UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS INSTITUTO DE ADMINISTRACIN

Asignatura: Sistemas de Informacin Empresarial Profesor: Cristian Salazar. Nombre: Roberto Avendao (http://ravendaa.wordpress.com/) Alfredo Torres (http://bizarrvs.wordpress.com) Alejandro Vesperinas (http://avesperinas.wordpress.com/)

18 de mayo de 2012, Valdivia

COMMUNITY MANAGER

Existen diversas definiciones para este trmino pero tomar en cuenta 2 definiciones, las cuales parecen bastante interesantes, yendo desde una definicin con caractersticas ms formales hasta una definicin con espritu y arte propuesta por el webloger Mariano Amartino.

Una definicin nos indica que un CM, segn David Coghlan, citado en AERCO (2009), es el arte de la gestin eficiente de la comunicacin de otros online en las diferentes herramientas idneas para el tipo de conversacin que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Pgina de Fans en Facebook). Es el rostro de la marca

Con esta definicin es claro ya conocer a que va dirigido el concepto de Community Manager y sus alcances, pero a ojos de Mariano Amartino en su publicacin hecha en junio del 2011 en su weblog llamado Denken ber, en el artculo Ser un Community Manager, indica textual, lo siguiente: 1. Ser community manager NO es tener 50.000 followers en Twitter y estar todo el tiempo respondiendo hasta mis preguntas sobre la creme-fraiche que se usa en una omelette porque eso no le suma valor a una marca, a no ser que seas Danone ;)

Ser community manager SI es entender que el paso de usuario a miembro de comunidad implica un salto de confianza y hay que ayudar a que eso suceda

2. Ser community manager NO es gestionar atencin al cliente, relaciones pblicas, RRHH y toda una empresa porque es ridculo, no muestras coherencia ni un objetivo concreto

Ser community manager SI es entender que una persona puede ser fan de una marca pero nunca va a ser amigo porque a los amigos puedes insultarlos y eso no rompe el lazo real que hay.

3. Ser community manager NO es decir que se gestionan las comunidades online porque Apple se caga en las redes sociales pero tiene la comunidad ms ultrafan que existe en el mundo gracias a una estrategia slida y definida de comunicaciones

Ser community manager SI es entender que un miembro tiene un ciclo de vida y que tu obligacin es gestionarlo para que no quiera irse en medio del recorrido

4. Ser community manager NO es cuestin de nmeros, porque los followers los puedes comprar, los fans de facebook los puedes hacer crecer con sorteos y con 100.000 seguidores puedes tener menos participacin que alguien con 1.000

Ser community manager SI es hacer que la gente interacte con TU marca y NO con vos porque vos eres irrelevante y los mejores community managers comparten conocimiento en serio y no ganan 500EU al mes por Twittear con sus amigos.

5. Ser community manager NO es nuevo Community Building on the Web : Secret Strategies de Amy Jo Kim se public hace 10 aos, Design for Community: The Art of Connecting Real People in Virtual Places de Derek Powazek casi lo mismo y encima The Virtual Community de Howard Rheingold se public en 1994 y conozco Community Managers que no conocen ni a uno de estos autores

Ser Community Manager SI es entender que tienes la posibilidad de participar en comunidades oficiales o no oficiales y sumarle valor no slo a una marca sino a la gente que participa en la misma y cuando lo logras te da una gratificacin mucho mayor que decir tengo un petabyte de followers ms que vos.

Es en esta definicin, que fue muy de nuestro agrado donde se ve reflejado el termino Commumity Manager como un todo y mantiene la esencia de las definiciones un tanto tericas citadas en el comienzo.

ROI TECNOLGICO
Tal como lo indica el ROI (return on investment) tecnolgico mide la rentabilidad de una inversin en tecnologa. El ROI es la metodologa que se aplica para conocer el anlisis de la rentabilidad de un proyecto y mide el tiempo que una organizacin necesita para recuperar una determinada inversin. Ante los nuevos proyectos, los gestores necesitan disponer de datos financieros que garanticen la viabilidad del proyecto. Pero si nosotros nos enfocamos a alguna inversin en redes sociales, utilizando estas redes como tendencias de tecnologas y comunicaciones, el ROI ya no solamente ser un indicador de retorno, sino que tambin ser un generador de roles y actividades para los Community Managers, donde tendrn que adaptarse para mejorar los retornos y realizar los siguientes objetivos (Lozano 2011).

Las prioridades de los Community Managers

Mejorar el coste de los programas de soporte a los clientes va redes sociales Incrementar los mtodos de medida de ROI desde programas de marketing Convertir a los seguidores en clientes potenciales Convertir a los clientes potenciales en clientes activos Incrementar la generacin de oportunidades a travs del marketing social Medir la generacin de oportunidades Contratar staff de diferentes departamentos para aumentar su contribucin en las redes sociales Integrar los datos de marketing social con el CRM y otros sistemas de marketing Mejorar el posicionamiento en los buscadores Crear o consolidar una estrategia efectiva y metdica de Social Media Tambin Romero cita a la Agencia Forrester en su publicacin en febrero de este ao para booleanos.com, distingue 4 factores muy importantes para desarrollar una empresa en las redes sociales y que permiten medir el ROI en redes sociales:

1) Factor Financiero. Han aumentado o disminuido los costes de ventas? 2) Factor Marca. Ha mejorado la percepcin de la marca? 3) Factor Riesgo. Est mejor preparado para responder a cuestiones que afecten a la reputacin de la marca? 4) Factor Digital. Ha mejorado la marca de sus activos digitales?
Donde adquieren gran relevancia los objetivos y estrategias que se tengan en el modelo de negocio.

OBSOLESCENCIA TECNOLGICA
La tecnologa avanza con tal rapidez que actualmente existe una obsolescencia tecnolgica que es la fecha en la que un determinado aparato, aunque funcione perfectamente, no se ajusta a nuestras necesidades reales o las necesidades que el marketing nos hace sentir como reales. (Avil 2012)

SISTEMAS DE INFORMACIN
Segn Ortiz (2007), los sistemas de informacin (SI) son un conjunto de componentes relacionados que recoge o recibe, procesa, almacena y distribuye informacin para apoyar la toma de decisiones, coordinacin y control de una organizacin. Pueden ayudar a los administradores y trabajadores a analizar problemas, visualizar sujetos completos y crear productos nuevos. Los SI en las organizaciones pueden ser formales, tales como computadores, o bien informales como el lpiz y el papel o incluso el boca a boca, los que ofrecen ventajas y sus consecuentes beneficios en eficacia, eficiencia y aumentan las ventajas competitivas de las empresas.

TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN

Las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin (ordenadores, equipos multimedia, redes locales, Internet, TV digital...), que podramos definir de forma operativa como sistemas y recursos para la elaboracin, almacenamiento y difusin digitalizada de informacin, basados en la utilizacin de tecnologa informtica, estn provocando profundos cambios y transformaciones de naturaleza social y cultural, adems de econmicos. Tan poderoso es el impacto social de las nuevas tecnologas que se afirma que estamos entrando en un nuevo periodo o etapa de la civilizacin humana: la llamada "sociedad de la informacin y del conocimiento" (Cejas y Picorel 2009)

Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para manipular la informacin y particularmente los ordenadores, programas informticos y redes necesarias para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.

DATA MINING Segn Rotaeche (2012), la minera de datos son autnticas herramientas de extraccin de conocimiento til, a partir de la informacin contenida en las bases de datos de cualquier empresa. El objetivo que se persigue es descubrir patrones ocultos, tendencias y correlaciones, y presentar esta informacin de forma sencilla y accesible a los usuarios finales para solucionar, prever y simular problemas del negocio. El Data Mining incorpora la utilizacin de tecnologas basadas en redes neuronales, rboles de decisin, reglas de induccin, anlisis de series temporales y visualizacin de datos.

DATA WAREHOUSE

Un Data Warehouse es una base de datos corporativa que replica los datos transaccionales una vez seleccionados, depurados y especialmente estructurados para actividades de query y reporting. La vocacin del Data Warehouse es aislar los sistemas operacionales de las necesidades de informacin para la gestin, de forma que cambios en aqullos no afecten a

stas y viceversa (nicamente cambiarn los mecanismos de alimentacin, no la estructura, contenidos, etc.) (Rotaeche 2012).

DATAMART

Un Datamart es una base de datos departamental, especializada en el almacenamiento de los datos de un rea de negocio especfica. Se caracteriza por disponer la estructura ptima de datos para analizar la informacin al detalle desde todas las perspectivas que afecten a los procesos de dicho departamento. (Chiriguayo, Ferigra y Noboa 2003)

Datamart es un almacn de datos histricos relativos aun departamento de una organizacin, as que puede ser simplemente una copia de parte de un Data Warehouse para uso departamental.

Data Mart es el hermano menor de Data Warehouse.

BUSINESS INTELLIGENCE

Segn Gartner Group en Rotaeche (2012), define business intelligence como la transformacin de los datos de la compaa en conocimiento, para obtener una ventaja competitiva. Desde un punto de vista ms pragmtico, y asocindolo directamente a las tecnologas de la informacin, podemos definir Business Intelligence como el conjunto de metodologas, aplicaciones y tecnologas que permiten reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e informacin desestructurada (interna y externa a la compaa) en informacin estructurada, para su explotacin directa (reporting, anlisis OLAP) o para su anlisis y conversin en conocimiento que d soporte a la toma de decisiones sobre el negocio. (Rotaeche 2012)

CUBOS OLAP

Un Cubo OLAP (Online Analytical Processing) es una base de datos multidimensional en el cual se almacenan datos en un vector de las mismas caractersticas dimensionales. La idea de esto es poder presentar los datos requeridos por el usuario en diversas formas de

acuerdo con las necesidades de este y a las jerarquas creadas en la base de datos. La informacin que se presenta no se limita y va ms all de lo que podra presentar una hoja de clculo en Microsoft Excel de dos dimensiones (Dubler y Wilcox 2002).

ETL

Se entiende por ETL como el proceso de extraccin, transformacin y carga de datos (Extract, Transform and Load) desde una base de datos. Las herramientas ETL tienen como finalidad la extraccin de datos desde una base de datos, la transformacin de estos mismos a un formato determinado para luego ser almacenados en la base de datos objetivos que maneje dicho formato (Cavazos 2007).

ERP

En su definicin bsica, ERP (Enterprise Resource Planning) es un sistema de informacin que abarca toda la empresa y que integra y controla los procesos de negocio de esta. Es un sistema de software empresarial que permite a la compaa el poder manejar de manera eficiente y efectiva la gestin de sus recursos. Este software facilita enormemente la integracin de la informacin funcional que fluye a travs de los canales de informacin de la empresa en un solo paquete con una base de datos comn. Por lo tanto, permite el fcil e inmediato acceso a informacin con respecto a datos de inventario, productos, clientes, antecedentes histricos etc. (Al-Fawaz et al. 2008).

CRM

El trmino CRM (Customer Relationship Management) hace referencia a la estrategia de negocio a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. Otra definicin dice relacin no solo con adoptar una estrategia de negocio centrada en el cliente, sino que tambin con su implementacin, de tal manera que cambie la forma de trabajar de los empleados y clientes para que, con el apoyo de las nuevas tecnologas de la informacin, se creen nuevas interacciones con nuevos procesos de trabajo (Renart et al. 2004).

HELP DESK El Help Desk o mesa de ayuda es un punto de servicio accesible que ofrece, a demanda de asesoramiento, informacin o acciones para ayudar al usuario en la realizacin de la tarea en cuestin. A menudo este servicio de ayuda se extiende a la de una facilitador del uso de la tecnologa, logrndolo a travs de la recopilacin y anlisis de datos para administrar las soluciones para el usuario final de manera proactiva (Marcella y Middleton 1996).

SCM La Administracin de la Cadena de Suministro o SCM (Supply Chain Management) es la implementacin de relaciones de funciones cruzadas tanto para clientes como para proveedores clave en la red. Se trata de un nuevo modelo de negocio necesario para el xito de una organizacin y cada funcin debe estar incluida e involucrada en l. Este modelo est orientado y focalizado en mejoras que aumenten el rendimiento que resulten en un mejor manejo de las relaciones claves para el negocio (Lambert 2008).

ASP Uno de los desafos que enfrentan los desarrolladores web es cmo crear una aplicacin coherente a partir de una serie de pginas HTML independientes. Este problema es especialmente preocupante en el desarrollo Web, ya que HTTP es un protocolo sin estado. Cada solicitud de navegador a un servidor Web es independiente, y el servidor no conserva ningn recuerdo de las solicitudes ms all de un navegador Web. El protocolo HTTP 1.0 no proporciona un mecanismo para mantener informacin de estado entre las peticiones de un navegador. Para superar esta limitacin, los desarrolladores de aplicaciones requieren de una tcnica para proporcionar sesiones de usuario consistentes en la Web. Active Server Pages (ASP) permite la gestin de la sesin Web potente y flexible que no requiere programacin especial. El objeto Session, uno de los objetos intrnsecas compatibles con ASP, ofrece un desarrollador con una solucin de gestin web completa sesin (Levy 1997).

E-COMMERCE El concepto de E-Commerce o Comercio Electrnico son transacciones comerciales que incluyen ordenes enviadas a vendedores para suministrar tems, facturas enviadas por vendedores, pagos usualmente hechos con cargo a cuentas de organizaciones con un banco y abonando la cuenta del vendedor y pagos hechos al contado usando lo que se conoce como dinero electrnico o e-cash (Rajarman 2000).

E-MARKET PLACE Un e-mercado es una forma de hacer negocios que aprovecha la tecnologa de Internet para agrupar a mltiples compradores y vendedores en torno a un sitio web o plataforma, permitindoles realizar transacciones comerciales mediante diversos mecanismos y liderados bien por una tercera parte neutral o por alguna de las partes implicadas (comprador o vendedor), ofreciendo, adems, una serie de servicios de valor aadido que permiten mejorar la gestin de los aprovisionamientos y facilita la integracin de la/s cadena/s de suministros de las distintas organizaciones. (MUOZ, M. 2004)

B2B Es cualquier operacin comercial que se genere entre empresas a travs de redes IP (internet, extranet, intranet). Esta operacin puede generarse con una empresa y su cadena de abastecimiento o con su cadena de distribucin, ya sea directamente o a travs de un intermediario que est en lnea. (RIVAS, M 2005)

B2C Las relaciones comerciales ms frecuentes son las que se llevan a cabo entre empresas (B2B) o entre la empresa y el consumidor particular (B2C). En el B2B profundizaremos en la prxima unidad. El B2C supone un tipo de relacin comercial ms estrecha. Podemos decir que la visita al comercio se sustituye por una relacin entre la empresa y el cliente a travs de Internet. Esta venta puede enfocarse de dos maneras diferentes: 1- Venta directa por Internet como nico canal 2- Como soporte o complemento a la venta que se realiza por otros canales tradicionales Las ventajas Precios ms asequibles

 Facilidad de uso Comodidad (el cliente no tienen que desplazarse para adquirir los productos) Los inconvenientes La periodicidad de las compras es baja Es difcil mantener la fidelidad de los clientes Cuesta adaptar a los usuarios a este nuevo modelo de comercio Las claves del xito de la relacin entre la empresa y el consumidor son tener a ste como centro de negocio: todas las reas de la empresa deben dar servicio al cliente. El marketing one to one es la mejor arma para conseguir relaciones fluidas entre empresa y cliente. E-GOVERNMENT El e-government o Gobierno electrnico incluye todas aquellas actividades que el Estado desarrolla para aumentar la eficiencia de la gestin pblica, basndose en las tecnologas informticas ms modernas, en particular Internet. Con ello apunta a aumentar la eficiencia, mejorar los servicios ofrecidos a los ciudadanos y dotar a las acciones del Gobierno de un marco de mayor transparencia. Estas actividades cubren tanto aspectos internos de la gestin de los organismos pblicos, como la difusin masiva de informacin sobre actos del Gobierno y la prestacin de ms y mejores servicios a los ciudadanos y otros agentes que operen con el Gobierno. El objetivo es lograr que todos los servicios brindados por el Estado que sean adaptables a Internet se encuentren disponibles a travs de este canal. (Goldman, Martnez y Rodrguez. 2002). E-PROCUREMENT E-procurement es la automatizacin de procesos internos y externos relacionados con el requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos utilizando el Internet como medio principal en la comunicacin cliente-proveedor. Es una tecnologa relacionada con la administracin de la cadena de suministros (Supply Chain Management), y entre sus principales caractersticas puedo mencionar la utilizacin de informacin de

requerimientos, inventarios, material en trnsito, entre otros, desplegados a travs de una

pgina de Internet. El flujo de informacin se realiza en tiempo real, y permite conocer los datos al instante de producirse algn cambio en las variables. Otra de las ventajas es el acceso desde cualquier punto en donde exista servicio de Internet sin importar las distancias geogrficas, o estar fuera de las instalaciones de la empresa. Adems cuenta con acceso restringido al personal que previamente ha sido autorizado por cliente y proveedor para intercambiar informacin; esto es muy importante para mantener la proteccin a la informacin estratgica del negocio y cumple con los parmetros establecidos en las relaciones negocio a negocio (B2B).

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