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EDWARDS DEMING Y LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

W. Edwards Deming es un autor clave para entender los planteamientos modernos de la calidad como elemento bsico del trabajo del administrador y de la empresa. Deming dice que "la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras", y aade que la calidad se determina por las interrelaciones entre los siguientes factores: 1. Producto (cumplimiento de normas) 2. El usuario y cmo usa el producto, cmo lo instala y qu espera de l 3. Servicio durante el uso (garanta, refacciones e instruccin al cliente) Producto Segn Deming, la calidad del producto es clave y debe cumplir las especificaciones preestablecidas; sin embargo, la satisfaccin del cliente es fundamental. Deming afirma que la calidad slo puede definirse de este modo. Esta concepcin revolucion las ideas de su poca. Por desgracia, muchos productores y pequeos comerciantes an tienen en mente que la calidad se
mide con base en el producto y que la opinin del cliente y/o usuario no debe tomarse en cuenta. Usuario De acuerdo con Deming, hay que estudiar las necesidades del cliente, cmo usa e instala el producto y/o servicio para redisearlo, peridicamente, de acuerdo con sus necesidades. Por ejemplo, una lnea de autobuses observ que el usuario requiere, durante su viaje, servicios y entretenimiento, por lo que instal televisiones, puso baos limpios, sacrific lugares para crear espacios cmodos y tambin ofreci bebidas de cortesa. Todo ello repercute en el precio, mas un sector de la poblacin est dispuesto a pagarlo. Servicio Deming dice que se requiere conocer las necesidades "futuras" del usuario; es decir, qu demandar el comprador de un artculo al usarlo para darle el servicio de repuestos y mantenimiento. Por ejemplo: quien compra un automvil necesita refacciones, reparaciones y servicio; quien compra una computadora requiere tintas, repuestos y dems consumibles. Si el fabricante no proporciona las refacciones y servicios de posventa, el producto, aunque est bien hecho, no tendr calidad. Deming difundi el ciclo de la calidad que lleva su nombre: ciclo Deming.

Este autor, como ya se dijo, seala que cualquier producto y servicio puede enriquecerse y perfeccionarse con la mejora continua, la observacin estadstica de los resultados del proceso y uso del producto, para dejar atrs el sistema limitado de produccin emprica que consiste en hacer un modelo, producirlo y venderlo hasta que se agota (fin del mismo) . Por el contrario, el ciclo Deming consiste en procurar la mejora continua del producto y su uso, lo que requiere disear un modelo con normas de calidad (planear, plan, 1), fabricarlo o reproducirlo (hacer, 2), registrar estadsticamente el cumplimiento o incumplimiento de la calidad en trminos de satisfaccin del usuario (verificar, 3) y analizar, 4), las causas de insatisfaccin y propuestas de mejora, y en su caso utilizarlas para corregir el producto y/o servicio .

LOS 14 PRINCIPIOS

DE LA CALIDAD
1-Ser constante en el provisto de mejorar los productos y lo servicios: deming sugiere una nueva definicin radical del papel que desempea una compaa. En lugar de que el objetivo primordial de una empresa sea hacer dinero, su finalidad debe ser permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el constante mejoramiento y el mantenimiento. Y las utilidades se darn implcitamente. 2 -adoptar una nueva filosofa de absoluto rechazo a permitir defectos: Es necesario olvidar la tolerancia frente a un trabajo deficiente y a un mal servicio. Se requiere una nueva religin, o filosofa de empresa y trabajo, en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles. 3-eliminar practicas de inspeccin masiva: Normalmente, las organizaciones inspeccionan un producto cuando sale de la lnea de produccin o en etapas importantes. Los productos defectuosos se desechan o se reprocesan; ambas soluciones son innecesariamente costosas. La calidad nos e logra mediante la inspeccin, sino mediante el mejoramiento del proceso. Con la capacitacin, los trabajadores pueden buscar conseguir el mejoramiento de calidad y evitar errores. 4- acabar con la practica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio: Los departamentos de compras tienen la costumbre de elegir al proveedor que ofrezca el precio mas bajo, lo que con frecuencia conduce a materiales de aja calidad, deberan, en cambio , buscar la mejor calidad y trabajar para lograrla con un solo proveedor.

5- mejorar continuamente y por siempre del sistema de produccin y de servicio: El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. La gerencia esta obligada a buscar continuamente la manera de reducir el desperdicio y de mejorar a calidad. 6- Ofrecer capacitacin en el trabajo en todos los niveles: Con frecuencia los trabajadores han aprendido sus funciones de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente, y no pueden desempear su trabajo de manera correcta porque nadie les dice como hacerlo. Deming concuerda con Ishikawa en que la calidad empieza con educacin y termina con educacin. 7- dar a conocer como hacer bien el trabajo: La funcin de un supervisor no es decirle al personal que hacer o castigarlo, sino orientarlo. Orientar es ayudarle a la gente a hacer mejor el trabajo y proporcionar ayuda por medio de mtodos objetivos a quien la requiera 8. Impulsar las comunicaciones y la productividad: Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posicin, aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo o que esta bien o mal. La perdida econmica producida por el temor es impresionante. Para mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente se sienta segura, mediante la comunicacin y la retroinformacin continuas. 9- derribar las barreras que haya entre distintos departamentos y las reas de staff: Con frecuencia , las reas de Staff, los departamentos y las secciones estn compitiendo entre si o tienen metas que chocan continuamente. No trabajan en equipo o para poder resolver los problemas o para preverlos, lo que es peor, las meta de un departamento pueden causarle dificultades a otro. La nica manera de incrementar la calidad es mediante un sistema integral en el que participe toda la empresa. 10- eliminar los slogans, las exhortaciones y los cartees: estos nunca le sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo; piden aumentar la productividad, pero no ensear como hacerlo. 11- utilizar mtodos estadsticos para mejorar continuamente la productividad y la calidad: La capacitacin en la utilizacin de herramientas estadsticas para mejorar la calidad es indispensable. 12- derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho: La gente esta ansiosa por hacer un buen trabajo y se siente angustiada cuando no puede hacerlo. Con frecuencia sucede que la actitud equivocada de los supervisores, los equipos defectuosos y los materiales deficientes constituyen un obstculo. Estas barreras deben eliminarse. 13- establecer un vigoroso programa de educacin y de reentrenamiento: Tanto la gerencia como los empleados tendrn que ser entrenados en el empleo de los nuevos mtodos, incluyendo el trabajo en equipo y las tcnicas estadsticas. 14- tomar medidas para lograr la transformacin:

La gerencia deber adoptar un compromiso permanente con la calidad. Se requiere de un equipo de altos ejecutivos con un plan de accin para llevar a cabo la tarea que busca la calidad. Los trabajadores no estn en condiciones de hacerlo por su cuenta, sino que necesitan el apoyo y e compromiso de todos los niveles de la organizacin. En un curso que dio en Mxico Deming pronuncio lo siguiente: Se lo dije a los japoneses, se lo digo a ustedes ahora; no veo razn alguna para que las organizaciones mexicanas no puedan llegar a ser las mejores, altamente competitivas en el mundo, lo tienen todo. Nuevo equipo no es la solucin, sino aprender a mejorar la calidad y la productividad con lo que se tiene.

Bibliografa: Hernandez y Rodriguez Sergio, INTRODUCCIN A LA ADMINISTRACIN: TEORA GENERAL ADMINISTRATIVA. 4ta edicin. Editorial Mc. Graw Hill. 2006. Chiavenato Idalberto. INTRODUCCIN A LA TEORA GENERAL DE LA ADMINISTRACIN. 7ma edicin. Editorial Mc. Graw Hill. 2006. Munch Galindo Lourdes. FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIN CASOS Y PRACTICAS. 2da edicin. Editorial Trillas. 2006