Diplomado en Direccin Estratgica Senado de la Repblica de Chile Mdulo: Gestin de la Calidad Profesor: Renzo Devoto R.

Trabajo Grupal Gestin de la Calidad en la Unidad de Soporte Tcnico del Senado de la Repblica

Integrantes: Andrea Barrera P. Pedro Vergara F. Cristian Carrin V.

1. Identificar claramente el servicio principal. El servicio de atencin al cliente, desde la recepcin, soporte, seguimiento y deteccin proactiva de problemas, incluye acciones de capacitacin en servicios que ofrece. Tambin, se refiere a todo el ambiente de escritorio (desktop) requerido por los usuarios para realizar su trabajo. Esto incluye: Hardware: Mantencin de computadores personales, impresoras y escner. Software: Instalacin y configuracin, inventario de licencias, tales como: sistema operativo Windows, Office y utilitarios (antivirus). Red fsica: Administracin de red fsica, mantenciones de red de cableado, planos de la red e inventario de los equipos. Telefona IP: Instalacin, configuracin y mantenimiento del equipamiento de telefona IP y accesorios.

De lo anterior, se desprende que la unidad de soporte tcnico tiene su funcin principal la dar soporte tcnico en el rea de las tecnologas de la informacin a todos los usuarios del Senado de la Repblica. Se define como usuario como todo aquel personal que cuenta con alguno de los elementos tecnolgicos mencionados. 2. Identificar claramente a lo menos diez momentos de la verdad en dicho servicio. 1.- Llamado a la mesa de ayuda para solicitar resolver un problema. 2.- Recepcin del llamado por parte de la mesa de ayuda y asignacin de un nmero de servicio. 3.- Llamada del tcnico que debe resolver el problema. 4.-El tcnico le pide antecedentes para entregar un diagnstico. Entrega una solucin de no ser as se le devolver el llamado 5.- Luego de investigar el problema el tcnico devuelve la llamada para implementar una solucin. 6.- Visita in situ del tcnico de soporte dado que el problema no se pudo resolver remotamente. 7.- Interaccin con el tcnico de soporte. 8.- El tcnico soluciona el problema, se recepciona por parte del cliente la solucin. 9.- El tcnico cierra el servicio en la mesa de ayuda y documenta su solucin. 10.- La recepcin de la mesa de ayuda llama al cliente para certificar su satisfaccin con la solucin.

3. Identificar los momentos de la verdad ms crticos en dicho servicio. 3.- Llamada del tcnico que debe resolver el problema. 7.- Interaccin con el tcnico de soporte. 8.- El tcnico soluciona el problema, se recepciona por parte del cliente la solucin. 9.- El tcnico cierra el servicio en la mesa de ayuda y documenta su solucin. 10.- La recepcin de la mesa de ayuda llama al cliente para certificar su satisfaccin con la solucin. 4. Para el mismo servicio, explicar claramente cul es el significado especfico de a lo menos cinco de las diez dimensiones de la calidad de servicio percibida. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. - Se registran todas las solicitudes de atencin. - Se indica el tiempo aproximado en que un tcnico se har presente in situ. - Si se puede solucionar va telfono se realiza la atencin inmediatamente. - Terminada la atencin se registra. Capacidad de respuesta: Disposicin para ayudar a los clientes y para proveerlos de un servicio rpido. - Se destaca la atencin y la prontitud para hacerle frente a las solicitudes, las preguntas, las reclamaciones y los problemas de los clientes. - Se comunica a los clientes a travs de un lapso de tiempo donde debe esperar para recibir la asistencia, la respuesta a sus preguntas o la atencin o solucin de sus problemas. - Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes - Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. - Tambin comprende la flexibilidad y la capacidad para personalizar el servicio a las necesidades del cliente. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas. - El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes. - Los clientes se sienten seguros que sern atendidas sus solicitudes. - Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes. - Se le informa a los clientes, en el caso de algn retraso en la atencin de su solicitud. Comprensin del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades. - Esta rea da a sus clientes una atencin individualizada. - Se establecen horarios de trabajo especiales (turnos) para eventualidades. 4

- El personal de contacto con los clientes es siempre amable, transmiten confianza y los orientan sobre la mejor forma de operar los sistemas computacionales. - Esta rea de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes y busca la forma de facilitar su labor. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales. - Esta rea cuenta con equipos de ltima tecnologa. - Las instalaciones fsicas son visualmente atractivas - El personal de contacto que entrega servicios tienen apariencia pulcra. 5. Finalmente, identificar una falla en la calidad de ese servicio y explicar cul pareciera ser la brecha o deficiencia que causa esa falla. Existe generalmente en las atenciones a los usuarios una brecha comunicacional bastante fuerte, por un lado el usuario por no tenerlos conocimiento apropiado no sabe explicar lo que le sucede al equipo por el cual, est solicitando una atencin, lo que genera un mal diagnstico inicial. Por otro lado el funcionario a cargo de satisfacer el requerimiento usa un lenguaje tcnico que no es apropiado para explicar a los usuarios acerca del procedimiento que se sigui para satisfacer su requerimiento. Al no producirse una buena comunicacin el usuario no presenta buena disposicin para escucharlos, a las finales le interesa que se resuelva su requerimiento, el cmo fue resuelto? le importa poco.