los amigos, los vecinos y los compaeros de trabajo. 3 Qu es un lder de opinin?

Comportamiento del Consumidor


R: es una persona que se mueve en crculos informales y orienta o asesora sobre un producto o una categora de productos determinada, opinando sobre qu marca es mejor o cmo utilizar un determinado producto. 4 Es la organizacin de compra ms importante de los mercados de consumo? R: La Familia. 5 Menciona a qu se refiere el Grupos de referencia? R: es el grupo al cual uno quiere pertenecer, puede definirse como un grupo de personas que influyen en las actividades, valores, conductas y pueden influir en la compra de un producto y/o en la eleccin de la marca.

2.3 Factores personales de influencia en la conducta del consumidor


Edad y ciclo de vida Conforme las personas atraviesan sus distintas etapas de vida, van adquiriendo bienes y servicios que van de acuerdo a cada etapa; as como cambian los gustos dependiendo de la edad. Ocupacin La ocupacin de una persona influye en los bienes y servicios que adquiere. Estilo de vida El estilo de vida de una persona puede ser muy diferente a la de otra persona aunque pertenezca a la misma clase social.

Kotler afirma que "el estilo de vida de una persona se expresa en sus actitudes, intereses y opiniones. El estilo de vida es algo ms que la clase social o la personalidad; perfila todo un patrn de accin e interaccin con el mundo. La tcnica de medir los estilos de vida se conoce como psicografa."

Comportamiento del Consumidor


El estilo de vida denota por completo a la persona en interaccin con su ambiente. Conociendo el estilo de vida de un grupo de personas, los mercadlogos podrn dirigir la marca de su producto con mayor claridad hacia ese estilo de vida y tener un mayor xito en su lanzamiento y aceptacin del producto. Personalidad y concepto de s mismo Todas las personas tienen personalidades diferentes, lo cual va a influir en su conducta de compra

Kotler define personalidad como "las caractersticas psicolgicas y distintivas de una persona que conducen a respuestas a su ambiente relativamente consistente y permanente."

La personalidad puede ser una variable til en el anlisis de la conducta del consumidor, esto porque si las empresas descubren caractersticas de personalidad en sus clientes potenciales, podrn mejorar o cambiar su publicidad y as sus ventas.

Factores psicolgicos La motivacin: Es una necesidad lo suficientemente estimulada como

para impulsar al individuo a buscar la satisfaccin. Dos grandes categoras:

Necesidades activadas a partir de estados fisiolgicos de tensin (ej. el sueo). Necesidades activadas a partir de estados psicolgicos (ej. necesidad de afecto y respeto).

Comportamiento del Consumidor


Pirmide de Maslow Algo importante es la jerarqua de las necesidades de Maslow, el cual reconoci que una persona normal tendr que buscar la satisfaccin simultanea de sus necesidades en diversos niveles y que rara vez lograr satisfacerlas todas en un mismo nivel. Percepcin Es el proceso de recibir, organizar y dar significado a la informacin o estmulos detectados por nuestros cinco sentidos. Todos los das entramos en contacto con una extraordinaria cantidad de estmulos de marketing, pero el proceso perceptual es selectivo en formas muy concretas. El proceso de selectividad tiene muchas implicaciones para la comunicacin. Por ejemplo si se quiere captar y conservar la atencin, un anuncio ha de ser lo bastante atractivo para estimular al consumidor a que busque mas informacin. Si es demasiado conocido, simplemente ser ignorado. Por otra parte, si resulta demasiado complejo, se pensar que no vale la pena perder el tiempo y esfuerzo para entenderlo. Por lo tanto la meta es lograr una primera expresin ligeramente ambigua que despierte el inters.

Cuestionario
1.- Se conoce como la tcnica para medir estilos de vida. R: Psicografa 2.- Es una necesidad lo suficientemente estimulada como para impulsar al individuo a buscar la satisfaccin. R: La motivacin 3.- Qu es la percepcin?

Comportamiento del Consumidor


R: Es el proceso de recibir, organizar y dar significado a la informacin o estmulos detectados por nuestros cinco sentidos. 4.- Son las caractersticas psicolgicas y distintivas de una persona que conducen a respuestas a su ambiente relativamente consistente y permanente. R: Personalidad 5.- Nivel ms alto en la pirmide de Maslow R: Autorrealizacin

Referencias Bibliogrficas

SNCHEZ MAZA, M. A., (2002). Comunicacin y comportamiento del consumidor. Espaa.. INNOVA CHARLES W. (2006). Marketing. Estados Unidos. CENGAGE LEARNING .

2.4 Clase social


Las clases sociales en Mxico

Dicen que a nadie le gusta etiquetar a la gente en base a sus ingresos, pero es puro verbo: los nmeros son fros y as nos etiquetan los que estudian economa y mercadotecnia. De acuerdo a Club Planeta, en Mxico hay 6 niveles socioeconmicos de los que se derivan las clases sociales, cada uno con diferentes ingresos y hbitos de consumo.

Es decir, cuando te ofrecen tal o cual crdito o servicio, siempre estn pensando en cunto te puedes estar ganando mensualmente. Es triste pero as funciona. Qu tienes t de cada estrato social? Veamos...

Comportamiento del Consumidor

Nivel socioeconmico E (Pobreza extrema) Ingresos: De 0.00 a 2,699.00

El nivel E se compone de la gente con menores ingresos y nivel de vida en todo el pas.

Perfil Educativo del Jefe de Familia El jefe de familia de estos hogares curs, en promedio, estudios a nivel primaria sin completarla, y generalmente tiene subempleos o empleos eventuales.

Perfil del Hogar Estas personas usualmente no poseen un hogar propio (sobre todo en la Cd. de Mxico), teniendo que rentar o utilizar otros recursos para conseguirlo (invadiendo terrenos o casas). En un solo hogar suele vivir ms de una generacin. Sus viviendas poseen 1 2 cuartos en promedio, mismos que utilizan para todas las actividades (en ellos duermen, comen, etc.). La mayora de los hogares no tienen bao completo propio dentro de su casa. No poseen agua caliente (calentador de agua), ni drenaje. Los techos son de lmina y/o asbesto y el piso muchas veces es de tierra. Difcilmente sus hijos asisten a escuelas y existe un alto nivel de desercin escolar.

Artculos que posee

Comportamiento del Consumidor


Estos hogares son muy austeros, tienen un televisor y un radio y en pocos casos un DVD surtido de discos piratas de bajo costo. La mitad de los hogares de clase E poseen refrigerador completamente funcional.

Servicios Este nivel no cuenta con ningn servicio bancario o de transporte propio, por lo que usan siempre transporte pblico.

Diversin/Pasatiempos Su diversin es bsicamente la radio y la televisin. Dentro de este ltimo medio la programacin de telenovelas, programas de drama, de chistes y concursos son los que ms atienden. En promedio ven televisin diariamente por espacio de casi tres horas.

Nivel socioeconmico D (Clase pobre) Ingresos: De 2,700.00 a 6,799.00

El nivel D est compuesto por personas con un nivel de vida austero y bajos ingresos.

Perfil Educativo del Jefe de Familia

Comportamiento del Consumidor


El jefe de familia de estos hogares cuenta en promedio con un nivel educativo de primaria (completa en la mayora de los casos). Los jefes de familia tienen actividades tales como obreros, empleados de mantenimiento, empleados de mostrador, choferes pblicos, maquiladores, comerciantes, etc.

Perfil del Hogar Los hogares de nivel D son inmuebles propios o rentados. Las casas o departamentos cuentan con al menos dos habitaciones y 1 bao que puede ser completo o medio bao. La mitad de los hogares cuenta con boiler (calentador de agua) y lavadora. En estas casas o departamentos son en su mayora de inters social o de rentas congeladas (tipo vecindades).

Los

hijos

realizan

sus

estudios

en

escuelas

del

gobierno.

Artculos que posee Las personas de este nivel suelen desplazarse por medio del transporte pblico, y si llegan a tener algn auto es de varios aos de uso. La mayora de los hogares cuenta con un televisor y/o equipo modular barato. Uno de cada cuatro hogares tienen DVD y lnea telefnica.

Servicios Se puede decir que las personas de nivel D prcticamente no poseen ningn tipo de instrumento bancario. Si acaso cuentan con la tarjeta de depsito de nmina.

Diversin/Pasatiempos Asisten a parques pblicos y espordicamente a parques de diversiones. Suelen organizar fiestas en sus vecindades. Toman vacaciones una vez al ao en excursiones a su lugar de origen o al de sus familiares. Cuando ven televisin su tipo de programacin ms

Comportamiento del Consumidor


favorecida son las telenovelas y los programas dramticos. En promedio ven televisin diariamente por espacio de dos y media horas.

Nivel socioeconmico D+ (Clase Media Baja) Ingresos: De 6,800.00 a 11,599.00

En este segmento se consideran a las personas con ingresos o nivel de vida ligeramente por debajo del nivel medio, es decir es el nivel bajo que se encuentra en mejores condiciones (es por eso que se llama bajo/alto o D+).

Perfil Educativo del Jefe de Familia El jefe de familia de estos hogares cuenta en promedio con un nivel educativo de secundaria o primaria completa. Dentro de las ocupaciones se encuentran taxistas (choferes propietarios del auto), comerciantes fijos o ambulantes (plomera, carpintera), choferes de casas, mensajeros, cobradores, obreros, etc.

Suelen existir dentro de esta categora algunos jefes de familia que tienen mayor escolaridad pero que como resultado de varios aos de crisis perdieron sus empleos y ahora se dedican a trabajar en la economa informal.

Comportamiento del Consumidor

Perfil del Hogar Los hogares de las personas que pertenecen a este nivel son, en su mayora, de su propiedad, aunque algunas personas rentan el inmueble. Cuentan en promedio con 3 o ms habitaciones en el hogar y 1 bao completo.

Algunas

viviendas

son

de

inters

social.

Los

hijos

asisten

escuelas

pblicas.

Artculos que posee En estos hogares uno de cada cuatro hogares posee automvil propio (muchas veces es carro "chocolate" o "chueco"), por lo que en su mayora utilizan los medios de transporte pblico para desplazarse. Cuentan con: un aparato telefnico, 1 televisor a color, y 1 equipo modular barato. La mitad de los hogares tiene DVD y lnea telefnica. Estos hogares no tienen aspiradora y muy pocos llegan a contar con PC.

Servicios Los servicios bancarios que poseen son escasos y remiten bsicamente a cuentas de ahorros, cuentas o tarjetas de dbito y pocas veces tienen tarjetas de crdito nacionales.

Diversin/pasatiempos Generalmente las personas de este nivel asisten a espectculos organizados por la delegacin y/o por el gobierno, tambin utilizan los servicios de poli-deportivos y los parques pblicos. La televisin tambin es parte importante de su diversin y atienden preferentemente a las telenovelas y a los programas de concurso. Este grupo tiende a ver televisin diariamente por un espacio algo superior a dos horas.

Comportamiento del Consumidor

Nivel socioeconmico C (Clase media) Ingresos: De 11,600.00 a 34,999.00

En este segmento se considera a las personas con ingresos o nivel de vida medio.

Perfil Educativo del Jefe de Familia El jefe de familia de estos hogares normalmente tiene un nivel educativo desde universitario y algunas veces preparatoria o secundaria. Dentro de las ocupaciones del jefe de familia destacan pequeos comerciantes, empleados de gobierno, vendedores, maestros de escuela, tcnico y obreros calificados.

Perfil de Hogares Los hogares de las personas que pertenecen al nivel C son casa o departamentos propios o rentados que cuentan en promedio con 4 habitaciones y 1 bao completo.

Los hijos algunas veces llegan a realizar su educacin bsica (primaria/secundaria) en escuelas privadas con muchas dificultades, terminando la educacin superior en escuelas pblicas.

Comportamiento del Consumidor

Artculos que posee Dos de cada tres hogares de clase C slo posee al menos un automvil, regularmente es para uso de toda la familia, compacto o austero, y no de modelo reciente; casi nunca est asegurado contra siniestros.

Cuentan con algunas comodidades: 1 aparato telefnico, equipo modular, 2 televisores, y DVD. La mitad de los hogares tiene horno de microondas y uno de cada tres tiene televisin pagada y PC. Muy pocos cuentan con servidumbre de entrada por salida.

Servicios En cuanto a instrumentos bancarios, algunos poseen tarjetas de crdito nacionales y es poco comn que usen tarjeta internacional.

Diversin/Pasatiempos Dentro de los principales pasatiempos destacan el cine, parques pblicos y eventos musicales. Este segmento usa la televisin como pasatiempo y en promedio la ve diariamente por espacio de dos horas. Gustan de los gneros de telenovela, drama y programacin cmica.

Estas familias vacacionan en el interior del pas, aproximadamente una vez por ao van a lugares tursticos accesibles (poco lujosos).

Nivel socioeconmico C+ (Clase media alta) Ingresos: De 35,000.00 a 84,999.00

Comportamiento del Consumidor

En este segmento se consideran a las personas con ingresos o nivel de vida ligeramente superior al medio.

Perfil educativo del Jefe de Familia La mayora de los jefes de familia de estos hogares tiene un nivel educativo de licenciatura y en algunas ocasiones cuentan solamente con educacin preparatoria.

Destacan jefes de familia con algunas de las siguientes ocupaciones: empresarios de compaas pequeas o medianas, gerentes o ejecutivos secundarios en empresas grandes o profesionistas independientes.

Perfil del Hogar Las viviendas de las personas que pertenecen al Nivel C+ son casas o departamentos propios que cuentan con 5 habitaciones o ms, 1 2 baos completos. Uno de cada cuatro hogares cuenta con servidumbre de planta o de entrada por salida.

Los hijos son educados en primarias y secundarias particulares, y con grandes esfuerzos terminan su educacin en universidades privadas caras o de alto reconocimiento.

Comportamiento del Consumidor

Artculos que posee Casi todos los hogares poseen al menos un automvil, aunque no tan lujoso como el de los adultos de nivel alto. Usualmente tiene un auto familiar y un compacto. Normalmente, slo uno de los autos est asegurado contra siniestro.

En su hogar tiene todas las comodidades y algunos lujos; al menos dos aparatos telefnicos, equipo modular, reproductores de msica, dos televisores, DVD, horno de microondas, lavadora, la mitad de ellos cuenta con inscripcin a televisin pagada y PC. Uno de cada tres tiene aspiradora.

En este nivel las amas de casa suelen tener gran variedad de aparatos electrodomsticos.

Servicios En cuanto a servicios bancarios, las personas de nivel C+ poseen un par de tarjetas de crdito, en su mayora nacionales, aunque pueden tener una internacional.

Diversiones/Pasatiempos Las personas que pertenecen a este segmento asisten a clubes privados, siendo stos un importante elemento de convivencia social. La televisin es tambin un pasatiempo y pasan en promedio poco menos de dos horas diarias vindola.

Vacacionan generalmente en el interior del pas, y a lo ms una vez al ao salen al extranjero.

Nivel socioeconmico A/B (Clase Rica) Ingresos: Ms de 85,000.00

Comportamiento del Consumidor

Este es el estrato que contiene a la poblacin con el ms alto nivel de vida e ingresos del pas.

Perfil Educativo y Ocupacional del Jefe de Familia En este segmento el Jefe de Familia tiene en promedio un nivel educativo de Licenciatura o mayor. Los jefes de familia de nivel AB se desempean como grandes o medianos empresarios (en el ramo industrial, comercial y de servicios); como gerentes, directores o destacados profesionistas. Normalmente laboran en importantes empresas del pas o bien ejercen independientemente su profesin.

Perfil del Hogar Los hogares de las personas que pertenecen al nivel AB son casas o departamentos propios de lujo que en su mayora cuentan con 6 habitaciones o ms, dos 2 3 baos completos, el piso de los cuartos es de materiales especializados distintos al cemento y todos los hogares de este nivel, tienen sistemas de clima.

Comportamiento del Consumidor


En este nivel las amas de casa cuentan con una o ms personas a su servicio, ya sean de planta o de entrada por salida.

Los hijos de estas familias asisten a los colegios privados ms caros o renombrados del pas, o bien a colegios del extranjero.

Artculos que posee Todos los hogares de nivel AB cuentan con al menos un auto propio, regularmente es del ao y algunas veces de lujo o importados, y tienden a cambiar sus autos con periodicidad de aproximadamente dos aos. Los autos usualmente estn asegurados contra siniestros.

Servicios En lo que se refiere a servicios bancarios, estas personas poseen al menos una cuenta de cheques (usualmente el jefe de familia), y tiene ms de 2 tarjetas de crdito, as como seguros de vida y/o de gastos mdicos particulares.

Diversin/Pasatiempos Las personas de este nivel asisten normalmente a clubes privados. Suelen tener casa de campo o de tiempo compartido. Adems, ms de la mitad de la gente de nivel alto ha viajado en avin en los ltimos 6 meses, y van de vacaciones a lugares tursticos de lujo, visitando al menos una vez al ao el extranjero y varias veces el interior de la repblica. La televisin ocupa parte del tiempo dedicado a los pasatiempos, dedicndole menos de dos horas diarias.

Cuestionario
1. Cuntas clases sociales hay en Mxico? R: 6 2. Cules son las clases sociales en Mxico?

Comportamiento del Consumidor


R: Clase Alta, Clase Media Alta, Clase Media, Clase Media Baja, Clase Baja y Clase Marginada. 3. Cmo se clasifican estas clases sociales? R: A/B, C+, C, D+, D y E

Referencias Bibliogrficas
http://fulanovida.blogspot.mx/2010/11/las-clases-sociales-en-mexico.html. (2010). Recuperado el 20 de Enero de 2012, de Fulano Vida: http://fulanovida.blogspot.mx/2010/11/las-clases-sociales-en-mexico.html

2.5 Importancia del comportamiento del consumidor


La importancia del CC es la funcin central que desempea en nuestra vida cotidiana. Gran parte

del tiempo lo pasamos en el mercado, comprando o realizando otras actividades afines. Esta es la idea central de lo que se entiende como la importancia del consumismo. En la actualidad, vivimos en la era de la globalizacin y en la poca del consumismo. Con la globalizacin se puede entender que el la apretura de los mercados, ms bien de los productos para su compra y venta a nivel mundial, esta apertura de los productos que se pueden adquirir en cualquier parte del mundo. La globalizacin es muy aprovechada, ms bien manejada por las industrias ms grandes en los pases ms desarrollados y se aprovecha de los que estn en vas de desarrollo, que curiosamente, son las minas, pblico meta, y mayores consumidores del capitalismo, que es la unificacin de los mercados. De acuerdo a la sociedad en la que vivimos donde todo se traduce a un nuevo lenguaje. Lo interesante aqu es que la globalizacin funciona con la cultura, es evidente que en nuestra cultura inmediata, mientras ms copras eres una persona ms feliz, o al menos es lo que te hacen creer las industrias a travs de los medios de comunicacin masiva.

Comportamiento del Consumidor


El consumidor personal es aquel que compra (o consume) bienes y los servicios con la finalidad de satisfacer los deseos o necesidades de s mismo. En su mayora somos todos, gran parte de las personas compra para satisfacer sus gustos y lo que le satisface comprar o adquirir, naturalmente, o mejor, culturalmente, se es egosta, personalista y el ser humano social tiende a pensar en s mismo y muchas veces sin importar el efecto en otras personas. De esta manera se explica cmo una persona adquiere un producto o servicio para s mismo, como la publicidad o la mercadotecnia le influy para que tomara esa decisin final. El consumidor organizacional es el que compra para una organizacin entera, como son instituciones o empresas. Pero no slo en ese sentido, principalmente en Latinoamrica, prevalece ese consumidor organizacional en la organizacin ms comn y compleja de las sociedades, la familia, es institucin es una maravilla para analizar el consumidor y su comportamiento que va de acuerdo a la estrategia de venta de la tienda. En la mayora de los hogares es la jefa de familia o el jefe de familia quien es el consumidor o consumidora organizacional, pese a algunas excepciones, que son casos especiales. Pero en este concepto hay una influencia por parte de la organizacin que recae en este tipo de comprador. Si la organizacin lo pide este comprador final trata de mantener el equilibrio en la organizacin. La familia es la organizacin ms influida por la publicidad y la mercadotecnia que se vale del estudio del comportamiento humano para persuadir y al final convencer a sus receptores. La percepcin es la interpretacin cognoscitiva de del entorno o del ambiente en el cual nos desarrollamos. Con base en este principio es cmo funciona la publicidad. Para ello existen diferentes factores que intervienen en el desarrollo de la publicidad. Ya que la percepcin trabaja con los sentidos humanos, tacto, gusto, olfato, vista y odo.

Comportamiento del Consumidor


El estudio del CC es interdisciplinario; es decir, se basa en conceptos y teoras sobre el ser humano que han sido desarrollados por cientficos de disciplinas tan diversas como psicologa, sociologa, psicologa social, antropologa cultural y economa. Si vemos es el estudio del CC desde el punto psicolgico, se apoya en teoras tales como la teora de la gestalt, del aprendizaje, de la percepcin, la del estmulo respuesta, la del aprendizaje cognitivo, la teora psicoanaltica, entre otras. La teora de la gestalt se inclina por abordar el comportamiento humano con base en la percepcin y hacia metas concretas, para entender esta teora se dir que se basa en contextos para su teora. Si vemos que el producto o servicio que anuncian va de acuerdo con lo que se tiene en el ambiente y es propio y pertenece al caso para parecer legtimo, verdadero, coherente y con una carga de efectividad entonces la teora funciona. Es de esta forma como es efectiva la importancia del comportamiento del consumidor porque somos actualmente seres consumistas, todo el tiempo estamos comprando y cuando no, pensamos en poder comprar, en adquirir lo ms novedoso y mejor que lo que tenemos. Los bienes que adquirimos y la forma en que los utilizamos inciden profundamente en cmo vivimos nuestra vida diaria. Es as, de acuerdo a nuestra clase social, nuestro poder adquisitivo, y nuestro estatus, es como determinamos nuestro nivel y forma de vida y de comportamiento, se puede catalogar el poder adquisitivo de las personas con lo que usan y poseen, as como nos vemos y nos percibimos buscamos alternativas que vayan de acuerdo a lo que se pretende ser. Por ejemplo, una persona puede comprar un bolso de $300.00 pero esa persona tiene un poder adquisitivo ms alto y se percibe con un estatus mayor as que, compra un bolso de $1500.00 porque siente y se percibe que merece algo mejor porque es una persona con otro nivel. Existen dos tipos de perspectivas para abordar el comportamiento del consumidor, la perspectiva social y la perspectiva micro. Perspectiva micro:

Comportamiento del Consumidor


En esta perspectiva hay que conocer a los consumidores con objeto de ayudarle a la empresa u organizacin a alcanzar sus objetivos. Los directores de publicidad, los diseadores de productos y muchos otros que laboran en empresas lucrativas quieren conocer a los consumidores, a fin de realizar sus tareas con mayor eficiencia. Es la investigacin de las tendencias personales y muy individuales de los consumidores o clientes, el cmo se comportan las personas de acuerdo a la exposicin de emociones, de tensiones, de sensaciones, es de esta forma como se estudia el proceder humano, de acuerdo a enseanzas y experiencias personales de cada uno, nuestro proceder hasta un tanto psicolgico. Perspectiva social: Se aplica a los niveles agregados de los problemas que afrontan los grandes grupos o bien la sociedad en general. En el nivel macro o global, sabemos que los consumidores influyen colectivamente en las condiciones socioeconmicas de una sociedad entera. Calidad y el nivel de vida. S, este estudio tambin se puede abordar desde la psicologa, la psicologa social. Es el estudio de la publicidad pero del comportamiento, filosofas y modos de vida de grupos, culturas, pequeos grupos, tribus y sociedades. La sociologa, la lingstica, entre otras, son las principales ciencias que abordan esta perspectiva porque detallan, describen y analizan la manera en cmo se comportan las personas en grupos en los que se asocian, que tipo de msica escuchan, que tipo de ropa visten, los logares que visitan, sus estereotipos, las personas que admiran, sus lderes, su literatura, el estudio de su todo para determinar sus conductas y as poder bombardearlos con la publicidad adecuada y efectiva para ese grupo. El siguiente mapa muestra el comportamiento del consumidor individual segn Engel, Kollat y Blackwell.

Comportamiento del Consumidor

La interpretacin del esquema anterior se puede dar de la siguiente forma: existe una bsqueda externa por parte del consumidor que retoma la empresa y su mensaje construido lo expone para que le pongan atencin, lo acepten y lo retenga la memoria hasta que reconocen o creen el problema y se convierte en una bsqueda interna, entonces se valoran las alternativas por medio de creencias criterios, estilo de vida y experiencia, entonces se obedece a lo evaluado, tambin influyen factores como la demografa, las clases sociales, cultura y se llega a la satisfaccin o a la disonancia. Los productos ms vendidos tienen que ver con la importancia del comportamiento del consumidor porque determina la pauta de consumo primordial de los consumidores, que es lo que ms compran Las clases sociales, uno de los factores que determina el comportamiento del consumidor se pudo ver en el video de cmo los estadounidenses ven a Mxico.

Comportamiento del Consumidor Cuestionario


1. Por qu es importante el comportamiento del consumidor? R: Porque en la sociedad actual, la mayora de las personas, la mayora del tiempo se lo pasan comprando un producto o adquiriendo un servicio. En su defecto, todo el tiempo se piensa en efectuar la compra, adquirir un nuevo artculo o servicio, cambiar al que ya tenemos para mejorarlo o bien para sentirnos mejor. 2. Cuntos tipos de consumidor hay? R: Existen dos tipos, consumidor personal y consumidor organizacional. El consumidor personal es aqul que compra (o consume) los bienes y los servicios con la finalidad de satisfacer los deseos o necesidades de s mismo y el consumidor organizacional es que compra para una organizacin entera, como son instituciones o empresas.

3. Por qu se dice que el estudio del comportamiento del consumidor es interdisciplinario? R:Porque este estudio puede ser abordado por disciplinas que se basan en conceptos y teoras sobre el ser humano que han sido desarrollados por cientficos de ramas tan diversas como psicologa, sociologa, psicologa social, antropologa cultural y econmica.

Referencias Bbibliogrficas
http://antares-unsa-comunicacion.blogspot.mx/view/classic http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448169298.pdf http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm http://es.wikipedia.org/wiki/Comportamiento_del_consumidor

Comportamiento del Consumidor


http://www.gestiopolis.com/canales7/emp/internet-y-marketing-como-estrategiapara-las-pymes-mexico.htm http://fundamentodemercadotecnia04.wordpress.com/2009/05/09/consumidoresorganizacionales/

2.6 Modelos de Comportamiento del Consumidor


Modelos: Representacin simblica de todos o algunos de los aspectos de la realidad, ayuda a describir, predecir o resolver el fenmeno que trata de representar. Ventajas de algunos modelos 1. Permiten obtener una visin global e integrada del comportamiento del consumidor 2. Ayudan a identificar reas de informacin necesarias para las decisiones comerciales 3. Permiten la cuantificacin de las variables 4. Proporcionan una base para segmentar mercados 5. Facilitan el desarrollo de estrategias comerciales Desventajas de algunos modelos 1. Identificar solo los elementos ms comunes del proceso de decisin 2. Los elementos que componen un modelo pueden no tener la misma importancia en todas las clases de productos 3. La importancia de los elementos del modelo puede ser distinta segn las situaciones de uso del producto 4. Los modelos no se adaptan por igual a todos los individuos del mismo mercado 5. No todas las decisiones de compra tienen igual complejidad Clasificacin de los modelos Pueden clasificarse segn el nivel de explicacin del proceso de compra y la amplitud o detalle de las dimensiones o fenmenos estudiados. Segn el nivel de explicacin del proceso de compra

Comportamiento del Consumidor


Modelos Globales. Tratan de explicar las fases del proceso de decisin de compra variables (internas y externas) Howard y Sheth Engel, Kollat y Blackwell Bettman.

Cuestionario
1.- Qu es un modelo y en que nos sirve? R: Es una representacin simblica de todos o algunos de los aspectos de la realidad, ayuda a describir, predecir o resolver el fenmeno que trata de representar. 2.- Menciona una ventaja y una desventaja de los modelos del comportamiento del consumidor. R: Ventaja: consumidor. R: Desventaja: Identificar solo los elementos ms comunes del proceso de decisin. 3.- Cmo se pueden clasificar estos tipos de modelos? R: Pueden clasificarse segn el nivel de explicacin del proceso de compra y la amplitud o detalle de las dimensiones o fenmenos estudiados. Permiten obtener una visin global e integrada del comportamiento del

Referencias Bibliogrficas

Leon G. Schiffman,14 Reseas, Pearson Educacin, 2005 , 587 pginas.

2.7 Determinantes individuales


La actuacin total del proceso de toma de decisiones puede interpretarse as: Cuando el sujeto ha asimilado los estmulos exteriores, se produce una serie de interacciones entre

Comportamiento del Consumidor


las variables internas. Estas interacciones se resuelven finalmente en una conducta el acto de seleccin de un producto y marca, o un servicio (compra).

Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer. Bsqueda de la informacin en el sentido de averiguar qu productos o servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza mediante las campaas de publicidad, preguntas a terceros u observacin.

Evaluacin de las alternativas que ms le convienen de entre los existentes. Establecimiento de prioridades. Tambin influyen las percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no.

Decisin de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado, esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor.

Utilizacin del producto y evaluacin post-compra, cuyo estudio y conocimiento de la conducta del comprador satisfaccin o no- es muy importante para los directores de marketing con relacin a futuras compras.

La satisfaccin determina el hecho de que se produzca la repeticin de compra.

Cuestionario
1.-En qu momento se puede interpretar la actuacin total del proceso de toma de decisiones? R. Cuando el sujeto ha asimilado los estmulos exteriores, se produce una serie de interacciones entre las variables internas. 2.- Menciona por lo menos tres de las etapas del proceso de decisin de compra del consumidor:

Comportamiento del Consumidor


R. Personalidad y auto concepto, Motivacin, Procesamiento de informacin, Aprendizaje y memoria, Actitudes, actividades.

Referencias Bibliogrficas
Recalde, L. A., 2000. Monografias.com. [En lnea] Available at: http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml [ltimo acceso: 06 mayo 2012].

2.8 Proceso de decisin


El proceso de compra se inicia mucho antes que la compra en s y tiene consecuencias mucho despus que se ha realizado la compra. Reconocimiento de la necesidad: el proceso de compra comienza cuando el comprador reconoce un problema o necesidad. La necesidad puede ser accionada por estmulos internos o externos. Si recaba informacin de varios consumidores, el mercadlogo puede identificar los estmulos ms frecuentes que generan inters por determinada clase de producto. Bsqueda de informacin: un consumidor complacido manifestar propensin a buscar ms informacin. El estado de bsqueda moderada se denomina atencin acrecentada. Una bsqueda de informacin activa consiste en buscar material y emprender otras actividades de investigacin para conocer ms. El entusiasmo con que se emprenda la bsqueda depende de la intensidad del impulso, de la informacin inicial con que se cuenta, de la facilidad para obtener informacin adicional, del valor que se le conceda y de la satisfaccin que se obtenga de ella. Por lo regular, la bsqueda por parte del consumidor se incrementa segn vaya el consumidor de las situaciones de solucin limitada del problema a solucin extensiva del problema.

Comportamiento del Consumidor


Para el mercadlogo resultan de inters las principales fuentes de informacin a las que recurrir el consumidor y la influencia que cada una tendr en la subsecuente decisin de compra. Las fuentes de informacin del consumidor comprenden cuatro grupos: Fuentes personales: familia, amistades, vecinos, conocidos.

- Fuentes comerciales: publicidad, vendedores, distribuidores, empaques, exhibidores. - Fuentes pblicas: medios masivos, organizaciones de clasificacin de consumidores. Fuentes experimentales: manejo, anlisis, empleo del producto.

La cantidad e influencia relativa de estas fuentes de informacin, vara segn la categora de producto y las caractersticas del consumidor. Cada fuente de informacin desempea una funcin algo diferente para influir en la decisin de compra. La informacin comercial, por lo general, cumple una funcin informativa, y las fuentes personales, una funcin de legitimacin y/o evaluacin. A travs de recabar informacin, el consumidor conoce las marcas que existen en el mercado y sus caractersticas. El conjunto total de marcas disponibles es llamado grupo de conocimiento. Algunas de estas marcas satisfarn los criterios iniciales de compra e integrarn el grupo de consideracin. Conforme se rene ms informacin, slo algunas marcas permanecern como alternativas importantes y formarn el grupo de alternativas. Por tanto, una empresa debe "estrategizar" para que su marca forme parte del grupo de prospectos conocidos, del de consideracin y del de alternativas. En lo que se refiere a fuentes de informacin del consumidor, el mercadlogo debe identificarlas con cuidado y evaluar su importancia relativa. Evaluacin de alternativas: no existe un proceso nico de evaluacin que utilicen todos los consumidores, o ni siquiera un consumidor en todas las situaciones de compra. Existen varios procesos de evaluacin de la decisin. Los modelos que ms se utilizan en el proceso de evaluacin por parte del consumidor, estn orientados en forma cognoscitiva,

Comportamiento del Consumidor


o sea que ven al consumidor formndose juicios de producto, primordialmente sobre bases conscientes y racionales. Los atributos que resultan interesantes para los consumidores varan dependiendo del producto. Los consumidores difieren en cuanto a los atributos de un producto que consideran relevantes o sobresalientes. Pondrn ms atencin en aquellos que les darn los beneficios que buscan. Con frecuencia, el mercado para un producto puede segmentarse de acuerdo con los atributos sobresalientes para diversos grupos de consumidores. A los mercadlogos debe preocuparles ms la importancia de los atributos que el que sobresalgan. Deben medir los pesos de importancia que los consumidores adjudican a los diferentes atributos. Las creencias relativas a la marca constituyen la imagen de marca. Las creencias del consumidor en relacin a la marca pueden variar en funcin de sus experiencias y el efecto de la percepcin selectiva, la distorsin selectiva y la retencin selectiva. Se presume que el consumidor tiene una funcin utilitaria para cada atributo. Esta funcin describe la forma en que el consumidor espera que la satisfaccin proporcionada por el producto vare con los diferentes niveles de cada atributo. El consumidor llega a las actitudes (como juicio o preferencias) hacia las marcas alternativas, a travs de algn procedimiento de evaluacin. El modelo de valores de expectativas es uno de los diversos modelos posibles para describir la forma en que los consumidores evalan las alternativas. Un fabricante puede hacer varias cosas para influir en las decisiones del consumidor: Modificar el producto. Alterar las creencias sobre la marca.

Comportamiento del Consumidor


Alterar las creencias acerca de las marcas de la competencia. Alterar los puntos de importancia. Llamar la atencin sobre caractersticas inadvertidas. Cambiar los ideales del consumidor. Decisin de compra: pueden intervenir dos factores entre la intencin de compra y la decisin de compra: 1. La actitud de otros: la medida en que la actitud de otra persona reduce la alternativa preferida de alguien, depende de dos cosas: la intensidad de la actitud negativa de la otra persona hacia la alternativa que prefiere el consumidor y la motivacin del consumidor para dar gusto a los deseos de la otra persona. 2. Factores situacionales no previstos: el consumidor forma una intencin de compra basndose en factores como el ingreso familiar esperado, el precio esperado y los beneficios que espera obtener del producto. Cuando el consumidor est a punto de actuar, pueden brotar factores situacionales no previstos que modifiquen la intencin de compra. La decisin del consumidor de modificar, posponer o evitar una decisin de compra est muy influenciada por el riesgo percibido. La magnitud del riesgo percibido vara segn la cantidad de dinero en juego, el grado de incertidumbre respecto a las caractersticas y el nivel de confianza en s mismo del consumidor. El mercadlogo debe entender los factores que generan sensacin de riesgo en los consumidores, y proporcionales la informacin y el apoyo que reduzcan el riesgo percibido.

Cuestionario

1. Cundo comienza el proceso de decisin de compra?

Comportamiento del Consumidor


R: El proceso de compra comienza cuando el comprador reconoce un problema o necesidad.

2. Cules son las fases del proceso de decisin de compra? R: Reconocimiento de la necesidad, bsqueda de informacin, evaluacin de alternativas y decisin de compra.

3. Cules son las fuentes de informacin a las que el consumidor recurre? R: Fuentes personales, fuentes comerciales, fuentes pblicas y fuentes experimentales.

Referencias Bibliogrficas
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/influencia-en-elproceso-de-decision-de-compra.htm

3. Los derechos del consumidor y del usuario 3.1 Antecedentes legislativos


En efecto, la dinmica que ha demostrado el capitalismo a lo largo de la historia ha provocado que los consumidores se conviertan en una clase protegida, a los que el sistema jurdico debe amparar a travs de la implementacin de modelos de proteccin jurdica adecuados para la poca en que vivimos. Los primeros mecanismos de proteccin al consumidor se encontraron en el derecho romano. El primer movimiento se origin en Estados Unidos en 1928, tuvo como consecuencia la creacin de los primeros organismos tendentes a informar a los consumidores sobre los productos que se encontraban en el mercado.

Comportamiento del Consumidor


En Mxico, durante la poca colonial, fue deficiente la proteccin al consumidor debido al acaparamiento de satisfactores en pocas manos. La constitucin de 1857 prohibieron los monopolios. Fue hasta 18 de dic. 1975 que se public en el Diario Oficial de la Federacin la Ley Federal de Proteccin al Consumidor. Art. 28 de la Constitucin. Las leyes fijarn bases para que se sealen precios mximos a los artculos, materias o productos que se consideren necesarios para la economa nacional o el consumo popular, as como para imponer modalidades a la organizacin de la distribucin de esos artculos, materias o productos, a fin de evitar que intermediaciones innecesarias o excesivas provoquen insuficiencia en el abasto, as como el alza de precios. la ley proteger a los consumidores y propiciar su organizacin para el mejor cuidado de sus intereses (Reformado mediante decreto publicado en el Diario Oficial de la Federacin el 3 de febrero de 1983). CONSUMIDOR La persona fsica protegida por su condicin de "consumidor" es aquella que necesita equilibrar la relacin comercial que se establece entre quien vende y el que adquiere". Leyes de los consumidores Ley 24.240 Ley 24.240; sancionada el 22.9.93; promulgada parcialmente el 13.10.93; publicada en el B.O. el 15.10.93. Ley de la defensa de los consumidores: conformada por 66 artculos. Su objeto es la defensa de los consumidores o usuarios. (a) la adquisicin o locacin de cosas muebles;

Comportamiento del Consumidor


(b) la prestacin de servicios; (c) la adquisicin de inmuebles nuevos destinados a vivienda. LA PROFECO: Ley Federal de Proteccin al Consumidor (LFPC) En 1976 se promulg, cuenta con 52 oficinas en todo la repblica. Promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Objetivos de Profeco: Proteger los derechos del consumidor. Promover los derechos del consumidor. Fomentar una cultura de consumo inteligente. Procurar la equidad en las relaciones de consumo. Procurar la seguridad jurdica en las relaciones de consumo. Eficientar el desempeo institucional. 1.- LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR 1.- Derecho a la Proteccin de su salud, seguridad e intereses econmicos. En este sentido la ley dispone: El suministro de los servicios debe hacerse de tal forma que su utilizacin en forma previsible o normal, no presente ningn peligro para la salud (art. 5). La comercializacin de los servicios cuya utilizacin represente un riesgo para la salud o integridad fsica del consumidor, debe ser realizado bajo la observancia de mecanismo, reglamentos e instrucciones que de alguna manera garanticen su seguridad. 2.- Derecho a una informacin adecuada y veraz:

Comportamiento del Consumidor


La Ley de Defensa del Consumidor determina: Quienes presten servicios deben suministrar a los usuarios, en forma cierta y objetiva, informacin veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las caractersticas esenciales de ellos (art. 4). En relacin a los servicios pblicos domiciliarios el art. 25 de la Ley establece que las empresas prestadoras de estos servicios deben entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestacin de los derechos y obligaciones ambas partes contratantes. En el art. 26 se obliga a las empresas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios a informar a los usuarios sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos que se deban instalar.3.- Derecho a la Libertad de Eleccin: Este derecho se relaciona en forma directa con el ejercicio de la libre competencia y es unos de los pilares del derecho del consumidor. Tal prerrogativa se ve limitada ante las actividades que se desarrollan en forma monoplica.4.- Derecho a condiciones de trato equitativo y digno: De esta manera se pretende que la vinculacin entre proveedor y consumidor sea digna y basada en la reciprocidad e igualdad. Las empresas proveedoras deben atender las necesidades del consumidor, en el desarrollo de su actividad y durante la vigencia de la relacin, de conformidad con los principios bsicos de las reglas de la tica. EL PAPEL DEL ESTADO. Tiene la indelegable obligacin de procurar la vigencia de los derechos de usuarios y consumidores.

Comportamiento del Consumidor

Cuestionario
1.- En dnde se encontraron los primeros mecanismos de proteccin al consumidor? R: en el derecho romano 2.- En qu fecha se public en el Diario Oficial de la Federacin la Ley Federal de Proteccin al consumidor? R: El 18 de diciembre de 1975 3.- Cul es el objetivo de la Ley Federal de Proteccin al Consumidor? R: Promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores. 4.- En dnde se origin el primer movimiento que tuvo como consecuencia la creacin de los primeros organismos tendentes a informar a los consumidores sobre los productos que se encontraban en el mercado? R: En Estados Unidos en 1928

Referencias Bibliogrficas
http://www.monografias.com/trabajos15/derechos-consumidor/derechosconsumidor.shtml http://biblio.juridicas.unam.mx/libros/1/340/28.pdf

Comportamiento del Consumidor


3.2 Proteccin al consumidor
Antecedentes histricos y legislativos de proteccin al consumidor en Mxico Mxico es el segundo pas latinoamericano con una Ley Federal de Proteccin al Consumidor y el primero en crear una Procuradura. La experiencia mexicana es importante, especialmente para los pases que empiezan a trabajar en la proteccin de los derechos de los consumidores. El 5 de febrero de 1976, la Ley Federal de Proteccin al Consumidor ha enriquecido los derechos sociales del pueblo mexicano, que por primera vez establece derechos para la poblacin consumidora y crea un organismo especializado en la procuracin de justicia en la esfera del consumo. Nacen as el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuradura Federal del Consumidor, sta como organismo descentralizado de servicio social, personalidad jurdica y patrimonio propio con funciones de autoridad administrativa encargada de promover y proteger los intereses del pblico consumidor. La institucin contaba ya en 1982 con 32 oficinas en las principales ciudades del pas. Para eliminar omisiones e imprecisiones, la Ley ha sido objeto de diversas reformas:

A partir del 7 de enero de 1982, el Artculo 29 bis permite a Profeco regular los sistemas de comercializacin utilizados en el mercado nacional.

Desde el 7 de febrero de 1985, la Ley regula la competencia, naturaleza jurdica y atribuciones de Profeco; incluye nuevas definiciones, denominaciones e informacin de bienes y servicios, facultades de la entonces Secretara de Comercio y Fomento Industrial, y se refiere a la informacin comercial que ostentan productos o etiquetas, ventas al consumidor, promociones y ofertas, atribuciones del Procurador Federal del Consumidor, entre otras.

El 4 de enero de 1989, algunos artculos de la Ley confieren a Profeco la atribucin y facultad de sancionar, y de recibir denuncias por violacin de precios.

Comportamiento del Consumidor

El 6 de febrero de 1991, el Reglamento de la propia Ley establece las bases de organizacin y funcionamiento de Profeco; en consecuencia, fortalece los mecanismos de defensa de los derechos e intereses de la poblacin consumidora.

Con la alineacin y adscripcin orgnica de las unidades administrativas de Profeco, desde el 7 de febrero de 1991 el acceso a los servicios es ms fcil para la poblacin y existe una mejor organizacin y distribucin del trabajo.

El 24 de diciembre de 1992, un cambio sustancial en materia de proteccin a los consumidores fusiona el Inco y la Profeco para integrar funciones como el trmite y conciliacin de quejas y denuncias, la emisin de resoluciones administrativas, el registro de contratos de adhesin, la proteccin tcnico-jurdica a los consumidores, la verificacin y vigilancia de Normas Oficiales Mexicanas, pesas y medidas, instructivos y garantas; la supervisin de precios oficialmente autorizados, establecidos o concertados, las acciones de grupo, la disposicin de publicidad correctiva; la organizacin y capacitacin de los consumidores y la educacin para el consumo.

En 1994, la Ley Federal de Proteccin al Consumidor vuelve a ser objeto de ajuste al adicionrsele diversas disposiciones. Se reforma la Procuradura y se dispone que las delegaciones cuenten con facultades amplias y suficientes para hacer expeditos los programas de trabajo desconcentrados.

Publicaciones

Revista del Consumidor: Naci en el mes de noviembre de 1976, al mismo tiempo que la Ley Federal de Proteccin al Consumidor, el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuradura Federal del Consumidor. En el primer ejemplar de la revista mencionaban que "en la medida en que prcticamente todos somos consumidores de bienes y servicios, la Revista del Consumidor aspira a alcanzar una difusin altamente masiva. La informacin veraz, completa, seria (tcnica y cientficamente fundamentada), as como la orientacin manejada en un lenguaje claro, directo, conciso, y la aportacin de nuestras recomendaciones, inspira en

Comportamiento del Consumidor


nosotros un sentimiento de profundo y autntico servicio social y representa un compromiso editorial en el cual pondremos nuestro mejor empeo. Hoy en da est disponible en Facebook, hi5, Twitter y como Podcast en iTunes.

Revista del Consumidor TV: Es un mini-programa de 16 minutos, donde se comentan a fondo los artculos de la Revista del Consumidor. Slo est disponible entre las 4:00 am y las 7:00 am.

Consumn: Es un superhroe luchador dibujado por la institucin. Es un luchador de lucha libre que defiende a los personajes de su ciudad de tramposos proveedores. Tiene su propia tira cmica, que tambin se publica en la Revista del Consumidor.

Se denomina Derecho del consumo a la normativa propuesta por los poderes pblicos con la finalidad de proteger al consumidor en el mercado de bienes y servicios. El Derecho del consumo no es una rama autnoma del Derecho, sino que se encuadra dentro del Derecho mercantil. La gran desigualdad que suele existir entre consumidores y usuarios y las grandes empresas proveedoras de bienes y servicios, los distintos ordenamientos jurdicos han ido viendo la necesidad de proceder a equilibrar la calidad de los productos y servicios. El Derecho del consumo cubre varios aspectos fundamentales de las relaciones entre los productores y los consumidores: Los contratos de adhesin: Prohbe las clusulas abusivas que desequilibren la relacin del proveedor de bienes y servicios. Calidad de los bienes y servicios ofrecidos: Requisitos mnimos. Procuradura Federal del Consumidor La Procuradura Federal del Consumidor, o la Oficina del Fiscal Federal para el Consumidor (PROFECO) es una organizacin del gobierno de Mxico, creada para proteger a los consumidores contra los abusos o fraudes por parte de las empresas que operan en Mxico. Es un organismo independiente de la Secretara de Economa de Mxico.

Comportamiento del Consumidor


Debido a su experiencia, Mxico fue en la segunda nacin de Amrica Latina con una Ley Federal de Proteccin de los Consumidores, el 5 de febrero de 1976, y ms tarde se convirti en el primero en crear una oficina de un fiscal. En 1982, la Oficina haba 32 representaciones, una en cada uno de los Estados y una en el Distrito Federal. La institucin pblica revisa productos para informar a los consumidores sobre la calidad de diferentes productos. Tambin evala la calidad de las estaciones de gas en todo el pas, y resuelve numerosas controversias a nivel nacional.

Cuestionario
1. Mxico es el segundo pas latinoamericano con: Una Ley Federal de Proteccin al Consumidor y el primero en crear una Procuradura 2. Fue publicada por primera vez en noviembre de 1976? La revista del Consumidor 3. Fue creada para proteger a los consumidores contra los abusos o fraudes por parte de las empresas que operan en Mxico? La Procuradura Federal del Consumidor (PROFECO)

Referencias Bibliogrficas
http://www.consumoyconsumismo.blogspot.com/ http://es.wikipedia.org/wiki/procuraduriafederaldelconsumidor

Comportamiento del Consumidor


3.3 Legislacin en Mxico para los consumidores
Las deficiencias de la informacin o los problemas de los apremios con la disposicin de informacin en mercados pueden tambin autorizar la accin reguladora. Esto es generalmente necesario porque los consumidores de ciertos productos no pueden tomar una decisin informada con respecto a su opcin de la compra o de la inversin. Puede ser el caso que la informacin es prohibitivo costosa proporcionar u obtener, o que existe la asimetra de la informacin, donde est mal informado un partido a la transaccin (generalmente el consumidor). Donde el constreimiento de la informacin tiene implicaciones significativas y potencialmente perjudiciales para los consumidores, la regulacin se puede alinear para proteger los intereses de los consumidores. En Mxico la cultura de proteccin al consumidor es muy subdesarrollada. No obstante que la Ley Federal de Proteccin al consumidor fue la primera creada en Amrica Latina, la cultura de exigir mejores servicios y calidad en los bienes, es algo que no se ha podido implantar en la poblacin de nuestro pas. Incluso la informacin sobre las quejas y denuncias que recibe la Procuradura Federal del Consumidor (PROFECO) es muy limitada. Por ello ha resultado o debe resultar muy importante para el consumidor el establecimiento de normas y estndares de calidad, con lo cual se eliminan los riesgos de adquirir productos y servicios de baja calidad. El papel de la PROFECO debe incrementarse no slo para resolver quejas y denuncias sino en lo referente a crear una cultura de proteccin de los derechos de los consumidores a fin que la poblacin sepa cules son derechos y obligaciones como consumidor. Un paso importante es la informacin que la PROFECO brinda ya sea mediante medios electrnicos o bien mediante la publicacin de su revista. Es importante porque donde radica la desventaja de los consumidores es en la informacin. LEY EN MXICO PROTEGE AL CONSUMIDOR

Comportamiento del Consumidor


Escrito por Redaccin el 22 Mar 2010 Archivo./ elempresario.mx En nuestro pas la ley protege los intereses econmicos de los consumidores ante publicidad engaosa y contratos con clusulas ventajosas; empresas, vulnerables. Calidad y seguridad en el servicio, son los retos que tienen las empresas mexicanas frente a sus consumidores. Estos ltimos se encuentran protegidos por la legislacin respectiva, misma que puede sancionar a las empresas que no cumplan con lo que ofrecen. Slo un consumo responsable es bueno. En Mxico existe la Ley Federal del Consumidor que se encarga de velar por los intereses y dar certeza jurdica ante las relaciones entre consumidores y proveedores. De esta norma se desprende la Ley Federal de Proteccin al Consumidor, donde hay seis derechos bsicos. El primero es el derecho a la proteccin de la vida y seguridad del consumidor contra riegos provocados por productos y servicios. El consumidor tambin tiene la facultad de elegir con suficiente conocimiento de causa aquellos productos y servicios que mejor le convengan. Tambin tiene derecho a la prevencin y reparacin de daos tanto individuales como colectivos y acceder a la tutela de rganos administrativos y judiciales. Finalmente, la ley protege los intereses econmicos de los consumidores ante publicidad engaosa y contratos con clusulas ventajosas, entre otros. Si en algn momento el consumidor siente que se estn violando sus derechos existen dos vas para hacerlos valer: la administrativa y la jurisdiccional.

PROCURADURA FEDERAL DEL CONSUMIDOR

Comportamiento del Consumidor


La Procuradura Federal del Consumidor, o la Oficina del Fiscal Federal para el Consumidor (PROFECO) es una organizacin del gobierno de Mxico, creada para proteger a los consumidores contra los abusos o fraudes por parte de las empresas que operan en Mxico. Es un organismo independiente de la Secretara de Economa de Mxico. Debido a su experiencia, Mxico fue en la segunda nacin de Amrica Latina con una Ley Federal de Proteccin de los Consumidores, el 5 de febrero de 1976, y ms tarde se convirti en el primero en crear una oficina de un fiscal. En 1982, la Oficina haba 32 representaciones, una en cada uno de los Estados y una en el Distrito Federal. La Institucin Pblica revisa productos para informar a los consumidores sobre la calidad de diferentes productos. Tambin evala la calidad de las estaciones de gas en todo el pas, y resuelve numerosas controversias a nivel nacional. Historia Mxico es el segundo pas latinoamericano con una Ley Federal de Proteccin al Consumidor y el primero en crear una Procuradura. La experiencia mexicana es importante, especialmente para los pases que empiezan a trabajar en la proteccin de los derechos de los consumidores. El 5 de febrero de 1976, la Ley Federal de Proteccin al Consumidor ha enriquecido los derechos sociales del pueblo mexicano, que por primera vez establece derechos para la poblacin consumidora y crea un organismo especializado en la procuracin de justicia en la esfera del consumo. Nacen as el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuradura Federal del Consumidor, sta como organismo descentralizado de servicio social, personalidad jurdica y patrimonio propio con funciones de autoridad administrativa encargada de promover y proteger los intereses del pblico consumidor.

Comportamiento del Consumidor


La institucin contaba ya en 1982 con 32 oficinas en las principales ciudades del pas. Para eliminar omisiones e imprecisiones, la Ley ha sido objeto de diversas reformas:

A partir del 7 de enero de 1982, el Artculo 29 bis permite a Profeco regular los sistemas de comercializacin utilizados en el mercado nacional.

Desde el 7 de febrero de 1985, la Ley regula la competencia, naturaleza jurdica y atribuciones de PROFECO; incluye nuevas definiciones, denominaciones e informacin de bienes y servicios, facultades de la entonces Secretara de Comercio y Fomento Industrial, y se refiere a la informacin comercial que ostentan productos o etiquetas, ventas al consumidor, promociones y ofertas, atribuciones del Procurador Federal del Consumidor, entre otras.

El 4 de enero de 1989, algunos artculos de la Ley confieren a PROFECO la atribucin y facultad de sancionar, y de recibir denuncias por violacin de precios.

El 6 de febrero de 1991, el Reglamento de la propia Ley establece las bases de organizacin y funcionamiento de PROFECO; en consecuencia, fortalece los mecanismos de defensa de los derechos e intereses de la poblacin consumidora.

Con la alineacin y adscripcin orgnica de las unidades administrativas de PROFECO, desde el 7 de febrero de 1991 el acceso a los servicios es ms fcil para la poblacin y existe una mejor organizacin y distribucin del trabajo.

El 24 de diciembre de 1992, un cambio sustancial en materia de proteccin a los consumidores fusiona el IINCO y la PROFECO para integrar funciones como el trmite y conciliacin de quejas y denuncias, la emisin de resoluciones administrativas, el registro de contratos de adhesin, la proteccin tcnico-jurdica a los consumidores, la verificacin y vigilancia de Normas Oficiales Mexicanas, pesas y medidas, instructivos y garantas; la supervisin de precios oficialmente autorizados, establecidos o concertados, las acciones de grupo, la disposicin de publicidad correctiva; la organizacin y capacitacin de los consumidores y la educacin para el consumo.

En 1994, la Ley Federal de Proteccin al Consumidor vuelve a ser objeto de ajuste al adicionrsele diversas disposiciones. Se reforma la Procuradura y se dispone

Comportamiento del Consumidor


que las delegaciones cuenten con facultades amplias y suficientes para hacer expeditos los programas de trabajo desconcentrados. Publicaciones

Revista del Consumidor: Naci en el mes de noviembre de 1976, al mismo tiempo que la Ley Federal de Proteccin al Consumidor, el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuradura Federal del Consumidor. En el primer ejemplar de la revista mencionaban que "en la medida en que prcticamente todos somos consumidores de bienes y servicios, la Revista del Consumidor aspira a alcanzar una difusin altamente masiva. La informacin veraz, completa, seria (tcnica y cientficamente fundamentada), as como la orientacin manejada en un lenguaje claro, directo, conciso, y la aportacin de nuestras recomendaciones, inspira en nosotros un sentimiento de profundo y autntico servicio social y representa un compromiso editorial en el cual pondremos nuestro mejor empeo. Hoy en da est disponible en Facebook, hi5, Twitter y como Podcast en iTunes.

Revista del Consumidor TV: Es un mini-programa de 16 minutos, donde se comentan a fondo los artculos de la Revista del Consumidor. Slo est disponible entre las 4:00 am y las 7:00 am.

Consumn: Es un superhroe luchador dibujado por la institucin. Es un luchador de lucha libre que defiende a los personajes de su ciudad de tramposos proveedores. Tiene su propia tira cmica, que tambin se publica en la Revista del Consumidor.

LOS SIETE DERECHOS BSICOS DEL CONSUMIDOR Los siete derechos bsicos del consumidor resumen facultades y obligaciones que otorga la Ley Federal de Proteccin al Consumidor.

1. Derecho a la informacin

Comportamiento del Consumidor


La publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos, las garantas y, en general, toda la informacin de los bienes y servicios que te ofrezcan debe ser oportuna, completa, clara y veraz, de manera que puedas elegir qu comprar, con pleno conocimiento.

2. Derecho a la educacin Puedes recibir instruccin en materia de consumo, conocer tus derechos y la forma en que te protege la ley, as como organizarte con familiares o vecinos para aprender a consumir mejor y de manera ms inteligente.

3. Derecho a elegir Al escoger un producto o servicio, nadie te puede presionar, condicionar la venta a cambio de comprar algo que no quieras o exigir pagos o anticipos sin que se haya firmado un contrato.

4. Derecho a la seguridad y calidad Los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado deben cumplir con las normas y las disposiciones en materia de seguridad y calidad. Adems, los instructivos deben incluir las advertencias necesarias y explicar claramente el uso adecuado de los productos.

5. Derecho a no ser discriminados Al comprar un producto o contratar un servicio, no te lo pueden negar, tampoco discriminar o tratar mal por tu sexo, raza, religin, condicin econmica, nacionalidad, orientacin sexual, ni por tener alguna discapacidad.

6. Derecho a la compensacin Si un proveedor te vende un producto de mala calidad o que no cumple con las normas, tienes derecho a que se te reponga o a que te devuelvan tu dinero y, en su caso, a una bonificacin no menor a 20% del precio pagado. Tambin te debern bonificar cuando no te proporcionen un servicio o te lo otorguen de forma deficiente. Asimismo, tienes derecho a que te indemnicen por los daos y perjuicios que te haya ocasionado.

7. Derecho a la proteccin

Comportamiento del Consumidor


Puedes ser defendido por las autoridades, exigir la aplicacin de las leyes y tambin organizarte con otros consumidores para defender sus intereses comunes. Cuando algn proveedor no respete tus derechos o cometa abusos en contra de los consumidores, PROFECO pone a tu disposicin el Telfono del Consumidor (5568 8722 en el DF y zona metropolitana, y 01 800 468 8722, larga distancia sin costo desde el resto del pas).

Cuestionario
1. De qu trata la Ley Federal del Consumidor? Se encarga de velar por los intereses y dar certeza jurdica ante las relaciones entre consumidores y proveedores. 2. Menciona 3 derechos bsicos de la proteccin del consumidor La proteccin de la vida, salud y seguridad del consumidor en contra de los productos y servicios considerados peligrosos. La educacin y divulgacin sobre el consumo adecuado de los productos y servicios. La informacin adecuada y clara sobre las caractersticas de los productos y servicios, en cuanto a la cantidad, composicin, calidad y precio, as como los riesgos que representan. 3. Cul es la organizacin que vela por los derechos del consumidor y para qu fue creada? La Procuradura Federal del Consumidor (PROFECO) es una organizacin del gobierno de Mxico, creada para proteger a los consumidores contra los abusos o fraudes por parte de las empresas que operan en Mxico.

Comportamiento del Consumidor Referencias Bibliogrficas


Dionisio Rodrguez Marisol, Ley de Mxico protege Al consumidor, http://elempresario.mx/actualidad/ley-mexico-protege-al-consumidor, 17 de febrero del 2012 Ley Federal del Consumidor, www.profeco.gob.mxwww, 17 de febrero del 2012 Ley Federal del consumidor, diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/lfpc.htm, 17 de febrero de 2012

3.4 El consumismo
El Consumismo puede referirse tanto a la acumulacin, compra o consumo de bienes y servicios considerados superfluos como al sistema poltico y econmico que promueve la adquisicin competitiva de riqueza como signo de status y prestigio dentro de un grupo social. El consumo a gran escala en la sociedad contempornea compromete seriamente los recursos naturales y el equilibrio ecolgico Actualmente nos encontramos en una sociedad capitalista caracterizada por el consumo masivo de los ciudadanos con una capacidad para elegir entre las diversas opciones que ofrece el sector empresarial. Es por ello que este sector que intenta sobrevivir en una sociedad muy competitiva, se sirve de sus propias estrategias para captar la atencin de los consumidores utilizando tcnicas de marketing, imagen del producto y publicidad (Moll, 2002)

Si bien es cierto para consumir algo primero hay que producirlo y ah es donde se presenta el problema si nos referimos a medio ambiente porque lamentablemente ste se ve afectado , ms bien contaminado por las grandes fbricas responsables de la produccin , pero no solo las fabricas sino que tambin aquellos productos que se generan en ellas, Podemos tomar el ejemplo de la "basura ", en el caso particular de Mxico se consumen a lo menos unos 180 mil toneladas de basura al ao.

Comportamiento del Consumidor

Cada ao se desechan en Mxico entre 150 mil y 180 mil toneladas de basura electrnica, que incluye televisores, computadoras, telfonos fijos y celulares, grabadoras y aparatos de sonido. Lo ms grave es que estos desechos contienen sustancias peligrosas y no se manejan adecuadamente, a pesar de que existe una normatividad para ello. La jornada

Y si a esto le agregamos que mucha de la basura es de materiales pesados, lo que significara que son de difcil eliminar, por lo tanto constituyen un agente importante de contaminacin al medio ambiente, y lo que no es menor, son peligrosos para la salud humana. Tomando otro ejemplo se nos suma las industrias madereras como en el caso de los pases del tercer mundo, donde se tala la madera de los arboles exticos para su valor comercial... y cul es la consecuencia mi estimado Whatson? Independiente de lo rentable que pueda ser, lo que genera es un desequilibrio entre los ecosistemas animal vegetal, por tanto se deber a lo menos "reforestar" para alivianar el dao.

En mi modesta (y molesta) opinin, el consumismo vendra a ser la necesidad imperiosa e impulsiva de obtener un producto o servicio aunque no lo necesitemos. Y es que hay cosas que necesitamos consumir necesariamente (ropa, comida, escolarizacin, esas cosas). Pero el mero hecho de tener muchas cosas no da felicidad y eso no lo digo yo si no que es filosofa popular. Es ms, yo dira que tener mucho dinero (Es, en resumidas cuentas lo que provoca el consumismo, puede ser el tener mucho dinero). Si bien, en muchos factores, contribuye a ello notablemente. Pero, por ejemplo, con dinero t te puedes pagar al mejor mdico del mundo, pero no puedes comprar salud en s. Yo puedo estar podrido de varo, money, marmaja (que no lo estoy) y, sin embargo, y me ponga como me ponga, no voy a poder comprar un estado de salud en el que yo carezca de enfermedades. Tampoco se pueden comprar cosas como el amor o la amistad, por mucho que eso suene cursi y anticuado, y sin embargo, todo esto es necesario (creo yo) para ser feliz. Para

Comportamiento del Consumidor


realizarnos como personas necesitamos querer y ser queridos, cosas que el dinero no puede lograr (Y si puede, es de una manera falsa y superficial).

No obstante, un problema e que el consumismo se ha incrementado en los ltimos aos Por qu? Por el exceso de publicidad que hay. Y es que las empresas slo piensan en vender, vender y vender ms. A la gente que maneja la industria no le importa la felicidad del consumidor en s, sino la falsa sensacin de felicidad que el mismo obtiene al comprar sus productos. Tampoco es plan de que la gente fuera hacindose feliz por la calle, pero a veces resulta frustrante ver cmo slo importa el dinero. Pero es as, como dira un amigo de la clase de comportamiento del consumidor Con dinero baila el perro y la teibolera. En la escala del dinero, existe lo mnimo (que sera la pobreza extrema), pero no hay un lmite hacia arriba, como dice mi mam. No se puede tener suficiente dinero, la pobreza tiene fronteras, pero la codicia no. Pero eso es otro tema que ahora quiz no nos compete. Resumiendo mucho diremos entonces que el consumismo viene fomentado por la

sociedad en la que vivimos y por el sistema econmico (capitalismo, por si no te habas dado cuenta es el sistema que econmicamente nos rige en estos momentos.

Referencias Bibliogrficas
Introduccin al Marketing. Salvador Miguel-Alejandro Moll- J.EnriqueBign. d. Mcgraw-Hill/ Interamericana de Espaa S.A.U.

Actividad realizada a en clase

Y t, cunto cuestas?, de Olallo Rubio

Se uso como apoyo multimedia en una de las exposiciones sobre Consumo, en la materia de comportamiento del consumidor.

Comportamiento del Consumidor

El documental Y t, cunto cuestas? Nos muestra esa diferencia cultural en cuantas a las percepciones mutuas que forjan los medios de comunicacin entre los habitantes de Mxico y Estados Unidos. Esto es, a la vez, lo ms general y lo ms especfico que puede decirse de la pera prima de Olallo Rubio, locutor y despus director de la extinta estacin de radio 98.5. Hablada en ingls y espaol, Y t, cunto cuestas?" plantea tantas preguntas, recurre a tantos epgrafes, y echa mano de tantos recursos visuales que no sortea la trampa de su propia denuncia: el bombardeo meditico disminuye la capacidad de concentrarse y discernir. Si la irona es voluntaria (seguramente lo es: Rubio bas su carrera meditica en la difusin de la cultura popular gringa), sta pierde fuerza ante el exceso de material. Tambin, ante la falta de contrapuntos. Si bien Nueva York es la metrpolis cultural de Estados Unidos (y por ello, la ciudad que el director eligi para recoger impresiones), no es ah en donde se expresan las opiniones ms viscerales sobre los mexicanos. Se echan de menos entrevistas con habitantes del Estados Unidos profundo, racista, republicano y rural.

4. Satisfaccin del Consumidor 4.1 Importancia de satisfacer al cliente


Qu significa esto? Cliente Calidad Servicio

Satisfaccin

Comportamiento del Consumidor


Satisfaccin del cliente El cliente: La entidad que recibe o consume productos (bienes o servicio) y que tiene la habilidad de elegir diferentes productos y proveedores.

Calidad Actualmente, la palabra calidad, se ha convertido en una manera de hacer negocios, en la que las compaas compiten para aumentar las ventas y obtener la lealtad de los clientes.

La calidad es cuestin de expectativas. La calidad es la clave para hacer crecer las ventas de un negocio. Nos sucede una y otra vez: Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. Calidad es lo que el cliente espera del producto que compra o del servicio que contrata.

Qu es eso de la calidad total? Este punto es muy fcil de entender, pero extremadamente difcil de llevar a la prctica. La calidad total es cumplir con las expectativas del cliente el 100% de las veces. Efectivamente, no es cumplir con las expectativas la primera vez, ni la segunda. Tampoco es cumplir solamente con algunas de las expectativas. Significa cumplirlas absolutamente todas las veces La calidad total no es algo esttico, algo que logramos una sola vez

Comportamiento del Consumidor


Servicio Qu significa? Es sentir de corazn un deseo de ayuda y respeto por los dems.. Significa pensar honestamente en qu es lo mejor para el cliente Es evitarle molestias, ofreciendo una atencin excelente y con respeto Es utilizar el lenguaje adecuado Es atenderlo en el horario que requiere y con rapidez Es respetar su manera de vestir, de hablar, de ser Es darle el producto o servicio que realmente necesita o darle lo que se tiene cuando hay otras cosas en el mercado que pueden satisfacer mejor sus necesidades El hecho de haber cerrado la venta no significa que ya tenemos un nuevo cliente. Solamente podemos decir que tenemos un cliente cuando ste se decide a repetir sus compras con nosotros. Un cliente insatisfecho no solamente no compra, sino que comenta con sus amigos lo malo que es nuestro producto y servicio, y evita que crezcamos

Por Ejemplo: Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado.

Comportamiento del Consumidor


Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

Algunos problemas de servicio al cliente pueden ser: Escasez de materias primas. Problemas con el transporte, atrasos, mermas de producto, etctera. Pedidos no procesados. Falta de informacin sobre el estado del pedido. Cambios de precios sin previo aviso.

Cmo mejorar el servicio al cliente? Escuchar al cliente Las organizaciones que tienen un buen servicio escuchan activamente a sus clientes, entienden lo que stos les quieren decir y responden a sus demandas. La mejor manera de escuchar a los clientes es a travs de una pltica "cara a cara, llevar a cabo el estudio por medio de un cuestionario; preguntarles de qu manera se podra mejorar el producto o servicio, etc.

Confiabilidad La habilidad para cumplir con lo que se promete. Seguridad La habilidad de los empleados para crear un sentimiento de seguridad en los clientes.

Comportamiento del Consumidor


Cortesa La habilidad para dar atencin individual a cada cliente. Responsabilidad Se refiere al sentido original de la palabra. La habilidad y el conocimiento necesario para responder a las expectativas de tus clientes. Imagen Se refiere a la apariencia fsica de la oficina, fbrica y personal. Estas actitudes de servicio generarn personas satisfechas, contentas, felices y enamoradas del producto o servicio y de la relacin comercial o personal. Por supuesto, para lograr este modo de servir, de atender y de respetar; el ejemplo debe venir desde la Direccin de la empresa y debe ser una verdadera creencia y valor para que se pueda transmitir y grabar en lo ms profundo de las personas.

Satisfaccin La satisfaccin es la sensacin de sentirse bien, el estar a gusto con lo adquirido, el tener ganas de volver a regresar al lugar en donde se obtuvo dicha reaccin, etc. Satisfaccin del cliente El nivel de estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas Elementos que conforman la satisfaccin del cliente: El rendimiento percibido Las expectativas Los niveles de satisfaccin

Comportamiento del Consumidor


Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente: Rendimiento percibido- Expectativas = Nivel de Satisfaccin

Cmo lograr la satisfaccin del cliente: Ofreciendo un producto de calidad Cumpliendo con lo ofrecido Brindando un buen servicio al cliente Ofreciendo una atencin personalizada Brindando una rpida atencin Resolviendo problemas, quejas y reclamos Brindando servicios extras Teniendo todo el proceso de atencin al cliente La compaa que satisface mejor al cliente gana la competencia y la mayora de las veces se aduea del mercado. La satisfaccin del cliente son responsabilidades del dueo del negocio y deben ocupar el primer lugar entre sus actividades. El dueo del negocio, o el director general, son los responsables de determinar los estndares de calidad y convencer a toda la organizacin de la importancia de satisfacer al cliente y supervisar que las expectativas del cliente se cumplan.

Estrategias apara lograr una mayor satisfaccin al cliente: Que el cliente es primero

Comportamiento del Consumidor


Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaos Que superando las expectativas se hace la diferencia Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el xito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfaccin de sus clientes realizando la siguiente operacin: Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadlogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea rentable para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio. Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes est enfocado en complacer al cliente.

Cuestionario
1.- A qu se refiere la palabra calidad en cuestin de satisfacer al cliente? R: Calidad es lo que el cliente espera del producto que compra o del servicio que contrata, La calidad es cumplir con las expectativas del cliente el 100% de las veces.

Comportamiento del Consumidor


2.- Qu significa dar un buen servicio al cliente? R: Significa pensar honestamente en qu es lo mejor para el cliente; es darle el producto o servicio que realmente necesita o darle lo que se tiene cuando hay otras cosas en el mercado que pueden satisfacer mejor sus necesidades 3.-Cmo podemos mejorar el servicio al cliente? R: Escuchar al cliente, brindarle confiabilidad, seguridad, cortesa, responsabilidad, imagen, entre otros aspectos 4.- Qu se entiende por satisfaccin al cliente? R: La satisfaccin es la sensacin de sentirse bien, el estar a gusto con lo adquirido, el tener ganas de volver a regresar al lugar en donde se obtuvo dicha reaccin, etc.La compaa que satisface mejor al cliente gana la competencia y la mayora de las veces se aduea del mercado. 5.- Qu puntos debemos tomar en cuenta para satisfacer al cliente? R: Debemos recordar que: Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

Comportamiento del Consumidor Referencias Bibliogrficas

http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml

4.2 Calidad y orientacin al consumidor


Dos principios fundamentales elevados como insignias por las empresas son: 1 Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo 2 Orientacin hacia el consumidor; no hacia el producto. Pensar desde el punto de vista de los dems. Si una empresa sigue el principio de buscar "primero la calidad", sus utilidades aumentarn a la larga, mientras que si persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo, perder competitividad en el mercado internacional y a la larga sus ganancias disminuirn. La gerencia que hace hincapi en calidad ante todo, ganar paso a paso la confianza de la clientela y ver crecer sus ventas paulatinamente a la larga, sus utilidades sern grandes y permitirn conservar una administracin estable. Pero una empresa que siga el principio de "primero las utilidades", posiblemente las obtenga rpidamente, mas no podr conservar su competitividad por mucho tiempo. En cuanto al segundo aspecto fundamental antes mencionado, que es la orientacin al consumidor, las empresas deben fabricar productos que los consumidores desean y compran gustosos. La actitud lgica en relacin con el enfoque orientado al consumidor, es ponerse siempre en el lugar de los dems; esto implica escuchar sus opiniones y actuar en una forma que tenga en cuenta sus puntos de vista.

Comportamiento del Consumidor


Hay que conocer la verdadera calidad que cumple los requisitos de los consumidores. El control de la calidad se hace para lograr aquella calidad que cumpla los requisitos de los consumidores. El primer paso es saber el verdadero significado del concepto calidad. Los requisitos de los clientes cambian continuamente, y ao tras ao se exige una calidad mayor. Las normas que eran suficientes en el momento de fijarse, se tornan anticuadas muy pronto. Al aplicar el control de calidad no se pretende solamente cumplir normas nacionales y de la empresa sino que la meta debe ser cumplir los requisitos de calidad de los consumidores. En la prctica la empresa debe revisar y mejorar las normas de calidad constantemente. Los consumidores no suelen quejarse. Tal vez se quejen si encuentran una falla en un artculo costoso, como un automvil, ms para la mayora de los artculos no dicen nada. En otras palabras, sus quejas son latentes u ocultas, y cuando vuelven a comprar un producto similar, simplemente optan por otra marca

Cuestionario

1.- Cules son los dos principios fundamentales que debe tomar en cuenta una empresa hacia el consumidor? R: Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo y Orientacin hacia el consumidor; no hacia el producto. Pensar desde el punto de vista de los dems. 2.- Qu sucede cuando una empresa sigue el principio de buscar primero la calidad? R: Sus utilidades aumentarn a la larga 3.- Qu sucede si se persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo? R: Perder competitividad en el mercado internacional y a la larga sus ganancias disminuirn.

Comportamiento del Consumidor


4.- Menciona lo que debe tomar en cuenta una empresa hacia la orientacin del consumidor? R: Las empresas deben fabricar productos que los consumidores desean y compran gustosos. Ponerse siempre en el lugar de los dems; esto implica escuchar sus opiniones y actuar en una forma que tenga en cuenta sus puntos de vista. 5.- Por qu se hace el control de la calidad? R: Se hace para lograr aquella calidad que cumpla los requisitos de los consumidores.

Referencias Bibliogrficas

http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml

4.3 Factores fundamentales de satisfaccin


Philip Kotler. Satisfaccin del cliente " nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas

Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra de un producto o servicio, los clientes experimentan:

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

Comportamiento del Consumidor


Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

Los factores relacionados con el producto Diseo bsico Color, sabor, olor Surtido

Tamao, envase y embalaje El etiquetado El diseo

La calidad La Marca

Mensaje Efectividad de venta y de servicio de apoyo Retroalimentacin e incentivos Proveedores y procesos de produccin

- Contacto con los clientes - Calidad - Costes

En el rea de las actividades de venta Incluyen factores como el tipo de mensaje que la empresa proyecta en su publicidad y programas promocionales, cmo selecciona y controla su fuerza de venta y sus intermediarios, y la actitud que stos proyectan hacia los consumidores.

Comportamiento del Consumidor


Mensajes Explcitos Implcitos

Los servicios post-venta Actividades posteriores a la venta se incluyen: Adiestramiento para el uso Instalacin Mantenimiento Reparacin Garantas Repuestos Servicios Atencin de quejas Las actitudes de respuesta a los problemas planteados por los clientes. Cualquier error o retraso puede causar prdidas econmicas, la compra de un producto debera completarse con la adquisicin de un servicio post venta de calidad.

Tips

Forma de comunicacin: El cliente debe saber cul es el medio de comunicacin adecuado para ser atendido. Puede ser un simple llamado telefnico o un mail a una determinada direccin de correo informando siempre los datos de cliente necesarios para ser derivado con la persona correcta en forma rpida y precisa. Este punto es importante aclarar que cuando el cliente llama por soporte tcnico, no precisa que lo atienda una mquina sino una persona real.

El tiempo de respuesta: Es importante que el cliente reciba una respuesta dentro de las 24 hs. Al menos el cliente debe saber que se est trabajando en su

Comportamiento del Consumidor


respuesta. Tranquilizar la ansiedad del cliente y que sepa que la empresa se est haciendo cargo de su problema. Si hay un retraso en el tiempo de la respuesta, hacerlo saber al cliente. Esto generar confianza en l y aliviar su ansiedad y nerviosismo.

Ofrecer una gua de soporte tcnico. Si el cliente posee muchas dudas, lo mejor es armar un documento donde volcar todas ellas y enviar un solo mail con todas las dudas.

Evitar un mensaje del tipo No puedo realizar una factura sin especificar el motivo, que pudieron ser varios: confusin en la configuracin, falta de permisos, falta completar otros datos necesarios para la funcin, etc. Ofrecer un seguimiento paso a paso hasta llegar al momento del impedimento para que la empresa sepa el camino que se tom para llegar a ese punto.

Tener paciencia

La cultura empresarial

El conjunto de valores, principios, normas, percepciones de vida, conocimientos de los procesos productivos, las creencias de la empresa y los smbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores en sus empleados a todos los niveles.

Cultura Smbolos y sistemas formales - Declaracin de misin - Objetivos de rendimiento

Smbolos y sistemas informales

Comportamiento del Consumidor


- Creencias - Valores

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar . Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

Referencias Bibliogrficas

1. Cules son los tres Niveles de Satisfaccin? Insatisfaccin, Satisfaccin, Complacencia

2. Cules son factores bsicos y fundamentales para lograr la satisfaccin del cliente? Las variables relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las actividades de ventas, las variables relacionadas con los servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la empresa.

Comportamiento del Consumidor


3. Cuales son los factores relacionados con el producto? Diseo bsico, color, sabor, olor Tamao, envase y embalaje, el etiquetado, el diseo, la calidad, la Marca Mensaje, efectividad de venta y de servicio de apoyo, retroalimentacin e incentivos

Referencias Bibliogrficas
Len Lefcovich, Mauricio, (2003) Monografias.com, recuperado el 27 de abril del 202, de (http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml )

Thompson, Ivan, (Julio 2005). Promonegocios.net, recuperado el viernes 27 de abril del 202), de ( http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm )

4.4 El servicio como factor clave


Vivimos actualmente en una sociedad de servicios, toda empresa provee por sobre todas las cosas servicios, sea esta productora de tangibles o intangibles. El fabricante de autos provee el servicio de locomocin para el cliente, el fabricante de frmacos el servicio de recuperar o proteger la salud del usuario y de igual forma podemos continuar. Por otra parte, toda empresa provee de un porcentaje de tangibles y otro de intangibles, as un restaurante provee un elemento intangible como es la atencin cordial de sus camareros, como as tambin de un elemento tangible como lo es la comida. Un vendedor de computadoras vende un tangible que es la PC, pero tambin un intangible que es el asesoramiento e instalacin de la PC y del software, como de clases de aprendizaje para el comprador. Por tales razones la calidad del servicio es esencial en la satisfaccin del consumidor.

Comportamiento del Consumidor


Dentro de ese nuevo marco debe recordarse y subrayarse que el vendedor o prestador del servicio no le hace ningn favor a los clientes al servirlos. Son ellos quienes le hacen un favor al vendedor o a la empresa, al darle la oportunidad de atenderlos. El servicio al cliente es una filosofa en que todos los empleados sienten y actan para crear clientes satisfechos. El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital para el servicio al cliente y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes, no existe la mentalidad de "no es mi trabajo". Servir a los clientes siempre es trabajo de todos. El servicio al cliente es una oportunidad nica para los empleados. Pocos puestos en una organizacin tienen el impacto de un empleado que crea clientes satisfechos. La publicidad slo lleva a los clientes a la organizacin. Es el desempeo lo que hace que regresen o se retiren. Por qu proporcionar un servicio con valor agregado? Existe una razn muy sencilla para proporcionar este servicio: "Es lo que se debe hacer, los clientes tienen expectativas y es responsabilidad de la empresa superarlas". Las empresas que utilizan el servicio como una ventaja competitiva pueden cobrar ms por sus productos y servicios, realizan ms ventas y superan a la competencia en la participacin de mercado. Aquellas empresas que descubren la crisis en los servicios al cliente y hayan aprendido a desplazar a sus competidores mediante un buen servicio sern las verdaderas beneficiadas. En el sentido ms amplio, el servicio al cliente es cualquier cosa que aumente su nivel de satisfaccin. La satisfaccin o la falta de ella, es la diferencia entre cmo espera el cliente que le traten y cmo percibe que le estn tratando. Tanto las expectativas como las percepciones se ven agudizadas por factores que son difciles de controlar, desde los precios que se anuncian, hasta el diseo del producto o el comportamiento de los empleados. De modo que las fuentes de satisfaccin son diversos y algunas veces sutiles o sorprendentes.

Comportamiento del Consumidor


Los beneficios ms claros del servicio superior, como los del control de calidad total, se materializan en forma de dinero ahorrado. Del mismo modo que el hacer bien las cosas en la fbrica a la primera ahorra los costes de volver a realizar el trabajo y del material estropeado, el prestar un buen servicio al cliente ahorra los elevados costes de ganarse la antipata de los compradores. Por ejemplo, piense en cualquier mquina complicada que trae unas instrucciones tan poco claras que un usuario normal no puede comprender. Los mayores costes que ahorra el servicio descollante son con diferencia los de reemplazar clientes perdidos. Los costes de mrketing necesarios para captar un nuevo cliente son de tres a cinco veces ms elevados que los costes de mrketing para retener a uno antiguo. Esta disparidad es ms importante en mercados en los que las compras repetidas se producen lentamente, en los que el precio de un producto o un servicio es elevado, y donde los clientes han de soportar elevados costes por cambiar de marcas o de proveedores. En mercados como stos sistemas informticos, automviles, auditoras independientes- los clientes que se pierden en beneficio de la competencia son clientes que, normalmente, se han perdido para siempre. Por el contrario, los clientes leales ofrecen a sus proveedores un beneficio triple. Compran en lugar de que les vendan, de modo que los costes de mrketing y ventas para llegar hasta ellos son menores que los de buscar nuevos clientes. En segundo lugar, una empresa que trata con clientes leales sabe muchas cosas sobre ellos, y sabe cmo ponerse en contacto con sus clientes, de modo que estas empresas no tienen que gastar mucho en transacciones y comunicaciones. Y un cliente muy leal compra ms que un cliente moderadamente leal o que un nuevo cliente.

Dnde importa ms el servicio? El impacto de un servicio descollante al cliente es casi siempre positivo, pero suele variar. El servicio puede no ser crucial para los monopolios o las dictaduras, o cuando la miseria obliga a comprar al cliente estrictamente por el precio. Incluso en estos casos, la indiferencia al servicio es peligrosa.

Comportamiento del Consumidor


Las ventajas de un buen servicio parecen ser enormes en: mercados maduros, como los de automviles, las maquinarias agrcolas y algunos productos qumicos. Sectores altamente competitivos, como el transporte areo, el equipamiento de oficinas y los alimentos envasados; los llamados negocios bsicos como la banca, los seguros y la fabricacin de aceros primarios donde el servicio al cliente es el nico medio de diferenciacin; y cualquier negocio basado en productos que cuestan mucho, duran un cierto tiempo y necesitan servicio posventa y mantenimiento para ser tiles. "En todos los sectores, cuando los competidores estn muy cerca los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia al servicio al cliente". A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la actuacin de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relacin a la competencia."

Objetivos de la investigacin de la satisfaccin del cliente La investigacin de la satisfaccin del cliente tiene que apuntar a estos cuatro objetivos principales: 1. Determinar los rasgos bsicos de rendimiento que dan como resultado la satisfaccin del cliente. 2. Evaluar el desempeo de la compaa y de su competidor principal. 3. Establecer las prioridades y adoptar las medidas para corregir los problemas. 4. Controlar los progresos. Calidad total en el servicio al cliente

1. SERVICIO AL CLIENTE. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.

Comportamiento del Consumidor


b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo.

3. CARACTERISTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

Comportamiento del Consumidor


A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que: Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. El cliente es de buena fe. El servicio es una inversin importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente es ya cliente antes de comprar. La calidad de servicio es un dominio prioritario. El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. a. Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros. b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. c. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios. d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de la calidad total en los servicios. e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

Comportamiento del Consumidor

7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS. Eficiencia, precisin. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfaccin y placer. 8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD. Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

Comportamiento del Consumidor


Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal servicio y l se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: cuntos se aplican en su empresa?: Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa Deficiente manejo y resolucin de las quejas Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO 1. Apata 2. Sacudirse al cliente 3. Frialdad (indiferencia) 4. Actuar en forma robotizada 5. Rigidez (intransigente) 6. Enviar el cliente de un lado a otro.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES

Comportamiento del Consumidor


1. El cliente es la persona ms importante en la empresa 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo. 4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole. 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l. 6. El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten. 7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda brindarle. 10. El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO 1. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato. 2. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. Sea natural, no falso o robotizado 5. Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo) 6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quin puede)

Comportamiento del Consumidor


7. Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del cliente 8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin) Mantngase en forma, cuide su persona

Cuestionario
1. Qu es el servicio al cliente? R: Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. 2. Segn Alejandro Marchesn, Cules son los 4 aspectos que hablan sobre la confianza como factor clave en el servicio? Ser sincero Ser eficiente Ser efectivo Ser parte

3. Nombra 3 de los 7 pecados capitales del servicio: R: Apata, indiferencia e intransigencia

Referencias Bibliogrficas
http://www.neo3w.es/articulos/articulo3.htm http://www.gestiopolis.com/canales/emprendedora/articulos/31/claves.htm

Comportamiento del Consumidor


4.5 Donde importa ms el servicio
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. Caractersticas del servicio Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar. Para el consumidor, el factor ms determinante en la decisin de compra de un vehculo es el servicio que le ofrece la empresa, incluso ms que el precio. As, segn una encuesta, entre los factores de mayor importancia para el consumidor ante la decisin de cambiar de marca el servicio ocupa el primer lugar con 61% de las menciones, incluso muy por encima del factor precio. Informacin de la Asociacin Mexicana de Distribuidores de Automotores (AMDA) seala que actualmente el poder del consumidor se refleja en una menor lealtad a la marca y en primer lugar en relevancia para la decisin de compra est el llamado CRM (CostumerRelationship Manager) o administracin de la relacin con el cliente.

Comportamiento del Consumidor


Los especialistas Mara Elena Otero, Jaime Jackson y Jos Ramn Alonso, integrantes del cuerpo de consultores de la empresa Accenture, sealaron que el mercado est dominado por los compradores y la competencia por su preferencia marcada por el servicio. Por lo anterior, las empresas deben considerar a la atencin al cliente como un factor esencial de diferenciacin ante la competencia. La diferencia de una empresa y otra est marcada a la orientacin del servicio, es decir el "saber hacer y cmo hacerlo" . As tambin resaltaron que actualmente ms de 80% de los consumidores previos a su visita a una agencia distribuidora de automotores ha tenido acceso a travs de Internet para conocer las caractersticas del producto. Esto significa que el cliente tiene ms informacin, es ms demandante y tiene ms facultades para filtrar la informacin y la publicidad del producto. Formas de lograr la satisfaccin del cliente Veamos a continuacin algunas formas de lograr la satisfaccin del cliente: Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de

primera, que cuente con un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias. Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las caractersticas

mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega. Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atencin, un trato amable,

un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin. Ofrecer una atencin personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un

producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente.

Comportamiento del Consumidor


Brindar una rpida atencin: brindar una rpida atencin al atender un pedido, al

entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente. Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y

reclamos de manera rpida y efectiva. Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del

producto a domicilio, la instalacin gratuita del producto, servicio tcnico gratuito, garantas, etc.

Dentro del servicio como factor clave de xito debe recordarse y subrayarse que el vendedor o prestador del servicio no le hace ningn favor a los clientes al servirlos. Son ellos quienes le hacen un favor al vendedor o a la empresa, al darle la oportunidad de atenderlos. El servicio al cliente es una filosofa en que todos los empleados sienten y actan

para crear clientes satisfechos. El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera

pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital para el servicio al cliente y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes, no existe la mentalidad de no es mi trabajo. Servir a los clientes siempre es trabajo de todos. El servicio al cliente es una oportunidad nica para los empleados. Pocos puestos

en una organizacin tienen el impacto de un empleado que crea clientes satisfechos.

La publicidad slo lleva a los clientes a la organizacin. Es el desempeo lo que

hace que regresen o se retiren.

Comportamiento del Consumidor


El impacto de un servicio descollante al cliente es casi siempre positivo, pero suele variar. El servicio puede no ser crucial para los monopolios o las dictaduras, o cuando la miseria obliga a comprar al cliente estrictamente por el precio. Incluso en estos casos, la indiferencia al servicio es peligrosa. Las ventajas de un buen servicio parecen ser enormes en: mercados maduros, como los de automviles, las maquinarias agrcolas y algunos productos qumicos. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad. -Atencin inmediata -Comprensin de lo que el cliente quiere -Atencin completa y exclusiva -Trato corts -Expresin de inters por el cliente -Receptividad a preguntas -Prontitud en la respuesta -Eficiencia al prestar un servicio -Explicacin de procedimientos -Expresin de placer al servir al cliente -Expresin de agradecimiento -Atencin a los reclamos -Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente -Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Comportamiento del Consumidor Cuestionario


1.- Qu es el servicio? R: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. 2.- Cuntas y cules son las caractersticas del servicio? R: Son 4, Intangible, Inseparable, Variable y Perecedero. 3.- Por qu se dice que el servicio es variable? R: Porque depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. 4.- Cul es el factor ms determinante en la decisin de compra de un producto? R: El servicio que ofrece la empresa, incluso ms que el precio. 5.- Menciona algunos factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad: R: Atencin inmediata, Comprensin de lo que el cliente quiere, Atencin completa y exclusiva, Trato corts, Expresin de inters por el cliente, Receptividad a preguntas, Prontitud en la respuesta, Eficiencia al prestar un servicio, Explicacin de procedimientos, Expresin de placer al servir al cliente, Expresin de agradecimiento, Atencin a los reclamos, Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente, Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. (CON QUE MENCIONE ALGUNOS DE ESTOS, NO ES NECESARIO TODOS)

Comportamiento del Consumidor Referencias Bibliogrficas

http://www.mailxmail.com/curso-atencion-cliente-tipos-clientes/servicio-atencion-cliente http://www.cnnexpansion.com/midinero/2008/04/26/servicio-importa-mas-que-precio-enautos http://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-cliente/ http://www.crecenegocios.com/la-satisfaccion-del-cliente/ http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

4.7 Planificacin
La satisfaccin del cliente debe ocupar un lugar central en la planificacin, tanto en la estratgica, como en la de largo plazo y la operativa. Los niveles de satisfaccin a lograr no son ajenos a los valores, a la misin, a la visin, y los objetivos determinados en la planificacin estratgica. As mismo, cobra fundamental importancia la cultura de la empresa, y la poltica que en funcin a dichos valores, misin, visin y objetivos se sostengan. La misin de la empresa siempre tiene como objetivo supremo lograr satisfacer un determinado tipo de necesidades. Es justamente mantenindose actualizado en cuanto a dichas necesidades cambiantes, como la empresa podr mantener y mejorar sus niveles de satisfaccin. Una planificacin inteligente es un primer paso esencial para asegurar tanto el xito tcnico como el poltico de la satisfaccin del cliente. Los resultados deben generar acciones que lleven al mejoramiento. Etapa de planificacin

Comportamiento del Consumidor


Misin -- Visin

El anlisis estratgico debe partir de revisar la misin-visin y tiene como objetivo la precisin de la situacin de la organizacin, es decir, el predominio de amenazas u oportunidades en el aspecto externo y de las fortalezas o debilidades en el plano interno. Establecer los factores claves para el xito.

El xito est asociado a la satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente. Se valora, por tanto, el cumplimiento del objeto social de la empresa desde esta perspectiva. Una vez definidos los factores claves para el xito la organizacin puede orientar sus acciones hacia la satisfaccin de los clientes y con ello lograr distincin respecto a la competencia, alcanzando la lealtad en sus consumidores y reduciendo la amenaza de los productos sustitutos. Dentro de la organizacin se definen adems las reas sobre las cuales tienen mayor impacto los factores claves para el xito con el objetivo de establecer los lugares donde se van a situar los recursos y esfuerzos individuales y colectivos. Fijar los objetivos estratgicos por factor clave de xito.

Un objetivo es una meta a alcanzar en cuya determinacin es preciso la participacin de todos los miembros de la organizacin con el fin de lograr mayores niveles de compromiso en su cumplimiento, as como la comprensin del papel y responsabilidad que asume cada cual dentro del mismo. Es un factor motivador el hecho de que el trabajador, cualquiera que sea su funcin, vea cmo incide su desempeo en la realizacin de las expectativas del cliente, cmo se refleja su contribucin y el eslabn especfico que ocupa dentro de estrategias claves y constituye adems un logro desde el punto de vista de la formacin de valores. Formulacin y alineacin de las estrategias.

Comportamiento del Consumidor


Las estrategias se formulan en tres niveles organizacionales. La alineacin de las estrategias consiste en lograr una coherencia y correspondencia entre las estrategias maestras, las genricas y las funcionales, es decir, que los niveles inferiores tributen a los superiores cohesionadamente.

Cuestionario
1. Menciona las cuatro etapas de la planificacin: o Misin -- Visin o Establecer los factores claves para el xito. o Fijar los objetivos estratgicos por factor clave de xito. o Formulacin y alineacin de las estrategias.

2. Qu etapa de la planificacin, despus de definir los factores claves para la organizacin puede orientar sus acciones hacia la satisfaccin de los clientes y con ello lograr, Distincin, Respecto a la competencia, La lealtad en sus consumidores y Reduciendo la amenaza de los productos sustitutos? R: Establecer los factores claves para el xito.

3. Cul de las cuatro etapas hace mencin sobre la importancia de la motivacin del trabajador dentro de una organizacin? R: Fijar los objetivos estratgicos por factor clave de xito.

Referencias Bibliogrficas

http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml#BIBLIO.

Comportamiento del Consumidor


http://www.gestiopolis.com/marketing/procedimiento-para-medir-la-satisfaccion-delcliente.htm

4.8 Satisfaccin como resultado de un proceso


En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas. Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente: Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

Comportamiento del Consumidor


En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado. Definicin de "Satisfaccin del Cliente": Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas ". Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente: Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: 1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:


o o o

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.

Comportamiento del Consumidor


Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente". 2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:
o

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

o o

Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas).

Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra [2].

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices desatisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
o

Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

Comportamiento del Consumidor


o

Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.

Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
o

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron [1]. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente:

Comportamiento del Consumidor


Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros:

Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:


Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:


Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin:

Comportamiento del Consumidor


7-3=4 Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO Satisfaccin del Cliente Versus Rentabilidad: Luego de conocer en qu consiste y el cmo determinar la satisfaccin del cliente, surge una pregunta muy lgica: Hasta qu punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin?

Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los ndices de satisfaccin, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadlogo es el de generar satisfaccin en sus clientes pero de manera rentable. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor para lograr la satisfaccin del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana" Conclusiones: No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el xito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfaccin de sus clientes realizando la siguiente operacin: Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente Pero, para ejecutar esta frmula se necesita acudir a la fuente primaria de informacin que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigacin de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que

Comportamiento del Consumidor


tenan antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfaccin para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfaccin en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente est satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente est complacido). Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadlogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea rentable para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio. Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes est enfocado en complacer al cliente.

Cuestionario

1. En qu consiste la satisfaccin del cliente? Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". 2. Por qu es importante invertir en la satisfaccin del cliente? Porque toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado.

Comportamiento del Consumidor Referencias Bibliogrficas

Thompson, Ivan. "La satisfaccin del cliente", (en lnea). Julio 2005. Consultado viernes 04,mayo cliente.htm http://mind.com.co/guias-para-la-construccion-de-una-estrategia-de-lealtad-de-clientes/ http://mind.com.co/proceso-de-satisfaccion-lealtad-y-fidelidad-de-clientes/ 2005, 22:00, http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-

4.9

Preparar

al

personal

para

recibir

quejas

sugerencias
Quejas: manifestaciones de insatisfaccin de las personas usuarias con los servicios pblicos. Sugerencias: iniciativas para mejorar la calidad de los mismos. Pasos bsicos que cualquier empleado debe seguir para transformar una experiencia negativa de un cliente en una experiencia memorable. Preparar al personal para recibir las quejas y notas El personal debe saber que recepcionar quejas o calificaciones por parte de los clientes constituye una gran oportunidad para mejorar y vencer a la competencia. Por tal motivo es muy importante que la Direccin explique claramente la razn de ser de estas mediciones, quitndole temores a los empleados hacindole saber que el objetivo es mejorar los procesos y sistemas, y no aplicar sanciones. El personal debe ser constantemente alentado a recepcionar y solicitar sugerencias y quejas de los consumidores a los efectos de mejorar los servicios y productos de la empresa.

Comportamiento del Consumidor


"Cada queja es una oportunidad para nuevos y mejores negocios". El manejo inadecuado de los problemas es una prctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinters, ausencia de procedimientos o falta de capacitacin de su personal, la mala gestin de las quejas es un fenmeno que afecta gravemente la satisfaccin y el vnculo con los clientes. Desafortunadamente las organizaciones tienden a satanizar a los quejosos, los consideran personas non-gratas y tratan de deshacerse de ellos lo ms pronto posible. En general, existe un gran nivel de desinformacin y una incapacidad para ver en las quejas grandes oportunidades para consolidar la imagen de la compaa y diferenciarla de la competencia. En efecto, aunque las quejas hablan mal de una empresa, permiten detectar anomalas y mejorar la calidad de los productos y servicios. Pero an ms importante que eso, representan una excelente oportunidad para demostrar a los clientes lo que valen, sorprenderlos con un proceso de resolucin excepcional y fortalecer significativamente su nivel de lealtad. Todas las compaas fallan de vez en cuando; eso es inevitable. La diferencia entre los lderes de servicio y el resto es la manera en la que responden cuando cometen un error y provocan la insatisfaccin de un cliente. Organizaciones legendarias como los hoteles RitzCarlton, la cadena de tiendas Home Depot o la aerolnea CathayPacific de Hong Kong entienden muy bien el valor de las quejas y han definido con claridad los pasos que deben seguirse para atenderlas eficientemente. La clave es otorgarles a los empleados tres cosas: La responsabilidad de atender eficazmente las quejas de los clientes La laxitud suficiente para que tomen decisiones (dentro de ciertos lmites) que consideren necesarias para alcanzar este objetivo Un marco de accin o procedimiento que los oriente a lo largo del proceso y haga consistente la atencin de las quejas en toda la organizacin.

Comportamiento del Consumidor


Es justamente para este ltimo punto que presentamos a continuacin una gua con los pasos bsicos que cualquier empleado debe seguir para transformar una experiencia negativa de un cliente en una experiencia memorable. ADOPTE UNA ACTITUD POSITIVA La actitud es la base del servicio. Sin una actitud positiva nunca encontrar la motivacin necesaria para resolver los problemas de sus clientes. Reconozca que los clientes son lo ms importante para su organizacin y compromtase a hacer todo lo que est a su alcance para deleitarlos, todos los das y en cada interaccin. Desarrolle un inters genuino por asistir a los clientes cuando lo necesitan. No todo en los negocios es dinero. Aprenda a disfrutar el hacer algo especial por los dems y recibir como nico pago un agradecimiento o una cara de felicidad. TRANQUILICE AL CLIENTE Si el cliente est muy molesto ser difcil comunicarse con l hasta que no se calme; por lo tanto, permita que ventile su ira. Djelo hablar y no lo interrumpa. No tome ninguno de sus comentarios de manera personal. Enfatcele que su trabajo es ayudarlo a encontrar una solucin. ESTABLEZCA EMPATA Para un cliente que sufre un problema es reconfortante saber que el empleado entiende su situacin. Haga un verdadero esfuerzo por ponerse en sus zapatos.

Utilice frases de contencin como: Comprendo cmo se siente, Lamento que haya vivido esta experiencia con nosotros Sea o no culpa de la compaa, el problema existe. Reconzcalo y no cuestione al cliente.

Comportamiento del Consumidor


OFREZCA DISCULPAS Ofrezca una disculpa en nombre de la organizacin. En ocasiones esto es lo nico que los clientes quieren. No apunte con el dedo y no ponga en evidencia a otros departamentos o empleados.

IDENTIFIQUE EL PROBLEMA Y LA CAUSA Haga preguntas efectivas que le permitan comprender el problema y sus causas. Escuche atentamente al cliente. Los clientes molestos frecuentemente se desvan del tema central. Encauce la conversacin cuando esto suceda. Profundice lo ms posible. En ocasiones una queja muestra solamente la punta del iceberg. ORIENTE AL CLIENTE Si el problema se ha originado por un mal uso que el cliente ha hecho de su producto o servicio como resultado de un desconocimiento o falta de informacin, explquele las causas e instryalo para evitar que vuelva a suceder en el futuro. SOLICITE U OFREZCA ALTERNATIVAS DE SOLUCIN Pregunte al cliente cmo le gustara que su problema se resolviese. Si est en sus manos, hgalo, de lo contrario solicite autorizacin. No se preocupe, la mayora de las ocasiones las exigencias son mucho menores de lo que nos imaginamos. Lo que la mayora de los clientes quieren es simplemente un trato justo. Si la solicitud del cliente no es viable, ofrzcale distintas alternativas de solucin. No todas las personas se conforman con lo mismo. COMUNIQUE LOS PASOS A SEGUIR

Comportamiento del Consumidor


Explique al cliente todos los pasos y / o acciones que usted realizar para resolver el problema. Acuerde el canal y la frecuencia de contacto que utilizar para mantenerlo actualizado durante todo el proceso. RESUELVA EL PROBLEMA Adopte la queja. No se pregunte si es parte de sus funciones. El cliente se quej con usted as es que la queja es suya y es su responsabilidad resolverla. Acte de inmediato. Un problema de un cliente es prioridad nmero uno. No lo coloque en su listado de pendientes. Si la solucin no est en sus manos, delguela al rea correspondiente pero nunca se desentienda. Haga un seguimiento cercano y mantenga al cliente informado. INFORME AL CLIENTE DE LA RESOLUCIN Contacte al cliente cuando el problema se haya resuelto. OFREZCA UNA COMPENSACIN O D UN PASO EXTRA Ofrezca al cliente algn tipo de retribucin adicional por la mala experiencia vivida. No debe ser necesariamente monetaria pero debe ser de valor. Por ejemplo, una aerolnea podra otorgar un ascenso de clase; un hotel podra obsequiar un da de navegacin por Internet desde la habitacin, etc. Si no est autorizado para ofrecer una compensacin, haga algo especial que sorprenda al cliente y supere sus expectativas. Por ejemplo, cuando a un cliente se le descompuso su auto nuevo de camino al aeropuerto, el jefe de servicio de la concesionaria envi a un empleado a recogerlo para llevarlo a la terminal y unos das ms tarde se present personalmente en la sala de llegadas para recibir al cliente con el auto ya arreglado y con una caja de chocolates. MONITOREE LA SATISFACCIN FINAL

Comportamiento del Consumidor


Contacte al cliente unos das despus para corroborar su satisfaccin con la resolucin y verificar si existe algo ms que la compaa puede hacer por l. Utilice esta gua como una base para desarrollar su propia poltica de atencin a quejas y problemas, adptela a las caractersticas de su negocio y capacite a todo su personal para implementarla correctamente. Si bien con esto no disminuir su tasa de errores, al menos garantizar que cuando su servicio falle, la satisfaccin de los clientes no se ver afectada y la imagen de su compaa podr incluso salir fortalecida.

Cuestionario

1.- Por qu preparar al personal para recibir quejas y sugerencias? R: porque cada queja es una oportunidad para nuevos y mejores negocios. 2.- Cules son las reacciones de las organizaciones o empresas al enfrentarse con un problema? R: tienden a satanizar a los quejosos, los consideran personas non-gratas y tratan de deshacerse de ellos lo ms pronto posible. 3.- Qu claves son primordiales para la solucin de las quejas? R: La responsabilidad de atender eficazmente las quejas de los clientes, la laxitud suficiente para que tomen decisiones, un marco de accin o procedimiento que los oriente a lo largo del proceso.

Referencias Bibliogrficas
Lefcovich, Mauricio (2003). Kaizen: La mejora continua (publicacin en lnea) extrado el 25 de marzo del 2012 desde http://www.monografias.com/trabajos14/satisfconsumidor/satisf-consumidor.shtml#PREPAR

Comportamiento del Consumidor


Fernando Krasovitzky (2011) Manejo efectivo de quejas: 12 pasos para llevar a un cliente de la insatisfaccin al deleite (publicacin en lnea) extrado el 26 de marzo del 2012 desde http://www.leventergroup.com/articulos/hist-9.php.

5. Proceso de decisin de compra del consumidor final en internet 5.1 Comportamiento de los consumidores por internet
Este proceso de decisin comienza desde que el internet se convierte en una herramienta de contacto, atreves del Chat, Facebook, etc. Estas son las funciones ms populares en el uso de la web, sin embargo despus de la creacin de estas empezaron a descubrir las posibles implicaciones comerciales.

A partir de entonces las empresas y los negocios pueden anunciar, vender y cobrar sus productos o servicios a travs de la red. Las tres etapas para adquirir un producto en internet es: La seleccin del producto El inicio de transaccin (pedido) El pago y la entrega

El comportamiento del consumidor en internet Consiste en el estudio del comportamiento del consumidor y conocimiento de sus

necesidades, pues esta es una cuestin bsica y un punto de partida para implementar con eficiencia las acciones del marketing. Al analizar los factores del insumo, se detecto que en el caso de las actividades de la mezcla de mercadotecnia, la variedad de productos ofrecidos es ilimitado.

Comportamiento del Consumidor Cuestionario


1.-En qu momento comienza proceso de decisin de compra del consumidor final en internet? Este comienza cuando el internet se convierte en una herramienta de contacto y despus, logra establecerse como una implicacin comercial.

2.-Cules son las tres etapas que debemos seguir para adquirir un producto por va internet?
3.-En qu consiste el comportamiento del consumidor en internet? R: Este consiste en el estudio del comportamiento del consumidor y conocimiento de sus necesidades, pues esta es una cuestin bsica y un punto La seleccin del producto El inicio de transaccin (pedido) El pago y la entrega

5.2 Estadsticas de los compradores por la red


Las estadsticas sobre las tendencias generales de las compras en internet revelan que ms de 875 millones de consumidores han realizado compras por va internet.

Los pases que ms consumen productos por internet son:

Comportamiento del Consumidor

94%

99%

Corea del sur Reino unido

97%

97% Alemania

Productos ms comprados:

Libros 23% 41% 24% Ropa/Accesorios/Z apatos Videos/DvDs/Juego s Boletos de Avion Equipos electronicos

24%

36%

Cuestionario
1.-Cul es el factor del insumo en la mercadotecnia? R: Es la variedad de productos pues este es ilimitado. 2.-Cul es la estadsticas de los compradores por la red?

Comportamiento del Consumidor


R: Las estadsticas sobre las tendencias generales de las compras en internet revelan que ms de 875 millones de consumidores han realizado compras por va internet.

5.3 Sondeo a los compradores por internet


Tambin conocido como survey, es una tcnica que los empresarios deberan utilizar frecuentemente para saber con mayor certeza qu es lo que su mercado quiere comprar, qu le gusta y qu no le gusta, qu modificaciones puede hacer a su producto o para comprobar que sus ideas tendrn xito en la poblacin. Los sondeos de mercado son la recopilacin, registro y anlisis sistemtico de datos relacionados con problemas del mercado tanto de bienes como de servicios. Los primeros sondeos de mercado fueron utilizados para predecir los resultados polticos. En 1824 el peridico local Harrisburg Pennsylvanian realiz el primer sondeo de opinin conocido al intentar predecir al ganador de las elecciones la Presidencia de los Estados Unidos. A pesar de no tener ningn tipo de rigor cientfico, los sondeos fueron aumentando en popularidad. Pero no fue hasta los sondeos de George Gallup, en los que predijo la victoria de Roosevelt, cuando se empezaron a utilizar muestras demogrficas representativas para obtener mejores resultados. Hoy en da, los sondeos de mercado no slo se utilizan en el terreno poltico. El gran desarrollo que la comunicacin en general, y la publicidad en particular, han experimentado en los ltimos aos, ha provocado que los anunciantes vean necesario conocer los gustos del pblico para poder ofrecer mejores servicios y adaptar sus productos a las exigencias de los consumidores. A su vez, las empresas suelen agradecer a las personas que les ayudan obsequindolas con muestras y premios de los ms variados. Etapas del sondeo de mercado. El Plan de Investigacin

Comportamiento del Consumidor


En esta etapa se examina al mercado para establecer las necesidades especficas satisfechas por la competencia, las que no lo han sido y las que podran ser reconocidas. De esta manera podrs determinar los datos que necesitas averiguar, dnde vas a recolectar la informacin, cundo y de que manera. Ejecucin del Sondeo A esta etapa tambin se le conoce como Trabajo de Campo y es donde se realiza la recoleccin de datos (sondeo). Para ello se puede llevar a acabo varias actividades como encuestas, entrevistas de exploracin y organizar sesiones de grupos para entender mejor las motivaciones, actitudes y conductas tus clientes. Recabar datos sobre los atributos y la importancia que se les da, conciencia de marca y calificaciones de marcas, patrones de uso y actitudes hacia la categora de los productos; as como, datos demogrficos, psicolgicos, etc. Organizacin de la Informacin Despus de haber recolectado los datos, se interpretan y se organizan para agruparlos en segmentos de consumidores que comparten un aspecto en particular, y establecer lo que los distingue entre s. Anlisis de la Informacin En esta etapa se prepara un perfil de cada grupo en trminos de actitudes distintivas, conductas, demografa, etc. Se nombra a cada segmento con base a su caracterstica dominante. La segmentacin debe repetirse peridicamente porque los segmentos cambian. 77.2% de los compradores de productos por Internet realizan el pago de sus compras usando plataformas online. MercadoPago y la consultora OH!Panel realizaron una encuesta en Mxico y para conocer la opinin de compradores y vendedores de MercadoLibre sobre la utilizacin de medios de pago online en sus operaciones.

Comportamiento del Consumidor


La encuesta revel los principales beneficios valorados por los usuarios de plataformas de pago y de acuerdo a los resultados del estudio; entre los mexicanos, la Comodidad (80.5%), Rapidez (69.5%) y Seguridad (64.7%) son los beneficios ms valorados a la hora de elegir el medio de pago entre compradores y vendedores. La mayora de los mexicanos que alguna vez pag sus compras utilizando medios de pago online valoran la experiencia como Muy Buena (66.3%) y Buena (29,4%), asociando esa buena experiencia de uso a la posibilidad de operar con comodidad y ahorrando tiempo. Ocho de cada diez personas volveran a utilizar plataformas de pago para efectuar sus compras. En general los tickets de quienes utilizan medios de cobro online responden a productos entre los $100 y los $1,500. El mayor uso de MercadoPago est asociado a la cobranza de las ventas realizadas en MercadoLibre (88.2%), pero adems entre los encuestados cerca del 30% refiere que utiliza esta solucin para cobrar las ventas de su propio sitio y a travs de botn de pago en mails. Grandes empresas como Walaclub, Pez Urbano, HP Online, Teletn y LetsBonus utilizan MercadoPago para el cobro de sus ventas, servicios y recaudacin de donaciones.

Comportamiento del Consumidor


imagen de un candado cerrado, 40% comprueban identidad del vendedor, 56%

que aparezca https, 41% politica de privacidad en datos personales, 44%

condiciones de compra, 62%

9%4%

24%

15%

problemas con la entrga del producto no lo recibio

48%

enviaron un producto diferente

Profeco recomienda aplicar las siguientes medidas preventivas al utilizar internet:

Comportamiento del Consumidor


a) Instalar software anti-virus y anti-spyware, as como un firewall en su computadora o dispositivo mvil y actualizarlos peridicamente. b) Nunca revelar su nmero de tarjeta de crdito o nmeros de seguridad en respuesta a un mensaje sospechoso de ser spam o correo basura. c) Dar aviso a las autoridades competentes sobre actividades de phishing o suplantacin de identidad. Complementario a estas acciones Profeco sugiere revisar que las pginas donde se efecta el pago muestren lo siguiente:

a) Una "S" enseguida de "http" de tal forma que sea "https". b) Un candado o llave en la parte inferior o superior del navegador. c) Al dar doble click sobre este ltimo elemento debe aparecer una ventana con un certificado digital con fecha vigente.

5.4 Resultados por las compras por internet


1. 8 de cada 10 consumidores investigan sus compras en lnea. Mientras que el 42% de estos ocho investiga y luego compra en lnea, el 51% investiga en lnea y luego va a comprar en una tienda. 2. Los consumidores multicanal que antes de comprar reciben informacin de ms de una fuente (tienda, en lnea, mvil o catlogo) gastan 82% ms por transaccin que aquellos que solo compran en tienda (Fuente: Deloitte, diciembre 2010). 4. Del 40% de los consumidores que tienen un celular inteligente, 70% usa dicho celular. 5. 74% de los usuarios de celulares inteligentes hicieron una compra como resultado de tener un celular inteligente.

Comportamiento del Consumidor


Ms del 70 % de las personas prefieren comprar en la web y el 30 % en tiendas departamentales Niveles de satisfaccin: ocurre cuando un cliente ha adquirido un servicio o producto de un proveedor desde ese momento el cliente experimente 3 niveles de satisfaccin los cuales son: 1. Insatisfaccin: Es generada cuando el producto o servicio no cumple con los requerimientos o expectativas del cliente 2. Satisfaccin: ocurre cuando el cliente siente que este producto coincide con sus expectativas 3. Complacencia: es el nivel que experimenta el cliente ms positivo ya que este servicio o producto fue ms all de sus expectativas. Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente Pero, para ejecutar esta frmula se necesita acudir a la fuente primaria de informacin que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigacin de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio 2) las expectativas que tenan antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfaccin para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfaccin en los clientes) mejorar la oferta (cuando el cliente est satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente est complacido). Dentro de todo este contexto, surge el reto para las organizaciones de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea rentable para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

Comportamiento del Consumidor


Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes est enfocado en complacer al cliente. El grado de satisfaccin en Internet es de fcil medicin, ya que la red est plagada de foros y portales donde se puede dejar la opinin tanto de un producto como de una determinada tienda. Las empresas han volcado sus esfuerzos en el e-merchandising, que son las tcnicas tradicionales de marketing de tiendas fsicas llevadas a la realidad online. En vez de escaparate fsico hay un diseo visual agradable y en vez de estanteras hay una categorizacin o segmentacin de productos. A diferencia de las tiendas fsicas en una tienda online se permite tener un stock infinito de productos ya que no ests sometido a la limitacin del espacio en el local, explic el director de Octilus.com. Los clientes que compran por Internet tienen muy claras sus prioridades. La primera es la garanta de seguridad. Por este motivo, el 71% de los clientes analizados buscan formas de pago seguras: Ejemplo: mercado libre los clientes antes de adquirir el producto verifican que este sea seguro de enviar y que la forma de pago sea en comercios como el oxxo o bancos por lo mismo de que se cree que estas empresas son seria y no son una estafa.

Cuestionario
1.- Cules son los 3 niveles de satisfaccin? a) Insatisfaccin b) Satisfaccin c) Complacencia 2.-Qu porcentaje de personas adquieren productos a travs de su celular? R: 74%

Comportamiento del Consumidor


5.5 Instituciones, empresas que usan el internet para

obtener compradores
El desarrollo de la Economa Digital en nuestro pas es reciente, y cada da las empresas y los consumidores buscan ms y mejores formas de vender y adquirir productos y servicios, a travs del uso de nuevas tecnologas. Los hogares mexicanos se estn transformando en hogares digitales con la utilizacin de las Tecnologas de Informacin en su vida diaria. Esto se ha visto reflejado desde hace algunos aos, en donde el porcentaje de los hogares que contaban con computadoras e Internet en el ao 2001, se ha incrementando de 11.8% a 25.7% y de 6.2% a 13.5% respectivamente para el 2008.

Nota: proporciones respecto del total de hogares / ao 2003 no disponible. FUENTE: INEGI. Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologas de la Informacin en los Hogares. Tambin es importante destacar que estos nuevos hogares estn incorporando con un gran dinamismo los servicios de televisin de paga y telefona celular, abriendo nuevas

Comportamiento del Consumidor


oportunidades para ofrecer nuevos servicios de informacin y entretenimiento por estos medios. Este tipo de servicios (Internet, TV de Paga y Telefona Digital/Celular) generan nuevos modelos de negocios, aprovechando el nivel de interactividad que se puede tener con potenciales consumidores, de esta manera las empresas pueden ofrecer sus productos y servicios no necesariamente por medios fsicos (a travs de una tienda o centro comercial), sino a travs de medios digitales que generan informacin de mercado, socio-econmica y tendencias de consumo de los consumidores, que pueden ser explotados por la empresa para ser ms eficaces y eficientes en el proceso de venta de productos y servicios. De esta manera a medida que las empresas y consumidores integran el uso de computadoras con acceso a internet, se pueden potencializar los mercados locales e internacionales. En Mxico las micro y pequeas empresas representan el 98.8% del total de negocios establecidos formalmente. Este dato estadstico publicado por el gobierno federal marca un punto de referencia hacia el desarrollo econmico y comercial del pas. Si a esto le agregamos que tan solo 5.8% de estas micro y pequeas empresas utilizan el Internet como herramienta de trabajo, nos marca adems, un enorme campo virgen para la implementacin de nuevas estrategias de mercadotecnia basadas en la red de redes, el Internet.

El Internet, nacido como espacio de intercambio de informacin entre cientficos europeos, ha adquirido un auge estratosfrico en los ltimos aos pasando del comercio electrnico (e-commerce) de IBM a los negocios electrnicos utilizados inicialmente por empresas de Estados Unidos de Norte Amrica como Dell, Yahoo y Ebay, as como a espacio de comunin entre miles de personas alrededor del mundo. Internet ha venido a crear nuevas formas de comunicacin e intercambio cultural y de ideas sin olvidar por supuesto la forma de realizar compras o hacer negocios.

La infinidad de gente que navega en Internet las 24 horas al da, se vuelve entonces un mercado potencial al cual las micro y pequeas empresas pueden acceder de una manera

Comportamiento del Consumidor


ms fcil y barata que por los medios tradicionales como lo son la radio y la televisin, promoviendo as su marca y productos de una manera grafica e interactiva, logrando la posibilidad de construir una imagen corporativa en el ciberespacio la cual tal vez hubiera sido ms difcil lograr debido al alto costo. Es importante hacer notar que el Internet no convierte a empresas ineficientes en empresas triunfadoras, tampoco se recomienda que al iniciar una campaa en el ciberespacio se retire de los medios tradicionales la publicidad o promocin invertida, el Internet es un medio de comunicacin alternativo que ofrece nuevas ventajas y as mismo exige responsabilidades y obligaciones. Pero si se utiliza de manera adecuada puede ayudar a la empresa a lograr un mejor posicionamiento de marca y un mayor impacto en sus campaas publicitarias. En la actualidad, existen grandes empresas que utilizaron el Internet como principal estrategia de mercadotecnia cuando aun eran pequeas y han logrado el xito empresarial convirtindose el da de hoy en una de las 500 empresas de mayores ingresos en EUA presentadas en el listado la revista Fortune.

Las micro y pequeas empresas tienen en el Internet un escaparate novedoso y potencial que no han explotado, en Mxico el nmero de usuarios est en crecimiento constante, es una oportunidad que se debe aprovechar lo ms pronto posible. En 1993 nace el primer servidor en espaol y en 1994 se eliminan las restricciones de uso comercial de Internet para que en 1995 fuera el ao boom de la red de redes, considerndose ese ao el nacimiento del Internet Comercial. En Mxico comenz su auge en Internet en el 2000, esto segn Network Information Center - Mxico (NIC.mx), cuando solo en ese ao se registraron 30,000 sitios, duplicando los que hasta ese momento estaban establecidos desde el 93 hasta el 99. Del total de las direcciones de Internet registradas legalmente en Mxico el 90% son de tipo comercial (.com.mx), el 4% para organizaciones (.org.mx), el 2% para instituciones

Comportamiento del Consumidor


educativas (.edu.mx), 2% para instituciones de gobierno (.gob.mx) y el resto para organizaciones o empresas diversas (.net.mx y .mx). Las compras por Internet son uno de los puntos que retoman una importancia especial para efectos de este trabajo, es por eso que consideramos que mencionar que el 51% del total de los Usuarios de Internet en Mxico ha adquirido por lo menos algn articulo en lnea es de vital importancia, as como que el 49 % en promedio no lo ha hecho. Acerca de los usuarios que han realizado alguna compra en lnea, la mayora de los productos que ha adquirido son para uso personal sin embargo las compras realizadas para alguna empresa representan un mayor desembolso, algunas empresas son: Tiendas departamentales Libreras Tiendas de discos Agencias publicitarias Agencias de viajes Agencias de espectculos El monto promedio de estas compras de entre los $400 y los $1,000 pesos pagndose por medio de tarjeta de crdito o debito y depsito o transferencia en lnea.

Cuestionario

1. Por qu las empresas optan por usar el internet para atraer consumidores? Porque es una herramienta que ayuda mucho, ya que la tecnologa est a la orden del da y es capaz de llegar a muchas personas sin gastar mucho. generan nuevos modelos de negocios, aprovechando el nivel de interactividad que se puede tener con potenciales consumidores, de esta manera las empresas pueden ofrecer sus productos y servicios no necesariamente por medios fsicos (a travs de una tienda o centro comercial), sino a

Comportamiento del Consumidor


travs de medios digitales que generan informacin de mercado, socio-econmica y tendencias de consumo de los consumidores, que pueden ser explotados por la empresa para ser ms eficaces y eficientes en el proceso de venta de productos y servicios. 2. Cules son los medios por los que las empresas optan por usar? Televisin de paga y telefona celular. 3. Por qu? Son Medios que son usados ms por los consumidores y es ms fcil llegar a ellos mediante esos medios. 4. Cules son las empresas que usan ms esta estrategia? Tiendas departamentales Libreras Tiendas de discos Agencias publicitarias Agencias de viajes Agencias de espectculos

Referencias Bibliogrficas

http://www.gestiopolis.com/canales7/emp/internet-y-marketing-como-estrategia-paralas-pymes-mexico.htm

Comportamiento del Consumidor ACTIVIDADES


Enero 11: concepto del Comportamiento del consumidor, las 5 teoras, conceptos propios, leer y escribir lo que se entendi 16: Observar a un comprador, su comportamiento y consumo 25: Qu es la ley sopa, la relacin entre la ley y el comportamiento del consumidor

Febrero 08: Pelcula "todas contra John" 09: cules son los productos ms vendidos a nivel nacional? 13: Producto fsico, comprado por influencia publicitaria, donde se legislan los derechos del consumidor, legislacin en Mxico para los consumidores 15: qu son los antecedentes Legislativos? Proteccin al consumidor. 27: Vimos el documental

Marzo 01: Vdeo, "si no fuera por los clientes" personajes principales, tema central, teoras que encajan. Cmo aplica el proceso de decisin de compra? Dnde est el consumismo? 12: Anlisis del peridico 4o poder 21: Analizar la revista del consumidor, Cules son los productos que estudia y porqu es el mejor? Qu producto tiene mayor peso para la PROFECO? 28: Proceso de decisin de compra del consumidor final en internet, En qu consiste el comportamiento del consumidor en internet? Estadsticas de los compradores por la red

Abril

Comportamiento del Consumidor


11: Anlisis de 5 infomerciales en equipo, nacionales e internacionales. 19: Entrega del ensayo por equipos.