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Introduccin Enjoy Coquimbo Casino & Resort Por ms de 34 aos la empresa Enjoy ha evolucionado desde operar la licencia municipal

en Via del Mar a liderar el mercado de casinos en Chile. Dada la magnitud de crecimiento ha implementado en su recurso humano el sistema de gestin por competencia, con el fin de mejorar el compromiso de sus trabajadores con sus puestos de trabajo. Gestin por competencias en Enjoy Trata de un enfoque relacionado plenamente con estrategias de mejoramiento de la competitividad, dada la necesidad de la empresa por diferenciarse en el mercado a partir del Desarrollo de sus Recursos Humanos. Cmo se definen las competencias? Se definen como la combinacin de: Conocimientos, habilidades y conductas que son esenciales para el xito de la empresa y del trabajador. Posee competencia profesional quien: Dispone de los conocimientos, destrezas y aptitudes necesarias para ejercer una profesin. Puede resolver los problemas profesionales de forma autnoma y flexible, Est capacitado para colaborar en su entorno profesional y en la organizacin del trabajo. Resumiendo, las competencias son: Caractersticas permanentes de las personas. Se expresan cuando se realiza un trabajo. Se relacionan con la ejecucin exitosa del trabajo. Son causa de un mejor rendimiento laboral. Son generalizables a ms de una actividad.

OBJETIVOS. Objetivo General. Disear un sistema de evaluacin de desempeo basado en la Gestin por Competencias del cargo de Asistente de Servicio al Cliente, para as cumplir con los requisitos y estndares solicitados por la empresa. Objetivos Especficos. Investigacin de gestin por competencias. Evaluacin del perfil de cargo. Evaluacin de competencias.

METODOLOGA Investigacin terica: Martha Alicia Alles: es profesora universitaria en carreras de grado y posgrado en la Universidad de Buenos Aires, Universidad de Palermo, Universidad Catlica de Salta, Universidad Catlica de Santiago del Estero, Siglo XXI de Crdoba, Universidad Nacional de Tucumn. Es conferencista en entidades educativas y empresarias. Colaboradora habitual en diarios y revistas especializadas. Presidenta de Martha Alles S.A. empresa Consultora en Recursos Humanos. El estudio de los Recursos Humanos como factor estratgico para el desarrollo de las organizaciones, se ha convertido en una de las prioridades en los albores del siglo XXI. En este tema Martha Alicia Alles ha encarado el tema en toda su extensin. As, Direccin Estratgica de Recursos Humanos - Gestin por competencias, cubre desde la etapa inicial de atraccin y seleccin de personal hasta la desvinculacin final, pasando por todos los aspectos clave que hacen a la relacin laboral moderna. Adems Alles Incluye un novedoso enfoque consistente en aplicar a cada uno de los temas tratados el concepto de gestin por competencias, con lo cual el trabajo se enriquece con una visin nueva que le agrega una importante perspectiva de anlisis. Qu es gestin por competencias? La Gestin por competencias consiste en atraer, desarrollar y mantener el talento mediante la alineacin consistente de los sistemas y procesos de Recursos Humanos, en base a las capacidades y resultados requeridos para un desempeo competente.

Para Alles, stas se definen como: conocimientos, actitudes y destrezas, que permiten demostrar un desempeo ms alto que el promedio. Para esto es necesario primero que nada, definir la visin de la empresa (hacia donde vamos), los objetivos y la misin (que hacemos), y a partir de los lineamientos generados por los mximos organismos de direccin de la empresa desarrollar un lenguaje comn, competencias laborales que se estructuran en torno a los perfiles. Estas competencias resultantes deben ser validadas para dar paso al diseo de los procesos de recursos humanos por competencias. Mediante el sistema de competencias se consigue una informacin necesaria y precisa con la cual contar en momentos de cambio. Adems, la reduccin de las tensiones generacionales y la obtencin de una mayor integracin del trabajo hacen que las personas se comprometan ms con la organizacin, reduciendo as la resistencia al cambio y se logre ms fcilmente la aceptacin de nuevas medidas.

Objetivos de un sistema de competencias El objetivo primordial del enfoque de gestin por competencias es implantar un nuevo estilo de direccin en la organizacin para administrar los recursos humanos integralmente, de manera ms efectiva. Por medio a la gestin por competencias se pretende alcanzar los siguientes objetivos: 1. La mejora y simplificacin de la gestin integrada de los recursos humanos. 2. La generacin de un proceso de mejora continua en la calidad y asignacin de los recursos humanos. 3. La coincidencia de la gestin de los recursos humanos con las lneas estratgicas de la organizacin. 4. La vinculacin del directivo en la gestin de sus recursos humanos. 5. La contribucin al desarrollo profesional de las personas y de la organizacin en un entorno cambiante. 6. La toma de decisiones do forma objetiva y con criterios homogneos. Qu es la medicin de gestin por competencias? Es evaluar el desempeo en un esquema de competencias, siempre deben hacerse en funcin de cmo se ha definido el puesto. Las competencias se fijan para toda la empresa en su conjunto y luego por rea o nivel. Habitualmente las competencias estn referidas al puesto, en base a una escala de puntuacin, es

muy importante tener claro que la evaluacin tomar en cuenta aquellas competencias que se relacionan con esa posicin y slo esas. Diagnstico del cargo El perfil es el conjunto de caractersticas generales y especficas que debe tener alguien para desempear de buena forma el cargo Cargo: Asistente de servicio al cliente

Funciones: es responsable de responder a las preguntas de los clientes ya sea a travs de correo electrnico, telfono o cara a cara. La responsabilidad principal es mantener la informacin actualizada. Diseo del sistema de gestin por competencias La metodologa para lograr los objetivos de una evaluacin de desempeo por medio de la gestin por competencias es la siguiente: - Identificar Competencias. Excelencia. Manejo y resolucin de conflictos. Trabajo en equipo. Foco en el cliente. Estilo. - Estandarizar Competencias El estndar define un desempeo competente contra el cual es factible comparar el desempeo observado de un trabajador y detectar las reas de competencia en las que necesita mejorar para ser considerado competente. Es una clara referencia para juzgar la posesin o no de la competencia laboral. La descripcin del Cargo: - Enfoque de responsabilidades del cargo. - Define lo que debe hacer la persona. - Enfocado a diferenciar los Cargos.

El perfil de Competencias - Enfoque en las competencias Requeridas. Son los contenidos necesarios para el desarrollo de la competencia. SABER: Datos, hechos, informaciones, conceptos, conocimientos. SABER HACER: Habilidades, destrezas, tcnicas para aplicar y transferir el saber a la actuacin. SABER SER: Normas, actitudes, intereses, valores que llevan a tener unas convicciones y asumir unas responsabilidades. SABER ESTAR: Predisposicin al entendimiento y a la comunicacin interpersonal, favoreciendo un comportamiento colaborativo. Define lo que necesita para alcanzar un desempeo exitoso. - Enfocado a buscar las semejanzas entre cargos. A partir del perfil de cargo en que se est trabajando y las competencias tcnicas y genricas determinadas para cada cargo, se deber definir un plan de capacitacin del trabajador por un periodo de 1 ao. Tambin se deber realizar la pauta de evaluacin de desempeo para el cargo. Plan de Capacitacin Se define al menos 1 competencia tcnica y 1 competencia genrica del perfil del cargo que ser abordada por la capacitacin. Se determina plan de capacitacin para el trabajador definiendo actividades, objetivos, modalidad, encargados y plazos o tiempo de duracin de cada actividad (das o semanas) en el periodo de 1 ao.

Evaluacin de Desempeo Elabore Pauta SIMPLE de Evaluacin de Desempeo considerando factores relevantes para su organizacin y las funciones y objetivos del cargo. Incluya al menos 1 competencia genrica a evaluar. Determine periodicidad de la evaluacin y forma de retroalimentacin al trabajador y responsables.

EVALUACIN DE DESEMPEO Nombre Trabajador Cargo


Tipo de Competencia: Genrica
EXCELENCIA Busca lograr, de manera activa y consistente, los mejores estndares de calidad y excelencia en el trabajo. Posee iniciativa y capacidad para aprender y compartir con su equipo los conocimientos adquiridos, evaluando sistemticamente la propia actuacin para la superacin y la consecucin de mejoras.

: : Asistente de Servicio al Cliente

NIVEL 0

NIVEL 1

NIVEL 2

NIVEL 3

NIVEL 4

No se aprecia desarrollo de la competencia

Reconoce y acta de acuerdo a los estndares esperados en su trabajo.

Propone nuevas ideas e iniciativas, adecuando su rendimiento a los requerimientos y exigencias actuales.

Emprende Mejora los estndares acciones de de calidad del rea a la manera que pertenece autnoma para anticipando escenarios ejecutar nuevas y creando soluciones prcticas, innovadoras que superando los impactan en el estndares de desarrollo de la calidad organizacin. definidos.

EVALUACIN DE LA COMPETENCIA

MANEJO Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS Resuelve positivamente situaciones que implican confrontacin de ideas o intereses, ya sea con clientes o personas que integran la organizacin. Se relaciona con el entendimiento y el logro de acuerdos.

NIVEL 0
No se aprecia desarrollo de la competencia

NIVEL 1
Escucha atenta e interesadamente los conflictos.

NIVEL 2
Maneja empticamente las situaciones conflictivas.

NIVEL 3

NIVEL 4

Resuelve diligentemente Anticipa y previene las tensiones que eventuales conflictos. se generan.

EVALUACIN DE LA COMPETENCIA

TRABAJO EN EQUIPO Colabora y coopera con otras Areas en el logro de objetivos y tareas comunes. Posee sentido de pertenencia, participacin y respeto por el trabajo de los dems, generando relaciones clidas, cordiales y productivas con sus equipos de trabajo y proveedores relevantes.

NIVEL 0

NIVEL 1

NIVEL 2

NIVEL 3

NIVEL 4

No se aprecia desarrollo de la competencia

Coopera con su equipo directo en tareas comunes.

Integra y aporta Est motivado a con entusiasmo a colaborar con otros Promueve el desarrollo los distintos en el logro de de una cultura de equipos de objetivos comunes, colaboracin y trabajo, fomentando productividad en la desarrollando relaciones de empresa y su entorno. relaciones colaboracin. positivas.

EVALUACIN DE LA COMPETENCIA

FOCO EN EL CLIENTE Asegura y disfruta la entrega de un servicio sobresaliente, estableciendo relaciones de genuina preocupacin por la satisfaccin del cliente. Para ello atiende y empatiza con sus necesidades actuales y/o futuras, buscando alternativas y detalles sencillos que permitan superar permanentemente las expectativas del cliente y los estndares de calidad. NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4

No se aprecia desarrollo de la competencia

Muestra una actitud de disponibilidad con el cliente, escucha y atiende a sus necesidades.

Se interesa por mejorar la Se comunica calidad del Anticipa los constantemente con servicio requerimientos y el cliente para solucionando las necesidades de los conocer su nivel de demandas del clientes, entregando satisfaccin y busca cliente, servicios de excelencia alternativas para consiguiendo que que superan los supera sus ste lo estndares de calidad expectativas. reconozca, en todo momento. prefiera y recomiende.

EVALUACIN DE LA COMPETENCIA

ESTILO Establece relaciones positivas tanto con los integrantes de La Empresa como con los clientes. Para ello otorga especial atencin al cuidado de su presentacin personal y forma de expresarse. Reconoce que todo su actuar afecta y refleja la imagen de la compaa.

NIVEL 0

NIVEL 1
Interacta con cortesa y amabilidad, manteniendo su presentacin personal de acuerdo a lo establecido.

NIVEL 2

NIVEL 3

NIVEL 4

No se aprecia desarrollo de la competencia

Logra la atencin Es reconocido por su y respeto de los imagen impecable y Genera una dems comportamiento de impresin positiva demostrando excelencia, en los dems seguridad y desarrollando vnculos estableciendo calidez en sus permanentes de relaciones cordiales interaccione, confianza y respeto a y productivas. logrando travs de una vnculos interaccin asertiva, estables. clida

EVALUACIN DE LA COMPETENCIA

HABILIDADES COMERCIALES Y DE VENTA Posee, desarrolla y maneja destrezas comerciales que permiten identificar y satisfacer las necesidades y demandas de los clientes, con el fin de superar los resultados del rea, recomendar productos y servicios de todas las lneas de negocio y consolidar vnculos de largo plazo con los clientes. NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4

No se aprecia desarrollo de la competencia

Conoce y aplica efectivamente habilidades comerciales.

Se compromete activamente con el proceso de venta.

Demuestra dominio en el Potencia y desarrolla proceso de venta estrategias y se compromete comerciales y de venta con los logrando vincular al resultados cliente con la oferta comerciales del integral de La Empresa. negocio.

EVALUACIN DE LA COMPETENCIA

a) Periodicidad: Se realizara esta evaluacin cada un ao.

b) Responsable: Jefatura Directa

Retroalimentacin: La evaluacin la realizara el colaborador y su jefe directo de manera separada, una vez realizadas se reunirn para generar retroalimentacin de las respuestas y elaborar planes de accin en aquellas competencia que se encuentren bajas (nivel 3 es el esperado para este cargo) y se revisaran antes de la nueva evaluacin los planes de mejora y los avances de estos.