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Actividades de Diversin para el Aprendizaje

Compilado por: Carolina Galavis

ndice
Dibuja lo que ves... .....................................................................................................3 Tu nombre ideal... ......................................................................................................3 Nombre que rima... ....................................................................................................3 Expectativas... ............................................................................................................4 Arroja tus problemas... ...............................................................................................5 Estoy feliz de estar aqu... ..........................................................................................5 BINGO... .....................................................................................................................6 LIBRE..........................................................................................................................6 Presentacin por Asociacin... ..................................................................................7 Quin eres t?... .......................................................................................................7 Presentacin de un invitado... ....................................................................................8 Ovacin de pie... ........................................................................................................8 Mezclador de Nombres... ...........................................................................................9 Qu tipo de empleado eres?... ................................................................................9 Qu tan detallistas somos?... ................................................................................10 Cinco preguntas fciles... .........................................................................................11 Servicio al Cliente significa... ...................................................................................12 Definiendo nuestra misin... .....................................................................................14 Escrbete una carta a ti mismo... .............................................................................15 Djeme decirle que puedo hacer... ..........................................................................19 Los Zapatos de un Alien... .......................................................................................22 Djame contarte las formas... ..................................................................................24 Primeras Impresiones... ...........................................................................................25 Desenmascararnos... ...............................................................................................31 Los seis pilares del xito... .......................................................................................33 Simpata escondida... ...............................................................................................35 SOPA DE LETRAS DEL RAPPORT.....................................................................36 Yo siento por ti... ......................................................................................................37 Acentuando lo positivo... .........................................................................................41 Lo he hecho siempre de esta manera... ..................................................................42 Construyendo o reaccionando ante los mitos... .......................................................43 Darse a conocer... ....................................................................................................44 Cul es tu signo...? ................................................................................................45

Dibuja lo que ves...


...Es importante conocer lo que ven las personas en nosotros. Materiales: colores y papel. Procedimiento: Se escoge alguien dentro del grupo y se pide al resto del grupo que lo dibujen no slo los detalles externos, sino tambin aquellas caractersticas internas, que lo identifiquen. Nos sorprender como cada persona puede hallar un aspecto diferente al resto de los dems. Tiempo: 5 minutos para el dibujo / 10 minutos para la discusin.

Tu nombre ideal...
...Debemos sentirnos a gusto con la forma como nos llaman. Materiales: marcadores, cartulina, alfileres o cinta adhesiva. Procedimiento: Se le pide a los participantes que cierren sus ojos, y muy suavemente se les gua a travs del fantstico mundo del nombre ideal. Se les indica que se imaginen su nombre, cmo se les presenta?, tiene colores?, de dnde proviene este nombre?, se lo colocaron por algn familiar?, le gusta?, por qu?, cmo le gustara que lo hubiesen llamado?, tiene algn apodo? le gustara que todos lo llamaran as?. Una vez hecha estas preguntas, se procede a que cada uno comente su experiencia y nos diga de qu forma quieren de ahora en adelante se les llame. Tiempo: 15 minutos.

Nombre que rima...


...Una forma graciosa de comenzar luego de un descanso. Materiales: colores, papel y cinta adhesiva. Procedimiento: Debemos escoger un nombre gracioso para cada uno de nosotros al inicio de la sesin. Una vez que se regrese del descanso cada nombre que se haya escogido, tiene que ser rimado por cada uno de los participantes, con lo primero que se nos ocurra. Eso lo escribimos en un pedazo de papel y lo colocamos debajo de la etiqueta con nuestro nombre. Tiempo: 2 minutos.

Expectativas...
...Nos asegura que los objetivos de la presentacin sean los mismos de los participantes. Materiales: colores, papel y cinta adhesiva. Procedimiento: Al principio de la sesin es necesario distribuir los objetivos de la sesin y los puntos a tratar en la presentacin, en una hoja como la que se presenta a continuacin. All la gente responder a lo que se le pregunta y se har un sondeo individual de lo que plantearon. Tambin se establecer, por ellos mismos, qu se puede hacer para que la experiencia sea un xito o un fracaso. Esto nos servir para el establecimiento de las normas de trabajo. Tiempo: 2 minutos

Qu espero de este taller?

Qu puedo hacer para que sea un xito?

Qu puedo hacer para que sea un fracaso?

Arroja tus problemas...


... Esta actividad ayuda a que los participantes obtengan respuestas a problemas que los puedan mantener distrados en la presentacin. Materiales: colores, papel y cajas o papeleras vacas. Procedimiento: Este ejercicio se puede emplear en cualquier momento del entrenamiento. Puede tambin emplearse para comenzar el proceso y liberar de alguna forma de situaciones personales que puedan afectar el aprendizaje de los participantes. La actividad comienza, pidiendo a las personas que piensen y escriban su pregunta, problema o situacin. Estos problemas deben ser presentados como annimos y una vez que estn escritos, arrugarlos y lanzarlos a la papelera (o cajita) que se coloque. Es importante que los contenedores estn vacos. Una vez que todos hayan lanzado sus problemas se le pide a cualquier persona que recoja los papeles arrugados y que los lance a otra persona. El que lo ataje, lo lee en voz alta y forma un equipo de tres personas, para que en 30 segundos le den una posible solucin. Esto se puede hacer tantas veces el tiempo lo permita. Tiempo: 15 minutos.

Estoy feliz de estar aqu...


...Para comenzar el programa de entrenamiento con humor y positivismo. Materiales: ninguno. Procedimiento: Inmediatamente despus de la introduccin, se le dice al grupo que nosotros los facilitadores estamos felices de estar all tambin. Para probar eso, se camina por la sala preguntando: si no estuvieras aqu... que estaras haciendo que ahora no tienes que hacer. Mantener el ritmo de la actividad bastante rpido y movido. Tiempo: 10 minutos.

BINGO...
...Conocer al grupo en un ambiente ms ameno. Materiales: tarjetas de Bingo y premios (chocolates, caramelos, galletas o algn otro que se considere) Procedimiento: Entregar las tarjetas del bingo que se presentan a continuacin, a cada uno de los participantes. Estos tienen que moverse por la sala encontrando a aquellos que respondan a la descripcin que all se encuentra. Una vez que se haya encontrado a esa persona que cumpla con la condicin pedirle que firme en donde corresponde. Al igual que en el Bingo tradicional, cuando se complete una lnea horizontal, vertical o transversal, se gana!!! Tiempo: 5 minutos.

Juega Tennis

Viste de Rojo

Juega Ftbol

Tiene un pez tropical

Tiene Nietos

Posee un carro deportivo

Odia el Ftbol

Tiene cabello negro

Habla otro idioma

Toca piano

Odia la Espinaca

Ha viajado por Europa

Tiene 2 Hijos

Tiene ojos azules

LIBRE
Ha visto al papa en persona Trabaja para sus Estudios Le gusta el Bisbol

Le gusta acampar

Calza zapatos N37

Le gusta acampar

Est casado(a)

Vive solo (a)

No le gusta el mar

Vive fuera de Caracas

Presentacin por Asociacin...


...Facilitar a los participantes a recordar los nombres de sus compaeros. Materiales: hojas y lpices Procedimiento: Decir a los participantes que se les pedir que se presenten ellos mismos, diciendo sus nombres y rimarlos con algo relacionado con la Corporacin: por ejemplo, mi nombre es Carolina, diseadora matutina... Esto permitir la discusin sobre lo fcil que es recordar las cosas por asociacin. Tiempo: 10 minutos.

Quin eres t?...


...Conocer al resto del grupo a conocer a los dems en un ambiente informal. Materiales: papel y lpices para cada uno de los participantes. Procedimiento: Se le pide a los participantes que redacten una pregunta que les gustara hacerle a uno de los compaeros que acaban de conocer. Hay que sugerirle que no hagan preguntas comunes (nombre, empresa, edad) Luego de 1 minuto, decirles a los participantes que comiencen a moverse por la sala, intercambiando preguntas y respuestas, con la mayor cantidad de gente desconocida que puedan en 3 minutos. Una vez finalizado el tiempo pedirles que se sienten nuevamente. (Si el grupo es menor a 8 personas se puede alargar la actividad solicitando que cada uno presente a las personas que conoci y las respuestas que le dieron) Preguntas para la discusin: a. Cules fueron las cosas ms interesantes que descubrieron sobre la gente? b. Cules fueron las preguntas ms productivas? c. Cules fueron las preguntas menos productivas? Por qu? Tiempo: 10 minutos.

Presentacin de un invitado...
...Hacerle ms agradable la entrada e integracin, al expositor o facilitador invitado. Materiales: ninguno Procedimiento: La idea es conseguir la mayor cantidad de informacin sobre esa persona (una muy breve biografa), dividirla y distribuirla a los participantes con antelacin para que cada oracin pueda ser memorizada por ellos. Una vez que el invitado llegue, presentarlo de la siguiente forma:Dmosle la bienvenida a ..................... , nuestro invitado es una celebridad, les aseguro que ustedes conocen ms de l, que yo mismo . Luego, uno por uno, los participantes relatan algo acerca del invitado. Tiempo: 2-3 minutos.

Ovacin de pie...
...Proveer un poco de diversin al comienzo del programa. Materiales: ninguno Procedimiento: Cuando se entre a la sala pedir a los participantes que se dispersen un poco para que queden como a un brazo de distancia. Luego se les dice que lo que estn a punto de realizar, es para saber si estn despiertos y receptivos al material de la sesin; esta actividad o ejercicio ha sido diseado para ayudar a estimular la circulacin de la sangre por sus cuerpos, as como los nervios en las puntas de los dedos de sus manos. Dirigirlos para que estiren sus brazos a los lados del cuerpo y rpidamente juntar las manos al frente. Esto debe ser repetido muy rpido, por lo menos 10 veces. Luego el facilitador le dice al grupo que no sabe qu tan bien se estn sintiendo ellos ahora, pero que l se est sintiendo muy bien, porque es la primera vez en toda su vida, que al comenzar una sesin lo ovacionaran de pie! Tiempo: 2-3 minutos.

Mezclador de Nombres...
...Ayudar a los participantes a conocerse y contribuye con la escucha activa. Procedimiento: Antes de comenzar es bueno colocar los nombres de todos los participantes en la pared para que cuando estos entren a la sala puedan tomarlo. La idea es que tomen el de uno que no conozcan y cuando se les d la instruccin busquen al dueo de la tarjeta. Tienen 1 minuto para eso. Una vez que consigan al dueo, se le debe preguntar tanto como se pueda en 2 minutos, de modo que cuando llegue el momento de presentarse, cada uno presente al compaero que le correspondi. Tiempo: 10 minutos. Materiales: Etiquetas para los nombres.

Qu tipo de empleado eres?...


...Enfrenta a los nuevos empleados a que decidan que tipo de persona quiere ser dentro de la organizacin. Materiales: tres vasos de agua, dos aspirinas, dos tabletas de Alka Seltzer, dos tabletas de Bromo Seltzer y una toalla para limpiar. Procedimiento: Llenar 3 vasos con agua frente a los participantes (3/4 de agua es suficiente para cada vaso) Colocar las dos aspirinas en el primer vaso y hacer la analoga diciendo que la falta de efervescencia se compara con el trabajador que no hace NADA. En el segundo vaso colocar las tabletas de Bromo Seltzer y noten que este tipo de empleado tiene gran efervescencia al principio (relacionada con el entusiasmo) pero lo pierde rpidamente. En el tercer vaso colocar las tabletas de Alka Seltzer y notar que el tercer tipo de empleado demuestra una fuerte efervescencia y se mantiene. Este es el tipo de empleado que todos ambicionan. Tiempo: 5 minutos.

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Qu tan detallistas somos?...


...Para demostrar que la gente no es tan detallista con las cosas comunes. Materiales: un reloj no digital. Procedimiento: Pregunten a alguien en el grupo si le puede prestar su reloj por un momento (deben estar seguros que no sea uno digital). Dganle a la persona, una vez recibido el reloj, que se evaluarn sus poderes de observacin (se le debe pedir a los dems que jueguen solos y en silencio sin ver el suyo) Se le debe decir al dueo que se imagine que lo perdi y que antes de regresarlo, se debe estar seguro de que le pertenece, por lo que debe contestar a las siguientes preguntas: Cul es la marca? De qu color es la cara? Hay algo impreso en la cara? Los nmeros son romanos (I, II, III, IV...) o arbigos (1, 2, 3...)? Tiene todos los nmeros? El reloj tiene la fecha o el da en l? Es de segunda mano? Si el grupo est en silencio respondiendo al igual que el voluntario es ms fcil explicar el ejercicio, que se refiere a que no estamos pendientes ni siquiera de algo que vemos docenas de veces. Entonces, podremos preguntar a los dems... Quines fallaron esta prueba? Por qu? Por qu no somos ms detallistas? (presin por el tiempo, falta de concentracin, seguridad sobre las cosas, etc.) Han visto incidentes que cuando la gente ha pasado por alto por creerlas normales y se ha convertido en problemas? Tiempo: 6 minutos.

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Cinco preguntas fciles...


...Para demostrar que algunos comportamientos son bastantes predecibles. Materiales: ninguno. Procedimiento: Dar a los participantes una hoja de papel y un lpiz. Decirles que se les va a pedir que nombren 5 cosas lo ms rpido posible, que respondan a las 5 preguntas que se le realizarn. Es la primera reaccin la que es la deseable. Entonces rpidamente preguntarles: 1. 2. 3. 4. 5. Cul es tu color favorito? Nombra una pieza del mobiliario. Nombra una flor. Escoge un nmero del 1 al 4. Nombra a un animal del zoolgico

Luego se presentan las siguientes respuestas: Rojo, silla, rosa, tres, len. Preguntas para la discusin: 1. Cuntas personas contestaron correctamente? (se impresionarn de la gran cantidad de personas que levantarn las manos por escoger estas respuestas) 2. Qu demuestra esto? (algn comportamiento humano, actitudes, o reacciones son predecibles. Lo importante aqu es ser un observador alerta) Tiempo: 5 minutos.

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Servicio al Cliente significa...


...Una forma de ayudar a los participantes a comprender lo que significa este concepto para su departamento. Materiales: Una copia del anexo de esta actividad y sobres para repartirlos en grupos de tres o cuatro personas. Procedimiento: Dividir a los participantes en grupos de tres o cuatro y entregarles uno de los sobres que contendr el material anexo. Escribir en una hoja de rotafolio o pizarra: Servicio al Cliente significa.... Explicar que en sobre hay frases, que cuando se unen, nos proporcionan 7 definiciones de servicio. Su tarea es trabajar en equipo para darles el sentido a la frase escrita. Cada una de las frases deben ser completas y lgicas oraciones. Cada una de las piezas se pueden utilizar una sola vez. Pasados 5 minutos, cada equipo lee sus definiciones en voz alta. Frases a utilizar: o Hacer cosas ordinarias, extraordinariamente bien. o Ir ms all de lo esperado. o Aadir valor e integridad a cada interaccin. o Dar lo mejor con cada cliente. o Descubrir nuevas formas de deleitar aquellos a quienes sirves. o Sorprenderte a ti mismo con todo lo que puedes hacer. o Tener cuidado del cliente as como tendras cuidado con tu abuelita. Preguntas para la discusin: 1. Son todas estas definiciones correctas? 2. Cul definicin te parece la ms adecuada? 3. Por qu no hay una sola definicin del trmino? Tiempo: 10 - 15 minutos. De tener ms tiempo se puede pedir a los participantes por sus propias definiciones y escribirlas en una hoja para la construccin de un concepto grupal. A continuacin se presenta una hoja con las frases para completar el sentido de la oracin. Se debe recortar por donde se indica y repartir su contenido a cada grupo en un sobre.

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ANEXO
Hacer

cosas ordinarias

extraordinariamente

bien. Ir ms all de lo esperado. valor e integridad a cada

Aadir interaccin. Dar lo mejor Descubrir

de nosotros

a cada cliente.

nuevas formas de deleitar

aquellos a quienes sirves. Sorprenderte a ti mismo con todo

lo que puedes hacer. Tener cuidado del cliente as como

tendras cuidado con tu abuelita.

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Definiendo nuestra misin...


...Es una forma ideal de inyectar un nuevo nivel de entusiasmo al grupo, creando la misin del departamento al cual pertenecen. Esto tambin le da un nuevo sentido al significado de trabajo. Materiales: El formato que se encuentra al final de esta actividad, hojas de rotafolio, y marcadores. Procedimiento: Colocar a los participantes en grupos de tres a cuatro personas. Se le entrega a cada grupo una copia del formato anexo, junto a los marcadores y la lmina de rotafolio; luego se les explica que deben trabajar juntos para que entre todos puedan obtener una breve misin para su departamento. El formato anexo es necesario que se conteste antes de definir la misin de su departamento, esto servir de referencia para hacerlo. Tiempo: 20 - 25 minutos.

Definiendo tu Misin
Por qu nuestros clientes nos recuerdan? Cmo los clientes se sienten despus de tratar con nosotros? Qu le dicen los clientes a sus amigos sobre nosotros? De qu forma nosotros ayudamos a otros en nuestro departamento? Cmo nuestro departamento apoya el funcionamiento general de nuestra empresa?

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Escrbete una carta a ti mismo...


...Esta actividad se enfoca en las cosas que el participante hace bien y a motivarlos a que continen con sus esfuerzos. CARTA MODELO

Materiales: Querida Terry: Una copia de los formatos que se presentan a continuacin, para cada uno de los participantes.
Quise escribirte para agradecerte personalmente por el servicio que me

Procedimiento: Los llam) al Aliado o Spazio s mismos una sobre mi proveste cuando visit (o participantes se escriben apara pedir ayuda carta de un
equipo celular. empleado, que haya causado una impresin positiva en el cliente. actitud del

cliente ficticio. Cada carta subraya tres aspectos del comportamiento o

La carta tambin enuncia, qu efectos ha causado esto en el cliente.


Me asististe una gran cantidad de veces. Primero, me enseaste todas las funciones bsicas deDistribuir los formatos. imagin utilizara. Ahora y decir a los Qu hacer?: mi mvil, que yo ni me Leer la carta modelo conozco la participantes que ellos van escribir una carta similar para ellos mismos. forma de enviar mensajes de texto,aque me evitarn realizar un sinfn de llamadas y

Pedirles que presten mucha atencin a lo que el cliente dice acerca del impacto de la accin del empleado y su actitud. Decirle a los participantes que piensen acerca su propia interaccin en el servicio al cliente yla manera como te y comportamiento afecta positivamente Tambin aprecio cmo su actitud tomaste todo el tiempo para explicarme al cliente. Deben completar la carta modelo como si ellos fueran clientes y si todos los procedimientos cambiar ligeramente las palabras ya impresas. es necesario pueden con calma y adems prevenirme de los posibles inconvenientesles pideme podan sus cartassiendo nueva usuario de su servicio. Tu Luego se que se que lean presentar, en voz alta.
adems como saber si la otra persona lo recibi... eso me pareci fantstico. paciencia me hizo sentir un cliente muy valioso.

Tiempo: 20 - 25 minutos.
Finalmente, quisiera agradecerles por decirme todo aquello del Roaming que me va a ser muy til para mi trabajo. Esto har la diferencia a la hora de hacer mis viajes de negocios pues me podr llevar mi telfono a cualquiera de ellos, sin tener mayores complicaciones.

Mantnganse haciendo un gran trabajo!!!

Sinceramente,

Mariela Josh

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Querido (a) _____________________:

CARTA Ejercicio

Quise escribirte para agradecerte personalmente por el servicio que me proveste ___________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________. Me asististe una gran cantidad de veces. Primero, t
(Cuando)

______________________ ___________________________________________________________________ _______________________. Ahora ______________________________________


(efecto) ___________________________________________________________________. (accin)

Tambin

aprecio

la

manera
(accin)

como

_____________________________________

_____________________________________________________. Tu _____________________________________________________________
(fortaleza o habilidad en la atencin al cliente)

me hizo sentir un cliente muy valioso.

Finalmente,

quisiera

agradecerles

(accin)

por

__________________________________
(efecto) _________________________________________________________. Esto har la

diferencia a la hora de ________________________________________________. Mantnganse haciendo un gran trabajo!!! Sinceramente,


(Nombre del Cliente)

____________________________________________

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Los mejores y los peores momentos...


...para recordar y compartir buenas y malas experiencias con clientes. Destacando las acciones que otras personas han tenido en la Atencin al Cliente, el grupo se entera de las cosas que pueden o no pueden hacer cuando se atiende a un cliente. Materiales: Marcadores, lminas de rotafolio o pizarra. Procedimiento: Dar a los participantes un momento para pensar en las mejores y peores experiencias que han tenido tratando con clientes. Solicitar historias de algunas personas. Hay que estar seguros que estas historias dejen un aprendizaje... primero se hablan de las buenas y luego de las malas experiencias. Escribir en una lmina o pizarra las palabras claves de cada historia.

Tiempo: 15 - 20 minutos.

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Djeme decirle que puedo hacer...


...Esta actividad ensea a los empleados que trabajan con el servicio al cliente, que decir y hacer cuando no pueden hacer lo que el cliente pide o le tienen una mala noticia. Materiales: Una copia para cada participante de los formatos anexos. Procedimiento: Distribuir los formatos y revisar el primero con el grupo. Formar grupos de 2 3 para completar el ejercicio del formato que le sigue. Pedir a los participantes que compartan sus respuestas. Asegurarse de que las respuestas sigan los tres pasos enumerados en el primer formato. Posibles respuestas: o Es contra regulaciones federales, proporcionarle esa informacin. Sin embargo nosotros poseemos un permiso que su ex esposa puede firmar, para permitirle obtener la informacin de su cuenta. Quisiera que le diera una de esas autorizaciones para que ella la firmara? o No me es posible enviarle las flores sin el pago por adelantado, pero no es necesario venir a la tienda a pagar si usted no quiere. Nosotros aceptamos Master Card, Visa y American Express. O si Ud. prefiere enve un cheque por correo y nosotros le enviaremos las flores tan pronto este llegue. o Antes de comenzar el programa para la prdida de peso, nos gustara que hiciese una cita con uno de nuestros dietistas para realizarle un chequeo. Hemos encontrado que aquellos que primero se chequean con el dietista, se mantienen perdiendo peso por ms tiempo. Tenemos citas en la tarde y los sbados, por si es ms conveniente para usted que venir en la semana. Tiempo: 15 20 minutos.

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CUANDO NO PUEDES SATISFACER EL REQUERIMIENTO DE TUS CLIENTES


Explica la razn. Muestra empata. Djale saber al cliente que puedes hacer (ofrcele una solucin alternativa)

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Qu le diras a un cliente si te encuentras en las siguientes situaciones?. Usa el modelo de tres pasos para comunicar esto al cliente.

No le puedes dar al cliente la informacin sobre el balance de la cuenta de su ex esposa porque sera ilegal.

No puedes enviar flores a la hermana de un cliente en Barcelona, sin haber recibido primero el pago.

No puedes vender productos para adelgazar a un cliente sin primero haber sido evaluado por uno de nuestros dietistas.

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Los Zapatos de un Alien...


...Este es un divertido juego donde los participantes le dan instrucciones verbales a un Alien de cmo debe ponerse correctamente las medias y los zapatos. Ellos no se lo pueden demostrar. El objetivo es que los participantes aprendan a dar claras instrucciones. Este juego esta idealmente destinado para empleados que deben dar instrucciones telefnicamente. Materiales: Un par de medias y un par de zapatos, de la talla del facilitador y uno de los zapatos debe tener las trenzas desamarradas. Una copia del folleto anexo para cada participante. Procedimiento: El facilitador har las veces del Alien, entrando a la sala con una media y un zapato con las trenzas atadas en un pie; el otro pie debe estar descalzo. Distribuir las copias del folleto a los participantes. El facilitador debe sentarse y dejar caer el zapato desatado y la media frente a l y debe esperar por instrucciones. Cada instruccin debe ser tomada literalmente: si dicen agarra la media y ponla en tu pie, el alien la agarra y simplemente la pone encima.... cada instruccin debe ser precisa y muy clara. En caso de que todos empiecen a gritar o a decir cosas, el alien se apagar. Luego de 10 minutos es necesario parar la actividad y realizar las preguntas para la discusin. Preguntas para la discusin: o Qu aprendieron acerca de dar instrucciones? o En este caso pudieron observar que el alien estaba (o no) siguiendo instrucciones. Cmo sabes que el cliente est siguiendo las instrucciones cuando le hablas por telfono? o Cmo puedes dar mejores instrucciones a tus clientes?

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Tiempo: 15 20 minutos.

ZAPATOS DE UN ALIEN...
Lo que est frente a ti es un alien de otro planeta. Antes de llegar a la tierra, ste estaba correctamente vestido y calzado. Sin embargo, siendo curioso sobre nuestras costumbres, el alien se ha quitado una media y un zapato y no sabe cmo ponrselos de nuevo. Siendo tan generoso y amable, t quieres ayudarlo a ponrselos de nuevo. Tu trabajo es dar instrucciones especficas para que el alien las siga. (Este recibi unas clases de espaol como segunda lengua antes de llegar, pero no habla muy bien) El alien no puede copiarte, as que demostrndole con tu propio cuerpo no le va a ayudar. Adems, ha evolucionado de tal forma que slo puede escuchar a una persona a la vez. Por favor trabajen todos en grupo para dar las instrucciones en turnos. Ahh, se me olvidaba! NO TOQUEN AL ALIEN. Si lo hacen... bueno... no hay garantas. La ltima persona que lo hizo fue vaporizada inmediatamente.

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Djame contarte las formas...


...Participantes trabajan en grupos para identificar las diferencias que existan entre el servicio cara a cara y el telefnico. Luego ellos ingeniarn las formas de usar esas diferencias para beneficiar al cliente. Este juego ha sido diseado para aquellos que manejan clientes personal como telefnicamente.

Materiales: Marcadores y lminas de rotafolio. Procedimiento: Formar grupos de dos o tres personas. Los participantes tienen cinco minutos para enumerar todas las diferencias que puedan entre el servicio personalizado y el telefnico. Se tiene que completar la siguiente oracin: En el servicio personalizado... o En el servicio telefnico... La diferencia ms obvia es que pueden decir es que: los clientes pueden ver lo que ests usando. Entonces una vez que se tengan todas las diferencias, se discutir cmo estas condiciones influyen en el servicio al cliente. Por grupo se reportarn todas estas diferencias y se establecer la accin a tomar para causar una buena atencin al cliente, ejemplo: los clientes pueden ver lo que ests usando .... entonces deberas vestir apropiadamente. Una vez finalizado este ejercicio, es necesario convertir estas condiciones en reglas: porque los clientes pueden ver lo que ests usando, entonces deberas vestir apropiadamente y discutirlas con el resto del grupo.

Tiempo: 15 20 minutos.

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Primeras Impresiones...
...Esta actividad permite conocer cules son las impresiones que los participantes tienen de la apariencia de otras personas y discutir cules pueden ser las impresiones que los clientes tienen de ellos, basndose en sus apariencias. Materiales: Las fotografas que se presentan a continuacin, una pgina para cada grupo. Procedimiento: Dividir a los participantes en grupos de tres o cuatro y entregarles una hoja con fotografas. La actividad consiste en discutir entre ellos mismos sobre las impresiones que tienen de esas personas basadas en su apariencia en esas fotos. Luego de tres minutos, pida a algunos voluntarios que cuenten brevemente las impresiones del grupo para cada fotografa y pida que piensen y discutan sobre qu impresiones pueden tener los clientes de ellos, basados slo en la apariencia. Es importante enfatizar a los participantes, que el objetivo de la actividad, no es debatir sobre si es justa la primera impresin o no; sino tener una idea de lo que el cliente pueda creer de nosotros por como lucimos.

Preguntas para la discusin: o Cmo tu lenguaje corporal y vestimenta afecta tu comunicacin con el cliente? o Qu postura puedes emplear para ayudar a disipar una situacin retadora como en la que un cliente se queje o est haciendo falsas acusaciones? o Qu, de existir algo, te gustara cambiar en tu lenguaje corporal o en tu forma de vestir, para proveer un mejor servicio al cliente?

Tiempo: 10 -15 minutos.

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Desenmascararnos...
...La actividad consiste en demostrar expresiones faciales y el compaero debe adivinar el sentimiento que esa persona est expresando. El objetivo es que los participantes conozcan la importancia de las expresiones faciales para aadirle significado a su comunicacin con clientes. Materiales: Una copia del formato anexo, laminas de rotafolio o pizarra donde se escriban las siguientes palabras: feliz, triste, agradablemente sorprendido, desagradablemente sorprendido, ansioso, bravo, preocupado, aburrido, apurado, interesado. Un cronmetro, o reloj que tenga segundero. Procedimiento: Cortar el folleto anexo por las lneas punteadas, dividir los participantes en dos equipos y dar a cada uno cinco piezas de papel. Explicar que su trabajo es seleccionar a un actor (o varios) para representar las emociones que les correspondan, utilizando nicamente la expresin facial. Darle a los grupos un par de minutos para prepararse y luego comienzan a desenmascararse un equipo a otro, una vez terminada la representacin, el grupo que le toca adivinar tiene 15 segundos para llegar a una decisin y al finalizar este tiempo tienen que responder. Lo mismo se hace con el equipo dos para cada una de las emociones. Se les pueden dar premios a aquellos que ganen....

Preguntas para la discusin: Tiempo: 10 - 15 minutos.

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FELIZ
AGRADABLEMENTE SORPRENDIDO

TRISTE
DESAGRADABLEMENTE SORPRENDIDO

ANSIOSO
PREOCUPADO

BRAVO
ABURRIDO

APURADO

INTERESADO

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Los seis pilares del xito...


...Esta es una representacin en donde los participantes identifican los seis principios de la comunicacin, esenciales para el xito en el servicio al cliente. Es para aquellas personas que requieren mejorar sus habilidades comunicativas en el servicio cara a cara. Materiales: una copia de los formatos anexos... Procedimiento: Pedir a dos voluntarios que dramaticen un guin que se les entregar. Se les permiten unos minutos para que revisen sus partes y despus, representarn las situaciones. Antes de que la representacin comience, pedirle al resto del grupo que est atento a lo que all va a suceder y cmo eso afecta la interaccin. Luego de la interaccin, pregunte a los participantes de qu se dieron cuenta, y una vez finalizada la discusin, se da inicio a la segunda dramatizacin. Pida al resto de los participantes que identifiquen seis cosas que hizo el representante de atencin al cliente, que tuvo una influencia positiva en el cliente, y seis cosas buenas que hizo el representante de atencin al cliente en su encuentro con el cliente. Preguntas para la discusin: o Por qu se debe saludar al cliente? o Por qu es importante hacer contacto visual? o Por qu utilizar el nombre del cliente apropiadamente (Sr.)? o Por qu sonrer? o Cul es la importancia del uso correcto del lenguaje corporal? o Por qu agradecer al cliente? Tiempo: 10 - 15 minutos.

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PRIMERA PARTE
Esta corta dramatizacin se desarrolla en una agencia de viajes. En la primera escena, el representante de atencin al cliente es servicial y amistoso, pero se le olvida hacer seis cosas muy importantes:

SEGUNDA Sonrer.

PARTE

Esta es como la representacin, pero reformulada. En este caso el representante de atencin al Saludar al cliente. cliente recuerda hacer los seis aspectos siguientes: Utilizar el nombre del cliente apropiadamente (Sr.) Sonrer. Usar un lenguaje corporal adecuado. Saludar al cliente. Hacer contacto visual. Utilizar el nombre del cliente apropiadamente (Sr.) Agradecer al cliente. Usar un lenguaje corporal adecuado. Cliente: RAC:
(Representante de Atencin al Cliente)

Hola! Hacer contacto visual.


(Mira al cliente mientras estecliente. no sonre o dice nada) Agradecer al entra, pero

Cliente: RAC:

Umhh! Quisiera obtener informacin sobre los cruceros por el Caribe.

(Usa una cliente mientras este entra y sonre) (Mira al voz amigable, pero permanece con los brazos cruzados y no mira Atencin al Cliente) directamente al cliente)
(Representante de

Cliente: RAC: RAC: Cliente: Cliente: RAC: RAC: Cliente: RAC: Cliente: Cliente: RAC: Cliente: RAC: Cliente:

Hola! Seguro. Nosotros ofrecemos una gran cantidad de opciones. Te


(Mira al gustara cliente y establece contacto visual) o quisiera que revisara la revisar algunos folletos, Qu puedo hacer por Usted? disponibilidad y las tarifas? Umhh! Quisiera obtener informacin sobre los cruceros por el Bueno, en este momento me gustara llevarme a casa algunos Caribe. folletos para revisarlos. No estamos planeando ir sino hasta el Claro!. Nosotros ofrecemos una gran cantidad de opciones. Le prximo ao. gustara revisar algunos folletos, o quisiera que revisara la No hay problema. Aqu tienes los folletos (se los entrega en su mano). disponibilidad y las tarifas? Puedes echarle un vistazo y llmame si tienes alguna pregunta. Bueno, en este Muy bien. Gracias! momento me gustara llevarme a casa algunos

Seguro para revisarlos. No estamos planeando ir sino hasta el folletos


(El cliente se da vuelta y se va)

prximo ao. No hay problema. Aqu tiene los folletos

(se los entrega en su mano).

Puede echarle un vistazo y llmeme si tiene alguna pregunta. Muy bien. Gracias! Gracias a Usted por venir!!!
(El cliente se da vuelta y se va)

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Simpata escondida...
...Este es un juego activo y rpido, en donde los participantes trabajan juntos, buscando en una Sopa de Letras, una variedad de tcnicas escondidas all, para construir RAPPORT (compenetracin) con los clientes. Materiales: Una copia de la Sopa de Letras por cada par de participantes. Procedimiento: Pregunte a alguien del grupo que defina RAPPORT, divida a los participantes en pares y explique que estarn trabajando con su compaero, para descifrar las tcnicas para construir RAPPORT con sus clientes. Es importante que se sepa que este RAPPORT es el paso que le sigue a la empata, es cuando nos compenetramos tanto con nuestro cliente, que casi sabemos lo que necesita antes de que lo solicite. Tienen 10 minutos para completar la Sopa de Letras. RESPUESTAS A LA SOPA DE LETRAS: 1. Usar apropiadamente el NOMBRE del cliente. 2. Decir POR FAVOR y GRACIAS cuando solicitamos alguna INFORMACIN del cliente. 3. Explicar las RAZONES por las que no podemos dar RESPUESTAS a los requerimientos del cliente. 4. Muestra INTERS en las necesidades de los clientes. 5. Muestra EMPATA, por los SENTIMIENTOS del cliente. 6. Djale saber al cliente cules son sus ALTERNATIVAS. 7. SONRE! An si ests hablando por telfono.

Tiempo: 10 - 15 minutos.

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SOPA DE LETRAS DEL RAPPORT


Hay muchas formas de construir RAPPORT con clientes. Esta Sopa de Letras contiene algunas de estas tcnicas. Hemos hecho la primera para ti como un ejemplo.
1) 2)

Usar apropiadamente el NOMBRE del cliente. Decir _ _ _ _ _ _ _ _ y _______ cuando solicitamos alguna _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ del cliente.

3)

Explicar las _ _ _ _ _ _ _ por las que no podemos dar _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ a los requerimientos del cliente. Muestra _ _ _ _ _ _ _ en las necesidades de los clientes. Muestra _ _ _ _ _ _ _ , por los _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ del cliente. Djale saber al cliente cules son sus _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ . _ _ _ _ _ _ ! An si ests hablando por telfono.

4) 5) 6) 7)

E G N H R O V A F R O P U P O A

S S O T N E I M I T N E S G J L

A W I N R T R I L J G D G F C T

T E C O V A A T E D U R B R S E

S F A M X R Z B O S A O I P E R

E A M B L C O C C C R W A D H N

U V R R D V N M I N T E R E S A

P H O E F S E A A S U R I A D T

S O F U N U S O N R I E O O N I

E A N X Z P N C C A F R O P I V

R J I S B Q V X F Z K G R I O A

E A I T A P M E W V I N T A R S

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Yo siento por ti...


...En este juego, los participantes trabajan en parejas para rescribir dilogos que muestren ms empata a los clientes. Materiales: Colocar en una lmina la informacin que se encuentra en el cuadro anexo y una copia de los dilogos que siguen a la actividad, recortada por las lneas divisorias, para que cada pareja tenga un escenario. Procedimiento: Lea a continuacin la siguiente situacin y pregunte a los participantes cul respuesta suena mejor y por qu. Un cliente llama y dice, mi casa sufri dao en el terremoto y necesito saber que me cubre el seguro. Cul de las siguientes dos respuestas preferira el cliente escuchar? 1. cobertura. 2. su cobertura. Pregunte a los participantes acerca del comportamiento del segundo caso y qu hizo que no hizo el primero. Muestre en ese momento el cuadro de la empata y disctalo con ellos. Una vez finalizada la discusin en torno a la importancia de la empata en la relacin con el cliente, pdales que se agrupen en pares o tros y que uno de ellos pase adelante para tomar uno de los dilogos que ya ha recortado. El que tom el papel tiene que leer la parte del cliente y el otro, la parte del representante de atencin al cliente. Rpidamente este ltimo debe reformular su respuesta para que responda a la empata y sus compaeros decidirn si esa fue la ms apropiada. Esto se hace con cada grupo y si las condiciones lo permiten, se puede recompensar al ganador con un pequeo premio. Tiempo: 15 20 minutos. Siento escuchar que fue afectado por el terremoto, si usted me permite el nmero de su pliza, yo le chequeo el alcance de Si me da su nmero de pliza, yo chequear su

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EMPATA: Identificacin con sentimientos, pensamientos o


actitudes de otra persona.

Para mostrar empata a los clientes se recomiendan las siguientes frases: Yo comprendo... Lo siento... Yo le entiendo...

Empata es tambin expresada a travs del tono de la voz y el lenguaje corporal.

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Cliente: Tengo boletos para la funcin de la tarde el 15, pero desafortunadamente me romp la pierna hace unos das y no podr asistir hasta que me quiten el yeso. Es entonces posible cambiar mis boletos para otra funcin al final de esta temporada? RAC (Representante de Atencin al Cliente): Eso depende de la clase de boletos que usted compr. Usted tiene los boletos a la mano?

Cliente: Llev mi carro esta maana para una reparacin, pues tiene un golpe causado por un accidente. Estoy llamando para ver si est listo. Mi apellido es Garca. RAC (Representante de Atencin al Cliente): Chequear; qu tipo de carro es?

Cliente: Hola!. Vine ayer para arreglar algunos papeles. Pero durante la noche, not que mi cartera no estaba y entonces estoy buscando en los lugares donde estuve para ver si la consegua. Todava no s si fue robada o la perd. Han ustedes encontrado una cartera perdida? RAC (Representante de Atencin al Cliente): Chequear en los objetos perdidos...

Cliente: Tengo una cita con el dentista hoy a las 3:00 pm, pero me acabo de enterar que tengo que volar a las 2:00 pm para Nueva York Hay alguna posibilidad de que el dentista me vea ms temprano? He tenido dolor de muelas por dos das y detestara dejar la cita para cuando regrese. RAC (Representante de Atencin al Cliente): Bueno, siempre tratamos de dejar algunos espacios abiertos para emergencias. Djeme ver si el dentista lo puede ver ms temprano.

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Cliente: Mi disco duro colaps -creo que fue debido a un virus que se introdujo cuando me conect a internet- y necesito saber cmo recuperar mi informacin. No aparece nada y no tengo ningn respaldo.

RAC (Representante de Atencin al Cliente): Hay oportunidad de que lo podamos arreglar, pero puede tomar mucho tiempo. Djeme hacerle algunas preguntas sobre su sistema y luego le dir qu hacer.

Cliente: Mi doctor me ha puesto en una dieta muy estricta y no veo en el men nada que yo pueda comer. Es posible que me pueda traer vegetales al vapor y arroz?

RAC (Representante de Atencin al Cliente): Bueno, tendr que chequear con el chef. No s si podemos tomar ordenes especiales.

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Acentuando lo positivo...
...En este juego, los participantes practican mostrando el valor esto es, dndole a conocer al cliente cmo se benefician de la forma como le son resueltos sus requerimientos y necesidades. Es un juego que funciona mejor con grupo de 10-16 participantes. Materiales: Lminas de rotafolio. Procedimiento: Escriba lo siguiente en una lmina de rotafolio, y mantngalo cubierto
hasta estar listo para explicar el concepto:
Para mostrar valor... Siempre mira los aspectos positivos de las situaciones del servicio al cliente y hazlas saber al cliente.

Lea en voz alta las siguientes oraciones y pregunte a los participantes, por qu la segunda suena mejor:
1. 2. oficinas.... Tendr usted que venir a una de nuestras oficinas para que se eso se pueda hacer... Para mantener un precio bajo, le sugerimos que se acerque a una de nuestras

Prueben con esta otra:


1. 2. No podemos dar los nmero de identificacin por va telefnica; va en contra de Para proteger la privacidad de nuestros clientes, no proveemos nmeros de nuestras polticas... identificacin por va telefnica...

Explicar a los participantes que en la segunda informacin de cada caso, el representante de atencin al cliente hizo ms que decirle al cliente el porqu. Esto muestra el valor de la poltica o el procedimiento. Este es un paso importante para construir RAPPORT con los clientes. El valor no es siempre obvio, pero casi todas las polticas y procedimientos tienen valor para los clientes. Para realizar este ejercicio, dividir a los participantes en grupos de tres personas y pedirles que nos enumeren dos o tres polticas o procedimientos de sus reas de trabajo, y luego pedir que coloquen al lado su valor (recuerda que aqu se identifica el beneficio que tiene para el cliente realizar las cosas de esa forma).

Tiempo: 10 -15 minutos.

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Lo he hecho siempre de esta manera...


...Para demostrar lo fcil que es desarrollar y continuar usando hbitos inconscientes e ilustrar que las viejas maneras de hacer las cosas, pueden interferir en la adquisicin de nuevos comportamientos. Materiales: No se requieren. Procedimiento: Pida a uno o mas participantes (ej. pueden escogerse a aquellos que
llevan puesto un sweater, chaqueta, etc.) que se paren y que se quiten sus sweaters, y pida que se los coloquen de nuevo, pero notando que brazo meten primero. Luego pida que se los quiten nuevamente, y que metan primero el brazo que usualmente usan de ltimo para vestirse.

Preguntas de Discusin:
1.- Cmo se sintieron al vestirse de la manera inversa a la que siempre lo hacen? 2.- Por qu fue tan difcil o extrao hacerlo? 3.- Qu nos impide adoptar nuevas formas de hacer las cosas?, Cmo podemos hacer cambios sin que los viejos hbitos interfieran con ellos? 4.- Cmo nos podemos abrir nosotros mismos para cambiar dentro del programa, y aceptar el hecho que pueden haber maneras tan o ms efectivas de lograr nuestras tareas, que las que usbamos anteriormente?

Tiempo: 5-10 minutos.

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Construyendo o reaccionando ante los mitos...


...Para ilustrar dramticamente a un grupo lo fcil que es para ellos mantener percepciones erradas acerca del tpico de inters.

Procedimiento: Definir Mito a los participantes: una ficcin o mitad verdad que apela a la conciencia de la gente, mientras expresan sus mas profundas y comunes emociones. Revelarles progresivamente algunos mitos comunes en nuestra sociedad, como:
- Una talla le sirve a todo. - El dinero es la semilla de la maldad. - Soy del gobierno, y estoy aqu para ayudarte. - Slo tomar un minuto arreglar esto. - No hay nada realmente malo contigo.

Luego agrega uno o ms mitos relacionados al tpico o a la sesin de entrenamiento, como:


Una vez que el cliente vea nuestro producto, se vender solo. Nuestro nuevo procedimiento para hacer esto es mucho ms fcil (o

simple, rpida o econmica) que la anterior.

Ahora, procede a enfocar los mitos, realizando las preguntas que se presentan a continuacin. Preguntas de Discusin:
1.- De dnde estos mitos habrn provenido? 2.- Qu factores contribuyen a que se perpeten? 3.- Qu se puede hacer para disipar estos mitos? 4.- Es realmente un mito, o es una realidad?

Tiempo: 10-20 minutos.

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Darse a conocer...
...Para permitirle a los participantes darse a conocer y crear un clima de amistad e informalidad. Materiales: Etiquetas en blanco para colocar el nombre. Procedimiento: Se le entrega a cada persona una etiqueta en blanco y se le pide que escriba su nombre o sobrenombre en ella, junto a dos palabras o una pequea frase, que los describa y se puedan utilizar como iniciadores de conversacin, como: hobbies, gustos, hijos, ciudad natal, etc. Ejemplo: Elizabeth (Beth) -Nacida en Maracaibo -Le gusta correr. Despus de dar al grupo suficiente tiempo (aprox. 1 minuto) para escribir cada frase o palabra, pedirles que comiencen a mezclarse en grupos de dos o tres personas (mximo). Cada minuto o dos, pide al grupo que cambie de parejas para que cada persona conozca a tanta gente como le sea posible. Preguntas de Discusin:
1.- Fue este ejercicio til para ti, para poder conocer otras personas? 2.- Qu tipo de caractersticas de los dems participantes te impactaron ms? 3.- Cmo te sientes ahora sobre tu desempeo en el grupo?

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Cul es tu signo...?
...Para ayudar a los participantes a conocerse. Materiales: Carteles con cada signo zodiacal y su fecha correspondiente. Procedimiento: Coloca los carteles con los signos zodiacales por toda la sala, a suficiente distancia de separacin, de modo que se pueda juntar un grupo de personas cerca de cada signo y puedan discutir, sin molestar al resto de los 11 grupos. Al comienzo de la sesin, haz que los participantes se muevan hacia sus correspondientes signos y por un perodo de 5 minutos, permite la discusin de las caractersticas de cada uno de los integrantes del grupo