Guía de la semana: Gestión de crisis en redes sociales

JJ Velasco 10 de octubre, 2011, 10:45

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Hoy en día son muchas las empresas que tienen presencia en las redes sociales y gestionan estos canales de comunicación para difundir acciones que llevan cabo, promocionar productos o estar más cerca de su audiencia. De hecho, ya no solo las empresas gestionan sus perfiles sino que también lo hacen administraciones públicas o personajes conocidos (deportistas, cantantes, políticos, etc) que, en algunos casos, ponen en manos de profesionales la gestión de sus perfiles, el mensaje a transmitir y las actividades a desarrollar siguiendo una estrategia de comunicación. Como en otros muchos ámbitos, algo que sonaba bien en nuestra cabeza, al ser puesto por escrito, no termina sentando bien a nuestra audiencia y, al final, se puede iniciar un incendio entre nuestros seguidores por el que terminemos pagando un alto precio en términos de credibilidad, reputación, respeto, etc. Cada crisis es un mundo puesto que cada una se inicia por algo distinto pero, aún así, podemos intentar fijar una serie de pautas comunes con las que confeccionar una especie de manual de acción que recoja las cosas que debemos hacer, a quién debemos convocar a una reunión y, sobre todo, tener una referencia que nos transmita cierta calma y evite que, presos del pánico, cometamos alguna acción que avive más el fuego. Antes de entrar en materia, creo que el primer consejo es el de mantener la calma. Mantener la calma es fundamental porque una respuesta acelerada (del tipo “borra ese comentario” o “despublica ese post”, al estilo #TurismoBisbal) puede ser un remedio mucho peor que la enfermedad. Ni borrar publicaciones ni tampoco empezar a publicar sin más para que el problema “se pierda en el timeline” no es una solución recomendable. Un problema pospuesto no es un problema resuelto, tampoco lo es ignorar a la gente (estamos sacrificando el vínculo de unión que hemos establecido con nuestros seguidores), por tanto, debemos enfrentarnos de cara a este problema.

1. Minería de datos
El primer paso en cualquier crisis es la detección del problema, es decir, que cuanto más tardemos en conocer qué está pasando, más difícil será contener el aluvión de críticas o malos comentarios alrededor de nuestra marca. La detección temprana pasa por una escucha activa de las redes sociales y todos aquellos medios (foros, blogs, etc) en los que se mueva nuestro público.

Además. Es fundamental dedicarse a acotar el problema y. si bien éstos son los gestores deben contar con el respaldo del resto de la empresa y. qué les ha molestado. elaborar la respuesta más adecuada a cada uno de los medios en los que esta crisis se haya propagado. Conocer la opinión de nuestros seguidores y. es decir. como tal. simplemente. 3. el resto. afectados por el problema. normalmente. típicamente. Dependiendo de la estructura de la empresa y de la causa del problema. aquellos cuya voz está arrastrando al resto a expresar su disconformidad públicamente. 2. dentro de su estrategia de presencia en Internet.Aquí en Bitelia hemos repasado algunas herramientas que podemos utilizar para realizar este tipo de búsquedas y monitorizar lo que se mueve por las redes sociales en general. en determinadas ocasiones. por tanto. actúa a modo de altavoz sin estar. sobre todo. contar con un procedimiento de actuación ante crisis. la composición de los asistentes a este gabinete de crisis podría cambiar o reajustarse pero. nos ayudará a identificar el problema y. sobre todo. nos podría servir para ofrecer respuestas personalizadas y contactar con cada uno de estos usuarios “enfadados”. ante emergencias éstos deberían también estar implicados. el siguiente paso a dar es la identificación de los usuarios “agitadores”. si es un número acotado. la responsabilidad de estar presente en las redes sociales no debe recaer únicamente en el gabinete de comunicación de la empresa o en elcommunity manager (si la figura existe). o a través de Twitter en particular que sumados a un seguimiento activo de los perfiles (y menciones de éstos) de nuestra marca. el origen suele ser un grupo bastante acotado y. a la recopilación de datos para preparar la estrategia. Tendremos que comprobar que son usuarios reales y no perfiles ficticios de trolls o de la competencia. Para identificar a los agentes que están detrás partiremos de la información recopilada en la monitorización del problema. ¿Un procedimiento de actuación? Pues sí. Es importante identificar quién ha sido el detonante de la crisis porque. de esa manera identificamos a los usuarios que más están hablando del tema además de poder seguirlo hasta el momento en el que estalló. podríamos asumir que deberían asistir representantes de las siguientes áreas: . ¿Y por qué identificar a la gente que no está contenta? Es una información muy útil que nos ayudará a afinar mucho más nuestra respuesta y. Reunión del gabinete de crisis: plan de choque Toda empresa que decide desembarcar en el mundo de las redes sociales debería. empresa o representado. debemos evitar cualquier impulso de contestar a los usuarios “más encendidos” o borrar mensajes puesto que estaríamos avivando aún más el fuego. deberían servirnos para detectar el problema en una fase temprana. Identificación Una vez recabadas las fuentes en las que se ha propagado la crisis.

 Departamento Legal. cómo se va a publicitar el procedimiento de compensación. una exposición de las causas que han originado la crisis (qué ha ocurrido. es decir. Si hemos metido la pata. Es muy importante que todos los asistentes conozcan el trasfondo de la situación puesto que. se establecerán las siguientes tareas a resolver:  Análisis de la causa del problema.  Departamento de atención al cliente. que es el interfaz con el usuario de redes sociales y será el que ejecute la estrategia fruto de la reunión. Una vez reunido el gabinete de crisis y presentados los datos (que seguirán monitorizándose).  Gabinete de Comunicación online. será necesario un contacto a alto nivel desde la dirección de la empresa o desde el gabinete de comunicación y RRPP. etc). es decir. que aportará su experiencia en la relación directa con la audiencia (en el caso de una empresa de servicios o la distribuidora de un producto). es muy importante revisar quiénes son los usuarios que han originado la protesta porque si se da el caso que éstos son personajes influyentes en las redes sociales. debemos entonar el mea .  Propuesta de soluciones y compensaciones que sirvan para “firmar un armisticio” entre nuestra marca y nuestra audiencia. que viene a representar el área productiva de la empresa que tiene responsabilidad sobre el detonante de la crisis. clasificación sociodemográfica. todos estos usuarios deberán ser contactados una vez que tengamos definida la solución y el mensaje a comunicar. En cualquier caso. que canalizará la información a los medios tradicionales si fuese necesario. cuándo. La compensación nunca debería perjudicar al usuario (éste no debería perder demasiado tiempo en ponerse en contacto con nosotros para que podamos compensarle) y en su definición será fundamental que contribuyan las áreas económico-financieras de nuestra empresa (si incurrimos en costes). Gabinete de comunicación y RRPP.  Estimación del alcance. además. para supervisar todo el proceso y asesorar en el caso que la compañía tuviese algún tipo de responsabilidad jurídica. habría que intentar valorar hasta dónde se ha extendido el problema (número de usuarios. ubicación geográfica. RRPP u Operaciones. marketing.  Identificación de portavoces de la protesta: independientemente de si vamos a dar una respuesta pública. por qué.  Definición y consenso de un mensaje de respuesta: una vez definidas las compensaciones. deberán llegar a la solución del problema y atajar la crisis. presentará los datos recopilados: histórico del problema. etc) y su impacto (tanto cualitativo como cuantitativo). que tras conocer las causas del problema. alcance y usuarios origen del problema. entre todos. hay que definir el mensaje de disculpa y.  Departamento de operaciones. el área legal. Además.

les transmitirá esta disculpa y les remitirá al comunicado oficial. éstos deberán priorizarse. estas conclusiones y. alguna de las quejas se haya seguido propagando y sigan llegando protestas residuales que seguirán tratándose de la misma manera. a la que asociaremos una familia de etiquetas o palabras clave con las que monitorizaremos las redes sociales para ver si nuestra solución fue válida o necesita una iteración más por parte del gabinete de crisis. disculpándose y planteando la solución de compensación. como consecuencia de esta crisis. al área de Comunicación y RRPP le tocará la publicación de una nota de prensa oficial desde el sitio web de nuestra empresa con la disculpa y. podamos así apagar el fuego. presentar las soluciones y compensaciones. Por otro lado. es decir. . seguramente. el gabinete de comunicación online abordará dos tareas: por un lado. 5. que también hemos evaluado. en el caso de recibir comunicaciones de usuarios enfadados. por otro lado. Aún así. Ejecución del plan de acción Aunque esto no es una ciencia exacta. Normalmente. Es posible que. la lógica indica que la ejecución del plan de acciónserá responsabilidad de gran parte de las áreas que forman parte del gabinete de crisis. ir abordando el resto. reconociendo el fallo. explicando qué ha ocurrido. habrá que dar difusión de nuestro comunicado oficial en nuestros perfiles en las redes sociales. hayamos descubierto algunos canales en los que no teníamos presencia pero en los que se habla de nosotros. Finalmente. evaluemos la conveniencia de estar o no en dicho canal. seguiremos monitorizando la causa de esta crisis. contactaremos con los usuarios que identificamos en la fase anterior para trasladarles. En paralelo. 4. Durante la fase de análisis hemos identificado los medios en los que nos han nombrado así como los usuarios que lo han hecho. por tanto.contactarán con los usuarios que identificaron como “focos” de la protesta y les transmitirán las conclusiones de nuestro comunicado oficial y. después.culpa de la manera más honesta. con suerte. Monitorización y control Tras la tempestad de la crisis el problema no ha terminado. así que nos lanzaremos primero a los medios con mayor peso para. Justo en una crisis no es el mejor momento de abrirse un perfil para acallar las críticas (podrían tacharnos de oportunistas) pero sí que es importante tenerlo en cuenta para que. el plan de compensaciones que hemos consensuado. el área de atención al cliente (en el caso de una empresa) también asimilará este mensaje y. personalmente.  Valoración de los medios en los que difundir el mensaje: no vamos a poder afrontar la publicación de mensajes y el control de las respuestas en todos los medios a la vez. cuando pase la tormenta. si procede.

interactuar con el usuario. cualquiera de las partes puede equivocarse y. el protocolo de gestión de crisis en redes sociales. aprender las lecciones para que no vuelvan a repetirse. En cualquier tipo de relación. si fuese necesario. Además. Lecciones aprendidas Tras la gestión de la crisis. Revisión. tras la disculpa. es decir. debemos analizar todo lo sucedido para mejorar los procedimientos de comunicación interna de la empresa y.   . debe retomarse el ritmo normal y.En paralelo. sobre todo. crear debate con él y fomentar su participación. 6. es el momento de valorar si nuestra publicación debe tener presencia en otros medios sociales en los que hablan de nosotros pero en los que no tenemos presencia. deberemos seguir fomentando nuestra reputación digital. salvar el escollo al que llegamos y continuar la labor de la publicación.